CVD金剛石公司六西格瑪質(zhì)量管理方案

1、CVD金剛石公司六西格瑪質(zhì)量管理方案目錄 TOC o 1-5 h z 一、工程簡介2二、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析5三、必要性分析7四、公司簡介8公司合并資產(chǎn)負債表主要數(shù)據(jù)9公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)9五、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語10六、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語19七、質(zhì)量改進工作的管理24八、質(zhì)量改進的內(nèi)涵27九、六西格瑪管理的實施37十、六西格瑪管理的籌劃41H-一、SWOT分析說明46十二、工程風險分析57十三、工程風險對策60十四、法人治理結(jié)構(gòu)60十五、開展規(guī)劃74歸屬于母公司所有者的凈利潤1855. 451447. 251335.92五、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念，人們可以從不同 的視角進行審

2、視、挖掘、探究以到達深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵IS09000： 2005標準對質(zhì)量（Quality）的定義：“一組固有特性 滿足要求的程度?！弊?：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2： “圍有的（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物 中本來就有的，尤其是那種永久的特性。（1）質(zhì)量的載體?！百|(zhì)量” 一詞，加上修飾詞才使其表達明確、 具體。例如，微觀的使用質(zhì)量的載體：產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝 質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì) 量的載體：系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設(shè)計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務(wù)的全過程中實現(xiàn)并

3、得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所到達的水平，從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容， 工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作，對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作 質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì), 包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務(wù)水平。（2）質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。IS09000： 2005標準對特性的定義：“可區(qū)分的特征?！弊?：特性可以是固有的或賦予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各種類別的特性，如：一物理的（如：機械的、電的、化學的或生物學的特性）；一感官的（如：嗅覺、

4、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；行為的（如: 禮貌、老實、正直）；一人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身平安的特性）；一功能的（如：飛機的最高速度）。固有特性就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特 性，如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度 等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性，有的產(chǎn)品可能具 有多種類別的固有特性。例如，化學試劑只有一類固有特性，即化學 性能：筆記本電腦那么具有多類固有特性，如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而 對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要 求、售后服務(wù)要求等特性。固

5、有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性 可能是另一種產(chǎn)品的固有特性（轉(zhuǎn)換）。如價格對于硬件產(chǎn)品來說， 屬于賦予特性，而對于運輸服務(wù)業(yè)而言，就屬于固有特性；對于交貨 期制造業(yè)來說，屬于賦予特性，而對于零售服務(wù)業(yè)而言，就屬于周有 特性。要求。IS09000： 2005標準對要求的定義：“明示的、通常隱含 的或必須履行的需求或期望?！弊?： “通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做 法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、 顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中說明。注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。注5：本

6、定義與IS0/IEC導那么第二局部：2004的3.12. 1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求，如在合同中說明的規(guī)定要求 或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或 常識，應當具有的不言而喻的，如食品不言而喻的常識就是平安無毒。 化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有 強制性標準要求的，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求 可能是不相同的。要求可以是多方面的，如果需要指出，可以采用修 飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是 滿足要求程度的一種表達，質(zhì)量的比擬應

7、在同一等級基礎(chǔ)上做比擬。 等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的 分類或分級。（3）質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣 泛性、動態(tài)性，使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社 會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響 的復雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復雜的機械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、 司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應該達 到多維評價的目標。費根堡姆認為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準 的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量的經(jīng)濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮，還從制造本錢、價格、使用價值和

8、消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或 目標時，不能脫離社會的條件和需要，不能單純追求技術(shù)上的先進性, 還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格到達合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功 能提出不同的需求，也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求， 需求不同，質(zhì)量要求也不同，只有滿足需求的產(chǎn)品，才會被認為是質(zhì) 量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、 過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調(diào)整對 質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價， 還要考慮到整個社會角度的評價，尤其關(guān)系到生產(chǎn)平安、環(huán)境污染、

9、 生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性，使得質(zhì) 量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術(shù)迅猛開展和經(jīng)濟一體化不 斷深入，國際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場，競爭，使人們對質(zhì)量 的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準，還要在符合技術(shù)標準的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿足顧客的需要。 IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際 標準。與此同時，人們也逐漸認識到，要真正做到滿足需要和要求， 不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上，同時還必須站在 全社會立場上，生產(chǎn)社會需要的產(chǎn)品，提供社會需要的服務(wù)，保

10、護環(huán) 境以滿足人類生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認識大 致經(jīng)歷了四個階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客 需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術(shù)標準(規(guī)范或要求)的 符合程度。例如，對各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強 度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。 符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree一書中指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計 要求，到達產(chǎn)品的技術(shù)標準，但凡有不符合“要求”的地方，就說明 質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識，認為產(chǎn)品只 要符合標

11、準，就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段 可以應用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了 20世紀的50年代， 人們對符合標準又有了新的認識，追求“最正確質(zhì)量目標值，最正確質(zhì) 量目標值就是質(zhì)量水平和本錢兩者最正確平衡點的對應值。這種觀念使 符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階 段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設(shè)計、價值工程、可 靠性設(shè)計和目標管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量 顧客滿意的依據(jù)?！斑m用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需 要的程度，包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指

12、出，對用戶來說，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是 符合企業(yè)的技術(shù)標準，產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的 產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究, 生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一 “適用性質(zhì)量”觀念，成為20 世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在 滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時，產(chǎn)品本錢與價格不得不也隨之上升, 形成了 20世紀70年代企業(yè)“符合本錢”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣 泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計工具、 質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所 值、代價低、耗能少和平安可靠。質(zhì)量從“符合

13、性”開展到“適用性”，使人們對質(zhì)量的認識逐漸把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪 些使用需求，并在產(chǎn)品籌劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。（3）需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為 衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)。“需求性”就是任何對質(zhì)量有需求的相關(guān)方 滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅 要滿足顧客的需要，還要滿足社會的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè) 主、供方和社會都受益。20世紀80年代，日本的質(zhì)量管理專家狩野紀 昭（KanoNoriaki）教授依照顧客的需求和感受，提出了 “當然的質(zhì) 量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是

14、產(chǎn)品中具 有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場調(diào)查中顧客所談?wù)摰?希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并 通過合適的方法在產(chǎn)品中表達這些要求。如在其他功能相同的情況下, 汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指 令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望 的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè) 經(jīng)營階段，應該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客質(zhì)量需求）， 并在經(jīng)營中表達這些需求。20世紀80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的 不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認的術(shù)語。ISO國際標準化

15、組織在不同時期的三個質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。IS08402： 1986： “反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?！盜S08402： 1994： ”反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總 和?！盜S09000： 2000及IS09000： 2005的定義：“一組固有特性滿足要 求的程度?！辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴展到服務(wù)、過程、體系 和組織，以及以上幾項的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量、服 務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公 司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)開展的條件作為衡量人 類生存需要的依據(jù)?！?/p>

16、全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程 度。20世紀90年代，可持續(xù)開展理論等理念被廣泛接受。美日一批專 家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量，并更多 地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為，現(xiàn)代 科學技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說：“社會工業(yè)化引起了一系列 環(huán)境問題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量。”隨著全球社會經(jīng)濟和科 學技術(shù)的高速開展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域，包括 人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共 同要求：經(jīng)濟開展的最終目的，是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物

17、 質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了 “符合 環(huán)?！钡膬?nèi)涵，對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人體及污染環(huán)境的 標準，追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人 類的環(huán)境質(zhì)量和社會責任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀 包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。六、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有 了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力開展的 不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學技術(shù)和社會經(jīng)濟的開展 而有所變化。生產(chǎn)力開展水平不

18、高的前工業(yè)社會，機械化程度很低， 產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn) 力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以開展，產(chǎn)品主要以制 造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術(shù)的開展與應 用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導的有形和無形的產(chǎn)出外，更包 含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權(quán)等。1、過程(Process)、工程簡介（一）工程單位工程單位：XXX集團（二）工程建設(shè)地點本期工程選址位于XX （待定），占地面積約30. 00畝。工程擬定 建設(shè)區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用 設(shè)施條件完備，非常適宜本期工程建設(shè)。（三）建設(shè)規(guī)模該工程總占地

19、面積20000. 00肝（折合約30. 00畝），預計場區(qū)規(guī) 劃總建筑面積34786. 74 rtf。其中：主體工程24728. 88 nf,倉儲工程 5294. 16 m2,行政辦公及生活服務(wù)設(shè)施3594. 06以，公共工程H69. 64 m2o（四）工程建設(shè)進度結(jié)合該工程建設(shè)的實際工作情況，XXX集團將工程工程的 建設(shè)周期確定為24個月，其工作內(nèi)容包括：工程前期準備、工程勘察 與設(shè)計、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（五）工程提出的理由1、長期的技術(shù)積累為工程的實施奠定了堅實基礎(chǔ)IS09000； 2005標準對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。

20、”注1： 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行籌劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出 和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入那么是 一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術(shù)和方法 等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化 成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品， 如獲得的知識，以及我們完成的工作任務(wù)。縱觀事物的開展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸 入的資源

21、也不同，這就導致了輸出結(jié)果的多樣化和復雜化。一個大過 程可以分解為假設(shè)干小過程，一些相關(guān)的小過程又可以組成一個大過程。 一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也 可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多 種過程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一 個過程網(wǎng)絡(luò)。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班 計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務(wù)、載重平衡、 機上服務(wù)、旅客到達服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運行， 還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面 保障等。這里的每一項工作都可以看成整個工作過程

22、的一個子過程。 子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接 地影響到航空運輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)IS09000： 2005標準對程序的定義：”為進行某項活動或過程所規(guī) 定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的 程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序那么為活動目的的實 現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的那么是實施控制了的途徑。形成文件的 程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何 監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)。通常的“管理規(guī)

23、章制度”、質(zhì)量 籌劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品(Product)IS09000： 2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果。”注1:有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務(wù)（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；一硬件（如發(fā)動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務(wù)、軟 件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車” 是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如: 發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明） 所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié) 果，并且通常

24、是無形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；一在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所 完成的活動；一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氣氛（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形 式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是 有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種 類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和 顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或

25、個人，如消費者、委 托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的 組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息 的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的局部或全 部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途 徑、對過程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括 了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定 提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪 費和排放污染等人們不愿意看到的后果。IS09000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)

26、品有了普遍性的共識。 但當產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售 的產(chǎn)品。”即服務(wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責任 示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因 而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。七、質(zhì)量改進工作的管理質(zhì)量改進的目的是通過全員的共同參與，從質(zhì)量、環(huán)境、平安、 本錢優(yōu)化和顧客滿意度等方面獲取改進的潛能，不斷改進公司的產(chǎn)品 質(zhì)量和生產(chǎn)率，降低本錢，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強市場 競爭力。為實現(xiàn)質(zhì)量改進的目的，質(zhì)量改進工作的管理包括對質(zhì)量改 進活動的組

27、織、籌劃、測量和評審。1、質(zhì)量改進的組織質(zhì)量改進的組織一般分為兩個層次，一是由企業(yè)質(zhì)量管理職能部 門承當?shù)馁|(zhì)量管理部門或質(zhì)量管理委員會；二是由員工參與的質(zhì)量改 進小組，就是質(zhì)量改進的實施組織，即質(zhì)量改進的執(zhí)行團隊。(1)質(zhì)量管理部門的主要職責。每個組織的質(zhì)量管理部門應認真 負責質(zhì)量改進的組織工作。其主要職責與任務(wù)是：提出質(zhì)量改進的方 針、策略和目標，明確指導思想，支持和協(xié)調(diào)。組織內(nèi)各單位、部門 的質(zhì)量改進活動；組織跨部門的質(zhì)量改進活動，確定其目標并配備所 需資源以滿足質(zhì)量改進活動的需要；組織質(zhì)量管理小組(QC小組，自 主管理小組)活動，實現(xiàn)質(zhì)量改進目標；鼓勵組織內(nèi)每個成員開展與 本職工作有關(guān)的

28、質(zhì)量改進活動，并協(xié)調(diào)這些活動的開展；評審和評估 質(zhì)量改進活動的進展情況等。(2)質(zhì)量改進執(zhí)行團隊的主要職責。組織內(nèi)各單位層次質(zhì)量改進 的職責是：識別并籌劃本單位的質(zhì)量改進活動，并能持續(xù)開展；測量 與跟蹤質(zhì)量損失減少情況，開發(fā)和保持一個使各工作人員有權(quán)力、有 能力和有責任持續(xù)改進質(zhì)量的環(huán)境。在跨部門的過程中，組織質(zhì)量改進的職責主要是：規(guī)定過程目標, 在部門之間建立和保持聯(lián)系，識別過程中內(nèi)外顧客的需要和期望，并 轉(zhuǎn)化為具體的顧客要求，尋找過程質(zhì)量改進機會，配置質(zhì)量改進所需 資源，并監(jiān)督質(zhì)量改進措施的實施。2、質(zhì)量改進的籌劃質(zhì)量改進活動應在籌劃的基礎(chǔ)上付諸實施。質(zhì)量改進籌劃是組織 的管理者及質(zhì)量改進

29、管理機構(gòu)的一個首要職責，應把質(zhì)量改進目標和 計劃作為本組織經(jīng)營計劃中的一局部，以提高效率和效益為目標，并 圍繞減少質(zhì)量損失來制訂質(zhì)量改進計劃及實施方案。質(zhì)量改進的籌劃 要吸收組織各個部門、各個方面的成員參與，以保證籌劃符合實際， 并且具有可行性，可取得積極績效，質(zhì)量改進的籌劃應注意質(zhì)量改進 計劃的點與面的關(guān)系，既要注意組織層面跨單位、跨部門的改進活動, 又要注意把組織單位、部門層面的質(zhì)量改進納入計劃之中，并制定有 關(guān)的指導、監(jiān)督、控制措施。質(zhì)量改進籌劃要特別處理好主攻方向， 把質(zhì)量改進空間較大、可以取得明顯績效的工程作為重點，取得突破, 擴大戰(zhàn)果，帶動全面，以獲全勝。3、質(zhì)量改進的測量每個組織

30、都應建立一個與顧客滿意度、過程效率相聯(lián)系的測量系 統(tǒng)。既可識別和診斷質(zhì)量改進機會，又能測量質(zhì)量改進活動的結(jié)果。 一個良好的測量系統(tǒng)應能開展組織內(nèi)各個部門及各個層次的測量，重 點測量以下三個方面的信息。(1)與顧客滿意度相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，如對現(xiàn)有顧客 和潛在顧客的調(diào)查，對同類競爭性產(chǎn)品和服務(wù)的調(diào)查，產(chǎn)品或服務(wù)特 性記錄，年收入的變化情況及顧客抱怨和索賠等。(2)與過程效率相聯(lián)系的質(zhì)量損失方面的信息，包括勞動力、資 金和物資的利用，返工和報廢等不滿意過程輸出，過程的調(diào)整，等候 時間及周期，儲運、庫存規(guī)模、時間，不必要的設(shè)計及過程能力，穩(wěn) 定性的統(tǒng)計測量等。(3)社會質(zhì)量損失方面的信息，如

31、雇員滿意度，污染和廢物處置造成的危害等。所有測量結(jié)果均應進行統(tǒng)計分析，以了解其開展趨勢，同時，也 應測量與跟蹤偏離以往情況“基線”的趨勢，并把測量報告作為質(zhì)量 改進管理報表的重要組成局部。4、質(zhì)量改進的評審質(zhì)量改進活動要有激勵機制，而激勵機制的基礎(chǔ)在于對工程績效 的合理評審。這種評審不僅在工程終結(jié)時發(fā)揮積極的促進作用，并且 在工程開展的每一階段，也將推進活動的深入開展。評審主要考察質(zhì) 量改進各級組織發(fā)揮作用的有效性、質(zhì)量改進計劃實施的有效性、質(zhì), 量改進成果的顧客滿意性及效率提高程度等。各級管理者均應定期評審質(zhì)量改進活動的績效。通過質(zhì)量改進活 動的定期評審，到達或確保：質(zhì)量改進組織能有效地起到

32、作用；完善 和落實質(zhì)量改進計劃；完善質(zhì)量改進的測量，引導向令人滿意的方向 開展；把評審結(jié)果反映到下輪質(zhì)量改進籌劃中去。當然，通過質(zhì)量改 進活動的評審，也可發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況，并對其采取適當?shù)拇胧?。八、質(zhì)量改進的內(nèi)涵1、朱蘭質(zhì)量管理三部曲朱蘭在闡述質(zhì)量管理的過程時，提出了著名的“質(zhì)量籌劃”、“質(zhì)量控制”、“質(zhì)量改進”三部曲。當人們在討論質(zhì)量改進之時， 把它置于“三部曲”的其中一個部曲的地位予以考察和審視，說明質(zhì) 量改進是建立在一些基本過程之上的，要想持續(xù)地進行質(zhì)量改進，了 解質(zhì)量改進與質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制之間的關(guān)系，將加深和拓展對其的 認識和理解。(1)質(zhì)量籌劃。質(zhì)量籌劃是以實現(xiàn)質(zhì)量目標為其根本

33、目的的，因 此，其主要內(nèi)容是致力于質(zhì)量目標的制定，并且規(guī)定為實現(xiàn)這一目標 必需的運行過程和相關(guān)資源。質(zhì)量籌劃是質(zhì)量管理最初始的一個部曲, 在籌劃中，確定顧客是誰、顧客需求是什么，由此才能開發(fā)產(chǎn)品，進 而開發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)的過程?；I劃的輸出即是把籌劃制訂的整個方案輸入 運作部門來運行。質(zhì)量籌劃對于新產(chǎn)品的設(shè)計是不可或缺的一個環(huán)節(jié), 正是有質(zhì)量籌劃，才能確保產(chǎn)品以顧客適用的特性提供給顧客。質(zhì)量 籌劃也可用于對過程的修改與完善，這時質(zhì)量籌劃應廣泛地吸收質(zhì)量 管理實際運行過程中發(fā)現(xiàn)的問題及必須修改的方面作為籌劃的輸入， 從而提出使質(zhì)量管理進一步完善的目標得以實現(xiàn)的計劃。(2)質(zhì)量控制。質(zhì)量控制針對這樣一個事

34、實，盡管進行了質(zhì)量策 劃，但在實際的運作中，生產(chǎn)帶有缺陷的產(chǎn)品總不能防止，由于質(zhì)量 低劣而需返工的產(chǎn)品總是不斷產(chǎn)生，從而造成浪費。誠然，這種情況 的發(fā)生，質(zhì)量籌劃尚未做到盡善盡美是一個重要原因，但在運作過程 中由于缺乏有效的控制也是一個重要原因。因此，質(zhì)量控制是一個必 需的重要的質(zhì)量管理部曲。有時在運行過程中，由于突發(fā)性的非籌劃 因素造成的產(chǎn)品質(zhì)量異常波動的情況很可能發(fā)生，這將造成更嚴重的 損失和浪費，這時質(zhì)量控制的運作機制更應積極反響，采取預案措施, 以確保運行過程回到正常狀態(tài)，這是質(zhì)量控制的又一個重要的內(nèi)容。由此可見，質(zhì)量控制確實是以“致力于滿足質(zhì)量要求”為目的的。（3）質(zhì)量改進。質(zhì)量改進

35、是朱蘭三部曲中最為關(guān)鍵的一個部曲， 只有實施質(zhì)量改進，才能有組織地促成有益的改變得以實施，并到達 前所未有的業(yè)績水平，即質(zhì)量突破得以成為現(xiàn)實。2、質(zhì)量本錢減少失誤造成的質(zhì)量本錢損失是任何一個質(zhì)量改進過程的主要目 標。從根本上說，就是與錢有關(guān)的質(zhì)量經(jīng)濟性，質(zhì)量本錢不僅是管理 和投資方面的語言，而且還是衡量一個質(zhì)量改進過程是否成功的最正確 方法。20世紀50年代，美國質(zhì)量管理專家費根堡姆把產(chǎn)品質(zhì)量預防和鑒 定的費用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首先提出質(zhì) 量本錢的概念，質(zhì)量本錢是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用 及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形的和無形的損失。中華人民共和國國家標準

36、質(zhì)量本錢管理導那么（GB/T13339- 1991）采用國際上流行的“預防、鑒定和損失”質(zhì)量本錢模式（即PAF, P 一預防；A 鑒定；F一損失），將質(zhì)量本錢工程分為五大類。目前，公司已具備產(chǎn)品大批量生產(chǎn)的技術(shù)條件，并已獲得了下游 客戶的普遍認可，為工程的實施奠定了堅實的基礎(chǔ)。2、國家政策支持國內(nèi)產(chǎn)業(yè)的開展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產(chǎn)業(yè)開展。在國 家政策的助推下，本產(chǎn)業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興 產(chǎn)業(yè)，伴隨著提質(zhì)增效等長效機制政策的引導，本產(chǎn)業(yè)將進入持續(xù)健 康開展的快車道，工程產(chǎn)品亦隨之快速升級開展。CVD金剛石是含碳氣體和氫氣的混合物在高溫和低于標準大氣壓的 壓力

37、下被激發(fā)分解，形成等離子態(tài)碳原子，并在基體上沉積交互生長 成聚晶金剛石。CVD金剛石具備極高的熱穩(wěn)定性、熱導率、高硬度、高 耐磨性，使得其可以作為光學材料、切削材料、半導體及電子器件、 珠寶首飾，下游領(lǐng)域較為寬廣，行業(yè)開展前景相對廣闊。（六）建設(shè)投資估算1、工程總投資構(gòu)成分析本期工程總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動資金。根據(jù)謹 慎財務(wù)估算，工程總投資12356. 33萬元，其中：建設(shè)投資9750. 47萬 元，占工程總投資的78. 91%；建設(shè)期利息232. 09萬元，占工程總投資 的1.88%；流動資金2373. 77萬元,占工程總投資的19. 21%。2、建設(shè)投資構(gòu)成（1）預防本錢。預

38、防本錢包括質(zhì)量籌劃費用、顧客調(diào)查費用、質(zhì) 量培訓費用及提高工作能力的費用、產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費 用、質(zhì)量體系的研究和管理費用和供應商評價費用等。質(zhì)量籌劃費用是指有關(guān)部門和人員用于籌劃所需的時間的費用支 出。過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制 造過程（包括供應商的制造工序）所需全部時間的費用。顧客調(diào)查費 用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 質(zhì)量培訓費及提高工作能力的費用是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費 的相關(guān)費用。產(chǎn)品設(shè)計和鑒定/生產(chǎn)前預評審費用是為了鑒定設(shè)計的質(zhì) 量、可靠性和平安性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的 費用。此外還

39、包括生產(chǎn)前預評審費。質(zhì)量體系的研究和管理費是指用 于整個質(zhì)量體系的和管理費用，以及輔助費用。供應商評價費用是指 為了實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。其他預防費用還 包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理（不包括經(jīng)營管理人員及行政 辦公室人員的工資及差旅費）以及零缺陷計劃、廠房設(shè)備維護等預防 性措施費用。（2）鑒定本錢。鑒定本錢包括外購材料的試驗和檢驗費用、實驗室或其他計量服務(wù)費用、檢驗費、試驗費、試驗與檢驗裝置的調(diào)整費, 質(zhì)量審核費用和顧客滿意度調(diào)查費等。外購材料的試驗和檢驗費用指由實驗室或其他試驗單位所進行的 為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員 可能用到的任何

40、費用，還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支 出的差旅費。實驗室或其他計量服務(wù)費用指實驗室計量服務(wù)有關(guān)儀器 的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。檢驗費指檢驗人員評價 廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支 出的有關(guān)費用，但不包括對外購材料的檢驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè) 施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費。試驗費指試驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品 技術(shù)性能時的支出費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān) 費用，但不包括對外購材料的試驗費用及機器設(shè)備、公用設(shè)施、有關(guān) 工具或其他材料的試驗費。試驗與檢驗裝置的調(diào)整費指有關(guān)人員進行 性能而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設(shè)備所需時間的費用支出。質(zhì)量審核費用

41、是用 于產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審。外部擔保費用指外部實驗 室的酬金，保險檢驗費等，顧客滿意度調(diào)查費是為了了解顧客（包括 內(nèi)部）對產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。（3）內(nèi)部故障（損失）費用。內(nèi)部故障費用包括報廢損失費、返工或返修損失費、降級損失費、停工損失費、產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費和 內(nèi)審、外審等的糾正措施費等。報廢損失費是因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、 零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損 失的費用，不包括由于其他原因而廢棄的材料。返工或返修損失費是 為修復不合格品使之到達質(zhì)量要

42、求或預期使用要求所支付的費用，包 括重新投入運行前的再次檢驗費用。降級損失費是因產(chǎn)品質(zhì)量達不到 規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。停工損失費是因質(zhì)量問 題造成的停工所損失的費用。產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費是因處理內(nèi)部質(zhì)量 事故所支付的費用，如重檢驗或重新篩選等支付的費用。內(nèi)審、外審 等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問 題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。內(nèi)部故障費用還 包括輸入延遲、重新設(shè)計、資源閑置等費用。（4）外部故障（損失）費用。外部故障（損失）費用。包括投訴 費、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費、產(chǎn)品責任費等。投訴費是指在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理

43、或 更換所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理 所支出的費用。產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費是指直接用于校正誤差或特殊 試驗，保修產(chǎn)品或零件及用于糾正不在投訴范圍的故障和缺陷等所支 出的一切費用，不包括安裝服務(wù)費及合同規(guī)定的維修費用。產(chǎn)品責任費是指因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的有關(guān)賠償損失費用(含法律訴訟、仲 裁等費用)。外部損失費用還包括失誤引起的服務(wù)、付款延遲及壞賬、 庫存、由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。3、質(zhì)量改進的意義質(zhì)量改進強調(diào)的是突破和開展，不斷提高質(zhì)量水平，所追求的是 卓越、零缺陷和一次成功。堅持不懈地進行質(zhì)量改進，必然給企業(yè)帶 來巨額經(jīng)濟效益，所以質(zhì)量改進是

44、企業(yè)的一種創(chuàng)造性變革。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作都包含著一個或假設(shè)干個過程， 質(zhì)量改進就是通過改進過程質(zhì)量來實現(xiàn)這些過程，它實際上是一種以 追求更高的過程效果和效率為目標的持續(xù)的質(zhì)量活動。主動尋找改進 機會的質(zhì)量改進活動，質(zhì)量改進應該而且必須成為企業(yè)經(jīng)營管理的核 心，推動企業(yè)的進一步開展。(1)杜絕長期浪費，促進企業(yè)本錢的降低。質(zhì)量管理活動的一個 根本性的目標在于降低本錢以取得良好的經(jīng)濟效益。質(zhì)量本錢的降低 一直是質(zhì)量改進的一個重要的目標。在質(zhì)量改進中，人們的目標除了 顯而易見地降低本錢之外，還有降低長期浪費。長期浪費是指在產(chǎn)品 生產(chǎn)的運作過程中，一定含有不合格事項而需要返工的工作。據(jù)統(tǒng)計

45、, 在20世紀80年代初，美國企業(yè)工作量的1/3是耗費在出產(chǎn)品缺陷而 造成的返工上，并且這種浪費如果不采用改進措施加以制止，那么會 不斷地延續(xù)下去，形成長期浪費。降低長期浪費成為企業(yè)必須開展的 一項長期工作，這一任務(wù)自然地落在質(zhì)量改進上，并且消除與降低劣 質(zhì)本錢是質(zhì)量改進的持續(xù)活動，其空間之大往往使質(zhì)量改進活動的每 一次努力都總有收益，猶如一座挖掘不盡的金礦。（2）不斷突破，提高產(chǎn)品質(zhì)量和推動新產(chǎn)品的開發(fā)與推廣，在質(zhì) 量管理活動中，有一對矛盾，即“維持”和“突破（或改進）“。維 持呈現(xiàn)的特性是按照質(zhì)量管理的預訂計劃和運行方案監(jiān)督、保持運作 的平穩(wěn)、有序，努力排除各子系統(tǒng)空間的摩擦或碰撞、努力克

46、服外界 對系統(tǒng)的干擾和沖擊，“穩(wěn)定”和防止“混亂”是“維持”的基本目 的。人們不能消極地低估“維持”的重要性，從“維持穩(wěn)定”、“防 止和消除“混亂”的角度來看，“維持”是質(zhì)量管理系統(tǒng)的生命所 在，沒有“維持”就沒有“質(zhì)量管理”乃至企業(yè)整個經(jīng)營管理的“生 命”。然而一個系統(tǒng)僅僅有“維持”是不夠的，從系統(tǒng)內(nèi)部而言，隨 著時間的推移，必定有某些單元因長期運作而老化、死亡；從系統(tǒng)外 部而言，隨著時間的推移，對系統(tǒng)必定會提出新的要求、新的標準、 新的規(guī)那么，系統(tǒng)不適應環(huán)境也必定導致死亡。這就要求系統(tǒng)調(diào)整、修 正、改進、突破、創(chuàng)新，以給自身增添新的活力，以針對環(huán)境適應其 新需求。因此，“維持”和“突破”各

47、有其自身存在的依據(jù)和價值?！熬S持”是相對的，“突破”是絕對的。整個質(zhì)量管理活動那么是沿著“維持一突破一再維持一再突破“螺旋上升，每一個循環(huán)不是回復到 原地，而是提升到了一個新的層面，實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍，從這種意義而 言，質(zhì)量改進是質(zhì)量管理中一種最具生命、最富活力的突破因素。因此，質(zhì)量改進必將推動新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣。由此，把顧客需 求合理地轉(zhuǎn)化為對產(chǎn)品的質(zhì)量特性的設(shè)計，構(gòu)建產(chǎn)品生產(chǎn)的新的運作 程序，以提升產(chǎn)品對顧客而言的質(zhì)量信譽程度，這必將要求對企業(yè)原 有的質(zhì)量管理模式進行改進或創(chuàng)新，一個新的產(chǎn)品投入市場是否能取 得成功，除了新產(chǎn)品的質(zhì)量是否能完全滿足顧客的需求或引導顧客產(chǎn) 生新的需求之外，還必須有

48、一整套高質(zhì)量運行的企業(yè)經(jīng)營管理活動予 以保證。要求企業(yè)制定高效的促銷策略，構(gòu)建高質(zhì)量運行的銷售渠道, 建立快速應對顧客反響信息的服務(wù)機制，這些活動都必須高質(zhì)、高效 地進行，它必須在質(zhì)量改進的層面上予以保證，離開了質(zhì)量改進，離 開了創(chuàng)新，企業(yè)是難以前進一步的。（3）改進過程，不斷提高企業(yè)運作的效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低 長期浪費離不開過程的改進，產(chǎn)品質(zhì)量是質(zhì)量籌劃所設(shè)計的“過程” 的產(chǎn)物，而長期浪費那么伴隨產(chǎn)品質(zhì)量同時產(chǎn)生，因此，要提高產(chǎn)品質(zhì) 量、降低長期浪費，離開過程的改進就不能前進一步。所以，質(zhì)量改 進應在所有的生產(chǎn)過程及業(yè)務(wù)過程中進行，應設(shè)計新過程以替代原有 過程，或?qū)υ^程進行突破性的修改

49、。用系統(tǒng)論的觀點來考察過程， 過程實際上是一個轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，具有輸入和輸出，轉(zhuǎn)換過程的實現(xiàn)離不 開人力資源和設(shè)施、技術(shù)、服務(wù)、管理等其他資源，并且輸出并不是 輸入的等價物，而應具有系統(tǒng)的增強效應。據(jù)此改進過程應建立相應 的評價體系，以此對改進過程進行監(jiān)控和測評，衡量其績效。人們在 強調(diào)對過程進行重新設(shè)計的時候，并不能忽視或放棄對過程的某一局 部、某一階段小過程的改進，要注意量的積聚可以導致質(zhì)的飛躍，全 過程的改進往往是各個小過程改進的總和與提升。在論及過程改進時， 還應重視過程與周邊環(huán)境的協(xié)同關(guān)系。輸入、輸出端實際是與外部環(huán) 境的接口，接口往往是最需關(guān)注的節(jié)點，要保證其連接的有效和有序。 在質(zhì)量改

50、進中，從過程著眼重視資源配置、注重效率、協(xié)調(diào)內(nèi)部及內(nèi) 外關(guān)系，這些應成為質(zhì)量改進對企業(yè)運作效率方面的積極影響。為了應對多元變化市場的激烈競爭，企業(yè)必須通過各項工作過程 的改進來促進管理的組織、體系、程序的更新，促進工序、設(shè)施、技 術(shù)、服務(wù)的改進，唯此才能提高企業(yè)的效率、超越競爭對手。(4)不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造。任何質(zhì)量問題 的產(chǎn)生都是有其原因和根據(jù)的，質(zhì)量改進不應僅僅著眼于“質(zhì)量問題” 這一結(jié)果，而應主動出擊去尋找原因、采取措施、控制原因、消滅事 故，使事故發(fā)生率大為降低。預那么立、不預那么廢，企業(yè)應該不斷適應 需求地開發(fā)新的產(chǎn)品，采用新工藝、新技術(shù)、新方法去實現(xiàn)新的產(chǎn)品生產(chǎn)

51、，從而不斷挖掘企業(yè)的潛力，推動企業(yè)品牌的打造，永葆企業(yè)品 牌之青春。質(zhì)量改進活動從時間而言，貫穿企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的始終；從空 間而言，可以覆蓋企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營活動的每個領(lǐng)域、每個方面，每項活 動、每個部門，每位員工。從這種意義而言，質(zhì)量改進活動對企業(yè)潛 力的挖掘是永無止境的，應該是永不止步的，質(zhì)量改進觸及企業(yè)的每 一個細胞，從而成為企業(yè)永葆青春的不竭動力。企業(yè)要打造品牌，離 不開質(zhì)量改進，質(zhì)量改進推動產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提高成為企業(yè)打造品牌 的最堅實的基礎(chǔ)，質(zhì)量改進推動的企業(yè)經(jīng)營活動的高質(zhì)量運行成為企 業(yè)打造品牌的最根本的動力，質(zhì)量改進推動的企業(yè)核心競爭力的提升 成為企業(yè)打造品牌的最具震撼力的克敵制勝法

52、寶。質(zhì)量改進成為質(zhì)量 立業(yè)的源泉。九、六西格瑪管理的實施六西格瑪管理法在PDCA循環(huán)的基礎(chǔ)上，形成個性化的DMAIC改進 模式。該模式從調(diào)查顧客需求開始，確定所要研究的關(guān)鍵特性，對其 進行測量，以尋找改進空間，確定改進的質(zhì)量目標，然后進行優(yōu)化， 并對關(guān)鍵過程實施監(jiān)控。1、界定階段界定階段，必須抓住一些關(guān)鍵問題：我們的顧客是誰、重點關(guān)注 哪個問題、顧客的需求是什么、我們正在做什么、為什么要解決這個 特別的問題、過去是怎樣做這項工作的、現(xiàn)在改進這項工作將獲得什 么益處等，其關(guān)鍵是明確過程中關(guān)鍵的質(zhì)量特性。(1)識別顧客需求。保證問題和目標始終圍繞著顧客需求展開， 以確定問題的核心，也就是關(guān)鍵輸出變

53、量y。任何本錢的節(jié)約都建立在 不影響顧客滿意的基礎(chǔ)之上，工程的制定和實施是為了保證顧客對公 司產(chǎn)品和服務(wù)保持更多關(guān)注。為追求更高的回報，不得不進行有限的 投入，在投入和回報之間做一個平衡。(2)編寫工程計劃。計劃內(nèi)容包括問題說明、目標說明、假設(shè)條 件和限制條件、有關(guān)問題的初步數(shù)據(jù)、小組成員及責任和規(guī)劃。問題說明：簡潔明了地說明過程在何處發(fā)生了問題，描述引起問 題的病癥，是對工程評估報告的潤色和補充。目標說明：問題說明描述的是“痛處”，目標說明描述“痛處” 可能降低到的程度或消除等美好前景，確定將達成的預期收獲，注意 目標要與工程計劃的時間及人力資源相一致。范圍和條件：明白現(xiàn)實的局限性，以防止團

54、隊小組誤入歧途或不 切實際的期望，圍繞著問題提出新的問題，是對問題的進一步認識。規(guī)劃：明確制定工程進展的關(guān)鍵日期，有助于工程成員始終保持 高品的精神狀態(tài)和緊迫感，以保證工程按照預期規(guī)劃完成。2、測量階段測量是六西格瑪管理分析的基礎(chǔ)。在這個階段開始描述過程，并 將過程文件具體化，收集計劃數(shù)據(jù)，在驗證測量系統(tǒng)后，測量過程能 力，以到達識別產(chǎn)品特性和過程參數(shù)，了解過程并測量其性能的目的。 繪制過程流程圖，以說明產(chǎn)品（服務(wù)）形成全過程；了解過程中所有 可能造成波動的原因，以明確連續(xù)過程的每個階段、過程中上下工序 之間的關(guān)系、問題點或區(qū)域等。確定關(guān)鍵產(chǎn)品質(zhì)量特性和過程參數(shù)。 這是提高質(zhì)量降低本錢的一個重

55、要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品和過程中的任何質(zhì)量特 性和過程參數(shù)都很重要。根據(jù)測量階段的實施要求，在測量業(yè)績并描 述過程及計劃數(shù)據(jù)收集之后，需對測量系統(tǒng)進行驗證，并開始測量過 程能力。3、分析階段分析階段需要對測量階段中提供的數(shù)據(jù)進行整理和分析，并在分 析的基礎(chǔ)上，運用多種統(tǒng)計技術(shù)方法找出存在問題的根本原因，提出 并驗證因素與關(guān)鍵質(zhì)量特性之間因果關(guān)系的假設(shè)。在因果關(guān)系明確之 后，確定影響的關(guān)鍵因素，這些關(guān)鍵因素將成為下一階段（改進階段）本期工程建設(shè)投資9750. 47萬元，包括工程費用、工程建設(shè)其他費用和預備費，其中：工程費用8423. 80萬元，工程建設(shè)其他費用 1008. 01萬元，預備費318. 66萬元

56、。（七）工程主要技術(shù)經(jīng)濟指標1、財務(wù)效益分析根據(jù)謹慎財務(wù)測算，工程達產(chǎn)后每年營業(yè)收入24300. 00萬元，綜 合總本錢費用20484. 25萬元，納稅總額1925. 49萬元，凈利潤 2781. 59萬元，財務(wù)內(nèi)部收益率15. 28%,財務(wù)凈現(xiàn)值1044. 07萬元， 全部投資回收期6. 65年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標表主要經(jīng)濟指標一覽表序號工程單位指標備注1占地面積m220000. 00約30. 00畝1.1總建筑面積m234786. 74容積率1.741.2基底面積m211400. 00建筑系數(shù)57. 00%1.3投資強度萬元/畝321.432總投資萬元12356. 332. 1建設(shè)投資

57、萬元9750. 472. 1. 1工程費用萬元8423. 802. 1.2工程建設(shè)其他費用萬元1008.012. 1.3預備費萬元318. 66關(guān)注的重點。這一階段應完成的主要任務(wù)是把握要改進的問題，并找 出改進的切入點，提出并驗證因果關(guān)系和確定關(guān)鍵因素。4、改進階段改進是實現(xiàn)目標的關(guān)鍵步驟。分析階段是確定影響工程問題的主 要原因，尋求影響關(guān)鍵質(zhì)量特性的關(guān)鍵過程特性，確定關(guān)鍵輸入變量, 然后尋找關(guān)鍵質(zhì)量特性與關(guān)鍵過程特性之間的關(guān)系，提出改進方案， 改進小組在頭腦風暴之后形成思路，經(jīng)過篩選形成方案計劃，最后進 入方案的實施階段。此時小組成員可能會比擬關(guān)注實施的結(jié)果，看效 果是否明顯，其實，為保證

58、最后的成功，在實施改進措施的過程中也 得注重預防，通過改進輸入變量而實現(xiàn)提高輸出變量的目標，同時對 結(jié)果進行優(yōu)化。5、控制階段將改進階段所取得的成果一直保持下去，必須針對關(guān)鍵過程特性 制訂一系列非常詳細的控制計劃，應用SPC技術(shù)將主要變量的偏差控 制在許可范圍。六西格瑪工程的成功依賴于那些始終堅持如一的員工，控制過程 中，明確管理職責，過程管理的職責應同其個人/部門職責相一致；使 工作適合于過程要求；在工作中始終將顧客要求放在首要位置；過程 要定期進行測量、分析、改進及設(shè)計等，對于新方法及相關(guān)的改變都要文件化，并實施監(jiān)控。過程管理是六西格瑪管理的終點，也是企業(yè) 成為六西格瑪組織的起點。一旦過程

59、管理成熟，就會推開工作過程不 斷提高質(zhì)量水平，對顧客的要求作出最及時的反響。DMAIC模式作為實施六西格瑪?shù)牟僮鞣椒?，其運作程序與六西格瑪 工程的周期及工作階段緊密結(jié)合，從界定到控制不是一次性的直線過 程，在運用當中有些技術(shù)與方法被反復使用。DMAIC模型的應用是實現(xiàn) 六西格瑪質(zhì)量水準的一個循環(huán)過程，只有不滿足現(xiàn)狀，勇于創(chuàng)新，不 斷改進，才能在六西格瑪管理中取得卓越成就。十、六西格瑪管理的籌劃1、六西格瑪管理的導入（1）組建六西格瑪團隊。由于六西格瑪管理是一場自上而下的、 會對組織產(chǎn)生深遠影響的運動，因此它要從企業(yè)高層開始啟動。執(zhí)行 負責人、實施負責人、工程負責人、黑帶大師、黑帶和綠帶構(gòu)成了其

60、 管理團隊中的所有組織結(jié)構(gòu)的角色。執(zhí)行負責人通常由組織的一名高層管理人員擔任，主要任務(wù)是去 監(jiān)督和支持整個六西格瑪工程，這就給組織的每一位員工發(fā)出了信號: 組織是認真的。這名高層管理人員可能是一名副總裁或者是一名主管 生產(chǎn)或營銷的總監(jiān)等。實施負責人在六西格瑪業(yè)務(wù)的實施全過程提供 領(lǐng)導，參與工程，并承當責任。工程負責人的工作是監(jiān)督、支持及為 六西格瑪工程提供資金和執(zhí)行工程所需要的人員，從而讓負責工程的 人員把工作重心完全放在工程上，使工作順利完成。工程的直接管理 者是被稱為“黑帶大師”的人。黑帶大師的角色通常是由作為六西格 瑪專家身份進入公司內(nèi)部機構(gòu)的外部顧問擔任，他要在組織的上層和 下層起承上