項(xiàng)目四總臺(tái)收銀服務(wù)

1、前廳運(yùn)行與管理課程項(xiàng)目四總臺(tái)收銀服務(wù)1學(xué)習(xí)目標(biāo)前廳運(yùn)行與管理課程知識(shí)目標(biāo)：了解酒店總臺(tái)收銀工作的地位、作用與工作任務(wù)，熟悉前臺(tái)客賬控制流程，知曉收銀常見(jiàn)問(wèn)題及解決辦法。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：能針對(duì)不同付款方式辦理業(yè)務(wù)，掌握各類(lèi)客人客賬控制工作流程，熟練處理外幣兌換及貴重物品寄存業(yè)務(wù)。 2知識(shí)要點(diǎn)一、收銀處工作職責(zé)1、客賬控制。2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。3二、客賬控制流程（一）建賬 1、散客賬戶(hù)2、團(tuán)體賬戶(hù)3、非住客賬戶(hù)4、員工賬戶(hù)4（二）過(guò)賬1、憑單（憑證）2、過(guò)賬系統(tǒng)（三）結(jié)賬 （四）交款制表1、清點(diǎn)現(xiàn)金2、整理單據(jù)3、制表4、核對(duì) 5三、結(jié)賬服務(wù) 在結(jié)賬階段，前廳工

2、作至少應(yīng)包括以下幾方面：解決應(yīng)收未收客賬余額。更新客房狀態(tài)。建立、保持客史檔案。在客人心中樹(shù)立良好的飯店形象。6（一）散客結(jié)賬服務(wù)流程（二）結(jié)賬付款方式1現(xiàn)金支付2信用卡支付3掛賬支付4混合結(jié)賬方式7（三）延遲結(jié)賬（四）結(jié)賬選擇1自助結(jié)賬2快速結(jié)賬（五）特殊情況處理1消費(fèi)超過(guò)信用限額2結(jié)賬時(shí)要求優(yōu)惠3他人代付賬款4客人損壞或丟失客房物品8四、外幣兌換業(yè)務(wù)（一）外幣現(xiàn)鈔（二）旅行支票五、貴重物品保管9技能訓(xùn)練任務(wù)一、賬目說(shuō)明一、操作程序 確認(rèn)付賬說(shuō)明-收取押金店外客人付現(xiàn)金押金店外客人刷卡付押金-填寫(xiě)備注10任務(wù)二、收取現(xiàn)金押金一、操作程序 計(jì)算押金額-告知客人總額-收取現(xiàn)金-押金輸入系統(tǒng)，開(kāi)押

3、金收據(jù)給客人-向客人解釋押金條款-再次檢查系統(tǒng)中輸入的準(zhǔn)確性續(xù)住客人在系統(tǒng)中延期-客人付外幣作為押金11任務(wù)三、散客結(jié)賬一、操作程序 問(wèn)候確認(rèn)客人房號(hào)通知客房中心查房確認(rèn)付款方式打印賬單賓客簽名確認(rèn)賬務(wù)處理征詢(xún)賓客意見(jiàn)禮貌送別通知相關(guān)班組整理單據(jù)12任務(wù)四、團(tuán)體結(jié)賬一、操作程序 結(jié)賬準(zhǔn)備-問(wèn)候確認(rèn)團(tuán)體名稱(chēng)及房號(hào)通知客房中心查房確認(rèn)付款方式打印賬單簽名確認(rèn)賬務(wù)處理禮貌送別通知相關(guān)班組整理單據(jù)13任務(wù)五、保險(xiǎn)箱服務(wù)一、操作程序 申請(qǐng)保險(xiǎn)箱-請(qǐng)客人填寫(xiě)保險(xiǎn)箱登記表格-詢(xún)問(wèn)保險(xiǎn)箱大小-開(kāi)啟保險(xiǎn)箱-完成保險(xiǎn)箱登記卡-關(guān)閉保險(xiǎn)箱-將保險(xiǎn)箱鑰匙交給客人-關(guān)于鑰匙的提醒-在系統(tǒng)中輸入信息-核對(duì)客人信息-填寫(xiě)紀(jì)錄-開(kāi)保險(xiǎn)箱-退還保險(xiǎn)箱。14任務(wù)六、保險(xiǎn)箱鑰匙丟失的處理一、操作程序 與客人確認(rèn)是否丟失保險(xiǎn)箱鑰匙-再次確認(rèn)所有信息-報(bào)告服務(wù)經(jīng)理-鉆開(kāi)并打開(kāi)保險(xiǎn)箱-給出收費(fèi)單-安裝新的保險(xiǎn)箱15任務(wù)七、外幣兌換一