實(shí)業(yè)公司禮儀規(guī)范之員工通用禮儀規(guī)范

1、和瑞實(shí)業(yè)公司禮儀規(guī)范職員通用禮儀規(guī)范一. 儀容儀表 部位 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女職員發(fā)長(zhǎng)只是肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)潔凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)潔凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝軀體 注意個(gè)人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體會(huì)。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。飾物 領(lǐng)帶平坦、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮

2、帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等上班時(shí)刻不佩帶夸張的首飾及飾物。衣服 1. 工作時(shí)刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。 2. 制服穿著應(yīng)規(guī)范，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不放開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。3. 制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。 4. 西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。褲子 褲子要保持平坦，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 裙子女職員夏天以裙裝制服為正裝，前臺(tái)接待女職員必須著裙裝，其他女職員也以裙裝為

3、首選。手保持指甲潔凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪 男職員應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女職員著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌 工作時(shí)刻須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。 二. 行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、講話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。站姿 以立姿工作的職員，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩

4、手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。坐姿 1. 以坐姿工作的職員，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。2. 在會(huì)談或眾人場(chǎng)合入座時(shí)，只坐座椅三分之一到二分之一面積，不靠椅背，雙腿自然并攏，不翹腿，女職員著裙裝時(shí)坐下前應(yīng)自然撫裙，防止坐皺，坐下后雙腿應(yīng)自然并攏，側(cè)傾二十到三十度。走姿 職員在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。 行走1. 職員在工作中行走一般須靠右行，

5、勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 2. 與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。 會(huì)見(jiàn)客人 1. 應(yīng)起身接待，讓座并倒水。 2. 與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。 3. 時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)刻占全部交談時(shí)刻的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。 4. 自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 5. 沒(méi)有挖鼻孔、

6、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。幸免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，講“對(duì)不起”。 6. 不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。 引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、

7、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾。 進(jìn)出辦公室進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到同意后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)開(kāi)門(mén)立于門(mén)旁施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)自己先進(jìn)側(cè)身立于門(mén)旁施禮。進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室，不得同意不能自行坐下。接聽(tīng)電話1. 接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)刻、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。 2. 打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次35分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5

8、厘米。 握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目凝視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)刻不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。介紹 1. 做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2. 自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱

9、呼“您好，*先生/小姐！”。 名片 同意名片時(shí)，須起身雙手同意，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。乘車(chē) 1. 接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（然而信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶下車(chē)。 2. 乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門(mén)上車(chē)，

10、自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。 3. 女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整軀體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，軀體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜軀體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，軀體能夠隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，軀體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立軀體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。 4.乘坐職員班車(chē)時(shí)，應(yīng)以年輕、男性職員先上后下，年長(zhǎng)、女性職員后上先下為原則，先上者應(yīng)主動(dòng)按順序往后排靠里就坐，最后上車(chē)者關(guān)好車(chē)門(mén)；司機(jī)旁的座位一般是供領(lǐng)

11、導(dǎo)或年長(zhǎng)職員就坐。5.職員班車(chē)內(nèi)播放音樂(lè)要輕柔，不播放過(guò)于激烈的音樂(lè)，音量操縱適中；職員在班車(chē)內(nèi)勿喧嘩打鬧，在車(chē)輛行進(jìn)中應(yīng)坐在座位之上，勿隨意起身行走。6.類似從銷(xiāo)售中心到食堂這類較短的路程，除下雨天外，職員以步行到達(dá)為宜，節(jié)約使用車(chē)輛。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極考慮，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。 三. 語(yǔ)言項(xiàng)目 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 問(wèn)候1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。 2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。 3. 路遇公司領(lǐng)導(dǎo)或

12、同事應(yīng)微笑示意或點(diǎn)頭稱呼。4. 早上上班遇到領(lǐng)導(dǎo)和同事應(yīng)問(wèn)候“早上好！”稱呼注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區(qū)適應(yīng)（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 禮貌語(yǔ)言1. 使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見(jiàn)。 2. 同意不人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身緣故給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。同意不人的服務(wù)如保潔員打掃衛(wèi)生、廚師分餐時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)致謝。3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 電話接聽(tīng)1. 接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒“您好！和瑞實(shí)業(yè)/部門(mén)/姓名”確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)取、

13、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確“再見(jiàn)”,撥打電話時(shí)，接通電話自報(bào)家門(mén)（“您好！我是和瑞實(shí)業(yè)公司（*部門(mén)*姓名”）確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是*？）講述電話內(nèi)容“再見(jiàn)”。 接聽(tīng)公司內(nèi)部職員電話，可確認(rèn)對(duì)方號(hào)碼是某人時(shí)，可不報(bào)公司名稱，直接稱呼：“您好！*（職稱或姓名）”；關(guān)于外部電話，不論是否確認(rèn)對(duì)方，都必須以“您好！和瑞實(shí)業(yè)*”開(kāi)頭。接聽(tīng)電話時(shí)用左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆記錄重要信息，關(guān)于需轉(zhuǎn)達(dá)的電話留言或電話號(hào)碼在記錄之后需講“請(qǐng)讓我復(fù)述一遍”，并把聽(tīng)到的內(nèi)容重復(fù)一次，并補(bǔ)充一句“是如此對(duì)嗎？”，得到確認(rèn)后講“我叫*，我將會(huì)把您交代的情況轉(zhuǎn)告給*”，以使對(duì)方放心。電話鈴響之后無(wú)法及時(shí)接聽(tīng)以致對(duì)方等待超

14、過(guò)一分鐘的，接通電話在開(kāi)頭之后應(yīng)補(bǔ)充一句“對(duì)不起，讓您久等了?！彪娫捴型疽蜃鲇涗浕蚱渌壒蚀驍鄷r(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖钢v“專門(mén)抱歉，請(qǐng)稍等片刻”，再次通話時(shí)講“對(duì)不起，讓您久等了?！彪娫捴型咀寣?duì)方等候不能超過(guò)一分鐘，若中途需要查找資料或者向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，可能會(huì)中斷超過(guò)一分鐘的時(shí)候，應(yīng)向?qū)Ψ街v“對(duì)不起，待會(huì)兒我打給您”，然后掛斷電話，之后自己主動(dòng)打過(guò)去。電話中途故障斷掉也必須主動(dòng)回?fù)茈娫?。電話信?hào)不行，或者對(duì)方聲音太小時(shí)，不能直接叫對(duì)方“大聲點(diǎn)”，應(yīng)以電話狀況不行，因此聽(tīng)不太清，婉轉(zhuǎn)要求“專門(mén)抱歉，信號(hào)不太好，能不能請(qǐng)您再講一遍？”之后明白無(wú)誤的反問(wèn)對(duì)方，并加以確認(rèn)復(fù)述一遍。辦公室職員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮

15、儀禮節(jié) 儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 行為舉止 參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容 工作場(chǎng)所 1. 自己的工作臺(tái)收拾得潔凈，特不注意衛(wèi)生死角的清潔。 2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)苦惱與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。面對(duì)投訴 1. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)刻向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并全神貫注傾聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。2. 假如無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或托付人員跟進(jìn)，不管投訴

16、跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在文件左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)通過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)對(duì)方收到。使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免白費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢）。 節(jié)約能源盡量減少使用紙張，雙面使用紙張。夏天空調(diào)使用應(yīng)保持在

17、26度，冬天空調(diào)保持在22度。午休和下班之后應(yīng)關(guān)掉辦公室電腦、空調(diào)和其他電器，白天光線明亮?xí)r辦公室內(nèi)盡量不開(kāi)燈。語(yǔ)言態(tài)度 參照共用類行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批判，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。接待訪客1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)如何稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我立即幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人講“，先生/（女士）立即來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍

18、等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍?qǐng)從那個(gè)地點(diǎn)坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。 3. 假如被訪者不在，應(yīng)一直訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 4. 假如被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)中心職員行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。電話接聽(tīng) 電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先講：“您好，和瑞雙星，請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”再依照市場(chǎng)電話百問(wèn)內(nèi)容與客戶進(jìn)行對(duì)話。要用帶微笑的聲音回答電話，音量適中，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰。客戶來(lái)電要認(rèn)真做好記錄，對(duì)樓盤(pán)信息數(shù)據(jù)要熟練掌握，解答客戶問(wèn)題

19、要準(zhǔn)確清晰，不能講“不明白”，假如確實(shí)自己即時(shí)無(wú)法解答，應(yīng)講“專門(mén)抱歉，那個(gè)問(wèn)題我要查詢/了解一下再打電話答復(fù)您，能夠嗎？”通話完畢時(shí)，要禮貌道不，如“再見(jiàn)”、“感謝您”、“歡迎您到和瑞雙星來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。其他同共用類電話接聽(tīng)行為規(guī)范要求?？蛻艚哟?當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”下雨天客戶車(chē)輛在營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口停下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)持傘上前迎接。 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，依照客人的需求予以安排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，對(duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不明白”，確實(shí)不能準(zhǔn)確

20、解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 戰(zhàn)立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確戰(zhàn)姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等到，要做倒修飾避人。在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直砘蚴謾C(jī)。三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得明白的語(yǔ)言，或必須使用一般話。嚴(yán)禁大聲講笑或手舞足蹈。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“感謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的開(kāi)玩笑。不得以任

21、何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不同意舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么興奮都必須保持平復(fù)。稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。不管任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要講“感謝”；參客人造成的任何不便都要講“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“感謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。任何

22、時(shí)候招呼他人均不能用“喂”不得有手指或筆桿為客人指示方向。在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要講“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。假如要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與不人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人講時(shí)，應(yīng)趨前講“對(duì)不起，打攪一下能夠嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭承諾，應(yīng)表示感謝。對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)懷，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?？腿颂岢?/p>

23、過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批判客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并平復(fù)妥善地處理。談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起”并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)將客戶送到銷(xiāo)售中心門(mén)口，并微笑告不，講“請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！”文件及資料的收發(fā)與傳遞1. 當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。 2. 代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧

24、客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。 3. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。項(xiàng)目組職員行為規(guī)范項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容 接待來(lái)訪 1. 客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么能夠幫到您嗎？” 2. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、軀體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。3. 對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。 4. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。 5. 與客戶道不主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”“歡迎您再來(lái)”等。同意電話咨詢 1. 嚴(yán)格遵守接

25、聽(tīng)電話的禮儀。 2. 對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，幸免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。同意投訴 1. 同意客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度考慮問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。 2. 與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3. 不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。 4. 處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不中意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可講“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您不介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。 5. 對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。 辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù) 1

26、. 熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何阻礙服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。 2. 及時(shí)提出改善工作流程的好方法，提高部門(mén)的服務(wù)層次。 3. 禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。4. 為客戶預(yù)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫(xiě)表格。 5. 想客戶解釋清晰相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 6. 請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零鈔票以雙手奉上，并講：“這是您的發(fā)票和零鈔票，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑凝視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。預(yù)約客戶辦理手續(xù)和繳費(fèi)首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)刻，并告知他/她還欠缺哪些手續(xù)或費(fèi)用。預(yù)約當(dāng)天提早提醒客戶準(zhǔn)時(shí)到來(lái)，并與客戶保持聯(lián)系。帶領(lǐng)客戶去相關(guān)單

27、位辦理手續(xù)時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶親自辦理，解釋清晰每項(xiàng)手續(xù)的程序和用途，而不應(yīng)完全代辦。司機(jī)行為規(guī)范項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持潔凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2. 儀表端莊，車(chē)容整潔。 對(duì)待客戶 1. 熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。 2. 要樹(shù)立正確的職業(yè)觀“客戶至上，服務(wù)第一”的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. 要做到有車(chē)必供，供車(chē)及時(shí)，照顧專門(mén)客戶，扶老攜幼，急人所難。4. 按規(guī)定停車(chē)，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車(chē)安全。 5. 態(tài)度和氣，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車(chē)內(nèi)拾到東西物品，要

28、及時(shí)查找失主，物歸原主。 6. 學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧。 檢查車(chē)輛 加強(qiáng)車(chē)輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車(chē)輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車(chē)前、行駛途中，收車(chē)后的三檢工作。 安全運(yùn)行牢固樹(shù)立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車(chē)輛、禮貌行車(chē)，文明駕駛，確保行車(chē)安全。提醒乘客系好安全帶，不能超載。 努力鉆研駕駛技術(shù)，練好差不多功，熟悉車(chē)隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的差不多功。遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車(chē)隊(duì)治理人員、道路交通治理人員的調(diào)度、指揮和治理。責(zé)任心 1. 正確認(rèn)識(shí)駕駛職員作

29、崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2. 對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能幸免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車(chē)安全。3. 牢固樹(shù)立“安全第一、預(yù)防為主”的觀念。 4. 處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。 5. 增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。 6. 服從治理，聽(tīng)從指揮，安全駕駛，服務(wù)客戶。 7. 熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。 食堂人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表 1. 按要求著廚房制服，且保持潔凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。 3. 佩帶口罩。 清潔 1. 各種肉菜要清洗潔凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 加工完畢后，

30、及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提早十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。 4. 打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持潔凈，無(wú)污跡。 5. 在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。 態(tài)度 1. 熱情周到，主動(dòng)關(guān)心不人，拾到東西主動(dòng)查找失主。 2. 主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。3. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。 4. 統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，詢問(wèn)以后用餐人員是否確定不來(lái)就餐。5. 有多余飯菜應(yīng)詢問(wèn)職員是否要加菜，不能隨意白費(fèi)。6. 提早五分鐘將餐盒分裝完畢。7. 天氣較冷的時(shí)候，將裝好菜的餐盤(pán)保溫存放，幸免后來(lái)職員食用冷菜。8.如有專門(mén)就餐者或團(tuán)體，按要

31、求及時(shí)做好接待工作。 保安行為規(guī)范 項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時(shí)刻內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持潔凈、平坦，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。 2. 停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。 3. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在軀體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽(tīng)電話時(shí)面帶微笑，聲音熱情、親切。 行禮 1. 著軍裝值班的職員行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的職員如行禮須行30度左

32、右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。 1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。 2. 當(dāng)值期間，遇到由公司或治理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行禮。 3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門(mén)經(jīng)理時(shí)，須行禮。 4. 當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。5. 車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。 對(duì)講機(jī)使用 1. 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易明白，呼叫：“*崗、*崗，我是*，收到請(qǐng)回答！” 2. 應(yīng)答要明朗，“*崗收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ街v“完畢”。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要關(guān)心？” 交通手勢(shì) 車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采納國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。1. 直行手勢(shì)，在軀體保持立正姿勢(shì)，以左手勢(shì)伸出與軀體呈90度，掌心朝外，五指并攏，同時(shí)目跟臂走。2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與軀體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)