公司迎賓員工作流程

1、 迎賓員引領(lǐng)服務(wù)程序及規(guī)范用語步驟一:查詢顧客信息 迎賓員上午11：00/下午16：30到預(yù)訂部抄錄當(dāng)餐預(yù)訂，掌握午/晚餐預(yù)訂情況。并根據(jù)預(yù)定信息查客歷，把客人信息記錄在預(yù)訂表上，把預(yù)訂客人信息傳遞給各區(qū)域的主管做好準(zhǔn)備，并將客人預(yù)定信息抄寫在預(yù)定通知單上，一式二份，其中一份給區(qū)域主管，一份給部門經(jīng)理，并給區(qū)域主管簽收步驟二：做準(zhǔn)備營業(yè)前20分鐘，迎賓員必須把準(zhǔn)備準(zhǔn)備好。班前根據(jù)迎賓臺備量準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備工作，清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生，迎賓臺、告示牌、報架、餐中準(zhǔn)備牌、火鍋、中餐指示牌，要求迎賓臺臺面干凈，底部無污跡劃痕，迎賓臺櫥內(nèi)物品擺放整齊，、告示牌、報架、餐中準(zhǔn)備牌、指示牌干凈、無污跡、無破損

2、，擺放規(guī)范步驟三：站位迎賓員要提前10分鐘在迎賓臺站位，即午餐11：20，晚餐17：20之前必須站在迎賓臺準(zhǔn)備迎接客人。站位時要求迎賓員以立正的姿勢站在迎賓臺外右側(cè)，距離迎賓臺0.5米處。步驟四：迎客 迎賓員見到客人從電梯上來時應(yīng)鞠躬15度，面帶微笑，雙手交叉放于腹部，禮貌問候客人：“中午好/晚上好！感謝您的光顧?！?問候后接著詢問客人是否有預(yù)訂：“請問您有預(yù)訂嗎？您是以單位名稱預(yù)定還是以個人名稱預(yù)定的?！笨腿酥v出單位A.對于熟悉客人的預(yù)定，應(yīng)講：“您好王總，您預(yù)定的房間是*，請這邊請?！盉. 如果客人以個人名義預(yù)定，直接與客人確認(rèn)預(yù)定，規(guī)范用語為：“請問怎么稱呼您?！贝_認(rèn)無誤后引領(lǐng)客人到預(yù)訂

3、房間，規(guī)范用語為：“您好，不好意思，讓您久等了，您預(yù)定的房間是*，這邊請?！盋.如果客人以單位名義預(yù)訂，迎賓員請客人稍等，查一下預(yù)訂信息，規(guī)范用語為：“對不起，讓我查對一下，可以嗎”。查詢后與客人確認(rèn)預(yù)定信息，規(guī)范用語：“您好，不好意思，讓您久等了。您預(yù)定的是*房間，這邊請?！盌. 如果客人沒有預(yù)定，迎賓員應(yīng)詢問：“請問您是用中餐還是火鍋？一共幾位用餐”，客人回答后再講：“請稍等?！焙髮⒖腿艘A(yù)定房間信息登記，訂好后應(yīng)講：“您好，不好意思，讓您久等了，根據(jù)人數(shù)給您安排在*房間，這邊請?！比绻腿说椒块g后認(rèn)為房間不合適，應(yīng)再到預(yù)定處調(diào)整房間，并講：“先生/小姐，請稍等，我到預(yù)定處再給您調(diào)整一下。

4、”E.如果客人來時餐位全滿，應(yīng)向客人道歉：“對不起，先生/小姐，現(xiàn)在房間全滿了，您看我們在散餐廳幫您預(yù)留個餐位可以嗎，如果有房間了立即通知您。”如果客人不滿意應(yīng)講：“先生/小姐，請稍等，我現(xiàn)在請示我的上級，看他能否有辦法安排一下。”后請示上級。F.如果客人預(yù)定的是中餐的房間但是到了火鍋大廳，迎賓員規(guī)范用語：“不好意思，先生/小姐，您預(yù)定的是中餐的*房間，我?guī)^去好嗎？”步驟五：引領(lǐng)客人到餐位引領(lǐng)時迎賓員應(yīng)走在客人右前方1米1.2米處，五指微攏，手臂與身體呈45指向前方。在引領(lǐng)時應(yīng)不時回頭招呼客人。下臺階時，迎賓員應(yīng)站在下臺階處，面朝客人，指向臺階講：“您請注意，這里有兩步臺階。”如果有老人要

5、攙扶；如果有需要大人照顧的孩子，應(yīng)將孩子領(lǐng)下去；如果有行動不便的客人，應(yīng)將客人攙扶下去。迎賓在離開迎賓臺引領(lǐng)客人時，如迎賓臺無人在崗，應(yīng)通知主管，安排管理人員或優(yōu)秀服務(wù)員到迎賓臺進(jìn)行補(bǔ)位。A.如果迎領(lǐng)中有老人，應(yīng)先為老人拉椅，并攙扶老人入座，要找一個方便出入的位子。B.如果有依靠大人照顧的小孩，應(yīng)根據(jù)小孩大小，把信息傳遞給服務(wù)員，為小孩準(zhǔn)備合適的餐位（貝貝椅）。C.如果有懷抱嬰兒的客人，用語為：“為了不影響您的用餐，是否可以準(zhǔn)備一個嬰兒床。”D.如果客人中有男士和女士，應(yīng)先給女士拉椅讓座 拉椅要求： 在給客人拉椅時右腳向前邁出半步，膝蓋頂住椅背，雙手扶住椅背向后輕輕拉20公分，右腳退后，成立正姿勢，等客人坐下的過程中，隨客人落坐的同時，右腳向前邁半步，膝蓋頂住椅背，雙手扶椅背向前推10 公分，右腳收回。步驟六：交接迎賓員把客人帶領(lǐng)到餐位后，應(yīng)與區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行交接：“*桌有幾位客人”。如果有特殊信息，如客人過生日、有小孩需送上貝貝椅，有老人需送上靠墊。步驟七：做好記錄迎賓員與服務(wù)員交接好后，回到迎賓臺在就餐人數(shù)統(tǒng)計表上填寫桌號，用餐人數(shù)，累計人數(shù)。步驟八：送客迎賓員引領(lǐng)結(jié)束后，回到迎賓臺繼續(xù)站位，客人就餐結(jié)束離開時，迎賓員要走出迎賓臺，向客人鞠躬道別：“再見，請慢走。”如果客人中有老人，應(yīng)主動上前攙扶客人，扶客人下樓梯，至電梯門外；如果客人中有小