家政公司的管理制度

1、-. z.*市生生潤家政效勞*管理制度第一章 總則 為加強公司的規(guī)*化管理，完善各項工作制度，促進公司開展壯大，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制訂本公司管理制度大綱。 一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。 二、公司倡導樹立“一盤棋思想，制止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司開展的事情。 三、公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。 四、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術(shù)和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和時

2、機，努力提高員工的整體素質(zhì)和水平，造就一支思想新、作風硬、業(yè)務(wù)強、技術(shù)精的員工隊伍。 五、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議六、公司實行“崗薪制的分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升時機；公司推行崗位責任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出奉獻者予以表彰、獎勵。 七、公司提倡求真務(wù)實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪*浪費；倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。 八、員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的

3、行為，都要予以追究。第二章 部門設(shè)置及管理制度 公司機構(gòu)設(shè)置由總經(jīng)理決定。根據(jù)業(yè)務(wù)需要，生生潤家政效勞公司設(shè)置以下職能部門： 1、經(jīng)理室：負責公司的全面經(jīng)營管理工作。 2、財務(wù)部：負責本公司的財務(wù)管理。3、綜合管理部a.人力資源部：負責職員聘用、培訓、考核與人事資料的管理、后勤管理、會所管理及文秘等工作。b.市場開發(fā)部：廣告宣傳，公司品牌推廣，市場調(diào)研開發(fā)等。 4、客戶效勞部(業(yè)務(wù)部及子公司)：處理客戶的投訴與效勞業(yè)務(wù)員，協(xié)助各部門處理、跟蹤、回訪及有關(guān)信息的收集與分析、報告等工作。培訓基地：培訓員工 6.網(wǎng)絡(luò)維護：公司的日常維護及更新、OA平臺的管理及維護、網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施管理、網(wǎng)絡(luò)平安*管理、

4、信息存儲藏份管理和網(wǎng)絡(luò)機房管理。第三章 總經(jīng)理職責 據(jù)公司法規(guī)定和公司章程，現(xiàn)將公司總經(jīng)理職責和議事規(guī)則明確如下： 一、總經(jīng)理職責1、主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營管理，組織實施公司決議。2、組織實施公司年度經(jīng)營方案和投資方案；3、擬定設(shè)置、調(diào)整或撤銷公司內(nèi)部管理機構(gòu)的具體方案；4、擬訂公司的根本管理制度；5、制定公司的具體規(guī)章；6、聘任或解聘公司的管理人員和工作人員；7、依有關(guān)規(guī)章制度決定對公司職工的獎懲、升級、加薪及辭退； 9、在職責*圍內(nèi)，對外代表公司處理業(yè)務(wù)；副總經(jīng)理協(xié)助總經(jīng)理工作，按工作分工負責有關(guān)分管工作。二、總經(jīng)理議事規(guī)則公司總經(jīng)理研究決定問題可召開總經(jīng)理會議或總經(jīng)理辦公會。1總經(jīng)理會議

5、總經(jīng)理會議研究決定總經(jīng)理職權(quán)*圍內(nèi)的重要事項。公司總經(jīng)理會議由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理和綜合管理部，客戶效勞部參與?？偨?jīng)理會議每月召開一次，具體時間由總經(jīng)理確定。特殊情況下，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理提出，可召開臨時總經(jīng)理會議。總經(jīng)理會議研究決定問題遵循*集中制原則，在發(fā)揚*的根底上，由總經(jīng)理集中多數(shù)成員意見作出會議決議?？偨?jīng)理會議決議以公司文件或總經(jīng)理會議紀要的形式發(fā)布執(zhí)行。對外報送的重要公司文件應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理簽署或總經(jīng)理授權(quán)副總經(jīng)理簽署。2、總經(jīng)理辦公會總經(jīng)理辦公會協(xié)調(diào)、解決公司日常經(jīng)營活動的具體事項?？偨?jīng)理辦公會由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理召集，有關(guān)副總經(jīng)理和部門負責人參加?？偨?jīng)理辦公會在充分聽取部門意見的根

6、底上，由召集人作出解決意見；難以作出解決意見的，召集人應(yīng)及時提交總經(jīng)理會議研究?？偨?jīng)理辦公會形成的意見，用總經(jīng)理辦公會議紀要下發(fā)執(zhí)行。總經(jīng)理會議和總經(jīng)理辦公會決定的事項，由有關(guān)部門承辦。公司綜合管理部負責協(xié)調(diào)和檢查落實。第四章 各部門業(yè)務(wù)管理制度1 綜合管理部人力資源部、市場開發(fā)部1.1 負責內(nèi)部文件和外部文件的收取、編號、傳遞、催辦歸檔。1.2 負責公司文件打印、復印、 函件的發(fā)送、各種會議的通知、安排、記錄及紀要的制發(fā)跟蹤檢查實施情況及時向總經(jīng)理作出匯報。1.3 負責公司的對外公關(guān)接待工作。1.4 為總經(jīng)理起草有關(guān)文字材料及各種報告的錄入。1.5 保管公司行政印鑒，開具公司對外證明及介紹信

7、。1.6 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門之間的業(yè)務(wù)溝通及工作協(xié)調(diào)。1.7 負責調(diào)查和處理本公司員工各種投訴意見和檢舉信。1.8 負責公司辦公用品的管理。1.9 負責公司內(nèi)的清潔衛(wèi)生。1.10 分析公司經(jīng)濟活動狀況找出各種管理隱患和漏洞并提出整改方案。1.11 負責填報政府有關(guān)部門下發(fā)的各種報表及公司章程，營業(yè)執(zhí)照變更等工作。1.12公司人員招聘及員工培訓員工考勤管理。1.13員工績效考核，薪酬管理。1.14員工社會保險的各項管理。1.15 針對公司的經(jīng)營情況提出獎懲方案，核準各部門獎懲的實施，執(zhí)行獎懲決定。1.16 人員檔案管理及人事背景調(diào)查。1.17 檢查和監(jiān)視公司的員工手冊和一切規(guī)章制度是否得到執(zhí)行

8、。1.18負責員工的勞資糾紛事宜及各種投訴的處理。1.19負責公司員工工傷事故的處理。1.20完成總經(jīng)理交辦的各項工作。2.財務(wù)部2.1 公司財務(wù)預算、決算、預測。2.2 編制財務(wù)方案。2.3 編制會計報表。2.4 擬寫財務(wù)狀況分析報告。2.5 負責合同的管理，對公司對外的經(jīng)濟合同進展審核并備案。2.6 負責建立公司內(nèi)部本錢核算體系，并進展核算及控制工作。2.7 對各種單據(jù)進展審核。2.8 負責各種財務(wù)資料的收集、保管、*工作。2.8 處理應(yīng)收、應(yīng)付貨款等有關(guān)業(yè)務(wù)工作。2.10 負責公司稅務(wù)處理工作。2.11 與財政、稅務(wù)、銀行等機關(guān)政府機構(gòu)的協(xié)調(diào)與溝通，政府文件的執(zhí)行。2.12 監(jiān)視公司不合

9、理費用開支。2.13 公司全盤賬務(wù)業(yè)務(wù)處理。2.14公司員工工資的核算、編制和發(fā)放工作。3客戶效勞部業(yè)務(wù)部3.1嚴格執(zhí)行辦事公開工作制度。3.2效勞的原則：嚴格執(zhí)行效勞承諾制度、做到：想顧客所想、做顧客所求、超顧客所望。3.3負責指導、監(jiān)視、考核月嫂的效勞工作。4、培訓基地由公司專業(yè)人員進展指導培訓，各部門積極配合。第五章 客戶效勞規(guī)*制度一、服飾著裝1、上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸口袋上沿處。2、鞋襪穿戴整齊，非工作需要不允許打赤腳到處走。3非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋。二、行為舉止 1、效勞態(tài)度 (1)對業(yè)主效勞無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，不得與業(yè)主發(fā)生爭

10、吵。 (2)在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及抱歉工作。 (3)謙虛和悅承受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向相關(guān)部門匯報。 2、儀態(tài)和身體語言 (1)員工在班時間站姿效勞時，應(yīng)保持身體端正，挺胸收腹，眼睛平視面帶笑容。 (2)坐姿效勞時，上身要直，重心要穩(wěn)，腰部挺起，不可前俯后仰，搖腿蹺腳，在上級或客人面前不可抱手胸前，翹二郎腳或半躺半坐，趴在工作臺上。 (3)行走時輕而穩(wěn)，挺胸收腹，不準搖頭晃腦吹口哨，手插口袋，不準摟腰搭背，在非緊急情況下不得奔跑。 3、舉止 (1)在業(yè)主面前或工作場所不得剪指甲、化裝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、吃零食或早飯等不良行為。 (2)不得隨意

11、移動、翻閱他人物品。 (3)交頭接耳瞎議論，嘲笑客人。 (4)把生活中的不快帶到工作中來。三、用語文明 1、工作中談事說話要音量適中，語句清晰，提倡使用文明用語。 根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 (1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好。 (2)辭別語：再見、晚安、明天見。 (3)抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 (4)道謝語：謝謝、非常感謝。 (5)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。(6)征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁?？你有別的事嗎？ (7商量語：你看這樣好不好？ 2、接聽 (1)

12、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽并清晰報道：“您好，生生潤家政效勞公司。 (2)接聽時，聲調(diào)要自然清晰，柔和親切，不要裝腔作勢，音量不要過高，亦不要過低。 (3)通話完畢，應(yīng)說：“再見!語氣平和，并在對方放下后再掛，任何時候不得用力擲聽筒。 3、撥打 (1)接通后，應(yīng)清晰報道：“您好，生生潤家政效勞公司。 (2)使用敬語，將要找的通話人*及要做的事交待清楚。 (3)通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見!四、禮貌待客 接待業(yè)主或客戶來訪，應(yīng)面帶微笑，禮貌熱情，要虛心聽取對意見，忍耐寬容，得理讓人，嚴禁與業(yè)主或客戶發(fā)生爭吵。嚴禁承受業(yè)務(wù)單位的吃請，杜絕不正之風。 五、環(huán)境整潔 員工必須自覺維護工作場所的環(huán)境衛(wèi)生，

13、保持辦公場所、物品的干凈，保持辦公用具、資料及其他物品擺放整齊，制止亂堆、亂放、亂扔。六、確保平安 公司重要的文件、財務(wù)資料等必須由專人保管，明確責任；下班或離開辦公室時，要隨即關(guān)閉電燈、電腦、空調(diào)、飲水機等電器設(shè)備，關(guān)窗、鎖門。節(jié)假日或長期不用的電器設(shè)備要及時斷開電源。七、提高效率 處理業(yè)務(wù)要提高效率，提倡精練、果斷的工作作風；來往要言簡意賅，制止在辦公場所串崗閑聊；制止在班時間看與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊；制止用公司的電腦處理私人業(yè)務(wù)、上網(wǎng)聊天、打游戲。 八、保守秘密 員工必須自學保守公司的業(yè)務(wù)秘密，員工在離開辦公室時，應(yīng)隨手將公司的重要資料收進櫥柜并加鎖，更不得外傳泄密；因工作需要復印公司的重

14、要文件時，必須經(jīng)上級領(lǐng)導或總經(jīng)理批準。 九、遵章守紀 員工要按時上下班，不得遲到、早退；上班時間應(yīng)堅守崗位，有事須按公司規(guī)定辦理請假手續(xù)；部門主管以上管理人員因公外出須向綜合部報告。第六章 客戶和員工跟蹤管理效勞制度 效勞員每一次效勞工作期間，客戶效勞部應(yīng)對每一個被效勞的消費者進展回訪，征求效勞意見，檢查效勞人員的效勞工作質(zhì)量。回訪率應(yīng)到達90%以上?；卦L可采用、上門面談形式?；卦L應(yīng)在效勞人員工作的3天內(nèi)進展。長期固定效勞的消費者，客戶效勞部應(yīng)每月回訪一次?？蛻粜诓繎?yīng)指定專人處理回訪過程中消費者提出的意見，應(yīng)將處理情況按與消費者約定的時間，及時回復消費者。 第七章 業(yè)務(wù)考核制度 總則(一)每

15、月評估一次。(二)公司于次年元月核算每一位業(yè)務(wù)員該年度考核得分：業(yè)務(wù)員該年度考核得分=(業(yè)務(wù)員該年度元月12月考核總分)12(三)業(yè)務(wù)員的考核得分將作為每月薪資的獎金、年終獎金、調(diào)職的依據(jù)。考核方法：(一)銷售：占60%當月達成率100%及以上60分90% 50分80% 40分70% 30分60% 20分(二)紀律及管理配合度：占40%1.出勤。2.是否遵守本公司營業(yè)管理方法。3.收款績效。4.開拓新客戶數(shù)量。5對交付的任務(wù)是否盡心盡力完成。(三)獎懲方法的加分或扣分。(四)業(yè)務(wù)員的考核1.由公司經(jīng)理評估考核。2考核與年終獎金的關(guān)聯(lián)。第八章 日常業(yè)務(wù)糾紛解決制度 效勞質(zhì)量投訴及糾紛處理1客戶效

16、勞部應(yīng)建立消費者效勞質(zhì)量投訴和效勞員投訴處理、反應(yīng)程序。 2消費者和家政效勞人員投訴時，客戶效勞部應(yīng)指定接待人員認真、詳細記錄家政效勞員提出的問題和意見，按程序處理和反應(yīng)。 3消費者重大效勞質(zhì)量投訴時，客戶效勞部應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，并在15天內(nèi)回復消費者。 4 家政效勞員在效勞過程中因人身名譽、平安、勞動保護有重大投訴時，客戶效勞部應(yīng)及時與有關(guān)部門聯(lián)系，及時予以處理解決。 6出現(xiàn)效勞質(zhì)量糾紛時，應(yīng)協(xié)商解決。協(xié)商不成，可以向有關(guān)仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。 第九章 工作方案和工作總結(jié)管理制度工作方案一、方案管理對象為公司各部門的月、季、年度工作方案和工作小結(jié)；員工個人的月、季、年度工

17、作方案和工作小結(jié)。二、方案管理的原則1、形成從下至上、又從上至下的工作方案體系即： 個人方案目標。由個人根據(jù)公司或本部門目前的工作重點和本人的崗位職責，擬定個人的月工作方案目標報公司或部門經(jīng)理負責人。 部門方案目標：部門經(jīng)理審核、權(quán)衡、調(diào)整、綜合本部門員工的個人方案，形本錢部門的部門方案，報公司副總和總經(jīng)理審定。 公司方案目標：總經(jīng)理和副總經(jīng)理根據(jù)公司的總體工作目標對各部門的方案進展調(diào)整后，形成公司的總體方案，下達給各部門執(zhí)行。2、方案制定的“6W 1H原則，即：有明確的任務(wù)做什么、明確的目標做到什么程度、責任人誰來做、完成的時間何時做完成的地點何地做、完成的動機為誰做、完成的措施如何做。三、方案管理的時間1、下月工作方案于每月30提交人辦資源部。2、每月1日前，部門的月工作小結(jié)及本單位和所屬員工的績效考評表交人力資源部。3、除月方案外，下一年度的年度工作方案和本年度的工作總結(jié)，于每年12月30提交人辦資源部。4、月工作方案、工作小結(jié)、績效考評未能按時提供，視為一項工作未能按時完成，列入當月