保潔服務(wù)詳細(xì)方案

1、一 二 三 四 五 六保潔服務(wù)詳細(xì)方案(一)人員培訓(xùn)及人員配置1. 培訓(xùn)計(jì)劃( 1)培訓(xùn)原則1)精干、高效、愛崗、敬業(yè)的原則2)文化素質(zhì)與實(shí)際管理相想結(jié)合的原則3)公司內(nèi)部調(diào)劑為主和社會(huì)招聘為輔的原則4)管理及服務(wù)人員的配備數(shù)量和素質(zhì)要求原則( 2)培訓(xùn)對(duì)象義烏市廿三里街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心保潔服務(wù)人員(3)培訓(xùn)目標(biāo)與內(nèi)容序號(hào)培 訓(xùn) 內(nèi) 容工作例會(huì) ( 政治思想及職業(yè)道德 教育, 工作講評(píng)及分析 )專項(xiàng)工具的使用與安全須知服務(wù)工作手冊(cè)設(shè)備操作和保養(yǎng)及用品的使用相關(guān)方面的管理?xiàng)l例交叉感染防治培 訓(xùn) 頻 率每周一次每月一次檢查培 訓(xùn) 目 標(biāo)提高思想覺悟 , 總結(jié)自身存在不足提高專項(xiàng)工具操作熟練度，

2、以及安全操作常識(shí)每 月 一 次 培 訓(xùn)及 熟悉各崗位職責(zé) , 操作規(guī)程 , 工考核每 季 度 一 次 培 訓(xùn)和考核每 季 度 一 次 培 訓(xùn)和考核每季度一次作標(biāo)準(zhǔn)提高工作技能 , 保持工作效率熟悉相關(guān)法律常識(shí) , 提升理論水平熟練掌握交叉感染防治程序七 特殊地面清洗八 緊急事件處理九 消防知識(shí)及消防演練十 保潔方法十一 安全常識(shí)每季度一次每 半 年 一 次 培 訓(xùn)和考核每 半 年 一 次 培 訓(xùn)和考核提高工作技能提升員工綜合能力及素質(zhì)提高工作技能與應(yīng)變能力每 季 度 一 次 培 訓(xùn) 提高保潔水平， 保持一種最新最和考核每季度一次有效的保潔方法提高員工安全用電、 安全作業(yè)等常識(shí)2. 培訓(xùn)目標(biāo)(

3、1 )發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀， 弘揚(yáng)社會(huì)主義精神文明， 倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風(fēng)尚。( 2)培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)目標(biāo)提供有力保證。( 3)提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批服務(wù)專業(yè)人才，為社會(huì)、為服務(wù)行業(yè)的發(fā)展作出新貢獻(xiàn)。3. 人員配置3.1 人員配置針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司擬投入人員保證滿足以下條件：( 1)管理人員熟悉管理法規(guī)，具有較強(qiáng)的溝通能力，能根據(jù)招標(biāo)工作計(jì)劃組織落實(shí)，組織員工培訓(xùn)，帶領(lǐng)員工做好質(zhì)量保證體系，達(dá)到任職要求，接受院領(lǐng)導(dǎo)小

4、組的指導(dǎo)。( 2)保潔員 8 名有相應(yīng)的從事醫(yī)療機(jī)構(gòu)保潔工作經(jīng)驗(yàn)。能熟練 地運(yùn)用各類清潔衛(wèi)生工具， 按操作規(guī)程和要領(lǐng)工作， 嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì) 律和員工守則，工作中不怕苦、累，認(rèn)真負(fù)責(zé)，身體健康，能勝任本 職工作， 保潔員進(jìn)入辦公室或會(huì)議室前應(yīng)敲門， 不得在辦公室或會(huì)議 室等場所隨意休息和大聲暄華。(3)男性年齡不超過 60 周歲，女性年齡不超過 55 周歲。 ( 4)身體健康無傳染病，有正常的工作能力。 ( 5)思想進(jìn)步，無犯罪紀(jì)錄。 (6)管理人員要求在高中及以上的學(xué)歷，年齡 18-55 周歲。 ( 7)遵守法紀(jì)法規(guī)，遵守計(jì)劃生育政策。具體人員投入如下表所示。3.2 管理服務(wù)人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

5、1、考核制度( 1)目的為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作的監(jiān)督、 檢查， 根據(jù)有關(guān) 規(guī)定，制定本考核辦法。( 2)內(nèi)容考核內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等。(3)考核方式日常考核、隨機(jī)抽查(檢查)和月考核三個(gè)種類，考核時(shí)間與物 業(yè)公司上崗時(shí)間相同。( 4)考核主管日?？己擞芍鞴芙M織和實(shí)施，需兩人以上(含兩人)組成考核小 組，每日巡回督促檢查。( 5)考核形式 1)隨機(jī)抽查(檢查)由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心組長組織和實(shí)施，需兩人以上(含兩人)組成抽查小組，每月不少于 2 次抽查。2)月考核由項(xiàng)目經(jīng)理組織實(shí)施，每月不少于 1 次。3)以上績效考核每月考核一次和人員工資掛鉤，最終得出人員 工資；總工資

6、 =崗位工資 +績效工資。2、考核標(biāo)準(zhǔn)( 1)立板蜘蛛網(wǎng)扣 3 分燈籠、燈罩灰塵、污漬扣 2 分四周灰塵扣 3 分消防設(shè)施積灰扣 2 分( 2)地面、通道地面垃圾超過 2 個(gè)扣 2 分地角線積灰、污漬扣 1.5 分通道垃圾、污漬、水跡扣 2 分樓梯扶手積灰扣 3 分裝飾品、植物盆景垃圾，積灰扣 1.5 分(3)垃圾筒垃圾筒里面水跡、垃圾扣 2 分垃圾筒外面水跡扣 3 分垃圾袋垃圾過滿扣 2 分垃圾筒異味扣 3 分( 4)衛(wèi)生間衛(wèi)生間異味扣 2 分座便器、便池、水箱水垢、黃漬扣 2 分衛(wèi)生間地面水跡、垃圾扣 2 分墻面積灰扣 2 分不按操作程序作業(yè)，清潔毛巾不分扣 2 分( 5)外圍外圍地面垃圾

7、、雜物扣 4 分垃圾筒表面灰塵扣 3 分草坪、花壇內(nèi)有雜物、積塵扣 3 分(6)家具桌、櫥、柜面垃圾、污垢扣 3 分坐椅污垢、積塵扣 3 分包腳線積灰 1 分器械、設(shè)備積塵扣 3 分( 7)金屬器目電梯橋廂壁和外門表面手印、水跡扣 3 分電梯軌槽垃圾扣 2 分不銹鋼器材污扣 1.5 分不銹鋼扶手手印扣 1.5 分鋼器材手印、污扣 1 分告示牌、標(biāo)牌手印、積灰扣 1 分(8)玻璃玻璃正反面水跡、污垢、手印扣 5 分玻璃窗導(dǎo)軌灰塵扣 2 分窗臺(tái)積塵扣 2 分窗簾桿滑槽不靈活扣 1 分(9)儀表未按規(guī)定穿工作服扣 3 分未掛工號(hào)牌扣 1 分容貌不整潔、穿戴不整齊扣 1 分( 10)工具清理下班后未清

8、洗及保養(yǎng)工具扣 2 分工具不干凈，堆放不規(guī)范扣 1 分工具用品用好后不進(jìn)行消毒扣 2 分( 11)勞動(dòng)紀(jì)律工作時(shí)間內(nèi)離崗，竄崗扣 2 分上班時(shí)間內(nèi)聊天，大聲喧嘩扣 1 分上班時(shí)間內(nèi)干私活，看書報(bào)，接待親戚朋友扣 2 分( 12)其它一次輕微過失扣一次嚴(yán)重過失扣一次重大過失扣1 分1.5 分2.5 分二次輕微過失替一次嚴(yán)重過失三次嚴(yán)重過失替一次重大過失二次重大過失做辭退處理客 服 中 心工 程 部保 潔 部秩 序 維 護(hù) 部(二)各崗位服務(wù)方案1. 組織架構(gòu)1.1 總體管理架構(gòu)圖委托方監(jiān)管部門 珍新保潔服務(wù)公司衛(wèi)生服務(wù)中心保潔處客 服 中 心各 職 能 部 門監(jiān) 督 考 核 部1.3 監(jiān)督反饋流

9、程圖主管部門 委托方監(jiān)管部 職工 公司 其他信息源饋表項(xiàng)目經(jīng)理計(jì)算機(jī)信息處理系統(tǒng)客戶服務(wù)部2. 工作制度2.1 崗位職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)( 1)組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)政治和業(yè)務(wù)，樹立服務(wù)理念，提高工作人員政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。( 2)做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心考勤工作，負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各崗位工作執(zhí)行情況，做好晨檢及日?？己斯ぷ鳎岣叻?wù)質(zhì)量和食品質(zhì)量。( 3)合理安排和使用勞動(dòng)力，充分發(fā)揮每一個(gè)人的勞動(dòng)技術(shù)，不斷完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心工作崗位責(zé)任制。( 4)搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生，防止交叉感染。( 5)加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)備管理，做到合理使用、保管和日常保養(yǎng)工作，注意安全操作，提高設(shè)備利用率。

10、(6)切實(shí)了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心情況，在實(shí)際工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，做到及時(shí)正確處理， 以保證工作順利進(jìn)行。認(rèn)真做好月工作總結(jié)，并提出今后工作改進(jìn)意見和措施。( 7)負(fù)責(zé)整個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃。2、保潔員崗位職責(zé)( 1)負(fù)責(zé)病室、辦公室、治療室、各診室等的桌面及物體表面整潔，物品擺放整齊有序。( 2)大廳、走道、地面、樓梯、扶手等要求全天候保持光亮、整潔，通道不堆放雜物，消防通道保持暢通。( 3)墻壁無灰塵，墻上不亂掛物品。( 4)地面干凈無污漬、無煙蒂、座位四周不堆放東西。( 5)衛(wèi)生間保持空氣新鮮，無明顯污垢。( 6)窗臺(tái)、窗框無灰塵，玻璃明亮，窗簾整潔。( 7)各種設(shè)備、機(jī)器上

11、無雜物，無灰塵。( 8)紙簍、垃圾桶擺放整齊，周圍干凈，垃圾桶無污水。( 9)保潔范圍內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無臭味。( 10)完成上級(jí)交代的其他任務(wù)。2.2 管理運(yùn)作制度為緊跟公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)， 適應(yīng)市場競爭需求， 造就一支講服務(wù)、 求品質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，特制訂本行為規(guī)范。1、公司員工文明用語規(guī)范( 1 ) 與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員說話時(shí)語調(diào)要自然、 柔和、 親切，不裝腔作勢。( 2)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言與行為。( 3)不準(zhǔn)模仿他人的語言語調(diào)和談話。( 4 )在未知社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員姓名之前應(yīng)稱呼 (先生/ 女士、 小姐) 。( 5)講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語。( 6

12、) 請(qǐng)求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員做任何事前， 應(yīng)使用 “請(qǐng)”、“麻 煩您”等。( 7)接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說“謝謝” 。( 8) 在向他人表示歉意時(shí)， 應(yīng)使用 “對(duì)不起”、“不好意思” 等。( 9)表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝” 、“多謝合作”等。( 10)他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝” ，不能毫無反應(yīng)。( 11)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好 / 中午好 / 晚上好/ 您好”，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員走時(shí)要講 “再見 / 您慢 走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。( 12)離開面對(duì)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候 / 您稍等”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對(duì)不起，讓您久

13、等” ，不 準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。( 13)面對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂” ，應(yīng) 說“您好 / 早上好 / 新年好”。( 14) 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員有管理方面的事情詢問時(shí)， 應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道” ，“這事不歸我管”等 諸好此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問 題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋) ，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名， 我將再次與您聯(lián)系”。( 15) 不要與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員開過分的玩笑， 同事之間也不要開過火的玩笑。( 16)遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡 迎光臨 / 歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。2、公司員

14、工日常行為規(guī)范( 1)儀表方面a. 各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定工裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。b. 工裝外不得顯露個(gè)人衣物和物品， 工裝口袋不要裝過大的物品 以免鼓起。c. 上崗時(shí)必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴于左胸。d. 員工不得穿拖鞋或赤腳上班。e. 講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣服、勤剪指甲，男員工不得留 過長的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。( 2)儀態(tài)方面a. 面對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員應(yīng)隨時(shí)保持微笑， 不準(zhǔn)給顧客看臉 色、向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員發(fā)脾氣。b. 和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方， 適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。c. 在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

15、人員面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作， 如 雙手叉腰，交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻子、拍桌子、玩弄物品、翻白眼等。d. 上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、抄手、玩手機(jī)、看小說、 聽廣播、玩游戲等。e. 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。f. 行走時(shí)不要勾肩搭背， 與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員相遇應(yīng)靠邊而 走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗 無禮。j. 上班時(shí)間不得大聲說話、談笑，喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。h. 員工在工作、 打電話或與人交談時(shí)， 如有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人 員走近，應(yīng)立即站立，打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員的來臨，不準(zhǔn)

16、毫無表示或裝作沒看見。i. 在為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、 不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。g. 不要在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員面前經(jīng)?？词直怼. 上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠， 不得伸懶腰、駝背、聳肩。(3)工作行為規(guī)范1)工作態(tài)度員工應(yīng)秉承“珍新物業(yè)，恒久價(jià)值體驗(yàn)”的服務(wù)理念和“誠信、雙贏” 的經(jīng)營理念， 及 “誠信務(wù)實(shí)、 品質(zhì)服務(wù)、 規(guī)范管理、 追求更好”的企業(yè)精神， 竭誠為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員提供多層次、 全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 同心協(xié)力、 團(tuán)結(jié)拼搏， 為我公司事業(yè)的蓬勃發(fā)展而努力工作。 2)工作紀(jì)律a. 在職責(zé)范圍內(nèi)， 積

17、極主動(dòng)高效地開展工作，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不 推諉、不拖拉，講究工作效率。b. 自覺執(zhí)行公司的工作安排及崗位調(diào)整。c. 廉潔奉公，不得私自收受傭金、回扣及其他利益。d. 遵守職業(yè)道德， 不得參與其他經(jīng)濟(jì)組織對(duì)公司的競爭行為或外 在兼職，不得泄露公司的經(jīng)營管理及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)秘密。e. 工作時(shí)間必須穿著工裝、佩戴工牌，言行舉止端莊、文明、禮 貌、精神飽滿。f. 工作時(shí)間不得從事與工作無關(guān)的事。i. 自覺保持工作場所的工作氣氛和清潔整齊； 不得浪費(fèi)或損壞公 物；不得在上班時(shí)間喧嘩談笑； 不得在公共場所吸煙； 班中不得飲酒， 不得酒后上班；任何時(shí)間都不得在公司場所及宿舍聚飲、聚賭。h. 對(duì)侵害公司和他人合法權(quán)益

18、的人和事不遷就、 不附和， 要敢于 抵制、批評(píng)和揭露。2.3 項(xiàng)目管理激勵(lì)機(jī)制在現(xiàn)代企業(yè)管理中， 企業(yè)人員素質(zhì)在本源上直接決定企業(yè)績效的好壞， 所以對(duì)于如何采取各種激勵(lì)措施激勵(lì)出員工最大潛力， 是現(xiàn)代企業(yè)管理者比較關(guān)注一個(gè)主要方面。 有關(guān)研究表明， 如果能充分調(diào)動(dòng) 員工的積極性，那么他們的潛力將發(fā)揮到 80至 90，其中 50至 60是激勵(lì)的作用。 所以在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)生產(chǎn)過程中， 同樣單位時(shí)間的 勞動(dòng)并不意味著同質(zhì)的投入。 企業(yè)的績效將依賴于其員工的努力， 而 員工的努力程度則取決于企業(yè)對(duì)員工的激勵(lì)水平和方式。 在現(xiàn)代企業(yè) 中， 在市場競爭日趨激烈的背景下， 構(gòu)建企業(yè)整體激勵(lì)的機(jī)制顯得尤 為重要

19、。1、建立激勵(lì)機(jī)制的目的和意義“水不激不躍，人不激不奮。 ”水不激動(dòng)就不會(huì)活躍，人不激勵(lì) 就不會(huì)發(fā)奮。 告訴我們， 人需要激勵(lì)。 任何企業(yè)的基本組成細(xì)胞是 “人”， 任何企業(yè)的勞動(dòng)過程也都是由許多“人”相互協(xié)調(diào)而組織起來的，因此，企業(yè)的管理歸根到底是對(duì)“人”的管理，企業(yè)的發(fā)展最終也要依 靠于“人”。依靠人的關(guān)鍵在于激勵(lì)人。實(shí)踐已經(jīng)證明：沒有動(dòng)力，世界上一切事物的運(yùn)動(dòng)都將停止。 同樣， 經(jīng)營管理者在用人實(shí)踐中倘 若不采取各種有效的激勵(lì)手段， 對(duì)員工灌注新的動(dòng)力， 他們的積極性 和創(chuàng)造性也就難以經(jīng)久不衰。所以，對(duì)公司來說，建立一個(gè)合理、有效的企業(yè)人員激勵(lì)機(jī)制是 我們企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，也是公司未來生存

20、和發(fā)展的關(guān)鍵。2、激勵(lì)方式( 1)目標(biāo)激勵(lì)通過推行目標(biāo)責(zé)任制， 使公司經(jīng)濟(jì)指標(biāo)層層落實(shí)， 每個(gè)普通員工 既有目標(biāo)又有壓力，產(chǎn)生強(qiáng)烈的動(dòng)力，努力完成任務(wù)。( 2)示范激勵(lì)通過各級(jí)主管的行為示范、 敬業(yè)精神來正面影響普通員工。(3)尊重激勵(lì)尊重各級(jí)普通員工的價(jià)值取向和獨(dú)立人格， 尤其尊重公司的普通 員工，達(dá)到一種知恩必報(bào)的效果。( 4)參與激勵(lì)建立普通員工參與日常工作管理、 提出合理化建議的制度， 提高 普通員工主人翁參與意識(shí)。( 5)榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)員工勞動(dòng)態(tài)度和貢獻(xiàn)予以榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)， 如會(huì)議表彰、 發(fā)給榮譽(yù)證 書、光榮榜、在公司內(nèi)的宣傳報(bào)導(dǎo)等。(6)關(guān)心激勵(lì)對(duì)員工工作和生活的關(guān)心， 如建立員工生日情況表

21、， 總經(jīng)理簽發(fā) 普通員工生日賀卡，關(guān)心普通員工的困難和慰問或贈(zèng)送小禮物。( 7)競爭激勵(lì)提倡公司內(nèi)部普通員工之間的平等有序的競爭以及優(yōu)勝劣汰。(8)物質(zhì)激勵(lì)有條件的增加公司普通員工的工資、 生活福利、 保險(xiǎn)， 發(fā)放獎(jiǎng)金、 生活用品、工資晉級(jí)等。(9)處罰對(duì)犯有過失、錯(cuò)誤，違反公司規(guī)章制度，貽誤工作，損壞設(shè)備設(shè) 施，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失和敗壞企業(yè)聲譽(yù)的普通員工， 分別給予警告、 經(jīng)濟(jì)處罰、降職降級(jí)、撤職、留用察看、辭退、開除等處罰。3. 培訓(xùn)體系( 1)崗前培訓(xùn)由管理處負(fù)責(zé)， 對(duì)新員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)，主要內(nèi)容包括：a)崗位職責(zé)；b)專業(yè)技能；c)操作規(guī)程；d)言行舉止訓(xùn)練。( 2)在職培訓(xùn)主要是

22、針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知 識(shí)培訓(xùn)。管理負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)側(cè)重企業(yè)管理知識(shí)、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等；普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)愛業(yè) 教育等。(3)提高員工素質(zhì)培訓(xùn)主要是在常規(guī)培訓(xùn)基礎(chǔ)上， 結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展或管理工作需要安 排的專題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。( 4)其他外出參觀學(xué)習(xí)、 短期研修班、外送專職培訓(xùn)、公司出資派人參加 培訓(xùn)學(xué)習(xí)。崗前培訓(xùn)(三)項(xiàng)目工作組織實(shí)施方案1. 項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容及重點(diǎn)1、項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容( 1)門診部、住院部、急診室、注射大廳：地面、墻面、天棚及門窗等保潔。( 2)院內(nèi)道路、綠化帶保潔和垃圾清運(yùn)。(3)做好生活垃圾和醫(yī)療垃圾分

23、類收集，要求指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)療固廢物的收集、交接、登記及管理，不得任意更換，每月跟車去服 務(wù)站收集醫(yī)療固廢物 1-2 次。( 4)醫(yī)療垃圾回收、交接、登記及管理。( 5)住院部及各科室的床單、被套、工作人員的工作服、病人 病服等收發(fā)及清洗。2、項(xiàng)目作業(yè)重點(diǎn)及質(zhì)量要求( 1 ) 病室、 辦公室、 治療室、 各診室等的桌面及物體表面整潔， 物品擺放整齊有序。( 2)大廳、走道、地面、樓梯、扶手等要求全天候保持光亮、 整潔，通道不堆放雜物，消防通道保持暢通。( 3)墻壁無灰塵，墻上不亂掛物品。( 4)地面干凈無污漬、無煙蒂、座位四周不堆放東西。( 5)衛(wèi)生間保持空氣新鮮，無明顯污垢。( 6)窗臺(tái)、窗框

24、無灰塵，玻璃明亮，窗簾整潔。( 7)各種設(shè)備、機(jī)器上無雜物，無灰塵。( 8)紙簍、垃圾桶擺放整齊，周圍干凈，垃圾桶無污水。( 9)保潔范圍內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，無臭味。2. 項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃安排1、項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃安排說明( 1)本項(xiàng)目作業(yè)進(jìn)度計(jì)劃是依據(jù)作業(yè)工序和現(xiàn)場作業(yè)方案編制而成。( 2)本項(xiàng)目如遇顧客臨時(shí)要求，則根據(jù)顧客的要求實(shí)際改變進(jìn) 度計(jì)劃。2、項(xiàng)目作業(yè)計(jì)劃安排保潔時(shí)間：上午 7.30 下午 5.00 。3. 項(xiàng)目作業(yè)服務(wù)措施1、清潔基本處理( 1)打掃用合適良好的掃帚清掃灰塵、垃圾，并用垃圾鏟清走，將之倒入最近的垃圾箱里。( 2)拖地把拖把放入混有干凈水及適量清潔劑的清潔桶內(nèi)清洗、 擰干， 保持微濕

25、，把塵土拖干凈，每拖十平方米地至少要清洗一次拖把，水臟 了要及時(shí)換掉。(3)抹用一塊軟而干凈的布配合清潔劑來回擦拭， 抹布臟了百分之五十就應(yīng)換一塊干凈的。( 4)除塵用一塊軟而干凈的布 ( 不要毛氈 ) 輕輕地清除揚(yáng)塵。( 5)洗地用合適帶尼龍墊或刷子的擦地機(jī)， 配以合適清潔劑在機(jī)器前端進(jìn) 行擦洗，擦洗完畢用真空吸濕機(jī)把污水吸走并用干凈拖把再拖一次。(6)沖洗先將地面垃圾掃掉， 用水管直接射水把塵土清理干凈， 再用大掃 帚把地面的積水清潔干凈。( 7)消毒用強(qiáng)力殺菌劑來噴灑 ( 對(duì)建筑物的裝置、 墻等) 或用毛巾配合有消毒作用的清潔劑來抹 ( 對(duì)地板 ) 。2 、“四害”防治方法( 1)蚊類1

26、)生活習(xí)性和環(huán)境不同而有很大變化。一般以 36 月形成第一次高峰， 9 12 月出現(xiàn)第二次高峰。2)蚊類防治a. 蚊蟲在繁殖過程中，必須有水、把積水控制、管理好是滅蚊的 根本。由于其生長發(fā)育與外界氣溫、環(huán)境有密切關(guān)系。因此必須采取綜合防治措施；b. 改造環(huán)境，平整洼地，排出積水，清出蚊孽生場所；c. 在大中型蚊蟲孽生場所定期把芽孢桿菌噴灑在孽生蚊蟲的積 水處，每立方米水體施花 35 毫升；d. 急殺成蚊： 用家早消等用霧化效果好的噴害器對(duì)著蚊群或其棲 息地噴霧；e. 滯留毒殺：在白天，將殘效期長的殺蟲劑如 40%快克，家蟲清 等噴灑在箱柜背面或雜物表面，讓蚊子觸藥致死。( 2)蠅類a. 消除和

27、有效控制蠅類孽塵地， 是防止蠅類孽生繁殖的治本措施。 主要包括垃圾日產(chǎn)日清、不積存、不殘留、不孽生蠅類，對(duì)糞池加強(qiáng) 管理，保持糞池蓋密封，綠化帶不能殘留食物、水果、動(dòng)物尸體等。b. 化學(xué)殺蟲劑滅蛆 滅蛆的藥劑較多，可 40快克 100 溶液進(jìn)行室內(nèi)滯留噴灑， 50馬拉硫磷 250 500 溶液做堆噴灑等。它們同 時(shí)具有殺滅成蠅的功效。(3)殺滅成蠅可用滅蠅蠅、粘蠅紙、滅蠅毒餌等誘殺成蠅。也可直接用蠅拍拍 死成蠅。化學(xué)藥物殺滅成蠅與滅蛆相同。( 4)蟑螂防治a. 改造蟑螂棲息場所，堵塞可供蟑螂躲藏的裂縫、孔洞，使之無 處藏身。隨時(shí)清除垃圾，斷絕其食物和水源。b. 用物理方法殺滅： 如在廚房內(nèi)用開

28、水澆灌蟑螂棲息的縫隙、 孔 洞等。c. 化學(xué)藥物殺滅：主要用毒餌成粉劑毒殺。( 5)滅鼠a. 抗凝血?jiǎng)按舐　?、“敵鼠納鹽”、“澳敵隆”等慢性藥物滅鼠。 其特點(diǎn)是害鼠中毒發(fā)映慢，食餌量大，滅鼠徹底，對(duì)人畜無害。使用濃度均為 0005b. 用 “磷化鋅” 等急性或亞急性鼠花藥對(duì)鼠害重發(fā)生區(qū)域控制使 用。c. 使用這類鼠藥具有投藥后死鼠時(shí)間快 (2 5 小時(shí)) ，可在較短 時(shí)間內(nèi)有效降低鼠密度。 因毒性在， 使用不當(dāng)會(huì)對(duì)人畜環(huán)境造成不良 影響。使用時(shí)必須嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定，山技術(shù)人員監(jiān)控使用。3、固體廢棄物處理( 1)所有的固體廢棄物可分為三類：可以回收利用 (A 類) 、不可回收利用 (B

29、類) 和危險(xiǎn)廢棄物 (C 類) ，其中 C 類又分為“可回收危 險(xiǎn)廢棄物類”和“不可回收危險(xiǎn)廢棄物類” 。( 2)固體廢棄物處理程序：分類回收、集中保管、統(tǒng)一處理。4、生活垃圾和醫(yī)療垃圾處理( 1)做好生活垃圾和醫(yī)療垃圾分類收集，指定專人負(fù)責(zé)醫(yī)療固廢物的收集、交接、登記及管理，不得任意更換，每月跟車去服務(wù)站 收集醫(yī)療固廢物 1-2 次。( 2)垃圾桶的清理。(3)每日視要求收集清運(yùn)垃圾一至兩次，并對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔 確保干凈整潔。垃圾桶的消殺清洗：夏季 3 天/ 次，其它季節(jié) 7 天/ 次或視情而定。每日巡檢時(shí)對(duì)于已滿的垃圾桶要及時(shí)清運(yùn)。( 4)醫(yī)療垃圾的回收、交接要進(jìn)行登記與管理。4. 項(xiàng)目作

30、業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)( 1)病區(qū)1)護(hù)士站、治療室、各辦公室、走廊、病房地面(包括病房內(nèi) 衛(wèi)生間)每日濕式清掃二次，并隨時(shí)保持清潔。2)床頭柜、生活柜、電視機(jī)、盥洗室內(nèi)水槽、開水器、護(hù)士站 吧臺(tái)、衛(wèi)生間洗臉盤、馬桶每日擦拭，其中床頭柜、馬桶用含氯消毒 液擦拭，含氯消毒液由病區(qū)護(hù)士指導(dǎo)配制。3) 醫(yī)生辦、 主任辦 (示教室) 、值班室每周清掃二次 (包括家具、 墻面、天棚)4)病區(qū)墻面、門、窗(包括衛(wèi)生間內(nèi)) 、病床、凳子、陪人床、熱水瓶架每周擦拭，污染時(shí)及時(shí)擦拭。5)病區(qū)天花板、空調(diào)等每月清潔一次。6)出院病人床頭柜、生活柜、病床及時(shí)擦拭，各區(qū)域地拖專區(qū) 專用，按要求消毒，符合院感要求。( 2)門診部1

31、)門診大廳走廊、樓梯、各診室、急診區(qū)域等地面每日濕式清 掃二次，并隨時(shí)保持清潔。2)墻面、門、窗每周一次擦拭，天花板每月擦拭，并保潔。3)公共診室內(nèi)、急診區(qū)域家具每周擦拭。4 ) 公共廁所每日清掃二次， 水斗等每日擦拭一次， 并保持無臭、 無污垢，其他診室內(nèi)地面家具的保潔工作均由科室自行承擔(dān)。(3)放射科、檢驗(yàn)科等醫(yī)技科室、農(nóng)民健康體檢中心、預(yù)防接 種、兒保、婦保、手術(shù)室、發(fā)熱門診等地面、墻面、天花板、門窗、 衛(wèi)生間等同門診部保潔標(biāo)準(zhǔn)要求。( 4)室外廣場、道路、綠化等每日二次清掃，垃圾、煙蒂隨時(shí) 清理。( 5)垃圾收集每日二次符合院感管理要求，病房內(nèi)垃圾袋視季 節(jié)變化每日更換 1-2 次，

32、特殊情況隨時(shí)更換， 全院生活垃圾一日二次 清運(yùn)，醫(yī)療垃圾收集、存放、處置符合要求。( 6)醫(yī)療固廢物收集、存放、處置、管理符合要求。( 7)保潔公司投放洗衣機(jī) 2 臺(tái)，拖把、抹布集中清洗、消毒， 分區(qū)使用，符合院感管理要求。洗滌劑要求選用“都潔” 、“白云”等品牌。5. 項(xiàng)目作業(yè)質(zhì)量監(jiān)督1、檢驗(yàn)制度( 1)員工自檢：檢查是員工每項(xiàng)工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作。( 2)領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ，對(duì)各崗位員工以及周、月定期項(xiàng)目完成的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，并填寫每 日工作檢查表 、定期項(xiàng)目檢查表 。( 3)主管檢查：現(xiàn)場主管按照清潔工作質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) ，每天對(duì)在管范圍不少

33、 2/3 面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查， 并填寫日檢表 、定檢表。( 4)管理方：管理方(管理處或顧客、使用人)有權(quán)對(duì)清潔部 的工作提出建議和意見， 對(duì)清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司 整改處理。2、處理辦法( 1)主管在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)給予員工指導(dǎo)和批評(píng)教育， 并記錄作為對(duì)員工考核的依據(jù)，對(duì)屢教不改者作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處 理。( 2)主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即采取整改措施補(bǔ)救，并對(duì) 該員工作相應(yīng)項(xiàng)目的扣分處理。(3)管理方(管理處或顧客使用人)投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng) 查事實(shí)相符給予相應(yīng)項(xiàng)目的雙倍扣分。3、處理客戶投訴的程序( 1)接受客戶投訴認(rèn)真傾聽時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，

34、準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐 心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋，語調(diào)平和， 措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做好簡 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。( 2)采取措施首先向投訴人員道歉， 對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò) 大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。(3)處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù) 給客戶。( 4)記錄處理人員投訴時(shí)， 涉及到有關(guān)人員過失所造成的問題， 經(jīng)核實(shí)后，提出處理建議及今后整改措施記錄在案。(五) 服務(wù)管理制度及突發(fā)事件的應(yīng)急措施及防止交

35、叉感染 措施方案1. 服務(wù)管理制度1.1 安全保障管理制度( 1)保潔的安全管理，最重要的就是對(duì)現(xiàn)場作業(yè)人員進(jìn)行安全教育和管理，提高其自身安全意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)和法律觀念。鑒于 實(shí)際情況， 保潔員的文化素質(zhì)還處于逐步提高的過程中， 在一段時(shí)間 內(nèi)， 加強(qiáng)員工新交通法進(jìn)行培訓(xùn)， 特別是保潔作業(yè)人員的自救意識(shí)的 專業(yè)培訓(xùn)，讓他們對(duì)可能面臨的危險(xiǎn)有足夠的認(rèn)識(shí)。因此，對(duì)作業(yè)人 員的安全教育和加強(qiáng)作業(yè)區(qū)的安全管理則顯得尤為重要和緊迫。( 2)采取老保潔員工現(xiàn)身說法教育，宣布制度和法律，發(fā)現(xiàn)苗頭后嚴(yán)肅處理， 往往可以收到較明顯的效果。 對(duì)從事作業(yè)人員要定期 做好工作教育和現(xiàn)場安全管理工作， 以確保無安全事

36、故發(fā)生。 一般在 項(xiàng)目初期， 項(xiàng)目部的安全部門有必要會(huì)同交通安全管理部門對(duì)參加作 業(yè)的人員進(jìn)行作業(yè)前安全教育。 為達(dá)到教育的效果， 作業(yè)前安全教育 要提前做好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：1 )有關(guān)安全的法律、法規(guī)、安全作業(yè)規(guī)程；2)保潔安全作業(yè)責(zé)任制和安全工作目標(biāo)、管理辦法；3)安全作業(yè)方案、安全作業(yè)常識(shí)。(3)不同的作業(yè)階段實(shí)施之前， 也要針對(duì)清掃保潔作業(yè)的特點(diǎn)， 對(duì)參加作業(yè)人員作進(jìn)一步的安全教育。 新進(jìn)場的設(shè)備人員， 也要根據(jù)作業(yè)的特點(diǎn)和人員實(shí)際情況， 在進(jìn)場前做好工前安全檢查和教育。 不能因?yàn)閷?shí)際緊，省略作業(yè)前安全教育這個(gè)環(huán)節(jié)。落實(shí)安全措施，項(xiàng)目 部要編制安全作業(yè)方面的方案， 要將有關(guān)安全作顧客

37、要環(huán)節(jié)的責(zé)任人 明確。復(fù)雜的、危險(xiǎn)性大的作業(yè)，還需要作必要的模擬演示，以確保 安全。1.2 質(zhì)量保障管理制度( 1)以情動(dòng)人，以理服人，營造家的氛圍通過與員工的互動(dòng)交流， 主動(dòng)了解員工的思想， 聆聽員工的心聲， 以情動(dòng)人，以理服人，并開展一些小活動(dòng)來營造家庭氛圍，使員工增 強(qiáng)主人翁意識(shí)，使員工在情感上得到歸屬感，進(jìn)一步認(rèn)同公司、認(rèn)同 管理，增強(qiáng)管理處的執(zhí)行力。( 2)激勵(lì)與懲罰實(shí)行上述一系列的考評(píng)、 考核辦法， 除每月評(píng)出量化分?jǐn)?shù)作為項(xiàng) 目及其每一員工當(dāng)月績效工資的發(fā)放依據(jù)外， 每月量化分?jǐn)?shù)累計(jì)到年 底還作為項(xiàng)目及員工年終獎(jiǎng)和評(píng)先進(jìn)的重要依據(jù)。 鼓勵(lì)先進(jìn)， 鞭策落 后，提高員工隊(duì)體整體素質(zhì)。(

38、3)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理的管理目標(biāo)是通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)的， 它的產(chǎn)品是服務(wù)， 無論是保潔還是綠化都是服務(wù)。因此，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，樹立“招標(biāo) 人第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識(shí)， “關(guān)心人、理解人、尊重人”的觀 念，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要前提。( 4)全員實(shí)行崗位責(zé)任制以精簡高效的人員架構(gòu)和專業(yè)實(shí)際的崗位職責(zé)為基礎(chǔ)， 搭建物業(yè) 服務(wù)運(yùn)作框架。 建立完整的評(píng)估考核體系和監(jiān)督管理， 對(duì)物業(yè)服務(wù)運(yùn) 作的每一位員工的表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估。( 5)公司品質(zhì)管理服務(wù)檢查系統(tǒng)由物業(yè)管理處嚴(yán)密監(jiān)控保潔作業(yè)、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維護(hù)、招標(biāo)人 投訴處理等物業(yè)服務(wù)每一個(gè)工作環(huán)節(jié)； 其次， 各級(jí)主管根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，更感性地調(diào)查監(jiān)管；最

39、后，物管處對(duì)招標(biāo)人定期拜訪，定期進(jìn)行 物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷等形式都將使物業(yè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)時(shí)刻處于監(jiān)察 狀態(tài)。(6)多方位開展員工培訓(xùn)通過各種形式的培訓(xùn)， 使管理處員工提高物業(yè)管理素質(zhì)要求， 從 而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。員工的訓(xùn)練分兩個(gè)層次進(jìn)行，即管理層(包括潛在管理層)和操 作層；對(duì)管理層訓(xùn)練中，注重管理職能的訓(xùn)練，并由其分解及制訂、實(shí)施對(duì)操作層的操作訓(xùn)練， 形成員工訓(xùn)練組織網(wǎng)絡(luò)。 訓(xùn)練讓員工知道 工作怎樣做， 還要明白為什么這樣做， 由被動(dòng)式工作轉(zhuǎn)化為主動(dòng)式工 作，再進(jìn)行深層次的引導(dǎo)，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。( 7)經(jīng)營好管理處周會(huì)、各部門晨會(huì)，使其成為上傳下達(dá)的有 效通道，也成為解決各

40、項(xiàng)問題的橋頭堡。1.3 文明作業(yè)管理制度通過開展崗前培訓(xùn)、 崗位中的指導(dǎo)和員工之間的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)等對(duì) 保潔員進(jìn)行素質(zhì)養(yǎng)成教育， 重點(diǎn)突出文明作業(yè)制度的學(xué)習(xí)。 主要包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：( 1)儀容儀表精神飽滿，儀表整潔。上班穿工作服。( 2)服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德；文明服務(wù)禮貌待人，使用文明禮貌用語；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神；自覺接受管理人員的檢查和監(jiān)督，虛心接受意見和建議。(3)文明作業(yè)工作記錄履行職責(zé)，遵守員工記錄；遵守公司管理規(guī)章制度；崗上不抽煙，不打鬧嬉戲，不會(huì)客；非工作需要，不得擅自進(jìn)入其他場所；愛護(hù)公共財(cái)物，不得做任何有損他人的行為；禁止往綠化帶內(nèi)倒垃圾；嚴(yán)格

41、操作規(guī)程，定期清掃和動(dòng)態(tài)保養(yǎng)相結(jié)合；不得在垃圾房(筒)內(nèi)拾荒，禁止焚燒垃圾、雜物。1.4 檔案管理制度1、檔案管理要點(diǎn)負(fù)責(zé)對(duì)各類質(zhì)量記錄的編制、 編號(hào)、 使用、 保存進(jìn)行實(shí)施、 審核、檢查、監(jiān)督。2、檔案管理體制( 1)公司檔案實(shí)行集中管理分類保管的辦法。( 2)公司整個(gè)檔案工作由公司項(xiàng)目經(jīng)理辦公室下設(shè)的財(cái)務(wù)部檔案室統(tǒng)一歸口管理，負(fù)責(zé)對(duì)各部門檔案工作的指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查，對(duì) 各部門進(jìn)行考核。( 3)本公司檔案實(shí)行部門預(yù)立卷制度。3、檔案的收集( 1)收集a. 各部門兼職檔案員根據(jù)歸檔范圍及部門形成的檔案， 按文書處理和歸檔要求進(jìn)行部門預(yù)立卷后，向檔案室移交。b. 有關(guān)人員應(yīng)做好文件材料的形成、積

42、累、收集、整理，對(duì)已歸 檔的檔案負(fù)責(zé)補(bǔ)充、完善，做到帳物相符及檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。c. 屬于歸檔范圍的設(shè)備儀器或工作項(xiàng)目驗(yàn)收， 有關(guān)部門事先應(yīng)通 知公司總經(jīng)理辦公室參加并作好記錄， 提出審查意見和及時(shí)歸檔的要 求。( 2)歸檔要求a. 歸檔的文件材料應(yīng)完整、正確、系統(tǒng)，能真實(shí)反映各項(xiàng)活動(dòng)和 歷史過程。b. 歸檔的文件應(yīng)按照檔案工作的要求進(jìn)行部門預(yù)立卷， 作好目錄， 一份留部門，一份交檔案室。c. 檔案交接時(shí)， 應(yīng)填寫移交清單， 歸檔部門和檔案室雙方各留一 份。d. 歸檔的文件材料，應(yīng)使用 A4 紙(297mm210mm)，并使用鋼筆 或毛筆， 鋼筆用碳素墨水或藍(lán)黑墨水為宜， 不允許使用圓珠筆

43、和鉛筆。 凡收到的傳真件， 為防止褪色應(yīng)及時(shí)復(fù)印， 原收件和復(fù)印件一起歸檔。(3)歸檔時(shí)間a. 凡在各項(xiàng)管理中形成、 收到的文書材料， 在一周內(nèi)由各職能部 門負(fù)責(zé)人審定后向檔案室移交歸檔。 專題性的材料活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月 內(nèi)歸檔。b. 其它一些資料性文件(照片、錄音帶、電子版資料) ，應(yīng)在與 這些材料有關(guān)的活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)歸檔。4、檔案的整理和保管( 1)檔案整理檔案的整理就是把處于相對(duì)零亂狀態(tài)的檔案， 經(jīng)過分類組合、 排列和編目，使檔案系統(tǒng)起來，便于保管和利用。a. 檔案的前期整理一般應(yīng)由各部門負(fù)責(zé)。b. 檔案編號(hào)、編號(hào)辦法應(yīng)根據(jù)國家和上級(jí)檔案機(jī)關(guān)的規(guī)定進(jìn)行。( 2)檔案的保管a. 檔案用地應(yīng)做

44、到辦公、閱覽兩分開。b. 立卷的案卷應(yīng)按檔案的要求套上硬紙封面或裝盒。5、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心保潔員工檔案管理( 1)財(cái)務(wù)人員按“一戶一檔”的標(biāo)準(zhǔn)，將每一位員工的簡歷、身份證、 相關(guān)資料等歸入到一個(gè)檔案中， 并對(duì)每一位員工檔案建立目錄、編號(hào)，形成員工檔案目錄 。( 2)檔案應(yīng)保存在清潔、防蟲、干燥、安全的地方。 (3)員工檔案資料的查閱 1)對(duì)員工檔案應(yīng)嚴(yán)格保密，一般情況下不得對(duì)外查閱，特殊情況如需查閱員工檔案的， 需有正當(dāng)理由及有效證明文件， 經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)后方可查閱。 2)公司職能部門進(jìn)行例行工作檢查時(shí)，不受檔案審核批準(zhǔn)的限制， 各部門應(yīng)積極配合提供相關(guān)記錄及檔案進(jìn)行核查， 檢查執(zhí)行人必須對(duì)檢

45、查涉及的有關(guān)業(yè)戶信息進(jìn)行保密。6、查閱記錄檔案管理( 1)調(diào)卷查閱1 )調(diào)閱檔案者，應(yīng)說明理由、要求及內(nèi)容。2)調(diào)閱檔案時(shí)，應(yīng)填寫借閱單 。3)調(diào)閱應(yīng)在檔案室內(nèi)進(jìn)行。( 2)借閱查閱1)公司內(nèi)部借閱a. 借閱本部門案卷應(yīng)由借閱人說明理由，且填寫借閱單 。b. 借閱跨部門案卷，應(yīng)由借閱人說明理由、填寫借閱單 ，并 經(jīng)該案卷產(chǎn)生部門主管同意，方可借閱。c. 公司內(nèi)部借閱期限為一星期， 一星期以上應(yīng)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意方 可借閱。d. 借閱密級(jí)檔案， 應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同意簽名后， 方可辦理借閱登記手續(xù)。e. 借閱項(xiàng)目經(jīng)理辦公室檔案，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。f. 借閱受控文件檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(3)外單位借閱1)

46、借閱檔案憑單位介紹信，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由檔案室辦理借 閱手續(xù)。2)應(yīng)在檔案室內(nèi)借閱，不允許外借。( 4)借閱要求1 )借閱的檔案不允許攜出公司外或轉(zhuǎn)借他人。2)閱后及時(shí)歸還，如繼續(xù)借閱則另辦續(xù)借手續(xù)。 3)借閱檔案者要妥善保管，負(fù)責(zé)安全保密，不允許遺失損毀。 ( 5)調(diào)閱借閱紀(jì)律 1 )在檔案室內(nèi)查閱者，應(yīng)講文明，不允許涂劃案卷或拆卷等。 2)復(fù)制檔案應(yīng)經(jīng)公司同意后方可實(shí)施。7、投訴與回訪記錄檔案管理( 1)接受客戶投訴認(rèn)真傾聽時(shí)目視投訴人員，以表示關(guān)注，準(zhǔn)確了解每個(gè)細(xì)節(jié)，耐 心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時(shí)解釋，語調(diào)平和， 措詞準(zhǔn)確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認(rèn)真做

47、好簡 明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。( 2)采取措施首先向投訴人員道歉， 對(duì)投訴人員的投訴要及時(shí)有效控制事態(tài)擴(kuò) 大，盡量縮小影響面，能當(dāng)時(shí)解決的問題必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時(shí)間。(3)處理結(jié)果回復(fù)客戶投訴人員的投訴請(qǐng)主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復(fù) 給客戶。( 4)記錄處理人員投訴時(shí)， 涉及到有關(guān)人員過失所造成的問題， 經(jīng)核實(shí)后， 提出處理建議及今后整改措施記錄在案。 所有投訴與回訪記錄均按照 編號(hào)日期進(jìn)行歸檔。2. 突發(fā)事件的應(yīng)急措施2.1 停電應(yīng)急預(yù)案1、通知停電應(yīng)急預(yù)案( 1)項(xiàng)目經(jīng)理接到停電通知后，了解停電的周期時(shí)間長短，立 即通知各部門負(fù)責(zé)

48、人， 當(dāng)值負(fù)責(zé)人及值班人員， 安排每個(gè)區(qū)域的人員 做好提前保潔應(yīng)急準(zhǔn)備。( 2 )由財(cái)務(wù)部門提前打印停電“敬告書” ，由服務(wù)人員放置在社 區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心公告欄，提醒院方人員注意。(3)服務(wù)員檢查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量 是否充足。2、臨時(shí)停電應(yīng)急預(yù)案( 1 )如果是突然停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)立即撥打維修值班室電 話。( 2)工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助工程部展開維修工作。(3)當(dāng)值負(fù)責(zé)人協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場是什么原 因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因 不明之前禁止合用。( 4)如果是大范圍停電，當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系 院方詢

49、問停電原因及來電時(shí)間。( 5)部門主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場指揮、檢查、 安排工作。2.2 停水應(yīng)急預(yù)案( 1)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心當(dāng)值負(fù)責(zé)人查明停水原因。若是院方原因，應(yīng)立即撥打院方主管部門電話，院方主管部門電話自來水公司，問清事故發(fā)生地點(diǎn)和事故原因及停水多長時(shí)間。 若是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中 心內(nèi)原因，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)后勤水電工到場，迅速進(jìn)行維修。( 2 )自來水公司因檢修或其它原因提前告知停水情況，社區(qū)衛(wèi) 生服務(wù)中心現(xiàn)場當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)提前做好儲(chǔ)水準(zhǔn)備， 充分利用已備的儲(chǔ) 水箱和所有裝水容器。2.3 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案( 1)迅速判明起火位置，起火性質(zhì)(電器、油火、物品)火勢 情況，報(bào)告社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

50、中心負(fù)責(zé)人。( 2)迅速利用附近的滅火器材滅火，阻止火勢蔓延。(3)當(dāng)部分起火發(fā)展到整體著火后，根據(jù)現(xiàn)場最高指揮員的指令，撥消防火警專用電話 119 通知消防隊(duì)支援滅火。( 4 )報(bào)告火情時(shí)應(yīng)報(bào)明火警具體位置， 火勢情況和自己的身份，報(bào)告詞應(yīng)迅速、準(zhǔn)確、清楚。( 5)人員疏散：1)由值班人員組成疏散小組的人員，疏散人員用口頭通知用社 區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員撤離超市。2)先救人，后滅火。 3)保管員負(fù)責(zé)利用最近的疏散門把重要物資搬離火災(zāi)現(xiàn)場。 4)疏散必須統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一組織，有秩序地進(jìn)行，防止混亂，疏散指令的發(fā)出必須由總指揮或現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)決定發(fā)出， 任何人不得 隨意發(fā)出疏散指令， 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服

51、務(wù)人員接到疏散指令后， 應(yīng) 迅速組織不得遲疑，以免造成損失。5)疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散程序進(jìn)行，保持安靜，避免驚憂周 圍不該疏散的人員，以免造成影響。6)疏散時(shí)必須嚴(yán)格按照疏散方案組織實(shí)施，防止遺漏，應(yīng)確保 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心人員生命財(cái)產(chǎn)安全。2.4 突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案( 1)做好應(yīng)急運(yùn)輸保障工作，在發(fā)生自然災(zāi)害如暴風(fēng)雨、暴風(fēng) 雪、 冰雹等突發(fā)性事件時(shí)， 要服從縣級(jí)以上人民政府或者交通主管部 門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮。( 2)遇有自然災(zāi)害，應(yīng)立即在最短時(shí)間內(nèi)逐級(jí)向交通主管部門 報(bào)告 (在異地遇有自然災(zāi)害、 突發(fā)性事件的應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾徒煌ㄖ鞴懿块T報(bào)告) 。(3)參運(yùn)應(yīng)急人員年齡在 20 至 5

52、0 歲之間，符合道路運(yùn)輸經(jīng)營 條件的駕駛?cè)藛T，且技術(shù)過硬、作風(fēng)正派、身體健康。( 4 )公司各部門接受掃雪任務(wù)后、 要把掃雪工作列入工作安排、 按照各自任務(wù)分工， 認(rèn)真落實(shí)責(zé)任范圍內(nèi)的掃的掃雪任務(wù)， 提前做好 人力、物力準(zhǔn)備，并把積雪根據(jù)要求轉(zhuǎn)移至院外或綠化帶內(nèi)。( 5 ) 在掃雪過程中， 要注意安全， 防止出現(xiàn)任何意外受傷情況， 一旦發(fā)生，要及時(shí)進(jìn)行應(yīng)急處理，并立即上報(bào)總值班或分管院領(lǐng)導(dǎo)。(6)公司負(fù)責(zé)對(duì)全院清理工作的保障、善后處理等工作，負(fù)責(zé) 院區(qū)大雪時(shí)地面撒鹽、專用工具的預(yù)備、發(fā)放和收集、積雪清理后的 補(bǔ)充清理和積雪后地面清潔保持等工作， 并積極安排保潔人員參與院 區(qū)的正常掃雪清理工作。

53、 如遇特大雪或特殊情況保潔公司無能力解決 時(shí)可提請(qǐng)醫(yī)院協(xié)助解決。2.5 重大活動(dòng)及節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案節(jié)假日和重大活動(dòng)期間人流量比較多， 白色垃圾隨之會(huì)增多， 我 們將在節(jié)假日和重大活動(dòng)之前做好勞動(dòng)力安排， 適當(dāng)加派人手， 保證 院方干凈整潔，具體安排如下：( 1)組建節(jié)假日應(yīng)急小組，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)問題；( 2)適當(dāng)延長工作時(shí)間，合理調(diào)配作業(yè)人員，如調(diào)派人流較少 路段的作業(yè)人員，緊急增援人流量集中的路段；(3)加大巡查力度，增派人員，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)有效解決；( 4 ) 保持聯(lián)絡(luò)通常， 同主管部門加強(qiáng)聯(lián)系， 掌握保潔動(dòng)態(tài)信息；( 5)明確管理人員分工，單班管理人員可增加 1 倍，加強(qiáng)路面 巡查，以此提高信

54、息反饋處理速度；(6)明確保潔分工，單班保潔人數(shù)可增加二分之一，以此提高 保潔作業(yè)速度；( 7)做好后勤保障工作。3. 防止交叉感染措施方案1、發(fā)生交叉感染的原因( 1)門診就診患者常是帶菌者，容易為潛在的傳染源，另外侵襲性診療手段益增加如靜脈穿刺這些可能因直接按而并發(fā)感染的機(jī) 會(huì)增多。( 2)醫(yī)護(hù)人員對(duì)每個(gè)病人都要進(jìn)行認(rèn)真地檢查、治療和護(hù)理，手是接觸病人最多而最容易傳播各種微生物的介體， 是交叉感染主要途徑之。(3)有許多呼吸道傳染病，主要由被污染的空氣來傳染，同時(shí) 空氣還是外科傷口感染的重要傳媒。( 4)醫(yī)院對(duì)許多醫(yī)療器械和材料有嚴(yán)格的消毒措施，如注射用具各種治療包，口腔科器械等等，但由于

55、使用、保管或有效期過長都可能污染上細(xì)菌， 有時(shí)長期頻繁的使用而又無嚴(yán)格的無菌操作， 甚至 連酒精和器械消毒液都可能受到污染。2、防止交叉感染措施( 1)加強(qiáng)政治思想教育提高廣大保潔人員對(duì)消毒隔離工作重要 性的認(rèn)識(shí)， 通過與院方協(xié)商， 安排業(yè)務(wù)院長組織全部保潔人員學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)檢查監(jiān)督，使保潔隔離工作做到正?；?、制度化。( 2)注意各項(xiàng)消毒措施，工作人員嚴(yán)格執(zhí)行滅菌、消毒、隔離 制度，每天拖擦門診治療室、走廊、衛(wèi)生間的地板；每日用含氯消毒 液擦拭診室，治療室的桌面窗臺(tái)、門把手，所有的診療室的桌面要做 到每次工作前后消毒。(3)保潔員工作前后要清潔洗手。因?yàn)槭纸佑|病原菌者的機(jī)會(huì) 最多，包括

56、病人的機(jī)體排泄物、血液及病人生活治療用具等，都可能使手暫時(shí)性的攜帶細(xì)菌， 如不注意清潔選手勢必造成交叉感染。 工作 時(shí)穿戴整齊，定期更換工作衣帽，口罩；工作衣一周更換一次，口罩 要天天更換。八、保潔服務(wù)質(zhì)量承諾書(一)服務(wù)范圍( 1)門診部、住院部、急診室、注射大廳：地面、墻面、天棚 及門窗等保潔。( 2)院內(nèi)道路、綠化帶保潔和垃圾清運(yùn)。(3)做好生活垃圾和醫(yī)療垃圾分類收集，要求指定專人負(fù)責(zé)醫(yī) 療固廢物的收集、交接、登記及管理，不得任意更換，每月跟車去服 務(wù)站收集醫(yī)療固廢物 1-2 次。( 4)醫(yī)療垃圾回收、交接、登記及管理。( 5)住院部及各科室的床單、被套、工作人員的工作服、病人 病服等收