CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)解讀

1、CRM初階階目錄TOC o 1-3 h zCRM初階階（一）：客戶(hù)關(guān)系系管理是什什么？2CRM初階階（二）：如何進(jìn)行行客戶(hù)關(guān)系系管理？7CRM初階階（三）：CRM系系統(tǒng)的典型型功能11CRM初階階（四）：CRM系系統(tǒng)的實(shí)施施路徑12CRM初階階（五）：國(guó)內(nèi)外的的CRM廠廠商產(chǎn)品14CRM初階階（六）：CRM的的未來(lái)之路路20CRM初階階（一）：客戶(hù)關(guān)系系管理是什什么？客戶(hù)關(guān)系管管理的產(chǎn)生生從19999年年中開(kāi)開(kāi)始，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理得到了諸諸多媒體的的關(guān)注，國(guó)國(guó)內(nèi)外很多多軟件商推推出了以客客戶(hù)關(guān)系管管理命名的的軟件系統(tǒng)統(tǒng)，有一些些企業(yè)開(kāi)始始實(shí)施以客客戶(hù)關(guān)系管管理命名的的信息系統(tǒng)統(tǒng)。這是有有一定必

2、然然性的。本本研究小組組從各個(gè)層層面（如理理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)術(shù)、案例探探討等）對(duì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系系進(jìn)行的研研究表明，總總起來(lái)講，客客戶(hù)關(guān)系管管理的興起起與下述三三個(gè)方面的的因素有難難以割舍的的關(guān)系。需求的拉動(dòng)動(dòng)放眼看去，一一方面，很很多企業(yè)在在信息化方方面已經(jīng)做做了大量工工作，收到到了很好的的經(jīng)濟(jì)效益益。另一方方面，一個(gè)個(gè)普遍的現(xiàn)現(xiàn)象是，在在很多企業(yè)業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服服務(wù)部門(mén)的的信息化程程度越來(lái)越越不能適應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展展的需要，越越來(lái)越多的的企業(yè)要求求提高銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)和和服務(wù)的日日常業(yè)務(wù)的的自動(dòng)化和和科學(xué)化。這是客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理應(yīng)運(yùn)而生生的需求基基礎(chǔ)。仔細(xì)地傾聽(tīng)聽(tīng)一下，我我們會(huì)從顧顧客、銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)和

3、和服務(wù)人員員、企業(yè)經(jīng)經(jīng)理那里聽(tīng)聽(tīng)到各種抱抱怨。來(lái)自銷(xiāo)售售人員的聲聲音從市場(chǎng)部提提供的客戶(hù)戶(hù)線(xiàn)索中很很難找到真真正的顧客客，我常在在這些線(xiàn)索索上花費(fèi)大大量時(shí)間。我是不是是該自己來(lái)來(lái)找線(xiàn)索？出差在外外，要是能能看到公司司電腦里的的客戶(hù)、產(chǎn)產(chǎn)品信息就就好了。我我這次面對(duì)對(duì)的是一個(gè)個(gè)老客戶(hù)，應(yīng)應(yīng)該給他報(bào)報(bào)價(jià)才能留留住它呢?來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)人員的聲聲音去年在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了了20000萬(wàn)。我怎怎樣才能知知道這20000萬(wàn)的的回報(bào)率？在展覽會(huì)會(huì)上，我們們一共收集集了47000張名片片，怎么利利用它們才才好？展覽覽會(huì)上，我我向10000多人發(fā)發(fā)放了公司司資料，這這些人對(duì)我我們的產(chǎn)品品看法怎樣樣？其中有有多少人已已經(jīng)

4、與銷(xiāo)售售人員接觸觸了？我應(yīng)應(yīng)該和那些些真正的潛潛在購(gòu)買(mǎi)者者多多接觸觸，但我怎怎么能知道道誰(shuí)是真正正的潛在購(gòu)購(gòu)買(mǎi)者？我我怎么才能能知道其他他部門(mén)的同同事和客戶(hù)戶(hù)的聯(lián)系情情況，以防防止重復(fù)地地給客戶(hù)發(fā)發(fā)放相同的的資料？有有越來(lái)越多多的人訪(fǎng)問(wèn)問(wèn)過(guò)我們的的站點(diǎn)了。但我怎么么才能知道道這些人是是誰(shuí)？我們們的產(chǎn)品系系列很多，他他們究竟想想買(mǎi)什么？來(lái)自服務(wù)務(wù)人員的聲聲音其實(shí)很多客客戶(hù)提出的的電腦故障障都是自己己的誤操作作引起的，很很多情況下下都可以自自己解決，但但回答這種種類(lèi)型的客客戶(hù)電話(huà)占占去了工程程師的很多多時(shí)間，工工作枯燥而而無(wú)聊；怎怎么其它部部門(mén)的同事事都認(rèn)為我我們的售后后服務(wù)部門(mén)門(mén)只是花錢(qián)錢(qián)而掙不

5、來(lái)來(lái)錢(qián)？ 來(lái)自顧客客的聲音我從企業(yè)的的兩個(gè)銷(xiāo)售售人員那里里得到了同同一產(chǎn)品的的不同報(bào)價(jià)價(jià)，哪個(gè)才才是可靠的的？我以前前買(mǎi)的東西西現(xiàn)在出了了問(wèn)題。這這些問(wèn)題還還沒(méi)有解決決，怎么又又來(lái)上門(mén)推推銷(xiāo)？一個(gè)個(gè)月前，我我通過(guò)企業(yè)業(yè)的網(wǎng)站發(fā)發(fā)了一封EEMAILL，要求銷(xiāo)銷(xiāo)售人員和和我聯(lián)系一一下。怎么么到現(xiàn)在還還是沒(méi)人理理我？我已已經(jīng)提出不不希望再給給我發(fā)放大大量的宣傳傳郵件了，怎怎么情況并并沒(méi)有改變變？我報(bào)名名參加企業(yè)業(yè)網(wǎng)站上登登出的一場(chǎng)場(chǎng)研討會(huì)，但但一直沒(méi)有有收到確認(rèn)認(rèn)信息。研研討會(huì)這幾幾天就要開(kāi)開(kāi)了，我是是去還是不不去？為什什么我的維維修請(qǐng)求提提出一個(gè)月月了，還是是沒(méi)有等到到上門(mén)服務(wù)務(wù)？來(lái)自經(jīng)理理人員的

6、聲聲音有個(gè)客戶(hù)半半小時(shí)以后后就要來(lái)談?wù)勛詈蟮暮灪瀱问乱耍恢备鷨螁蔚娜俗罱o職了，而而我作為銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理，對(duì)對(duì)與這個(gè)客客戶(hù)聯(lián)系的的來(lái)龍去脈脈還一無(wú)所所知，真急急人；有三三個(gè)銷(xiāo)售員員都和這家家客戶(hù)聯(lián)系系過(guò)，我作作為銷(xiāo)售經(jīng)經(jīng)理，怎么么知道他們們都給客戶(hù)戶(hù)承諾過(guò)什什么;現(xiàn)在在手上有個(gè)個(gè)大單子。我作為銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理，該該派哪個(gè)銷(xiāo)銷(xiāo)售員我才才放心呢？這次的產(chǎn)產(chǎn)品維修技技術(shù)要求很很高，我是是一個(gè)新經(jīng)經(jīng)理，該派派哪一個(gè)維維修人員呢呢？對(duì)于這些抱抱怨，我們們都不陌生生，已經(jīng)習(xí)習(xí)慣對(duì)這些些問(wèn)題采取取無(wú)動(dòng)于衷衷的態(tài)度。上面的問(wèn)問(wèn)題可歸納納為兩個(gè)方方面的問(wèn)題題。其一，企企業(yè)的銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)和和客戶(hù)服務(wù)務(wù)部門(mén)難以以獲得

7、所需需的客戶(hù)互互動(dòng)信息。其次，來(lái)來(lái)自銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)庫(kù)存等部門(mén)門(mén)的信息分分散在企業(yè)業(yè)內(nèi)，這些些零散的信信息使得無(wú)無(wú)法對(duì)客戶(hù)戶(hù)有全面的的了解，各各部門(mén)難以以在統(tǒng)一的的信息的基基礎(chǔ)上面對(duì)對(duì)客戶(hù)。這這需要各部部門(mén)對(duì)面向向客戶(hù)的各各項(xiàng)信息和和活動(dòng)進(jìn)行行集成，組組建一個(gè)以以客戶(hù)為中中心的企業(yè)業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)對(duì)面向客戶(hù)戶(hù)的活動(dòng)的的全面管理理。可是，競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的壓力越越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、供貨貨及時(shí)性等等方面，很很多企業(yè)已已經(jīng)沒(méi)有多多少潛力可可挖。而上上面的問(wèn)題題的改善將將大大有利利于企業(yè)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力的提提高，有利利于企業(yè)贏贏得新客戶(hù)戶(hù)、保留老老客戶(hù)和提提高客戶(hù)利利潤(rùn)貢獻(xiàn)度度。很多企企業(yè)，特別別是那些已

8、已經(jīng)有了相相當(dāng)?shù)墓芾砝砘A(chǔ)和信信息基礎(chǔ)的的企業(yè)來(lái)說(shuō)說(shuō)，現(xiàn)在，這這個(gè)時(shí)間已已經(jīng)來(lái)臨了了。實(shí)際上，正正如所有的的“新”管管理理論一一樣，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理絕不是什什么新概念念。它只是是在新形勢(shì)勢(shì)下獲得了了新內(nèi)涵。你家門(mén)口口的小吃店店的老板會(huì)會(huì)努力記住住你喜歡吃吃辣這種信信息，當(dāng)你你要一份炒炒面時(shí)，他他會(huì)征詢(xún)你你的意見(jiàn)，要要不要加辣辣椒。但如如果你到一一個(gè)大型的的快餐店（譬譬如，這家家店有3000個(gè)座位位）時(shí)，就就不會(huì)得到到這種待遇遇了，即使使你每天都都去一次。為什么呢呢？最重要要的原因是是，如果要要識(shí)別每個(gè)個(gè)客戶(hù)，快快餐店要搜搜集和處理理的客戶(hù)信信息量是小小吃店的nn倍，超出出了企業(yè)的的信息搜集集和

9、處理能能力。而信信息技術(shù)的的發(fā)展使得得這種信息息應(yīng)用成為為可能。企業(yè)的客戶(hù)戶(hù)可通過(guò)電電話(huà)、傳真真、網(wǎng)絡(luò)等等訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)業(yè)，進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)往來(lái)。任何與客客戶(hù)打交道道的員工都都能全面了了解客戶(hù)關(guān)關(guān)系、根據(jù)據(jù)客戶(hù)需求求進(jìn)行交易易、了解如如何對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行縱向向和橫向銷(xiāo)銷(xiāo)售、記錄錄自己獲得得的客戶(hù)信信息。能夠夠?qū)κ袌?chǎng)活活動(dòng)進(jìn)行規(guī)規(guī)劃、評(píng)估估，對(duì)整個(gè)個(gè)活動(dòng)進(jìn)行行36000的透視。能夠?qū)Ω鞲鞣N銷(xiāo)售活活動(dòng)進(jìn)行追追蹤。系統(tǒng)統(tǒng)用戶(hù)可不不受地域限限制，隨時(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)處處理系統(tǒng)，獲獲得客戶(hù)信信息。擁有有對(duì)市場(chǎng)活活動(dòng)、銷(xiāo)售售活動(dòng)的分分析能力。能夠從不不同角度提提供成本、利潤(rùn)、生生產(chǎn)率、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)率等信信息，并對(duì)對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)產(chǎn)

10、品、職能能部門(mén)、地地理區(qū)域等等進(jìn)行多維維分析。上面的所有有功能都是是圍繞客戶(hù)戶(hù)展開(kāi)的。與“客戶(hù)戶(hù)是上帝”這種可操操作性不強(qiáng)強(qiáng)的口號(hào)相相比，這些些功能把對(duì)對(duì)客戶(hù)的尊尊重落到了了實(shí)處?？涂蛻?hù)關(guān)系管管理的重要要性就在于于它把客戶(hù)戶(hù)地單獨(dú)列列了出來(lái)，圍圍繞著客戶(hù)戶(hù)做文章。技術(shù)的推動(dòng)動(dòng)計(jì)算機(jī)、通通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用用的飛速發(fā)發(fā)展使得上上面的想法法不再停留留在夢(mèng)想階階段。辦公自動(dòng)化化程度、員員工計(jì)算機(jī)機(jī)應(yīng)用能力力、企業(yè)信信息化水平平、企業(yè)管管理水平的的提高都有有利于客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理的實(shí)現(xiàn)。我們很難難想象，在在一個(gè)管理理水平低下下、員工意意識(shí)落后、信息化水水平很低的的企業(yè)從技技術(shù)上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系系管理。有有一

11、種說(shuō)法法很有道理理：客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的作用是錦錦上添花?，F(xiàn)在，信信息化、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)化的理理念在我國(guó)國(guó)很多企業(yè)業(yè)已經(jīng)深入入人心，很很多企業(yè)有有了相當(dāng)?shù)牡男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在在全球范圍圍內(nèi)正開(kāi)展展的如火如如荼，正在在改變著企企業(yè)做生意意的方式。通過(guò)Innternnet，可可開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)，向向客戶(hù)銷(xiāo)售售產(chǎn)品，提提供售后服服，收集客客戶(hù)信息。重要的是是，這一切切的成本是是那么低?？蛻?hù)信息是是客戶(hù)關(guān)系系管理的基基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)等技術(shù)的的發(fā)展，使使得收集、整理、加加工和利用用客戶(hù)信息息的質(zhì)量大大大提高。在這方面面，我們可可看一個(gè)經(jīng)經(jīng)典的案例例。一個(gè)大大型的倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)式超市對(duì)對(duì)顧客的購(gòu)

12、購(gòu)買(mǎi)清單信信息的分析析表明，刮刮胡刀和尿尿布經(jīng)常同同時(shí)出現(xiàn)在在顧客的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)清單上上。原來(lái)，很很多男士在在為自己購(gòu)購(gòu)買(mǎi)刮胡刀刀的時(shí)候，還還要為自己己的孩子購(gòu)購(gòu)買(mǎi)尿布。而在這個(gè)個(gè)超市的貨貨架上，這這兩種商品品離得很遠(yuǎn)遠(yuǎn)，因此，這這個(gè)超市重重新分布貨貨架，使得得購(gòu)買(mǎi)刮胡胡刀的男人人很容易地地看到尿布布。在可以預(yù)期期的將來(lái)，我我國(guó)企業(yè)的的通訊成本本將會(huì)降低低。這將推推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)、電話(huà)的的發(fā)展，進(jìn)進(jìn)而推動(dòng)呼呼叫中心的的發(fā)展。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)話(huà)的結(jié)合，使使得企業(yè)以以統(tǒng)一的平平臺(tái)面對(duì)客客戶(hù)。管理理念的的更新經(jīng)過(guò)二十多多年的發(fā)展展，市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的觀念念已經(jīng)深入入人心。當(dāng)當(dāng)前，一些些先進(jìn)企業(yè)業(yè)的重點(diǎn)正正在經(jīng)歷著著從以

13、產(chǎn)品品為中心向向以客戶(hù)為為中心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移。有人人提出了客客戶(hù)聯(lián)盟的的概念，也也就是與客客戶(hù)建立共共同獲勝的的關(guān)系，達(dá)達(dá)到雙贏的的結(jié)果，而而不是千方方百計(jì)地從從客戶(hù)身上上謀取自身身的利益?，F(xiàn)在是一個(gè)個(gè)變革的時(shí)時(shí)代、創(chuàng)新新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手領(lǐng)先一一步，而且且僅僅一步步，就可能能意味著成成功。業(yè)務(wù)務(wù)流程的重重新設(shè)計(jì)為為企業(yè)的管管理創(chuàng)新提提供了一個(gè)個(gè)工具。在在引入客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理的理念和和技術(shù)時(shí)，不不可避免地地要對(duì)企業(yè)業(yè)原來(lái)的管管理方式進(jìn)進(jìn)行改變，變變革、創(chuàng)新新的思想將將有利于企企業(yè)員工接接受變革，而而業(yè)務(wù)流程程重組則提提供了具體體的思路和和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)時(shí)代，僅憑憑傳統(tǒng)的管管理思想已已經(jīng)不夠了了。

14、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)帶來(lái)的不不僅是一種種手段，它它觸發(fā)了企企業(yè)組織架架構(gòu)、工作作流程的重重組以及整整個(gè)社會(huì)管管理思想的的變革。客戶(hù)關(guān)系管管理在技術(shù)術(shù)上是怎么么實(shí)現(xiàn)的？銷(xiāo)售在采用CRRM解決方方案時(shí)，銷(xiāo)銷(xiāo)售能力自自動(dòng)化（SSaless Forrce AAutommatioon, SSFA）在在國(guó)外已經(jīng)經(jīng)有了十幾幾年的發(fā)展展，并將在在近幾年在在國(guó)內(nèi)獲得得長(zhǎng)足發(fā)展展。SFAA是早期的的針對(duì)客戶(hù)戶(hù)的應(yīng)用軟軟件的出發(fā)發(fā)點(diǎn)，但從從90年代代初開(kāi)始，其其范圍已經(jīng)經(jīng)大大地?cái)U(kuò)擴(kuò)展，以整整體的視野野，提供集集成性的方方法來(lái)管理理客戶(hù)關(guān)系系。就像SFAA的字面意意思所表明明的，SFFA主要是是提高專(zhuān)業(yè)業(yè)銷(xiāo)售人員員的大部分分活動(dòng)

15、的自自動(dòng)化程度度。它包含含一系列的的功能，提提高銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程的自動(dòng)動(dòng)化程度，并并向銷(xiāo)售人人員提供工工具，提高高其工作效效率。它的的功能一般般包括日歷歷和日程安安排、聯(lián)系系和客戶(hù)管管理、傭金金管理、商商業(yè)機(jī)會(huì)和和傳遞渠道道管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、建議的產(chǎn)產(chǎn)生和管理理、定價(jià)、區(qū)域劃分分、費(fèi)用報(bào)報(bào)告等。舉例來(lái)講，有有的CRMM產(chǎn)品具有有銷(xiāo)售配置置模塊，允允許系統(tǒng)用用戶(hù)（不論論是客戶(hù)還還是銷(xiāo)售代代表）根據(jù)據(jù)產(chǎn)品部件件確定最終終產(chǎn)品，而而用戶(hù)不需需曉得這些些部件是怎怎么連結(jié)在在一起，甚甚至不需要要知道這些些部件能否否連結(jié)在一一起。由于于用戶(hù)不需需技術(shù)背景景即可配置置復(fù)雜的產(chǎn)產(chǎn)品，因此此，這種銷(xiāo)銷(xiāo)售配置工工具特別

16、適適合在網(wǎng)上上應(yīng)用，如如Delll計(jì)算機(jī)公公司，允許許其客戶(hù)通通過(guò)網(wǎng)絡(luò)配配置和定購(gòu)購(gòu)個(gè)人電腦腦。自助的的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售售能力，使使得客戶(hù)可可通過(guò)互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)選擇、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品品和服務(wù)，使使得企業(yè)可可直接與客客戶(hù)進(jìn)行低低成本的、以網(wǎng)絡(luò)為為基礎(chǔ)的電電子商務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化化模塊是CCRM的最最新成果，作作為對(duì)SFFA的補(bǔ)充充，它為營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)提供了了獨(dú)特的能能力，如營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（包包括以網(wǎng)絡(luò)絡(luò)為基礎(chǔ)的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)或傳統(tǒng)的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)）計(jì)劃的的編制和執(zhí)執(zhí)行、計(jì)劃劃結(jié)果的分分析；清單單的產(chǎn)生和和管理；預(yù)預(yù)算和預(yù)測(cè)測(cè)；營(yíng)銷(xiāo)資資料管理；“營(yíng)銷(xiāo)百百科全書(shū)”（關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品、定價(jià)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)信信息等的知知識(shí)庫(kù)）；對(duì)有需求求客戶(hù)的跟跟蹤、分

17、銷(xiāo)銷(xiāo)和管理。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)動(dòng)化模塊與與SFA模模塊的不同同在于，它它們提供的的功能不同同，這些功功能的目標(biāo)標(biāo)也不同。營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)動(dòng)化模塊不不局限于提提高銷(xiāo)售人人員活動(dòng)的的自動(dòng)化程程度，其目目標(biāo)是為營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)及其相相關(guān)活動(dòng)的的設(shè)計(jì)、執(zhí)執(zhí)行和評(píng)估估提供詳細(xì)細(xì)的框架。在很多情情況下，營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化化和SFAA模塊是補(bǔ)補(bǔ)充性的。例如，成成功的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)可能能得知很好好的有需求求的客戶(hù)，為為了使得營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)真真正有效，應(yīng)應(yīng)該及時(shí)地地將銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)提供給給執(zhí)行的人人，如銷(xiāo)售售專(zhuān)業(yè)人員員。在客戶(hù)戶(hù)生命周期期中，這兩兩個(gè)應(yīng)用具具有不同的的功能，但但它們常常常是互為補(bǔ)補(bǔ)充的?？蛻?hù)服務(wù)與與支持在很多情況況下，客戶(hù)戶(hù)的保持和和提高客

18、戶(hù)戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)度依賴(lài)于于提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)，客客戶(hù)只需輕輕點(diǎn)鼠標(biāo)或或打一個(gè)電電話(huà)就可以以轉(zhuǎn)向企業(yè)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者者。因此，客客戶(hù)服務(wù)和和支持對(duì)很很多公司是是極為重要要的。在CCRM中，客客戶(hù)服務(wù)與與支持主要要是通過(guò)呼呼叫中心和和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)實(shí)現(xiàn)。在滿(mǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)的的個(gè)性化要要求方面，它它們的速度度、準(zhǔn)確性性和效率都都令人滿(mǎn)意意。CRMM系統(tǒng)中的的強(qiáng)有力的的客戶(hù)數(shù)據(jù)據(jù)使得通過(guò)過(guò)多種渠道道（如互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、呼叫叫中心）的的縱橫向銷(xiāo)銷(xiāo)售變得可可能，當(dāng)把把客戶(hù)服務(wù)務(wù)與支持功功能同銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)功功能比較好好地結(jié)合起起來(lái)時(shí)，就就能為企業(yè)業(yè)提供很多多好機(jī)會(huì)，向向已有的客客戶(hù)銷(xiāo)售更更多的產(chǎn)品品。客戶(hù)服服務(wù)與支持持的典型應(yīng)應(yīng)用包括

19、：客戶(hù)關(guān)懷懷；糾紛、次貨、訂訂單跟蹤；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)；問(wèn)題及及其解決方方法的數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)；維修修行為安排排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議議和合同；服務(wù)請(qǐng)求求管理。計(jì)算機(jī)、電電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的集成企業(yè)有許多多同客戶(hù)溝溝通的方法法，如面對(duì)對(duì)面的接觸觸、電話(huà)、呼叫中心心、電子郵郵件、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)、通過(guò)過(guò)合作伙伴伴進(jìn)行的間間接聯(lián)系等等。CRMM應(yīng)用有必必要為上述述多渠道的的客戶(hù)溝通通提供一致致的數(shù)據(jù)和和客戶(hù)信息息。我們知知道，客戶(hù)戶(hù)經(jīng)常根據(jù)據(jù)自己的偏偏好和溝通通渠道的方方便與否，掌掌握溝通渠渠道的最終終選擇權(quán)。例如，有有的客戶(hù)或或潛在的客客戶(hù)不喜歡歡那些不請(qǐng)請(qǐng)自來(lái)的電電子郵件，但但企業(yè)偶爾爾打來(lái)電話(huà)話(huà)卻不介意意，因此，對(duì)對(duì)這樣的客

20、客戶(hù)，企業(yè)業(yè)應(yīng)避免向向其主動(dòng)發(fā)發(fā)送電子郵郵件，而應(yīng)應(yīng)多利用電電話(huà)這種方方式。統(tǒng)一的渠道道能給企業(yè)業(yè)帶來(lái)效率率和利益，這這些收益主主要從內(nèi)部部技術(shù)框架架和外部關(guān)關(guān)系管理方方面表現(xiàn)出出來(lái)。就內(nèi)內(nèi)部來(lái)講，建建立在集中中的數(shù)據(jù)模模型的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，統(tǒng)一一的渠道方方法能改進(jìn)進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)，增強(qiáng)多多渠道的客客戶(hù)互動(dòng)。集成和維維持上述多多系統(tǒng)間界界面的費(fèi)用用和困難經(jīng)經(jīng)常使得項(xiàng)項(xiàng)目的開(kāi)展展阻力重重重，而且，如如果缺少一一定水平的的自動(dòng)化，在在多系統(tǒng)間間傳遞數(shù)據(jù)據(jù)也是有很很困難的。就外部來(lái)來(lái)講，企業(yè)業(yè)可從多渠渠道間的良良好的客戶(hù)戶(hù)互動(dòng)中獲獲益。如客客戶(hù)在同企企業(yè)交涉時(shí)時(shí)，不希望望向不同的的企業(yè)部門(mén)門(mén)或人提供供相同的重

21、重復(fù)的信息息，而統(tǒng)一一的渠道方方法則從各各渠道間收收集數(shù)據(jù)，這這樣客戶(hù)的的問(wèn)題或抱抱怨能更快快地更有效效地被解決決，提高客客戶(hù)滿(mǎn)意度度?？蛻?hù)關(guān)系管管理能為企企業(yè)帶來(lái)的的價(jià)值讓我們首先先看一些數(shù)數(shù)據(jù)。*50%以以上的企業(yè)業(yè)利用互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)是為了了整合企業(yè)業(yè)的供應(yīng)鏈鏈和管理后后勤。世世界經(jīng)理人人文摘網(wǎng)站站*客戶(hù)滿(mǎn)滿(mǎn)意度如果果有了5%的提高，企企業(yè)的利潤(rùn)潤(rùn)將加倍。Harrvardd Bussinesss Reevieww*一個(gè)非非常滿(mǎn)意的的客戶(hù)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)意愿將將六倍于一一個(gè)滿(mǎn)意的的客戶(hù)。Xeroox Reesearrch*22/3的客客戶(hù)離開(kāi)其其供應(yīng)商是是因?yàn)榭蛻?hù)戶(hù)關(guān)懷不夠夠。Yaankeee Groou

22、p*993%的CCEO認(rèn)為為客戶(hù)管理理是企業(yè)成成功和更富富競(jìng)爭(zhēng)力的的最重要的的因素。Aberrdeenn Grooup根據(jù)對(duì)那些些成功地實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理的的企業(yè)的調(diào)調(diào)查表明，每每個(gè)銷(xiāo)售員員的銷(xiāo)售額額增加511%，顧客客的滿(mǎn)意度度增加200%，銷(xiāo)售售和服務(wù)的的成本降低低21%，銷(xiāo)銷(xiāo)售周期減減少了三分分之一，利利潤(rùn)增加22%。歸納起來(lái)，客客戶(hù)關(guān)系管管理的目標(biāo)標(biāo)是三個(gè)方方面：提高效率。通過(guò)采用用信息技術(shù)術(shù)，可以提提高業(yè)務(wù)處處理流程的的自動(dòng)化程程度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)范圍圍內(nèi)的信息息共享，提提高企業(yè)員員工的工作作能力，并并有效減少少培訓(xùn)需求求，使企業(yè)業(yè)內(nèi)部能夠夠更高效的的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓拓展市場(chǎng)。通過(guò)新的的業(yè)務(wù)模

23、式式（電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范范圍，及時(shí)時(shí)把握新的的市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)，占領(lǐng)更更多的市場(chǎng)場(chǎng)份額。 保保留客戶(hù)?？蛻?hù)可以以自己選擇擇喜歡的方方式，同企企業(yè)進(jìn)行交交流，方便便的獲取信信息得到更更好的服務(wù)務(wù)。客戶(hù)的的滿(mǎn)意度得得到提高，可可幫助企業(yè)業(yè)保留更多多的老客戶(hù)戶(hù)，并更好好的吸引新新客戶(hù)。小結(jié)當(dāng)前，對(duì)CCRM的內(nèi)內(nèi)涵和外延延尚未達(dá)成成共識(shí)，很很多時(shí)候，人人們看到和和談?wù)摰闹恢皇荂RMM這幅美麗麗圖畫(huà)的一一塊，或者者與CRMM的份內(nèi)事事相去甚遠(yuǎn)遠(yuǎn)。下圖可可以代表當(dāng)當(dāng)前人們對(duì)對(duì)CRM的主主流認(rèn)識(shí)。在上圖中，CRM的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶(hù)進(jìn)行溝通

24、所需要的手段（如電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。AMT對(duì)CCRM的理理解為：CCRM是一一種以客戶(hù)戶(hù)為中心的的經(jīng)營(yíng)策略略，它以信信息技術(shù)為為手段，對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)功能能進(jìn)行重新新設(shè)計(jì)，并并對(duì)工作流流程進(jìn)行重重組。CRM初階階（二）：如何進(jìn)行行客戶(hù)關(guān)系系管理？根據(jù)我們的的經(jīng)驗(yàn)，客客戶(hù)關(guān)系管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，可從兩兩個(gè)層面進(jìn)進(jìn)行考慮。其一是解解決管理理理念問(wèn)題，其其二是向這這種新的管管理模式提提供信息技技術(shù)的支持持。其中，管管理理念的的問(wèn)題是客客戶(hù)

25、關(guān)系管管理成功的的必要條件件。這個(gè)問(wèn)問(wèn)題解決不不好，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理就失去了了基礎(chǔ)。而而沒(méi)有信息息技術(shù)的支支持，客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理工作的效效率將難以以保證，管管理理念的的貫徹也失失去了落腳腳點(diǎn)。CRM系統(tǒng)統(tǒng)具有的功功能在上一期中中，我們已已經(jīng)簡(jiǎn)單討討論了CRRM在技術(shù)術(shù)上的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)：銷(xiāo)售；營(yíng)銷(xiāo)；服服務(wù)；計(jì)算算機(jī)、電話(huà)話(huà)和網(wǎng)絡(luò)的的集成。現(xiàn)現(xiàn)在讓我們們從抽象的的討論脫身身出來(lái)，以以O(shè)raccle的CRM產(chǎn)品品為例看一一下CRMM系統(tǒng)到底底能為我們們做些什么么。主要模塊目標(biāo)該模塊所能能實(shí)現(xiàn)的主主要功能銷(xiāo)售模塊提高銷(xiāo)售過(guò)過(guò)程的自動(dòng)動(dòng)化和銷(xiāo)售售效果銷(xiāo)售。是銷(xiāo)銷(xiāo)售模塊的的基礎(chǔ)，用用來(lái)幫助決決策者管理理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

26、務(wù)，它包括括的主要功功能是額度度管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售力量管管理和地域域管理?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售管管理。為現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人人員設(shè)計(jì)，主主要功能包包括聯(lián)系人人和客戶(hù)管管理、機(jī)會(huì)會(huì)管理、日日程安排、傭金預(yù)測(cè)測(cè)、報(bào)價(jià)、報(bào)告和分分析?，F(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售/掌上工具具。這是銷(xiāo)銷(xiāo)收模塊的的新成員。該組件包包含許多與與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售售組件相同同的特性，不不同的是，該該組件使用用的是掌上上型計(jì)算設(shè)設(shè)備。電話(huà)銷(xiāo)售?？梢赃M(jìn)行行報(bào)價(jià)生成成、訂單創(chuàng)創(chuàng)建、聯(lián)系系人和客戶(hù)戶(hù)管理等工工作。還有有一些針對(duì)對(duì)電話(huà)商務(wù)務(wù)的功能，如如電話(huà)路由由、呼入電電話(huà)屏幕提提示、潛在在客戶(hù)管理理以及回應(yīng)應(yīng)管理。銷(xiāo)售傭金。它允許銷(xiāo)銷(xiāo)售經(jīng)理創(chuàng)創(chuàng)建和管理理銷(xiāo)售隊(duì)伍伍的獎(jiǎng)勵(lì)和和傭金計(jì)劃劃，并

27、幫助助銷(xiāo)售代表表形象地了了解各自的的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)績(jī)。營(yíng)銷(xiāo)模塊對(duì)直接市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)加以計(jì)劃劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分分析。營(yíng)銷(xiāo)。使得得營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)門(mén)實(shí)時(shí)地跟跟蹤活動(dòng)的的效果，執(zhí)執(zhí)行和管理理多樣的、多渠道的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)動(dòng)。針對(duì)電信行行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部件。在在上面的基基本營(yíng)銷(xiāo)功功能基礎(chǔ)上上，針對(duì)電電信行業(yè)的的B2C的具具體實(shí)際增增加了一些些附加特色色。其它功能。可幫助營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管管理其營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)資料；列列表生成與與管理；授授權(quán)和許可可；預(yù)算；回應(yīng)管理理。客戶(hù)服務(wù)模模塊提高那些與與客戶(hù)支持持、現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)庫(kù)修理相關(guān)關(guān)的業(yè)務(wù)流流程的自動(dòng)動(dòng)化并加以以?xún)?yōu)化服務(wù)?？赏晖瓿涩F(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶(hù)戶(hù)管理、客客戶(hù)產(chǎn)品全全生命周期期管

28、理、服服務(wù)技術(shù)人人員檔案、地域管理理等。通過(guò)過(guò)與企業(yè)資資源計(jì)劃（ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購(gòu)、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會(huì)計(jì)等。合同。此部部件主要用用來(lái)創(chuàng)建和和管理客戶(hù)戶(hù)服務(wù)合同同，從而保保證客戶(hù)獲獲得的服務(wù)務(wù)的水平和和質(zhì)量與其其所花的錢(qián)錢(qián)相當(dāng)。它它可以使得得企業(yè)跟蹤蹤保修單和和合同的續(xù)續(xù)訂日期，利利用事件功功能表安排排預(yù)防性的的維護(hù)活動(dòng)動(dòng)。客戶(hù)關(guān)懷。這個(gè)模塊塊是客戶(hù)與與供應(yīng)商聯(lián)聯(lián)系的通路路。此模塊塊允許客戶(hù)戶(hù)記錄并自自己解決問(wèn)問(wèn)題，如聯(lián)聯(lián)系人管理理、客戶(hù)動(dòng)動(dòng)態(tài)檔案、任務(wù)管理理、基于規(guī)規(guī)則解決重重要問(wèn)題等等。移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)。這個(gè)個(gè)無(wú)線(xiàn)部件件使得服務(wù)務(wù)工

29、程師能能實(shí)時(shí)地獲獲得關(guān)于服服務(wù)、產(chǎn)品品和客戶(hù)的的信息。同同時(shí)，他們們還可使用用該組件與與派遣總部部進(jìn)行聯(lián)系系。呼叫中心模模塊利用電話(huà)來(lái)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售售、營(yíng)銷(xiāo)和和服務(wù)電話(huà)管理員員。主要包包括呼入呼呼出電話(huà)處處理、互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心心運(yùn)營(yíng)管理理、圖形用用戶(hù)界面軟軟件電話(huà)、應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)彈出屏幕幕、友好電電話(huà)轉(zhuǎn)移、路由選擇擇等。開(kāi)放連接服服務(wù)。支持持絕大多數(shù)數(shù)的自動(dòng)排排隊(duì)機(jī)，如如Luceent, Norttel, Aspeect, Rockkwelll, Allcateel, EErissson等。語(yǔ)音集成服服務(wù)。支持持大部分交交互式語(yǔ)音音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)。報(bào)表統(tǒng)計(jì)分分析。提供供了很多圖圖形化分析析報(bào)表，可可

30、進(jìn)行呼叫叫時(shí)長(zhǎng)分析析、等候時(shí)時(shí)長(zhǎng)分析、呼入呼叫叫匯總分析析、座席負(fù)負(fù)載率分析析、呼叫接接失率分析析、呼叫傳傳送率分析析、座席績(jī)績(jī)效對(duì)比分分析等。管理分析工工具。進(jìn)行行實(shí)時(shí)的性性能指數(shù)和和趨勢(shì)分析析，將呼叫叫中心和座座席的實(shí)際際表現(xiàn)與設(shè)設(shè)定的目標(biāo)標(biāo)相比較，確確定需要改改進(jìn)的區(qū)域域。代理執(zhí)行服服務(wù)。支持持傳真、打打印機(jī)、電電話(huà)和電子子郵件等，自自動(dòng)將客戶(hù)戶(hù)所需的信信息和資料料發(fā)給客戶(hù)戶(hù)?？蛇x用用不同配置置使發(fā)給客客戶(hù)的資料料有針對(duì)性性。自動(dòng)撥號(hào)服服務(wù)。管理理所有的預(yù)預(yù)撥電話(huà)，僅僅接通的電電話(huà)才轉(zhuǎn)到到座席人員員那里，節(jié)節(jié)省了撥號(hào)號(hào)時(shí)間。市場(chǎng)活動(dòng)支支持服務(wù)。管理電話(huà)話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、電電話(huà)銷(xiāo)售、電話(huà)服務(wù)務(wù)等。呼

31、入呼出調(diào)調(diào)度管理。根據(jù)來(lái)電電的數(shù)量和和座席的服服務(wù)水平為為座席分配配不同的呼呼入呼出電電話(huà)，提高高了客戶(hù)服服務(wù)水平和和座席人員員的生產(chǎn)率率。多渠道接入入服務(wù)。提提供與Innternnet和其其它渠道的的連接服務(wù)務(wù)，充分利利用話(huà)務(wù)員員的工作間間隙，收看看Emaiil、回信信等。電子商務(wù)模模塊電子商店。此部件使使得企業(yè)能能建立和維維護(hù)基于互互聯(lián)網(wǎng)的店店面，從而而在網(wǎng)絡(luò)上上銷(xiāo)售產(chǎn)品品和服務(wù)。電子營(yíng)銷(xiāo)。與電子商商店相聯(lián)合合，電子營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)允許企企業(yè)能夠創(chuàng)創(chuàng)建個(gè)性化化的促銷(xiāo)和和產(chǎn)品建議議，并通過(guò)過(guò)Web 向客戶(hù)發(fā)發(fā)出。電子支付。這是Orraclee電子商務(wù)務(wù)的業(yè)務(wù)處處理模塊，它它使得企業(yè)業(yè)能配置自自己的支付

32、付處理方法法。電子貨幣與與支付。利利用這個(gè)模模塊后，客客戶(hù)可在網(wǎng)網(wǎng)上瀏覽和和支付賬單單。電子支持。允許顧客客提出和瀏瀏覽服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求、查詢(xún)?cè)兂Ｒ?jiàn)問(wèn)題題、檢查訂訂單狀態(tài)。電子支持持部件與呼呼叫中心聯(lián)聯(lián)系在一起起，并具有有電話(huà)回?fù)軗芄δ堋９芾恚河篮愫愕脑?huà)題很多企業(yè)實(shí)實(shí)施CRMM項(xiàng)目的結(jié)結(jié)果是令人人沮喪的，與與期望值相相差甚遠(yuǎn)，其其中的原因因千千萬(wàn)萬(wàn)萬(wàn)，很多都都可以歸結(jié)結(jié)到管理而而不是技術(shù)術(shù)上。下面面就讓我們們看一看除除了信息技技術(shù)的運(yùn)用用外，我們們還應(yīng)該如如何切實(shí)地地改變企業(yè)業(yè)日常的管管理工作，為為改善企業(yè)業(yè)的客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理做做出努力。在管理方面面要做哪些些切實(shí)的工工作從管理的視視角來(lái)看，客客戶(hù)關(guān)系

33、管管理的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有賴(lài)于企企業(yè)員工的的艱苦細(xì)致致的努力工工作，而不不是喊喊口口號(hào)、花筆筆資金上馬馬一個(gè)信息息系統(tǒng)就可可以完成的的。如何發(fā)發(fā)現(xiàn)企業(yè)與與客戶(hù)的互互動(dòng)所存在在的問(wèn)題、激勵(lì)員工工解決這些些問(wèn)題、獲獲得員工對(duì)對(duì)CRM系統(tǒng)統(tǒng)的擁護(hù)是是門(mén)大學(xué)問(wèn)問(wèn)，是企業(yè)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該該時(shí)時(shí)關(guān)注注的，不可可能一勞永永逸地解決決這些問(wèn)題題。具體到到細(xì)致的工工作，可以以參考下面面的表格，發(fā)發(fā)動(dòng)員工做做一些實(shí)實(shí)實(shí)在在的工工作，相信信對(duì)CRMM系統(tǒng)的建建設(shè)會(huì)大有有裨益。階段活動(dòng)I識(shí)別你的客客戶(hù)將更多的客客戶(hù)名輸入入到數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)中。采集客戶(hù)的的有關(guān)信息息。驗(yàn)證并更新新客戶(hù)信息息，刪除過(guò)過(guò)時(shí)信息。II對(duì)客戶(hù)戶(hù)進(jìn)行差異異分析識(shí)別企業(yè)

34、的的“金牌”客戶(hù)。哪些客戶(hù)導(dǎo)導(dǎo)致了企業(yè)業(yè)成本的發(fā)發(fā)生？企業(yè)本年度度最想和哪哪些企業(yè)建建立商業(yè)關(guān)關(guān)系？選擇擇出幾個(gè)這這樣的企業(yè)業(yè)。上年度有哪哪些大宗客客戶(hù)對(duì)企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或或服務(wù)多次次提出了抱抱怨？列出出這些企業(yè)業(yè)。去年最大的的客戶(hù)是否否今年也訂訂了不少的的產(chǎn)品？找找出這個(gè)客客戶(hù)。是否有些客客戶(hù)從你的的企業(yè)只訂訂購(gòu)一兩種種產(chǎn)品，卻卻會(huì)從其他他地方訂購(gòu)購(gòu)很多種產(chǎn)產(chǎn)品？根據(jù)客戶(hù)對(duì)對(duì)于本企業(yè)業(yè)的價(jià)值（如如市場(chǎng)花費(fèi)費(fèi)、銷(xiāo)售收收入、與本本公司有業(yè)業(yè)務(wù)交往的的年限等），把把客戶(hù)（包包括上述55%與20%的客客戶(hù)）分為為A、B、C三類(lèi)。III與客戶(hù)保持持良性接觸觸給自己的客客戶(hù)聯(lián)系部部門(mén)打電話(huà)話(huà)，看得到到問(wèn)題答

35、案案的難易程程度如何。給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手的客戶(hù)聯(lián)聯(lián)系部門(mén)打打電話(huà)，比比較服務(wù)水水平的不同同。把客戶(hù)打來(lái)來(lái)的電話(huà)看看作是一次次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)。測(cè)試客戶(hù)服服務(wù)中心的的自動(dòng)語(yǔ)音音系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量。對(duì)企業(yè)內(nèi)記記錄客戶(hù)信信息的文本本或紙張進(jìn)進(jìn)行跟蹤。哪些客戶(hù)給給企業(yè)帶來(lái)來(lái)了更高的的價(jià)值？與與他們更主主動(dòng)的對(duì)話(huà)話(huà)。通過(guò)信息技技術(shù)的應(yīng)用用，使得客客戶(hù)與企業(yè)業(yè)做生意更更加方便。改善對(duì)客戶(hù)戶(hù)抱怨的處處理。IV調(diào)整產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)以滿(mǎn)足每每一個(gè)客戶(hù)戶(hù)的需求改進(jìn)客戶(hù)服服務(wù)過(guò)程中中的紙面工工作，節(jié)省省客戶(hù)時(shí)間間，節(jié)約公公司資金。使發(fā)給客戶(hù)戶(hù)郵件更加加個(gè)性化。替客戶(hù)填寫(xiě)寫(xiě)各種表格格。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他他們希望以以怎樣的方方式、怎樣樣的頻率獲

36、獲得企業(yè)的的信息。找出客戶(hù)真真正需要的的是什么。征求名列前前十位的客客戶(hù)的意見(jiàn)見(jiàn)，看企業(yè)業(yè)究竟可以以向這些客客戶(hù)提供哪哪些特殊的的產(chǎn)品或服服務(wù)爭(zhēng)取企業(yè)高高層對(duì)客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理工作的參參與實(shí)現(xiàn)CRMM的關(guān)鍵成成功因素具體到CRRM的實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，我們應(yīng)應(yīng)該關(guān)注如如下七個(gè)方方面。這對(duì)對(duì)CRM的成成功實(shí)現(xiàn)是是大有好處處的。1、高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的支持持。這個(gè)高層層領(lǐng)導(dǎo)一般般是銷(xiāo)售副副總、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)副總或總總經(jīng)理，他他是項(xiàng)目的的支持者，主主要作用體體現(xiàn)在三個(gè)個(gè)方面。首首先，他為為CRM設(shè)定定明確的目目標(biāo)。其次次，他是一一個(gè)推動(dòng)者者，向CRRM項(xiàng)目提提供為達(dá)到到設(shè)定目標(biāo)標(biāo)所需的時(shí)時(shí)間、財(cái)力力和其它資資源。最后后，他確保保

37、企業(yè)上下下認(rèn)識(shí)到這這樣一個(gè)工工程對(duì)企業(yè)業(yè)的重要性性。在項(xiàng)目目出現(xiàn)問(wèn)題題時(shí)，他激激勵(lì)員工解解決這個(gè)問(wèn)問(wèn)題而不是是打退堂鼓鼓。2、要專(zhuān)注注于流程。成功的項(xiàng)項(xiàng)目小組應(yīng)應(yīng)該把注意意力放在流流程上，而而不是過(guò)分分關(guān)注于技技術(shù)。他認(rèn)認(rèn)識(shí)到，技技術(shù)只是促促進(jìn)因素，本本身不是解解決方案。因此，好好的項(xiàng)目小小組開(kāi)展工工作后的第第一件事就就是花費(fèi)時(shí)時(shí)間去研究究現(xiàn)有的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售售和服務(wù)策策略，并找找出改進(jìn)方方法。3、技術(shù)的的靈活運(yùn)用用。在那些些成功的CCRM項(xiàng)目目中，他們們的技術(shù)的的選擇總是是與要改善善的特定問(wèn)問(wèn)題緊密相相關(guān)。如果果銷(xiāo)售管理理部門(mén)想減減少新銷(xiāo)售售員熟悉業(yè)業(yè)務(wù)所需的的時(shí)間，這這個(gè)企業(yè)應(yīng)應(yīng)該選擇營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)

38、百科全全書(shū)功能。選擇的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是是，根據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)流程中中存在的問(wèn)問(wèn)題來(lái)選擇擇合適的技技術(shù)，而不不是調(diào)整流流程來(lái)適應(yīng)應(yīng)技術(shù)要求求。4、組織良良好的團(tuán)隊(duì)隊(duì)。CRMM的實(shí)施隊(duì)隊(duì)伍應(yīng)該在在四個(gè)方面面有較強(qiáng)的的能力。首首先是業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組的能力。其次是對(duì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行行客戶(hù)化和和集成化的的能力，特特別對(duì)那些些打算支持持移動(dòng)用戶(hù)戶(hù)的企業(yè)更更是如此。第三個(gè)方方面是對(duì)IIT部門(mén)的的要求，如如網(wǎng)絡(luò)大小小的合理設(shè)設(shè)計(jì)、對(duì)用用戶(hù)桌面工工具的提供供和支持、數(shù)據(jù)同步步化策略等等。最后，實(shí)實(shí)施小組具具有改變管管理方式的的技能，并并提供桌面面幫助。這這兩點(diǎn)對(duì)于于幫助用戶(hù)戶(hù)適應(yīng)和接接受新的業(yè)業(yè)務(wù)流程是是很重要的的。5、極大地地

39、重視人的的因素。很很多情況下下，企業(yè)并并不是沒(méi)有有認(rèn)識(shí)到人人的重要性性，而是對(duì)對(duì)如何做不不甚明了。我們可以以嘗試如下下幾個(gè)簡(jiǎn)單單易行的方方法。方法法之一是，請(qǐng)請(qǐng)企業(yè)的未未來(lái)的CRRM用戶(hù)參參觀實(shí)實(shí)在在在的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系管理理系統(tǒng)，了了解這個(gè)系系統(tǒng)到底能能為CRMM用戶(hù)帶來(lái)來(lái)什么。方方法之二是是，在CRRM項(xiàng)目的的各個(gè)階段段（需求調(diào)調(diào)查、解決決方案的選選擇、目標(biāo)標(biāo)流程的設(shè)設(shè)計(jì)等等），都都爭(zhēng)取最終終用戶(hù)的參參與，使得得這個(gè)項(xiàng)目目成為用戶(hù)戶(hù)負(fù)責(zé)的項(xiàng)項(xiàng)目。其三三是在實(shí)施施的過(guò)程中中，千方百百計(jì)的從用用戶(hù)的角度度出發(fā)，為為用戶(hù)創(chuàng)造造方便。6、分步實(shí)實(shí)現(xiàn)。欲速速則不達(dá)，這這句話(huà)很有有道理。通通過(guò)流程分分析，可

40、以以識(shí)別業(yè)務(wù)務(wù)流程重組組的一些可可以著手的的領(lǐng)域，但但要確定實(shí)實(shí)施優(yōu)先級(jí)級(jí)，每次只只解決幾個(gè)個(gè)最重要的的問(wèn)題，而而不是畢其其功于一役役。7、系統(tǒng)的的整合。系系統(tǒng)各個(gè)部部分的集成成對(duì)CRMM的成功很很重要。CCRM的效效率和有效效性的獲得得有一個(gè)過(guò)過(guò)程，它們們依次是：終端用戶(hù)戶(hù)效率的提提高、終端端用戶(hù)有效效性的提高高、團(tuán)隊(duì)有有效性的提提高、企業(yè)業(yè)有效性的的提高、企企業(yè)間有效效性的提高高。CRM初階階（三）：CRM系系統(tǒng)的典型型功能CRM軟件件的基本功功能包括客客戶(hù)管理、聯(lián)系人管管理、時(shí)間間管理、潛潛在客戶(hù)管管理、銷(xiāo)售售管理、電電話(huà)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理理、電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)戶(hù)服務(wù)等，有有的軟件還還包括了呼

41、呼叫中心、合作伙伴伴關(guān)系管理理、商業(yè)智智能、知識(shí)識(shí)管理、電電子商務(wù)等等。下面看看一下這些些功能能為為我們做些些什么。1.客戶(hù)管管理。主要要功能有：客戶(hù)基本本信息；與與此客戶(hù)相相關(guān)的基本本活動(dòng)和活活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的的選擇；訂訂單的輸入入和跟蹤；建議書(shū)和和銷(xiāo)售合同同的生成。2.聯(lián)系人人管理。主主要作用包包括：聯(lián)系系人概況的的記錄、存存儲(chǔ)和檢索索；跟蹤同同客戶(hù)的聯(lián)聯(lián)系，如時(shí)時(shí)間、類(lèi)型型、簡(jiǎn)單的的描述、任任務(wù)等，并并可以把相相關(guān)的文件件作為附件件；客戶(hù)的的內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置概概況。3.時(shí)間管管理。主要要功能有：日歷；設(shè)設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃劃，有沖突突時(shí)，系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件件安排，如如To-ddos、約

42、約會(huì)、會(huì)議議、電話(huà)、電子郵件件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)隊(duì)事件安排排；查看團(tuán)團(tuán)隊(duì)中其它它人的安排排，以免發(fā)發(fā)生沖突；把事件的的安排通知知相關(guān)的人人；任務(wù)表表；預(yù)告/提示；記記事本；電電子郵件；傳真。4.潛在客客戶(hù)管理。主要功能能包括：業(yè)業(yè)務(wù)線(xiàn)索的的記錄、升升級(jí)和分配配；銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)的升級(jí)級(jí)和分配；潛在客戶(hù)戶(hù)的跟蹤；5.銷(xiāo)售管管理。主要要功能包括括：組織和和瀏覽銷(xiāo)售售信息，如如客戶(hù)、業(yè)業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的的階段報(bào)告告，并給出出業(yè)務(wù)所處處階段、還還需的時(shí)間間、成功的的可能性、歷史銷(xiāo)售售狀況評(píng)價(jià)價(jià)等等信息息；對(duì)銷(xiāo)售售業(yè)務(wù)給出出戰(zhàn)術(shù)、策策略上的支

43、支持；對(duì)地地域（省市市、郵編、地區(qū)、行行業(yè)、相關(guān)關(guān)客戶(hù)、聯(lián)聯(lián)系人等）進(jìn)進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售員員歸入某一一地域并授授權(quán)；地域域的重新設(shè)設(shè)置；根據(jù)據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)領(lǐng)域、優(yōu)先先級(jí)、時(shí)間間、狀態(tài)等等標(biāo)準(zhǔn)，用用戶(hù)可定制制關(guān)于將要要進(jìn)行的活活動(dòng)、業(yè)務(wù)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方方面的報(bào)告告；提供類(lèi)類(lèi)似BBSS的功能，用用戶(hù)可把銷(xiāo)銷(xiāo)售秘訣貼貼在系統(tǒng)上上，還可以以進(jìn)行某一一方面銷(xiāo)售售技能的查查詢(xún)；銷(xiāo)售售費(fèi)用管理理；銷(xiāo)售傭傭金管理。6.電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)話(huà)銷(xiāo)售。主主要功能包包括：電話(huà)話(huà)本；生成成電話(huà)列表表，并把它它們與客戶(hù)戶(hù)、聯(lián)系人人和業(yè)務(wù)建建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號(hào)號(hào)碼分配到到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)話(huà)細(xì)節(jié)，并并安排回電電；電話(huà)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容

44、草草稿；電話(huà)話(huà)錄音，同同時(shí)給出書(shū)書(shū)寫(xiě)器，用用戶(hù)可作記記錄；電話(huà)話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)報(bào)告；自動(dòng)動(dòng)撥號(hào)。7.營(yíng)銷(xiāo)管管理。主要要功能包括括：產(chǎn)品和和價(jià)格配置置器；在進(jìn)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)（如廣廣告、郵件件、研討會(huì)會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等等）時(shí)，能能獲得預(yù)先先定制的信信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活活動(dòng)與業(yè)務(wù)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)務(wù)完成進(jìn)度度；提供類(lèi)類(lèi)似公告板板的功能，可可張貼、查查找、更新新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料料，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文文件、分析析報(bào)告等的的共享；跟跟蹤特定事事件；安排排新事件，如如研討會(huì)、會(huì)議等，并并加入合同同、客戶(hù)和和銷(xiāo)售代表表等信息；信函書(shū)寫(xiě)寫(xiě)、批量郵郵件，并與與合同、客客戶(hù)、聯(lián)系系人、業(yè)務(wù)務(wù)等建立關(guān)關(guān)聯(lián)；郵件件合并

45、；生生成標(biāo)簽和和信封。8.客戶(hù)服服務(wù)。主要要功能包括括：服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目的快速速錄入；服服務(wù)項(xiàng)目的的安排、調(diào)調(diào)度和重新新分配；事事件的升級(jí)級(jí)；搜索和和跟蹤與某某一業(yè)務(wù)相相關(guān)的事件件；生成事事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議議和合同；訂單管理理和跟蹤；問(wèn)題及其其解決方法法的數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)。9.呼叫中中心。主要要功能包括括：呼入呼呼出電話(huà)處處理；互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心心運(yùn)行管理理；軟電話(huà)話(huà)；電話(huà)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移；路由由選擇；報(bào)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分分析；管理理分析工具具；通過(guò)傳傳真、電話(huà)話(huà)、電子郵郵件、打印印機(jī)等自動(dòng)動(dòng)進(jìn)行資料料發(fā)送；呼呼入呼出調(diào)調(diào)度管理。10.合作作伙伴關(guān)系系管理。主主要功能包包括：對(duì)公公司數(shù)據(jù)庫(kù)庫(kù)信息設(shè)置置存取權(quán)限限，合作伙伙

46、伴通過(guò)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的Weeb瀏覽器器以密碼登登錄的方式式對(duì)客戶(hù)信信息、公司司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活活動(dòng)相關(guān)的的文檔進(jìn)行行存取和更更新；合作作伙伴可以以方便地存存取與銷(xiāo)售售渠道有關(guān)關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)機(jī)會(huì)信息；合作伙伴伴通過(guò)瀏覽覽器使用銷(xiāo)銷(xiāo)售管理工工具和銷(xiāo)售售機(jī)會(huì)管理理工具，如如銷(xiāo)售方法法、銷(xiāo)售流流程等，并并使用預(yù)定定義的和自自定義的報(bào)報(bào)告；產(chǎn)品品和價(jià)格配配置器。11.知識(shí)識(shí)管理。主主要功能包包括：在站站點(diǎn)上顯示示個(gè)性化信信息；把一一些文件作作為附件貼貼到聯(lián)系人人、客戶(hù)、事件概況況等上；文文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的Weeb站點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如如果發(fā)現(xiàn)變變化的話(huà)，會(huì)會(huì)向用戶(hù)報(bào)報(bào)告；根據(jù)據(jù)用戶(hù)定義義的關(guān)鍵詞詞對(duì)Webb站點(diǎn)的

47、變變化進(jìn)行監(jiān)監(jiān)視。12.商業(yè)業(yè)智能。主主要功能包包括：預(yù)定定義查詢(xún)和和報(bào)告；用用戶(hù)定制查查詢(xún)和報(bào)告告；可看到到查詢(xún)和報(bào)報(bào)告的SQQL代碼；以報(bào)告或或圖表形式式查看潛在在客戶(hù)和業(yè)業(yè)務(wù)可能帶帶來(lái)的收入入；通過(guò)預(yù)預(yù)定義的圖圖表工具進(jìn)進(jìn)行潛在客客戶(hù)和業(yè)務(wù)務(wù)的傳遞途途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到第三三方的預(yù)測(cè)測(cè)和計(jì)劃工工具；柱狀狀圖和餅圖圖工具；系系統(tǒng)運(yùn)行狀狀態(tài)顯示器器；能力預(yù)預(yù)警13.電子子商務(wù)。主主要功能包包括：個(gè)性性化界面、服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站內(nèi)容管管理；店面面；訂單和和業(yè)務(wù)處理理；銷(xiāo)售空空間拓展；客戶(hù)自助助服務(wù)；網(wǎng)網(wǎng)站運(yùn)行情情況的分析析和報(bào)告。CRM初階階（四）：CRM系系統(tǒng)的實(shí)施施路徑根據(jù)我們的的經(jīng)驗(yàn)，CC

48、RM的實(shí)實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該該從兩個(gè)層層面進(jìn)行考考慮。其一一是進(jìn)行管管理的改進(jìn)進(jìn)，其二是是向這種新新的管理模模式提供信信息技術(shù)的的支持。管管理的改進(jìn)進(jìn)是CRMM成功的基基礎(chǔ)，而信信息技術(shù)則則有利于提提高客戶(hù)關(guān)關(guān)系管理工工作的效率率。在管理的改改進(jìn)方面，可可以從如下下四個(gè)方面面著手：1.確定企企業(yè)的CRRM策略，以以客戶(hù)為中中心，強(qiáng)調(diào)調(diào)服務(wù)。這這需要高層層領(lǐng)導(dǎo)的充充分的承諾諾。2.適當(dāng)調(diào)調(diào)整組織結(jié)結(jié)構(gòu)，進(jìn)行行業(yè)務(wù)運(yùn)作作流程的重重組。這方方面的工作作主要是當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)流流程調(diào)查與與分析、從從企業(yè)內(nèi)外外征求改進(jìn)進(jìn)業(yè)務(wù)流程程的好建議議、業(yè)務(wù)流流程的改進(jìn)進(jìn)和目標(biāo)業(yè)業(yè)務(wù)流程的的形成。所所采取的手手段是訪(fǎng)談?wù)労驼{(diào)查表表

49、。3.建立相相應(yīng)的管理理制度和激激勵(lì)機(jī)制。這方面的的工作主要要是：理順順和優(yōu)化業(yè)業(yè)務(wù)處理流流程；客觀觀設(shè)置流程程中的崗位位；清晰描描述了崗位位的職責(zé)；完善保證證職責(zé)有效效完成的制制度體系；建立考評(píng)評(píng)崗位工作作情況的定定量指標(biāo)體體系。4.持續(xù)改改善，形成成穩(wěn)定的公公司文化。在CRM系系統(tǒng)的實(shí)施施方面，可可以遵循如如下的路徑徑：1.成立CCRM選型型和實(shí)施小小組2.結(jié)合企企業(yè)的ITT規(guī)劃，制制定CRMM規(guī)劃3.評(píng)價(jià)和和比較不同同的CRMM方案4.購(gòu)置服服務(wù)器、AADSL和和其它硬件件設(shè)備5.了解軟軟件與現(xiàn)有有ERP系統(tǒng)統(tǒng)、硬件和和數(shù)據(jù)庫(kù)的的兼容性6.購(gòu)置DDB、系統(tǒng)統(tǒng)軟件和應(yīng)應(yīng)用軟件7.軟硬件件服

50、務(wù)器的的安裝8.系統(tǒng)軟軟件和應(yīng)用用軟件的安安裝9.安裝DDemo系系統(tǒng)，用來(lái)來(lái)進(jìn)行日常常的練習(xí)10.準(zhǔn)備備初步的客客戶(hù)需求文文檔11.調(diào)查查和分析當(dāng)當(dāng)前的業(yè)務(wù)務(wù)流程12.網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)培訓(xùn)訓(xùn)、CRMM功能培訓(xùn)訓(xùn)13.畫(huà)出出當(dāng)前的業(yè)業(yè)務(wù)流程圖圖，撰寫(xiě)AAs-Iss報(bào)告14.結(jié)合合軟件討論論新流程15.進(jìn)行行Gap分析析確定新流流程16.流程程確認(rèn)結(jié)束束，獲得通通過(guò)17.準(zhǔn)備備測(cè)試數(shù)據(jù)據(jù)和正式數(shù)數(shù)據(jù)18.編寫(xiě)寫(xiě)操作手冊(cè)冊(cè)和培訓(xùn)資資料19.對(duì)系系統(tǒng)的測(cè)試試環(huán)境進(jìn)行行配置和客客戶(hù)化20.錄入入數(shù)據(jù)21.最終終用戶(hù)的培培訓(xùn)22.模擬擬和測(cè)試新新業(yè)務(wù)流程程23.用戶(hù)戶(hù)接受程度度測(cè)試準(zhǔn)備備和測(cè)試24.對(duì)用用戶(hù)接

51、受程程度的評(píng)價(jià)價(jià)25.正式式系統(tǒng)的配配置和客戶(hù)戶(hù)化26.新舊舊系統(tǒng)的切切換，投入入使用值得注意的的是，在實(shí)實(shí)施的過(guò)程程中，上面面的步驟有有很多并行行的地方，以以縮短項(xiàng)目目的周期，實(shí)實(shí)現(xiàn)資源的的合理利用用。CRM初階階（五）：國(guó)內(nèi)外的的CRM廠廠商產(chǎn)品當(dāng)前，國(guó)內(nèi)內(nèi)CRM市市場(chǎng)處于啟啟動(dòng)期。一一方面，國(guó)國(guó)外CRMM軟件商開(kāi)開(kāi)始進(jìn)入中中國(guó)，并加加大開(kāi)拓中中國(guó)市場(chǎng)的的力度，國(guó)國(guó)內(nèi)的軟件件商也已經(jīng)經(jīng)推出或正正在開(kāi)發(fā)CCRM軟件件。另一方方面，國(guó)內(nèi)內(nèi)企業(yè)的CCRM方面面的需求越越來(lái)越強(qiáng)烈烈，一些先先進(jìn)企業(yè)開(kāi)開(kāi)始進(jìn)行CCRM系統(tǒng)統(tǒng)的運(yùn)用。根據(jù)IDCC在20000年8月月份的預(yù)測(cè)測(cè)，19999年，全全球CRM

52、M應(yīng)用產(chǎn)品品市場(chǎng)達(dá)到到32億美美元，并將將以30%的速度增增長(zhǎng)，20004年將將會(huì)超過(guò)1121億美美元。就CCRM的廠廠商來(lái)講，市市場(chǎng)份額比比較分散，而而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)態(tài)勢(shì)變化很很快。實(shí)際際上，除了了前五名的的廠商外，其其它廠商的的市場(chǎng)份額額都少于22%。下面讓我們們看一下那那些在中國(guó)國(guó)大陸有辦辦事機(jī)構(gòu)或或代理商、產(chǎn)品比較較成熟的公公司，他們們中有Appplixx、Oraacle、Pivootal、SaleesLoggix、SSiebeel、艾克克國(guó)際、東東柏、開(kāi)思思（以字母母為序）。此外，我我們還將大大體看一下下Onyxx、Peooplessoft、Lotuus、HPP、IBMM、Baaan、Co

53、ommennce、HHyperrion的的CRM產(chǎn)產(chǎn)品。Appliix iCCustoomer AdvaantaggeAppliix CRRM產(chǎn)品來(lái)來(lái)自美國(guó)。香港Moomenttum公司司OEM了了該產(chǎn)品，并并在上海、廣州、北北京設(shè)立了了辦事機(jī)構(gòu)構(gòu)。其產(chǎn)品品全稱(chēng)為AAppliix iCCustoomer Advaantagge，包括括三個(gè)組件件：Appplix iEntterprrise、Appllix iiHelppDeskk、Appplix iTM11。當(dāng)前，該該產(chǎn)品的漢漢化工作和和本土化工工作基本完完成。iEEnterrprisse包括AAppliix iSSaless、Appplix

54、iSerrvicee、Appplix iCusstomeerInssightt。iSalees提供了了營(yíng)銷(xiāo)管理理和銷(xiāo)售管管理的功能能：1市場(chǎng)推廣廣管理。對(duì)對(duì)市場(chǎng)推廣廣活動(dòng)分成成項(xiàng)目和事事件進(jìn)行管管理，并對(duì)對(duì)產(chǎn)生的效效果進(jìn)行定定量評(píng)估，包包括項(xiàng)目的的時(shí)間、人人力和經(jīng)費(fèi)費(fèi)投入，生生成的銷(xiāo)售售線(xiàn)索統(tǒng)計(jì)計(jì)等。與CCall Centter結(jié)合合，使企業(yè)業(yè)可以通過(guò)過(guò)EMAIIL和傳真真進(jìn)行市場(chǎng)場(chǎng)推廣宣傳傳。2銷(xiāo)售管理理。包括鑒鑒別線(xiàn)索、接近潛在在客戶(hù)、客客戶(hù)評(píng)估產(chǎn)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)分析、客客戶(hù)決策、簽單、丟丟單分析等等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)節(jié)，同時(shí)提提供宣傳材材料發(fā)送管管理、信件件模版管理理、產(chǎn)品資資料管理、銷(xiāo)售日記記、報(bào)價(jià)

55、管管理、定單單管理等。3客戶(hù)資料料管理。企企業(yè)可獲得得來(lái)自企業(yè)業(yè)各部門(mén)的的全方位的的客戶(hù)信息息，包括客客戶(hù)基本資資料、銷(xiāo)售售歷史、服服務(wù)歷史、各種會(huì)談?wù)動(dòng)涗浀?，有有利于全面面地分析客客?hù)。4營(yíng)銷(xiāo)百科科全書(shū)。提提供銷(xiāo)售和和市場(chǎng)情報(bào)報(bào)資料，包包括企業(yè)的的業(yè)務(wù)規(guī)范范、產(chǎn)品資資料、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品資料、各各種統(tǒng)計(jì)資資料等，并并提供動(dòng)態(tài)態(tài)的搜索引引擎進(jìn)行信信息檢索。iServvice提提供了服務(wù)務(wù)管理的功功能：1分等級(jí)服服務(wù)管理。根據(jù)合同同或客戶(hù)的的層次對(duì)其其提供分等等級(jí)服務(wù)，包包括服務(wù)響響應(yīng)時(shí)間限限制，分級(jí)級(jí)合同管理理等。2呼呼叫管理。記錄來(lái)自自Calll Cennter 、FAAX的呼叫叫事件，根根

56、據(jù)業(yè)務(wù)代代表的技能能和忙閑程程度進(jìn)行呼呼叫分配，可可監(jiān)控員工工的工作量量、工作內(nèi)內(nèi)容等。33呼叫解決決。服務(wù)代代表可在知知識(shí)庫(kù)中找找到可行的的解決方案案，問(wèn)題解解決后需對(duì)對(duì)本次呼叫叫進(jìn)行記錄錄，新的解解決方案會(huì)會(huì)擴(kuò)充到知知識(shí)庫(kù)中以以備下次使使用。4質(zhì)質(zhì)量管理。記錄客戶(hù)戶(hù)的反饋信信息，經(jīng)過(guò)過(guò)分析評(píng)估估后找出最最有價(jià)值的的產(chǎn)品和服服務(wù)改進(jìn)信信息提交給給研發(fā)和決決策部門(mén)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估，并并跟蹤新產(chǎn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的的各階段，新新產(chǎn)品完成成后會(huì)自動(dòng)動(dòng)通知相關(guān)關(guān)客戶(hù)。iHelppDeskk具有內(nèi)部部服務(wù)管理理的功能：1呼叫管理理。記錄來(lái)來(lái)自企業(yè)內(nèi)內(nèi)部的服務(wù)務(wù)請(qǐng)求，將將事件轉(zhuǎn)交交給適當(dāng)?shù)牡姆?wù)人員員處理，并并依照合同

57、同實(shí)行分等等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督，提提供服務(wù)超超時(shí)報(bào)警和和事件升級(jí)級(jí)的功能。2呼叫解解決。后臺(tái)臺(tái)服務(wù)人員員可在知識(shí)識(shí)庫(kù)中找到到最可能的的解決方案案，事件解解決后需對(duì)對(duì)本次呼叫叫進(jìn)行記錄錄，新的解解決方案會(huì)會(huì)擴(kuò)充到知知識(shí)庫(kù)中以以備下次使使用。3資資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄錄資產(chǎn)情況況并進(jìn)行跟跟蹤，包括括資產(chǎn)的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)日期、金額、保保修合同、所屬部門(mén)門(mén)等信息。4網(wǎng)絡(luò)管管理。提供供接口與其其它網(wǎng)管軟軟件相連(如IBMM NettVieww、HP OpennVieww等)，詳詳細(xì)記錄網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)故障。5培訓(xùn)管管理。企業(yè)業(yè)員工可在在線(xiàn)瀏覽課課程內(nèi)容，并并選擇適合合自己情況況的培訓(xùn)班班；培訓(xùn)部部門(mén)可以設(shè)設(shè)立課程內(nèi)內(nèi)容

58、和培訓(xùn)訓(xùn)班，跟蹤蹤學(xué)員注冊(cè)冊(cè)情況,并并可通過(guò)EEMAILL自動(dòng)通知知注冊(cè)人和和講師。66質(zhì)量管理理。記錄企企業(yè)內(nèi)部員員工和客戶(hù)戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的的反饋和建建議，分析析相關(guān)問(wèn)題題并制定計(jì)計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)產(chǎn)品。iCusttomerrInsiight是是商業(yè)智能能模塊。它它與iTMM1相配合合，進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)分析，來(lái)來(lái)更好地理理解客戶(hù)的的行為模式式和生命周周期，并預(yù)預(yù)測(cè)客戶(hù)的的未來(lái)需求求。Appliix的CRRM產(chǎn)品定定位于中小小型企業(yè)。該產(chǎn)品的的特點(diǎn)是功功能比較均均衡，在銷(xiāo)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、服務(wù)自自動(dòng)化、與與呼叫中心心的集成、商業(yè)智能能等方面都都功能良好好。另外，該該產(chǎn)品在流流程的規(guī)范范化和客戶(hù)戶(hù)化能力方方面結(jié)合的的較

59、好，使使得企業(yè)既既能吸收先先進(jìn)的管理理思想，又又能滿(mǎn)足自自己的個(gè)性性化需求。Oraclle Apppliccatioon 111iORACLLE的CRRM產(chǎn)品的的當(dāng)前版本本是Appplicaationn 11ii，與它的的ERP產(chǎn)產(chǎn)品是一體體化的。但但這個(gè)版本本的中文版版還在開(kāi)發(fā)發(fā)之中，尚尚未結(jié)束。Oraclle的CRRM產(chǎn)品可可以分為五五塊：銷(xiāo)售售管理，包包含了額度度管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售力量管管理、地域域管理、銷(xiāo)銷(xiāo)售傭金管管理等功能能，并提供供電話(huà)銷(xiāo)售售的功能；營(yíng)銷(xiāo)管理理可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行行跟蹤，并并幫助營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部門(mén)管理理市場(chǎng)資料料，進(jìn)行授授權(quán)、預(yù)算算、回應(yīng)管管理等；客客戶(hù)服務(wù)管管理可完成成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)

60、分配、客客戶(hù)產(chǎn)品全全生命周期期管理、服服務(wù)技術(shù)人人員檔案、地域管理理、合同管管理、客戶(hù)戶(hù)關(guān)懷、移移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)等功能能；呼叫中中心模塊提提供了提供供了電話(huà)管管理員、語(yǔ)語(yǔ)音集成服服務(wù)、開(kāi)放放連接服務(wù)務(wù)、多渠道道接入服務(wù)務(wù)、代理執(zhí)執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)號(hào)服務(wù)、市市場(chǎng)活動(dòng)支支持服務(wù)、呼入呼出出調(diào)度管理理、報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析、管理分析析工具等功功能；電子子商貿(mào)模塊塊提供了電電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)、電子支支付、FAAQ等功能能。Oraclle的Apppliccatioon 111i屬于高高端產(chǎn)品。相比較于于其它的廠廠商而言，OOraclle提供了了從ERPP到CRMM到電子商商務(wù)的一體體化的解決決方案，每每一部分