BOP設(shè)備公司服務(wù)質(zhì)量管理方案

1、BOP設(shè)備公司服務(wù)質(zhì)量管理方案XX有限責(zé)任公司質(zhì)量的社會(huì)性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評(píng)價(jià), 還要考慮到整個(gè)社會(huì)角度的評(píng)價(jià)，尤其關(guān)系到生產(chǎn)平安、環(huán)境污染、 生態(tài)平衡等問(wèn)題時(shí)更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進(jìn)質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟(jì)性、相對(duì)性、時(shí)效性和社會(huì)性，使得質(zhì) 量?jī)?nèi)涵具有與時(shí)俱進(jìn)的特性。隨著科學(xué)技術(shù)迅猛開(kāi)展和經(jīng)濟(jì)一體化不 斷深入，國(guó)際貿(mào)易空前活躍，日趨激烈的市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)，使人們對(duì)質(zhì)量 的認(rèn)識(shí)發(fā)生了變化。人們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，還要在符 合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，具有適用性，更重要的是滿(mǎn)足顧客的需要。 IS0/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)際 標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，

2、人們也逐漸認(rèn)識(shí)到，要真正做到滿(mǎn)足需要和要求， 不僅要站在生產(chǎn)者、消費(fèi)者、組織相關(guān)方的立場(chǎng)上，同時(shí)還必須站在 全社會(huì)立場(chǎng)上，生產(chǎn)社會(huì)需要的產(chǎn)品，提供社會(huì)需要的服務(wù)，保護(hù)環(huán) 境以滿(mǎn)足人類(lèi)生存的需要，形成大質(zhì)量觀。因此，質(zhì)量觀念的認(rèn)識(shí)大 致經(jīng)歷了四個(gè)階段。（1）符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為衡量顧客 需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)?！胺闲浴本褪菍?duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)范或要求）的 符合程度。例如，對(duì)各種產(chǎn)品可以設(shè)定尺寸、公差、純度、硬度、強(qiáng) 度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求，以此來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專(zhuān)家克勞斯比 (Crosby)在QualityisFree一書(shū)中

3、指出：質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設(shè)計(jì) 要求，到達(dá)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但凡有不符合“要求”的地方，就說(shuō)明 質(zhì)量未滿(mǎn)足要求。這是自有產(chǎn)品以來(lái)人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為產(chǎn)品只 要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿(mǎn)足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀，即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段 可以應(yīng)用技術(shù)符合性來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品是否合格。到了 20世紀(jì)的50年代， 人們對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)又有了新的認(rèn)識(shí)，追求“最正確質(zhì)量目標(biāo)值，最正確質(zhì) 量目標(biāo)值就是質(zhì)量水平和本錢(qián)兩者最正確平衡點(diǎn)的對(duì)應(yīng)值。這種觀念使 符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵，成為以生產(chǎn)者為主導(dǎo)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階 段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、價(jià)值工程、可 靠性設(shè)計(jì)和目標(biāo)管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧

4、客需要的程度作為衡量 顧客滿(mǎn)意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需 要的程度，包含“使用要求”和“滿(mǎn)足要求”。質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭(Juran)深刻地指出，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，質(zhì)量就是“適用性”，而不僅是 符合企業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的使用者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)總是以到手的 產(chǎn)品是否適用，且其適用程度如何為基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究, 生產(chǎn)適合顧客實(shí)際使用要求的產(chǎn)品這一 “適用性質(zhì)量”觀念，成為20 世紀(jì)60年代的以市場(chǎng)和消費(fèi)者為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)階段的追求。企業(yè)在 滿(mǎn)足“適用性”質(zhì)量要求的同時(shí)，產(chǎn)品本錢(qián)與價(jià)格不得不也隨之上升, 形成了 20世紀(jì)70年代企業(yè)“符合本錢(qián)”的質(zhì)量觀念。為此，企業(yè)廣 泛開(kāi)

5、展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理，采用QC小組、統(tǒng)計(jì)工具、 質(zhì)量功能展開(kāi)和田口玄一方法等質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，以追求產(chǎn)品的物有所 值、代價(jià)低、耗能少和平安可靠。質(zhì)量從“符合性”開(kāi)展到“適用性”，使人們對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)逐漸 把顧客的需求放在首位，意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需要確定他們有哪 些使用需求，并在產(chǎn)品籌劃時(shí)考慮如何滿(mǎn)足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿(mǎn)足要求的能力作為 衡量相關(guān)方滿(mǎn)意的依據(jù)?！靶枨笮浴本褪侨魏螌?duì)質(zhì)量有需求的相關(guān)方 滿(mǎn)足要求的程度。包含“當(dāng)期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅 要滿(mǎn)足顧客的需要，還要滿(mǎn)足社會(huì)的需要，并使顧客、從業(yè)人員、業(yè) 主、供方和社會(huì)都受益。20

6、世紀(jì)80年代，日本的質(zhì)量管理專(zhuān)家狩野紀(jì) 昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受，提出了 “當(dāng)然的質(zhì) 量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當(dāng)然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具 有的基本質(zhì)量或功能特性；期望的質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查中顧客所談?wù)摰?希望的質(zhì)量目標(biāo)。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求，并 通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中表達(dá)這些要求。如在其他功能相同的情況下, 汽車(chē)的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指 令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，非常令人滿(mǎn)意的。魅力性質(zhì)量會(huì)向期望 的質(zhì)量和當(dāng)然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此，在以激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向的企業(yè) 經(jīng)營(yíng)階段，應(yīng)該不斷地了解顧客質(zhì)量需求（包括潛在顧客

7、質(zhì)量需求）， 并在經(jīng)營(yíng)中表達(dá)這些需求。20世紀(jì)80年代后期，在前期基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的 不同概念并加以歸納提煉，逐漸形成人們公認(rèn)的術(shù)語(yǔ)。ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 組織在不同時(shí)期的三個(gè)質(zhì)量定義，反映了質(zhì)量?jī)?nèi)涵的演變。1S08402： 1986： “反映產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足明確或隱含需要能力的特 征和特性的總和?！盩S08402： 1994： “反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性總 和。”IS09000： 2000及IS09000： 2005的定義：“一組固有特性滿(mǎn)足要 求的程度。”質(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系 和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合，從而形成廣義的質(zhì)量：工作質(zhì)量

8、、服 務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量，人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公 司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。（4）全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)開(kāi)展的條件作為衡量人 類(lèi)生存需要的依據(jù)?！叭妗本褪侨祟?lèi)需求的所有方面滿(mǎn)足要求的程度。20世紀(jì)90年代，可持續(xù)開(kāi)展理論等理念被廣泛接受。美日一批專(zhuān) 家提出“全面質(zhì)量”，涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過(guò)程的質(zhì)量，并更多 地納入以人為本、節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認(rèn)為，現(xiàn)代 科學(xué)技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說(shuō)：“社會(huì)工業(yè)化引起了一系列 環(huán)境問(wèn)題的出現(xiàn)，影響著人們的生活質(zhì)量?！彪S著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科 學(xué)技術(shù)的高速開(kāi)展，質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域，包括 人們賴(lài)以生存的環(huán)

9、境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神 需求和滿(mǎn)意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類(lèi)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的共 同要求：經(jīng)濟(jì)開(kāi)展的最終目的，是為了不斷地滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物 質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀，豐富了 “符合 環(huán)保”的內(nèi)涵，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)增加了是否危害人體及污染環(huán)境的 標(biāo)準(zhǔn)，追求全社會(huì)的生活質(zhì)量的提高使消費(fèi)者及相關(guān)方越來(lái)越關(guān)注人 類(lèi)的環(huán)境質(zhì)量和社會(huì)責(zé)任，從而形成了大的質(zhì)量觀。因此，大質(zhì)量觀 包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴(lài)以生存的環(huán)境質(zhì) 量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿(mǎn)意程度等。三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)產(chǎn)品是社會(huì)生活中最常見(jiàn)的概念之一。自從人類(lèi)

10、有了需求，就有 了產(chǎn)品。人類(lèi)通過(guò)勞動(dòng)和交換來(lái)獲得產(chǎn)品滿(mǎn)足需求。在生產(chǎn)力開(kāi)展的 不同歷史時(shí)期，人們對(duì)產(chǎn)品的理解，隨著科學(xué)技術(shù)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展 而有所變化。生產(chǎn)力開(kāi)展水平不高的前工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度很低， 產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實(shí)物產(chǎn)出為主。生產(chǎn) 力水平大幅度提高的工業(yè)社會(huì)，機(jī)械化程度得以開(kāi)展，產(chǎn)品主要以制 造業(yè)的實(shí)物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會(huì)的今天，科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展與應(yīng) 用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務(wù)為主導(dǎo)的有形和無(wú)形的產(chǎn)出外，更包 含了知識(shí)的產(chǎn)出，諸如軟件、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。1、過(guò)程(Process)IS09000； 2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)過(guò)程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相 互關(guān)聯(lián)或相互作

11、用的活動(dòng)?！弊?： 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出。注2；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行籌劃并使其在受控條件下運(yùn)行。注3：對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱(chēng)為“特殊過(guò)程。”過(guò)程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過(guò)程由三個(gè)基本要素：輸入、輸出 和活動(dòng)組成。組織過(guò)程的輸出，應(yīng)該是一組活動(dòng)的目的，而輸入那么是 一組活動(dòng)要求和需要提供的資源。資源包括人、財(cái)、物、技術(shù)和方法 等。輸入的資源只有通過(guò)一系列活動(dòng)及活動(dòng)間的相互關(guān)系，才能轉(zhuǎn)化 成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無(wú)形的產(chǎn)品， 如獲得的知識(shí)，以及我們完成的工作任務(wù)?？v觀事物的開(kāi)展變化過(guò)程，各種過(guò)程，因其活動(dòng)內(nèi)容的不同，輸

12、 入的資源也不同，這就導(dǎo)致了輸出結(jié)果的多樣化和復(fù)雜化。一個(gè)大過(guò) 程可以分解為假設(shè)干小過(guò)程，一些相關(guān)的小過(guò)程又可以組成一個(gè)大過(guò)程。 一個(gè)過(guò)程的輸出會(huì)是另一過(guò)程的輸入，一個(gè)過(guò)程的輸入可以是一種也 可以是多種，一個(gè)過(guò)程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多 種過(guò)程間不僅存在縱向的作用關(guān)系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一 個(gè)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。如機(jī)場(chǎng)的客運(yùn)工作可以劃分為旅客市場(chǎng)調(diào)查研究、航班 計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客票銷(xiāo)售、辦理乘機(jī)手續(xù)、候機(jī)服務(wù)、載重平衡、 機(jī)上服務(wù)、旅客到達(dá)服務(wù)，等等。除此之外，為保證航班正常運(yùn)行， 還需要一系列的保障工作，如飛機(jī)維護(hù)、航行保障及其他后勤和地面 保障等。這里的每一項(xiàng)工作都可以看成整

13、個(gè)工作過(guò)程的一個(gè)子過(guò)程。 子過(guò)程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動(dòng)過(guò)程的結(jié)果都直接或間接 地影響到航空運(yùn)輸?shù)恼w服務(wù)質(zhì)量。2、程序(Procedure)IS09000： 2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)程序的定義：“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī) 定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱(chēng)為“書(shū)面程序”或“形成文件的 程序”。含有程序的文件可稱(chēng)為“程序文件”。要完成某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種路徑，程序那么為活動(dòng)目的的實(shí) 現(xiàn)規(guī)定路徑，通過(guò)程序所展示的那么是實(shí)施控制了的途徑。形成文件的 程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何 監(jiān)視和控制，同時(shí)為改進(jìn)提供依據(jù)。通常

14、的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量 籌劃和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）IS09000： 2005標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義：“過(guò)程的結(jié)果。”注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類(lèi)別：一服務(wù)（如運(yùn)輸）；一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）；一硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）；一流程性材料（如潤(rùn)滑油）。許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，這種產(chǎn)品之所以稱(chēng)為服務(wù)、軟 件、硬件或流程性材料取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車(chē)” 是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如: 發(fā)動(dòng)機(jī)控制軟件、駕駛員手冊(cè)）和服務(wù)（如銷(xiāo)售人員所做的操作說(shuō)明） 所組成。注2：服務(wù)是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié) 果

15、，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如:一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；一在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所 完成的活動(dòng)；一無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氣氛（如在賓館和假店）。軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形 式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是 有形產(chǎn)品并具有計(jì)量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱(chēng)為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒(méi)有過(guò)程就不會(huì)有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種 類(lèi)型涵蓋了所有的行業(yè)。服務(wù)是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和 顧客的相互間的互動(dòng)，顧客是接受產(chǎn)

16、品的組織或個(gè)人，如消費(fèi)者、委 托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方；供方是指提供產(chǎn)品的 組織或個(gè)人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息 的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類(lèi)別的局部或全 部組合。對(duì)于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或 相互作用的活動(dòng)的結(jié)果，過(guò)程的結(jié)果孕育在過(guò)程之中，包括實(shí)現(xiàn)的途 徑、對(duì)過(guò)程的控制及相互關(guān)系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括 了原有意義上的向顧客提供的買(mǎi)賣(mài)合同（書(shū)面的或非書(shū)面的）中規(guī)定 提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的其他一切結(jié)果，包括資源浪 費(fèi)和排放污染等人們不愿意看到的后果。IS09000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的定義為世

17、界各國(guó)對(duì)產(chǎn)品有了普遍性的共識(shí)。但當(dāng)產(chǎn)品涉及有關(guān)法律責(zé)任時(shí)，更適應(yīng)于各國(guó)的習(xí)俗稱(chēng)謂和法律定義。 我國(guó)的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對(duì)產(chǎn)品實(shí)物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷(xiāo)售 的產(chǎn)品?！奔捶?wù)不包括在產(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國(guó)的“統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任 示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對(duì)產(chǎn)品的概念都未涉及服務(wù)。因 而，在本書(shū)論述的語(yǔ)句，中，會(huì)同時(shí)出現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的形式。四、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)從1961年菲根堡姆的定義到1994年TS09000標(biāo)準(zhǔn)定義，以及1998年日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審委員的定義，可見(jiàn)全面質(zhì)量管理理論隨時(shí) 代開(kāi)展而與時(shí)俱進(jìn)，結(jié)合質(zhì)量管理大師對(duì)全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)，可以 將全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)歸結(jié)為以下幾點(diǎn)。1、滿(mǎn)

18、足顧客需求，使所有相關(guān)方獲益組織應(yīng)關(guān)注、識(shí)別、滿(mǎn)足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，包括 當(dāng)時(shí)的、潛在的和未來(lái)的需求，確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不 僅是指消費(fèi)者，而是各種各樣的顧客，包括組織的所有者、組織內(nèi)的目錄 TOC o 1-5 h z 一、工程基本情況3二、質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語(yǔ)5三、產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語(yǔ)14四、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)19五、全面質(zhì)量管理的基本要求22六、質(zhì)量教育與培訓(xùn)25七、標(biāo)準(zhǔn)化工作30八、服務(wù)接觸系統(tǒng)37九、服務(wù)利潤(rùn)鏈47十、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)50十一、顧客滿(mǎn)意的相關(guān)概念54十二、公司簡(jiǎn)介57十三、開(kāi)展規(guī)劃58十四、SWOT分析說(shuō)明61十五、組織機(jī)構(gòu)、人力資源分析71勞動(dòng)定員一覽表7

19、2員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團(tuán)體和社會(huì)等所有相關(guān) 方。（1）滿(mǎn)足顧客需求。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有顧客，就意味著失敗。這是市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的基本常識(shí)。因此，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)那么是使顧客 滿(mǎn)意，顧客是當(dāng)今企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的重要因素。一個(gè)成功的企業(yè)，一定 有一個(gè)令顧客滿(mǎn)意的運(yùn)作體系。這個(gè)體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 要以顧客滿(mǎn)意為宗旨，從顧客角度、以顧客的觀點(diǎn)來(lái)分析和思考問(wèn)題。（2）廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā)，顧客分為內(nèi)部顧客和 外部顧客，組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成局部，同時(shí)又直接受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 影響的個(gè)人和組織（部門(mén)、小組等）。內(nèi)部顧客是一個(gè)廣義的概念， 包括企業(yè)內(nèi)

20、部從業(yè)人員，如基層員工，部門(mén)主管，經(jīng)理；也包括股東。 內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級(jí)顧客三個(gè)類(lèi)型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，生產(chǎn)和服務(wù)流程的各個(gè) 環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系，上下工序互為顧客。職能顧客是指 不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級(jí)顧客是指在企業(yè)內(nèi)部，縱 向上下級(jí)互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)（組織）的組成局部，但是直接或間接受到 企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)影響的個(gè)人和組織。在企業(yè)外部市場(chǎng)環(huán)境中，與企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)和貨幣交換關(guān)系的組織（群體）或個(gè)人。主要包括：消賽顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類(lèi)型。簡(jiǎn)而言之，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，顧客導(dǎo)向就是將顧客放在經(jīng)

21、營(yíng)運(yùn) 作的中心位置，讓顧客的需求引導(dǎo)企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的 成功企業(yè)將顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)共同歸納總結(jié)的幾個(gè)方面，也成為追求卓 越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)型企業(yè)的核心價(jià)值觀的主要特征。2、強(qiáng)調(diào)全員參與，追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿(mǎn)足顧客要求并使其滿(mǎn)意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全 面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部 管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量。 而工作質(zhì)量需要全員參與不斷改進(jìn)。因?yàn)?，全員參與是企業(yè)實(shí)施全面 質(zhì)量管理，持續(xù)到達(dá)顧客完全滿(mǎn)意的支柱之一，通過(guò)提高全面質(zhì)量， 超越滿(mǎn)足顧客的需求、注重交貨期和使用效率，還需注重實(shí)效，縮短 周期（如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)藏周

22、期），降低生產(chǎn)本錢(qián)等。3、不斷改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期成功企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)猶如逆水行舟，不進(jìn)那么退。全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一 個(gè)組織的長(zhǎng)期成功，而不是短期的效益或市場(chǎng)效應(yīng)。為實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的成 功，需要持續(xù)地尋求改進(jìn)。不僅是在原有基礎(chǔ)上的改進(jìn)，還需致力于 質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新，致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的 思想，必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng)，其他管理職能不可能取代質(zhì)量 管理的中心地位；全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織 活動(dòng)全過(guò)程的管理，建立質(zhì)量管理體系，培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)的質(zhì) 量文化，以此來(lái)追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導(dǎo)人的頭腦中開(kāi)始的，組織的全面質(zhì)量 管理都需要

23、有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)。有頭腦的領(lǐng)導(dǎo)能夠理解全面質(zhì)量管理對(duì)于 組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)開(kāi)展其真正意義所在，并能幫助和帶著全體員工獲得成功。 高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢(mèng)想家與驅(qū)動(dòng)者。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠帶發(fā)動(dòng)工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向 員工授權(quán)，充分發(fā)揮員工具有的靈活性，鼓勵(lì)員工充分地進(jìn)行創(chuàng)意性 嘗試和有助于實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的嘗試。高層管理者的核心思維方式 是在超越利潤(rùn)的價(jià)值觀和意識(shí)指導(dǎo)下的，領(lǐng)導(dǎo)者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng) 造者，企業(yè)質(zhì)量文化確實(shí)立，只有在高層管理者的主動(dòng)參與和實(shí)踐的 情況下才會(huì)成功。員工的價(jià)值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來(lái) 決定。因此，企業(yè)的最高決策者要樹(shù)立正確的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀

24、，不斷強(qiáng)化 質(zhì)量意識(shí)，帶著全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護(hù) 者。五、全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理是從過(guò)去的事后檢驗(yàn)、以把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防、 改進(jìn)為主；從“管結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芤蛩亍?，即提出影響質(zhì)量的各種 因素，抓住主要矛盾，發(fā)動(dòng)各部門(mén)全員參加，運(yùn)用科學(xué)管理方法和程 序，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)所有活動(dòng)均處于受控制狀態(tài)之中；在工作中將過(guò)去的 以分工為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐詤f(xié)調(diào)為主，使企業(yè)聯(lián)系成為一個(gè)緊密的系統(tǒng)。在 推行全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多”，即全面的質(zhì)量管理、 全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理及全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法。1、全面的質(zhì)量管理全面質(zhì)量是相對(duì)于廣義的質(zhì)量概念而言的，它不僅要對(duì)

25、產(chǎn)品質(zhì)量 進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行管理，產(chǎn)品是 由人設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)和制造過(guò)程的質(zhì)量和企業(yè)職工 的工作質(zhì)量不提高，很難保證能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品來(lái)。因此，全面質(zhì) 量管理強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì) 量和工作質(zhì)量的重要性。此外，不僅要對(duì)產(chǎn)品性能進(jìn)行管理，也要對(duì) 產(chǎn)品的可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性和適應(yīng)性進(jìn)行管理，即在進(jìn) 行產(chǎn)品質(zhì)量管理的同時(shí)，還要進(jìn)行產(chǎn)量、本錢(qián)、生產(chǎn)率和交貨期等的 管理，保證低消耗、低本錢(qián)和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì) 量。不僅要對(duì)物進(jìn)行管理，也要對(duì)人進(jìn)行管理，對(duì)各個(gè)方面的質(zhì)量進(jìn) 行全方位管理。2、全過(guò)程的質(zhì)量管

26、理所謂“全過(guò)程”是指產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過(guò)程, 包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、儲(chǔ)運(yùn)、銷(xiāo) 售和售后服務(wù)，直到產(chǎn)品使用壽命結(jié)束為止的全過(guò)程。為了使顧客得 到滿(mǎn)意的產(chǎn)品，并使產(chǎn)品能充分發(fā)揮使用價(jià)值，不僅要對(duì)產(chǎn)品的形成 過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管理，還要對(duì)形成以后的過(guò)程乃至使用過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量管 理，即把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)全面地管理起來(lái)，不僅要搞 好生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管 理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系，做到以防為主，防檢結(jié)合, 重在提高。3、全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和 各項(xiàng)管理工作的

27、綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和 領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各個(gè)崗位上的全體職 工共同努力，使企業(yè)的每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)。全面質(zhì)量 管理不僅是質(zhì)量管理部門(mén)或質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)的事，不僅是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、 供應(yīng)、銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中有關(guān)人員的事，而且也是企業(yè)中各部門(mén)所有 人員的事。因?yàn)槠髽I(yè)中各項(xiàng)工作人員的工作質(zhì)量，都直接或間接地影 響著產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理不只是要求企業(yè)中全 體人員在各自崗位的工作中參與質(zhì)量管理工作，還要充分調(diào)動(dòng)所有員 工的積極性，參與質(zhì)量管理小組（QC小組）的活動(dòng)，做到質(zhì)量管理， 人人有責(zé)。4、全面運(yùn)用適宜的科學(xué)方法隨著現(xiàn)代化大生產(chǎn)和

28、科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展及生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大和生產(chǎn)效 率的提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素 也越來(lái)越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素， 又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把如 此眾多的影響因素系統(tǒng)地控制起來(lái)，統(tǒng)籌管理，單靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法 是不可能全面的，必須根據(jù)不同情況，靈活運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法 和措施加以綜合治理、科學(xué)決策，才能取得實(shí)效。全面、綜合地運(yùn)用 多種適宜的科學(xué)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，是現(xiàn)代質(zhì)量管理的客觀要求。六、質(zhì)量教育與培訓(xùn)質(zhì)量人才的形成絕不是天生的，也不是自然形成的，而是靠堅(jiān)持 不懈的質(zhì)量培訓(xùn)與教育。如美國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)設(shè)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)從

29、事質(zhì)量 教育培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)一一教育培訓(xùn)學(xué)院。這個(gè)教育培訓(xùn)學(xué)院經(jīng)常與各高等 院校及高級(jí)中學(xué)合作，利用學(xué)校作基地，開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)班，從質(zhì)量管 理的基礎(chǔ)理論到提高質(zhì)量技巧的培養(yǎng)及可靠性理論等，廣泛開(kāi)展質(zhì)量 教育。社會(huì)上還有各種培訓(xùn)與咨詢(xún)公司也開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育，從 而組成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、多層次的質(zhì)量教育網(wǎng)，為美國(guó)質(zhì)量管理工作的 廣泛深入開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。日本更是始終抓住質(zhì)量教育不放。 在日本企業(yè)推行全面質(zhì)量管理時(shí)，首先是從對(duì)全體經(jīng)營(yíng)者及管理干部 進(jìn)行質(zhì)量管理教育，接著是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)職工進(jìn)行質(zhì)量教育。這種以質(zhì)量管 理教育為主的管理技術(shù)教育，是日本產(chǎn)品暢銷(xiāo)世界的重要原因。另外, 日本規(guī)格協(xié)會(huì)每年舉辦的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

30、班，也同時(shí)講授了質(zhì)量管理課程, 使標(biāo)準(zhǔn)化教育與質(zhì)量管理教育有機(jī)結(jié)合，融為一體。1、質(zhì)量教育與培訓(xùn)的主要內(nèi)容全面質(zhì)量管理是以人為本的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終 要進(jìn)行質(zhì)量教育工作，通過(guò)教育做好三個(gè)方面的質(zhì)量教育工作。首先, 是“質(zhì)量第一”的質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量法制教育；其次，是質(zhì)量管理 技術(shù)知識(shí)的普及宣傳和教育；再次，是崗位業(yè)務(wù)技能教育與培訓(xùn)。三 者都能有效地推行質(zhì)量管理，是保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量所必不可少的基 礎(chǔ)。(1)質(zhì)量意識(shí)教育。推行全面質(zhì)量管理首先要強(qiáng)化全體員工的質(zhì) 量意識(shí)，使員工對(duì)質(zhì)量活動(dòng)有積極的態(tài)度。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)直接關(guān)系 到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗，最高管理者應(yīng)理解質(zhì)量對(duì)提高公司效益的重

31、 要意義，并了解如何通過(guò)身體力行的領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造使員工積極參與的工作 環(huán)境，提高公司的效率和效益；員工應(yīng)明確本職工作對(duì)質(zhì)量的影響和 貢獻(xiàn)，知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而工作。質(zhì)量意識(shí)教育的內(nèi)容包括質(zhì) 量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對(duì)組織、員工和社會(huì)的意義和作用, 質(zhì)量責(zé)任等。(2)質(zhì)量管理知識(shí)與方法培訓(xùn)。知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的 主體，組織應(yīng)在識(shí)別培訓(xùn)需要的基礎(chǔ)上，本著分層施教的原那么，對(duì)所 有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行比擬系統(tǒng)的質(zhì)量管理知識(shí)，包括質(zhì) 量管理的基本原理、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量管理體系等的培訓(xùn)。如對(duì)最高管 理層培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念，決策方法等為主，使其 重點(diǎn)掌握質(zhì)量管理理論和原那

32、么，了解領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和質(zhì)量管理各職能的活 動(dòng)，以進(jìn)行正確的引導(dǎo)和協(xié)調(diào)；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重 質(zhì)量管理理論和方法，使其掌握質(zhì)量管理的基本原理和方法，以便提 高質(zhì)量領(lǐng)域的工作效率，通過(guò)改進(jìn)質(zhì)量提高經(jīng)濟(jì)效益；而一線(xiàn)員工培 訓(xùn)內(nèi)容重點(diǎn)那么以本崗位開(kāi)展質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)所需的質(zhì)量管理 技術(shù)知識(shí)為主。(3)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。專(zhuān)業(yè)技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所 需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。由于各崗位人員的技術(shù)與技能水平直接影 響產(chǎn)品質(zhì)量。因此，專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要 組成局部。對(duì)技術(shù)人員，主要應(yīng)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)的更新和補(bǔ)充，學(xué)習(xí)新 方法，掌握新技術(shù)；對(duì)一線(xiàn)工人，應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)練，熟

33、悉產(chǎn)品特 性和工藝，不斷提高操作水平；對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)人員，除了應(yīng)熟悉專(zhuān)業(yè)技術(shù) 外，還應(yīng)掌握管理技能。從而全體員工不斷提高業(yè)務(wù)工作能力，保證 與提高產(chǎn)品質(zhì)量。2、質(zhì)量教育和培訓(xùn)的基本要求要做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，除了最高管理者真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量教 育和培訓(xùn)的重要意義并給予足夠的重視之外，還必須注意識(shí)別培訓(xùn)需 要、提供適宜的培訓(xùn)方法和評(píng)價(jià)培訓(xùn)有效性等。（1）培訓(xùn)需求的識(shí)別。識(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面入手。領(lǐng)導(dǎo)者 的目標(biāo)并不僅僅是找出并記錄員工的失誤和錯(cuò)誤，更重要的是找出出 錯(cuò)的原因并加以解決，以幫助員工比擬輕松且更好地完成工作。這就 是高級(jí)管理層人員的任務(wù)。如果不能很清楚地理解高級(jí)管理層人員對(duì) 質(zhì)量的要求、所

34、制定的目標(biāo)及所做的努力，那么該組織也很難成為一 個(gè)以質(zhì)量為主的組織。培訓(xùn)中級(jí)管理人員，讓他們明白怎樣實(shí)施質(zhì)量 保障程序，中級(jí)管理層人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)方面就是培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意 識(shí)。這就意味著中級(jí)管理者應(yīng)該學(xué)會(huì)如何分配有一定工程的團(tuán)隊(duì)的任 務(wù)及與他們一起合作，來(lái)提高工藝過(guò)程或者是解決問(wèn)題。應(yīng)該培訓(xùn)中 級(jí)管理者，讓他們知道如何當(dāng)一個(gè)教練、推進(jìn)者及有效利用信息資源, 而不是讓他們成為質(zhì)量進(jìn)程的直接監(jiān)督者。質(zhì)量由做實(shí)際工作的員工 來(lái)實(shí)施，管理者就有可能需要提供方法、條件和設(shè)備，以確保每個(gè)人 都能對(duì)質(zhì)量保證作出貢獻(xiàn)。質(zhì)量保證始于生產(chǎn)第一線(xiàn)的員工。對(duì)于操 作人員，為了生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，重要的是擁有必要的工具

35、、培訓(xùn) 的機(jī)會(huì)及充實(shí)自己的信念來(lái)充分認(rèn)識(shí)到自己要完成的任務(wù)。(2)提供適宜的培訓(xùn)方法。質(zhì)量教育培訓(xùn)的對(duì)象是組織全體人員, 質(zhì)量意識(shí)教育對(duì)于各種層次的對(duì)象都是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的、經(jīng)常性的教育 內(nèi)容。此外，由于行業(yè)不同，各類(lèi)人員的工作性質(zhì)不同，除集中培訓(xùn)I、 課堂教學(xué)外，還可以有帶教實(shí)習(xí)、專(zhuān)題討論、現(xiàn)場(chǎng)觀摩等多種形式。 培訓(xùn)還可以通過(guò)多種途徑進(jìn)行，如到教育機(jī)構(gòu)尋求幫助，參加專(zhuān)業(yè)協(xié) 會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)及會(huì)議、研討等活動(dòng)，利用書(shū)刊、網(wǎng)絡(luò)自學(xué) 等。(3)評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果的有效性。培訓(xùn)的有效性表達(dá)在人員意識(shí)和能 力的提高上。培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程或?qū)嵤┲?，?yīng)采取適當(dāng)措施檢驗(yàn)培訓(xùn)效 果。具體的評(píng)價(jià)方式有：參與培訓(xùn)者的自我

36、評(píng)價(jià)，培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià), 管理者的跟蹤評(píng)價(jià)等。人們從事質(zhì)量活動(dòng)是一種有目的的行為，但其行為是要受環(huán)境條 件和心理因素影響和制約的。俗話(huà)說(shuō)：“近朱者赤，近墨者黑”，這 是說(shuō)，人的思想與行為要受到環(huán)境條件的嚴(yán)重影響。又說(shuō)：“身居鬧 市，一塵不染”，這又是說(shuō)，在同樣的“鬧市”環(huán)境中，由于個(gè)人的 內(nèi)在心理素質(zhì)不同，可以產(chǎn)生不同的行為。心理素質(zhì)好的人仍可保持一、工程基本情況（一）工程投資人XX有限責(zé)任公司（二）建設(shè)地點(diǎn)本期工程選址位于XXXo（三）工程選址本期工程選址位于XXX,占地面積約96.00畝。（四）工程實(shí)施進(jìn)度本期工程建設(shè)期限規(guī)劃24個(gè)月。（五）投資估算本期工程總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和

37、流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn) 慎財(cái)務(wù)估算，工程總投資48300. 67萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資39405. 94 萬(wàn)元，占工程總投資的81. 58%；建設(shè)期利息825. 05萬(wàn)元，占工程總投 資的1.71%；流動(dòng)資金8069. 68萬(wàn)元，占工程總投資的16. 71%。（六）資金籌措工程總投資48300. 67萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xx有限責(zé)任公司 計(jì)劃自籌資金（資本金）31462. 74萬(wàn)元。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程工程申請(qǐng)銀行借款總額16837. 93萬(wàn)o“一塵不染”的高尚品格。因此，既要通過(guò)質(zhì)量培訓(xùn)與教育提高人的 質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量技術(shù)水平，也要充分重視社會(huì)的和企業(yè)的質(zhì)量文化建 設(shè)，造就良好的質(zhì)量工作氣氛

38、。尤其在企業(yè)，質(zhì)量文化是企業(yè)文化的 重要組成局部，沒(méi)有明確的“質(zhì)量第一，服務(wù)第一，用戶(hù)第一”的質(zhì) 量精神和職業(yè)道德觀念，沒(méi)有先進(jìn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)明的質(zhì)量紀(jì)律和獎(jiǎng) 優(yōu)罰劣的質(zhì)量制度，就絕不可能造就一流的企業(yè)、一流的產(chǎn)品。七、標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊文件，是現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)成果和生產(chǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相 結(jié)合的產(chǎn)物，它來(lái)自生產(chǎn)實(shí)踐反過(guò)來(lái)又為開(kāi)展生產(chǎn)服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)隨著科 學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的開(kāi)展不斷完善提高。而標(biāo)準(zhǔn)化是一種活動(dòng)，主要是指 制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、 不斷提高、不斷開(kāi)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。1、標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化的含義標(biāo)準(zhǔn)是指為

39、取得全面的最正確效果，依據(jù)科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜 合成果，在充分協(xié)商的基礎(chǔ)上，對(duì)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理等活動(dòng)中具有多 樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事物和概念，以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng) 一規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)化那么是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，獲得最正確秩序和 效益的活動(dòng)過(guò)程。USO/IEC指南2標(biāo)準(zhǔn)化與相關(guān)活動(dòng)的基本術(shù)語(yǔ)及其定義對(duì)標(biāo)準(zhǔn) 與標(biāo)準(zhǔn)化分別給予了科學(xué)的定義?！睒?biāo)準(zhǔn)是由一個(gè)公認(rèn)的機(jī)構(gòu)制定和 批準(zhǔn)的文件。它對(duì)活動(dòng)或活動(dòng)的結(jié)果規(guī)定了規(guī)那么、準(zhǔn)那么或特征值，供 共同和反復(fù)使用，以實(shí)現(xiàn)在預(yù)定領(lǐng)域內(nèi)的最正確秩序和效益?！薄皹?biāo)準(zhǔn) 化是對(duì)實(shí)際與潛在的問(wèn)題作出統(tǒng)一

40、規(guī)定，供共同和反復(fù)使用，以在預(yù) 定的領(lǐng)域內(nèi)獲取最正確秩序和效益的活動(dòng)?！庇缮鲜龆x可見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)和依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)化的活動(dòng) 貫穿于質(zhì)量管理的始終，質(zhì)量管理是貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的保證。標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì) 量在循環(huán)過(guò)程中互相推動(dòng)，共同提高。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、 過(guò)程和服務(wù)的適用性，它要求一切具有多樣性、相關(guān)性特征的重復(fù)事 物都要制定標(biāo)準(zhǔn)，并且實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，對(duì)于 加強(qiáng)質(zhì)量管理，高產(chǎn)品質(zhì)量具有重要意義。隨著生產(chǎn)技術(shù)的開(kāi)展，管 理水平的提高，標(biāo)準(zhǔn)化工作在質(zhì)量管理中的地位日益重要。每個(gè)企業(yè), 要推行和加強(qiáng)質(zhì)量管理，都必須認(rèn)真做好這項(xiàng)基礎(chǔ)工作。2、標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定和執(zhí)行的范圍，將標(biāo)

41、準(zhǔn)劃分為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國(guó)際電工委員會(huì)（IEC） 和國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）制定的標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布 的其他國(guó)際組織制定的標(biāo)準(zhǔn)。如CAC （國(guó)際食品法典委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)）、 ECSS （歐洲航空標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)作組織）、EN （歐洲標(biāo)準(zhǔn)）、EC （歐盟法 規(guī)）、ETSI （歐洲電信聯(lián)盟）等。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)一使用。依據(jù)中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法，將標(biāo)準(zhǔn)劃分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等4個(gè)層次。各層次之間有一定的依從 關(guān)系和內(nèi)在聯(lián)系，形成一個(gè)覆蓋全國(guó)又層次清楚的標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技

42、術(shù)要求。如ANSI （美國(guó)國(guó) 家標(biāo)準(zhǔn)）、BSI （英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、NF （法國(guó)標(biāo)準(zhǔn)）、JSA （日本標(biāo)準(zhǔn)）、 BIS （印度標(biāo)準(zhǔn)）和GB （中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)）等。中華人民共和 國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的年限一般為5年，過(guò)了年限后，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就要被修訂或 重新制定。此外，隨著社會(huì)的開(kāi)展，國(guó)家需要制定新的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿(mǎn)足人 們生產(chǎn)、生活的需要。因此，標(biāo)準(zhǔn)是一種動(dòng)態(tài)信息。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng) 制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB）和推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T） o強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是 保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)平安的標(biāo)準(zhǔn)和法律及行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí) 行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò) 經(jīng)濟(jì)手段或市場(chǎng)調(diào)節(jié)而自愿采用的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但

43、推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng) 接受并采用，或各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同中，就成為各方必須共同 遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束性。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化主管部門(mén)批準(zhǔn)發(fā)布的，在行業(yè)范圍內(nèi) 統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范 圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管 部門(mén)制定，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案。當(dāng)同一內(nèi)容的國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn)公布后，那么該內(nèi)容的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。根據(jù)中華人民共和國(guó) 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法的規(guī)定，由我國(guó)各主管部、委（局）批準(zhǔn)發(fā)布，在該 部門(mén)范圍內(nèi)統(tǒng)一使用的標(biāo)準(zhǔn)，稱(chēng)為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。例如，機(jī)械、電子、建 筑、化工、冶金、輕工、紡織、交通、能源、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、水

44、利等， 都制定有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo) 準(zhǔn)是對(duì)沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍 內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)（含標(biāo)準(zhǔn)樣品的制作）。在公 布國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之后，該地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為我國(guó)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的最低級(jí)的一層標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企 業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的 標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布。一般以“Q”作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)頭，作為組織生產(chǎn)的 依據(jù)。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)行政 主管部門(mén)備案。已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，國(guó)家鼓勵(lì)企

45、業(yè)制定嚴(yán) 于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象，一般分成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三 類(lèi)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)技術(shù)活動(dòng)中需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的“物”所制定的 技術(shù)準(zhǔn)那么。這是根據(jù)不同時(shí)期的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)具有 普遍性和重復(fù)出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題提出的最正確解決方案。它的對(duì)象既可以 是“有形”的物（如產(chǎn)品、材料、工具），也可以是“無(wú)形”的物 （如程序、方法、符號(hào)、圖形）。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的管理事項(xiàng)所制 定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是管理技術(shù)事項(xiàng)，即“事”。它是為合理地組織、 利用和開(kāi)展生產(chǎn)力，正確處理生產(chǎn)、交換、分配和消費(fèi)中的相互關(guān)系， 以及行政和經(jīng)

46、濟(jì)管理機(jī)構(gòu)行使其計(jì)劃、監(jiān)督、指揮控制等管理職能而 制定的準(zhǔn)那么。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的依據(jù)和手段。（3）工作標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作事項(xiàng)所制 定的標(biāo)準(zhǔn)。它的對(duì)象是“人”的工作、作業(yè)、操作或服務(wù)程序和方法。 由于工作標(biāo)準(zhǔn)是“人”的行為準(zhǔn)那么和工作質(zhì)量的基本依據(jù)，目前主要 由企事業(yè)自行制定，它包括管理、操作和服務(wù)崗位職工的崗位職責(zé)、 工作程序、工作內(nèi)容與要求、工作質(zhì)量考核等方面的標(biāo)準(zhǔn)。表達(dá)了某 一工作崗位上相應(yīng)的技術(shù)要求和管理要求。當(dāng)然，在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的主體。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、 技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各

47、項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 的一種有組織的活動(dòng)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是一切標(biāo)準(zhǔn)化的支柱和基礎(chǔ)，搞好 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于提高企業(yè)質(zhì)量管理水平也有重要意義。日本的全面質(zhì)量管理和標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)家石川馨教授等人根據(jù)日本多年 推行全面質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，明確地提出：企業(yè)要推行全面質(zhì)量管 理，首先就要搞好企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。原蘇聯(lián)質(zhì)量管理專(zhuān)家杜亞爾紐克等人 也認(rèn)為，產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的工作效率，在很大程度上取決于所制定 的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的支柱，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化這個(gè)堅(jiān) 實(shí)的基礎(chǔ)，質(zhì)量管理大廈是絕對(duì)不可能建立起來(lái)的。(1)企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié) 調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。

48、企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系分為兩個(gè)局部，一局部是與質(zhì)量有關(guān)的技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)，包括原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝、設(shè)備、檢驗(yàn)等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，另一部 分是平安、衛(wèi)生、能源、環(huán)保定額等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)程、工藝卡、工序卡、守那么、操作卡、作用指 導(dǎo)書(shū)等。(2)企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一 的管理事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工藝、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、 能源、平安、衛(wèi)生、環(huán)保等管理中的與實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)的管理事項(xiàng)。 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)形式有質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、管理規(guī)范及管理制 度等。(3)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)是按崗位制定的有關(guān)工作質(zhì)量 的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)

49、該把每個(gè)工作崗位上一些穩(wěn)定的重復(fù)工作事項(xiàng)制定成工作 標(biāo)準(zhǔn)。編寫(xiě)企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要充分表達(dá)崗位上應(yīng)實(shí)施的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及管理制度，并作出明確的規(guī)定。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)科學(xué)管理的基礎(chǔ)，其基本任務(wù)是執(zhí)行國(guó)家 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的法律、法規(guī)，實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，制 定和實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。 對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。現(xiàn)代質(zhì)量管理更加強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化管理。例如，日本的全面質(zhì)量管理, 實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)的全面標(biāo)準(zhǔn)化管理，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)即產(chǎn)品的性能、 壽命、可靠性、平安性、經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)就是企業(yè)管理目標(biāo)在質(zhì)量方面的 具體化和定量化。它為企業(yè)的技術(shù)管理

50、、生產(chǎn)管理、物資管理、設(shè)備 管理等奠定了基礎(chǔ)，提供了可靠的有法律效力的依據(jù)，同時(shí)也為質(zhì)量 管理提供了目標(biāo)。原材料、燃料、動(dòng)力、配套產(chǎn)品、外購(gòu)件、工藝工 裝標(biāo)準(zhǔn)等是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定有決定性影響的因素，它們的標(biāo)準(zhǔn) 化，使企業(yè)內(nèi)各分系統(tǒng)之間建立了技術(shù)統(tǒng)一性，保證了整個(gè)企業(yè)質(zhì)量 管理系統(tǒng)的功能最正確。至于企業(yè)內(nèi)各種管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施， 既是為了確保企業(yè)的工作質(zhì)量，也是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí) 施。因此，只有當(dāng)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)處于穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量保 證體系才可能建立和穩(wěn)定。因?yàn)槠髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化在縱向上，把原材料一生 產(chǎn)一銷(xiāo)售服務(wù)的整個(gè)質(zhì)量管理程序銜接成一個(gè)有機(jī)的整體；在橫向上, 把計(jì)劃、技

51、術(shù)、生產(chǎn)、物資管理方面工作協(xié)調(diào)在一起，確保產(chǎn)品質(zhì)量 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。八、服務(wù)接觸系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞與高低取決于顧客的感知質(zhì)量，顧客感覺(jué)中的服 務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，也與服務(wù)過(guò)程有關(guān)。要提高顧客感覺(jué)中 的整體服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)企業(yè)通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并制定一 組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素，來(lái)實(shí)現(xiàn)其規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)。這組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素包括服務(wù)策略、服務(wù)組織和服務(wù)人員。關(guān)注它 們與顧客的接觸過(guò)程，才能形成具有鮮明特色的高質(zhì)量服務(wù)。1、服務(wù)金三角服務(wù)金三角是美國(guó)服務(wù)業(yè)管理的權(quán)威卡爾艾伯修先生在總結(jié)了 許多服務(wù)企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出來(lái)的，“服務(wù)金三角”的觀 點(diǎn)認(rèn)為：任何一個(gè)服務(wù)企業(yè)要想獲

52、得成功，保證顧客的滿(mǎn)意，必須具 備三大要素：一套適應(yīng)市場(chǎng)需要的服務(wù)策略；一批能精心為顧客服務(wù)、 具有良好素質(zhì)的服務(wù)人員；一種既適應(yīng)市場(chǎng)需要，又有嚴(yán)格管理的服 務(wù)組織。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)策略、服務(wù)人員和服務(wù)組織構(gòu)成了任何一家 服務(wù)企業(yè)走向成功的基本管理要素。一個(gè)核心：顧客。因此，它是一 個(gè)以顧客為中心的服務(wù)接觸系統(tǒng)模式，把這一思想用圖形表現(xiàn)出來(lái)， 就形成了描述服務(wù)企業(yè)服務(wù)傳遞過(guò)程的“服務(wù)金三角”，它簡(jiǎn)單清晰 地表達(dá)了服務(wù)企業(yè)最本質(zhì)的顧客主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的特征。同時(shí), 反映了服務(wù)質(zhì)量管理最基本的內(nèi)容。2、顧客顧客是“服務(wù)金三角”的核心，這說(shuō)明服務(wù)是建立在以最大限度 滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)之上。作為服務(wù)

53、企業(yè)必須從顧客的立場(chǎng)出發(fā)，時(shí) 時(shí)關(guān)心顧客，處處為顧客著想，才能充分滿(mǎn)足顧客的需要，也才能獲 得最大的經(jīng)濟(jì)效益。顧客是(或應(yīng)該是)服務(wù)企業(yè)所有決策和行動(dòng)的著眼點(diǎn)。顧客是 服務(wù)策略、服務(wù)組織、服務(wù)人員三角組合的中心。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)， 服務(wù)策略是為了服務(wù)顧客而存在的，服務(wù)組織和服務(wù)人員那么是為了實(shí) 現(xiàn)服務(wù)流程而存在的。因此，充分滿(mǎn)足顧客的需求，是服務(wù)企業(yè)一切 工作的出發(fā)點(diǎn)，也是一切工作的歸宿。因?yàn)榉?wù)企業(yè)只有把這種認(rèn)識(shí) 貫徹到服務(wù)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)及服務(wù)組織的各個(gè)方面，并使之成為 每個(gè)人努力的方向和動(dòng)力，才能最終到達(dá)質(zhì)量目標(biāo)。3、服務(wù)金三角的關(guān)鍵要素服務(wù)策略、服務(wù)人員、服務(wù)組織是服務(wù)金三角的三大關(guān)鍵

54、要素。(1)服務(wù)策略。要使服務(wù)企業(yè)提供成功的服務(wù)，第一個(gè)關(guān)鍵要素 在于企業(yè)必須制定一套明確的服務(wù)策略。制定服務(wù)策略必須要根據(jù)顧 客的期望并加以細(xì)分化，使顧客的期望與企業(yè)提供服務(wù)的能力相配合, 這樣就可以為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。美國(guó)哈佛商學(xué)院教授海斯凱特指出：“一項(xiàng)服務(wù)不可能使所有人 得到所有的滿(mǎn)足。服務(wù)組織與制造廠商不同，無(wú)法在同一時(shí)間提供超 過(guò)一種形式或水準(zhǔn)的服務(wù)。對(duì)于經(jīng)營(yíng)者，必須選擇或細(xì)分化出某一群 顧客，再給予特定的服務(wù)，只有按照顧客的需要，并制定出一套服務(wù) 策略并提供服務(wù)者，才能在顧客們的心目中，擁有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)?！?七)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)1、工程達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入(SP)

55、： 97700. 00萬(wàn)元。2、年綜合總本錢(qián)費(fèi)用(TC) ： 74188. 54萬(wàn)元。3、工程達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)(NP) ： 17232. 97萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率(FIRR) ： 28. 27%O5、全部投資回收期(Pt) ： 5. 21年(含建設(shè)期24個(gè)月)。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)(BEP) ： 29653. 94萬(wàn)元(產(chǎn)值)。(八)主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)工程單位指標(biāo)備注1占地面積D1164000. 00約96. 00畝1.1總建筑面積m2115448. 11容積率1.801.2基底面積mJ36480. 00建筑系數(shù)57. 00%1. ：投資強(qiáng)度萬(wàn)元/畝389. 182總投資萬(wàn)

56、元48300. 672. 1建設(shè)投資萬(wàn)元39405. 942. 1. 1工程費(fèi)用萬(wàn)元32942. 062. 1.2工程建設(shè)其他費(fèi)用萬(wàn)元5435. 832. 1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元1028. 052.2德設(shè)期利息萬(wàn)元825. 052.3流動(dòng)資金萬(wàn)元8069. 683資金籌措萬(wàn)元48300. 67實(shí)施細(xì)分化服務(wù)策略最重要的作用在于可以針對(duì)不同顧客群的需 求，根據(jù)企業(yè)的能力來(lái)提供恰如其分的服務(wù)。因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)講，如 果企業(yè)提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足顧客的需求，顧客必然會(huì)離你而去。但是 如果你提供顧客的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了顧客的需求，大大增加了服務(wù)本錢(qián), 那么，即使服務(wù)的目標(biāo)是正確的，也會(huì)因?yàn)楸惧X(qián)太高而使企業(yè)破產(chǎn)。 服務(wù)

57、這種“產(chǎn)品”是無(wú)形的，具有非儲(chǔ)存性。它不能像制造業(yè)那樣可 以用庫(kù)存的手段來(lái)調(diào)節(jié)淡季和旺季的需求之差。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)講，解 決服務(wù)能力供需相平衡的最有效的方法就是把顧客的服務(wù)需求細(xì)分化, 這樣使許多顧客的服務(wù)需求可以變得比擬容易預(yù)測(cè)，從而掌握其變化 規(guī)律，減少因服務(wù)需求的大幅度起伏，造成服務(wù)供需之間的不平衡。 實(shí)施細(xì)分化的服務(wù)策略，才能充分滿(mǎn)足不同顧客的不同需求，任何一 家企業(yè)都可以通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分化，找到屬于自己的目標(biāo)市場(chǎng)，即某顧客 群體。然后對(duì)這一顧客群體再作某些程度的細(xì)分，劃分出幾個(gè)層次， 研究每個(gè)層次的幾個(gè)特征，并制定一套相應(yīng)的服務(wù)策略，以滿(mǎn)足不同 顧客的不同需求。服務(wù)作為一種非具體的產(chǎn)品，它

58、具有無(wú)形性。不同的顧客群有不 同的期望，而只要企業(yè)提供的服務(wù)與顧客的期望稍有偏離，就會(huì)對(duì)顧 客的滿(mǎn)意程度造成沖擊。尤其是服務(wù)沒(méi)有具體的產(chǎn)品可供檢驗(yàn)，顧客 往往會(huì)把服務(wù)和提供服務(wù)的系統(tǒng)聯(lián)系在一起，即不同的服務(wù)提供系統(tǒng), 就會(huì)使顧客覺(jué)得服務(wù)產(chǎn)品的差異。如顧客對(duì)提供理發(fā)的員工，不僅要 看服務(wù)人員是否能理好頭發(fā)，而且服務(wù)人員的衣著和談吐也影響到顧 客對(duì)服務(wù)的感受。因此，要把了解顧客期望的重點(diǎn)放在最重要的顧客身上。因?yàn)轭?客的期望會(huì)五花八門(mén)，但是只有屬于“關(guān)鍵少數(shù)”的顧客期望才最有 代表性；找出企業(yè)所能提供的服務(wù)與顧客期望之間的差異，來(lái)確定顧 客的真正期望；要按顧客的期望加以細(xì)分，盡可能對(duì)各種期望的顧客

59、 提供良好的服務(wù)；企業(yè)還必須利用廣告、承諾、價(jià)格等手段來(lái)約束顧 客的期望。（2）服務(wù)人員。要使服務(wù)企業(yè)能提供成功的服務(wù)，第二個(gè)關(guān)鍵要 素是服務(wù)人員。因?yàn)閷?duì)顧客來(lái)講，與企業(yè)之間的接觸是通過(guò)企業(yè)第一 線(xiàn)的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)人員既是企業(yè)的代表，又是服務(wù)的化身, 因此，服務(wù)人員素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)講極為重要。尤其是員工配 備是服務(wù)性企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作。管理人員應(yīng)根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要 求，配備足夠的前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)輔助人員。前臺(tái)服務(wù)人員直接為顧客服務(wù)。他們能夠了解顧客的需要和愿望, 最能直接控制服務(wù)質(zhì)量，最能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，最 能盡快采取補(bǔ)救性措施，糾正服務(wù)過(guò)失。服務(wù)人員與顧客的

60、每次接觸, 都是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間）。顧客感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量，是由 服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。管理人員應(yīng)根據(jù)本企業(yè) 的服務(wù)理念，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)工作，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共 同價(jià)值觀念、信念和行為，并激勵(lì)全體員工自覺(jué)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。行業(yè)的性質(zhì)決定了他們必須與顧客保持密切的接觸，尤其是在這 種接觸中充滿(mǎn)了不確定性，因?yàn)轭櫩偷男枨蠛推谕俏寤ò碎T(mén)的。服 務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中，在很多情況下需要服務(wù)人員自行判斷如何 解決顧客的問(wèn)題，有針對(duì)性地提供服務(wù)。因此，要使企業(yè)能夠提供令 顧客滿(mǎn)意的服務(wù)質(zhì)量，訓(xùn)練一支具有良好素質(zhì)的服務(wù)員工隊(duì)伍是必不 可少的。(3)服務(wù)組織。每一個(gè)