銷售成功之路：樹立優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)

1、課程目錄樹立優(yōu)秀的服務(wù)意識(shí)二服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉：看聽笑說動(dòng)三營(yíng)養(yǎng)顧問工作的價(jià)值與意義一1著名的銷售數(shù)字法則：1：8：25：1即影響1名顧客，可以間接影響8名顧客，并使25名顧客產(chǎn)生購(gòu)買意向，1名顧客達(dá)成購(gòu)買行為。依次類推，如果你得罪了1名顧客，那么也會(huì)帶來相應(yīng)損失，而損失需要你付出2倍的努力來彌補(bǔ)。提問：下面一組數(shù)據(jù)說明了什么？向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和滿意服務(wù)是每一位營(yíng)養(yǎng)顧問的重要職責(zé)。2全方位競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)不可避免地將企業(yè)帶入“客戶滿意“時(shí)代為什么要服務(wù)？3來自國(guó)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)逐漸激烈來自公共部門組織的責(zé)任壓力不斷增大客戶提高了對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求與期望值消費(fèi)者與客戶希望在享受高科

2、技服務(wù)的同時(shí)，能夠得到更加入文化的服務(wù)很多公司提供相似的產(chǎn)品，為了取得競(jìng)爭(zhēng)的成功，每個(gè)企業(yè)都希望能為其產(chǎn)品增加“價(jià)值”，以使自己與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來?？蛻舴?wù)的需要最有效的“增值”因素就是服務(wù)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)4到 底 什 么 是 服 務(wù) ？培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)是顧客認(rèn)為他們已經(jīng)購(gòu)買的所有行動(dòng)和反應(yīng)服務(wù)是滿足消費(fèi)者或顧客的需求服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果5服務(wù)是我們每個(gè)人的工作 我們的客戶都是哪些人 客戶服務(wù)的本質(zhì) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的總結(jié)6客戶就是那些購(gòu)買商品或接受我們提供服務(wù)的人每個(gè)人都在提供服務(wù)，那些接受你服務(wù)的人就是你的客戶什么是客戶？思考：哪些人是我們的客戶？培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)7我們的客戶都有

3、誰(shuí)？ 購(gòu)買我們產(chǎn)品的人（準(zhǔn)客戶） 咨詢我們產(chǎn)品但沒有購(gòu)買的人（潛在客戶） 我們的上司 我們的同事（包括部門內(nèi)、部門與部門之間） 我們的下屬 培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)8案例分享有一個(gè)臺(tái)灣人常年在上海和臺(tái)灣之間奔波，他每隔二月回一次臺(tái)灣。每次在臨走前都要提前幾天和女兒打招呼。有一次，他的上海老板有緊急事情讓他第二天就回去。他連忙收拾行李。臨走前，他想起來還沒來得及和女兒提這件事。他連忙對(duì)女兒說：爸爸有事，需要回上海。對(duì)不起，事先沒來得及和你說。他的女兒很認(rèn)真的說：爸爸，你不要忘了，我也是你的客戶哦！家人也是我們需要經(jīng)營(yíng)的客戶！培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)9服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員

4、的內(nèi)心。它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。思考：我們的客戶是怎么流失的？培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)10顧客流失的原因 失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品15%對(duì)產(chǎn)品不滿意70%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)11故事1：機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)都是留給有準(zhǔn)備的人 一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)老夫婦走進(jìn)一間旅館的大廳，想要住宿一晚。 無(wú)奈飯店的夜班服務(wù)生說：“十分抱歉，今天的房間已經(jīng)被早上來開會(huì)的團(tuán)體訂滿了。若是平常，我會(huì)送二位到其它的旅館，可是在風(fēng)雨太不方便了，你們何不待在我的房間呢？它雖然不是豪華的套房，但還是

5、蠻干凈的，因?yàn)槲乙蛋?，我可以待在辦公室休息?！边@位年輕人很誠(chéng)懇地提出這個(gè)建議。 老夫婦大方地接受了他的建議，并對(duì)造成服務(wù)生的不便致歉。隔天，雨過天晴，老先生要前去結(jié)帳時(shí)，柜臺(tái)仍是昨晚的這位服務(wù)生，這位服務(wù)生依然親切地說：“昨天您住的房間并不是飯店的客房，所以我們不會(huì)收您的錢，也希望您與夫人昨晚睡得安穩(wěn)！”老先生點(diǎn)頭稱贊：“你是每個(gè)旅館老板夢(mèng)寐以求的員工，或許改天我可以幫你蓋棟旅館?！?幾年后，他收到一位先生寄來的掛號(hào)信，信中說了那個(gè)風(fēng)雨夜晚所發(fā)生的事，另外還附一張邀請(qǐng)函和一張往返紐約的來回機(jī)票，信中邀請(qǐng)他到紐約一游。 在服務(wù)生抵達(dá)后，看到這個(gè)路口正矗立著一棟華麗的新大樓，老先生說：“這是我為

6、你蓋的旅館，希望你來為我經(jīng)營(yíng)?！?這位服務(wù)生驚奇莫名，老先生說：“我叫做威廉 阿斯特(William WaldorfAstor)，我沒有任何條件。我說過，你是我夢(mèng)寐以求的員工?！?這棟旅館就是華爾道夫飯店（Waldorf），這家飯店在1931年啟用，是紐約極致尊榮的地位象征，也是各國(guó)高層政要造訪紐約下榻的首選。當(dāng)時(shí)接下這份工作的服務(wù)生就是喬治 波特(GeorgeBoldt)，一位奠定華爾道夫世紀(jì)地位的推手。12思考 是什么態(tài)度讓這位服務(wù)生改變了他的命運(yùn)？ 毋庸置疑的是他遇到了“貴人”，可是如果當(dāng)天晚上是另外一位服務(wù)生當(dāng)班會(huì)有一樣的結(jié)果嗎？人間充滿著許許多多的因緣，每一個(gè)因緣都可能將自己推向另一

7、個(gè)高峰，不要疏忽任何一個(gè)人，不要疏忽任何一個(gè)可以助人的機(jī)會(huì)。學(xué)習(xí)對(duì)每一個(gè)人都熱情以待，學(xué)習(xí)把每一件事都做到完善，學(xué)習(xí)對(duì)每一個(gè)機(jī)會(huì)都充滿感激，相信，我們就是自己最重要的貴人。13境由心造，念由心生思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運(yùn)性格命運(yùn)思想行為習(xí)慣發(fā)自內(nèi)心的改變很重要14建立良好關(guān)系確定顧客需求產(chǎn)品知識(shí)和諧關(guān)注特殊要求附加銷售提供額外服務(wù)變更規(guī)則個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)客戶服務(wù)的本質(zhì)確定需求滿足需求15了解服務(wù)的五大過失逃避責(zé)任漠然滿不在乎自高自大機(jī)械的服務(wù)頑固于公司規(guī)定16一個(gè)不滿的顧客在25個(gè)不滿的顧客里面， 24人不滿但并不投訴 1個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-2

8、0人 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系17 1個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人 100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客 維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5 更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng) 購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客18優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素=技術(shù)要素+高超的處理技巧禮貌反應(yīng)迅速肢體語(yǔ)言靈活性尊重高超的處理技巧19與顧客保持一定的距離保持正確的身體姿勢(shì)眼神留意出興趣、關(guān)心和留意點(diǎn)頭以示你正在注意傾聽當(dāng)一個(gè)顧客在說話時(shí)不要做其它的事，表示你沒有分心當(dāng)顧客正在講述重要的觀點(diǎn)時(shí)，