餐飲企業(yè)新晉基層主管的五項(xiàng)修煉

1、第一講 餐飲業(yè)的行業(yè)定位 一、前言 （一）五項(xiàng)修煉 角色認(rèn)知每個(gè)人在不同的人面前，不同的場(chǎng)合，都要充當(dāng)不同的角色，那么作為餐飲企業(yè)的中基層管理者，你對(duì)這個(gè)角色認(rèn)知度是怎么樣的？是不是很明白自己這個(gè)角色在企業(yè)中充當(dāng)?shù)慕巧?？要完成哪些任?wù)？負(fù)什么樣的責(zé)任？盡什么樣的義務(wù)？是不是很明確？ 個(gè)人習(xí)慣 團(tuán)隊(duì)習(xí)慣 有效溝通溝通是現(xiàn)在比較熱門的一個(gè)話題，人人都在談溝通，因?yàn)樗陵P(guān)重要，不光對(duì)于我們的工作，對(duì)于我們的人生和生活都是至關(guān)重要的。只要有人群存在的地方，就存在溝通，這也很重要。 有效培訓(xùn)既然現(xiàn)在做了管理者，就要有一個(gè)轉(zhuǎn)變。什么轉(zhuǎn)變？在做技術(shù)、做服務(wù)、做烹飪的時(shí)候，習(xí)慣看事情是從小看大，用我這個(gè)崗位的

2、眼光去看整個(gè)企業(yè)，看整個(gè)行業(yè)。那么做管理者了，就要有變化。怎么變化？要學(xué)會(huì)站在全局的高度去考慮問(wèn)題。要變成以大看小，你的進(jìn)步就會(huì)很大，你對(duì)上司的一些規(guī)定和要求就會(huì)很容易去理解和接受，那么你的進(jìn)步也非常快的，所以要有這個(gè)轉(zhuǎn)變。以小看大轉(zhuǎn)變?yōu)橐源罂葱。敲创蟮侥膬?？作為餐飲業(yè)的管理者，首先一個(gè)大的，是關(guān)于餐飲行業(yè)你是否了解？以行業(yè)的高度這個(gè)角度，來(lái)看一下您從事的這一份工作，一個(gè)行業(yè)有什么。你了解多少為之奮斗、為之流血流淚流汗的工作，是不是了解它是怎么樣的一個(gè)行業(yè)？餐飲業(yè)有哪些類型？你現(xiàn)在所供職的這個(gè)企業(yè)是屬于哪種類型？它會(huì)有哪一些特性？服務(wù)方面有哪些針對(duì)性你是不是真的很了解？ 二、餐飲業(yè)的行業(yè)定位

3、餐飲業(yè)是充分利用餐飲設(shè)施，為賓客提供餐飲食物產(chǎn)品和餐飲服務(wù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性行業(yè)。餐飲業(yè)的前輩斯塔特勒、現(xiàn)代餐飲之父也告訴我們：餐飲業(yè)或者說(shuō)服務(wù)業(yè)出售的產(chǎn)品只有一個(gè)，是服務(wù)，你的出品也好，你的環(huán)境也好，你的人為的服務(wù)也好，終其一點(diǎn)都是服務(wù)。（一）古老而又充滿活力的行業(yè)餐飲業(yè)是一個(gè)古老而又充滿活力的行業(yè)，自從開始有剩余價(jià)值，進(jìn)入封建社會(huì)之初，就開始有餐飲的形成，餐館出現(xiàn)了。有剩余的物資，有個(gè)人的財(cái)產(chǎn)了，就開始有驛站、驛館，以及旁邊輔助的一些小酒館、小茶館。主要表現(xiàn)形式是為路途上的人、在旅行當(dāng)中的人、出官差的人而準(zhǔn)備的。算起來(lái)有三千多年的歷史了，由于它很古老，按照正常的周期，應(yīng)該是已經(jīng)衰落下去了，或者很

4、多行業(yè)已經(jīng)不存在了。以前說(shuō)的是百行 100行，原來(lái)傳統(tǒng)的100行有很多已經(jīng)消失了，但是現(xiàn)在，中國(guó)存在的行業(yè)不只100行，千行都有了。但是因?yàn)闀r(shí)代的發(fā)展，有變化，所以創(chuàng)造了一些新的機(jī)遇，發(fā)展了一些新的行業(yè)。傳統(tǒng)的72行已經(jīng)有很多消失了，但是餐飲業(yè)會(huì)像一些傳統(tǒng)的行業(yè)，不會(huì)消失掉。馬斯洛的人生五大需求里面第一項(xiàng)就是生存需求，要能吃能穿能活下去。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，餐飲業(yè)是萬(wàn)歲行業(yè)，它不存在朝陽(yáng)夕陽(yáng)，永遠(yuǎn)是朝陽(yáng)，發(fā)展勢(shì)頭非常之迅猛，非常強(qiáng)勁，又充滿活力。經(jīng)過(guò)兩三千年的洗禮，餐飲業(yè)雖然有變化，但不斷地在進(jìn)步，包括現(xiàn)在，有起有落、有開有關(guān)的同時(shí)，整個(gè)餐飲行業(yè)呈現(xiàn)出一種前所未有的活力?，F(xiàn)在餐館的形式多，從數(shù)量上

5、來(lái)講，也是現(xiàn)在遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于過(guò)去，發(fā)展勢(shì)頭非常之迅猛，這也為大家提供了廣闊的施展才能的機(jī)會(huì)和空間，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)充滿了活力。 （二）普通而又難以琢磨的行業(yè)餐飲業(yè)是一個(gè)普通而又令人難以琢磨的行業(yè)，說(shuō)它普通，大家感覺得到走在街上，隨時(shí)可以看到一家挨一家的餐館，高檔、中檔、低檔的，一路走下來(lái)有很多，和我們?nèi)粘５纳罟ぷ飨⑾⑾嚓P(guān)，所以說(shuō)它很普通，不是什么罕見的事物、稀有的事物，隨處可見。說(shuō)它難以琢磨，是因?yàn)橛泻芏嗵貏e的現(xiàn)象，有的人是廚師出身或者前臺(tái)服務(wù)人員出身，做到一定程度之后，自己開個(gè)餐館，什么管理技術(shù)都沒有，也沒有什么很高的想法、思維方式。開了一家餐館，就火得不得了，天天排號(hào)。有一些人大學(xué)畢業(yè)、研究生，又

6、留過(guò)學(xué)，有很多的現(xiàn)代餐飲管理經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際視野，開個(gè)餐館，裝修等各方面都非常時(shí)尚，但就是門庭冷落，沒人去吃飯，解釋得清楚嗎？當(dāng)然，從科學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，業(yè)內(nèi)人士知道，要么是它定位不準(zhǔn)，餐館開的位置不對(duì)，設(shè)計(jì)的方式、裝修、服務(wù)的定位和周圍到這兒來(lái)吃飯的食客的定位不合拍，定位錯(cuò)誤，要么就是產(chǎn)品不合適，所以才會(huì)造成做不起來(lái)。當(dāng)然，還有一些不可明言的原因，有一些人，在哪兒開餐館它都火，結(jié)果他開過(guò)的餐館別人一接手，肯定死掉。當(dāng)然，它有內(nèi)在的一些因素，但是從表面上看，就覺得琢磨不透，這餐館不是誰(shuí)都能干得了的。 （三）低效而又競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)低效怎么講？現(xiàn)在科技這么發(fā)展，進(jìn)步這么快，但是餐飲業(yè)主要還是要靠人，活生生的

7、人去和客人進(jìn)行打交道。雖然有一些快餐或者說(shuō)自助，包括一些日餐選用了輸送帶來(lái)上菜，但畢竟還是少數(shù)，絕大多數(shù)還是要靠人手端，通過(guò)服務(wù)員熱乎乎的有溫度的手去給客人進(jìn)行服務(wù)。當(dāng)然是通過(guò)服務(wù)員得體的儀容儀表去給客人進(jìn)行服務(wù)，那么既然是人提供這項(xiàng)服務(wù)的話，人工作是有最大的極限的，比如說(shuō)這個(gè)服務(wù)人員工作非常快，非常麻利地在大廳盯臺(tái)。行家告訴我，一個(gè)服務(wù)員在大廳里盯四個(gè)人的方桌，一餐最多能盯四桌，當(dāng)然這屬于中高檔餐飲要求，不是端完菜不用管的那種，必然要有相應(yīng)的一些服務(wù)。很多企業(yè)這么做下來(lái)的，最多四到五桌，達(dá)到極限了，再多了就照顧不過(guò)來(lái)了，質(zhì)量就沒法保證了，所以，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，這還是低效的行業(yè)。因?yàn)樗豢赡苡?/p>

8、計(jì)算機(jī)去替代，收款可以，算賬這一塊用計(jì)算機(jī)來(lái)算，但是收款這個(gè)程序還是要人來(lái)操作。中餐的特殊性，烹飪都是要靠人來(lái)進(jìn)行操作的。所以從這個(gè)角度來(lái)講，餐飲業(yè)是一個(gè)低效的行業(yè)，要靠人來(lái)做。競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。2003年就有統(tǒng)計(jì)說(shuō)：北京每天平均有100家餐飲企業(yè)在開張，每天也有110家在倒閉。這也說(shuō)明餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之慘烈，開起來(lái)容易，關(guān)起來(lái)真的很麻煩。 （四）考究而又極具挑戰(zhàn)性的行業(yè)說(shuō)到考究，大家都感受得到的。企業(yè)從裝修、選材，包括每一幅小畫兒、掛畫，或者一個(gè)小擺設(shè)的擺放，都很有講究；比如一些高檔的餐飲，用的都是進(jìn)口的原材料；員工的工裝、款式設(shè)計(jì)，都是本區(qū)域里最好的設(shè)計(jì)師來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，然后用相對(duì)好的中高檔的面料，裁

9、剪出得體的工作服裝；菜品的色、香、味、器各方面也都要進(jìn)行考量，包括怎么樣去裝盤，怎么樣去味形，怎么樣去復(fù)合形，怎么樣單一形。而且做餐飲時(shí)間長(zhǎng)了，哪怕原來(lái)對(duì)這些都不懂，尤其對(duì)美的一些概念，對(duì)顏色的一些感覺都沒有。上學(xué)的時(shí)候只知道讀書，根本不考慮這些內(nèi)容，但做一段時(shí)間餐飲之后，你會(huì)很關(guān)心這些事情，包括對(duì)穿衣服，對(duì)一些顏色的感覺，就會(huì)覺得敏感得多。這是因?yàn)樵诓宛^里面，每天接觸這些東西，有人就會(huì)告訴你，各個(gè)房間內(nèi)放的口布顏色要和周圍墻壁紙或者臺(tái)布、桌布相呼應(yīng)，要有配套，這同時(shí)也熏陶了我們對(duì)美的感覺。所以，從這個(gè)角度來(lái)講，餐飲業(yè)是一個(gè)非常考究的行業(yè)。極具挑戰(zhàn)性是指不是什么人想開餐館都能開起來(lái)的，現(xiàn)在的餐

10、飲業(yè)從業(yè)人員，不光是管理者，還有投資者，正處于一個(gè)大的整合期。大家感覺得到：原來(lái)就是靠一道菜，“一招鮮吃遍天下”這一招兒，就這一道菜非常出名，結(jié)果顧客就來(lái)吃這道菜。這樣的餐館隨著社會(huì)的發(fā)展，顧客需求的改變，但是它本身沒有改變，沒有隨著時(shí)代在發(fā)展，所以逐漸在消失。取而代之的是現(xiàn)在在市場(chǎng)上大家隨處可見的，通常都是窗明幾凈，或者很有格調(diào)，或者很有品位，或者很有個(gè)性，或者檔次非常之高，這樣的企業(yè)越來(lái)越多了。餐飲企業(yè)有一個(gè)自然的淘汰過(guò)程，因?yàn)轭櫩偷囊笤谧?。時(shí)代在發(fā)展，進(jìn)入餐飲業(yè)的投資者的組成的成分也在變，原來(lái)都是做廚師的、做服務(wù)出身的投資餐館，而現(xiàn)在是各類企業(yè)的投資人，原先是搞設(shè)計(jì)的、做服裝的、做國(guó)際

11、品牌服裝代理的、做IT行業(yè)的，甚至房產(chǎn)的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而進(jìn)入餐飲業(yè)。所以，雖然不是具備這一些條件就可以開一個(gè)餐館，但是畢竟他們帶來(lái)了世界先進(jìn)的管理理念，大家不得不正視?，F(xiàn)在在世界范圍內(nèi)，尤其在中國(guó)境內(nèi)，餐飲業(yè)整體的管理理念，包括管理水平，和服裝業(yè)、IT業(yè)、房產(chǎn)業(yè)比起來(lái)，相對(duì)還是落后的。他們從這些行業(yè)，帶著一些先進(jìn)理念進(jìn)入到餐飲業(yè)，本身又比餐飲行業(yè)中的人視野要開闊。所以，現(xiàn)在的餐飲競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈，因?yàn)檫M(jìn)入的人的成分在變，包括從業(yè)人員的成分也在變。餐飲業(yè)是一個(gè)值得你用自己的青春、用自己的才情和豪情為之去奮斗的一個(gè)行業(yè)，因?yàn)樗羞@么多的吸引你的、讓你為之動(dòng)心的元素在里面，不要看不起自己的行業(yè)。 自檢1-1餐

12、飲管理人員需要進(jìn)行的五項(xiàng)修煉是什么？自檢1-2為什么說(shuō)餐飲行業(yè)極具挑戰(zhàn)性？HYPERLINK /kcjy/N0431/html/da_0101_.htm參考答案 三、餐飲業(yè)的三種類型（一）經(jīng)濟(jì)學(xué)家劉易斯根據(jù)顧客追求的利益，將餐飲市場(chǎng)劃分成三種類型： 便利型大眾餐飲市場(chǎng) 氣氛型餐飲市場(chǎng) 高檔餐飲市場(chǎng)這三種業(yè)態(tài)的劃分，在一類、二類城市，劃分尤其明顯。（一）便利型大眾餐飲市場(chǎng)比如在北京，屬于這種類型的有天外天、郭林家常菜、太熟悉，還有大鴨梨，這些都是大眾消費(fèi)，講的是實(shí)惠。所以，如果企業(yè)做的是大眾消費(fèi)，就要考慮既然是做便利型的，價(jià)位不高，菜量比較實(shí)惠，還要從服務(wù)的角度去關(guān)注，服務(wù)一定要便捷，當(dāng)然很熱情

13、。這一類的企業(yè)大多面對(duì)的大眾群體是居民，通常是開在居民區(qū)附近的，主要是供周圍居民來(lái)就餐，這時(shí)候的服務(wù)就沒必要像高檔餐飲那樣彬彬有禮，但是保有距離。服務(wù)是因人而異的，顧客群不一樣，服務(wù)方式和形式也要有變化。五星級(jí)服務(wù)是最好的，放到一個(gè)小餐館去做，有時(shí)候是勞民傷財(cái)不得利的。所以，管理者就要考慮到，這種類型的餐飲服務(wù)要突出熱情，而且靈活和快也很重要。因?yàn)樽鲞@種大眾型的餐飲，其價(jià)位不高，要靠翻臺(tái)來(lái)獲取利潤(rùn)。也就是這一餐，一個(gè)餐位至少翻兩個(gè)人、三個(gè)人，叫翻兩臺(tái)、三臺(tái)，獲取的利潤(rùn)率就高了。因?yàn)槊娣e是固定的，利率是固定的，只有靠量取勝，所以服務(wù)工作一定要快捷，這是重點(diǎn)。 第二講 餐飲業(yè)的行業(yè)與職業(yè)定位 一、

14、餐飲業(yè)的三種類型（二） （二）高檔餐飲市場(chǎng)二級(jí)、三級(jí)城市，這種餐館非常多，尤其在三級(jí)城市里，不想做飯了就出來(lái)吃餐館的，和一級(jí)城市比起來(lái)，相對(duì)還是少一些。經(jīng)常在餐館吃飯的人，要么就是從政的，要么就是從商的，所以，在二三級(jí)城市，這種高檔餐館反而占的比例非常之高。在高檔餐飲里面，尤其要遷就顧客的心理。到高檔餐館中吃什么去了？服務(wù)是一方面。還有其它的。街上并列兩個(gè)餐館，一個(gè)是實(shí)惠型的大眾餐飲，一個(gè)是高檔品位的餐館，選擇后者的，其實(shí)追求的是面子和地位，因?yàn)橹挥械竭@兒才能體會(huì)出“我請(qǐng)客人的身份和地位”，才能向你的客人展示出你的誠(chéng)意，讓你的客人感覺得到你在他心目當(dāng)中的重要程度。這種高檔餐飲要的就是面子、身份

15、。所以，高檔餐飲里面的裝飾，豪華程度甚至超乎你的想像，要的就是這種面子，包括服務(wù)也是圍繞著顧客的心理來(lái)的?？凯h(huán)境來(lái)烘托他的身份、地位，讓他怎么舒服怎么來(lái)，這就達(dá)到你請(qǐng)客的目的了。在講服務(wù)的時(shí)候，經(jīng)常說(shuō)“看人下菜碟”，其實(shí)做餐飲就得“看人下菜碟”。做服務(wù)的時(shí)候，要求員工服務(wù)態(tài)度要一視同仁，吃一碗面條和吃一個(gè)“萬(wàn)元大餐”，服務(wù)態(tài)度是一樣的親切熱情，但是服務(wù)規(guī)格要有差別。平時(shí)吃個(gè)百十來(lái)塊錢的，一個(gè)服務(wù)員就搞定了，客人可能就沖著服務(wù)員就來(lái)吃飯了。但是，平均一星期到這里吃兩次，每次平均消費(fèi)5000元以上的，一個(gè)服務(wù)員就搞不定了。一個(gè)餐飲企業(yè)要維持健康的發(fā)展，通常是20%的顧客保證了整個(gè)企業(yè)80%的效率。

16、這部分老顧客非常重要，顧客給企業(yè)創(chuàng)造了那么高的效率，還是一個(gè)服務(wù)員的話，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)也不合適，那樣就要靠服務(wù)規(guī)格了。高檔客人、忠誠(chéng)顧客來(lái)了，就是顧客單里屬于VIP的、消費(fèi)頻率又高、單次消費(fèi)金額又高的顧客，是求之不得的金牌顧客，只要這種顧客來(lái)，提前通知，經(jīng)理到位，主管到位，領(lǐng)班到位，服務(wù)員不用說(shuō)了。正常情況下，一桌一個(gè)服務(wù)員就夠了，但是這桌可能給派兩、三個(gè)，甚至四個(gè)服務(wù)員，視具體情況和請(qǐng)的客人的需求。主要是為了給客戶面子，從服務(wù)規(guī)格上給客人以心理上的滿足。 （三）氣氛型餐飲市場(chǎng)氣氛型餐飲市場(chǎng)是夾在高檔和低檔之間的檔次。兩年之前大家感覺得到這是一個(gè)比較尷尬的角色，現(xiàn)在好很多。尤其現(xiàn)在的三類市場(chǎng)里面，

17、大家感覺到要么你做高檔，要么你就做低檔，千萬(wàn)別做中間那個(gè)不高不低的。吃高檔的，不到你這兒來(lái)，看不上你；吃低檔的，不敢進(jìn)你那兒去，覺得你那高。但是這兩年有些變化，因?yàn)橹袡n餐飲講究氣氛，現(xiàn)在經(jīng)常聽到一些概念，叫主題餐廳、氣氛餐廳。所謂主題、出品、個(gè)性，包括色調(diào)，這些都是它的組成元素。出品、服務(wù)、環(huán)境三種產(chǎn)品構(gòu)成一個(gè)餐飲企業(yè)，餐館再有個(gè)性，顧客主要目的是吃東西，想讓客人吃過(guò)一次再回頭，得有吃的住的東西。得有能吃、值得吃，讓人吃完還會(huì)去想的東西，才會(huì)有持久的生命力。主題、個(gè)性，只是一個(gè)吸引顧客走進(jìn)來(lái)的由頭，但是能不能留得住顧客，產(chǎn)品很重要。在傳統(tǒng)的餐飲里面，這三個(gè)因素可以是不搭界的，比如裝修得非常古典

18、、豪華，結(jié)果賣西餐，服務(wù)員穿的是騎士一樣的服裝；裝修非常中國(guó)味的餐飲企業(yè)，房間里掛的是西洋油畫。這樣的餐館很多，尤其前兩年，這三個(gè)元素之間是不搭界的，設(shè)計(jì)師只考慮設(shè)計(jì)問(wèn)題，廚師只考慮菜品問(wèn)題，服務(wù)員只考慮自己的服務(wù)問(wèn)題，所以它們是不搭界的。主題餐廳就是三者圍繞一個(gè)主題來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，比如離婚餐廳、硬石餐廳。 案例硬石是英國(guó)的一個(gè)餐飲企業(yè)連鎖，進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)有很多年了，硬石是以搖滾樂為主題，走到店外就能看見。在北京東三環(huán)上大家就能看得到，在店外有一個(gè)電吉他的雕塑，大家知道，搖滾樂的主要代表樂器是電吉他，所以它有一個(gè)電吉他的雕塑，上面寫“硬石”。走進(jìn)去看到，它的吧臺(tái)是一個(gè)小提琴的形狀，樓梯是黑白鋼琴鍵，

19、進(jìn)去就有音樂的氛圍，在墻上裝飾的都是一些衣服，還有深層的什么東西。搖滾樂從發(fā)起開始一直到今天，歷代的一些代表人物，他們的生平簡(jiǎn)介，他們的作品，包括一些作品的光碟都有出售，包括他們用過(guò)的一些T恤、用過(guò)的手套，這些在那上面都可以找得到，都是圍繞搖滾樂和搖滾樂相關(guān)的元素，在那兒都能找得到。當(dāng)然，在就餐期間，放的音樂也是搖滾樂，而且在那個(gè)大廳里面留出一個(gè)空間，客人吃高興了，就可以隨時(shí)到那中間那空地上跳舞，它就營(yíng)造了一個(gè)搖滾世界的氛圍。 大家想像一下，到這兒來(lái)吃飯的，除了第一次看新鮮，覺得好奇，常到這來(lái)的會(huì)是什么樣的人？喜歡搖滾或者對(duì)搖滾好奇的，想了解的這一類人，時(shí)間長(zhǎng)了就形成一種沙龍，到這來(lái)的都是同一

20、類人，這就是氣氛型餐飲的一個(gè)突破口，它是以一個(gè)一個(gè)沙龍的形式出現(xiàn)的。以自己獨(dú)有的一個(gè)主題，吸引同類別、氣味相同的一些人到這來(lái)就餐。時(shí)間長(zhǎng)了，你不光可以在這吃飯，還可以找到同類，找到交流的空間，這是它最吸引人的一個(gè)方面。氣氛型餐飲市場(chǎng)現(xiàn)在非常多，各個(gè)城市里都會(huì)有，尤其一二類城市比較居多，各種各樣的主題可能都會(huì)出現(xiàn)。比如花餐廳在云南出現(xiàn)的，在北京也有分店，現(xiàn)在聽不見聲音了?；ú蛷d就是鮮花餐廳，云南盛產(chǎn)鮮花，用鮮花來(lái)做菜，用鮮花來(lái)布置，姑娘長(zhǎng)得也像花兒一樣，這一類的餐廳現(xiàn)在也是大行其道。因?yàn)榫筒皖櫩偷男枨?，他們品位在變化，在提升，要求也在變化，所以這類餐廳應(yīng)運(yùn)而生。如果在這樣的餐廳里就職，就要考慮到

21、自己的服務(wù)工作是不是也是相匹配、相對(duì)應(yīng)的。氣氛型餐飲市場(chǎng)，服務(wù)應(yīng)該是突出個(gè)性。在這一類餐飲企業(yè)，招員工就得注重形象，還要突出的。一般到這兒來(lái)就餐的，都是有相應(yīng)的學(xué)問(wèn)或者相應(yīng)的一些特殊愛好，那么招來(lái)的員工，首先對(duì)這個(gè)主題要有詳細(xì)的、非常明確的了解，張嘴就能給顧客進(jìn)行介紹，讓顧客在這兒吃飯的時(shí)候可以聽故事，還可以學(xué)東西。比如說(shuō)，對(duì)搖滾樂不懂，去一下硬石餐廳，吃一頓飯出來(lái)就可以對(duì)搖滾樂有一些淺顯的了解，在吃飯過(guò)程當(dāng)中就可以有所學(xué)習(xí)。比如一些漢字餐廳，在這一類餐廳里面提供服務(wù)，就要考慮到服務(wù)員的個(gè)人知識(shí)結(jié)構(gòu)要比較豐富一些，知道的東西要多，語(yǔ)言表達(dá)能力尤其要強(qiáng)一些，還要善于和客人進(jìn)行溝通，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，

22、可能客人和服務(wù)人員聊天的機(jī)會(huì)，比在低檔餐廳和高檔餐廳要多得多。這個(gè)時(shí)候，提供的服務(wù)主要突出個(gè)性化、人性化，不隨意打擾，給顧客一個(gè)自由的空間，但當(dāng)他需要的時(shí)候，馬上出現(xiàn)，解答顧客的問(wèn)題。 二、餐飲者的職位定位在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)當(dāng)中，作為餐飲服務(wù)者，這個(gè)職業(yè)有什么樣的特點(diǎn)？（一）門檻低，易上手想在餐飲業(yè)做得非常出色，是一件不容易的事情，但是如果想混口飯吃，不需要任何專業(yè)技能，餐飲業(yè)絕對(duì)是最佳選擇，進(jìn)去就能干，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓(xùn)就可以去做了。上世紀(jì)九十年代初的時(shí)候，餐飲業(yè)的從業(yè)人員通常都是沒考上大學(xué)的，郁郁不得志的，沒有專業(yè)技能又進(jìn)不去國(guó)企的，那個(gè)時(shí)候全民所有制吃香，家里也沒什么后臺(tái)的，找不著門路又不能在家待

23、著，先找個(gè)事兒做吧，首選的是餐飲業(yè)，尤其是當(dāng)?shù)匾涣鞯牟惋嫎I(yè)，為什么？在那兒做既不失身份，在同學(xué)面前也抬得起頭，又不需要特殊的技能，進(jìn)去就能干。 （二）全面鍛煉，成長(zhǎng)空間大在餐飲業(yè)里面，對(duì)一個(gè)人的鍛煉是非常之全面的。單從人際關(guān)系相處來(lái)看，就包括應(yīng)變能力、表達(dá)能力、組織能力，包括審美各個(gè)方面，都會(huì)對(duì)你有一些有形、無(wú)形的影響。最突出的一個(gè)表現(xiàn)，就是我們經(jīng)常會(huì)看到，有一些小孩剛畢業(yè)的時(shí)候，不善于表達(dá)，經(jīng)常一見生人說(shuō)話就臉紅，但是當(dāng)他做了一兩年餐飲業(yè)之后，突然間發(fā)現(xiàn)變樣了。張嘴就來(lái)，不管多少人，站那兒就敢講，從來(lái)不發(fā)怵，為什么？練出來(lái)了。在這個(gè)環(huán)境里面，可以全面鍛煉。還有一個(gè)成長(zhǎng)空間大。百年老字號(hào)的一些

24、企業(yè)，現(xiàn)在還充滿活力，有一些店長(zhǎng)其實(shí)就是從原來(lái)的學(xué)徒做起來(lái)的，甚至有一些百年老字號(hào)的學(xué)徒，建國(guó)之初幾乎沒上過(guò)學(xué)，可能連字都不識(shí)，結(jié)果從店小二一直做到現(xiàn)在，做了單店店長(zhǎng)。在一個(gè)檔次又比較高，面積又比較大，名聲又比較大的餐飲企業(yè)做店長(zhǎng)，他的待遇是不菲的，有車、有房又有錢。在其他的行業(yè)，目不識(shí)丁，沒有任何專業(yè)技能的話，想達(dá)到這個(gè)待遇，可能性太小了。但是餐飲業(yè)可以，給我們的空間非常大。 （三）人才奇缺 待遇不菲尤其這三年以來(lái)，招工是最大的一個(gè)問(wèn)題，誰(shuí)家都在喊沒人、缺人?；謴?fù)到前些年的時(shí)候，農(nóng)民工大批進(jìn)城，學(xué)歷低的、沒有文憑、沒有特殊技能的想進(jìn)來(lái)，還挺不容易。以前還是一家?guī)讉€(gè)孩子，現(xiàn)在都是一家一根苗了，

25、人也少了。原來(lái)我們期望去旅游學(xué)校招生，但這些學(xué)生通常不做餐飲，做導(dǎo)游了?，F(xiàn)在的情況是旅游學(xué)校學(xué)生招不上來(lái)，就到農(nóng)村去招人，結(jié)果現(xiàn)在農(nóng)村日子也好過(guò)了，人家孩子也不出來(lái)，那怎么辦？換個(gè)思維，不要再困守于原來(lái)那一個(gè)小小的框框里面。雖然是很大的瓶頸，但也是一個(gè)提升和跨越的機(jī)會(huì)，適應(yīng)了就飛躍。首先一個(gè)變化，就是很多企業(yè)提高了待遇，一方面是原來(lái)的人提高待遇；另一方面通過(guò)提高從業(yè)人員的素質(zhì)，招一些大本生、大專生進(jìn)來(lái)，稍微高一些工資，這樣也就意味著員工的整體素質(zhì)在提高。雖然他們沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，但是因?yàn)橹R(shí)結(jié)構(gòu)比較完整，比較豐富，接受能力和適應(yīng)能力會(huì)比較強(qiáng)，進(jìn)步速度相對(duì)來(lái)說(shuō)也要快的。所以，這些人進(jìn)入，緩解了人員奇

26、缺。另外，減少人員流失，讓人少走一點(diǎn)。這就得改善對(duì)員工的管理辦法，包括待遇、福利、工作環(huán)境，尤其是管人辦法得改變。有一些孩子來(lái)工作，對(duì)工資是不在乎的，最在乎的是開心不開心。所以有一些員工做得挺好的，老板也挺欣賞，他對(duì)老板也很認(rèn)同，但是不做了，因?yàn)轫旑^上司和他處得不睦，看不上他。所以，對(duì)于中基層的管理者的管理技能提出了很高的要求，必須要變了。如果還是原來(lái)那一套，你很可能在不知情中就趕走了一批很好的員工，從而加重了企業(yè)人員的缺失。緩解人員缺失，要從自身來(lái)做，提高管理水平，留住員工，減少流失量。餐飲業(yè)待遇跟其他行業(yè)比起來(lái)有點(diǎn)低，但是現(xiàn)在提高了很多，而且餐飲業(yè)通常都是包吃包住，尤其在北京上海這種城市，

27、吃和住算起來(lái)一個(gè)月一千塊錢幾乎不太夠。如果企業(yè)可以給你包，起碼一千塊錢省下來(lái)了，要學(xué)會(huì)綜合來(lái)算賬，不要只看拿到手里的錢。有一些行業(yè)，一個(gè)月拿到三、五千，付了房費(fèi)，除去吃飯和交通費(fèi)，結(jié)果剩了三五百，甚至有的還要透支。在餐飲企業(yè)，通常拿到多少錢就可以存下來(lái)，除非自己買點(diǎn)日常用品，給家里人花，自己的生活上是不需要花錢的，這樣算起來(lái)，餐飲業(yè)的待遇是不低的。 （四）從業(yè)人員結(jié)構(gòu)的變化現(xiàn)在，很多餐飲企業(yè)引進(jìn)了大批的大學(xué)畢業(yè)生。前兩年，一直在探討一個(gè)問(wèn)題，這兩年已經(jīng)不探討了，因?yàn)橛X得沒必要，這個(gè)問(wèn)題就是“大學(xué)生可不可以當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)”？就是說(shuō)一個(gè)人大學(xué)畢業(yè)，沒有任何從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，直接過(guò)來(lái)讓他當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，能不能當(dāng)？沒錯(cuò)，不能

28、當(dāng)。韓非子告訴我們，宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于行伍。尤其是餐飲業(yè)，有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)這很重要。包間里的客人吃完飯，送走客人之后，包間的服務(wù)員馬上返回房間，關(guān)上門。做過(guò)餐飲行業(yè)的就知道里面可能會(huì)有什么情況發(fā)生，但是沒干過(guò)的他是想像不出來(lái)的。餐飲業(yè)是一個(gè)要有相應(yīng)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)才能夠做的好的一個(gè)行業(yè)，大學(xué)生雖然說(shuō)沒有經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在做不了店長(zhǎng)，但是，他們整體素質(zhì)相對(duì)來(lái)說(shuō)要高一些，所以與老員工的競(jìng)爭(zhēng)也是非常之大的。所以，一定要有危機(jī)意識(shí)，多學(xué)習(xí)讓自己不斷地完善起來(lái)，充實(shí)起來(lái)。加上有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，占優(yōu)勢(shì)，知識(shí)結(jié)構(gòu)又在不斷學(xué)習(xí)當(dāng)中，不斷在豐富，那么就會(huì)始終占優(yōu)勢(shì)，始終在競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中占上游。 自檢2-1您現(xiàn)在供職的這家企業(yè)是屬于哪一

29、種類型？或者是哪種類型和哪種類型相結(jié)合？自檢題2-2您供職的是一個(gè)什么樣的企業(yè)？您提供的服務(wù)是不是和這個(gè)企業(yè)相對(duì)應(yīng)的？是不是錯(cuò)位的時(shí)候？HYPERLINK /kcjy/N0431/html/da_0201_.htm參考答案 第三講 餐飲人員的角色定位與角色錯(cuò)位 餐飲企業(yè)里面的中基層管理人員有怎么樣的定位呢？肯定，職位不是最高的，上面還有上司，下面還有下屬。那么它的角色定位是什么樣子的呢？ 一、 餐飲人員的角色定位首先，中基層管理人員一定是有上司的，那么它應(yīng)該是什么樣的定位呢？對(duì)上司來(lái)講 服從者 執(zhí)行者 學(xué)習(xí)者 協(xié)助者 績(jī)效伙伴對(duì)下屬來(lái)講 公司代言人 計(jì)劃者 指揮者 監(jiān)督者 授權(quán)者 培育者 激勵(lì)

30、者 對(duì)同級(jí)來(lái)講 內(nèi)部服務(wù)者 支持配合者 對(duì)顧客來(lái)講 服務(wù)者 解決問(wèn)題之人 圖3-1中基層管理人員的角色定位（一）對(duì)上司來(lái)講是什么角色1、服從者首先是服從者，服從是行動(dòng)的第一步，必須首先有服從意識(shí)，然后才有可能把下面的工作進(jìn)行好。如果開始就什么都不想聽，事就沒法做了。有很多團(tuán)體里面，服從是第一位的，沒有服從，紀(jì)律就無(wú)法保障，沒有紀(jì)律，就不能稱為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，只能說(shuō)叫團(tuán)伙兒，更沒有共同的信仰。所以，服從是作為下屬第一個(gè)意識(shí)。2、執(zhí)行者上司下達(dá)的命令，作為中間的傳承者，你是否能夠100%的來(lái)執(zhí)行？是不是有所減？有所少？有所省略？能否通過(guò)你100%的傳遞下去？如果有這種現(xiàn)象，就證明中間這一層的執(zhí)行力還是有

31、問(wèn)題。3、學(xué)習(xí)者雖然現(xiàn)在做到管理者，是領(lǐng)導(dǎo)了，但同時(shí)也是一個(gè)學(xué)習(xí)者，學(xué)習(xí)可以通過(guò)很多的方式和渠道。當(dāng)然，最直接的學(xué)習(xí)在企業(yè)里面，可以向我們的上司學(xué)習(xí)，因?yàn)樗吘箯臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，包括他做過(guò)一段的管理者了，他總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)也肯定比剛過(guò)來(lái)的人高得多，肯定有值得學(xué)習(xí)的地方，所以，上司會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)，你也是上司的培訓(xùn)對(duì)象。4、協(xié)助者首先要明確，在這個(gè)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，我是團(tuán)隊(duì)的一分子，上司下達(dá)的命令，我有這個(gè)義務(wù)、責(zé)任協(xié)助他把這個(gè)任務(wù)完成，這是作為下屬的本分。沒聽說(shuō)哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)總提拔那些總拆他臺(tái)的下屬，肯定是提拔那些合作比較愉快的。5、績(jī)效伙伴現(xiàn)在各企業(yè)都在講績(jī)效考核，上司就是我們的績(jī)效伙伴，他帶個(gè)好頭，然后我們有效地進(jìn)行配

32、合，這樣才能把整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效達(dá)到最好，不是把領(lǐng)導(dǎo)刨除在外。服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、績(jī)效伙伴，都是作為下屬對(duì)上司的一種角色定位。 （二）對(duì)下屬來(lái)講是什么角色那么，現(xiàn)在我們作為上司，對(duì)下屬擔(dān)當(dāng)什么樣的角色呢？1、公司代言人大家有沒有意識(shí)到，當(dāng)你面對(duì)下屬的時(shí)候，尤其是在工作場(chǎng)合，你的每一句話，每一道命令，員工就會(huì)認(rèn)為公司這么決定的，公司這么想的，公司這么來(lái)傳達(dá)的。所以，作為管理者，在工作場(chǎng)合對(duì)下屬傳達(dá)命令、說(shuō)話的時(shí)候，一定要注意你的表達(dá)方式，不要張嘴就來(lái)。為什么很多基層員工流失，是因?yàn)橹谢鶎庸芾碚叩墓芾碛袉?wèn)題，才致使員工流失。2、計(jì)劃者既然作為管理者，就會(huì)首先接到上司傳達(dá)給我們的命令和任務(wù)。

33、任務(wù)到我這兒之后，自己先做計(jì)劃，帶領(lǐng)下屬的團(tuán)隊(duì)來(lái)完成。3、指揮者不光要把計(jì)劃做出來(lái)，作為中基層管理者，不光是帥，還要是將。要能夠全盤規(guī)劃，去計(jì)劃，還要能夠帶兵打仗，或者說(shuō)前面要指揮作戰(zhàn)，還要下到戰(zhàn)壕里面和下屬并肩作戰(zhàn)。這是中基層管理者的特點(diǎn)，不光理論上、思維上在前面，還要有一個(gè)管理者的定位。在實(shí)際操作當(dāng)中，尤其在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，要和員工并肩作戰(zhàn)的。4、監(jiān)督者不能說(shuō)命令下達(dá)了就完事了，一定要監(jiān)督，就是現(xiàn)在經(jīng)常說(shuō)到的督導(dǎo)。5、授權(quán)者上司會(huì)把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們，那么我們也要學(xué)會(huì)把相應(yīng)的事務(wù)授權(quán)給我們的下屬。6、培育者上司會(huì)培訓(xùn)我們，我們也要培育下屬。作為管理者有個(gè)很重要的職責(zé)，就是讓你的下屬在你身上有所

34、得、有所學(xué)。有一句在管理當(dāng)中經(jīng)常說(shuō)的話：一個(gè)管理者如果不具備培養(yǎng)人的這種能力，其實(shí)他就不是一個(gè)稱職的管理者。所以，要學(xué)會(huì)怎么樣去培訓(xùn)，寬泛一點(diǎn)叫做培育，不光是技能，包括為人處事，包括做人的態(tài)度、準(zhǔn)則，有形無(wú)形的東西，要有意的傳遞給你的下屬，有意地去培養(yǎng)。如果某個(gè)員工是通過(guò)你的培養(yǎng)將來(lái)成才、成氣候，他會(huì)感激你一輩子的。7激勵(lì)者現(xiàn)在的員工硬管不行，怎么辦？換個(gè)方式，多一些激勵(lì)。激勵(lì)有正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)，正激勵(lì)就是表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)，負(fù)激勵(lì)是處罰。有制度做背景，做基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上激勵(lì)。只有正激勵(lì)，沒有負(fù)激勵(lì)也不一定會(huì)成功，正激勵(lì)和負(fù)激勵(lì)要并行，也就是說(shuō)，正負(fù)激勵(lì)制度是相輔相成，缺一不可的。一句話叫做“如果

35、一個(gè)社會(huì)只有福利院而沒有法院、監(jiān)獄，那么無(wú)法想像這個(gè)社會(huì)是什么樣的”，當(dāng)然這個(gè)不一定絕對(duì)，但是也反映了一種思維方式，就是從人本惡的角度來(lái)考慮人的問(wèn)題。有的時(shí)候沒有點(diǎn)兒負(fù)面制約的話，光是正激勵(lì)，有一些人是沒法帶動(dòng)和管理他。 （三）對(duì)同級(jí)來(lái)講是什么角色作為中基層管理者，肯定會(huì)有和我們平級(jí)、并列作戰(zhàn)的戰(zhàn)友們，那么對(duì)于同級(jí)，我們是充當(dāng)一種什么樣的角色？定位是否準(zhǔn)確？1、內(nèi)部服務(wù)者現(xiàn)在都在提倡服務(wù)內(nèi)部顧客，這個(gè)詞大家應(yīng)該比較熟悉。所謂內(nèi)部顧客，就是在本企業(yè)之間、各個(gè)崗位之間，下一個(gè)崗位是上一個(gè)崗位的顧客，雖然各個(gè)崗位從行政上劃分來(lái)說(shuō)是平級(jí)的。但是從服務(wù)流程上來(lái)講，你是上一道流程，他是下一道程序，這種時(shí)候

36、上一道程序就要為下一道程序進(jìn)行服務(wù)，包括各個(gè)班組之間，各個(gè)崗位之間的管理，也一定要有這種意識(shí)。不能對(duì)哪一個(gè)領(lǐng)域熟悉，就總扎在哪個(gè)領(lǐng)域。 案例1比如在前廳服務(wù)這個(gè)流程里面，首先是領(lǐng)位，領(lǐng)位領(lǐng)到座位上，再由盯臺(tái)服務(wù)員交接進(jìn)行服務(wù)。在這兩個(gè)環(huán)節(jié)里面，誰(shuí)是誰(shuí)的顧客？沒錯(cuò)，盯臺(tái)服務(wù)員這個(gè)崗位就是上一道領(lǐng)位（也叫迎賓、咨客）這個(gè)崗位的顧客。那么，既然是顧客，就要對(duì)他提供服務(wù)。怎么提供服務(wù)？是把上一個(gè)崗位所獲取的顧客信息，也就是對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)質(zhì)量有效的、有用的一些信息傳遞給下一個(gè)崗位?，F(xiàn)在都建立顧客檔案，獲取顧客資訊有一個(gè)很直接的，也是我們最常用的一個(gè)渠道就是領(lǐng)位。在領(lǐng)位的過(guò)程當(dāng)中，

37、通常會(huì)有一個(gè)走路的過(guò)程，不能只是單純地執(zhí)行，人站在哪邊？左前方，一步的距離，側(cè)身，每三步回頭照顧一下客人。僅此而已么？還要跟客人進(jìn)行溝通和交流。最基礎(chǔ)要獲取的信息，如要知道客人姓什么，怎么稱呼，如果可能的情況下，最好要張名片，名片上有我們需要得到的顧客一些最基本的資料：名字、職稱、工作單位，包括辦公室電話、地址、門牌號(hào)都有，獲得這些資訊之后，要在第一時(shí)間傳遞給下一個(gè)崗位，以便服務(wù)員更好服務(wù)。最可以立竿見影，馬上就用的一個(gè)資訊是稱呼，你告訴他：坐在主人位的這位是王處長(zhǎng)，王處長(zhǎng)，第一次到我們企業(yè)里來(lái)。你剛才把這個(gè)資訊第一時(shí)間傳遞給下一個(gè)崗位了，服務(wù)員就可以第一時(shí)間稱呼：“王處長(zhǎng)，您好?！笨腿水?dāng)然感

38、覺要好得多。這就是內(nèi)部服務(wù)。所以，各個(gè)崗位的帶頭人一定要有這種意識(shí)，就是所謂的內(nèi)部服務(wù)者，每一個(gè)崗位都有一個(gè)下面的銜接崗位，我們整個(gè)服務(wù)的流程是循環(huán)的，所以說(shuō)，每個(gè)人都有一個(gè)上線的流程，也有一個(gè)下線的，別人為你提供服務(wù)，你也要為別人提供服務(wù)。2、支持配合者各個(gè)崗位分工不同，有分工更要有合作。分工是為了讓每個(gè)崗位各司其職，把工作做得更細(xì)、更專業(yè)，但是一定要記住，分工是為了合作。因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)整體，分工是為了合作起來(lái)取得效益，讓客人滿意，這是最根本的宗旨，而不是為了分工而分工。所以，一定要記得支持配合同級(jí)別和其他崗位部門的工作。 （四）對(duì)顧客來(lái)講是什么角色對(duì)待顧客，我們是一個(gè)什么樣的角色呢？1、服

39、務(wù)者首先，我們是一個(gè)服務(wù)者。各位做客人的時(shí)候，也會(huì)有這樣的感受。比如在一個(gè)餐廳里就餐的時(shí)候，你想要一點(diǎn)兒餐巾紙，結(jié)果周圍看不見服務(wù)員，回頭看見一個(gè)穿制服的，一看就是領(lǐng)導(dǎo)，你跟他說(shuō)：小姐，拿餐巾紙。有的時(shí)候會(huì)看見這位領(lǐng)導(dǎo)看你一眼，沒說(shuō)話，轉(zhuǎn)身喊：小張，拿點(diǎn)餐巾紙過(guò)來(lái)。這樣的作法就證明這位領(lǐng)導(dǎo)把自己的角色定位在當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)上了。其實(shí)，不管你做到多高的職位，在面對(duì)客人的時(shí)候，就只有一個(gè)角色，就是服務(wù)者。如果這個(gè)時(shí)候客人要餐巾紙，你第一時(shí)間反應(yīng)：好的，請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)。送了紙過(guò)來(lái)之后，回頭去看一下：這小張哪去了？怎么空崗？作為管理者，你應(yīng)該當(dāng)著客人面喊么？這好像是客人侮辱了你是領(lǐng)導(dǎo)一樣，你怎么能讓我這個(gè)經(jīng)理

40、給你拿餐巾紙，這種定位就不準(zhǔn)了。面對(duì)客人的時(shí)候，我們只有一個(gè)角色：服務(wù)者。2、解決問(wèn)題之人美國(guó)前任總統(tǒng)杜魯門，在他的辦公桌上有這么一個(gè)卡片，上面寫的是：?jiǎn)栴}到此為止。當(dāng)然他是總統(tǒng)，是最高層了，但是美國(guó)不是總統(tǒng)一個(gè)人說(shuō)了算，還有議會(huì)，是三權(quán)鼎立的一個(gè)分權(quán)形式，但他也是最高的統(tǒng)治者之一。作為中基層管理者，是不是也要有這種意識(shí)？有的時(shí)候去一些企業(yè)就餐，會(huì)遇到這種情況，比如，菜出問(wèn)題了，火大了，火小了，出現(xiàn)異物了，你去找那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：你看這菜怎么處理？結(jié)果那個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)說(shuō)：對(duì)不起，我做不了主。然后你說(shuō)：你看誰(shuí)能做主把誰(shuí)找來(lái)。找來(lái)一個(gè)人一問(wèn)，你給他提出什么要求，比如說(shuō)這菜給我退了，你看我只能給你換一道，退了？

41、我沒有權(quán)力。是不是經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？現(xiàn)在很多管理非常棒的企業(yè)，已經(jīng)推出了一個(gè)概念，叫做“一站式服務(wù)”，也就是顧客不管是跟誰(shuí)提出來(lái)要求，是誰(shuí)第一個(gè)接待這個(gè)問(wèn)題的，誰(shuí)就要負(fù)責(zé)把這個(gè)問(wèn)題解決到底，不管你是服務(wù)員還是總經(jīng)理。服務(wù)員沒有權(quán)力，但要把這事一步步匯報(bào)，然后把最后的處理結(jié)果報(bào)告給客人。不要服務(wù)員不行找領(lǐng)班，領(lǐng)班來(lái)了不行找主管，主管不行找經(jīng)理，那客人早就火上天了。所以，一定要記得你是解決問(wèn)題之人，而不是推卸責(zé)任之人。面對(duì)客人的時(shí)候一定要記得，你代表的是企業(yè)而不只是你自己，一定要注意樹立企業(yè)的形象，時(shí)時(shí)刻刻記得，只要你穿上這身工作服出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，出現(xiàn)在你的企業(yè)的時(shí)候，一定要記得，你代表的是你

42、的企業(yè)。一定要有這種意識(shí)。 二、 中基層管理人員的角色錯(cuò)位 所謂的角色錯(cuò)位，就是定位不太準(zhǔn)?？赡軙?huì)出現(xiàn)一些情況：1、各司其職 互不相干這和剛才所說(shuō)的內(nèi)部服務(wù)的概念是相沖突的，應(yīng)該在分工之后把自己部門內(nèi)的工作做好，還要盡可能地協(xié)助、幫助其他崗位。有一個(gè)投資家叫坦普爾頓，他有一個(gè)很著名的定律，叫做多一盎司定律，一盎司是一個(gè)重量單位。多一盎司什么意思呢？他說(shuō)，全心全意的完成本職工作，最多代表你是一個(gè)稱職的員工，如果在你的工作之內(nèi)再多加一盎司的話，你就有可能成為優(yōu)秀的員工。什么意思呢？如果一個(gè)員工認(rèn)為“我覺得我對(duì)得起我那份工資，我份內(nèi)的活我全干完了”，這樣的孩子沒太大出息，還是要有一個(gè)全局意識(shí)，眼光放

43、遠(yuǎn)一點(diǎn)，視野放寬一點(diǎn)，一定要記得你的目標(biāo)是什么，照著那個(gè)目標(biāo)去走，所以一定要記得，不要各司其職，互不相干，各司其職很對(duì)，但是一定要互相幫助。 2、討好員工 犧牲領(lǐng)導(dǎo)任何一個(gè)做領(lǐng)導(dǎo)的也不喜歡這樣的下屬。用同理心去考慮，你不喜歡什么樣的下屬，也就意味著你的上司不喜歡你做出那樣的行為，你喜歡什么樣的下屬，你就做出這種下屬的那種姿態(tài)來(lái)對(duì)你的上司。 3、地方諸侯 一畝三分地也就是說(shuō)，我的這一塊“我的地盤我做主”，領(lǐng)導(dǎo)到這兒沒用。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，你怎么樣對(duì)待這樣的下屬？把一個(gè)你覺得相對(duì)來(lái)說(shuō)能力低的或者實(shí)習(xí)生派到你這兒來(lái)？不行。把你的業(yè)務(wù)骨干抽到別的部門幫幫忙？不行。只要是我的管轄范圍，別人就不能動(dòng)。解決這樣

44、的管理者或把這個(gè)瓦解，最簡(jiǎn)單的手段是什么？就是把你換掉。你的員工不讓我動(dòng)，你的下屬不讓我動(dòng)，把你換掉就完事了。所以，最后吃酸果子是自己，一定要記得，不能自己的“一畝三分地”我做主，誰(shuí)也管不了。這不是一個(gè)情商比較高的管理者應(yīng)該有的作為，一定要記得，面對(duì)上司的時(shí)候，我們有協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。 4、向上錯(cuò)位 指點(diǎn)江山就是越過(guò)自己的領(lǐng)導(dǎo)，這是上司不喜歡的一種行為。 5、民意代表 對(duì)抗公司一定要記住，是誰(shuí)給了你這份權(quán)力。作為管理者，你是企業(yè)的代言人，要搞清楚你的角色定位是什么。當(dāng)然和下屬搞好關(guān)系是作為管理者很重要的一個(gè)方面，但是不代表只有員工沒有上司。一定要記住有上司，還有上司后面要面對(duì)的一個(gè)企業(yè)，以公司

45、、企業(yè)整體的利益為準(zhǔn)，這是作為管理者應(yīng)該有的一種意識(shí)，一定要記得公司整體的利益。 6、業(yè)務(wù)骨干 親歷親為尤其剛剛從基層員工提拔起來(lái)的管理者，有的時(shí)候就會(huì)陷入這個(gè)誤區(qū)。因?yàn)閷?duì)新到職的崗位內(nèi)容或技能不是很了解，不是很熟悉，但是又不能閑著。原來(lái)看的桌被分給別人，我現(xiàn)在沒桌看，那我干嗎呀？沒得可干，他就去看桌去了，有你看桌了，那服務(wù)員干嗎去？就閑著了。這肯定不是一個(gè)學(xué)習(xí)性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)的中基層管理者應(yīng)該有的行為。一個(gè)有成就感的管理者，是帶出一批很能干的員工，而不是自己很能干，這是大家需要意識(shí)到的。當(dāng)然，你因?yàn)槭菢I(yè)務(wù)骨干才被提升起來(lái)的，但是被提升起來(lái)之后要記住，你現(xiàn)在不僅僅是業(yè)務(wù)骨干，還是管理者，你的責(zé)任

46、首要的是培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干。不要不撒手、不放手，這樣你的下屬很難被培養(yǎng)出來(lái)，你把下屬的活干了，下屬也不會(huì)感激你的，因?yàn)槟銢]給他發(fā)揮的空間。 7、做自由人 扮和事佬扮和事佬是為了讓誰(shuí)都說(shuō)你好，誰(shuí)都不得罪。但是通常有一句話，叫做沒有任何缺點(diǎn)的人，通常也沒有什么優(yōu)點(diǎn)。在平常可能不怎么樣，但是如果你的上司是一個(gè)明察秋毫的人，他在有一些重要的崗位、有一些大的任務(wù)要往下放的時(shí)候，他不可能把這個(gè)任務(wù)和這個(gè)機(jī)會(huì)給你這樣的人。因?yàn)楦魑灰彩枪芾碚撸隙ㄖ肋@一點(diǎn)，這樣的人沒有任何原則，沒有任何立場(chǎng)，來(lái)回和稀泥，墻頭的草隨風(fēng)倒，是不可能擔(dān)當(dāng)大任的。對(duì)于角色定位和角色錯(cuò)位，有一個(gè)小小的總結(jié)，一個(gè)人的工作是他親手制成的雕

47、像，是美是丑都是由他一手造成的。每個(gè)人的工作，都是我們施展才能抱負(fù)和才華的一個(gè)媒介，你空有一腔熱情，或者滿腹文章才華，但是不通過(guò)工作這個(gè)載體，何以表現(xiàn)？所以說(shuō)，生活中最大的快樂是去工作。在馬斯洛人生五大需求里面，最高的需求是自我實(shí)現(xiàn)。自我實(shí)現(xiàn)需要靠工作來(lái)展示出來(lái)，所以，你對(duì)待工作的態(tài)度，你在工作當(dāng)中的所作所為，直接就構(gòu)成了別人對(duì)你的印象，你的舉手投足也是你給別人留下印象的一些組成元素。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的工作是他親手制成的雕像，通過(guò)工作才能夠反映出你是何許人也。性格、能力、心態(tài)各方面都會(huì)淋漓盡致的體現(xiàn)出來(lái)，這個(gè)雕像做的是美還是丑，全在我們自己。你在上面是加了美麗的一筆，還是畫上了很丑陋的一

48、筆，全在你平時(shí)工作當(dāng)中的點(diǎn)滴表現(xiàn)。 自檢3-1請(qǐng)描述中基層管理人員的角色定位。 自檢3-2列舉中基層管理人員角色錯(cuò)位的幾種常見表現(xiàn)。HYPERLINK /kcjy/N0431/html/da_0301_.htm參考答案 第四講 PODC的運(yùn)用（上） 角色定位要了解，角色錯(cuò)位不應(yīng)該。既然踏入了管理者的行列，開始了管理工作，那么對(duì)于管理這個(gè)詞，也要有一些相應(yīng)的了解。管理是指運(yùn)用各種資源達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程，并協(xié)助員工自我實(shí)現(xiàn)。這里面表達(dá)了兩個(gè)意思：首先，管理是達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。這又一次驗(yàn)證了在管理的時(shí)候，不是為了管理而管理。其次，還要幫助員工完成自我實(shí)現(xiàn)。培育你的下屬，培養(yǎng)下屬是管理的第二大要素，

49、這一項(xiàng)是非常重要的，恰恰是很多時(shí)候我們意識(shí)不到的。達(dá)成這兩個(gè)目標(biāo)，前面有一句話，叫運(yùn)用各種資源，“運(yùn)用”一詞如何解釋？也就是課程里面所說(shuō)的四個(gè)英文單詞，PODC，它是四個(gè)英文單詞首寫字母的縮寫。管理有四個(gè)要素：計(jì)劃P（Plan），O（Organize）組織，D（Direction）指揮督導(dǎo),C（Control）控制。也就是把各種資源，通過(guò)計(jì)劃，然后有效地組織各種資源，指揮督導(dǎo)過(guò)程當(dāng)中控制這些資源來(lái)完成后面目的。這是運(yùn)用的要素和含義。 一、計(jì)劃上司給了你一個(gè)任務(wù)之后，如何有針對(duì)性地做計(jì)劃？首先決定你這個(gè)計(jì)劃做的是不是很合時(shí)宜，是不是很能表現(xiàn)你的特點(diǎn)，是不是能把這個(gè)工作完成得盡可能的完美，而決定因

50、素通常是什么？信息，通過(guò)各方面的信息，包括企業(yè)內(nèi)部信息，上司的一些思想動(dòng)態(tài)，企業(yè)近期的發(fā)展信息，行業(yè)內(nèi)部的信息，包括員工內(nèi)部的一些心態(tài)調(diào)整或者一些思想小動(dòng)向的變化等各方面的信息來(lái)決定如何做這個(gè)計(jì)劃。（一）信息資源的特點(diǎn)做計(jì)劃要依靠信息資源，那么，信息資源有這樣幾個(gè)特點(diǎn)： 風(fēng)險(xiǎn)性； 價(jià)值性； 無(wú)形性； 可復(fù)制性； 時(shí)效性； 去偽存真性。下面通過(guò)一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子來(lái)解釋信息資源的特點(diǎn)： 現(xiàn)場(chǎng)演練“在座各位，誰(shuí)愿意出100塊錢在我這兒買一句話，你買這一句話就可能賺200塊。誰(shuí)愿意出錢？有沒有？”“有?！薄坝幸晃?，謝謝，你這么信任我。我非常榮幸。看來(lái)我不是很能騙人那一種，長(zhǎng)著一張誠(chéng)實(shí)的臉，讓你相信。非常

51、感謝有一位美女，她愿意。那么，為什么那么其余的那么人都不愿意？為什么？沒錯(cuò)，這就是信息資源第一個(gè)特點(diǎn)。我說(shuō)的是有可能，對(duì)不對(duì)？你花100塊錢在我這兒，你買一句話，你可能會(huì)賺200塊錢，但我沒說(shuō)絕對(duì)保證，對(duì)不對(duì)？可能會(huì)，所以說(shuō)它是有風(fēng)險(xiǎn)性的。但是這位同學(xué)恭喜你，你絕對(duì)能夠賺到這200塊錢，沒錯(cuò)，這就體現(xiàn)出價(jià)值性。無(wú)形性怎么去理解？這只是一句話而已，它沒有形的，不像這個(gè)茶杯蓋，可以看得見。對(duì)不對(duì)？質(zhì)地怎么樣，細(xì)致程度怎么樣，形狀怎么樣，是不是很規(guī)則，是可以看得到的。信息看得到嗎？看不到的，所以說(shuō)它是無(wú)形性的。可復(fù)制性呢？一會(huì)兒再告訴你。這位美女怎么稱呼？我非得特殊感謝一下，她想買我這句話。我告訴你

52、，是什么樣的一句話呢？就是你把我這句話，去跟其他兩個(gè)人說(shuō)，對(duì)，賣給其他兩個(gè)人，你就賺到100塊了。是不是？起碼本賺回來(lái)了。謝謝各位。我沒蒙你吧，所以說(shuō)它是有可復(fù)制性的。你在我這兒學(xué)完，也可以跟別人去說(shuō)，它是可以復(fù)制的。還有時(shí)效性，這東西只在特定的一個(gè)時(shí)間范圍內(nèi)是有效的，等出了這個(gè)教室，明天再說(shuō)這話就無(wú)效了，因?yàn)椋戳苏n程）大家都知道了。還有去偽存真性，就是大家要考慮的，它是真的還是假的。因?yàn)橛酗L(fēng)險(xiǎn)，所以自己要有一個(gè)過(guò)濾，根據(jù)你的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和閱歷，來(lái)判斷一下這個(gè)東西真的假的，有沒有可操作性。像剛才那句話，雖然我告訴你去跟其他兩個(gè)人說(shuō)就能賺200塊錢，這件事的可操作性有多少？愿意聽你說(shuō)這句話的人有幾

53、個(gè)？有多少個(gè)人愿意買你這一句話？所以，這里就有一個(gè)去偽存真性?！蓖ㄟ^(guò)這個(gè)小小的游戲，大家就了解了信息資源的特點(diǎn)是什么。根據(jù)這些特點(diǎn)有效地甄別信息，根據(jù)這些信息來(lái)制定你的計(jì)劃。 （二）如何做計(jì)劃運(yùn)用SMART原則，SMART也是五個(gè)英文單詞首寫字母的縮寫S（Specific）具體的；M（Measurable）明確的、可衡量的；A（Attractive）是行動(dòng)導(dǎo)向的；R（Realistic）是務(wù)實(shí)的；T（Timelitic）有時(shí)間表的，這是五個(gè)英文單詞。這也就是說(shuō)，制訂一個(gè)計(jì)劃的五個(gè)要素包括這幾個(gè)部分。 案例1哪位男生告訴我，你最喜歡的女名人是哪位？（學(xué)員答）：劉若英。劉若英沒結(jié)婚吧，那就好。我們

54、這位同學(xué)說(shuō)了，他的夢(mèng)中情人是劉若英。那么好，比如說(shuō)你現(xiàn)在計(jì)劃三個(gè)月之內(nèi)，要和劉若英結(jié)婚，那么對(duì)于制訂計(jì)劃來(lái)說(shuō)，目的是干嗎？要和劉若英結(jié)婚。這也是首先提出一個(gè)目標(biāo)，一個(gè)大的總體的目的：要結(jié)婚。如何把這個(gè)計(jì)劃來(lái)實(shí)施？首先記住一點(diǎn)，要分解目標(biāo)?，F(xiàn)在你不可能，因?yàn)閯⑷粲㈦x我好遠(yuǎn)，那第一步你要完成的是什么？ 第一步計(jì)劃就是制訂一個(gè)目標(biāo)。要找到劉若英，你只能找到她，能和她面對(duì)面去談，然后向她求婚，這也是你行動(dòng)的第一步。也就是是整個(gè)計(jì)劃的第一步目標(biāo)。 目標(biāo)之一：找到劉若英，并向她求婚。分解目標(biāo)之一是什么？要找到劉若英，并向她求婚。 行動(dòng)導(dǎo)向：找到?jīng)Q定性的人物、決定性的事物。那么，何為行動(dòng)導(dǎo)向？就是找這一階段

55、里要做哪些事情，或者說(shuō)影響這個(gè)事情、達(dá)成這個(gè)事情的事物或者是人物是哪些？要找劉若英并向她求婚，第一要找到能影響劉若英的人，那怎么找她去??？人家平時(shí)除了演出，出席什么晚會(huì)還有保安，你也靠不近前。你雖然很高，很健壯，但是那么多保安，好像你也抵擋不了。所以說(shuō)，第一步你要找到能夠影響劉若英的關(guān)鍵人，這是行為導(dǎo)向的第一個(gè)，就是決定性的人物是誰(shuí)，還有決定性的事物有哪些。你準(zhǔn)備找人求婚，第一個(gè)，你要準(zhǔn)備相應(yīng)的一些物品，比如你要準(zhǔn)備訂車票或者是訂機(jī)票，找到相應(yīng)的資訊，劉若英現(xiàn)在在什么位置，最主要的第一點(diǎn)你要搞清楚劉若英是不是結(jié)婚了，所有這些，包括求婚就要有結(jié)婚戒指，你要準(zhǔn)備好鉆戒，相應(yīng)的一些物品的準(zhǔn)備。這就是

56、行動(dòng)導(dǎo)向，可操作的一些東西。 衡量的標(biāo)準(zhǔn)：她求婚并取得成功還有可測(cè)量的，也就說(shuō)衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個(gè)目標(biāo)是不是完成了？怎么來(lái)衡量？也就是說(shuō)你找到劉若英并向她求婚，那衡量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？向她求婚并取得成功，劉若英答應(yīng)嫁給你了。這就是可測(cè)量的。給自己定出一個(gè)衡量你這個(gè)計(jì)劃是不是成功、是不是完成的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，然后有時(shí)間表，自己列出來(lái)。 時(shí)間表。第一個(gè)，找到劉若英并向她求婚，你要多長(zhǎng)時(shí)間？起碼在一個(gè)月之內(nèi)搞定。這任務(wù)比較艱巨，因?yàn)檎业剿容^難。如果找到了，求婚成功了，那第二步要干嗎？結(jié)婚。既然跟名人結(jié)婚，程序就得復(fù)雜一點(diǎn)兒，是不是要開個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后向外界宣布一下劉若英名花有主了，你們別再打主意了。這是

57、第二期的目標(biāo)。分解目標(biāo)第一期是什么？找到劉若英并求婚。 第二步計(jì)劃是召開新聞發(fā)布會(huì)。衡量標(biāo)準(zhǔn)是：新聞發(fā)布會(huì)如期召開。決定這個(gè)新聞發(fā)布會(huì)能不能開成的一個(gè)關(guān)鍵人物是什么？媒體，媒體的相關(guān)負(fù)責(zé)人，還有開這個(gè)新聞發(fā)布會(huì)需要準(zhǔn)備的一些物品、一些相應(yīng)的事宜，還有時(shí)間表，有一個(gè)星期的時(shí)間。第四項(xiàng)要素是務(wù)實(shí)的，去找媒體，媒體一定要負(fù)責(zé)人給你出一個(gè)計(jì)劃，你要看可行不可行。劉若英是名人，檔期安排得開安排不開，所以說(shuō)一個(gè)星期還是可行的，不要不切實(shí)際。可測(cè)量的，這一步目標(biāo)完成與否，衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？就是新聞發(fā)布會(huì)如期召開。這第二步完成后該干什么了？領(lǐng)證，注冊(cè)結(jié)婚。最后一項(xiàng)干嗎？擺婚宴。領(lǐng)結(jié)婚證是法律承認(rèn)的手續(xù)，擺婚宴是

58、社會(huì)走個(gè)過(guò)程，向你的親朋好友來(lái)宣布：我們倆結(jié)婚了?，F(xiàn)在好像有人覺得領(lǐng)了結(jié)婚證不算結(jié)婚，一定要辦了酒席才算結(jié)婚，就是說(shuō)辦婚宴是至關(guān)重要的，那么辦婚宴就成為和劉若英三個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚的一個(gè)最終極的目的。 最終極分解目標(biāo)就是和劉若英結(jié)婚舉行婚宴。分解目標(biāo)是這個(gè)，那衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？結(jié)婚喜宴如期順利進(jìn)行，這就是衡量標(biāo)準(zhǔn)。那么行動(dòng)導(dǎo)向呢？要準(zhǔn)備什么？要聯(lián)系婚慶公司、雙方家長(zhǎng)、親朋好友，然后還有訂酒店等相關(guān)事宜。包括婚慶公司準(zhǔn)備的時(shí)間表?？偰繕?biāo)是三個(gè)月之內(nèi)結(jié)婚，最終極目標(biāo)的準(zhǔn)備給一個(gè)月，因?yàn)樽?cè)登記要費(fèi)點(diǎn)時(shí)間，還是得排上檔期。所以，最后婚禮如期舉行。通過(guò)這個(gè)例子，我們就很明確地知道了，制訂計(jì)劃SMART原則是什

59、么意思。 二、組織組織Organize，就是有效的關(guān)注各種資源，人力資源也好，物力資源也好，包括信息資源，各方面的資源有效地進(jìn)行配置。關(guān)于人力資源這方面，大家都清楚也要講配置。一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，就是各干各的事，起碼有明確的分工，有的是能規(guī)定得出來(lái)的，就明文規(guī)定，有一些是無(wú)法規(guī)定，但是你要有這種意識(shí)。比如餐飲業(yè)，現(xiàn)在基本還屬于垂直管理，像金字塔型的，扁平化對(duì)于餐飲業(yè)不太適合。（一）各層級(jí)關(guān)注的事情不同餐飲企業(yè)管理必須分很多層次，很適合垂直管理。既然是這樣，管理層就有高層、中層、基層，各個(gè)層面關(guān)注的事情是不一樣的。 高層，像企業(yè)的老總 CEO這一類，他們關(guān)心企業(yè)的戰(zhàn)略，關(guān)心運(yùn)作之后結(jié)果如何。比如說(shuō)

60、我投資這么多，要的是效益，要回報(bào)，這是投資人關(guān)注的，也是做高層關(guān)注的問(wèn)題。包括目的，為什么要做這事，做這事要達(dá)成的目的，這也是高層管理者要關(guān)注的問(wèn)題。 中層關(guān)注什么？關(guān)注戰(zhàn)術(shù)，關(guān)注過(guò)程，整個(gè)運(yùn)作的過(guò)程當(dāng)中怎么去控制和把握，還有目標(biāo)。 基層關(guān)注什么？關(guān)注技術(shù)、還有細(xì)節(jié)，還有具體的操作方法。這是各個(gè)層面的管理者所關(guān)注的，各階層關(guān)注的區(qū)域是不一樣的。 （二）目的和目標(biāo)有區(qū)別高層和中層關(guān)注點(diǎn)中有兩個(gè)詞，一個(gè)是目的，一個(gè)是目標(biāo)。目的和目標(biāo)有什么區(qū)別？首先，目的和目標(biāo)是不一樣的。設(shè)定這么多的目標(biāo)為了達(dá)到這個(gè)目的，所以說(shuō)目標(biāo)是方向性的。下達(dá)任務(wù)、分配任務(wù)的時(shí)候有這么幾個(gè)要素：其中一項(xiàng)就是What，干什么。這