客戶服務(wù)工作手冊(cè)培訓(xùn)效果抽查考試測(cè)試題

1、客戶服務(wù)工作手冊(cè)培訓(xùn)效果抽查考試請(qǐng)認(rèn)真作答，感謝配合與支持！一、單選題您的姓名： 填空題 *_您的部門： 填空題 *_1、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、電話信息受理渠道: 24小時(shí)服務(wù)熱線暢通，有專人接聽(tīng)。B、網(wǎng)絡(luò):工作時(shí)間內(nèi)有專人受理。C、窗口: 8: 30-18: 00有專人受理。D、投訴渠道:定期公示。(正確答案)答案解析：投訴渠道永久公示2、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、來(lái)電信息受理:鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)，接聽(tīng)電話的禮儀應(yīng)符合員工行為規(guī)范要求。(正確答案)B、網(wǎng)絡(luò)信息受理:網(wǎng)上提交的客戶信息指定有專人管理，每日登陸查看一次。C、來(lái)訪信息受理:客戶進(jìn)門5秒以內(nèi)有人接待，第一時(shí)間通知

2、客服主管引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。答案解析：鈴響應(yīng)3聲內(nèi)接聽(tīng)3、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、來(lái)電投訴信息傳遞: 5分鐘內(nèi)傳遞給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人。B、來(lái)訪投訴信息傳遞:第一時(shí)間通知客服主管引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)進(jìn)行溝通。C、網(wǎng)絡(luò)投訴信息傳遞:需在2個(gè)工作日內(nèi)傳遞給責(zé)任部門處理并與客戶溝通聯(lián)系。(正確答案)答案解析：網(wǎng)絡(luò)投訴信息傳遞需在1個(gè)工作日內(nèi)傳遞給責(zé)任部門4、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、一般訴求10分鐘傳遞給相關(guān)責(zé)任人。B、緊急訴求5分鐘傳遞給相關(guān)責(zé)任人。C、特約服務(wù)信息的傳遞: 10分鐘內(nèi)將信息傳遞給特約服務(wù)責(zé)任人。(正確答案)答案解析：特約服務(wù)信息的傳遞5分鐘內(nèi)將信息傳遞給特

3、約服務(wù)責(zé)任人5、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、非網(wǎng)上接受的公共場(chǎng)地及公共媒體資源申請(qǐng)信息30分鐘內(nèi)傳達(dá)至相關(guān)客服人員。(正確答案)B、網(wǎng)上接受的公共場(chǎng)地及公共媒體資源申請(qǐng)信息1小時(shí)內(nèi)傳達(dá)至相關(guān)客服人員。C、公共場(chǎng)地及公共媒體資源信息的處理，在接到信息1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶并現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)D、臨時(shí)使用手續(xù)1個(gè)工作日內(nèi)辦理。答案解析：非網(wǎng)上接受的公共場(chǎng)地及公共媒體資源申請(qǐng)信息15分鐘內(nèi)傳達(dá)至相關(guān)客服人員6、（）須由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總部客戶服務(wù)部，必要時(shí)直接匯報(bào)總經(jīng)理。 單選題 *A、重大投訴B、重要投訴C、重大、重要投訴客戶(正確答案)7、投訴事項(xiàng)正在持續(xù)進(jìn)行中的，（）需立即安排人員到到現(xiàn)場(chǎng)，停

4、止對(duì)客戶造成的影響，并對(duì)客戶致歉、情緒安撫。 單選題 *A、服務(wù)中心(正確答案)B、客服主管C、秩序主管8、正常情況下所有投訴須在（）個(gè)工作日內(nèi)處理完畢不能在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢的投訴，客服人員需與部門負(fù)責(zé)人溝通處理時(shí)限，并及時(shí)反饋投訴客戶。 單選題 *A、1B、2(正確答案)C、39、超出一周處理周期的投訴，需每周跟進(jìn)處理進(jìn)度，并向投訴客戶反饋進(jìn)度進(jìn)展。對(duì)無(wú)進(jìn)展或超過(guò)（）個(gè)月仍未處理完畢的投訴，須向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介入跟進(jìn)投訴處理直至處理完成。 單選題 *A、1(正確答案)B、2C、310、一般訴求（）分鐘內(nèi)處理并回復(fù)顧客，緊急訴求15分鐘內(nèi)首次聯(lián)系客戶并處理。 單選題 *A、1

5、0B、20C、30(正確答案)11、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是（） 單選題 *A、一般維修在接到信息30分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，維修響應(yīng)及時(shí)率100%，返修率為0;B、緊急維修接到信息15內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，維修響應(yīng)及時(shí)率100%，返修率為0。C、家政服務(wù):在預(yù)約時(shí)間前10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)率100%。(正確答案)12、客戶投訴處理完畢后（）個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)管理部門回訪率100%。 單選題 *A、1B、3C、5(正確答案)13、特約服務(wù)完工后（）個(gè)工作日內(nèi)，項(xiàng)目回訪率100% (月均特約服務(wù)數(shù)500單以上的項(xiàng)目回訪率30%)。 單選題 *A、1(正確答案)B、3C、514、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的有（） 單選題 *A、

6、客戶投訴:是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書(shū)面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問(wèn)題的行為。B、有效投訴:是指由于公司員工管理、服務(wù)不當(dāng)或與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的第三方溝通協(xié)調(diào)不到位給客戶工作或生活造成不適、不便或損失，客戶通過(guò)各種渠道向公司或相關(guān)部門反映的投訴。C、無(wú)效投訴:客戶反映的內(nèi)容超過(guò)物業(yè)職責(zé)權(quán)限且不在物業(yè)協(xié)調(diào)能力范圍之內(nèi)或客戶本身提出的需求屬違法違規(guī)行為的投訴均屬于無(wú)效投訴。D、無(wú)效投訴的處理:無(wú)效投訴不納入考核,各項(xiàng)目無(wú)需爭(zhēng)取得到客戶的理解。如溝通處理過(guò)程中,因人員的服務(wù)態(tài)度等因素造成客戶再次投訴，需按有效投訴進(jìn)行處理。(正確答案)15、下列關(guān)于重大投訴說(shuō)法錯(cuò)誤的有（）

7、 單選題 *A 、引起法律訴訟，導(dǎo)致公司發(fā)生經(jīng)濟(jì)損失B、被媒體曝光，對(duì)公司品牌造成不良影響C、12人及以上的群體投訴 正確為10人及以上(正確答案)答案解析：10人及以上的群體投訴為重大投訴17、下列關(guān)于重要投訴說(shuō)法錯(cuò)誤的有（） 單選題 *A、未產(chǎn)生訴訟或曝光但給公司造成一定損失或不良影響B(tài)、5人及以上10人以內(nèi)的群體投訴C、半年內(nèi)同一事件的重復(fù)投訴 正確為一年內(nèi)(正確答案)答案解析：一年內(nèi)同一事件的重復(fù)投訴為重要投訴18、下列說(shuō)法錯(cuò)誤的有（） 單選題 *A、公司級(jí)投訴指公司總部收到的客戶投訴B、項(xiàng)目級(jí)投訴指各項(xiàng)目收到的客戶投訴C、公司級(jí)投訴指CRM系統(tǒng)里錄入的投訴(正確答案)19、下列說(shuō)法錯(cuò)

8、誤的有（） 單選題 *A、物業(yè)人員類投訴包括服務(wù)態(tài)度/行為舉止/儀容儀表/專業(yè)技能B、客戶服務(wù)類投訴包括業(yè)務(wù)辦理/信息發(fā)布/社區(qū)活動(dòng)/大堂服務(wù)C、裝修管理類投訴包括裝修環(huán)境/違規(guī)裝修D(zhuǎn)、維修服務(wù)類投訴包括響應(yīng)速度/維修效率/維修質(zhì)量E、設(shè)施設(shè)備類投訴包括供水供電/公共照明/消防設(shè)備/電梯設(shè)備F、安防服務(wù)類投訴包括其它設(shè)施/車輛、車場(chǎng)管理/物品放行/公共秩序G、環(huán)境管理類投訴包括清潔/綠化/消殺/噪音(正確答案)H、監(jiān)管協(xié)調(diào)類投訴包括房屋質(zhì)量/社區(qū)關(guān)系/第三方責(zé)任20、分公司、管理處各崗位、渠道接收到投訴信息需第一時(shí)間反饋至服務(wù)中心客服崗，由（）崗匯總，集中錄單發(fā)起投訴處理流程。 單選題 *A、

9、客服專員D、客服主管C、服務(wù)中心客服(正確答案)21、客戶撥打項(xiàng)目24電話投訴，5分鐘內(nèi)將信息傳遞給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，（）分鐘內(nèi)填寫(xiě)網(wǎng)絡(luò)版“客戶信息處理記錄表”按流程發(fā)送。 單選題 *A、10B、15(正確答案)C、3022、投訴處理完畢（）個(gè)月，項(xiàng)目客戶服務(wù)部需對(duì)投訴客戶進(jìn)行一次信心恢復(fù)走訪。 單選題 *A、一B、二(正確答案)C、三23、客戶信息應(yīng)有統(tǒng)計(jì)記錄，每月前（）個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)向品質(zhì)管理部門提交.上月統(tǒng)計(jì)結(jié)果。 單選題 *A、1B、3(正確答案)C、524、家政人員接到家政服務(wù)任務(wù)后，必須在與客戶約定時(shí)間之前（）分鐘到達(dá)家政服務(wù) 單選題 *A、2B、5(正確答案)C、625、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)

10、指定專人負(fù)責(zé)合同管理,合同每年簽訂一次。合同簽訂超過(guò)1年的每年價(jià)格上調(diào)比例不低于（）。 單選題 *A、10%(正確答案)B、20%C、30%26、會(huì)務(wù)接待員應(yīng)整理自身儀容儀表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分鐘到崗。提前（）分鐘在會(huì)議室門外站好等待，面帶笑容迎接參會(huì)人員。 單選題 *A、10B、15(正確答案)C、3027、臨時(shí)使用包括園區(qū)內(nèi)外企業(yè)短期形象和產(chǎn)品的宣傳或銷售等行為，期限在（）個(gè)月內(nèi)。 單選題 *A、1B、3(正確答案)C、528、臨時(shí)使用中止或續(xù)用需提前（）天向管理處提出申請(qǐng)，報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施。 單選題 *A、1B、2C、3(正確答案)29、客戶信息檔案:客戶辦理入伙手

11、續(xù)時(shí)由辦理手續(xù)人員負(fù)責(zé)收集，指導(dǎo)顧客填寫(xiě)客戶信息采集表(適用于產(chǎn)業(yè)園客戶)并在當(dāng)月底登錄至網(wǎng)上客戶信息系統(tǒng)?？头T應(yīng)對(duì)當(dāng)月入伙信息及資料進(jìn)行全面了解和掌握，對(duì)在辦理入伙時(shí)未采集完整的客戶信息，客戶專員在（）個(gè)月內(nèi)通過(guò)走訪、溝通等形式補(bǔ)充完善，并登錄至網(wǎng)上客戶信息系統(tǒng)，形成電子客戶檔案信息。 單選題 *A、1B、3(正確答案)C、830、客服中心客服人員每月（）日前填寫(xiě)入伙計(jì)量單將上月入伙及更名情況報(bào)財(cái)務(wù)人員，統(tǒng)一變更財(cái)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)客戶名稱。 單選題 *A、2B、3C、5(正確答案)二、多選題（ 40分 ）1、各項(xiàng)目應(yīng)將投訴公示牌在管理區(qū)域內(nèi)永久公示，公示牌張貼應(yīng)遵循以下原則（） *A、 住宅項(xiàng)

12、目:張貼在人行主出入口顯眼位置、服務(wù)中心門口，張貼數(shù)量至少應(yīng)保證客戶在各自生活區(qū)域內(nèi)可見(jiàn);(正確答案)B、產(chǎn)業(yè)園項(xiàng)目:張貼在各區(qū)域的主干道顯眼位置、服務(wù)中心門口，張貼數(shù)量至少應(yīng)保證客戶在園區(qū)各自所屬區(qū)域內(nèi)可見(jiàn);(正確答案)C、綜合項(xiàng)目(含產(chǎn)業(yè)園、住宅) :張貼在各區(qū)域的主干道顯眼位置、人行主出入口顯眼位置、服務(wù)中心門口,張貼數(shù)量至少應(yīng)保證客戶在各自所屬區(qū)域內(nèi)可見(jiàn)。(正確答案)2、處理投訴應(yīng)遵循（） *A、及時(shí)準(zhǔn)確原則(正確答案)B、誠(chéng)實(shí)信用原則(正確答案)C、專業(yè)人性原則(正確答案)D、首問(wèn)責(zé)任制原則(正確答案)E、換位思考原則(正確答案)3、維修人員四不準(zhǔn):（） *A、不準(zhǔn)在上班時(shí)間從事影響本職工作或有損公司形象的兼職活動(dòng);(正確答案)B、不準(zhǔn)利用公司財(cái)產(chǎn)損害公司利益而謀取個(gè)人利益;(正確答案)C、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便向業(yè)主或客戶索取好處;