專賣店店鋪營(yíng)運(yùn)管理辦法

1、A I M I S I店鋪營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)目 錄第一章 店長(zhǎng)工作范圍 34 頁(yè) 第二章 店鋪治理流程 511頁(yè)貨倉(cāng)治理貨品治理賣場(chǎng)治理職員治理85編班技巧激勵(lì)職員有效處理顧客投訴第三章 店鋪治理?xiàng)l例 1224頁(yè) 人員職責(zé)店長(zhǎng)工作職責(zé)副店、店長(zhǎng)助理工作流程導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)組不職責(zé)收銀組工作職責(zé)服務(wù)組工作職責(zé)陳列組工作職責(zé)貨品組工作職責(zé)培訓(xùn)組店鋪日常廣播交接盤點(diǎn)貨品分類擺放交接盤點(diǎn)治理貨品擺放治理（針對(duì)倉(cāng)庫(kù)）快速找貨（針對(duì)賣場(chǎng)） 店鋪涉賬流程日常治理 2729頁(yè)愛(ài)美斯專賣店鋪營(yíng)運(yùn)治理手冊(cè)第一章 店長(zhǎng)工作范圍一要緊職責(zé):1、發(fā)揚(yáng)“你的需要確實(shí)是我們的追求”的公司宗旨，領(lǐng)導(dǎo)店務(wù)提供卓越的顧客服務(wù)，并盡力為公司

2、爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。2、培訓(xùn)及治理所有店務(wù)人員。3、監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)工作。4、確保顧客對(duì)產(chǎn)品素養(yǎng)、顧客服務(wù)、公司形象中意。5、作為顧客、職員及公司溝通橋梁，并建立和諧關(guān)系。二具體工作細(xì)則描述：1、店鋪運(yùn)作監(jiān)察全店銷售工作。負(fù)責(zé)開(kāi)鋪、關(guān)鋪、設(shè)防盜密。監(jiān)管收銀程序及操作電腦設(shè)備。維持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊清潔。保持全場(chǎng)燈光、音樂(lè)、儀器（冷氣/工具）的正常運(yùn)作。確保店內(nèi)外裝修，維修事項(xiàng)。監(jiān)管一切店內(nèi)裝修，維修事項(xiàng)。負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財(cái)物及現(xiàn)金安全及防火工作。協(xié)助陳列工作，維護(hù)貨場(chǎng)貨品按每季陳列要求陳列。確保每周營(yíng)業(yè)報(bào)告和分析營(yíng)業(yè)狀況準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確遞交。帶動(dòng)全體職員，有效提升銷售業(yè)績(jī)。編排每周/每月工作打算。確保各類文

3、件的妥善歸案處理。主持店鋪各類會(huì)議，作為職員和公司的溝通橋梁。主動(dòng)了解其它分店的經(jīng)營(yíng)狀況，加以取長(zhǎng)補(bǔ)短。定期安排店務(wù)員了解其它品牌的動(dòng)向，及時(shí)向店長(zhǎng)及主管反映，加強(qiáng) 咨詢流通。監(jiān)控每期調(diào)價(jià)、推廣活動(dòng)的安排（包括人手安排及贈(zèng)品按推廣要求正常流通）。貨品治理因?qū)ｉT情況加大補(bǔ)貨量，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。依照公司要求，正確陳列貨品（包括掛畫(huà)、層板、櫥窗陳列等等）。依照市場(chǎng)轉(zhuǎn)變靈活改變店內(nèi)存貨和模特的陳列方式。監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨、并確保無(wú)誤。確保盤點(diǎn)工作準(zhǔn)確無(wú)誤。留意市場(chǎng)趨勢(shì)，分析顧客反映，向主管及時(shí)反映和提出積極意見(jiàn)。顧客服務(wù)指導(dǎo)屬下職員以專業(yè)熱誠(chéng)的態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。有效處理顧客投

4、訴及合理要求。建立顧客與公司良好關(guān)系。人事治理指導(dǎo)職員之紀(jì)律及考勤。安排人力分配，確保人手充足。確保更表的合理性，按實(shí)際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時(shí)上班。建議人事調(diào)動(dòng)，紀(jì)律處分，下屬晉升等。負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)及制服標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)職員產(chǎn)品知識(shí)，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識(shí)。了解公司政策及運(yùn)作程序，向職員加以解釋，并推動(dòng)執(zhí)行。確保每位職員了解店鋪安全及緊急指示。清晰理解有關(guān)雇傭條例及向職員解釋有關(guān)公司守則及福利。處理同事間人際關(guān)系，并提升團(tuán)隊(duì)精神，鼓舞職員敬業(yè)樂(lè)業(yè)。定期召開(kāi)店鋪工作會(huì)議，與店員商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜，發(fā)揮職員主人翁的精神，及時(shí)溝通，達(dá)成共識(shí)。安排職職員作，確保準(zhǔn)時(shí)完成。有效激勵(lì)干勁，發(fā)揮

5、職員的潛能，令職員在良好的工作氣氛下愉快工作。第二章 店鋪治理流程貨倉(cāng)治理到貨：當(dāng)貨品到鋪后，首先按單點(diǎn)收，核對(duì)箱數(shù)及件數(shù)，并記錄入帳。貨品擺放：貨倉(cāng)貨品擺放的一般原則： 貨品按類型分開(kāi)擺放（如：圓領(lǐng)T恤、毛衣、薄身風(fēng)衣等），同款式、同顏色、同尺碼的貨品需擺放于一起。 他內(nèi)容易取貨的位置最好擺放暢銷貨品及特惠貨品。 2）貨品上架的要求: 每幢衣服應(yīng)按小、中、大加大自上而下一正一反的擺放整齊。 顏色相同、款式相返的衣服最好隔開(kāi)擺放，易于識(shí)不。 貨品整理完畢，應(yīng)寫(xiě)好款號(hào)標(biāo)簽，并張貼于該組架上，以便找貨。 3） 保持貨倉(cāng)整潔： 貨倉(cāng)必須保持整齊清潔，減少人為次貨，保持在良好的狀態(tài)下出售。 倉(cāng)內(nèi)的次貨

6、分開(kāi)處理。 存于貨倉(cāng)的衣架、褲架等用品需保持一定的存量并擺放整齊。建立貨品的帳面治理：設(shè)貨品進(jìn)出登記本。當(dāng)貨品進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，及時(shí)作出登記，結(jié)出全額。登記方法能簡(jiǎn)單方便容易計(jì)算為原則。每月月底（每月最后一天）進(jìn)行盤點(diǎn)。盤點(diǎn)核數(shù)：店鋪的盤點(diǎn)可分立盤點(diǎn)簿，在上班前的交接、下班前分區(qū)盤出實(shí)際件數(shù)，盤點(diǎn)時(shí)須由2號(hào)前將盤點(diǎn)明細(xì)傳真到公司。補(bǔ)貨原則： 主款暢銷款次數(shù)特惠產(chǎn)品本季潮流，具暢銷潛質(zhì)增加物資新奇感可快速補(bǔ)貨可快速補(bǔ)貨一次性，不作補(bǔ)貨應(yīng)存量：暢銷色24件一盤18件應(yīng)存量：暢銷色18件不作補(bǔ)貨二、貨品治理 店鋪生意的升或降，和貨品有著相當(dāng)緊密的關(guān)系。除貨場(chǎng)上的差不多鋪貨量外，店鋪的倉(cāng)存必須能滿足店鋪二周的

7、銷售量。當(dāng)公司推廣某一款貨品時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充足的存貨，安排相應(yīng)推廣貨品于櫥窗的擺設(shè)及貨場(chǎng)的擺位，以營(yíng)造推廣氣氛，提高營(yíng)業(yè)額。每天統(tǒng)計(jì)推廣貨品的銷售數(shù)據(jù)，如推廣貨品于一周內(nèi)之銷售反映未如理想，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)人反映，以尋求最佳之解決方法及補(bǔ)救措施。當(dāng)倉(cāng)存過(guò)量，以該款式倉(cāng)存量超過(guò)或滯銷貨品有過(guò)的倉(cāng)存，應(yīng)及時(shí)向店鋪?zhàn)罡哓?fù)責(zé)反映并作出清貨安排。三、賣場(chǎng)治理 1、開(kāi)早會(huì)（時(shí)刻：一盤十五分鐘以內(nèi)為宜，具體視需要而定）。介紹新貨，公布貨品的存量信息，如滯銷貨品，鼓舞店員盡力推銷適當(dāng)安排產(chǎn)品知識(shí)、配襯、附加推銷的培訓(xùn)內(nèi)容（形式：可采取講解、討論、游戲等靈活多樣的形式。）檢查職員的儀容、儀表、制服是否整潔。制訂當(dāng)

8、天的生意目標(biāo)?？偨Y(jié)昨天店員的工作表現(xiàn)。編排店員的站位。2、早會(huì)結(jié)束之工作 查看貨場(chǎng)貨品是否足夠，是否齊色、齊碼。安排職員清潔貨場(chǎng)。留意貨場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是否舒適，包括：貨場(chǎng)的燈光、音響、空間是否正常。每天早上十點(diǎn)前將昨天的營(yíng)業(yè)報(bào)告?zhèn)髡嬷凉?。保持貨?chǎng)的整潔。檢查櫥窗的模特及陳列是否吸引，能否配合天氣的變化，有否定時(shí)更換及保持整潔。留意貨品擺位是否吸引，尤其是門口位置。檢查店鋪之日常用品的存量是否充足。巡查貨倉(cāng)，查備貨品尺碼是否齊全、存量是否足夠。留意店員的走位。進(jìn)行合理的工作分配并跟進(jìn)成效。督導(dǎo)職員的工作表現(xiàn)。3、編排好職員的吃飯時(shí)刻。4、交接班時(shí)，下班的同事須補(bǔ)齊貨品后才能離開(kāi)。5、凡店員下班或

9、者離開(kāi)店鋪，須由店鋪負(fù)責(zé)人檢查手袋后方可離開(kāi)。6、關(guān)鋪前須安排店員整理貨場(chǎng)補(bǔ)貨。7、關(guān)鋪后，收款員清點(diǎn)貨款并交由店鋪負(fù)責(zé)人或指定人員點(diǎn)收鎖好。8、全天工作結(jié)束。四、職員治理 培訓(xùn)職員：新同事培訓(xùn)跟進(jìn)：以老帶新（即一帶一）的形式，安排一位比較資深的同事以一對(duì)一培訓(xùn)新同事。負(fù)責(zé)培訓(xùn)的同事要做一份完善的培訓(xùn)打算。1.培訓(xùn)時(shí)刻：為期二周2.學(xué)習(xí)重點(diǎn)：第一周 入職第一天：了解貨品編號(hào)介紹店鋪運(yùn)作 熟悉店鋪架構(gòu) 派發(fā)服務(wù)資料周一至周二：親切招呼周三至周四：誠(chéng)意推介周五至周六：鼓舞試穿周六至周日：關(guān)懷顧客第二周：周一至周三：附加推銷周四至周五：“美”程服務(wù)；（量度技巧，修改服務(wù)）周六至周日：綜合運(yùn)用 3.學(xué)

10、習(xí)形式：. 由資深店員講解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由資深店員貨場(chǎng)子示范貨場(chǎng)上實(shí)踐. 店長(zhǎng)應(yīng)多留意新同事的工作表現(xiàn)、心態(tài)，如發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即加以糾正。 店長(zhǎng)/資深店員評(píng)估，總結(jié)新同事兩周的工作表現(xiàn). 店長(zhǎng)應(yīng)多留意新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度，以下定時(shí)的提問(wèn)方式考核新同事的學(xué)習(xí)進(jìn)度 抽問(wèn)貨場(chǎng)款號(hào)、面料、洗滌方法等 對(duì)貨品質(zhì)量是否熟悉 . 舊同事：依照職員個(gè)人工作能力安排工作，讓職員清晰自己的工作職責(zé)和范圍。留意職員是否勝任本職工作，加以跟進(jìn)。在淡季的情況下能夠用考試的方式，考核舊職員，令其溫故而知新，可不能因?yàn)楣ぷ鞯臅r(shí)刻長(zhǎng)而產(chǎn)生惰性并調(diào)整正確的心態(tài)。五、編班技巧 1、店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)考慮以下因素，安排每天上班的職員人數(shù)。 店鋪的面積

11、 店鋪的營(yíng)業(yè)時(shí)刻 需與生意的繁忙時(shí)刻配合（繁忙時(shí)刻為人手最集中時(shí)），必要時(shí)可安排特不班，是專門解決非繁忙時(shí)人手短缺之需。 2、新同事與熟練同事的分布要均勻，一般對(duì)半安排。 3、留意新同事與師傅及店長(zhǎng)要同一班次。 4、平日放假的同事分配要平均，合理安排人員星期一到星期五休息。 5、太熟悉或關(guān)系太好的職員不可同一班次，以免只顧談天而阻礙工作。 6、除專門情況，星期六、星期日盡量不安排職員休息。六、激勵(lì)職員 激勵(lì)職員是指主管運(yùn)用治理技巧，找出阻礙職員表現(xiàn)的因素，繼而關(guān)心職員發(fā)揮本身潛能，將工作做好。激勵(lì)三部曲：留意征兆追查緣故采取行動(dòng)四類阻礙工作表現(xiàn)的因素 第一類：個(gè)人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)

12、定緣故：有些職員較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過(guò)于激烈，因而阻礙心情，導(dǎo)致列心工作，阻礙表現(xiàn)。行動(dòng)： 提出問(wèn)題所在 消除心理障礙 作出適當(dāng)安慰 第二類：主管因素征兆：職員對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，盡管全力以赴，但卻達(dá)不到要求。緣故：新到職的職員或被調(diào)派新工作崗位的職員，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動(dòng)： 安排適當(dāng)訓(xùn)練 提點(diǎn)和鼓舞 第三類：小組不合拍因素征兆：職員與其它同事格格不入，得不到同事支持。緣故：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，專門多工作都需要一群職員彼此協(xié)調(diào)合作才能夠?qū)⒐ぷ髯龊?，但若個(gè)不職員因素種種緣故，未能與其它職員揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。行動(dòng)：

13、 促進(jìn)有關(guān)職員與其它組員的合作關(guān)系。 幫肋有關(guān)職員建立人際關(guān)系。 排難解紛 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才?第四類：措施轉(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，職員變得無(wú)心工作。緣故：公司因業(yè)務(wù)進(jìn)展或治理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后職員可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而職員一般專門少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不中意的地點(diǎn)，在苦無(wú)投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無(wú)心工作。 行動(dòng)： 糾正有關(guān)職員對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 將有關(guān)職員合理的意見(jiàn)反映。七、有效處理顧客投訴 顧客投訴有許多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等。 如何樣用有效處理顧客投訴的原則，步驟及溝通技巧解決顧客的投訴。1

14、、顧客抱怨的性質(zhì) A 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等 B 等待時(shí)刻長(zhǎng)，如：改褲太慢，收款慢等 C 投訴環(huán)境，如：沒(méi)有地點(diǎn)坐，沒(méi)水喝 D 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等 E 對(duì)專業(yè)技能的不滿，如：產(chǎn)品知識(shí)不熟悉，改褲質(zhì)量只是關(guān)等 F 無(wú)理取鬧，不合理投訴，如：一定要打折扣等2、有效處理顧客投訴的重要性/好處 A 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%的顧客會(huì)向你投訴，96%的顧客會(huì)默默無(wú)言，而其中91%的顧客可不能再來(lái)光顧。 B 處理顧客投訴不當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。有形代價(jià)： 無(wú)形代價(jià)：A、至此不再購(gòu)買本品牌產(chǎn)品 A、顧客專門氣憤B、旁觀者因而無(wú)信心 B、對(duì)公司服務(wù)失去信心C、營(yíng)業(yè)額受損 C、公

15、司形象受損D、營(yíng)業(yè)員收入減少 D、營(yíng)業(yè)員形象受損3、有效處理顧客投訴的障礙：自己感到不快樂(lè)，覺(jué)得凡是投訴差不多上指出自己的不是有效處理顧客抱怨的技巧：非語(yǔ)言：微笑、友善的目光接確、平和心境。語(yǔ)言：明白問(wèn)題的所在。復(fù)述：店內(nèi)客人明白你在細(xì)心傾聽(tīng)，讓客人清晰你所取的資料之準(zhǔn)確性，鼓舞客人參考解決問(wèn)題。講明事實(shí):讓客人明白你處事的依據(jù),清晰其責(zé)任所在。禮貌用語(yǔ)：令客人更樂(lè)于同意你的信息。有效處理顧客投訴的要訣忌諱：要訣： 忌諱：預(yù)備 爭(zhēng)辯道歉 否認(rèn)感受即時(shí)行動(dòng) 過(guò)分承諾樂(lè)意幫肋 不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn) 當(dāng)作個(gè)人情況與治理同事溝通 找證明或藉口 講公司不是 過(guò)分理由第三章 店鋪治理?xiàng)l例店長(zhǎng)的意義：店鋪的

16、最高治理者稱為店長(zhǎng)，其工作內(nèi)容類似于交響樂(lè)團(tuán)的總指揮，既要按照樂(lè)譜正確指揮各部分，還要直轄市全體成員的演奏。店長(zhǎng)是店鋪的錄魂對(duì)店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)治理質(zhì)量的好壞直接阻礙整個(gè)店的贏利水平。因此，店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激勵(lì)全體職員做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，給予店鋪生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑店鋪特色，不斷提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)是店鋪的中流砥柱，肩負(fù)著為顧客提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，為店員制造歡樂(lè)工作氛圍，為店鋪贏利的重任。店長(zhǎng)的角色定位：代表者-店長(zhǎng)代表整個(gè)店鋪的形象經(jīng)營(yíng)者-指揮店鋪高效運(yùn)作，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在滿足顧客需求訴同時(shí)制造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，并對(duì)各項(xiàng)工作作出正確決策。治理者-操縱和運(yùn)用店鋪的相關(guān)資源，治理讓內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)

17、并實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)目標(biāo)。協(xié)調(diào)者-協(xié)調(diào)解決店鋪出現(xiàn)的各種問(wèn)題，使工作保持順暢。培訓(xùn)者-培訓(xùn)店員的各種技能，提升職員整體素養(yǎng)，激勵(lì)店員不斷為店鋪制造效益。一、人員職責(zé)：店長(zhǎng)工作職責(zé)了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略。及時(shí)將公司的各項(xiàng)指示或制度，準(zhǔn)確地傳達(dá)至每位店員，并監(jiān)督執(zhí)行。帶領(lǐng)店員嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛，帶領(lǐng)店員積極完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。及時(shí)反映職員動(dòng)態(tài)，處理好與城管工商等相關(guān)部門的關(guān)系。負(fù)責(zé)治理專柜的日常工作，監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)的工作表現(xiàn)，并對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品調(diào)配、商品陳列以及促銷的執(zhí)行。負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、報(bào)表的制作與核對(duì)、商品交接的準(zhǔn)確無(wú)誤。

18、及時(shí)了解周邊或相關(guān)品牌的銷售狀況及促銷情況，及時(shí)告知主管。了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資料。1、店鋪職員治理：指導(dǎo)職員對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整職員的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。教導(dǎo)職員掌握工作所需的知識(shí)與技能。激勵(lì)職員士氣，調(diào)整職員的精神。綜合評(píng)估職員的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。做好問(wèn)題職員的思想溝通。檢查職員的儀表2、店鋪服務(wù)投訴治理 妥善處理顧客投訴。 積極配合公司的相關(guān)部門工作，服從賣場(chǎng)主管的工作指揮。 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷）3、店鋪資訊治理： 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。 保密各類商業(yè)

19、信息及數(shù)據(jù)。 每周及時(shí)總結(jié)銷售情況（暢銷、滯銷貨品）。副店/店長(zhǎng)助理工作職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)做好店鋪治理工作，包括：人事、銷售、財(cái)務(wù)及貨品的治理等。主責(zé)跟進(jìn)行政事務(wù)的安排和治理工作（例如：收銀治理、倉(cāng)務(wù)治理、清潔治理）。負(fù)責(zé)店員的排班、休假安排（人員班表編排、吃飯時(shí)刻安排、作息時(shí)刻安排）。如無(wú)店長(zhǎng)在時(shí)則帶動(dòng)全店鋪同事工作。帶動(dòng)同事做好當(dāng)班的銷售，做好生意。導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)：1、營(yíng)業(yè)前：a;不要瞧不起自己的工作。b;正視自己的工作職責(zé)。晨會(huì)。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝）清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。補(bǔ)貨。層板上貨品齊色齊

20、碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。交接盤點(diǎn)。2、營(yíng)業(yè)中：主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。熱情親切的服務(wù)態(tài)度，注意顧客，不要不理顧客。保持貨品陳列的完整性、無(wú)污性、無(wú)損壞，整齊擺放及保持價(jià)格牌、宣傳品的完整。熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推舉。 顧客的生活顧問(wèn)洗滌/搭配/面料/優(yōu)點(diǎn)/好處。熟練掌握專業(yè)知識(shí)、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。保持環(huán)境潔凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。提供免費(fèi)改褲服務(wù)，主動(dòng)告知顧客，其它促銷活動(dòng)。淡場(chǎng)時(shí)：收銀員領(lǐng)頭進(jìn)行播音，內(nèi)外互應(yīng)

21、，活躍店堂氣氛。整理貨品，打掃衛(wèi)生。補(bǔ)貨。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客人、一幫四及時(shí)補(bǔ)貨職員及時(shí)補(bǔ)位操縱失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作3、營(yíng)業(yè)結(jié)束：早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。清點(diǎn)及整理貨品。清潔貨場(chǎng)。 班后會(huì)。二、組不職責(zé)：收銀組的工作職責(zé)：店務(wù)員兼任收銀工作，給顧客提供快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的收銀服務(wù)。身上不同意帶現(xiàn)金，一旦發(fā)覺(jué)雙倍罰款。收銀員不得私自清機(jī)數(shù)鈔票，如須清點(diǎn)現(xiàn)金須在店長(zhǎng)的監(jiān)督下進(jìn)行。營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入治理系統(tǒng)，如有需要須由店長(zhǎng)協(xié)助執(zhí)行，不得私自開(kāi)發(fā)票。營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核賬，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。生意成交后，幫顧客核對(duì)所購(gòu)貨品的件數(shù)，并禮貌告知貨品的總值，必

22、須唱收唱付。雙手接鈔票并與客人核對(duì)，遞找零鈔票和票據(jù)。需打折入賬時(shí)，需要店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人簽字并注明緣故每日下班前要核賬目，收入貨款須與電腦出庫(kù)單相符，發(fā)覺(jué)貨款與電腦單不相符時(shí)少一賠一，多一賠二，并要主動(dòng)讓店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人查包。過(guò)夜鈔票幣必須上交或入保險(xiǎn)柜。每天要不間斷的播音、為同事打氣，調(diào)整賣場(chǎng)氣氛。保證收銀臺(tái)內(nèi)的清潔和衛(wèi)生。負(fù)責(zé)通告接收、傳閱、整理、歸檔工作。服務(wù)組工作職責(zé)：旺場(chǎng)時(shí)，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)氛圍，調(diào)動(dòng)職員情緒；為同事鼓勁，以提高工作效率。淡場(chǎng)時(shí)，生意雖淡，士氣不可低迷，貨場(chǎng)氣氛不能沉悶，可通過(guò)競(jìng)賽、游戲等手段使同事保持高漲的士氣和狀態(tài)。開(kāi)、收會(huì)時(shí)，能全面地總結(jié)同事今日表現(xiàn)之閃光點(diǎn)，當(dāng)眾表?yè)P(yáng)優(yōu)

23、秀的同事，能客觀地指出同事服務(wù)方面普遍的缺點(diǎn)及不足。為同事制定當(dāng)日或本周的服務(wù)主題，并積極、及時(shí)跟進(jìn)。貨場(chǎng)上，恪守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以身作則，爭(zhēng)作服務(wù)之星，帶動(dòng)店鋪同事一起做好服務(wù)。依照實(shí)際情況定期推出服務(wù)主題、制定跟進(jìn)打算，并及時(shí)、全面跟進(jìn)。陳列組工作職責(zé)保持店鋪陳列清潔、整潔。保證陳列與貨場(chǎng)氛圍和諧統(tǒng)一。靈活運(yùn)用陳列手冊(cè)中的貨場(chǎng)布置，協(xié)助店長(zhǎng)一周必須進(jìn)行一次大轉(zhuǎn)場(chǎng)。依照庫(kù)存、推廣需要，能自主地畫(huà)出場(chǎng)區(qū)圖，在得到助店及店長(zhǎng)認(rèn)可后，帶領(lǐng)同事認(rèn)真、迅速地執(zhí)行轉(zhuǎn)場(chǎng)。手頭沒(méi)有陳列工作時(shí)，應(yīng)充當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員，淡場(chǎng)時(shí)，也應(yīng)做一些衛(wèi)生工作。配合各個(gè)組不的一切工作。貨品組工作職責(zé)清晰了解店鋪各貨品的銷售及庫(kù)存情況，當(dāng)貨場(chǎng)

24、貨品不足或斷碼時(shí)，及時(shí)從倉(cāng)內(nèi)補(bǔ)足。依照各貨品的銷售狀況，對(duì)銷售前十大的貨品，進(jìn)行及時(shí)、合理準(zhǔn)確的補(bǔ)充,銷售一般的貨品，補(bǔ)夠鋪場(chǎng)數(shù)量即可。及時(shí)提醒店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人，現(xiàn)店鋪庫(kù)存量大的貨品，進(jìn)行針對(duì)性的主推及提出推廣促銷方案。有大型推廣活動(dòng)，必須提早補(bǔ)足貨品。認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不同意將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。貨品一定要分類擺放（款式、顏色、尺碼），同一貨品，不可擺放在不同的兩個(gè)位置，務(wù)必做到一目了然。流淌快的貨品放在最方便拿取的位置，保持貨倉(cāng)衛(wèi)生，做到潔凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。認(rèn)真做好每日的盤存工作，并做好帳帳相符，帳實(shí)相符。離開(kāi)貨倉(cāng)時(shí)隨手關(guān)燈鎖門。培訓(xùn)組：執(zhí)行條件：A、資歷比較高（有良好

25、的心態(tài)） B、基礎(chǔ)知識(shí)豐富和有經(jīng)驗(yàn) C、擅長(zhǎng)捕抓同事心理導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范一、服務(wù)規(guī)范：自我形象整理及要求女生：長(zhǎng)發(fā)要束起，涂綠色眼影，粉色腮紅，紅色口紅，僅配戴一件飾品，不同意涂色彩過(guò)艷的指甲油。工服潔凈，整潔，統(tǒng)一，佩帶工號(hào)牌。2招呼客人要求：微笑，禮貌，熱情標(biāo)準(zhǔn)：1）露出八顆牙齒，笑容要真誠(chéng)，面對(duì)顧客。（可讓職員演練）2）在賣場(chǎng)任何地點(diǎn)都要對(duì)顧客禮貌的打招呼。 3）口頭推廣店內(nèi)促銷活動(dòng)以及最新咨訊。3禮貌禮貌的態(tài)度，親切的服務(wù)，是建立彼此良好印象的重要環(huán)節(jié)，并能促進(jìn)良好的工作氛圍和人際關(guān)系。專業(yè)了解產(chǎn)品知識(shí)熟悉商品的特色，質(zhì)料，尺寸以方便對(duì)顧客介紹，建立權(quán)威與專業(yè)，增強(qiáng)講服力。有效的服務(wù)提供

26、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須積極主動(dòng)，能迅速替顧客找到所需之物，為顧客排優(yōu)解難。有效溝通能了解顧客所需，抓住重點(diǎn)，解決問(wèn)題。對(duì)顧客特不關(guān)懷誠(chéng)心的把顧客的問(wèn)題視為一個(gè)慎重的情況，友善的對(duì)待，站在顧客的立場(chǎng)替他們著想，把顧客當(dāng)作自己的朋友和親人，。對(duì)顧客的關(guān)懷不要只在交易時(shí)表達(dá)。二、顧客服務(wù)： 定義：通過(guò)一個(gè)過(guò)程或感受，關(guān)心顧客解決問(wèn)題，從而使顧客有全面的滿足感。商品知識(shí)：商品治理情況：包括商品的包裝、檔次、商品的品名、規(guī)格、貨號(hào)、顏色、價(jià)格等；商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、廠址、質(zhì)量性能；， 2服務(wù)行為： 1） 三聲迎聲，詢問(wèn)，送聲。 2） 顧客進(jìn)店即放下自己手中正在進(jìn)行的工作接待的顧客 3促成交易的有服務(wù)語(yǔ)言技巧 1）

27、 如何發(fā)覺(jué)顧客購(gòu)買信號(hào) A、表情信號(hào)：點(diǎn)頭，對(duì)產(chǎn)品戀戀不舍、若有所思，和諧的沉默，突然變得輕松起來(lái) B、語(yǔ)言信號(hào)：詢問(wèn)售后服務(wù)、討價(jià)還價(jià)、二次詢價(jià)、表達(dá)對(duì)產(chǎn)品的興趣，表示友好 C、行為信號(hào)：查找什么時(shí)，與顧客目光相遇時(shí) 2） 促進(jìn)成交的有效方法 A、直接促成法：建議顧客購(gòu)買，然后闡述其中好處，簡(jiǎn)述其中好處，簡(jiǎn)述的目的是給顧客信心，完全消除他的敏感心理。 B、假定促成法：指假定顧客差不多決定購(gòu)買，讓顧客來(lái)確認(rèn)一些細(xì)節(jié)，銷售人員不是問(wèn)是否購(gòu)買，而是問(wèn)顧客偏好什么，比如是選擇藍(lán)或白色？通過(guò)避重就輕的溝通，在潛意識(shí)中強(qiáng)化顧客購(gòu)買決定是一個(gè)差不多完成的行為。 C、專門多產(chǎn)品的銷售都有一些時(shí)限性的促銷活動(dòng)

28、，銷售人員能夠告訴顧客，假如錯(cuò)過(guò)了這些活動(dòng)，會(huì)有如何樣遺憾。店 鋪 暗 語(yǔ)團(tuán)隊(duì)口號(hào)：相信自己，相信伙伴！上班：上線上班語(yǔ)：（開(kāi)會(huì)）好、專門好、特不行！下班：渡假 （閉會(huì)）努力、加油、YE！顧客：天使下班語(yǔ)：改日會(huì)更好！吃飯：充電顧客試衣：（A區(qū)/B區(qū)）試衣一分喝水：加油銷售成功：快樂(lè)一分洗手間：沖浪后場(chǎng)試衣：顧客仍在場(chǎng)內(nèi)（未脫）漫游一分外出：陽(yáng)光銷售未成功：（A區(qū)/B區(qū)）沖擊一分顧客穿著我品牌衣服進(jìn)店:環(huán)保十萬(wàn)萬(wàn)千百十個(gè)1000000米100000米10000米 1000米 100米 10米現(xiàn)場(chǎng)治理規(guī)定1、上班前須檢查好儀容儀表，不得在賣場(chǎng)內(nèi)照鏡子、梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等，

29、違者罰款5元/次。2、上班時(shí)不得聚眾閑聊、嘻戲打鬧、不可在顧客面前議論銷售情況，違者首次罰款5元，再次加倍，三次取消輪休一天；若有在賣場(chǎng)上發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)峻者直接扣款50元予以警告。3、上班時(shí)不得坐著，身軀歪斜、彎腰駝背，不得靠、爬、踩貨架或墻壁；忌手位不當(dāng)：抱胸、撫腮、叉腰、插在口袋中。4、上班時(shí)不得打瞌睡、不得在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)看報(bào)、吸煙、吃零食（如嚼口香糖等），不得在賣場(chǎng)內(nèi)用餐。5、上班時(shí)除因公事外，不得于貨場(chǎng)內(nèi)使用手機(jī)或公司電話，除收銀員外其他同事不得隨便進(jìn)入收銀臺(tái)6、。不得損壞店鋪內(nèi)的物品，如有損壞必須按照相關(guān)規(guī)定賠償。7、不得利用職務(wù)之便私分、套取店鋪的促銷禮品，不準(zhǔn)隨意講價(jià)、打折扣、任意

30、借用商品、代賣商品、挪用銷售款，私下收取顧客現(xiàn)金不給顧客購(gòu)物憑證。8、不得在與顧客溝通時(shí)貶低、挖苦或諷刺顧客，更不能與顧客爭(zhēng)辨、爭(zhēng)吵；要做到以客為先,主動(dòng)與顧客打招呼、介紹產(chǎn)品、提供服務(wù)、聲音洪亮、吐字清晰。9、不因精神不佳，萎靡不振，對(duì)顧客愛(ài)理不理，視而不見(jiàn)或橫眉冷對(duì)；違者首次罰款20元，其次頂替迎賓1小時(shí)，再次取消輪休一天。10、每位職員都有義務(wù)維護(hù)賣場(chǎng)整潔，及時(shí)提醒吸煙或飲食顧客，如有衣服被燒或弄臟，由店鋪職員自行負(fù)責(zé)。11、導(dǎo)購(gòu)必須自覺(jué)做好所在區(qū)域的打算衛(wèi)生和貨品整理，如有未完成之工作，應(yīng)將其完成后，方可離崗。否則加班一小時(shí)進(jìn)行打算衛(wèi)生和貨品整理； 衛(wèi)生不合格者除完成清潔外，將給予5元

31、/次的罰款。12、店鋪淡場(chǎng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)搞好衛(wèi)生、維護(hù)好陳列；旺場(chǎng)時(shí)應(yīng)做到以一幫四。13、任何職員都必須自覺(jué)維護(hù)倉(cāng)庫(kù)的整潔有序，若不珍惜倉(cāng)庫(kù)整潔，或無(wú)故在倉(cāng)庫(kù)逗留，或在工作時(shí)刻內(nèi)吃零食者，需負(fù)責(zé)當(dāng)天倉(cāng)庫(kù)貨品和清潔衛(wèi)生。14、上班時(shí)刻不得接待探訪者，專門情況可向店長(zhǎng)申請(qǐng)。15、店鋪禁止拍攝，如發(fā)覺(jué)有人拍攝要立即制止,然后交給店長(zhǎng)處理。16、不得將店鋪的規(guī)章制度、作業(yè)流程、營(yíng)運(yùn)狀況外泄。17、不準(zhǔn)因上貨、結(jié)帳、做帳、打票、點(diǎn)貨而不理睬、怠慢顧客或因打烊不接待、催趕顧客。18、職員下班，必須將隨身攜帶的包裹給店鋪治理員檢查后方可離開(kāi)。商品售后服務(wù)處理方法售后服務(wù)的完美，能夠大大提高品牌在市場(chǎng)中的美譽(yù)度，

32、從而提高客人對(duì)此品牌的認(rèn)知度。每個(gè)人差不多上消費(fèi)者在銷售自己商品的同時(shí)，想象一下自己消費(fèi)時(shí)的 情況，誰(shuí)都想放心歡樂(lè)的購(gòu)物，這就要求銷售方熱忱周到而且做到真誠(chéng)的服務(wù)。在自己的售后服務(wù)條款里面注明自己的這些服務(wù)，珍惜顧客對(duì)你的光顧和青睞，就能建立良好的口碑。服務(wù)，要做到主動(dòng)而針對(duì)性。主動(dòng)，定期的回訪自己的客戶，讓他們感受到你對(duì)他們的重視，感受到他購(gòu)買你的產(chǎn)品后所得到的價(jià)值（服務(wù)）。建立良好的互動(dòng)關(guān)系，把顧客放到自己的地址薄里面，過(guò)年過(guò)節(jié)發(fā)個(gè)短消息或電子郵件，你會(huì)看到如此做的長(zhǎng)期收益的好處。如遇到問(wèn)題：首先嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)鋒，而是應(yīng)主動(dòng)同意顧客反映繁榮情況積極作登記處理，而后認(rèn)真查看緣故，再作分析。導(dǎo)用

33、沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，第一條：顧客永久是對(duì)的。第二條：顧客萬(wàn)一錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。第二，假如是公司緣故發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)和公司銷售部及技術(shù)部聯(lián)系。第三：解決問(wèn)題后要用文字的方式表達(dá)歉意以及電話回訪。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、設(shè)施、陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：1“一亮”即所有的玻璃、鏡面無(wú)灰塵、無(wú)污染，光潔明亮；2“三不見(jiàn)”即營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不見(jiàn)各種雜物、衛(wèi)生用具和私人物品；1）帳目、包裝物品、抹布等須統(tǒng)一存放在視線達(dá)不到的地點(diǎn)；2）票據(jù)、廢紙使用后隨時(shí)清理，不準(zhǔn)隨手亂扔；3）不準(zhǔn)代客存放物品。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：“四潔”、“ 四無(wú)”1“四潔”即：店面潔、墻壁潔、貨柜貨架潔、服務(wù)設(shè)置潔；2“四無(wú)”即：地面無(wú)雜物、

34、無(wú)污跡、無(wú)紙屑、貨架無(wú)浮塵積灰。商品陳列衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：服裝衣架、衣鉤方向一致；高架、中島商品擺放整齊、豐滿、商品按色系、顏色搭配協(xié)調(diào)；疊裝整齊美觀，顏色、疊放件數(shù)統(tǒng)一；愛(ài)美斯專賣店店鋪制度任何游戲都需要有一種規(guī)則，假如沒(méi)有規(guī)則的游戲就不是游戲。我們?cè)谥卫淼赇仌r(shí)也需要一種規(guī)則，讓店鋪在規(guī)則當(dāng)中正常、合理地進(jìn)展，這才是我們作為店鋪靈魂最要緊的職責(zé)。店鋪負(fù)責(zé)人上班前需做的工作任務(wù)（上班前二十分鐘）巡視店鋪周邊環(huán)境檢查店面外觀是否有阻礙店鋪景觀的物品檢查店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的安全狀況調(diào)制好自己的心情和情緒預(yù)備好開(kāi)會(huì)的內(nèi)容開(kāi)早會(huì)和打掃衛(wèi)生（上班前十分鐘和上班后十分鐘，共20分鐘）1. SAY HI和檢查儀容儀表 （

35、早上好、同事們?cè)缟虾?，聲音必須洪亮，充滿活力和要有震撼感） 2. 當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持會(huì)議（講述昨天銷售情況、下達(dá)今天銷售目標(biāo)）3. 匯報(bào)貨品情況（包括銷售情況、庫(kù)存情況、建議）4. 闡述當(dāng)天主題口號(hào)和傳達(dá)公司文件、咨詢、統(tǒng)一推廣口號(hào)、下達(dá)銷售任務(wù)、安排職員的區(qū)位和輪位的循序、銷售的游戲規(guī)則和區(qū)星的確定5. 講述服裝搭配（每班兩套，講述內(nèi)容：款號(hào)、顏色明細(xì)、質(zhì)地、賣點(diǎn)、缺點(diǎn)、質(zhì)地的特性、如何搭配、適合那種內(nèi)型的人群穿著、價(jià)格、剪裁方式、可搭配店內(nèi)那些款式、現(xiàn)有庫(kù)存情況和銷售情況的闡述），一分鐘完成一套衣服的搭配講解。負(fù)責(zé)人抽查會(huì)議內(nèi)容的記錄情況，提問(wèn)同事，一分鐘完成此項(xiàng)工作會(huì)議完畢（打氣、加油、安排

36、店鋪衛(wèi)生工作，時(shí)刻規(guī)定十分鐘）營(yíng)業(yè)時(shí)的工作任務(wù)（一共四個(gè)銷售）收銀員調(diào)節(jié)店內(nèi)音樂(lè)（設(shè)定每個(gè)時(shí)段的音樂(lè)，務(wù)求適應(yīng)人性化的時(shí)刻音樂(lè)，必須全英文歌曲，不得播放中文歌曲）負(fù)責(zé)人監(jiān)督服務(wù)組每半小時(shí)為同事打氣、報(bào)數(shù)、跟進(jìn)游戲進(jìn)度負(fù)責(zé)人監(jiān)督倉(cāng)務(wù)組整理倉(cāng)庫(kù)貨品和貨場(chǎng)的FULL貨情況負(fù)責(zé)人依照實(shí)際情況對(duì)區(qū)位進(jìn)行調(diào)整和增加區(qū)位銷售任務(wù)負(fù)責(zé)人留意同事銷售時(shí)的技巧，并將缺點(diǎn)記錄在案，在每天下班的個(gè)人談話環(huán)節(jié)里有針對(duì)性的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人依照店鋪營(yíng)業(yè)實(shí)際情況，合理安排同事整理貨品、玩游戲、考核產(chǎn)品知識(shí)、進(jìn)行實(shí)地銷售技巧培訓(xùn)負(fù)責(zé)人定時(shí)向店鋪主管匯報(bào)銷售情況負(fù)責(zé)人需隨時(shí)留意同事的儀容，不同意同事帶情緒留在賣場(chǎng)定時(shí)留意銷售，并利用電

37、腦系統(tǒng)分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)追數(shù)（不定時(shí)加強(qiáng)同事對(duì)銷售的緊張性，讓每位同事融入團(tuán)體的游戲當(dāng)中）交接負(fù)責(zé)人監(jiān)督收銀員交接現(xiàn)金和銷售單，需三方簽名確認(rèn)負(fù)責(zé)人交接當(dāng)班的工作（與交接人講述早班的銷售情況和任務(wù)的進(jìn)度、人員的安排、庫(kù)存情況、要注意的事項(xiàng)、數(shù)據(jù)分析的完成情況）早班負(fù)責(zé)人需參與交接班的會(huì)議，并闡述早班的情況、匯報(bào)早班的銷售進(jìn)度、為晚班同事打氣、加油各區(qū)位同事的交接（同事之間關(guān)于區(qū)位事項(xiàng)的交接和銷售情況的交接，相互打氣、加油）早班同事退出貨場(chǎng)充電安排依照上班的時(shí)刻段，在保證貨場(chǎng)人員能合理補(bǔ)位的前提下，分時(shí)段安排職員充電當(dāng)班負(fù)責(zé)人必須最后進(jìn)行充電，而且是在交接班后，才能進(jìn)行充電必須填寫(xiě)充電時(shí)刻表（店鋪負(fù)

38、責(zé)人每天都需在充電時(shí)刻表上簽名，每月三號(hào)前連同公司需要店鋪上交的資料一起上交給店鋪主管，并讓其簽名確認(rèn)收班工作1. 放收班音樂(lè)（讓同事明白差不多到打烊時(shí)刻了，應(yīng)該將心情放松）2. 服務(wù)組為全體同事打氣和相互支持（辛苦了，大伙兒留意貨場(chǎng)秩序、預(yù)備在五分鐘后開(kāi)會(huì)）3. 由服務(wù)組主持收班工作，負(fù)責(zé)人監(jiān)督工作4. 服務(wù)組講述當(dāng)天銷售情況，匯報(bào)同事銷售情況5. 倉(cāng)務(wù)組匯報(bào)當(dāng)天倉(cāng)存情況、銷售前五位的銷售情況和倉(cāng)存情況6. 負(fù)責(zé)人講述當(dāng)天情況和講述安全意識(shí)7. 一起加油、打氣、結(jié)束會(huì)議8. 負(fù)責(zé)人檢查同事隨身攜帶的物品9. 負(fù)責(zé)人檢查店內(nèi)設(shè)施的安全，特不是用電開(kāi)關(guān)10. 必須同時(shí)退出店鋪，專門情況也不能少于

39、兩人鎖門，并檢查門鎖的安全七、營(yíng)業(yè)款的治理 1. 當(dāng)天營(yíng)業(yè)款不得留在店鋪，如因留在店鋪而又失竊的，店鋪負(fù)責(zé)人需全額賠付 2. 負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)業(yè)款進(jìn)行妥善保管，需在第二天早上十一點(diǎn)前，將營(yíng)業(yè)款匯入公司指定的銀行帳戶里，如遇專門情況，需電話通知公司財(cái)務(wù)和店鋪主管，經(jīng)批準(zhǔn)后，方能推遲匯款，否則視為截留公款，處于100元/次的罰款 3. 不管任何情況，不得挪用營(yíng)業(yè)款，專門情況需經(jīng)營(yíng)銷總監(jiān)同意，并報(bào)財(cái)務(wù)留底后，方能動(dòng)用；否則按挪用公款進(jìn)行處罰，立即解雇 4. 營(yíng)業(yè)款的存單需每天傳真給財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)入帳（每天早上十二點(diǎn)前） 5. 店鋪負(fù)責(zé)人需填寫(xiě)每天的現(xiàn)金流量表，在每月三號(hào)前上交公司財(cái)務(wù)，便于財(cái)務(wù)查 八、店

40、鋪日常需交的表格 1. 店鋪日志，每天一份，每月三號(hào)前上交店鋪主管 2. 每天備用金交接表，每天一份，每月三號(hào)前上交財(cái)務(wù) 3. 每周例會(huì)所需報(bào)表（明細(xì)請(qǐng)看例會(huì)表格），每周一早上十一點(diǎn)前上交店鋪主管 4. 每月報(bào)銷表，每月三號(hào)前上交店鋪主管 5. 每天現(xiàn)金流量表，每周一早上十一點(diǎn)前上交店鋪主管 6. 每周排班表，每周日早上十一點(diǎn)前上交店鋪主管 7. 每周功能組不工作打算，每周日早上十一點(diǎn)前上交店鋪主管 8. 每月盤點(diǎn)差異表，每月三號(hào)前上交店鋪主管 9. 每月銷售小票上交，每月三號(hào)前將上月的銷售小票上交店鋪主管 10.每月三號(hào)為次品回收日，其他時(shí)刻一律不接收次品（專門情況需申請(qǐng)） 11.職員評(píng)核表

41、，于每月三號(hào)前上交店鋪主管 12.每天例會(huì)內(nèi)容，于每月三號(hào)前上交店鋪主管 13.每天充電時(shí)刻表，于每月三號(hào)前上交店鋪主管 14.每月考勤表，于每月三號(hào)前上交店鋪主管 15.每月財(cái)務(wù)報(bào)表，于每月三號(hào)前上交財(cái)務(wù) 16.每月手工帳本，于每月盤點(diǎn)當(dāng)天上交財(cái)務(wù) 17.每月工資表，于每月三號(hào)前上交財(cái)務(wù) 18.每月總結(jié)，于每月三號(hào)前上交店鋪主管 19.每月3號(hào)，回公司開(kāi)例會(huì)（遇節(jié)假日順延），需預(yù)備好例會(huì)所需資料 20.每月4號(hào)，回公司參加培訓(xùn)課程（遇節(jié)假日順延），需記錄好培訓(xùn)內(nèi)容九、店鋪禁忌 1. 不得截留營(yíng)業(yè)款 2. 不得挪用備用金 3. 不得自定規(guī)章來(lái)獎(jiǎng)罰職員，所有罰款必須上交公司財(cái)務(wù) 4. 不得滿報(bào)店

42、鋪情況，更不得坐支營(yíng)業(yè)款 5. 不得利用店鋪關(guān)系，謀取個(gè)人利益 6. 不得在營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)酗酒、賭博、斗毆和做犯法的情況 7. 不得那取店鋪物品，包括贈(zèng)品、物料等 8. 不得損壞店鋪形象，要以品牌形象為第一 9. 不得弄虛作假、假公制私 10.不得搞小圈子職員形象五統(tǒng)一1化妝（眼影、腮紅、口紅）* 上班時(shí)刻內(nèi)要化淡妝 * 口紅色彩要用自然暖色調(diào) * 配合不同的著裝要求，整體妝容要和諧、自然，務(wù)求給顧客一個(gè)健康、清新、神采奕奕和時(shí)尚的感受2頭發(fā) * 頭發(fā)要清潔，不可有頭屑，長(zhǎng)發(fā)的女同事要將頭發(fā)扎到腦后 * 頭發(fā)的梳理要整齊，有時(shí)代感，頭發(fā)不能夠染的太深或夸張的顏色 * 頭發(fā)切不可遮蓋臉龐，以露出雙耳

43、為標(biāo)準(zhǔn)，要符合“前只是眉，側(cè)只是耳”標(biāo)準(zhǔn) 3工裝 * 職員須按規(guī)定穿著工裝，并保持整潔無(wú)異味 * 工裝要整齊及不可褶皺，清潔無(wú)污漬 * 職職員牌需平行佩戴于左上胸 4鞋 * 必須著高跟鞋，時(shí)裝鞋。 指甲 * 指甲要經(jīng)常修剪，保持指甲長(zhǎng)度與手指并長(zhǎng)，減少勾破衣服的機(jī)會(huì) * 指甲不可捆有黑邊 * 不能夠涂有色的指甲油 口腔衛(wèi)生 * 保持口腔的清潔，確保無(wú)異味 * 保持口腔潔凈，去除牙縫食物殘?jiān)鼛?wù)治理 不管是店鋪依舊小型店鋪，帳務(wù)的操作差不多上一樣的。 以下以大型店鋪為例： 店鋪的帳務(wù)分總帳、明細(xì)賬兩種：1、總賬：紀(jì)錄全店各款貨品的總件數(shù)（精確至11位碼）； 2、明細(xì)賬：紀(jì)錄全店貨品每款每色每個(gè)尺

44、寸的件數(shù)（精確至15位碼）。所謂的帳也確實(shí)是貨品進(jìn)銷存治理，貨品進(jìn)銷存治理是銷售的基礎(chǔ)，假如進(jìn)銷存治理混亂，帳目不清，直接導(dǎo)致的后果是銷售預(yù)測(cè)不準(zhǔn)，貨品積壓.進(jìn)貨治理查核所進(jìn)貨品數(shù)量與種類，如無(wú)誤確認(rèn)入庫(kù)單。銷貨治理銷貨治理是做好店鋪每天銷售數(shù)量的帳目，建立貨品流淌治理卡，這將大大方便月末盤存，提高庫(kù)存準(zhǔn)確率。存貨治理存貨治理三要素：1出貨必跟單，跟單須聯(lián)號(hào)；2單據(jù)要入帳，入帳須認(rèn)真；3盤點(diǎn)要周全，負(fù)責(zé)且認(rèn)真。相關(guān)帳務(wù)表格：1.總帳表 暗語(yǔ)、游戲、報(bào)數(shù)、加油一）、店鋪暗語(yǔ)目的: 1、形成品牌的個(gè)性文化2、活躍賣場(chǎng)氣氛,提高職員士氣,相互激勵(lì)3、使顧客抱有一種奇妙感,便于職員內(nèi)部交流日常用語(yǔ)店鋪

45、用語(yǔ)顧客天使小偷貴賓買單快樂(lè)吃飯充電回應(yīng)fine上班上線下班渡假開(kāi)會(huì)開(kāi)B進(jìn)倉(cāng)庫(kù)加油銷售者超人上洗手間沖浪唱歌試衣件數(shù)分?jǐn)?shù)有事外出陽(yáng)光顧客穿著本品牌的服裝進(jìn)店環(huán)保顧客穿著買過(guò)單的衣服在賣場(chǎng)行走綠燈顧客穿著未買單的服裝在賣場(chǎng)行走漫游三、店鋪日常廣播 收銀員或領(lǐng)班在空閑時(shí)刻能夠利用內(nèi)線廣播的形式,來(lái)激勵(lì)同事,提醒同事工作狀態(tài),也能夠?qū)⒘餍匈Y訊、貨品、活動(dòng)信息以外線廣播的形式傳遞給顧客；也能夠在同事成功開(kāi)出一張大單時(shí),激勵(lì)其他同事向其學(xué)習(xí)。在每個(gè)時(shí)段(間隔30分鐘),收銀同事(或領(lǐng)班)需播麥用暗語(yǔ)告訴大伙兒現(xiàn)在的銷售達(dá)成情況,并激勵(lì)大伙兒努力加油。(內(nèi)線廣播:同事之間相互交流、鼓舞；外線廣播:給顧客傳

46、達(dá)促銷、新品上市的信息)內(nèi)線廣播 例:2、 收銀員:“各位家人,大伙兒好!現(xiàn)在我們的天使是越來(lái)越多了,請(qǐng)大伙兒不要忽略了每一個(gè)天使哦!在照顧天使的同時(shí)也要照顧好我們的貴賓,為了盡快實(shí)現(xiàn)我們的愿望，希望大伙兒做好附加推銷，照顧好每一位天使，感謝！”(旺場(chǎng)時(shí)要防止貴賓)3、 收銀員:“各位家人,大伙兒好!現(xiàn)在我們的天使不是專門多,因此請(qǐng)各位同事把握好每位進(jìn)店的天使,多為我們的天使進(jìn)行時(shí)尚合理的搭配推介,并把每位同事所在區(qū)域的貨品整理好,大伙兒有沒(méi)有收到?”導(dǎo)購(gòu):“FINE”收銀員:“感謝” 外線廣播 例: 1、 收銀員:“各位顧客,大伙兒好!歡迎光臨BADINA專賣店,BADINA不但為大伙兒提供

47、豐富的貨品,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),舒適的購(gòu)物環(huán)境,更為大伙兒帶來(lái)時(shí)尚潮流的訊息,始終讓愛(ài)美的你走在時(shí)尚的最前沿。歡迎大伙兒隨意選擇,感謝大伙兒!” 2、 收銀員:“各位顧客,大伙兒周末好!歡迎光臨BADINA, 為感謝大伙兒對(duì)BADINA的支持與厚愛(ài),周六周日兩天所有在本店單筆消費(fèi)滿788元的顧客都有機(jī)會(huì)獲得精美禮品一份,機(jī)會(huì)不多,請(qǐng)大伙兒抓緊時(shí)刻哦!感謝大伙兒!”交接盤點(diǎn)貨品分類擺放一、交接盤點(diǎn)治理1、盤點(diǎn)（分款式盤點(diǎn)、月盤）； 店鋪的日常盤點(diǎn)一般分為：分款式盤點(diǎn)和月盤，其差不多的操作流程是一致的1）、分款式盤點(diǎn)指：對(duì)某款或某類不的貨品進(jìn)行盤點(diǎn)（目的：掌握某類不或某款貨品的庫(kù)存情況）；2）、月盤點(diǎn)指：

48、每月對(duì)全店鋪所有貨品進(jìn)行集中盤點(diǎn)（目的：掌握全店貨品的庫(kù)存情況）。 2、盤點(diǎn)前應(yīng)向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序，明確分工，商品歸類清理，幸免頻繁出入商場(chǎng)。以下以月盤點(diǎn)為例，介紹月盤點(diǎn)的工作流程：例如:每月月盤點(diǎn)日為每月25日盤點(diǎn)前（預(yù)備）1提早一周做好職員作息安排（月盤點(diǎn)時(shí)，一般需要店長(zhǎng)、倉(cāng)務(wù)組員和資深職員在場(chǎng)，由于盤點(diǎn)工作是比較繁重的工作，經(jīng)常要熬夜開(kāi)展，因此職員的休息特不重要）2盤店表格的預(yù)備：盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)監(jiān)對(duì)表，匯總表3盤點(diǎn)用具的預(yù)備：筆，計(jì)算器，固體膠，涂改液等4賣場(chǎng)道具編號(hào)，規(guī)劃區(qū)域5人員安排（倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)各區(qū)位盤點(diǎn)人員的安排，盤點(diǎn)組與復(fù)查組的安排）6整理倉(cāng)庫(kù)貨品，清檢死角盤點(diǎn)工作

49、在店鋪營(yíng)業(yè)結(jié)束后正式開(kāi)始盤點(diǎn)中1發(fā)放盤點(diǎn)表格2盤點(diǎn)表編號(hào)與貨架編號(hào)相對(duì)應(yīng)3同事2人一組按照打算進(jìn)行貨品盤點(diǎn)4盤點(diǎn)表貼在貨架上，供監(jiān)對(duì)人人復(fù)查5另一批同事進(jìn)行復(fù)核6備份一個(gè)盤點(diǎn)表回收清單，以防漏盤、漏收盤點(diǎn)表格盤點(diǎn)結(jié)束1回收盤點(diǎn)表、監(jiān)對(duì)表、匯總表2統(tǒng)計(jì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，匯總總數(shù)量及差額3對(duì)誤差較大的個(gè)不款進(jìn)行重盤4完成最后的盤點(diǎn)匯總表，并開(kāi)帳，作為新月份的起始帳5持單據(jù)至公司進(jìn)行電腦錄入注：每個(gè)月盤點(diǎn)的結(jié)果確實(shí)是新月份帳目的起始帳目二、貨品擺放治理（針對(duì)倉(cāng)庫(kù)）1、貨品儲(chǔ)存 所有倉(cāng)庫(kù)貨品或者需要轉(zhuǎn)移的貨品都必須按照以下要求進(jìn)行儲(chǔ)存： 1）、保持吊牌完整（若吊牌丟失，請(qǐng)手工制作一個(gè)吊牌，注明款號(hào)、價(jià)格） 2

50、）、產(chǎn)品必須包裝相應(yīng)規(guī)格（對(duì)應(yīng)尺碼）且完整的包裝袋 3）、服裝折疊整齊裝于包裝袋內(nèi)，吊牌正面朝外，不隱藏，便于察看 4）、服裝按款分類，集中放置2、倉(cāng)庫(kù)治理倉(cāng)庫(kù)是存放貨品及輔料的場(chǎng)所，倉(cāng)庫(kù)的布局關(guān)于整個(gè)倉(cāng)庫(kù)貨品的安全、清晰、方便性、盤點(diǎn)各個(gè)方面都有專門大的關(guān)心。一般來(lái)講，倉(cāng)庫(kù)治理上需要遵守以下原則：1）、倉(cāng)庫(kù)必須清潔、明亮、安全（防蟲(chóng)防鼠、防火防盜）2）、貨架擺放（倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨架需清潔安全、排列整齊、間隔合理、標(biāo)注清晰、空間利用率高）3）、貨品擺放（貨品需分類不款式集中擺放，要求整潔安全、排列整齊、標(biāo)注清晰、方便合理）3、貨架擺放1）、貨架需保持清潔、安全無(wú)損壞2）、貨架排列整齊，保持合理間隔，并

51、保持倉(cāng)庫(kù)的高利用率3）、給每個(gè)貨架進(jìn)行標(biāo)號(hào)，畫(huà)好倉(cāng)庫(kù)區(qū)位圖4）、定時(shí)清潔、保養(yǎng)貨架貨架擺放的位置按貨量大小有所不同：貨品分類快速流轉(zhuǎn)貨品中速流轉(zhuǎn)貨品慢速流轉(zhuǎn)貨品注:大店與小店間在快，中，慢速間的貨品款式定位也有差異，右為舉例主款暢銷款（前十大款式）主款暢銷款（前二十大款式）形象款銷量不理想貨品過(guò)季貨品貨量大量中量小量位置最顯眼方便補(bǔ)貨之位置（近門口位置附近）第二便利位置倉(cāng)庫(kù)通道較后位置，如形象款貨量較小，可將其全部陳列在賣場(chǎng)內(nèi)4、貨品擺放1）、所有貨品分類不、顏色、尺寸集中擺放2）、保持貨品包裝整潔，擺放整齊有序3）、貨品分布遵守“方便”原則（即：銷售好的貨品分布在倉(cāng)庫(kù)最好查找的位置）三、快速

52、找貨（針對(duì)賣場(chǎng)）1、 要能夠及時(shí)準(zhǔn)確找到貨品給顧客，首先我們的同事需要清晰現(xiàn)有庫(kù)存的明細(xì)及貨品在賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)擺放的位置，做到能夠從小倉(cāng)及時(shí)的補(bǔ)貨到賣場(chǎng)以節(jié)約進(jìn)倉(cāng)的時(shí)刻，才能有效率的提供給顧客中意的服務(wù)。2、 每位同事清晰現(xiàn)有庫(kù)存明細(xì)1）、每位同事必須熟記現(xiàn)有貨品的款號(hào)2）、清晰每款貨品在賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)擺放的位置3）、清晰每天、每周前十大貨品的銷售及庫(kù)存明細(xì) （詳細(xì)資料能夠依照店鋪周銷售報(bào)表查看做好記錄）4）、清晰店鋪到貨時(shí)刻5）、清晰類似前十大款式的庫(kù)存明細(xì)3、 賣場(chǎng)貨品的擺放原則、2）、不同類不的貨品分開(kāi)擺放3）、同款、同色、同碼的貨品要擺放在一起4）、貨品碼數(shù)要由大到小依次往上擺放5）、陪襯品可放在陳列架上或裝箱分