大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全

1、 PAGE 頁(yè)碼 17 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù) 17大學(xué)生客服實(shí)習(xí)sh_ 心得大全客服活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開(kāi)票請(qǐng)求qngqi.賬戶維護(hù).效勞_ io lo分派.時(shí)間shjin安排.一般信息.客戶效勞通常是通過(guò) 進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件. .聊天.自助效勞或郵件進(jìn)行.下面給大家分享一些關(guān)于大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全，供大家參考. 大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全1 在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)遇到很無(wú)聊的顧客，經(jīng)常會(huì)被問(wèn)到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問(wèn)題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實(shí)的體驗(yàn)在了網(wǎng)上，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，購(gòu)置過(guò)程本就增加了一定的難度，所以我們的語(yǔ)氣一定要非常誠(chéng)懇非常禮貌，

2、無(wú)論顧客怎么說(shuō)，怎么問(wèn)，問(wèn)什么，我們都要以百分之兩百的耐心和良好的效勞態(tài)度讓他們感到有種當(dāng)上帝的感覺(jué)，我不知道被我效勞過(guò)的顧客對(duì)t28的印象是怎么樣?是否覺(jué)得我是一個(gè)合格的客服人員，但是就我自己來(lái)說(shuō)，我將我的熱情都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和抱歉，哪怕造成他生氣的原因并不在于我，線下也很沒(méi)品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說(shuō)的是盡管這樣，但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦，既然是想來(lái)學(xué)習(xí)的，我想端正態(tài)度問(wèn)題是相當(dāng)重要的，從一開(kāi)始我的態(tài)度就相當(dāng)?shù)亩苏? 其實(shí)最開(kāi)始的培訓(xùn)和活動(dòng)還沒(méi)有開(kāi)始時(shí)我們做的都還沒(méi)有那么累，因?yàn)樵谖铱磥?lái)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題都還在

3、我的解決能力范圍內(nèi)，我能夠就自己的能力幫助他們，我感到非?？鞓?lè)，但是在淘寶三周年活動(dòng)結(jié)束后，真的感到有點(diǎn)力不從心了，因?yàn)樵诨顒?dòng)前和活動(dòng)期間，顧客都還持有最根本的禮貌，同樣是咨詢，但是在活動(dòng)結(jié)束后，他們所買的東西遲遲查不到發(fā)貨的信息的時(shí)候，那個(gè)火氣就有點(diǎn)往我們身上發(fā)的感覺(jué)了，特別是當(dāng)顧客買了半個(gè)月的東西半個(gè)月后還沒(méi)有看到任何發(fā)貨跡象的時(shí)候都疑心自己是被騙了，以這種心態(tài)來(lái)質(zhì)問(wèn)店家的時(shí)候我想沒(méi)有一個(gè)是有好心情的，而我們就是他們了解情況的直接入口，就好似是打仗的第一前線兵，管他炮轟還是子彈，第一時(shí)間總是打在了我們的身上. 做客服為什么很多時(shí)候強(qiáng)調(diào)的是要求效勞態(tài)度呢?在我看來(lái)客服的態(tài)度直接決定了店鋪的銷

4、售量和所代表品牌的影響力.縱觀現(xiàn)在淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)店或者是商城，哪個(gè)店鋪的評(píng)價(jià)里有很多說(shuō)客服效勞態(tài)度很差的，根本上看到的都是關(guān)于寶貝的質(zhì)量是否令買家滿意，物流速度和態(tài)度是否令買家滿意，還有最多的就是這家店鋪的客服態(tài)度很好，很耐心什么的，然后就是下次還會(huì)關(guān)注等等，所以說(shuō)客服這個(gè)崗位看似任何人都可以做，可有可無(wú)的，但是確實(shí)站在銷售第一線的，也是至關(guān)重要的崗位，不管你店鋪活動(dòng)籌劃做得有多好，價(jià)格有多優(yōu)惠，沒(méi)有好的效勞態(tài)度，也是留不住顧客的，現(xiàn)在不管是線下還是線上，同行業(yè)的都不止你一家，消費(fèi)者抱著哪里都能買到的心態(tài)對(duì)店家的要求就無(wú)形中提高了很多，很多時(shí)候享受到滿意的效勞，即使買到的東西有點(diǎn)瑕疵消費(fèi)者都是能

5、夠包容的，但是你態(tài)度不好的話，肯定是會(huì)直接被pass掉的. 其實(shí)有時(shí)候也覺(jué)得做客服也很簡(jiǎn)單，主要是要表達(dá)： 1.效勞態(tài)度回復(fù)是否及時(shí).回復(fù)態(tài)度是否很有禮貌，即使顧客罵你還是對(duì)你怎么樣都不能說(shuō)過(guò)激的語(yǔ)言，可以線下罵人但是一定不能線上對(duì)顧客擺臉色.效勞用語(yǔ)一定不能給顧客承諾，否則就成了顧客找麻煩的理由與借口 2.效勞專業(yè) 問(wèn)你問(wèn)題的時(shí)候一定要不能答復(fù)你不知道，不理解，不愿意，不理解等，無(wú)論是問(wèn)什么樣的問(wèn)題都不能不理顧客 3.一定要非常清楚了解店鋪有哪些活動(dòng)，當(dāng)顧客咨詢你的時(shí)候不能出錯(cuò)，沒(méi)有折扣的活動(dòng)千萬(wàn)不能對(duì)顧客說(shuō)有折扣，否則顧客就會(huì)按照你所說(shuō)的折扣要求你打折要不然說(shuō)你是欺騙行為，進(jìn)而引出要投訴等

6、問(wèn)題，甚至是更加嚴(yán)重的問(wèn)題. 做客服的十天我的收獲也很多，首先是知道了做事一定要有認(rèn)真的態(tài)度，要不然讓你再多做一秒也覺(jué)得是種折磨.其次，說(shuō)話一定要很小心謹(jǐn)慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，如果是你不確定的事情一定不能貿(mào)貿(mào)然的答復(fù)顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能按照自己的主管判斷來(lái)告訴顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問(wèn)題，這些看似很小的問(wèn)題，往往就是鑄成大錯(cuò)的細(xì)節(jié)，很多顧客或許就會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳辉趺疵靼椎脑捳Z(yǔ)和售后或者其他客服糾結(jié)很久，最后僵持不下給公司造成一定的損失，因?yàn)橥弦恢倍际怯辛奶煊涗浀?，每個(gè)人都有自己的客服號(hào)，所以責(zé)任都是精細(xì)到了個(gè)人，是誰(shuí)出的錯(cuò)都是有據(jù)可查的，我對(duì)自己

7、的要求不高，起碼要做的當(dāng)顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問(wèn)題的時(shí)候不會(huì)說(shuō)是我告訴了他可以怎么樣怎么樣，但是公司政策又是不允許的，或者是在查聊天記錄的時(shí)候是我出了錯(cuò)，這就夠了 不希望顧客在評(píng)價(jià)的時(shí)候說(shuō)t28的態(tài)度很好，只求自己不要犯錯(cuò)，給公司帶來(lái)影響.最后的感觸就是要有歸屬感，無(wú)論你在哪里，為那個(gè)企業(yè)做事，最根本的歸屬感是必須的，要隨時(shí)記住自己代表的不僅僅是個(gè)人而已，而是代表了一個(gè)企業(yè)的形象，一種品牌的形象，要隨時(shí)給自己提醒，時(shí)時(shí)做到我沒(méi)有丟自己的臉，在公司沒(méi)有丟學(xué)校的臉，在顧客面前沒(méi)有丟公司的臉. 每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)性很強(qiáng)，特別是到后面的幾天，根本上接待的一兩百位顧客都是詢問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題.退貨問(wèn)題

8、.發(fā)錯(cuò)貨問(wèn)題.退款問(wèn)題等等，都是有點(diǎn)來(lái)找麻煩的感覺(jué)，其實(shí)也不能怪別人找麻煩，確實(shí)是我們做得不到位，這也是沒(méi)有方法的，換位思考一切都迎刃而解了，我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語(yǔ)，當(dāng)顧客詢問(wèn)的時(shí)候除了要第一時(shí)間回復(fù)時(shí)外，還要了解到他到底是問(wèn)什么?后期的顧客根本上都是問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題，所以第一時(shí)間了解到他的貨我們有沒(méi)有發(fā)出，然后就是準(zhǔn)備答復(fù)他是由于什么原因我們沒(méi)有及時(shí)發(fā)貨，并且抱歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實(shí)有時(shí)候根本不是我們的原因，但是抱歉也是必須的，因?yàn)槿硕际窍嗷サ?，只有你首先成認(rèn)了錯(cuò)誤后，顧客他就會(huì)覺(jué)得你的態(tài)度讓他滿意，如果還繼續(xù)找麻煩都是自己的不對(duì)了. 還有發(fā)現(xiàn)的一個(gè)工作技巧

9、就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力，本來(lái)他是來(lái)質(zhì)問(wèn)你為什么還沒(méi)有發(fā)貨，因?yàn)樗麑殞毝家錾耍戎庇没蛘呤裁丛蚝苌鷼獾臅r(shí)候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來(lái)的信息，比方恭喜他喜得貴子呀 祝她寶寶健康平安，或者說(shuō)他寶寶肯定非常非?？蓯?ài)等所謂的好話的時(shí)候，無(wú)論他是爸爸還是媽媽，當(dāng)有人夸他孩子的時(shí)候所流露出來(lái)的真情和包容都是肯定的，再加上在夸獎(jiǎng)后的一番抱歉的語(yǔ)句，他肯定就會(huì)放松剛開(kāi)始來(lái)的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模沂惯@招真的是屢試不爽呀!非常奏效，還有就是給顧客抱歉時(shí)語(yǔ)句中表現(xiàn)出來(lái)的真誠(chéng)也往往是最能打動(dòng)顧客的，當(dāng)你感謝他的諒解是送上一個(gè)玫瑰花的表情，顧客的心情也會(huì)一下子變好，所以問(wèn)題也很好解決了.但是這始終

10、是治標(biāo)不治本的，最終的問(wèn)題得不到解決我們客服無(wú)論怎么抱歉怎么拖住顧客寬限時(shí)間都是多余的，一次兩次還可以，但是屢次的話任何一個(gè)人都沒(méi)有耐心了，所以任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，必須都連貫起來(lái)才會(huì)有成功. 現(xiàn)在是真的了解到只有干這一行的才會(huì)真正了解到這一行的辛苦與辛酸，作為一個(gè)顧客的我想起來(lái)前段時(shí)間自己上網(wǎng)買東西的經(jīng)歷，我是不喜歡咨詢客服的，沒(méi)有那個(gè)習(xí)慣，買了件衣服一直都沒(méi)有收到，花了一個(gè)星期才收到，因?yàn)橥瑢W(xué)比我遲買的都收到好幾天了我才收到，最后我還是沒(méi)有找客服，但是自己在給店鋪評(píng)價(jià)的時(shí)候的評(píng)語(yǔ)就不怎么樣了，其實(shí)作為一名電商專業(yè)的人，我當(dāng)然知道一個(gè)不好的評(píng)語(yǔ)給店鋪帶來(lái)的影響，很多時(shí)候就是因?yàn)橐粭l小小的評(píng)

11、語(yǔ)或許就致使店家流失了很多潛在顧客，現(xiàn)在想起來(lái)還真的有點(diǎn)對(duì)不起別人哪! 大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全2 進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在但是工作都是同一個(gè)種類客服，我的理解就是無(wú)條件為來(lái)電的顧客效勞，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過(guò)程中，你必須是客氣，耐心，親切.這差不多是必須的.其實(shí)經(jīng)過(guò)這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺(jué)得溝通是交流的最好的方式，是橋梁.拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽(tīng)聲交談，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我. 客服就是一種聽(tīng)聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)速，根據(jù)對(duì)方的語(yǔ)氣，來(lái)判斷

12、，臆測(cè)對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢(shì).一般來(lái)說(shuō)不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語(yǔ)氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng).我想我就是屬于后者吧.其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷開(kāi)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來(lái)有很多的問(wèn)題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢. 這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問(wèn)題.我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡(jiǎn)單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部

13、，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然答復(fù)下列問(wèn)題時(shí)的用語(yǔ)也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，親切的答復(fù)，很好的語(yǔ)言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的. 在實(shí)習(xí)，在此刻我覺(jué)得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氣氛是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候.其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺(jué)得更是生活的一種方式，只要你是快樂(lè)的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂(lè)趣. 這樣的實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融

14、匯貫穿，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的.當(dāng)然以后有時(shí)機(jī)的話，我還是愿意到工作的，但是是不一樣的崗位. 大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全3 物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化.專業(yè)化.企業(yè)化.經(jīng)營(yíng)型的管理.這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的效勞.市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于效勞中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種效勞性的行業(yè). 在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書(shū)本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)

15、管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律.簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大 物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種效勞性行業(yè).同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理.效勞.經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng).管理于效勞中的產(chǎn)業(yè).為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì).高效.周到的效勞，使物業(yè)升值.恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急.其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率到達(dá)88%以上，業(yè)主滿意度到達(dá)中上等水平.小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū).其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“平安.溫暖.快捷.方便.潔凈的生活小區(qū). 本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)

16、訪.故障申報(bào)以及投訴處理.其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題.針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度.過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的平安隱患進(jìn)行了去除和排解.為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)平安而又和諧的新年.同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也就愛(ài)減肥網(wǎng)同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門(mén)回訪和問(wèn)題的處理. 加強(qiáng)培訓(xùn).提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要.但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn).市場(chǎng)環(huán)境逐步

17、形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間.這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的. 客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)，員工的素質(zhì)上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn).提高我們的整體效勞水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： 搞好禮儀培訓(xùn).標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)效勞行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到.微笑效勞.態(tài)度和藹.這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到效勞也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門(mén)給全部門(mén)員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求員工.如前臺(tái)接

18、 人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起 ，第一句話先報(bào)家門(mén)“您好，天元物業(yè)號(hào)人為您效勞“.前臺(tái)效勞人員必須站立效勞，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好“，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì). 前臺(tái)接待是管理處的效勞窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查.調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé). 在日常效勞中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修.咨詢.投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門(mén).施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán).為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各

19、種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性 搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn).提高專業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的.我們定期給員工做這方面的培訓(xùn).主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例.物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理方法等污染法規(guī).學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置.根本處理方法.師傅應(yīng)帶什么工具去.各局部工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳.講.讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討.分析.學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物

20、業(yè)公司空間承當(dāng)多大的責(zé)任等.都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí).不斷積累經(jīng)驗(yàn). 管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度 為加強(qiáng)管理處與業(yè)主.住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主.住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度. 一.接待來(lái)訪工作由客戶效勞中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn). ，讓業(yè)主.住戶來(lái)訪投訴有門(mén).信任管理處. 二.任何管理人員在遇到業(yè)主.住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主.住戶情緒，并做到對(duì)熟人.陌生人一個(gè)樣.對(duì)大人小孩一個(gè)樣.忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣. 三.對(duì)住戶投訴.來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查.核實(shí)，并將結(jié)果和處

21、理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理方法和責(zé)任部門(mén). 四.責(zé)任部門(mén)在處理來(lái)訪.投訴時(shí)，要熱誠(chéng).主動(dòng).及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出效勞.不得推托.扯皮.推卸責(zé)任.為難業(yè)主.住戶.或乘機(jī)索取好處.利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主.住戶和管理處主任，做到事事有著落.件件有回音. 五.全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主.住戶提供滿意管理.效勞，減少住戶的投訴.批評(píng)，將業(yè)主.住戶的不滿消解在投訴之前. 大學(xué)生客服實(shí)習(xí)心得大全4 轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲.回首，那些懵懂的過(guò)往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡.心里有惋惜.有擔(dān)憂.有不舍，可是一切都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰ぷ?，要學(xué)會(huì)如何養(yǎng)

22、活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)，我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人. 穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也參加到了上班族的行列.這是一家私營(yíng)企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶，南寧的公司只是一個(gè)小小的分部.在南寧，公司的全稱是南寧迅時(shí)科技，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù).我被分配到寬帶部門(mén)，與我所學(xué)的專業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系. 我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以根據(jù)個(gè)人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正.在這里以前我一直以為客服人員只是接接 而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單.特別是客服專員，不只是接 ，還要走訪小

23、區(qū)，與其客戶. 網(wǎng)絡(luò)寬帶部門(mén)，最主要的工作便是安裝寬帶.寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定 捆-綁在一起，利用 來(lái)?yè)芴?hào)，通過(guò) 線來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過(guò)“貓來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和 數(shù)據(jù).但近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新.領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生.一種是有線電視線路的CableModem方式,還有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC英文全稱是PowerLineCommunication,即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式.迅時(shí)公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán). 客服,就是專接 ,處理客戶的投訴.意見(jiàn).反響.第二種是上門(mén)效勞型，上門(mén)了解客戶的需求及意見(jiàn).不過(guò)

24、我的工作就比擬例外了，是兩種兼具.我的工作主要是接 ，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳. 1.接 在這里，接 ，并不是那么的簡(jiǎn)單.接 ，主要是客戶報(bào)裝.咨詢.和 解決客戶投訴的疑難. 客戶報(bào)裝流程：?jiǎn)柷宄?bào)裝客戶的 ，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門(mén)時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄.然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票.最后通知技術(shù)人員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝. 有些客戶，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我們的寬帶，就會(huì)來(lái) 咨詢.客服部每個(gè)月都有任務(wù)量，因此在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，答復(fù)客戶的時(shí)候最

25、重要的便是自信.自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更多的用戶. 在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心.但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客服.當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心.雖然計(jì)算機(jī)是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫.可是會(huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí).客服最苦惱的一件事就是遇到不明就理，先罵了再說(shuō)這一類客戶.這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反響就是網(wǎng)絡(luò)提供商的效勞器出了問(wèn)題.這時(shí)候他們就會(huì)打 來(lái)投訴，他們很急，可是我必須耐心聽(tīng)他投訴完，

26、等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn).在這一方面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法.只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的方法.只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影.我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè)用戶.有一次有一個(gè)用戶打 投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電影看不了，翻開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題.可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的.我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō)他不會(huì)

27、開(kāi)網(wǎng)頁(yè).我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了.可是他卻又問(wèn)，“哪個(gè)是回車鍵?別人也許會(huì)覺(jué)得好笑，可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻艚鉀Q問(wèn)題而不是取笑客戶，必須尊重客戶.最終在我耐心的講解下，客戶終于翻開(kāi)了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝!盡管之前客戶在罵我，可這時(shí)候我是開(kāi)心的，能幫客戶解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升. 一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是翻開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi)不QQ;又或者打得開(kāi)QQ，開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八-九是計(jì)算機(jī)中毒或是IE瀏覽器中毒了.這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了.一般用戶都會(huì)在電腦的桌面上下載360平安衛(wèi)士和殺毒軟件.但360平安衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒.有些病毒可以

28、用殺毒軟件來(lái)清理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒.這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，去除所有病毒. 安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)立一個(gè)“寬帶連接的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號(hào).一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼.最經(jīng)常遇到的就是678.691.734.735.769.815. 撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶名和密碼輸入錯(cuò)誤. 錯(cuò)誤734.735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯(cuò).此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)

29、，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議.其步驟如下： 1網(wǎng)上鄰居屬性 2在彈出的對(duì)話框中，單擊創(chuàng)立一個(gè)新的連接 3單擊下一步 4選擇“連接到Internetc，單擊下一步 5選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步 6選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一步 7留空白，單擊下一步 8留空白，單擊下一步 9選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊“完成 10雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)立好的“寬帶連接圖標(biāo)，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可. 假設(shè)還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫助. 錯(cuò)誤769，無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時(shí) 將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件.

30、計(jì)算機(jī)病毒引起的，比擬普遍.此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性.在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊 可啟用網(wǎng)卡.假設(shè)不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供給商，或者再重新購(gòu)置一張網(wǎng)卡. 錯(cuò)誤678，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反響.一般情況下都是線路故障.這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶檢查連接計(jì)算機(jī)的主線有沒(méi)有插好，然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào).假設(shè)是故障仍然存在，作為客服的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門(mén)檢修. 一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解.接觸了才知道自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)，更只是皮毛.一切都得重新來(lái)過(guò).我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)

31、置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣的一個(gè)狀況.還要分清楚交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別.在沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買回來(lái)插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞.但現(xiàn)在看來(lái)，卻不是這么簡(jiǎn)單.路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī)共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬.而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購(gòu)置公司開(kāi)設(shè)的子帳號(hào). 一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接 的時(shí)候也常常出錯(cuò).經(jīng)常是接了 ，問(wèn)清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶是的地址或是聯(lián)系方式.可以在 里解決的故障，比方錯(cuò)誤734.7

32、35.691.769,因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒(méi)有方法幫客戶解決問(wèn)題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的.不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我發(fā)火.細(xì)心教我如何掌握接 的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對(duì)客戶時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識(shí)，幫客戶解決了許多的問(wèn)題.同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極.穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生. 2.走訪小區(qū) “客戶至上，效勞第一這是

33、效勞行業(yè)的宗旨.為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴(kuò)大，也為了使用戶在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū).了解，收集客戶反響的意見(jiàn)和建議.我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比擬低，也比擬分散.公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓盤(pán)，力公司比擬遠(yuǎn)，也比擬分散.這樣就給我們客服的工作帶來(lái)很多不便.有時(shí)一天可以走5.6閣小區(qū)，但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，有比擬分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低.但為了能把工作做好，我還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái).在客戶反響的意見(jiàn)中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比擬大，只要小區(qū)停電就沒(méi)方法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤，必須要等到技術(shù)

34、員到小區(qū)處理或重啟效勞器后才可恢復(fù)，給用戶帶來(lái)了很多的不便.將收集到的材料和意見(jiàn)反響回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中. 3.到各個(gè)小區(qū)做宣傳 走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見(jiàn)，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場(chǎng)地和廣告欄，這樣我們?cè)谛^(qū)里才好開(kāi)展業(yè)務(wù).到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤.當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤，有時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系.他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以同時(shí)和他們籌劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出.這種情況下對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利大于弊，當(dāng)然會(huì)欣然接受.在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求. 除此之外，假設(shè)是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽(yáng)，頂著別人異樣的眼光在那些華美的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼