零售擴(kuò)銷增量經(jīng)典案例

1、精典案例1:用心做經(jīng)營誠攬八方客北京京石路加油站京石路加油站位于京石路竇店鎮(zhèn)高速服務(wù)區(qū)，分為一站和二站，矗立在高速路東西兩側(cè)，是北京南部進(jìn)生京第一站。該站積極響應(yīng)公司“多賣一噸油”銷售競賽活動，通過創(chuàng)新經(jīng)營思路，把 握京港澳高速全線通車有利契機(jī)，推廣品牌、服務(wù)差異化營銷， 增量效果顯著。2015年1-10月，京石路加油站油品經(jīng)營量超過 2.5萬噸，同比增量7700噸，增幅達(dá)到44%,成為房山區(qū)域“多 賣一噸油”主題活動的領(lǐng)頭羊。一、創(chuàng)新思路提效率京石路加油站是高速站，地理位置特殊，車流量大，經(jīng)常由現(xiàn)排隊(duì)擁堵現(xiàn)象。為提高加油效率，京石路加油站通過視頻監(jiān)控 與現(xiàn)場檢測，認(rèn)真分析加油機(jī)泵島和通道布局

2、，總結(jié)由一套獨(dú)特的“合理布局”效率法。一 是因地制宜。引導(dǎo)汽油車 輛傾斜45度停放，確保 每一條油槍的利用率，有 效緩解擁堵現(xiàn)象，減少客 戶排隊(duì)等候時(shí)間，通過此 舉，為加油站帶來日均增 量5噸。二是因車而異。根據(jù)不同車型提供相應(yīng)的專用通道，針對大貨車車型較大、加油時(shí)間較長的特點(diǎn)，將柴油槍油管延長12米，有效的防止車流阻塞，大大提高了加油效率。2015年1-10月，京石路加油站柴油 銷量6799.49噸，同比增量 2462.09噸，增幅56.76%。三是因 時(shí)而變。根據(jù)兩座站進(jìn)由京方向不同，南北走向氣溫變化差異， 適時(shí)調(diào)整冬季柴油油品變類，由京往南方向銷售-10號柴油，進(jìn)京往北方向提前變類為-2

3、0號柴油，滿足不同客戶的需求，穩(wěn)定 了客戶群體。11月帶來柴油日均增量 15噸，柴油持卡比例達(dá)到 79.6% o二、小額積分促營銷針對部分會員加油卡積分不高的沉默客戶，2015年4月起,京石路加油站通過區(qū)域協(xié)調(diào)，在北京地區(qū)率先開展小額積分兌換 營銷策略，將米面油、 方便面、飲料等日常商品作為小額禮品組員工向顧客介紹小額積分禮品兌換活動合供會員進(jìn)行積分兌換。 并針對柴油客戶群體， 推由組合套餐積 分換購營銷活動。通過小額積分禮品兌換， 實(shí)現(xiàn)了讓沉默客戶活 躍，讓持幣客戶刷卡、 讓加油客戶進(jìn)店的目標(biāo)， 并彌補(bǔ)京石路加油站沒有非油品業(yè)務(wù)的缺陷。2015年4-10月，京石路加油站兌換由價(jià)值11萬余元的

4、1萬余件商品，消耗會員積分 540萬分， 有效推動了 “油非互促”發(fā)展。三、真情服務(wù)暖人心對于加油站而言，要想穩(wěn)定顧客群，不光要在“硬件”上方便顧 客，還要從服務(wù)上得到顧客的認(rèn)可。本著“來者都是客，不分高 低貴賤”的服務(wù)理念，為每一名客戶提供幫助，讓顧客感到賓至 如歸的溫暖。久而久之，京石路加油站的加油員們和來往的顧客 由工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榕笥殃P(guān)系，站里的加油員記住了來往的顧客， 顧客心里也記住了這些藍(lán)色的身影。拉水果的車輛看到員工嘴角用心服務(wù) 真誠待客。方便客戶，是京石路的服務(wù)理念干到起皮，主動送上一些新鮮的水果給加油員；跑長途的客運(yùn)司機(jī)總會帶一些各地特產(chǎn)給員工；拉蜜蜂的車總是要留下一瓶蜂蜜給員

5、工京石路加油站的員工用真心打動顧客，用真情服務(wù)顧客，使該站的固定客戶數(shù)量穩(wěn)定在80%以上。京石路加油站多次獲得全國青年文明號和先進(jìn)集體稱號。精典案例2:內(nèi)挖潛力外拓資源“油非互促”雙提升北京京鐵誠信加油站京鐵誠信加油站位于北京市豐臺區(qū)右安門外，經(jīng)營 92號和 95號汽油，站內(nèi)有三臺 6槍加油機(jī)。2015年1-10月，加油站 油品經(jīng)營量1.4萬噸，日均由庫量約 45噸，同比增幅17%,已 成為豐臺區(qū)域增量貢獻(xiàn)最大的一座萬噸站。該站通過優(yōu)化油品布局、開發(fā)站外資源、積極開展油非互促活動，充分利用各種組合營銷等多項(xiàng)措施，增量效果顯著。一、優(yōu)化油品布局，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部挖潛創(chuàng)效.提高加油機(jī)使用效率京鐵誠信加油站

6、地處南三環(huán)輔路，靠近京開高速的由京方向，日常車流量較大，加油客戶以過路私家車為主。該站加油場地由口處原有一臺6槍自助加油機(jī)，另外兩臺為人工加油機(jī)。 由于該 站由京客戶較多且多數(shù)無加油IC卡，致使自助加油機(jī)使用率較低，大量客戶集中使用兩臺人工加油機(jī)，造成入口處車道經(jīng)常由現(xiàn)擁堵現(xiàn)象，不但降低了設(shè)備利用率， 同時(shí)導(dǎo)致輔路車輛無法進(jìn) 入加油站而客戶流失。取酒自助前布局9592 9292 969：/5 ； 5112, 4 | 2 3 292 92 0j/9592 9292 069：出口人口為進(jìn)一步提升加油效率，山自助加腳取清自助扃碣E耐2/92 k 9595 92 92笫 95 92 MH WMI甲2

7、515，|2加.2瓦96 92 9292 95 92出口An同時(shí)規(guī)避北京政府部門關(guān)于自助加油機(jī)使用時(shí)長（9點(diǎn)一21點(diǎn)）的限制，最大限度提高加油機(jī)使 用效率，經(jīng)過論證，該站將由口自助加油機(jī)改為人工加油機(jī)。調(diào) 整后，該站日均由庫量由原來的 41噸提升到45噸，增幅9.6% , 增量效果明顯，客戶滿意度也得到了有效提升。.調(diào)整高標(biāo)布局，提升經(jīng)營效益選擇購買中高檔車，高標(biāo)號油品需求日益增加。京鐵誠信加油站看準(zhǔn)這一商機(jī)，對本站油品布局進(jìn)行微小調(diào)整，將一個(gè)原連接2條92號油品的油罐改裝 95號汽油，即新增了 2條95號油槍。 調(diào)整后，該站在保持總體銷量增長的情況下，95號汽油銷量日均增量3噸，增幅10%。

8、.擴(kuò)大便利店面積，提高非油品銷量非油品業(yè)務(wù)日益發(fā)展，京鐵誠信加油站原有便利店面積已無 法滿足門店飛速增加的業(yè)務(wù)。通過“兩微”工程的改造，京鐵誠信 加油站擴(kuò)大了便利店?duì)I業(yè)面積，將廁所進(jìn)行整合，擴(kuò)大便利店面積，便利店由原來10平方米擴(kuò)展到20平方米，即滿足門店擴(kuò) 銷增量的需求，又為顧客提供了更為舒適的購物環(huán)境。改造后銷售額由每月8.21萬元增加到現(xiàn)在的每月9.94萬元，增幅21.07%二、開發(fā)站外資源，實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏在內(nèi)部挖潛創(chuàng)效的同時(shí)，京鐵誠信加油站的管理者還積極拓 展外部資源，通過尋找雙方共同利益點(diǎn)開展合作，在帶動本站油品、非油品銷售增長的同時(shí)、提升了合作方的知名度與經(jīng)營效益， 實(shí)現(xiàn)了合作共

9、贏。一是與該站東側(cè)新開業(yè)高檔洗車店合作，在加油站加注高標(biāo)號油品滿 300元或便利店購物滿 200元的顧客， 即可獲得該洗車店2折洗車服務(wù)。二是與某汽修網(wǎng)站合作，在加 油站加注高標(biāo)號300元以 上且掃描合作方網(wǎng)站二維 碼的顧客，均可獲贈玻璃水 g 一瓶或卓瑪泉2瓶，相關(guān)贈- 品全部由合作方由資購買。 兩項(xiàng)對外合作活動開展期 間，該站利用緊靠三環(huán)主路 的優(yōu)勢，在加油站進(jìn)口處設(shè)立廣告宣傳牌，在加油機(jī)貨架、易捷店門外懸桂橫幅，擴(kuò)大宣傳?；顒右詠?，京鐵誠信加油站油品經(jīng)營量日增約8噸，其中高標(biāo)號日增約5噸，高標(biāo)號占比達(dá)到35.2%, 提高了 3個(gè)百分點(diǎn)；便利店銷售額日增約 500元，增幅19.3% o精典

10、案例3:熱情推介商品、服務(wù)就能增量天津城南片區(qū)向陽加油站今年以來，我們向陽加油站以“加油站加油服務(wù)禮儀提升年活動為契機(jī)， 在加油站組織開展了勞動競賽。 勞動競賽主要內(nèi)容是將油品銷售、 非油業(yè)務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)定為考評項(xiàng)目。 加油站根據(jù)班組銷量或銷售收入進(jìn)行評比， 同時(shí)對績效薪酬辦法進(jìn)行了調(diào)整，主要根據(jù)油品銷售、非油品銷售額和加油卡發(fā)放數(shù)量三個(gè)指標(biāo)，對員工的工資進(jìn)行績效考核和收入分配。 考核辦法一出臺， 就得到了全站員工的認(rèn)可， 激發(fā)了我們的干勁和拼勁， 大家你追我趕，加油站的加油量、非油品銷售額、 IC 卡發(fā)卡量上去了，我們的工資也在不斷的增加，加油站的員工普遍嘗到了“甜頭” ， 為了多上量， 我在

11、推介上用了幾個(gè)小招數(shù)， 有時(shí)特別的靈， 下面我給大家介紹一下。一、 二分鐘快銷法、加油與賣“寶”兩不誤我們城南向陽加油站是一座年加油量七千多噸的加油站， 平日里加油現(xiàn)場十分繁忙， 高峰時(shí)更是車水馬龍。 為此我給自己確定了推銷時(shí)間為二分鐘， 在為客戶車輛加油的同時(shí)積極的開口推銷燃油寶， 二分鐘拿不下便停止， 以免造成客戶的心理反感和排斥。長期堅(jiān)持下來，我對推銷時(shí)間的把握恰到好處， 也有了一些銷售心得。 我每天上崗加油時(shí)手里握著一張小紙條， 在介紹使用燃油寶的性能和好處之后，根據(jù)推介時(shí)客戶的反映和面目表情，揣摩客戶心理， 把今后有希望采購的潛在客戶的車牌號記下， 以便下次推銷， 一回生、 兩回熟，

12、 一來二去許多前來加油的客戶愛上了燃油寶，成為了“回頭客”二、加油時(shí)即賣“寶”又賣“水” 、 時(shí)常有收獲大多數(shù)的客戶在加油時(shí)習(xí)慣用錢為單位基本以加整數(shù)為主，例如客戶會說， 請給加 100 元 92#的或者 200 元 95# 的, 也有相當(dāng)一部分顧客會說95# 的加滿。 為了提升“非油”銷售量， 我學(xué)著做起了顧問式加油員。 對于那些加滿的顧客，我采取詢問引導(dǎo)消費(fèi)的方式： “師傅您好， 加滿 190 元， 不如您來一提農(nóng)夫水， 水是 10 元， 省的找您零錢了， 放在車?yán)镆卜奖隳龋?不用您下車，不用您去超市自己拎， 我給您搬過來就可以了， 生產(chǎn)日期都是臨近出產(chǎn)的，您放心。 ”“師傅您好，加滿是

13、88 元，不如您來瓶玻璃水，玻璃水是12 元，省的給您找零了，車?yán)飩淦坎Ａ?，陰天下雨用的到，不用您下車，我去給您拿或者免費(fèi)幫您添加。 ” 很多顧客還是認(rèn)同的，十個(gè)里能有三個(gè)客戶買水也是成績呀。多一句話，多一份銷售額，站著也是站著，何樂而不為呢。顧客不用動手， 就能享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 下次當(dāng)然還會到這個(gè)站加油或購買礦泉水、玻璃水等等。 別看這些小事不起眼， 卻在一點(diǎn)一滴中悄悄拉近了加油站和客戶之間的距離， 滿足他們關(guān)于服務(wù)的合理需求，為做好“油非互動”拓寬道路。如果人人都能成為顧問式加油員， 加油站的服務(wù)水平一定會有大的提升， 銷量和效益也將會有明顯增長。產(chǎn)品再好，不如銷售的好！ 世界上沒有賣不

14、出去的產(chǎn)品， 只有賣不出去產(chǎn)品的人！ 記得有一次是烈日三伏的下午， 我在給一位女司機(jī)加油， 期間推銷燃油寶并不是很成功， 當(dāng)加油結(jié)束引車出站時(shí)我發(fā)現(xiàn)她的車左后車胎沒有氣了， 我立刻小跑攔住她告知情況， 顧客查看輪胎后說， 幸好發(fā)現(xiàn)及時(shí)， 如果上了高速公路那就太危險(xiǎn)了。 然后我?guī)退黄鸢衍囃齐x現(xiàn)場， 此時(shí)我倆都是大汗淋漓，在等待4S 店維修員來現(xiàn)場修車的間隙，我給她遞上了面巾紙和一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水，顧客驚詫的看著我說“你們的服務(wù)真的是太好了， 這是我從未有過的加油待遇， 我該怎么謝謝你才好呢”？我說“您要謝的話就買瓶燃油寶吧，對愛車是很有好處的，養(yǎng)護(hù)發(fā)動機(jī)保證出行順暢” 。 顧客爽快的買了兩組燃油寶

15、滿意的離開。臨走時(shí)還說， “就沖小伙子你這服務(wù)態(tài)度， 以后燃油寶用完了我就找你買” 。 這件事給我一個(gè)深深的震撼， 原來服務(wù)， 誠心誠意的服務(wù)是這么的重要，微笑服務(wù)，開口營銷，真的是名副其實(shí)。精典案例 4：內(nèi)強(qiáng)管理 外拓市場 精準(zhǔn)促銷 逆市擴(kuò)量河北邯鄲涉縣 1 加油站7 月份以來， 以涉縣 1 站為代表的點(diǎn)對點(diǎn)核心站對外用足政策、 對內(nèi)強(qiáng)化管理， 取得了優(yōu)異的經(jīng)營業(yè)績。 涉縣 1 站日均輕油零售量由活動前的 7 噸增長至 105 噸，增幅 1400% ；其中柴油由活動前的 5 噸增長至 100 噸，增幅 1900% 。涉縣位于太行山東麓、河北省西南部、晉冀豫三省交界處，309 國道、青蘭高速、

16、 S202 省道、 S213 省道交錯(cuò)過境，公路通車總里程達(dá)923 公里。縣域內(nèi)有我系統(tǒng)加油站10 座、中石油加油站7座、華田等社會加油站 67座，活動前我系統(tǒng)加油站所占 市場份額約為25%。受山東地?zé)挻笈鷥r(jià)格低廉油品入境的影響， 以華田、銀泉為代表的社會連鎖加油站率先挑起了價(jià)格戰(zhàn)，柴油最大零售價(jià)差達(dá)到1.85元/升，嚴(yán)重蠶食了我系統(tǒng)原有的市場份 額，擾亂了當(dāng)?shù)氐某善酚土闶凼袌龈偁幹刃?。涉縣成品油辦公室、物價(jià)局先后兩次組織當(dāng)?shù)爻善酚土闶燮髽I(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)，力求穩(wěn)定成品油價(jià)格，但均未奏效。 在此情況下，中石油河北公司兩次組織 全系統(tǒng)在邯鄲召開現(xiàn)場會， 并給予中石油邯鄲公司特殊的優(yōu)惠扶 植政策，柴油零售

17、價(jià)與我系統(tǒng)差價(jià)達(dá)也到了1.36-1.57元/升。我系統(tǒng)在成品油零售價(jià)格上處于絕對劣勢。省、市公司對涉縣片區(qū)面臨的嚴(yán)峻市場形勢給予了高度關(guān)注,經(jīng)過實(shí)地調(diào)研，將涉縣1站等3座加油站列為點(diǎn)對點(diǎn)核心站， 并 給予價(jià)格政策傾斜。一是科學(xué)使用價(jià)格手段， 正確運(yùn)用好價(jià)格杠桿作用。 由于眾 所周知的原因，我系統(tǒng)在成品油價(jià)格上處于絕對劣勢的地位， 系 統(tǒng)外和我系統(tǒng)的零售價(jià)差讓我們的零售擴(kuò)銷上量工作舉步維艱。一方面我們不能采取帶頭降價(jià)的措施；另一方面又決定我們不能視市場的價(jià)格信號于不顧， 必須貼近市場做由適當(dāng)?shù)淖尣?。雖然我們在直接降價(jià)上的空間有限，但依托中石化的企業(yè)商譽(yù)、 零售網(wǎng)絡(luò)、戰(zhàn)略合作伙伴、非油品業(yè)務(wù)等，我

18、們還是有能力打由“組 合拳”的。7月份，涉縣1站推由了組合營銷政策， 其中直降0.75 元/升，油非互促0.3元/升，加油卡充值優(yōu)惠 0.17元/升，最大 限度地縮小了與競爭對手的價(jià)格差距。當(dāng)月即實(shí)現(xiàn)柴油銷售 775噸，較活動前增幅 400%?！敝灰銈兊膬r(jià)（差）格不超過 3毛, 我還是信賴中石化的，一個(gè)慕名而來的老客戶如是說。二是找準(zhǔn)核心站營銷的對象。涉縣1站場地寬闊、適合大貨車泊車；毗鄰309國道，向南2.5公里是309國道及兩條省道 的交匯處，來往貨車眾多， 潛在客戶量大；歷史上年銷量突破過 1萬噸，有一定的客戶基礎(chǔ)；1公里半彳5內(nèi)有8座中石油、華田 等系統(tǒng)外大站，但僅有邯鄲公司涉縣 5

19、站1座小站，活動開展后 虹吸作用有限、系統(tǒng)內(nèi)耗不高。涉縣1站的活動效果較好地驗(yàn)證 了公司的判斷，活動開展期間，我系統(tǒng)涉縣5站經(jīng)營量基本未受 影響；反觀附近的系統(tǒng)外加油站，一入夜冷冷清清，與涉縣 1 站浩浩蕩蕩的排隊(duì)場景形成鮮明的對比。三是濃厚現(xiàn)場營銷氛圍， 利用各種宣傳手段進(jìn)行烘托，選擇客戶滿意商品，做好油品銷售應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)油站的實(shí)際情況量身定制油站營銷宣傳效果圖，重新制作了價(jià)格宣傳牌、廣告墻、立柱貼等宣傳設(shè)施設(shè)備， 提升了該站的營銷氛圍， 做到了有機(jī)統(tǒng) 一、突生特點(diǎn)的效果。加油站組織員工在309收費(fèi)站發(fā)放傳單吸引往來山西的車輛進(jìn)站， 在兩條省道交接的地方發(fā)放傳單吸引 往來河南的車輛進(jìn)站；

20、利用關(guān)系找移動、電信推送短信，吸引本 地車輛進(jìn)站，利用員工的微信將影響措施分享到朋友圈，擴(kuò)大宣傳范圍。非油品部門積極協(xié)調(diào)、 調(diào)度資源，選擇和調(diào)配客戶喜歡 的商品，將全區(qū)非油商品集中向涉縣 1站等核心站密集投放。 以 客戶的角度優(yōu)化現(xiàn)場布置，保證現(xiàn)場秩序忙而不亂，有條不紊。積極溝通物流部門，加大油品配送力度，做好油品供應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。四要發(fā)揮考核分配的指揮棒作用，充分調(diào)動員工的積極性。按照省公司的統(tǒng)一工作安排，9月，推廣“百升油考核工資”，把員工的收入和本站經(jīng)營計(jì)劃、個(gè)人勞動強(qiáng)度桂鉤，切實(shí)體現(xiàn)“多勞多得、不勞不得”的原則，讓員工能夠直觀地體會個(gè)人收入的增減，較好地調(diào)動了基層員工的積極性?；顒忧埃婵h

21、1站共有員工 13 名；活動期間，盡管經(jīng)營量增幅1400% ， 但員工僅增加名。根據(jù)新的績效考核辦法， 涉縣 1 站員工平均收入由活動前的 1437 元/月增加到3815 元/月，增幅 165% 。不僅如此， 12月，為進(jìn)一步激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)，邯鄲公司還對涉縣 1 站等 4座增量突出的加油站予以表彰并發(fā)放一次性專項(xiàng)獎勵(lì)，其中涉縣站站長獎勵(lì) 1000 元，員工平均獎勵(lì)300 元。精典案例 5：藁城服務(wù)區(qū)加油站的“雙百”之路河北石家莊藁城服務(wù)區(qū)加油站2015 年 10 月 24 日，石家莊公司京港澳藁城服務(wù)區(qū)加油站銷量達(dá)到 205 噸， 這是該站 2014 年 12 月 21 日開業(yè)以來實(shí)現(xiàn)的又

22、一個(gè)新高。 開業(yè)不到一年以來， 藁城服務(wù)區(qū)在前有中石油、 后有中海油的競爭環(huán)境下， 銷量月月遞增， 目前日銷量基本穩(wěn)定在180 噸。從“零”到“雙百”的進(jìn)階之路上，留下了許多可圈可點(diǎn)之處?！斑@臺帳對于我們來說太寶貴了，沒有它，上哪兒去找那些過路司機(jī)呀？”2014 年年底，公司展開了加油站運(yùn)營能力評價(jià)工作，當(dāng)別的站都在周邊商圈中摸排市場時(shí)， 到哪里去找客戶成了剛調(diào)到服務(wù)區(qū)的站長姜清印最發(fā)愁的事。 油非互促活動給了一個(gè)搜集客戶信息的平臺， 藁城服務(wù)區(qū)站充分利用這一機(jī)會， 從零開始， 一筆一筆登記信息， 時(shí)刻提醒司機(jī)留下真實(shí)電話。 有了基本信息， 就搭建起了運(yùn)營能力評價(jià)的基礎(chǔ)。 幾個(gè)月下來， 臺賬登

23、記了幾十本，厚厚的一摞油非互促商品兌換明細(xì)臺帳成了加油站的寶貝。有了每輛車的加油時(shí)間、 加油量、 聯(lián)系方式， 站長員工們突破了空間限制， 與天南海北的司機(jī)客戶建立了時(shí)時(shí)聯(lián)系， 他們夜間值班時(shí)給客戶打電話、 發(fā)短信， 第一時(shí)間將站上的優(yōu)惠活動傳遞給客戶。 時(shí)間長了，對客戶的加油周期、 單次加油量也有了總體掌握，實(shí)現(xiàn)了分層次、有選擇地告知客戶。 通過穩(wěn)扎穩(wěn)打的客戶建檔與時(shí)時(shí)維系， 藁城服務(wù)區(qū)站積累了近千條有效客戶信息， 打下了穩(wěn)量增量、節(jié)節(jié)攀升的基礎(chǔ)。 2015 年 1 至 3 月份，藁城服務(wù)區(qū)日銷量 50 噸左右， 4 月份日均銷量超過了 90 噸， 4 月 18 日突破 100 噸！“員工服務(wù)

24、和客戶自助加油差別很大， 自動跳槍后小流量還能再加幾十升油！ ”片區(qū)經(jīng)理翟艷軍有時(shí)間就在服務(wù)區(qū)觀察客戶加油情況， 有的司機(jī)自己持卡加油， 一跳槍就不再加了， 而員工加油跳槍后往外拔一拔槍，大車的油箱還能再多加 10 升到 20 升油，一天下來該項(xiàng)增量近1 噸油。 發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律以后， 翟經(jīng)理和員工在現(xiàn)場反復(fù)試驗(yàn)， 確定每輛車都有空余加油量后， 要求員工一定要給客戶做好加油服務(wù)，為了銷量增加，不怕辛苦。為了做好該項(xiàng)工作，服務(wù)區(qū)加油站克服人手緊張的不利因素，確?，F(xiàn)場24 小時(shí)員工服務(wù)， 車到人到， 從每加一槍油、 每加一輛車做起， 提高加滿率。大型運(yùn)輸車輛都習(xí)慣在晚上行車， 加油高峰在夜間， 為了做

25、好客戶服務(wù)， 給每一個(gè)客戶都加滿， 夜班的當(dāng)班員工基本不能進(jìn)站休息。藁城服務(wù)區(qū)站用切身體會和實(shí)際行動將“提升加滿率”闡釋為“員工為客戶加油服務(wù)、每輛車爭取多加一點(diǎn)” ， 通過堅(jiān)持做好最基本的加油服務(wù)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)銷量增量也能結(jié)出碩果?！跋挛?5 點(diǎn)前必須卸完油， 備好夜間高峰期資源， 夜間不接卸。2015 年 8 月，藁城服務(wù)區(qū)站的日銷量達(dá)到了 108.7 噸。為了進(jìn)一步挖掘上量潛力， 9 月份，針對卸油時(shí)間與加油高峰重疊，每卸一車油會流失近2000 升銷量的情況。零管部協(xié)調(diào)物流配送部、運(yùn)輸公司到加油站召開現(xiàn)場會， 商定錯(cuò)峰配送事宜。 油品配送由原來的不定時(shí)改為加油低峰配送， 要求每天油品在早

26、6-8 點(diǎn)或中午 12 點(diǎn)到下午 14 點(diǎn)之間配送到站， 當(dāng)日計(jì)劃下午17 點(diǎn)前全部配送到位， 備足庫存以滿足夜間加油高峰需求。 物流配送部和運(yùn)輸公司明確表示將藁城服務(wù)區(qū)配送計(jì)劃每天重點(diǎn)工作安排，加強(qiáng)與加油站溝通，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整，滿足需求。 9 月份，藁城服務(wù)區(qū)日銷量達(dá)到 130 噸。錯(cuò)峰配送后，因卸油影響的銷量降到最低，挖潛增量成效在藁城服務(wù)區(qū)站得到切實(shí)體現(xiàn)。從“晚到一分鐘扣 5 塊錢”到“加油效率提高了” 。工作中， 員工們通過與司機(jī)交談， 發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸行業(yè)對于時(shí)間要求很嚴(yán)，偶爾聽到司機(jī)抱怨： “你們這哪都好，就是加油速度慢，我遲到 1 分鐘公司扣我5 塊錢， 多耗 10 分鐘我 50 塊錢

27、就沒了。會上了解到該情況后藁城公司及時(shí)向公司進(jìn)行情況反饋， 市公司通過跟加油機(jī)廠家溝通， 確定方案， 及時(shí)對加油機(jī)加油槍進(jìn)行更換調(diào)整，由原來的 8 條大流量 8 條小流量油槍調(diào)整為 14 條大流量 2 條小流量油槍。單車的加油時(shí)間明顯縮短，效率迅速提升，加油站排長隊(duì)加油的現(xiàn)象明顯減少。通過協(xié)調(diào)聯(lián)動“為客戶節(jié)省每一分鐘” ， 進(jìn)一步提升了客戶滿意度。 10 月份，藁城服務(wù)區(qū)日均銷量達(dá)到 162 噸，單日銷量突破200 噸，柴油銷量在石家莊公司全區(qū)貢獻(xiàn)率達(dá)16% 。貼心服務(wù)把“一輛車”變?yōu)椤耙粋€(gè)車隊(duì)”跑長途運(yùn)輸?shù)拇筌嚳蛻粲幸粋€(gè)特點(diǎn)： 司機(jī)之間有很緊密的聯(lián)系，他們或有QQ 群，或有微信群，或通過車載

28、電臺聯(lián)系。加油站的各項(xiàng)信息都會在司機(jī)之間迅速傳遞， 一個(gè)司機(jī)好的評價(jià)能夠?qū)⒄麄€(gè)車隊(duì)都吸引過來。 感受到這一點(diǎn)后， 藁城服務(wù)區(qū)站長員工把對一個(gè)客戶服務(wù)當(dāng)成對10 個(gè)客戶服務(wù)，在24 小時(shí)營業(yè)、車到人到、 積極推介宣傳的基礎(chǔ)上， 還力所能及地幫客戶解決問題。他們把交通地圖展牌懸掛到站房顯眼處便于客戶參考； 車輛電瓶線斷了， 熱心搭把手幫忙修理； 車胎出現(xiàn)問題， 聯(lián)系修理廠流動補(bǔ)胎到站上門服務(wù)； 客戶加油卡丟到站上， 在聯(lián)系客戶的同時(shí)將卡送至對面加油站便于其返程時(shí)取回貼心、周到、熱情的服務(wù)為服務(wù)區(qū)贏得良好的口碑。 德邦、 川越、 安能等諸多物流公司都成為藁城服務(wù)區(qū)站的忠實(shí)客戶。通過到位的現(xiàn)場管理與服

29、務(wù)，藁城服務(wù)區(qū)站抓住了落實(shí)服務(wù)的關(guān)鍵， 實(shí)現(xiàn)了把“一輛車”變?yōu)椤耙粋€(gè)車隊(duì)”的效果。“家文化”中“經(jīng)營謀實(shí)招出實(shí)效”藁城服務(wù)區(qū)加油站銷量攀升的里程碑中， 一組組喜人的數(shù)據(jù)伴隨著一份份溫馨的大餐： 為了慶賀一個(gè)個(gè)突破， 藁城翟經(jīng)理親自到站下廚燉魚、燉牛肉，銷量過100 噸市公司零管部送排骨送水果，銷量過120噸市公司業(yè)務(wù)經(jīng)理帶隊(duì)慰問。藁城服務(wù)區(qū)全體員工付出了辛苦， 也收獲了銷量， 更收獲了大家對工作的認(rèn)可， 加油站多次獲得“冠軍加油站”稱號， 多人被評為“多賣一噸油”銷售能手。片區(qū)、市公司平均每周都到服務(wù)區(qū)，進(jìn)站指示牌怎么擺最醒目，條幅怎么掛最顯眼， 贈品怎么擺放最方便， 都要進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)， 除了

30、給加油站鼓勁外， 藁城公司經(jīng)常到站展開經(jīng)營服務(wù)座談會， 通過跟站長員工談話了解工作生活中有什么困難、客戶反映及需求，有沒有什么上量的好點(diǎn)子，上下聯(lián)動，謀實(shí)招， 出實(shí)效。 全站上下知道全區(qū)都在關(guān)注著他們， 大家歡欣鼓舞，每天只有一個(gè)目標(biāo)，要比昨天多加一點(diǎn)油。藁城服務(wù)區(qū)加油站的“雙百”之路，是全員上下精誠合作辛勤付出之路， 是員工隊(duì)伍歸屬感和凝聚力日益增強(qiáng)之路， 是打造核心增量站發(fā)揮龍頭帶動作用之路。精典案例 6：一本厚厚的客戶檔案一串閃光的經(jīng)營數(shù)據(jù)山西朔州右玉北環(huán)加油站朔州右玉北環(huán)加油站, 地處晉西北貧困地區(qū)右玉縣縣城北面4公里處的郊區(qū)位置， 加油站的主要客源就是國道的過往車輛。 2014年 2

31、 月 28 號正式開業(yè)后，銷售一直徘徊不前， 2014 年月平均銷量164.73噸。自2015年開展“多賣一噸油”銷售競賽活動以來， 1-10月份月平均銷量達(dá)到635.1噸，增幅達(dá)285.54%。尤其是全 省零售線條開展“大干100天，實(shí)現(xiàn)零售100萬噸”活動以來， 北環(huán)加油站發(fā)揮優(yōu)勢，找準(zhǔn)突破口，銷售量突飛猛進(jìn)，月銷量最 高達(dá)1361噸。如此大幅度的增長，如此不凡的經(jīng)營業(yè)績，得益于 該站一本特制的客戶檔案。這本厚厚的客戶檔案，記錄了 134個(gè) 詳實(shí)、全面的客戶信息，途徑加油站的過往客戶，幾乎都成了加 油站的回頭客。該站的客戶檔案收集有自己獨(dú)特的方式，對單次加注500元以上的柴油客戶，無論是使

32、用現(xiàn)金還是IC卡，都要對客戶進(jìn)行現(xiàn) 場跟進(jìn)，利用加注油品時(shí)間對客戶的基本信息，用油情況作初步 的了解，一線員工形成了主動開拓客戶的習(xí)慣。每班員工將當(dāng)天 收集到的客戶資料匯總后報(bào)給當(dāng)班班長，再由班長進(jìn)行登記，形 成初始數(shù)據(jù)檔案，然后經(jīng)站長帖小青篩選審核，并對資料核實(shí)、 確認(rèn)后形成定型檔案，在后續(xù)的實(shí)際應(yīng)用中進(jìn)一步補(bǔ)充完善。客戶檔案中每條信息 都對客戶的基本情況、油品 使用情況等信息進(jìn)行全面 匯總，而客戶的基本情況又 進(jìn)一步細(xì)分為：姓名、聯(lián)系 方式、所在地區(qū)、從事工作 或生產(chǎn)經(jīng)營范圍、行車區(qū)域 （路線）、車輛品牌型號、車牌號碼、司機(jī)信息等。油品使用情況包括：使用油品、加油時(shí) 間頻次、加油卡號等。根

33、據(jù)加油的周期，加油員對各客戶能夠準(zhǔn) 確掌握，如果過了周期，他們就報(bào)告站長或者親自主動聯(lián)系客戶， 或打電話問詢或親自上門拜訪，以防止客戶流失。在檔案簿記錄 客戶信息時(shí)采取以類別區(qū)分，每隔幾頁就貼有“口取紙”標(biāo)記著 車隊(duì)、桶裝、單位、重點(diǎn)等，以區(qū)分客戶所屬的類別，這種分類 匯總的方式不僅對客戶可以針對性的維護(hù)，更方便站長、加油員 對客戶的快速掌握。北環(huán)加油站不僅建立了紙質(zhì)檔案，還將客戶 檔案實(shí)現(xiàn)電子化，方便更新和快速查找，提高了工作效率?！按蟾梢话偬臁被顒娱_展以來，北環(huán)加油站就充分利用這份詳 實(shí)的客戶檔案，從中尋找潛在的商機(jī)，同時(shí)利用“點(diǎn)對點(diǎn)”價(jià)格 競爭優(yōu)勢，維護(hù)穩(wěn)定客戶。站長帖小青對重點(diǎn)客戶特別

34、重視，將 這類客戶努力開發(fā)為IC客 戶，給用戶反復(fù)介紹加油卡 的特點(diǎn)，親自為用戶辦理IC 卡。截止目前，60%勺重點(diǎn) 客戶均為IC卡客戶，這不 僅能讓客戶充分享受IC卡 帶來的優(yōu)惠，更能通過 IC 卡加油信息監(jiān)控客戶的加 油情況，方便跟蹤客戶。10月上旬帖小青通過跟蹤分析 IC卡，發(fā)現(xiàn)萬鑫達(dá)物流公司 原加油周期為5天左右，月平均加注15430升，而近二十多天其在北環(huán)加油站加注的柴油減少了近7000 升。分析出該情況后帖小青親自前往物流公司總部上門走訪，認(rèn)真聽取客戶的意見及原因，了解到其配送路線發(fā)生了更改，于是帖小青與物流公司經(jīng)理經(jīng)過洽談，達(dá)成協(xié)議為其配送，將該客戶挽回。加油站有各類優(yōu)惠信息，帖

35、小青也會第一時(shí)間通知顧客， 6月初開展了網(wǎng)廳充值返利活動，她就安排站內(nèi)員工依據(jù)客戶檔案打電話告知其中的 50 多個(gè)大客戶， 其他前往加油站發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充值的客戶，也會將活動內(nèi)容一一告知。對于擔(dān)心在網(wǎng)廳充值操作過程中有失誤的客戶，又安排發(fā)卡員手把手地指導(dǎo)客戶操作流程，讓客戶享受加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)更能獲得最大的益處。這本厚厚的客戶檔案，凝結(jié)了北環(huán)站所有員工的心血，架起了與用戶溝通的橋梁，匯聚成北環(huán)站閃亮的經(jīng)營業(yè)績！精典案例 7：推陳出新驅(qū)動力 差異化分配扭戰(zhàn)局河南洛陽孟津會盟站洛陽孟津會盟加油站， 地處 238 省道與孟扣路交叉口附近，周邊 5 公里范圍內(nèi)有系統(tǒng)內(nèi)外加油站7 座， 競爭十分激烈。 站

36、內(nèi)員工 10 人，實(shí)行三班三運(yùn)轉(zhuǎn)。 2015 年 5 月，因銷售任務(wù)完成進(jìn)度在全區(qū)排名倒數(shù)第三， 洛陽孟津會盟站站長在公司站長會上 做了檢討。這次檢討讓他產(chǎn)生了深深的危機(jī)感， 會后， 他立即召開站務(wù)會，和員工共同探討如何走出困境， 努力擴(kuò)銷增量。 通過對周邊市場的認(rèn)真調(diào)研、 對全站經(jīng)營形勢的認(rèn)真分析， 站長李東 輝轉(zhuǎn)變思路，決定從二次薪酬分配入手，扭轉(zhuǎn)該站艱難的經(jīng)營局面。為提高員工積極性，孟津會盟站設(shè)立完成任務(wù)獎，給予每月完成任務(wù)的班組100元獎勵(lì)，但是效果并不理想。銷量好的班 組獲得獎勵(lì)，但是其他班組的積極性仍然不高，全站的銷量并未見有很大提高。經(jīng)過一番認(rèn)真 分析，站長決定在全站開展評 先樹

37、優(yōu)活動，設(shè)置多項(xiàng)獎勵(lì)， 加大獎勵(lì)力度，將獎勵(lì)直接體 現(xiàn)在二次薪酬分配中，實(shí)現(xiàn)二 次分配差異化。設(shè)置完成任務(wù)獎，對完成當(dāng)月任務(wù)的班組和個(gè)人獎勵(lì)100元，不僅調(diào)動了班組的積極性， 還調(diào)動了員工個(gè)人的積極性。站長將銷售數(shù)據(jù)細(xì)分為全站每日銷量、班組每日銷量以及個(gè)人銷量，每天做完日結(jié)，都把數(shù)據(jù)及時(shí)錄入自制的銷量統(tǒng)計(jì)表，全站、班組、個(gè)人銷售情況都一目了然。 根據(jù)輕油、非油品銷售數(shù)據(jù)及獎勵(lì)辦法，站長在統(tǒng)計(jì)表內(nèi)添加公式， 表格自動生成每人薪酬數(shù)量O以前員工從來不關(guān)注個(gè) 人和班組銷量，設(shè)置完 成任務(wù)獎后，看到有的 員工同時(shí)拿到了班組和 個(gè)人的獎勵(lì)，其他員工也都深受豉舞，每天下班都會關(guān)注自己和班組的銷量，再對比其

38、他班組和員工的銷量， 給自己下定目標(biāo)，力爭超過其他員工， 通 過提升服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)客戶等方式增加個(gè)人銷量，從而帶動整站銷量增加。設(shè)置月銷售量排名獎， 對完成銷售任務(wù)的班組進(jìn)行排名，排名第一的班組，每人獎勵(lì)150元，第二名班組每人獎勵(lì) 100元， 帶動全站每個(gè)班組在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上力爭上游。站長根據(jù)站內(nèi)開展的不同的營銷活動， 每個(gè)月都設(shè)置不同的銷售排名獎項(xiàng)，如6月開設(shè)輕油銷售排名、7月開設(shè)燃油寶銷售排名、 8月開設(shè)香 煙銷售排名等，兼顧油非銷售，全站每月都能完成輕油、 非油品 銷售任務(wù)。8月份，會盟站三個(gè)班組都完成了銷售任務(wù)，但是根 據(jù)排名，只有任重眾班和王會利班拿到了月銷售量排名獎，第三名蔣曉

39、鵬班僅以5噸之差錯(cuò)過了獎勵(lì)。對此，他們班并沒有氣餒， 全班人員表示，下個(gè)月一定要拿 到排名獎勵(lì)。說干就干，班里的 員工每個(gè)人給自己下定了 6月份 的目標(biāo)，并細(xì)分到每天，大家還 互相豉勵(lì)，團(tuán)結(jié)一致，力爭上游。 一次傍晚，蔣曉鵬發(fā)現(xiàn)一輛大貨 車進(jìn)站，就馬上招呼一個(gè)員工上去加油，他一路小跑去拿熱水瓶，為司機(jī)師傅倒水，聽師傅說跑了一天有點(diǎn)餓了， 他就馬上去給師 傅泡方便面，師傅感動不已，“我一路跑過來，就你們站熱情，服 務(wù)態(tài)度好！”蔣曉鵬趁熱打鐵，“我們可不光是服務(wù)態(tài)度好，現(xiàn)在加油還有優(yōu)惠呢，你加滿200 升，我們還送好多東西呢！ ”， 本想加200 元油的師傅一聽， 就表示要加滿。 蔣曉鵬帶著師傅去

40、便利店挑選了商品， 還把增值服務(wù)提供的洗車優(yōu)惠券、 修車券送給師傅，加完油后，師傅心滿意足的離開了，后來不僅成了站里的?？停€成了蔣曉鵬班的固定客戶。設(shè)置日銷量突破獎， 根據(jù)每月市場情況， 對當(dāng)班日銷量超出常量的班組，每次獎勵(lì)每人10 元，讓每個(gè)員工每天工作都充滿動力，班組之間、員工之間你追我趕，形成良好的競爭局面。 8月份，站長將日銷量常量定為 17 噸，每個(gè)班都按下決心，要爭取拿到日銷量突破獎。 一天， 在交接班的時(shí)候， 班長王會利一算，發(fā)現(xiàn)離目標(biāo)還差 200 多升， 便對來接班的任重眾說， “你們今天怎么接班這么早呀，我們再賣一會就能完成目標(biāo)了， 二十分鐘， 馬上就好。 ”任重眾表示理解

41、， “我們也想早點(diǎn)上班完成目標(biāo)呢，這次就先讓讓你們， 下次交接班我們可要提前上班啦。 ”王會利感動不已， “真是太感謝啦！ ”任重眾擺擺手， “這有啥啊，咱不都是為了多給站里賣點(diǎn)油嘛！ 雖說從總體上看誰賣都一樣， 但是誰不想當(dāng)先進(jìn)呢！ ”王會利班抓緊交接班時(shí)間，順利的完成了當(dāng)日銷量。日銷量突破獎激勵(lì)著會盟站各個(gè)班組為了目標(biāo)爭先恐后上班， 都想在當(dāng)班時(shí)間多賣一會油， 都想早點(diǎn)上班、 晚點(diǎn)下班， 員工的積極性充分調(diào)動了起來。 8 月份， 會盟站順利完成目標(biāo) 510 噸， 站長繼續(xù)調(diào)整每日常量目標(biāo)， 并逐漸增加， 從班組每天多賣一升油到全站每天多賣一噸油，形成良性循環(huán)。設(shè)置夜間銷量獎， 為確保夜間加

42、油車輛不流失， 對當(dāng)月夜間： 00 到凌晨 5： 00 銷量排名第一的班組予以獎勵(lì)，每人獎勵(lì)100 元。 該站地處 207 國道， 夜間路過貨車較多， 從前夜間值班的員工都希望路過的車少， 晚上可以多休息一會， 服務(wù)積極性不高， 有時(shí)候路過的車輛看到現(xiàn)場沒人就到別的站去加油； 現(xiàn)在為了拿到夜間銷量獎， 夜間值班的員工無一人睡崗， 都能堅(jiān)持在現(xiàn)場值守， 做到車到人到， 還盼望晚上能多來點(diǎn)車加油。 該站任重眾班， 為了提升夜間銷量， 每次值夜班都會主動為過往司機(jī)燒開水， 受到廣大司機(jī)好評， 8 月份任重眾班夜間銷量2 萬 5 千多升，在全站 3 個(gè)班組中排名第 1 ， 在月度考核中獲得 200 元

43、的夜間先進(jìn)獎勵(lì)， 工作積極性大大提高。 其他班組為了爭取獎勵(lì)， 也都努力提升夜間服務(wù)， 時(shí)間久了， 好多司機(jī)都知道會盟站夜間服務(wù)好，都成了加油站的回頭客。設(shè)置客戶開發(fā)獎， 會盟站要求每位員工在維護(hù)好自己原有的客戶前提下， 每月開發(fā) 15-30 名新客戶的任務(wù)， 對當(dāng)月客戶開發(fā)維護(hù)中成績最優(yōu)異、質(zhì)量最好的員工，給予獎勵(lì) 50 元。員工們利用省市公司差異化營銷政策， 積極開口宣傳， 起到了良好的效果， 一些流動客戶漸漸成為該站的固定客戶。 甘肅慶陽有個(gè)中型車隊(duì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求， 每周要 2 次經(jīng)過孟津會盟站， 車隊(duì)司機(jī)每次來站加油， 員工積極向他們大力宣傳優(yōu)惠政策， 提供周到的服務(wù)，給客戶贈送洗車優(yōu)惠

44、券、 修車優(yōu)惠券、 景點(diǎn)打折門票等， 客戶加過幾次油后， 就在該站辦了加油卡， 成為了固定客戶。 該站核算員張會玲通過與司機(jī)們的交流，了解到黑龍江綏化一個(gè)車隊(duì)有輛車，且每周往返途經(jīng)該站5 次，她便暗下決心，要爭取到這個(gè)車隊(duì)。每次該車隊(duì)司機(jī)來加油，她就積極宣傳站內(nèi)優(yōu)惠政策， 開展“一對一”服務(wù)，根據(jù)車隊(duì)的需求，積極與市公司協(xié)調(diào)，利用 油非互動的優(yōu)惠政策， 贈送他們需要的商品， 還積極推介該站增 值服務(wù)項(xiàng)目，告訴司機(jī)師傅來站上了就可以免費(fèi)休息、洗衣洗澡,還有早晚餐，臨時(shí)歇歇腳，也是個(gè) 不錯(cuò)的選擇?？蛻舯凰嬲\的態(tài)度 所打動，不僅成為了該站的固定客 戶，還介紹其他黑龍江的車隊(duì)來站 里加油。會盟站每個(gè)

45、員工都建立了 自己的客戶微信群， 他們及時(shí)將調(diào)價(jià)信息、 優(yōu)惠信息、便利店?duì)I 銷活動等通過微信群告知客戶， 得到了客戶的好評，使很大一部 分流動客戶轉(zhuǎn)化成為了固定客戶。二次分配差異化，再加上多種差異化營銷措施和增值服務(wù)，有力驅(qū)動孟津會盟站擴(kuò)銷增量，從6 月的 348 噸， 7 月的 447噸， 8 月的 510 噸， 9 月的 531 噸，到 10 月的 656 噸，一步一個(gè)臺階， 呈現(xiàn)穩(wěn)步增長的良好態(tài)勢。 銷量增加了， 員工收入提高了，工作更加有動力了， 為客戶提供的服務(wù)更好了， 洛陽孟津會盟站通過二次分配差異化，真正實(shí)現(xiàn)了企業(yè)、員工、客戶“三滿音，意。精典案例 8：創(chuàng)新服務(wù)特色 助力銷量提升

46、山東泰山宏晟第四加油站“只要在服務(wù)區(qū)休息的車輛，只要跑本條高速的車輛，都要在我們加油站加油” ， 實(shí)現(xiàn)年銷量1.5 萬噸，奮斗計(jì)劃 2 萬噸，這是泰山石油宏晟第四加油站站長王瑾今年的工作目標(biāo)。泰山石油宏晟第四加油站位于京滬高速泰山服務(wù)區(qū)南區(qū)， 該站西北方向 25 公里為山東高速加油站，附近還有兩座線下加油站。隨著競爭的不斷加劇， 柴油需求的不斷下降， 面對嚴(yán)峻的市場形勢，該站首先從市場調(diào)研著手，強(qiáng)化分析，與服務(wù)區(qū)的其他3座加油站建立了市場情報(bào)系統(tǒng)， 開展了一站、 一線、 一片的信息收集和分析， 對重點(diǎn)區(qū)域市場重點(diǎn)監(jiān)控分析， 制定相應(yīng)的市場銷售策略。一、多項(xiàng)增值服務(wù)，贏得客戶高速公路車流量大，客

47、戶流動性強(qiáng)， 日常工作中， 王站長了解到多數(shù)貨車司機(jī)在山東境內(nèi)違章后， 繳費(fèi)不方便而耽誤路途時(shí)間， 在分析客戶需求后， 立即增加了代客繳納山東交警違章處理業(yè)務(wù)； 在了解到貨車司機(jī)繳納高速通行費(fèi)時(shí)使用現(xiàn)金在出入口等候時(shí)間較長后，積極與服務(wù)區(qū)協(xié)調(diào)，在征得同意后開通了“山東高速集團(tuán)有限公司電子收費(fèi)中心網(wǎng)上營業(yè)廳” ， 為過往客戶免費(fèi)服務(wù)。很多長途運(yùn)輸車一進(jìn)服務(wù)區(qū)，前擋風(fēng)玻璃滿是蟲膠和灰塵，因貨車太高， 員工和司機(jī)都不方便清理， 王站長建議公司配置了大車車窗清洗設(shè)備，目前服務(wù)區(qū)經(jīng)常能聽到司機(jī)之間“到宏晟加油站加油擦車去”的電話，加油場地時(shí)常看到員工和司機(jī)邊加油邊刷洗車窗的忙碌身影， 此項(xiàng)服務(wù)深受貨車司

48、機(jī)的好評。 此外免費(fèi) WLAN 使用、網(wǎng)上加油卡自助充值、免費(fèi)提供路況信息、手機(jī)免費(fèi)充電、 應(yīng)急送油救援等十余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目， 得到了客戶的認(rèn)可，正是通過不斷延伸服務(wù)項(xiàng)目， 增加服務(wù)內(nèi)容， 固定客戶不斷增加，成功克服了高速服務(wù)區(qū)客戶流動性強(qiáng)的困難。二、小舉動帶來大商機(jī)2015 年春節(jié)過后，有一天， 4 站外停了 10 輛運(yùn)輸車，但并未進(jìn)站加油。站長王瑾急忙上前詢問，領(lǐng)隊(duì)說： “沒錢能加油嗎？”“實(shí)在不好意思，我們這只能使用現(xiàn)金或加油卡” ， 但考慮到是大客戶， 王站長話鋒一轉(zhuǎn)， 問道： “怎么了？是不是遇到什么難處？”原來車隊(duì)隸屬于冠縣森昊運(yùn)輸有限公司， 常年由山西運(yùn)送煤炭到日照， 回貨鐵礦石。當(dāng)

49、天突然接到貨物急運(yùn)上海， 因所帶現(xiàn)金不足， 一路詢問多個(gè)服務(wù)區(qū)加油站都無法賒銷， 到 4 站時(shí)車隊(duì)油量已不足， 無法繼續(xù)前行。 考慮到路途遙遠(yuǎn)， 王站長立即說明加油站上有幫助客戶取款的服務(wù)， 可以讓對方單位打款后， 帶領(lǐng)客戶去最近銀行提取現(xiàn)金。 但客戶反映銀行打款不能實(shí)時(shí)到帳， 不能立馬取款。 “微信轉(zhuǎn)賬能實(shí)時(shí)到賬，讓財(cái)務(wù)從微信轉(zhuǎn)給你！ ”王站長說道。 “微信？我們不會用！ ”客戶滿臉疑惑， “我來教你”說著王瑾把客戶帶到營業(yè)室用加油站W(wǎng)iFi 下載登錄微信，與財(cái)務(wù)聯(lián)系轉(zhuǎn)款，轉(zhuǎn)款成功后立即帶領(lǐng)客戶到 ATM 機(jī)取款。回來后馬上為每輛車加 2000 元柴油， 共計(jì) 20000 元。 臨走領(lǐng)隊(duì)安慶

50、濤感激的說：“你們的服務(wù)太貼心了，要不然我們得承擔(dān)多大的損失啊。 ”兩天之后，車隊(duì)回程經(jīng)過4 站，安慶濤又找到王瑾用同樣的方法微信轉(zhuǎn)款、 取款加油， 并加入加油站客戶微信群， 之后有什么需求從微信獲取。 漸漸他們來加油次數(shù)越來越多， 該運(yùn)輸公司規(guī)定公司所屬 119 輛運(yùn)輸車，只要走S31 線都要到泰山石油宏晟 4 站加油，最終成為了忠實(shí)大客戶。三、司機(jī)之家拉近與客戶的距離服務(wù)區(qū)每日都有成百上千輛的長途貨車經(jīng)過，盛夏酷暑，烈日炎炎，跑長途的貨車司機(jī)長久地坐在駕駛室里，非常疲勞。王瑾看在眼里，急在心里，怎樣才能給過往的司機(jī)提供更貼心的服務(wù)，他動起了腦筋， 王站長帶領(lǐng)全站員工將加油站內(nèi) 2 間房間收

51、拾出來，并向公司建議，安裝了洗浴設(shè)施，配備了沙發(fā)、電視機(jī)、電腦等用品， 就這樣 4 站利用有效空間建立了司機(jī)之家， 配備休息室、洗浴室， 為長途客戶提供一個(gè)上網(wǎng)娛樂、 洗漱休息的溫馨家園，全方位、 多方面為高速客戶提供方便， 并取得了客戶的一致好評，穩(wěn)住老客戶的同時(shí)吸引了潛在客戶。1-10 月份宏晟 4 站輕油銷量完成1.25 萬， 同比增幅 6% ， 實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)。精典案例 9：避實(shí)擊虛，巧奪市場山東泰山宏晟第四加油站山東泰安寧陽 20 站位于寧陽縣磁窯鎮(zhèn)駐地104 國道 566 公里處路東，該站往北 1 公里有中油 52 站，往南 1.5 公里處有一座中油 21 站和華泰加油站，前后兩頭

52、的加油站紛紛在路邊打出大大的“降價(jià) 0.5 元”的牌子，真可謂是“后有追兵，前有堵截” 。 如此激烈的市場競爭形勢并沒有嚇倒文靜柔弱的小任站長，她也要“出招”了。怎么出招？拼價(jià)格？咱和人家價(jià)格差距大，人家不計(jì)血本， 這是咱的弱點(diǎn)。 宣傳咱的油品質(zhì)量好？可是大部分客戶又被巨大的價(jià)格優(yōu)惠吸引！ 小任苦思冥想幾天沒有結(jié)果。 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)！ 忽然， 毛主席老人家的一句話讓她的大腦靈光一閃：對，觀察對手，研究對手去！小任站長換上便裝，在競爭對手附近開始了“蹲點(diǎn)”行動。這么一調(diào)查研究，還真琢磨出了事兒。她發(fā)現(xiàn)， 雖然對手打著價(jià)格牌， 也有路過的大車司機(jī)不斷駛?cè)爰佑?，但是對手卻有點(diǎn)“嫌貧愛富” 。

53、這不，一位衣服破舊、腿腳不便的老大爺騎著一輛破舊的人力三輪車顫顫巍巍地進(jìn)了加油站，任憑老大爺扯破了嗓子，人家加油員只是招呼大車司機(jī)，對老大爺好像沒有看見一樣。 老大爺無奈， 氣呼呼地出來。 蹲點(diǎn)的小任站長看下去了， 她走過去和老人搭訕， 老人發(fā)泄似地將對手加油站罵了個(gè)“狗血噴頭” 。 小任站長安慰道“大爺，您別生氣，從這里往北走 3 里地就是中國石化的加油站， 那里的服務(wù)態(tài)度好，我就是那里的站長。 “”可那里離俺家遠(yuǎn)點(diǎn)兒，價(jià)格也貴點(diǎn)兒。 ”老人有點(diǎn)兒猶豫。 “我們中國石化的油品質(zhì)優(yōu)量足， 還專門開通了三農(nóng)服務(wù)綠色通道 ， 您老人家可以去試試嘛！ 。” 任站長把老人引到我們加油站，和員工一齊上陣

54、， 一人細(xì)心加油， 一人熱心與老人交談， 介紹我們的加油站、 油品和便利店。 經(jīng)過攀談， 小任了解到，這一帶都是丘陵地， 適宜種植生姜和蔬菜， 受地理?xiàng)l件制約， 農(nóng)戶離不開汽油機(jī)和摩托三輪車。他們每次加油少則 8 元多則 30元，是典型的小微客戶。因?yàn)榧佑土可?，提槍次?shù)多，兩座對手站的員工對這群農(nóng)民朋友似乎不太友好。 相比之下， 我們的員工加多加少一個(gè)樣， 新老客戶一個(gè)樣， 暖心的服務(wù)讓老大爺很是滿意，連聲說： “閨女來，您真是公家的加油站，早該到你這里來加油了！ ”之后來該站加油的農(nóng)戶絡(luò)繹不絕， 經(jīng)過調(diào)查， 小任站長了解到， 老大爺是盧家寨村的種姜大戶， 在村里是紅白理事會的理事長，很有威望

55、也很熱心，老人家逢人就夸“往北走，寧陽 20 站，多走 3 里不算遠(yuǎn)，油品好，人實(shí)在，不嫌咱農(nóng)村的用油少！ ，” 成了該站的義務(wù)宣傳員。 在老人的帶動下， 鄉(xiāng)親們寧可多走3 里路，也愿意到該站加油。于是小任站長開會時(shí)總是教育員工“我們一定要牢記農(nóng)民朋友是我們加油的主力軍，我們不怕提槍次數(shù)多， 就怕沒槍提！;現(xiàn)在農(nóng)村小微客戶成為該站的“大客戶”，聚沙成塔， 集腋成裘，這么一算，總量增量還真收到了實(shí)效：2015年1-10月份寧陽20站在本年度停業(yè)49天的情況下汽油同比增量 22噸！寧陽20站在收獲良好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)， 也收到了良好的社 會效益。磁窯鎮(zhèn)盧家寨村的盧書記到站上加油時(shí)說：“你們對我們這群

56、農(nóng)民朋友服務(wù)這么用心，還是中國石化加油站正規(guī)??！”精典案例10：圍墻改造提銷量上海第二十四站第二十四加油站位于上海市虹口區(qū)場中路。2015年3月5日，周邊位于楊浦區(qū)的光明逸仙加油站由于市政動遷停業(yè)，為減少該站的關(guān)閉給油品銷量帶來的影響，市區(qū)分中心在關(guān)站前就綜合分析周邊情況，針對第二十四加油站，開展了一系列增量穩(wěn)量措施， 積極應(yīng)對停業(yè)對銷量造成的損失。一是選擇與光明逸仙加油站相隔 1公里的第二十四加油站作為調(diào)整站， 申請92號汽油限時(shí)讓價(jià)促銷，將原光 明逸仙站的讓價(jià)促銷顯示屏在光明逸 仙站停業(yè)前夕，移裝到第二十四加油 站進(jìn)口處，提升宣傳效果；二是針對第二十四加油站是16小時(shí)(6: 00-22 :

57、 00)營業(yè)加油站的實(shí)際，同步申請恢復(fù)第二十四加油站24小時(shí)營業(yè)，延長營業(yè)時(shí)間，將臨近第二十四加油站1公里不到的原24小時(shí)營業(yè)的虹建加油站調(diào)整為 16小時(shí)營業(yè)，這樣該兩站用工總量不變， 但加油站的服務(wù)功能和競爭力得到了顯著的提升；三是在光明逸仙站關(guān)站前做好停業(yè)宣傳工作，通過 LED讓 價(jià)促銷屏、員工口頭宣傳等方式及時(shí)告知顧客停業(yè)時(shí)間及第二十 四加油站讓價(jià)幅度、營業(yè)時(shí)間調(diào)整等；四是為提升第二十四加油站營業(yè)環(huán)境，公司還拆除了站內(nèi)原有的2米高圍墻，用白色柵欄替代，前來加油的老顧客紛紛表示 加油站一下看起來整潔通透了不少。目前，該站日銷售總量由 6.8噸大幅增長至19.1噸，同比增長181%,汽油日售

58、量由均 5.9噸擴(kuò)增到17.9噸，同比增幅達(dá) 204%。市區(qū)分中心通過開展“一站策”的活動，將光明逸仙站停業(yè)“不給公司帶來的損失降到最低，化劣勢為優(yōu)勢，堅(jiān)守市場份額, 流失每一滴油”。精典案例11:“小手術(shù)”帶來銷量提升江蘇常州湖塘加油站常州石油湖塘加油站座落在武進(jìn)區(qū)湖塘鎮(zhèn)烈帝村，位于新312國道南側(cè)，客戶以大型物流運(yùn)輸車輛為主，14年僅柴油銷量就達(dá)到一萬兩千噸。站內(nèi)共6把柴油槍，前排的4把柴油槍為大流量， 但其中3把都連接在2號罐上， 因大流量加油槍發(fā)油速度快， 2號罐常常加斷油，導(dǎo)致柴油 車排隊(duì)等前排唯一一把大流 量槍，柴油客戶頗有怨言，也 有等不及的大車開到了后排 的普通柴油槍旁，結(jié)果加

59、汽油的小車是想進(jìn)進(jìn)不來， 想由由不去，場地上水泄不通，鳴笛催促 聲不絕于耳，每每看到加油要排隊(duì)， 一些不愿多等的客戶就流失 了，湖塘加油站站長耿華看在眼里，急在心里。怎么樣提升加油現(xiàn)場的車輛通過率成了湖塘加油站迫在眉睫的問題。油站在梳理“多賣一噸油”增量措施時(shí)，提生了石破天驚的想法：給加油機(jī)內(nèi)輸油管線動個(gè)小手術(shù)， 讓油站位置最好的，加油量最大兩把柴油 槍，既能加1號罐的柴油，也能加2號罐的柴油。在協(xié)調(diào)加油機(jī) 廠方以及公司基建、 安全等部門到現(xiàn)場確定可行性后，這一想法很快付諸了實(shí)踐。湖塘站前排左側(cè)的加油機(jī)設(shè)1號、2號兩把大流量柴油槍，也是進(jìn)站柴油車最喜歡的加油位。且1 號、 2 號兩把槍分別對應(yīng)

60、 1 號、 2 號兩只柴油罐。第一步，在加油機(jī)內(nèi)兩根輸油管中間增加一根橫管， 安裝了球閥， 原來分別連接兩只罐的相互獨(dú)立的兩把槍， 現(xiàn)在每把槍都聯(lián)通了兩只油罐； 第二步， 在電力配電箱增設(shè)電氣切換開關(guān)， 原本只對應(yīng) 2 號罐潛油泵的加油槍， 也能連接到 1 號罐的潛油泵。 當(dāng) 2 號罐庫存不足時(shí)， 只要簡單切換， 兩把槍都利用 1 號罐發(fā)油。 除單罐庫存不足外， 任意一只柴油罐接卸油時(shí)都能做到停罐不停槍。 有效提升了現(xiàn)場的柴油車通過率。以前幾乎每天2 號罐都要被加空， 大車都堵在進(jìn)口排隊(duì)， 有些客戶看加油站總盯著前排一把槍發(fā)油， 甚至懷疑那把槍是不是精度有問題。 在小手術(shù)成功實(shí)施后， 大大縮短