電力公司業(yè)擴報裝試題之文明服務規(guī)范（初）

1、判斷題 1、與客戶交談時，應盡量使用電力專業(yè)術語，展示自己專業(yè)水平。答案：錯誤2、因系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務辦理時，如短時間內可以恢復的，應請客戶稍候，并致歉；需較長時間才能恢復的，則請客戶改天再來辦理。 答案：錯誤3、因線路檢修引起停電時，應主動向客戶致歉，并告知客戶預計恢復供電的大約時間。答案：正確 4、 接到客戶投訴或舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴電話應在5日內，舉報電話應在10內給予答復。答案：正確5、在接聽電話過程中，重要內容要注意重復、確認。通話結束時，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。答案：正確6、受理客戶故障報修時，應按有關服

2、務流程詢問客戶類別、故障發(fā)生時間、現(xiàn)象、影響范圍，若屬一戶停電時，應引導客戶自內向外檢查空開、保險、線路等設備。答案：錯誤7、服務的形象，不僅會影響本企業(yè)的形象，而且會影響其他企業(yè)的形象乃至一個國家、民族的形象。答案：錯誤8、處理客戶抱怨的時候要先處理情感再處理事情。答案：正確9、事實沒有澄清之前不要輕易承擔責任，不要隨便向客戶說 “對不起，是我們錯了” 。答案：正確10、客戶希望的是解決問題，微笑與否沒有意義和作用。答案：錯誤11、客戶對我們抱怨是因為他對我們已經(jīng)不抱任何希望。答案：錯誤12、遇到客戶以投訴為要挾提出各種不合理的要求時，座席員應忍氣吞聲，息事寧人，盡量滿足，以免被投訴。答案：

3、錯誤13、接到客戶電話報修時，詳細詢問故障情況。如判斷是客戶內部故障，立即通知搶修部門前去處理。答案：錯誤14、客戶服務中心應在8小時內受理電業(yè)故障報修、電費查詢、用電咨詢、客戶投訴等業(yè)務。 答案：錯誤15、客戶辦理每件居民客戶收費業(yè)務的時間不超過1分鐘。答案：錯誤16、在柜臺服務時，遇見熟人時，不應該以點頭或微笑等形式打招呼，以免影響手中的工作。 答案：錯誤17、電力企業(yè)對外公布的電話，應在鈴響10聲內摘機通話。答案：錯誤18、接待客戶時應徽笑、熱情和真誠。答案：正確19、南方電網(wǎng)公司的行為理念是“想盡辦法去完成每一項任務”。答案：正確20、南方電網(wǎng)公司的宗旨是主動承擔社會責任，為五省區(qū)服務

4、。答案：錯誤21、供電企業(yè)對已受理的用電申請，應盡速確定供電方案，居民用戶最長不超過5天正式書面通知用戶。答案：正確22、供電企業(yè)對用戶送審的受電工程設計文件和有關資料審核的時間，低壓供電的用戶最長不超過10天。答案：正確23、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結相關手續(xù)后，居民客戶3個工作日內送電。答案：正確24、供電企業(yè)因供電設施計劃檢修需要停電時，應當提前3天通知用戶或者進行公告。答案：錯誤單選題1、供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范對儀容要求是（）。A、自然B、大方C、端莊D、自然、大方、端莊答案：D2、對客戶投訴，應100%跟蹤投訴受理全過程，（）天內答復。A、3B、5C、7D、10答案：

5、B3、客戶服務中心應()受理電業(yè)故障報修、電費查詢、用電咨詢、客戶投訴等業(yè)務。A、12hB、24hC、16hD、8h答案：B4、我們的服務定位，我們是做()工作。A、客戶服務B、客戶滿意C、優(yōu)質服務D、為人民服務答案：B5、與客戶對話時，使用文明禮貌用語，語音()，語氣()，語速()，語意()，語言簡練，態(tài)度親切，提倡使用普通話。嚴禁說臟話，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語。A、清晰、誠懇、平和、平和B、清晰、文雅、適中、平和C、清晰、誠懇、平和、明確D、清晰、文雅、適中、上揚答案：C6、基礎行為規(guī)范中，文明服務行為規(guī)范的基礎規(guī)范不包含()。A、品質B、技能C、紀律D、文明答案：D7、時刻保持電話暢

6、通，電話鈴響()聲內接聽（如超時接聽的應首先道歉），應答時要首先問候，然后報出單位名稱。A、3B、2C、5D、4答案：A8、電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務和產(chǎn)品展示等手段在全社會和消費者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)質、可靠、價格合理的形象屬于()。A、形象營銷策略B、優(yōu)質服務策略C、市場開拓策略D、推進需求側管理策略答案：A9、()是電力營銷工作面向客戶的第一個環(huán)節(jié)，也是市場開拓的重要環(huán)節(jié)。A、咨詢服務B、故障報修C、業(yè)擴報裝D、交電費便捷服務答案：C10、下面哪點()是服務過程中的積極真理瞬間。A、和客戶搶話B、強調自己正確性C、認同客戶心情D、為解決問題設置障礙答案：C11、影響客戶滿意有如下因素,其

7、中()是最關鍵的因素。 A、人員B、產(chǎn)品C、服務D、形象答案：C12、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準規(guī)定，臨時處理供電設施故障需停電時，應及時通知（）.。A、一般客戶B、重要客戶C、客戶答案：C13、中國南方電網(wǎng)城市供電營業(yè)規(guī)范化服務標準規(guī)定，對確有需要的傷殘、孤寡老人提供（）服務。A、電話B、上門C、網(wǎng)上答案：B14、電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運行應當遵循安全、優(yōu)質、經(jīng)濟的原則，應當連續(xù)、穩(wěn)定，保證()可靠性A、用電B、供電C、發(fā)電D、變電。答案：B15、因供電設施臨時檢修需要停止供電時，供電企業(yè)應當提前（）通知重要用戶。A、B、12C、24D、48。答案：C16、供電企業(yè)應在用電營業(yè)場所公告辦

8、理各項()的程序制度和收費標準。A、安裝B、用電業(yè)務C、合理施工答案：B多選題1、客戶服務運營管理要素有（）。A、服務主體B、服務客體C、服務內容D、服務技術手段答案：ABCD2、禮儀的作用是（）。A、尊重B、約束C、教育D、調節(jié)答案：ABCD3、服務行為規(guī)范可分為（）。A、基礎行為規(guī)范B、外在形象規(guī)范C、日常工作行為規(guī)范D、一般行為規(guī)范答案：ABC4、客戶咨詢計劃停電，座席代表的處理要點是()。A.根據(jù)計劃停電服務流程，告知客戶預計停送電時間B.提示客戶留意報刊刊登的計劃停電預告C.提示客戶也可撥打95598自動或人工查詢D.確需95598提前公告服務的客戶，請客戶將用電名稱、用電戶號、聯(lián)系人，聯(lián)系電話等信息向95598中心傳真，建立相應聯(lián)系方式。答案：ABCD5、屬于五句十字文明用語的選項是:()A、您好B、請C、謝謝D、對不起答案：ABCD6、服務人員在服務工作中,要做到三到,三聲,三心二意,具體是指:()A、客戶到,微笑到,敬語到B、來有問聲,問有應聲,走有送聲C、耐心,關心,愛心D、善意,誠意答案：ABCD7、屬于服務忌語的是:() A、不知道B、沒有時間 C、手續(xù)不全,不辦D、到后面排去答案：ABCD8、中國南方電網(wǎng)有限責任公司供電營業(yè)員工文明服務行為規(guī)范適用范圍（）等。A、客戶代表B、裝表