服裝店銷售培訓(xùn)教材

1、服裝店銷售培訓(xùn)教材-作者：-日期：一、外貿(mào)服裝店營業(yè)員迎賓前的錯誤動作很多服裝店，除了能看到琳瑯滿目的各色商品外，營業(yè)員也是你不能不看到的“陳列”，目前大家開店在裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，當硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說我們店里那些活生生的營業(yè)員的服務(wù)如何呢？出于工作的需要，經(jīng)常出入到全國各地服裝店，走進服裝店，那活生的“陳列”營業(yè)員卻有獨特的一番風(fēng)景，營業(yè)員在店里沒有客人的時候動作各色各樣，有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的在上海某家街邊店里，我走進一個精品店，那個營業(yè)員靠在收銀臺上，竟然把鞋子都脫掉在

2、那晾腳！看到我走了進去，馬上順腳把鞋穿上，來一句“歡迎光臨，隨便看看”；在另外一個服裝店看到一個專柜的營業(yè)員站在收銀臺里，認真地摳自己的手背，我想進去看個究竟，看到我進去，她放下手來句“隨便看看，喜歡的話試一下”，晃了一圈我走了出來，回頭看時，她繼續(xù)在那摳她的手背。“喜歡的話試一下，我頂你個肺啊！”我經(jīng)常問身為店主、導(dǎo)購員的同學(xué)，如果你們是客人，走進店里看到情形是這樣的話，你感覺舒服嗎？你對這個服裝店認可嗎？你會因為服務(wù)而進入試穿來產(chǎn)生購買嗎？回答清一色是否定的，有同學(xué)回答，即使想購買，也會殺個價，價格合適就買。各位，服務(wù)打折了，就意味著商品的價格要打折，你樂意按客人的要求打折嗎？店里沒有客人

3、的時候，正確的營業(yè)員動作是忙碌，而絕不是以上的服務(wù)動作，忙碌的營業(yè)員讓走在外面的客人看在眼里，認為這家店的生意好，生意好就是貨品好，既然貨品好，就會下意識地走進去看看，有沒有自己合適的，只有看看的人多了，生意就好了。二、營業(yè)員的口頭禪：“沒有人”?！皼]有人”是因為營業(yè)員的錯誤動作，錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。巡場到某個外貿(mào)服裝精品店，看見幾個營業(yè)員無所事事的閑聊，我問生意怎么樣？她們抱怨說：這個月很差??；我問：為什么？她們統(tǒng)一的回答“沒有人”。“沒有人”是全中國的外貿(mào)服裝店營業(yè)員在門店生意不好時回答的標準統(tǒng)一答案。人都跑那里去了？別人家為什么賣得那么好？“他們位置好”、“他們是大品牌”、“他們有

4、活動”、“他們貨品設(shè)計的好”今天我來告訴各位，人跑哪里去了，為什么即使有人也不會進你的店？因為客人路過你的店的時候，本來要進去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的客人就彎到別家店去了！這樣你店里的人就更加的少，店里的人更加少，營業(yè)員就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天，你沒有進貨的錢，沒有交房租的錢，只有轉(zhuǎn)讓店面了！外貿(mào)服裝店就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的店主、營業(yè)員們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。三、迎賓：贏在起點，迎賓是服裝店的形象按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進店

5、之前營業(yè)員正確的動作是忙碌，忙碌的服裝店無形中提升客人的進店率。營業(yè)員在店里一片忙碌的時候，客人上門了。迎賓，對于外貿(mào)服裝店，有著至關(guān)重要的作用，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準將給客人留下第一印象，對服裝店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。1、服裝店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語結(jié)合服飾業(yè)品牌門店服務(wù)的特性，迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值，客人走進麥當勞在全中國的任何一家餐廳，聽到的第一句話就是“歡迎光臨麥當勞”，沒有別的迎賓語言。多時候，我走進這些英文名的個性外貿(mào)服裝店中，營業(yè)員很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒有喜歡的，就邁出這家店，聽到營業(yè)員熱情的送客“請慢走”，惟獨遺憾的

6、就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這個店名叫什么，就這么擦肩而過。佛說，前生五百次回眸，才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的營業(yè)員她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。所以外貿(mào)店迎賓的語言成為必要，也是經(jīng)營外貿(mào)服裝店的必要！一般最簡單的迎賓語，統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某店”。舉個例子，前幾天去了NIKE，叫“耐克”，路過的客人也許看不懂啊，那么進店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語：“歡迎光耐克”，深圳的迎賓語是這個，上海北京門店的迎賓語也都是這個，全中國所有NIKE品牌的專柜和專賣店也都是“歡迎光臨NIKE”，品牌傳播的威力你便可想而知了。那么錯誤的迎賓語就是：“歡迎光臨”、

7、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還曾聽過一個“進來看看，買不買不要緊”的這么沒有品牌傳遞的迎賓語在品牌門店經(jīng)營中是有瑕疵的。2、標準迎賓動作動作，很多的銷售員都對動作不以為然，認為在銷售的過程中“說”是最重要的，如何說的好聽。很多的營業(yè)員也是這么認為，說是最重要的。果真是這樣嗎？在人與人之間溝通中，行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論：溝通的各種影響因素中，83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素。外貿(mào)的銷售服務(wù)也是如此！語言的影響力只有11%，說十句話客人只能聽到一句，你說我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說自家的東西好，而且還不相信。動

8、作，視覺，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例：案例：萬寶龍的服務(wù)動作一次，走進萬寶龍的專柜前，看中一款筆，指問營業(yè)員員可否拿出來看看，營業(yè)員馬上說，可以，請稍等下。她拉開一個抽屜，拿出一個托盤，托盤上一雙白手套，她首先帶上手套，然后拿出鑰匙打開柜臺，雙手取出那支筆，用綢布擦了一番，然后雙手托筆給我展示了一下，然后打開來，給我看，開始介紹筆的特點我問多少錢？她回答：1980。我經(jīng)常這么問同學(xué)們，你若是那個賣筆的營業(yè)員，你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢？有的同學(xué)雙手拿筆出來遞給我，在有的同學(xué)單手抓起筆就給我的，然后我問在場的學(xué)員，你們認為這只筆值多少錢呢？單手遞筆的那只筆，大家說2

9、元，那個雙手遞的筆，大家說10元。想必我羅嗦了半天，大家已經(jīng)明了，動作的重要性了。“說”其實在服裝店服務(wù)的過程中不是最重要的，對客人的最重要的影響因素是視覺，是客人所看到的一切，那么在營業(yè)員服務(wù)過程中，就是營業(yè)員的動作。現(xiàn)在回到營業(yè)員迎賓的動作，迎賓的標準動作有兩種站姿供選擇：“八字步”肢體站立、雙腳八字站開、兩手自然交叉，放在腹前、面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！若是有的女性營業(yè)員八字步兩腿不能并攏的話，可以采用“丁字步”：肢體站立、雙腳丁字站開兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、迎賓語吐字清晰，脫口而出！營業(yè)員迎賓的動作是需要平日演練的，各

10、位都會注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店早晨上班之前，員工都會集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個營業(yè)員對著練，相互指正；時間不必太長，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅持。我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員，“你們能做到嗎？”，“能！”大家同聲回答，“能堅持嗎？”，“能！”大家異口同聲。其實我的內(nèi)心在想，你們真的能嗎？各位，請問每天堅持鍛煉身體的，請舉手看看。通常寥寥無幾，所以說了不等于能做到，貴在堅持，把簡單的動作堅持反復(fù)地做，養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利！第二課：尋機 討論：各位，見到客人馬上就進入

11、接待嗎？客人進店，在迎賓之后，你就馬上進入接待嗎？講到這里時候，80%的同學(xué)給出的回答都是肯定的：要積極熱情地上前提供服務(wù)。同樣在服裝店中我們80%的營業(yè)員也是這樣服務(wù)的，然而告訴各位的是這是錯誤的。我問那些馬上就進入接待的同學(xué)，你們上去后是如何做的？她們回答會問：請問姐姐需要點什么？有什么可以幫你嗎？實際銷售服務(wù)中很多的同學(xué)也是這么開口問的。我接著問那些這么開口的同學(xué)：假如你是客人，我是營業(yè)員，你剛進我的店，我上去就問，姐姐你需要點什么？你怎么反應(yīng)？那位同學(xué)順口說，我隨便看看。我又問，姐姐需要幫忙嗎？同學(xué)回答：不需要。為了加深印象，這兩個問題，我每次問超過10個現(xiàn)場同學(xué)，得到的大部分回答都是

12、如上的答案。各位，講到這里，你們還認為“見到客人馬上就進入接待”嗎？進店的客人有兩種區(qū)別于其他的銷售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡單容易的識別，我把進店的客人分為兩種：第一種客人，目的型的客人：逛商場懷有購物的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開門見山或直奔主題索取自己喜歡的衣物，或者是半明確型的客人，是想買上一條裙子，但是具體要買什么樣子的裙子，還沒有明確。第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場里有太多消磨時光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場里散心。閑逛型的客人不一定是說不會購物，遇到她喜歡的和開心的貨品時，下手也是毫不猶豫。目前

13、服裝店里的客人閑逛型的客人占大部分，同時將越來越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。閑逛型的客人進店后，需要空間和時間來欣賞我們精心設(shè)計的漂亮陳列和貨品。接著上面的討論，客人進店馬上就上去接待嗎？不是的，特別是現(xiàn)在進店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問題的。閑逛型的客人進了店，我正確的服務(wù)動作進入第二階段：尋機尋機就是在你迎賓之后，對于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動，給客人一個適當?shù)目臻g和時間去欣賞我們的貨品和陳

14、列，時機到的時候，你才進入到接待介紹工作中去。尋找什么樣的時機：A、觸摸一條褲子；（他對這條褲子的某些方面有興趣）B、用手觸摸某貨品，找標簽，看標價等；（產(chǎn)生興趣，尋找詳細的說明資料）C、客人一直打量同一貨品，或同類型貨品；（他有這方面的需求）D、看完貨品后揚起臉來；（可能是需要營業(yè)員的幫忙）E、當客人表現(xiàn)出尋找某些東西時；（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）F、客人閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步；（好喜歡）G、和我們四眼相對上時,有幫助的必要；H、你認為合適的時機；（你的經(jīng)驗是你判斷的基礎(chǔ)）如果你還是對于尋機感覺我沒有說清楚的話，一起看一個案例。案例：釣魚我在培訓(xùn)的課堂上經(jīng)常講到：釣魚的

15、情景大家都可以想象得到，門店里漂亮的陳列、各色設(shè)計的貨品就是香噴噴的誘餌，那些客人就是游來游去的魚兒，聞到誘餌的香味都會湊過來，有翻看的、有觸摸的、有詢問的、有試穿的擅長釣魚的人都知道，要想釣到那些咬鉤的魚兒，是需要抓住時機的：早收魚鉤魚還沒有上鉤，把魚嚇跑了；晚收魚鉤，魚早跑掉了。這就是尋機?！按龣C”的誤人子弟在給某服裝店進行培訓(xùn)時，培訓(xùn)前巡了一下場，發(fā)現(xiàn)營業(yè)員接待服務(wù)顧客過程中，不是很積極、主動，就要求營業(yè)員積極、主動一點，這時營業(yè)員回答說：我們以前培訓(xùn)的時候，培訓(xùn)老師要求我們待機，迎賓之后不要馬上接待顧客，我們是在“待機”！我聽完差點昏倒。界確實有些老師在講解銷售的時候，會要求營業(yè)員在這

16、個時候的接待動作是“待機”，我是在經(jīng)過終端的研究和銷售人員討論后，感覺“待機”會給很多的營業(yè)員人員帶來誤解等待，而等待在服務(wù)銷售的終端是一種消極的動作。因此我把這個動作改成了“尋機”。營業(yè)員錯誤的常見動作：緊跟式客人一走進店里，營業(yè)員就尾隨其后，“這是我們最新款的裙子”、“這款我們現(xiàn)在打特價”、“這是什么什么”，客人沒什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出門店，營業(yè)員跟到門口來一句：請慢走！“探照燈”式客人走進店里，營業(yè)員像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動，跟著客人的走動身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來一句：“請慢走！”顯然這些服務(wù)動作是錯誤的，對于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動作是尋機?！?/p>

17、六脈神劍”第二式“尋機”就先闡述到這里，關(guān)于尋機之后的“六脈神劍”第三式具體是什么內(nèi)容，且聽我們下回分解。各位，最后留下一個問題：目的型客人（直奔主題的客人）和老客人需要“尋機”嗎？引言：我不知道大家聽說過一個詞沒有，“標準作業(yè)流程（standard operating procedure，簡稱SOP）。所謂SOP,是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ,即標準作業(yè)程序,就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作.SOP的精髓,就是將細節(jié)進行量化,用更通俗的話來說,SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化和量

18、化.大當家，現(xiàn)在正在進行的課程，第一階段是6節(jié)，實際上就是在講述服裝店經(jīng)營，外貿(mào)服裝店經(jīng)營中的 SOP!大家都知道，麥當勞的很厲害，星巴克的很厲害，肯德基的很厲害，這些服務(wù)形的企業(yè)，之所以很厲害，很強大，是因為他們的 SOP（標準作業(yè)流程）做的好！引言：我不知道大家聽說過一個詞沒有，“標準作業(yè)流程（standard operating procedure，簡稱SOP）。所謂SOP,是 Standard Operation Procedure三個單詞中首字母的大寫 ,即標準作業(yè)程序,就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來,用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作.SOP的精髓,就是將細節(jié)進行量化

19、,用更通俗的話來說,SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點進行細化和量化.大當家，現(xiàn)在正在進行的課程，第一階段是6節(jié)，實際上就是在講述服裝店經(jīng)營，外貿(mào)服裝店經(jīng)營中的 SOP!大家都知道，麥當勞的很厲害，星巴克的很厲害，肯德基的很厲害，這些服務(wù)形的企業(yè)，之所以很厲害，很強大，是因為他們的 SOP（標準作業(yè)流程）做的好！孫子兵法所云：“昔之善戰(zhàn)者，先為不可勝，以待敵之可勝。什么意思哪？也就是說“先要做到不會被敵人所戰(zhàn)勝，然后待機戰(zhàn)勝敵人?！蔽覀冮_服裝店的也是一樣，首先要我們自己 從硬件到軟件方面，都做到位！才有可能賺到大錢。OK，今天開始我們的第三課！第三課：開場。開場，是各位同學(xué)們最喜歡的部分，因為

20、大家都喜歡說，恨不得說得在場客人都立馬買單。開場的目的一句話：塑造自家貨品的價值，引導(dǎo)到試穿中去。衣服只有試穿，才會有成交的可能，試穿都沒有實現(xiàn)，不可能能指望成交。男裝、女裝、鞋和內(nèi)衣試穿是成交前一般不可缺少的環(huán)節(jié)，包類就是試背、試拎的過程，飾品就是要試戴。外貿(mào)服裝店的成交不可缺少的環(huán)節(jié)就是客人體驗的過程，而客人的體驗又是達成銷售最快最好的方法。插敘：大當家7年前，做小店的時候，經(jīng)典的開場：“MM,過來看一下啊，我家的褲子，十個人試8個人買，剩下兩個人，是一個穿不上，一個沒帶錢。這褲子叫G-STAR，3D裁剪，上身后收跨提臀，讓您試穿后，視覺上能夠瘦5-10斤！建議您試穿一下，您要是錯過了，這

21、絕對是錯過了您的幸福與希望！”開場技巧一：新品、新貨、新款開場的技巧服裝業(yè)一年四季，季季貨品不同，而新季新款的服飾便成為服飾業(yè)最大的賣點。以下的話術(shù)就是正確的話術(shù)：“姐姐，這是我們剛到的秋冬最新款，我來給您介紹”（正確，開門見山）“MM，您眼光真好，這件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上顯得非常地與眾不同，請您試一下，這邊請！”（正確，新款加贊美）“MM，您好，這款是今年夏天最流行的軍裝風(fēng)格，呢紅色褲子，海軍條紋上衣，穿上后顯得您非常帥氣，我?guī)湍阍嚧┫?，看是否合身？這邊請！”（正確，突出新款的特點）“MM，您好，這是我們最新款的吊染連衣裙，是今年夏天的流行款，吊染風(fēng)格非常受歡迎，這邊請試穿

22、下！“（正確，表達新款的暢銷）“mm，這款長裙，是今年夏天的流行時尚，采用垂墜質(zhì)感的面料，非常的貼和皮膚，穿在身上，充分展現(xiàn)出您的曲線美，多層飄逸的設(shè)計，顯得您很有風(fēng)情，來我?guī)湍愦钆湓嚧┫?，這邊請試穿！”（正確，突出新款式的利益點）“mm，您眼光真好，這款包是今年春夏最流行的休閑款式，油牛皮手拎包，和正裝休閑裝很好搭配?！保ㄕ_，突出新款的賣點）以下的話術(shù)就是錯誤的語言，一般會得到客人的拒絕：“MM，現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請問您有沒有興趣？”（錯誤，“沒有”）“mm，夏裝新款剛剛上市，您要不要試穿下？”（錯誤，“不用了”）“MM，冬裝新款剛剛上市，您要不要看下？”（錯誤，“不用了”）“mm，這是

23、我們的最新款，你喜歡嗎？”（錯誤，“一般”）“mm，今年流行亮色，你喜歡嗎？”（錯誤，“不喜歡”）開場技巧二：促銷開場服裝業(yè)促銷天天有，手段也是各種各樣，促銷成為銷售的重要手段，那么促銷的開場就是服裝店營業(yè)員會經(jīng)常用到的開場技巧，同時促銷又是提升業(yè)績很好的方法。然而：太多的促銷被我們終端的營業(yè)員白白浪費了，為什么這么說呢？“小姐，我們店里正在做活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”她們傳遞出來的效果都幾乎沒有區(qū)別，我就讓最后一個學(xué)員按照我說的方法來傳遞這句話：讀到這句話中紅字的部分，馬上用重音，用很大的聲音，不要管那么多。她讀完之后，效果出來了，我問其他人，你們覺得她們哪個人的語言聽起來是最劃算的？大

24、家無一例外地回答，是最后一位同學(xué)，用重音傳遞出來的語言效果讓人覺得是最劃算的！各位，可見同樣的一家服裝店，在做著同樣的促銷活動，賣著同樣的貨品，為什么在不同營業(yè)員的嘴里說出來的效果是完全不同的呢？你們注意過這個問題嗎？我要表達的就是運用重音、興奮的促銷語言才能激起客人的興奮，以下的話術(shù)我們認為是正確的：“哇！MM，我們店里正好在做促銷，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確，突出重音）“您好，歡迎光臨某某品牌，現(xiàn)在全場貨品88折，凡購滿1000元即可送”（正確）“您好，姐姐，您真是太幸運了，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場5折?！保ㄕ_，即使9折，你也要把9那個字眼說得很瘋狂的樣子）“小姐，您來得正好，我們店正在

25、搞活動，現(xiàn)在買是最劃算的時候！”（正確）“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折?！保ㄕ_）促銷語言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運用的好嗎？開場技巧三：贊美開場贊美重要性這里不再重復(fù)羅嗦了，在前面 HYPERLINK /bbs/thread-2102-1-1.html t _blank 論壇培訓(xùn)拿貨8-服裝店銷售秘訣之一訓(xùn)練里說得很清楚了。贊美是很好的開場技巧之一。以下是我們認為正確的話術(shù)：“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬的最新款”（正確）“小姐,您氣質(zhì)真好，”（正確）“小姐，您身材真好，我在商場干這么長時間，有您這樣身材不多”（正確）到位的贊美必將讓那些愛美的女士心花怒放，

26、她想，媽的，錢給誰都是給，給就給的開心。開場技巧四：唯一性開場物以稀為貴，對于客人喜歡的貨品，你都要表達出機會難得的效果，促使客人當下決定購買，因為走出了你店的客人，就不再受你的影響，消失在茫茫人海，我們沒有她（他）的電話，沒有她（他）的手機，沒有她（他）的mail，也沒有她（他）的QQ，所以所能做的就是在當下買單。以下的話術(shù)是正確的制造“唯一性”的話術(shù)：“我們促銷的時間就是這2天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時候不然您得多花好幾百元，那些錢拿來多買雙鞋多好”（正確，制造促銷時間的唯一性，機會難得，同時要注意重音的表達）“姐姐，我們的這款裙子是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款式，為了保證款式的

27、唯一性，這款是國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量發(fā)售的款式，在我們店這個款已經(jīng)不多了，建議趕快試試?！保ㄕ_，制造貨品款式的唯一性，機會難得）開場技巧五：制造熱銷開場：當客人表現(xiàn)出對某款衣服好感時，我們應(yīng)該趁熱打鐵，渲染熱銷的氣氛。下面的話術(shù)是我們建議采納的：“這是我們品牌重點推出的秋冬最新款毛衣，這款已經(jīng)快賣斷碼了，在我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯从袥]有您合適的碼?！保ㄕ_）開場技巧六：功能賣點在服飾業(yè)貨品競爭同質(zhì)化的今天，貨品在設(shè)計、功能的差異性最具競爭力的賣點，這種賣點的獨特性，在別的品牌沒有的特性是好的開場介紹方法之一。比如下面的例子：“小姐，這件上衣正好是我們品牌今夏特別設(shè)計的款式,而且是

28、采用特殊面料和制作工藝，對于電腦、電視等具備特別防輻射的功能!上下班都能保護您身體的健康。”（正確，突出功能性）六種開場技巧，足夠可以用在天南海北，六種開場經(jīng)?？梢越M合運用：新款加贊美，新款加促銷，促銷加熱銷，促銷加唯一性，功能加促銷等等不一而足，看現(xiàn)場服務(wù)客人的需要，隨時爛熟于胸，脫口就出。錯誤的開場就是立刻報價和報出折扣，太多的營業(yè)員是這么干的，不信你去商場里看看，你的營業(yè)員是不是呢？拿貨8論壇培訓(xùn) 第四課：試穿-動作篇拿貨8 論壇培訓(xùn)已經(jīng)要講第四課了，回顧一下，第一課是迎賓，那么迎賓之前店員應(yīng)該干什么呢迎賓之后就是第二課：尋機，閑逛型的客人需要尋機的動作，而不是上去馬上進入接待；時機一到

29、就進入第三課：開場介紹，介紹我們的貨品、品牌、質(zhì)量等等，這些是塑造價值，開場要把客人引導(dǎo)到哪里去呢？在服裝店的服務(wù)中，開場就是要把客人引導(dǎo)到試穿。試穿就是第四課，從今天開始，我們開談試穿的內(nèi)容。試穿是服裝袋內(nèi)服務(wù)的核心內(nèi)容，內(nèi)容比較多，我們將分為以下幾個篇章來一一為大家開講：一、試穿之服務(wù)動作篇二、試穿之巧妙發(fā)問篇三、試穿之激發(fā)占有篇四、試穿之處理異議篇今天給大家開講試穿之服務(wù)動作篇：一、鼓勵試穿的動作在終端我們發(fā)現(xiàn)，很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進行試穿的動作。營業(yè)員無法和客人進行深入的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就身出門了。我們營業(yè)員呢？經(jīng)?？?/p>

30、口婆心說：姐姐，我們品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果客人有幾個進去試穿的呢？也就是語言的影響力有多少呢？以前我們分享過，根據(jù)行為學(xué)研究是11%，就是十個影響一個。然而我們知道動作的影響力是83%，我們培訓(xùn)過程中采用動作的引導(dǎo)方法：每當遇到客人在試衣間的穿衣鏡前，把衣服放在身前比劃就不進試衣間的時候，我們一邊繼續(xù)說著以前的語言，另外更為重要的是，我們要求營業(yè)員站在客人的前側(cè)，身體向前邁動步子，伸出右手，做出請的姿勢，同時伸手把試衣間門“啪”打開，“姐姐，這里請試穿！”我們在洛陽零售實體店訓(xùn)練的效果很顯著，基本上10個這樣的客人6-8個都會順勢走了進去，有效地引導(dǎo)客人進入試穿。更多人的試穿才有更多

31、的成交，更多人的試穿才吸引更多人進店。某次，有個營業(yè)員舉手問：如果客人不進去，我們不是很尷尬嗎？手都請在那里了。我說，客人不進去，你就很自然地再把門關(guān)上，或把簾子拉上，作別的介紹，難道你還尷尬在那里不動??！又有個營業(yè)員舉手問，大當家，這樣效果會很好，但是客人會不會感覺到有種強迫呢？我說：“你認為有鬼，是因為你心里有鬼。現(xiàn)在，假如你是一個進店的客人，拿著一件衣服在鏡子前比劃，有位營業(yè)員小姐到你身旁，把試衣間的門打開，做出請的姿勢，說小姐，這里請您試穿，你是什么感覺呢？”你是感覺到強迫呢？還是感覺到服務(wù)的周到？大部分人的回答是，覺得服務(wù)的周到。所以告訴大家：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的商品?？腿?/p>

32、走進我們的店，為什么經(jīng)常討價還價？我的回答是，你的營業(yè)員站在那里就是一副等著討價還價的樣子，服務(wù)動作不到位。在上海恒隆廣場，在某個包的專柜，我隨行的一位女同事問服務(wù)小姐：小姐，這個包多少錢？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段時間里，沒有聽到有人說貴??？二、試穿服務(wù)客人是否購買我們的貨品，很大程度上就是取決是否能夠進入試穿，試穿的效果客人是否能夠認可。服飾百貨業(yè)最重要、核心的服務(wù)同時也是試穿的服務(wù)。在銷售中，客人對貨品上身后的感覺很多時候我們無法決定，貨品本身也無法做大的改變。我們能夠左右的就是，我們服務(wù)客人試穿的動作。根據(jù)服裝袋內(nèi)門店銷售培訓(xùn)多年經(jīng)驗和目前外貿(mào)服裝店的現(xiàn)狀，我們制定了下面

33、的服務(wù)試穿流程，流程的每一步都有它獨特服務(wù)內(nèi)涵在里面。1、目測碼數(shù)：專業(yè)服務(wù)在鞋服行業(yè)的終端，門店里上班超過三個月的營業(yè)員，如果還不能做到“目測碼數(shù)”，那就是算非常的失職了，因為這是專業(yè)服務(wù)最基本的要求。一個客人走進店里，要求試穿某件衣服的時候，如果營業(yè)員開口卻是“小姐，你穿多大碼？”這就是服務(wù)已經(jīng)打折了，很多的客人會回答“我也不知道穿多大碼”、“我也不知道你們品牌的碼數(shù)是怎么樣子的”所以營業(yè)員必須了解到自家貨品的每一款的大小等情況，最好的方法就自己要上身試穿，感受上身的效果，作到有的放矢?？腿诉M到店里，一眼就目測出客人需要的碼數(shù)，下手就取出客人合適的衣服送到客人手中。這就是專業(yè)服務(wù)，專業(yè)服務(wù)

34、體現(xiàn)專業(yè)價格。2、解開扣子：不打折服務(wù)服裝店服務(wù)里，在客人試穿前，快速幫助客人拉開拉鏈、解開口子、松開鞋帶等等也是份內(nèi)的服務(wù)，這個動作大家不要小看，或者說“我知道啦”就放過，很多時候在我培訓(xùn)營業(yè)員的演練現(xiàn)場，太多的營業(yè)員把沒有解開扣子的衣服送到客人的手中，問她為什么，她說忘了，其實是過去服務(wù)的習(xí)慣。解開扣子等動作，是不打折的服務(wù)。還是那句話：有了不打折的服務(wù)，才有不打折的價格3、取出衣架：有效防盜解開扣子之后，營業(yè)員必須取出衣架，把每一個客人試穿衣服的衣架歸整到相應(yīng)的位置。我在廣州天河城發(fā)現(xiàn)G-STAR門店的營業(yè)員，把取出的衣架掛在自己的腰間?？腿四萌ヒ路臄?shù)量和我們手中的衣架是對等的，這是服

35、裝店店有效的防盜技巧。服裝店里衣架隨處亂放的、衣物陳列凌亂的等都可能讓人順手牽羊?，F(xiàn)場的演練中，也有不少的營業(yè)員把取出的衣架隨處亂放，或者遺留在貨架上。4、引領(lǐng)敲門：避免糾紛在廣州的某家商場，營業(yè)員不慎打開了試衣間門，結(jié)果里面正在試穿的某女性客人走光，女性客人當場要求索賠，索賠不成，其后訴訟公堂。試穿服務(wù)的第四步“引領(lǐng)敲門”，營業(yè)員一定不要怕麻煩，其實包括很多女性客人在試穿的時候，總不愛插上試衣間的門。服務(wù)的現(xiàn)場把引領(lǐng)敲門當成一個標準的動作來執(zhí)行，這是服裝店服務(wù)紛繁復(fù)雜的情況下避免糾紛的最好辦法。在培訓(xùn)現(xiàn)場，為了加強大家的動作執(zhí)行，就現(xiàn)場進行試穿的動作演練，結(jié)果有很多的學(xué)員引領(lǐng)客人到試衣間時，

36、沒有敲門推開就請客人進去。問為什么不敲門？很多人回答，我知道里面沒有人。各位，門店服務(wù)的現(xiàn)場，你失手推門造成糾紛的時候，你會說：“我以為里面沒人”。標準服務(wù)動作標準化執(zhí)行，學(xué)習(xí)下麥當勞標準化服務(wù)動作，這里不再具體闡述。5、守候服務(wù)：留住客人客人拿到衣物進了試衣間，我們有必要在關(guān)門之前告訴客人：“我就在門口，碼數(shù)有什么不合適的地方，隨時叫我，我跟您調(diào)換”。為什么要有守候服務(wù)呢？舉個例子，你走進門店要買條褲子，拿到新褲子進試衣間試穿，先脫去舊褲子，穿上新褲子，發(fā)現(xiàn)小了，穿不上，只好脫下新褲子，穿上舊褲子，出來再換新褲子，回試衣間，再脫下舊褲子，穿上新褲子你受得了嗎？試穿服務(wù)我們制定出標準服務(wù)動作流

37、程，在培訓(xùn)服務(wù)的時候，會再根據(jù)服裝店的特性、貨品定位、顧客偏好做具體的修訂，但是在標準服務(wù)動作上，這五步動作是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。ok！ 現(xiàn)在開始第六課，大家最近論壇里的互動做的很開心，玩累了，咱們就來上課，這一節(jié)課如果您能體會里面的精髓，你不發(fā)，才怪！通過這一課，有的同學(xué) 業(yè)績有翻了3倍的，也有翻了6倍的！總之拿貨8的課程越往后，越關(guān)鍵！請大家認真閱讀本課，并在本科后認真做筆記，跟帖在后面！您認真與否 是您是否能繼續(xù)參加課程最基本的條件！第六課-系統(tǒng) 成套 銷售 （開單、連帶銷售）目前大家的服裝店裝修上都舍得花大本錢，陳列上也開始越來越在意，就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢？就是說

38、我們店里那些活生生的營業(yè)員員的服務(wù)如何呢？本文將向您講述門服裝店銷售服務(wù)的銷售技巧。 1.一定要由顧客說開單的時候，我們才開單嗎？ 2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？ 3.成交的語言和注意事項有哪些？ 今天就服裝行業(yè)的案例來談?wù)?賣衣服，賣的就是續(xù)銷，賣一件不叫賣，賣一套才正常；賣一套不算賣，賣一套再加一件才叫賣；賣一套加上一件不算賣，一個客人賣上十件二十件才算賣，有人說這是批發(fā)這不可能，年前我在為某服裝店培訓(xùn)的時候，在營銷大會上有一個重要的分享就是，該零售店的某個店長一單銷售了25件貨品，客成交額達到1萬多元.。服裝行業(yè)，單件價格都很高，所以連帶銷售必不可少，而且是重中之重。下面我們就

39、談?wù)劮b袋內(nèi)在銷售服務(wù)過程中的連帶銷售時機、方式和要點。一、不要放過6種連帶銷售的時機 在最大限度地激發(fā)完客人的購買欲望之后，快速地取得客人的同意進入“打包”、“開單”之類的成交是聰明的舉動，拖的時間越長，等到他內(nèi)心的熱度冷下來的時候，任何事情都可能發(fā)生。 1、當顧客選中單件服裝時；道理很簡單，服裝是要搭配的，只選一件衣服代表客人一般還會再選一件配搭的，何必要客人出門去別家找呢？主動熱情為客人進行搭配是我們的一項服務(wù)，再者，有人說：服裝搭配方法千萬種的！這也需要營業(yè)員平時要多積累服裝搭配方面的知識和經(jīng)驗，各位店主可以對這方面進行服裝搭配培訓(xùn)，可以任意組合。2、店內(nèi)有相關(guān)服裝配件時；服裝一般配搭的飾品是現(xiàn)代年輕人的鐘愛，也是凸顯個性、標榜自我的最好道具。3、有促銷活動時；這是促進客人連帶銷售（多買）最重要的誘因之一，及時地用興奮異常的語氣提醒客人：機不可失，失不再來。4、上新季貨品時；無論是新季貨品還是新貨品時，我們都有必要在連帶銷售的時候介紹給客人，就像在肯德基點單完畢的時候，收銀小姐鼓勵我們嘗嘗最新推出的“無雙翅劍”，我看了一眼，很有嘗嘗的欲望。5、客人和朋友（同伴）一起購物時；在貨品推薦和介紹的過程中，無視客人同伴的感受是不明智的銷售。聰明的銷售人員不但懂得討好同伴的喜