管理01卓越店長第一章

1、卓越店長強化管理技能實務（一） 應具備的能力與角色扮演對一般公司組織而言，是把整家店委托給店長來管理。但，所謂的委托的并不單指店長把店的業(yè)績做好就行了。事實上， 公司是把整個員工、賣場、商品與顧客諸類的重要交給店長做管理，故此類員工并不是工作的工具或跑腿的保管與促使店的業(yè)務成長是店長的主要工作。腳。他是將來會成為店長或主力員工之重要人財，故培育員工亦能使你成長。光只是不達命令是的。店長要以身作則，以身教來帶動命令。至于與員工溝通方面，如果擺明了管理與被管理的關系是無法使員工充分發(fā)揮其能力，唯有相互的理解與體恤的指示方能帶動員工的成長并增加工作的成果。而在員工教育等于是增加。因此，要讓員工參加公

2、司外部的演習或是其它店的前輩們的懇談會等，總之，制造員工進修、學習的場合與機會是重要的。店面是花下大筆如、室內(nèi)裝潢、設備等制造出一個吸引顧客，使顧客喜歡光顧的舞臺。故賣場決不是一個放置商品，堆東西的場所，而是一個讓商品、銷售員看起活生生的場所。若店面的雜亂是公司之恥，故制造一光簽可人、明亮的店而極重要的。要創(chuàng)造出容易、容易、容易理解、容易挑選的賣場， 借此把商品的表現(xiàn)在賣場中。而賣場有空間的限制， 盡量避免不易不使用的場所、效率差的場所，要能店賣場生動活潑。而在設備或雜物的損壞或是難以掌握顧客或店員在何處賣場常會有一此意想不至的事故發(fā)生，故一個安全賣場的想法要常存于心。對商店持有好感的顧客增加

3、是好事，反之，顧客減少可視為公司的損失。所以要了解客人心思再采取行動，要創(chuàng)造使顧客有好感的商店。而員工是服務，要讓大家在不失禮的情形下的重要工作之一。的工作， 最重要的便是禮節(jié)，因此員工的禮節(jié)教養(yǎng)是店長從前的高成長時代，是以量販的理論為基礎，因此收集編列了許多的商品系列。但大都不進行促銷活動， 而則依靠營業(yè)的推銷及多次的接確， 因此營業(yè)維系著銷售額。而低成長時代，則不是活動的量，重點則放活動展開的質(zhì)。如果進行很多各式各樣的強化銷售促進活動，則成本很可能就超出。但若價格下降的話，就容易造成惡性的競爭， 只是使競爭更加激烈。這樣就更難銷售了。若為銷售額增加了顧客的存貨這樣對貨款回收會造成風險。但若

4、是為規(guī)避風險， 而要求或有關顧客之相關事項。根據(jù)這幾項規(guī)定可以了解到市場之推展是非常艱辛的。所以事先需深思熟慮過后，再做最適當?shù)倪x擇、行動。在此，在了解了市場的變化后，企業(yè)全體必需在事前做一一之評估，重新估計使用的銷售資源，再來評估商品的意義。追求銷售的活動的做法及推展方法之主意，主意在現(xiàn)實中， 是因為觀念所衍變而產(chǎn)生的。再依據(jù)行動而為能力化，所以今后被期待著的營業(yè)實力的推展者。， 是根據(jù)觀念為不同之看法銷售之銷售家。同時地也需是個具有一個管理者所需具備的能力，大致分別而言，于業(yè)務而應具有概念的能力，而人性面而言則以人性之能力最為重要。概念的能力基本上由 1、目標設定能力，2、計劃能力，3、組

5、織化能力等判斷。面來人性之能力由 1、溝通協(xié)調(diào)能力，2、強化能力，3、部屬養(yǎng)成能力，4、自我革能力（ leadership）來概括。新能力等四要素所，而這或許亦可以自我意識上列陳述的內(nèi)容中包含有如下重點：所謂自我意識。對于所擔任的職務之角色扮演，不應只是地接受，而應有自我之主張。今日的管理者并不只是接受指令的任務執(zhí)行者，而應是更有效率，更能自律的部門經(jīng)營者， 由以上可知道要有明確的自我意識是很重要的。根據(jù)團體或組織的整體方針， 對于下列各事項應有出自自己的意識。1234你所被期待的是什么（整體組織的要求）有那此問題存在的（部門何時需要完成（日期的設定）應到如何的程度（決定具體的目標）解決）從上

6、述的敘述可知，一個管理者的本質(zhì)，應是有其自律性，并且依其自己的信念采取行動，并完成本身所應負責完成的工作。對于管理者而言，任務的達成得助于自部屬至上司及其它的協(xié)助。因此，一管理者， 與其靜態(tài)地單純擔任管理之職，倒不如靈活地將各方資源妥源運用，給社會提供更佳的服務，而成為動態(tài)角色。也就是說，管理者也同時是統(tǒng)合者，將人物財?shù)扔邢薜馁Y源做最有計劃、有效率的運用。一個管理者有其部屬，而對于部屬是否能夠產(chǎn)生是表現(xiàn)管理執(zhí)行能力的關鍵。有部份的業(yè)務范圍是管理者自行完成的， 但這應不是重點內(nèi)容， 而應是洞悉各個部屬的專長及潛能，并加以充分發(fā)揮，充分利用，使共同達成所預定之目標。換句話說，就是調(diào)兵遣將。而這種運

7、用所屬部屬之方法及能力總稱能力（ leadership）。于另一方面來說，要解決一個問題有時必須有橫向的溝通。例如，當你提出一個行銷計劃時，若是必須有一個超出平時的促銷活動，就得先說服你的上司同意，而在利用大眾進一步合作。進行時， 就得靠著與宣傳部門的聯(lián)系才能取得與相關的人往往在頂峰時會有一個轉(zhuǎn)折，而并不見得自知。若能勇于每個轉(zhuǎn)折，化為轉(zhuǎn)機，則不僅能夠產(chǎn)生于前的敘述中可知，要的自信，更增添許多能力。自力必先自我掌握自己的性格及行為特征，而經(jīng)常做筆記可喚起。或許有人相當頑固，抑或是相當冒失輕率。將這多種性格的特征誠實寫出，再將表進里一體的部份挑出。上段寫著長處， 而下段寫著短處， 并且做一記錄。

8、然后在這此行為特征中，將自己的行為傾向以順位表示出來。這此便成為你戰(zhàn)力的基本資料。挑一個人的行為特征，無論是優(yōu)點或是缺點，都是其從過去至現(xiàn)在的人生經(jīng)驗之累積。也就是說，在每個行為特征的背后，存在著許多成功與不成功的體驗。而在成功的體驗的的。優(yōu)良之行為特征若能更加以認清，則將可以衍生出自信，而同時帶動力者的條件無論于企業(yè)組織中， 學校或社區(qū)社會里，者的存在是相當重要的。就如于動物社會中也是如此。例如猴子會于比較力量之后推舉出眾猴之者。而在人類的團體中，一個者應具備的條件大致分為下列三大點。首先， 一個者必須是所有分子的具人望者，而且必須具備團體之特別才能（能力、經(jīng)驗、知識等）而成為組成員所接受認

9、同。其次則是該者的貢獻度必須是高于其他之組成的，如此一來才能使得分子均能跟從其指示而達成團體之共同目標。第三重要的則是應向全員解釋說明或企業(yè)的共同目標，這樣才能使得團體中的成員發(fā)揮互助合作的精神，并得盡一已之力，使得全員能有一體感及歸屬感。緊密地將上述之三種力量結(jié)合并運用， 那么才能使得你所管理的團體能夠發(fā)揮最大之功能。專業(yè)的職務領域的工作絕對是一直在變化的。而且這個職務的角色也會隨著時代的移專業(yè)動而有所轉(zhuǎn)變，而且應該是經(jīng)常革新的。但是，身為一個專業(yè)專業(yè)主要的工作當然是透過銷售展現(xiàn)成果才是最終的工作。因此，絕對要有服務精神。而的角色。專業(yè)， 替顧客提供服務及做商品有關介紹時， 則是扮演所謂，就

10、是擁有專門知識、并累積實際場合的經(jīng)驗、積極努力進行關于自己的工作上的研究，并且持續(xù)這項努力的人。至于所謂銷售的能力，也就擁有向任何人能在任何地方行銷之能力。所以對他人或自己都行。隨著適當?shù)谋憩F(xiàn)，而建立適當良好之人際關系。在這個時候，人際關系在做熱最初之接確時，并不是光使用種種靈巧情度依賴度專業(yè)知識等能力，確立自腕就行得通了！而最主要的健全。專業(yè)主要負責領域是有關于市場問題的解決，除此之外，當于其他進行競爭時，必需要注意時機的掌握。還有專業(yè)在建立顧客的關系時必需一一的去實行自已負責之職務， 而企業(yè)其他也是相同的。營業(yè)大都是由自己去控制實際情況的發(fā)展，并且洞悉顧客的喜好需求。銷售是根據(jù)商品及服務來

11、滿足人類生活需求之商業(yè)行為。也就是如此，銷售是無法脫離人類生活環(huán)境而進行的。都這自然平衡生態(tài)的社會環(huán)境中， 在這生活中有各式各樣的人及生活模式、這都是身為營業(yè)者應該關心的事物。在生活方面，由對自己及生活周遭的事物開始關心起，這樣就可從中慢慢地體會出需求原因及定義。另一方面在銷售上，配合生活者的需求， 由自己本身檢計為符合滿足對方需求， 所來的具體形態(tài)所匯集的范圍就稱為市場。至于買方，是可根據(jù)社會生活中的每個人之連續(xù)生活的理論推展出進行。另外賣方，則以企業(yè)為代表，在以經(jīng)濟為基礎之行動理論進行之。像這樣雙方之立場出發(fā)點不同的市場中，更可產(chǎn)生機會。銷售更是利用這種關系而產(chǎn)生的。而像這樣創(chuàng)造出市場機會

12、之專業(yè)，繼續(xù)經(jīng)營為目的的銷售商業(yè)、特別稱之為營業(yè)者。今后的營業(yè)者必需具備有確認關于行銷的基本三大。第一行銷是必需符合消費者的趨向， 與生活之人類途徑背道而馳的行銷是得不到效果。包含自己，在由現(xiàn)在迎向未來時，要抓住訴求對象的立場。第二要具有統(tǒng)合性，因為行銷并非只靠個人的力量就可以完成的，而是需做全體的調(diào)配。相關部門做細部分工?；钣蒙唐贰⒄{(diào)配、時機掌握、及收集各項等各項措施的內(nèi)容及關連性，都必須全體的調(diào)整、統(tǒng)合，再來對營業(yè)者定位。第三利益取向利益，也就是滿足客戶的需求與，這不僅只是銷售總額或市場占有率的量而已。而是以重視銷售活動、降低銷售成本等的取得，來應付銷售的目的略計劃的再評估為前提。具體地實

13、現(xiàn)企業(yè)抱持的行銷理念， 而將理念與實行活動結(jié)合起來的獲得利益稱為銷售。但是專業(yè)不能只是依賴要買什么東西啊！單單的做到生意是的。但是，在今日競爭及追求革新的銷售環(huán)境中是不能不嚴格的。像今天的狀況除非是受惠于獨占商品外， 在同一行業(yè)中大家?guī)缀醵枷嗤纳唐罚阅芗凹夹g沒有多大的差別， 功能也相同，其次就只剩下價格之差異產(chǎn)生的競爭。在這種情況時，如果專業(yè)只是抱持只要價格便宜的話、就能的話，那就是淪為交貨場所罷了。銷售成本競爭力當然也是極其重要的關鍵。但對營業(yè)來說，比銷售成本更加重要的是銷售活動的競爭力。所謂銷售活動，不僅只是重復地操作、還有也不只是在決定在范圍內(nèi)拼命的推銷，想想如何脫離這些過去的銷售

14、的活動，強化銷售活動的競爭力，直接投入對銷售活動的更加活性化方向的理想及革新。卓越店長強化管理技能實務（二） 目標設定的能力與從業(yè)觀念目標設定的能力與顧務所謂管理者， 是能夠影響別人并進而使得計劃付諸實行的人。就如同整合一個設計圖的作業(yè)， 其中最重要的是目標設定之能力。當然，這個設計圖有幾個附加之條件，例如，的，產(chǎn)生問題的人力投入等。而根據(jù)現(xiàn)有基本條件，要盡量做到以最少的花費成就最大的成效，而在具體的行動之前， 應做全面通盤的考量，并且要有周密的事前準備及計劃。而就內(nèi)外環(huán)境的變化，也應對于所做的計劃做必要之修正。能率自數(shù)年前起即對產(chǎn)業(yè)界提倡品質(zhì)的， 而其基本的思考理念即是從一開始就有正確的工作

15、步驟的話，就能夠確保高品質(zhì)。如果于剛起步的階段，于計劃、指示及連絡等各方面均無錯誤，那么往后的計劃也無修改的必要，而也不必因為道歉更正而使得客戶因而失去信心。借由工作的標準化，業(yè)務手冊的編制及品管問題等， 都是計劃建立時的重要前提。特別是許多人有一種錯誤的觀念，即是品管門是毫無相關的。對工作問題意識的體認是制造部門的專利，與銷售或企劃部所謂問題的產(chǎn)生通常是存在于現(xiàn)實與理想之間的鴻溝。因此， 理想要求較高的人能夠掌握得到許多問題，而易妥協(xié)現(xiàn)狀的管理者則看不到問題。問題并不只是發(fā)現(xiàn)而得的，管理者應持較高理想而自己創(chuàng)造出來的。一般而言，管理者的成長階段分等四個階段。總括而言，每天追逐看例行事務之執(zhí)行

16、的人， 必定無法提高工作效率的管理者則可以化為前進的依據(jù)， 依所列的各個階段；而努們的評斷， 前者所述的力改是問題的意識低的管理者，而后者則是問題意識較高的管理人。而為何會產(chǎn)生如此的差別呢？或許有人會說該是時間管理上出了問題，又或者會說不擅養(yǎng)成部屬， 致使工作全一個人擔。然而，再探究其更基本的原因，則上述的疑問皆非主因。問題意識低或許才是真正的要因。每天，你是否庸庸碌碌地埋首于與工作相關的情報堆中而動彈不得呢？于腦中亂如雜草的訊息如不加以整理條列化， 那么就似乎總淪于心芒（忙）的境地。因此，重要的是如何從這樣論新上任了何種職務，卻應立定自的狀況中抽身而出， 并憑自意識解決問題，無目標及理想。一

17、方面做為達成目標之準備工作，而另一方面則檢查是否在工作的標準化及制度化上，如何推展工作目標樣可改進的缺點。交待工作時，最重要的是讓他認清工作的重要性。不過，這個重要性如果只對交待工作者重要， 對被交待者而言不具任何意義的話，一樣無法使他產(chǎn)生工作意愿。因此可見，讓參與工作者擁有一個深具意識的目標， 是讓人對工作產(chǎn)生積極意愿的方法。這個目標盡可能地以數(shù)字等具體的形式表示，以使本人在完成階段中，能夠清楚地了解距離目標還有多遠。這是更能有效發(fā)揮目標效果的方法。另外，能夠以一已的能力達成一個目標，那份滿足感將刺激意愿，向更高的目標挑戰(zhàn)。指導部屬慢慢地、一點一點地提高目標水準與品質(zhì)， 對持續(xù)工作意愿、刺激

18、部屬發(fā)揮能力而言， 意義。讓部屬與目標的設定。出工作計劃， 決定目標后聽聽他們的意見，偶而讓他們參加計劃的制作在這種場合得到陳述意見的機會， 能夠參加這些作業(yè)，會讓部屬覺得自己的能力被認同，而且當場發(fā)揮自己的能力。自我尊重自得到滿足，必能幫助工作意愿的。設定目標的考慮程序管理者于主導業(yè)務時，應就全面做目標的設定，而于該階段即將達成時再放眼下一個新目標。亦即以目標為主導之做法在此便將目標設定的程序列舉如下：1、問題在何處2、原因為何3、解決方法為何首先是舉出部門所存在則。一是定量的（可以數(shù)字。當然，并不是憑空而想出來的，而是應依據(jù)兩個原來的）業(yè)務問題及定性的（難以數(shù)字表示） 的人性問題等方向。其

19、次亦可分為現(xiàn)存問題（現(xiàn)在應會未來發(fā)生之問題）等兩種。）及未來問題（潛在而將于而將這兩種尺度相互配合，就會有四個途徑發(fā)掘出問題的所在，而依其重要性標出其先后順序。在評判其重要性時應考慮相關要點。一是衡量問題解決之后，對于整體組織的貢獻度，并同時比照經(jīng)營方針及部門方針，同時判斷組織對自己的期待值及適應度。而除了考慮具貢獻度之外，應注意提高成員的自信， 并同時影響整個團體之團隊精神。當然，這可從條件及問題的成熟度判斷。其他則是從將業(yè)、現(xiàn)在、業(yè)務、人性等來判斷。經(jīng)過了這些順序而發(fā)現(xiàn)問題之后、便是原因理由的步驟了。原因及問題是一的表與里， 于一般的用法中將待解決的事象稱之為問題，而有時它的原因及背景也稱

20、為問題。而在解決問題時，兩者就有著微妙的不同。總之，在問題而解決問題時，要掌握住正確的原因，并設法將其除去。身為應發(fā)揮問題分析的才能于問題分析之中，以狀況把握將整理過分析，為何會如此發(fā)生原因似乎并不清楚，將實際發(fā)生的狀況進行的收集，假想其最高可能性的原因并迅速正確地探其究理，這才能發(fā)現(xiàn)真正的原因之所在。具體來說，于整理及訊息時，應將依發(fā)生的事實、似會發(fā)生但最后未發(fā)生的事實及3W1E（ what， where， when， Extent） 等視并以識別，再依論理的實證（ 排除曖昧不清的向進行， 再與假定原因相檢），觀察的實證（依現(xiàn)場之觀察），便可發(fā)現(xiàn)最高可能性之原因。結(jié)果的實證（最后使得麻煩結(jié)束

21、的）等三步驟的最生則是解決方法之， 于發(fā)現(xiàn)問題并分析原因之后，依所的狀況列舉方法及對策。于各種對策中選出一個最適合者，并決定應進行解決之步驟， 然后便可依序解決問題。如何掌握顧客的心情做生意就是要靠笑臉。常言道：笑容不斷的商店，顧客也就不斷。另外如果無法讓顧客開開心心的話，就不能算是一家商店這種想法也變得相當普遍?，F(xiàn)代的零售業(yè)，被要求的就是 entera果。ent=性。如果在這方面，破壞顧客心情的話，反而會出現(xiàn)反效所以千萬不可緊迫釘人， 不斷的煩他們。顧客里，有人可不想被打攪呢！ 當顧客想尋問顏色、大小尺寸時，店員是否能做到迅速到他身邊？ 這點關鍵著能否他的。對于上門的顧客，能確實掌握他們的心

22、情，才能找出適宜、正確的方式對應顧客。顧客在上門時的那一剎那，時機的戰(zhàn)斗就開始了！ 什么時候向前去和他打招呼，什么時候開始和他聊天，什么時候向他介紹商品等等。顧客的視線、走路的方式、步伐的速度等，都必須要能掌握顧客的欲；然后依據(jù)他觸摸商品的方式，來決定如何去運用時機；這樣就算完成對顧客的第一步驟的接確。顧客管理的五大原則1、2、3、4、5、為了什么而花錢，目的要明確化。為此，必要項目為何？詳細簡潔、易懂。無論如何要繼續(xù)下去每個項目， 了解其需求。設定新鮮度管理基準，總之要經(jīng)常保持的資料。以此作為基本的原則，隨時可以此作為參考。特別是剛開始，為了什么而花錢會有很多變動，目的也不夠清楚，項目很難整

23、理，而且增加很多，最后變成為了管理而去管理。為了要使目的明確化，把握其重點應該沒問題。為求活用搜集的資料，必須作出鮮度管理基準要訂出確認顧客級別的標準。諸如：A 級顧客指三個月上一次門，沒買東西的話掉到 B 級顧客。B 級顧客指半年上一次門，沒買東西的話，掉到 C 級顧客。但是，這時候，不只是將顧客級數(shù)往下降而已，同時也是再次主動接近大好時機。依照店里的實際情況，確認時間有所不同， 但能定期實施是最重要的。若店員與顧客間關系很好，則顧客管理由該店員來負責。如此一來，此店員不在時，沒有任何人可以接待，若此店員離職的話，顧客也會跟著流失。站在個人看，是做到了顧客管理，但對公司來說，這個顧客管理是失

24、敗的。的立場來在日常中的小事，例如： 叫出顧客的等， 像這樣日積月累，對于讓顧客對這家店有好感，相當重要。了解自己行業(yè)的形態(tài)， 進而想想客管理的重點。把握固定顧客的應有做法應該做的，自然可抓住顧如果將賣場比喻為便不會成功。在客人自然會卸下心里的話，它該屬于最前線的。若沒有掌握最前線的，時的重點，要店員與顧客圓滑地溝通。借著與客人深入地談天，或許會產(chǎn)生欲念也說一定。另外，若顧客心里有正想要的東西時；不在賣場和客人接確的話便不會知道。因此成為與顧客談天、溝通的材料， 而顧客這也是一種相當實用的方法。就是借著與客人聊天、談話中累積起來的，另外，在聊天當中，將與顧客相關的資料填入顧客卡里。這些顧客卡，

25、不用說，將來都是店里的。商店若無正確、適合的商品，也就無法與其他的同業(yè)競爭了。能抓到固定客人的三、三法接待客人溫暖的氣氛最重要熱騰騰的面包頗受人喜愛，原因大概是會讓人感受到那份溫暖吧！賣場也是一樣，不管客人如何上門，溫暖、新鮮、緊扣人心， 這就是這家店的所在！對顧客來說， 要讓他感受到這是一家氣氛相當好的店，并非一朝一夕可達成。這必需靠徹底實行日常小節(jié)，做出一家與眾不同的店。舉例， 想對顧客表示謝意，這時候：三次！， 才算徹底。包括： 在說請給我時，加上這兩個字；要拿包裝好的東西給顧客時，；然后當顧客轉(zhuǎn)身打算回去時，面對他的背影，再說聲。很多事，人都覺得理所當然，不稀罕。但是眼光的注視及所謂的

26、關心，具相當神奇的力量。這種行為使人感受到暖呼呼。如何活用顧客管理技巧為了達到年度營業(yè)額，該讓哪一級的顧客增加幾位，具體提出數(shù)字。并且要訂出要增加幾位 A 級顧客為目標。因此有要學辨某活動、要以 A、B 級顧客為對象寄 DM等以級別不同， 所訂出的方法。以誰為對象/目的為何/做什么/期限/該如何做，為重點； 并以讓全體員工一起參加為基本的方法。為達成此點，以數(shù)字及代替目標，將其具體化為重點。有效地處理抱怨事件為了退貨、換商品而前來的顧客， 心中盤念著：會不會不讓我換、對當初親切幫我挑選的店員會不會不好意思等，再三考慮地打開店門。這時，當初笑容可掬的店員突然露出為難的神色說：不接受退貨、像員似的

27、：有沒有帶收據(jù)、什么時候的？等。像這樣被懷疑是否在這家店買的，二、三名話后又說：店長，這位客人有不滿意之處，請?zhí)幚?，像這樣把顧客當成者般，顧客當然會大為！最常發(fā)生的是：開頭是小抱怨，卻因店內(nèi)處理不當而演變成大抱怨的情況。俗話說：踢皮球的方式是最不好的。一個接一個的店員出來說：您重復問，顧客不生氣才怪！事嗎？以相同和你談不出什么，叫店長出來，店長躲起來，亦或出來后僅以店員的錯誤向顧客道歉就算了結(jié)的話，顧客會對這家店愈來愈不信任。處理抱怨的重點不管任何情況發(fā)生，先道歉。不管發(fā)生什么事，盡快處理。仔細聽對方的話（仔細聽，問題已解決一半了）不可感情用事接受換東西及退貨一定要店長出來聽聽顧客抱怨進，需換

28、個安靜的場所（ 在賣場讓客人站著， 聽他的抱怨是一件很荒謬的事。）不卑不屈，經(jīng)由交談來熟悉顧客之后要打給會來抱怨的客人，做下一步驟的追蹤。有效掌握服務的顧客滿意度在以前， 所謂的服務， 指的是算便宜一些。昔日， 商人吆喝一聲客人！我給您算便宜一點啦！這是打折的意思。之后，現(xiàn)金定價規(guī)定之后，所謂的服務指的是附加上去的東西。像是書本的付碌、牛奶糖的贈品等，這些都算是商品的附加物。但是，物質(zhì)上附加太多的話，人會對這些千篇一律的附加物品失去新鮮感、喜悅感。因此，被要求的應該是對人來說相當重要精神上的滿足感?，F(xiàn)在更進步，還擴展到等多方面相當方便的服務。因而在現(xiàn)今，顧客所要求的，并非單方面像洪水般涌來的事

29、或物，也就是的一直接受各種服務；而是受到細微的關心，照顧， 讓顧客自己能對這些所提供的服務心存感激。這也就所謂的積極性服務。也是追求顧客滿意度 CS 管理的重點工作，更是服務作業(yè)的要務。獨樹一格，誰都無法仿冒的服務之差別化飲食業(yè)是靠味道來一決勝負。有很多餐廳以令人耳目一新的裝潢或掌廚師傅的名氣來吸引客人。但是如果沒有真材實料的話，很快就令人厭煩。最后，只剩真正能做出味道的店才能生存下來。基本上，零售店沒什么自己的生產(chǎn)，因此， 零售商店要贏過競爭對手的最佳方法就是利用服務了！所謂服務，就是為別人奉獻，讓客人獲得購物之外的滿足感。服務的定義服務是以顧客為本位：服務的本質(zhì)， 是給顧客他想要的東西，

30、因此，非得注意每一位客人的臉龐。顧客情報的累積，是維持服務品質(zhì)的依歸。服務指的是細心的：讓顧客能享受愉悅的氣氛，這就是服務的一種。這也具有留住顧客，店里久待的效用。在店里待得久，服務指的是喜悅的開發(fā)：率也就會相對的提高。讓顧客覺得：哇！來這家店真好！從賣一個商品至賣一個夢想！服務是讓營業(yè)額增加的催化劑：為了讓營業(yè)額增加，當然接待客人的比率也會跟著增加。服務，絕對不可以在話語、笑臉、手足這面上。服務指的是基本的：服務的難以成立。如何塑造對顧客沒有是：整理、整頓、清掃、清潔及美觀。不徹底這些基本，服務便的形象的商店就不算是一家商店。只不過是一個商品展示場、倉庫、亦或是物品放置處罷了。一家讓顧客從來都不會感到厭膩的商店，對顧客來說， 有很高的存大價值；也就是其所在。執(zhí)著于商品，表現(xiàn)其個性，為顧客提供細心、的服務，制造和諧、輕松的氣氛；明確在別家商店里絕對找不到的特色，非得這樣，否則這家店就撐不下去了。富裕時代的人，買的是附屬在商品上的附加價值。舉凡：稀有性、炫耀性等。性、便利性、附加在商品上的價值，讓消費者買了之后會感激它，制造出感激。受到感激愈多的店，愈是一家好店。尤其在競爭激烈的時代，不差的店，不壞的商品是很難賣不出去的。所以商品必須要有多用些關心。商店其存在最大的理由在于為了顧客For the customer。只要