呼叫中心管理實(shí)務(wù)ppt課件完整版

1、呼叫中心管理實(shí)務(wù)項(xiàng)目一呼叫中心概述項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):正確理解呼叫中心的基本概念,熟悉呼叫中心的組成。能力目標(biāo):能夠熟練介紹呼叫中心的基本內(nèi)涵,能夠闡述呼叫中心的發(fā)展歷程。素質(zhì)目標(biāo):樹立自信自立意識(shí),培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神,具備團(tuán)隊(duì)合作能力。引導(dǎo)案例小紅書是目前全球最大的生活方式平臺(tái),創(chuàng)立于2013年,總部位于上海。截至2018年6月,小紅書用戶數(shù)超過1億,并持續(xù)快速增長(zhǎng)。其中,“90后”和“95后”是小紅書上最活躍的用戶群體。在小紅書上,用戶可以通過短視頻、圖文等形式記錄生活中的點(diǎn)滴。社區(qū)每天產(chǎn)生數(shù)十億次的筆記曝光,內(nèi)容覆蓋時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個(gè)生活方式領(lǐng)域,用戶的分享

2、記錄了這個(gè)時(shí)代年輕人的正能量和美好生活。小紅書總部位于上海新天地,在武漢、北京設(shè)有分公司,有員工近2000人。小紅書秉持“有格局、有結(jié)果、有信任、有洞察”的企業(yè)文化,致力于成為最受用戶信任的互聯(lián)網(wǎng)公司,同時(shí)希望用科技的力量讓全世界的好生活觸手可及。2016年9月,國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在小紅書視察時(shí)寄語:“今天的成績(jī),三分靠創(chuàng)新,七分靠打拼?！?017年12月24日,小紅書和華為等優(yōu)秀公司一起,被人民日?qǐng)?bào)授予代表中國(guó)消費(fèi)科技產(chǎn)業(yè)的“中國(guó)品牌獎(jiǎng)”。從用戶體驗(yàn)出發(fā)重視每一個(gè)口碑,小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心從公司成立之初開始,就一直秉承著小紅書的企業(yè)文化和特色服務(wù)體系。目前,小紅書在武漢設(shè)立的辦公點(diǎn)共有座席100

3、0余名,通過App客戶端在線以及電話語音的方式,為全球用戶提供365天不間斷優(yōu)質(zhì)服務(wù),解決用戶在社區(qū)、購物中遇到的問題,陪伴每一位“小紅薯”的美好生活?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異,用戶對(duì)于客服的要求也不斷提高。小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心雖處于初步發(fā)展階段,但也幾經(jīng)變化,制定了標(biāo)準(zhǔn)化流程和嚴(yán)格的服務(wù)指標(biāo),樹立標(biāo)桿,重視用戶口碑,為公司的持續(xù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在保持服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升的同時(shí),小紅書還將加入人工智能、自動(dòng)化處理,提升人員效率,為用戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)。下一站,小紅書服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心會(huì)繼續(xù)以用戶體驗(yàn)為核心,不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,迭代服務(wù)技術(shù),升級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì),締造口口相傳的服務(wù)體驗(yàn),真正讓全世界的好生

4、活觸手可及。2018金音獎(jiǎng)最佳客服案例小紅書呼叫中心概念呼叫中心的作用呼叫中心系統(tǒng)的組成呼叫中心的分類CONTEN TS模塊一 呼叫中心基本內(nèi)涵一般認(rèn)為,呼叫中心是一個(gè)基于CTI(ComputerTelephonyIntegration)技術(shù),充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成,并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。通過呼叫中心,企業(yè)能夠有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的營(yíng)銷服務(wù)。1. 呼叫中心的概念電信運(yùn)營(yíng)商娛樂公司電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)商文化服務(wù)系統(tǒng)等大、中型商場(chǎng)連鎖商店呼叫中心應(yīng)用的領(lǐng)域2. 呼叫中心作用01提升企業(yè)形象。02高效、方便地處理所有電話。03降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本。0

5、4提升客戶滿意度。05發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì),創(chuàng)造良好的效益。呼叫中心通信平臺(tái)交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器、交互式語音響應(yīng)服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)應(yīng)用它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域,旨在改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。呼叫管理系統(tǒng)通過呼叫管理系統(tǒng),可以對(duì)客服代表的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察多媒體呼叫中心平臺(tái)機(jī)短信、微信、App、在線客服系統(tǒng)、WebCall回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫(Chat)、語音服務(wù)(查看接收語音留言等)等服務(wù)模塊。主動(dòng)服務(wù)外撥系統(tǒng)它為客服代表節(jié)省了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待振鈴的時(shí)間,從而大大提高了工作效率。3.呼叫中心系統(tǒng)的組成

6、4.呼叫中心的分類按呼叫類型分類按規(guī)模分類按運(yùn)營(yíng)模式分類按硬件技術(shù)分類服務(wù)型呼叫中心營(yíng)銷型呼叫中心綜合型呼叫中心大型呼叫中心中型呼叫中心小型呼叫中心外包型呼叫中心托管型呼叫中心自建型呼叫中心數(shù)字交換機(jī)式呼叫中心板卡式呼叫中心一體機(jī)式呼叫中心呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)CONTEN TS模塊二 呼叫中心的發(fā)展歷程1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第一代呼叫中心:人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心,早期是指一個(gè)由兩人或更多人組成的、在一個(gè)特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個(gè)呼叫中心可以只提供信息接收服務(wù),或者只提供信息發(fā)送服務(wù),也可以是一個(gè)混合式呼叫中心(呼叫中

7、心代理同時(shí)提供信息接收和信息發(fā)送服務(wù))。第一代呼叫中心的硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊(duì)機(jī)),其造價(jià)低、功能簡(jiǎn)單、自動(dòng)化程度低,一般僅用于受理用戶投訴、咨詢,適合小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。第一代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖13所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第二代呼叫中心:交互式自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的發(fā)展,第一代呼叫中心由于基于人工操作,對(duì)客服代表的要求相當(dāng)高,而且勞動(dòng)強(qiáng)度大、功能差,已明顯不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需要。因此,功能完善的第二代呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計(jì)算機(jī)技術(shù):通過局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享;采用語音自動(dòng)應(yīng)答技術(shù)減輕客服代表的勞

8、動(dòng)強(qiáng)度,減少出錯(cuò)率;采用自動(dòng)呼叫分配器均衡座席話務(wù)量、降低呼損,提高客戶的滿意度等。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn):它需要采用專用的硬件平臺(tái)與應(yīng)用軟件,還需要投入大量資金用于集成和滿足客戶個(gè)性化需求,靈活性差、升級(jí)不方便、風(fēng)險(xiǎn)較大、造價(jià)也較高。第二代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖14所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第三代呼叫中心:兼有自動(dòng)語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)與第二代呼叫中心相比,第三代呼叫中心采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的硬件平臺(tái)及個(gè)性化的軟件。由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的、通用的軟件平臺(tái)和通用的硬件平臺(tái),呼叫中心成為一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺(tái),造價(jià)

9、較低;隨著軟件價(jià)格的不斷下調(diào),可以不斷增加新功能,特別是中間件的采用,使系統(tǒng)更加靈活,系統(tǒng)擴(kuò)容升級(jí)也更方便;無論是企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng),不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強(qiáng);第三代呼叫中心還支持虛擬呼叫中心功能(遠(yuǎn)程代理)。第三代呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成如圖15所示。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第四代呼叫中心:網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn),支持電話、VoIP電話、計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、手機(jī)短信息、WAP、尋呼機(jī)、電子郵件等多種通信方式。它能夠?qū)Χ喾N溝通方式進(jìn)行格式互換,可實(shí)現(xiàn)文本到語音、語音到文本、E-mail到語音、E-mail到短消息、E-mail到傳真

10、、傳真到E-mail、語音到E-mail等的自由轉(zhuǎn)換。第四代呼叫中心引入了語音自動(dòng)識(shí)別技術(shù),可自動(dòng)識(shí)別語音,并可實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換,即可實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流。第四代呼叫中心是一種基于Web的呼叫中心,能夠?qū)崿F(xiàn)WebCall、獨(dú)立電話、文本交談、非實(shí)時(shí)任務(wù)請(qǐng)求。1.呼叫中心技術(shù)發(fā)展變遷第五代呼叫中心:現(xiàn)代化人工智能客服中心第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的呼叫中心。第五代呼叫中心的特征：通信方面基于UC。計(jì)算方面基于SOA和實(shí)時(shí)服務(wù)總線技術(shù)。管理方面具備JIT管理思想。業(yè)務(wù)方面作為全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)(TotallyServi

11、cePlatform,TSP)。第五代呼叫中心提供的服務(wù)：Web呼叫/客服代表回復(fù)。網(wǎng)上文字交談。網(wǎng)頁同步功能。VoIP(WebPhone)電話。微信呼叫中心。呼叫中心移動(dòng)客戶端App。呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合,如IP、WAP、ASR、DW等。這些技術(shù)的“加盟”將使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。天下武功,唯快不破。在這個(gè)瞬息萬變的時(shí)代,傳統(tǒng)行業(yè)面臨四面八方的沖擊和洗禮是在所難免的,對(duì)于呼叫中心而言,可以借新技術(shù)變革的春風(fēng),順勢(shì)而為,為客戶打造一致性與互聯(lián)性更加完善的全渠道體驗(yàn),打造更能適應(yīng)未來客戶需求的高價(jià)值人工服務(wù),以最佳姿態(tài)擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。2.呼叫中心的

12、發(fā)展趨勢(shì)基于Internet的呼叫中心(InternetCallCenter,ICC) WAP技術(shù)、ASR技術(shù)與呼叫中心結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫(DataWarehouse,DW)技術(shù)與ICC的融合多媒體技術(shù)與ICC融合人工智能等新技術(shù)引入2.呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)練一練技能訓(xùn)練請(qǐng)參觀調(diào)研某一呼叫中心,獲取照片等素材,做成一份PPT,并寫一篇500字的調(diào)研報(bào)告。案例思考李健專訪:5G時(shí)代,傳統(tǒng)銀行客服運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新之路（書本第17頁）問題簡(jiǎn)答簡(jiǎn)述呼叫中心的概念。簡(jiǎn)述呼叫中心的作用。簡(jiǎn)述呼叫中心的組成部分。簡(jiǎn)述呼叫中心的分類。簡(jiǎn)述呼叫中心的發(fā)展歷程。呼叫中心管理實(shí)務(wù)項(xiàng)目二呼叫中心的設(shè)立與崗位要求項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):正確

13、理解呼叫中心的設(shè)立要求,熟悉呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)營(yíng)管理制度。能力目標(biāo):能夠勝任呼叫中心客服代表和客服主管工作。素質(zhì)目標(biāo):樹立創(chuàng)新管理意識(shí),培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神,規(guī)劃呼叫中心職業(yè)生涯目標(biāo)。引導(dǎo)案例一、中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)的定義中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)是指通過中國(guó)電信所屬的10000號(hào)平臺(tái),以電話和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ),輔以多種雙向信息傳遞方式(信函、聲訊、電子郵件、網(wǎng)站、傳真、短信等),為所有客戶提供基本服務(wù),以及以電話呼叫為主的主動(dòng)營(yíng)銷服務(wù)和商業(yè)服務(wù)。它可以為客戶提供電信業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、障礙申報(bào)、投訴協(xié)調(diào)處理等服務(wù),同時(shí)可以發(fā)揮客戶服務(wù)中心資源及平臺(tái)優(yōu)勢(shì),開展市場(chǎng)調(diào)查(滿意度調(diào)查

14、)、客戶關(guān)懷、信息收集和業(yè)務(wù)宣傳等工作。二、中國(guó)電信10000號(hào)客戶服務(wù)的內(nèi)容(一)基本服務(wù)1.基本業(yè)務(wù)受理客戶可以通過電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、傳真、語音信箱、信函、郵件、短信等方式向10000號(hào)提出業(yè)務(wù)需求,人工或系統(tǒng)自動(dòng)接受申請(qǐng),由后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行處理或回復(fù)客戶。10000號(hào)客戶服務(wù)中心可受理的基本業(yè)務(wù)有:(1)新裝、新增電信業(yè)務(wù)。(2)移裝類業(yè)務(wù)。(3)不涉及租賃關(guān)系變更的信息變更業(yè)務(wù)。(4)階段性營(yíng)銷業(yè)務(wù)。2.業(yè)務(wù)宣傳10000號(hào)客戶服務(wù)中心根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,由人工或系統(tǒng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系,告知客戶相關(guān)信息,宣傳電信業(yè)務(wù)。其主要內(nèi)容有:產(chǎn)品(服務(wù))信息推介、新業(yè)務(wù)知識(shí)宣傳、市場(chǎng)信息收集、了解

15、客戶對(duì)電信產(chǎn)品的意見建議、客戶意見征詢或滿意度回訪。(二)商業(yè)服務(wù)商業(yè)服務(wù)指利用10000號(hào)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)資源開發(fā)、拓展的增值服務(wù),即電信企業(yè)根據(jù)企業(yè)客戶的需求,合理、靈活地組織系統(tǒng)的資源(軟硬件設(shè)備、技術(shù))或人力資源等,為企業(yè)客戶業(yè)務(wù)外包提供相對(duì)獨(dú)立的客戶服務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)(包括呼入服務(wù)和呼出服務(wù))。(三)10001客戶自助服務(wù)熱線10001是客戶自助服務(wù)熱線,客戶撥打10001可進(jìn)行話費(fèi)查詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、故障申報(bào)、續(xù)費(fèi)卡充值、密碼管理。本機(jī)實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢方式:撥打10001按“1”鍵“費(fèi)用查詢”按“1”鍵“實(shí)時(shí)話費(fèi)查詢”按“1”鍵“查詢本機(jī)費(fèi)用”;返回按“*”鍵。中國(guó)電信10000號(hào)客戶

16、服務(wù)介紹模塊一 呼叫中心的設(shè)立呼叫中心選址呼叫中心環(huán)境營(yíng)造CONTEN TS1、呼叫中心選址電力系統(tǒng)電信設(shè)施周圍環(huán)境與人力資源其他因素采光裝飾布置工作臺(tái)隔音環(huán)境色彩辦公環(huán)境設(shè)計(jì)的人性化2、呼叫中心環(huán)境營(yíng)造模塊二 呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與崗位職責(zé)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則呼叫中心的業(yè)務(wù)部門呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理制度CONTEN TS一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致二、呼叫中心組織結(jié)構(gòu)與核心服務(wù)流程有機(jī)結(jié)合五、考慮呼叫中心人員發(fā)展四、實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合三、構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)六、設(shè)計(jì)合理的管理層級(jí)1、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相

17、一致主要考慮的因素如下:關(guān)注重要客戶的小組建設(shè)問題。通過合并銷售和服務(wù)組織來減少延遲時(shí)間。呼叫中心內(nèi)部面向客戶的服務(wù)工作同行政工作相分離。建立全國(guó)級(jí)的呼叫中心組織結(jié)構(gòu),服務(wù)企業(yè)高端、大型客戶。在不增加管理層次的前提下,提高一線員工工作內(nèi)容的豐富性?？紤]靈活的工作安排,如全職、兼職及靈活的排班。920項(xiàng)目二呼叫中心的設(shè)立與崗位要求。建立扁平的組織結(jié)構(gòu),以便能迅速對(duì)客戶及細(xì)分市場(chǎng)的需求作出反應(yīng)。(8)組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長(zhǎng)及客戶細(xì)分戰(zhàn)略相適應(yīng)。2、呼叫中心業(yè)務(wù)部門呼叫中心業(yè)務(wù)部門 01運(yùn)營(yíng)部02質(zhì)檢部03培訓(xùn)部04業(yè)務(wù)發(fā)展市場(chǎng)部05技術(shù)部3、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)2、管理運(yùn)營(yíng)中有著特殊作用的四個(gè)職位

18、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理質(zhì)檢主管培訓(xùn)師呼叫中心客服代表主管3、客服主管的主要職責(zé)除上述三個(gè)主要職責(zé)之外,客服主管還有以下職責(zé):幫助建立整個(gè)呼叫中心的管理和業(yè)務(wù)流程,并維護(hù)呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)客服代表進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控,并把質(zhì)量監(jiān)控的結(jié)果反饋給客服代表(通常專業(yè)的呼叫中心中都有專門的質(zhì)量監(jiān)控人員,客服主管通常不是質(zhì)量監(jiān)控的主要執(zhí)行者)。參與呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。參與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策,比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求、如何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等。參與或負(fù)責(zé)一些特定的業(yè)務(wù)項(xiàng)目,如臨時(shí)的市場(chǎng)調(diào)查、促銷活動(dòng)等(這類活動(dòng)通常由專門的項(xiàng)目經(jīng)理來負(fù)責(zé))。4、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理制度客服代表基本管理制度客服代表工作

19、的基本要求客服代表獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制客服代表處罰制度練一練技能訓(xùn)練以任意一家知名企業(yè)的呼叫中心為例,搜索相關(guān)資料,分析其組織結(jié)構(gòu),并制作成PPT,進(jìn)行演示。案例思考浙江電信呼叫中心潘紅梅:把握時(shí)代節(jié)奏的客戶服務(wù)者（書本第37頁）問題簡(jiǎn)答簡(jiǎn)述呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素。簡(jiǎn)述呼叫中心的業(yè)務(wù)部門。簡(jiǎn)述呼叫中心客服主管的職責(zé)。簡(jiǎn)述呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)職能分工。呼叫中心管理實(shí)務(wù)項(xiàng)目三客服代表的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):掌握客服代表的職業(yè)素質(zhì)和服務(wù)規(guī)范,正確理解客服代表與客戶溝通過程中的職業(yè)禮儀知識(shí),理解客服代表的崗位職業(yè)素質(zhì)知識(shí),懂得客服代表提高職業(yè)服務(wù)規(guī)范的要求。能力目標(biāo):能夠提升自身職業(yè)

20、素質(zhì),并能夠熟練運(yùn)用各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范為客戶提供良好的服務(wù)。素質(zhì)目標(biāo):培養(yǎng)客服代表的獨(dú)立意識(shí)與尊重客戶的意識(shí),以及在服務(wù)中維護(hù)公司形象與維護(hù)客戶利益的意識(shí),培養(yǎng)愛崗精神。職業(yè)素質(zhì)的概念與特征職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成客服代表的職業(yè)能力客服代表的品格素質(zhì)客服代表的技能素質(zhì)客服代表的綜合素質(zhì)CONTEN TS模塊一 客服代表的職業(yè)素質(zhì)39(一)素質(zhì):素質(zhì)是指人在先天稟賦的基礎(chǔ)上,通過環(huán)境和教育的影響而形成和發(fā)展起來的相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在的基本品質(zhì)。素質(zhì)是一個(gè)人的內(nèi)在基本表現(xiàn),必須通過外在行為來顯現(xiàn)。(二)職業(yè)素質(zhì):職業(yè)素質(zhì)是指勞動(dòng)者在一定的生理和心理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上,通過教育、勞動(dòng)實(shí)踐和自我修養(yǎng)等途徑而形成和發(fā)展起來的,在職

21、業(yè)活動(dòng)中發(fā)揮重要作用的內(nèi)在基本品質(zhì)。1.職業(yè)素質(zhì)的概念與特征40(三)職業(yè)素質(zhì)的特征:專業(yè)性術(shù)業(yè)有專攻穩(wěn)定性持久、不易變內(nèi)在性只有在具體的職業(yè)活動(dòng)中才能展現(xiàn)出來整體性綜合表現(xiàn)發(fā)展性社會(huì)發(fā)展、科技進(jìn)步不斷提出新要求1.職業(yè)素質(zhì)的概念與特征412.職業(yè)素質(zhì)的構(gòu)成思想道德素質(zhì):世界觀、價(jià)值觀起統(tǒng)帥作用。職業(yè)道德素質(zhì):職業(yè)態(tài)度、職業(yè)道德修養(yǎng)的水平?？茖W(xué)文化素質(zhì):科學(xué)精神、求知欲望和創(chuàng)新意識(shí)。專業(yè)技能素質(zhì):扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)、熟練的專業(yè)技能。身心素質(zhì):健康的體魄、健全的心理。0102030405處變不驚的應(yīng)變力承受挫折打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)3.

22、客服代表的職業(yè)能力434.客服代表的品格素質(zhì)1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服代表的一種美德2.不輕易承諾說了就要做到3.勇于承擔(dān)責(zé)任4.擁有博愛之心真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人5.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一6.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感445.客服代表的技能素質(zhì)良好的語言表達(dá)能力豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)熟練的專業(yè)技能嫻熟的語言表達(dá)技巧思維敏捷,具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力具備良好的人際關(guān)系溝通能力具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧456.客服代表的綜合素質(zhì)“客戶至上”的服務(wù)觀念“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客服工作中。工作的獨(dú)立處理能力優(yōu)秀的客服代表必須能獨(dú)當(dāng)一面,具備工作的獨(dú)立處理能力,能自己處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題

23、。對(duì)各種問題的分析解決優(yōu)秀的客服代表不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于思考,提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶解決一些實(shí)際問題。能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系的能力。優(yōu)秀的客服代表不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系,以達(dá)到提高工作效率的目的。同事之間關(guān)系緊張、不愉快,會(huì)直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。640呼叫中心管理實(shí)務(wù)聲音規(guī)范禮儀規(guī)范語言規(guī)范CONTEN TS模塊二 客服代表的服務(wù)規(guī)范1.1 發(fā)聲發(fā)音要求 1.讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫 2.通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信3.不快不慢的語速 4.

24、不大不小的音量 5.不高不低的音高6.不偏不倚的音準(zhǔn)1.2 語音訓(xùn)練技巧口腔控制吐字歸音提顴肌挺軟腭打開牙關(guān)松下巴適當(dāng)收唇力量集中1.咬字和咬字器官2.咬字器官配合要領(lǐng)3.吐字歸音要領(lǐng)打開口腔力量集中明確聲音發(fā)出路線字頭有力字腹飽滿字尾歸音1.3 嗓音保護(hù)技巧保護(hù)好自己的聲音(1)控制好雙腳的位置。(2)練習(xí)長(zhǎng)跑。(3)按摩雙耳。(4)保持微笑。(5)“m”發(fā)聲練習(xí)。(6)多聽法語歌。最傷害聲音的三個(gè)惡習(xí)(1)頻繁清嗓子。(2)喝冰水。(3)不注意喉部保暖。2.1 電話溝通禮儀1.重要的第一聲2.要有喜悅的心情3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音4.迅速接聽電話5.認(rèn)真記錄電話內(nèi)容6.有效地進(jìn)行電話

25、溝通7.掛電話前的禮貌2.2 情境分析法在電話溝通中的應(yīng)用選擇通話時(shí)間選擇通話地點(diǎn)確認(rèn)通話對(duì)象確定通話內(nèi)容分析通話原因確定通話方式2.3 語言規(guī)范規(guī)范的問候語規(guī)范的應(yīng)答用語需要查詢時(shí)的規(guī)范用語規(guī)范的解答用語面對(duì)抱怨或投訴時(shí)的規(guī)范用語接受建議或表揚(yáng)時(shí)的規(guī)范用語其他方面的規(guī)范用語2.4 實(shí)用電話應(yīng)答技巧聽不清客戶的聲音客戶打電話過來要求提供值班經(jīng)理的手機(jī)在線等處理客戶口音濃重2.5 語言的提煉與概括語言提煉與概括的含義語言提煉要素按呼叫服務(wù)的內(nèi)容分類提煉與概括客戶訴求的基本要求語言提煉與概括的基本方法語言提煉與概括的基本運(yùn)用2.6 服務(wù)禁用語常見禁用詞常用的禁用詞有:“喂”“什么”“不知道”“應(yīng)該

26、”“好像”“不可能”等。服務(wù)禁用語氣帶有質(zhì)問的語氣帶有命令式或不耐煩的口氣帶有反問的語氣帶有嘲笑、責(zé)備的語氣禁止使用習(xí)慣性語言、俚語等禁止使用侮辱性詞語練一練技能訓(xùn)練結(jié)合日常生活實(shí)例,列舉至少10個(gè)日常與人談話時(shí)的禁用語。案例思考浙在電話營(yíng)銷中,客戶拒絕率是很高的,在一些行業(yè),例如旅游和保險(xiǎn),成功率有5%10%就算很不錯(cuò)了。按照歷史數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì).（書本第69頁）問題簡(jiǎn)答以實(shí)例說明“處變不驚”的應(yīng)變力。如何理解情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力,請(qǐng)舉例說明?？头淼募寄芩刭|(zhì)主要包括哪幾個(gè)方面?客服代表的電話溝通禮儀主要有哪些?在與客戶溝通的過程中,如何體現(xiàn)客戶至上?呼叫中心管理實(shí)務(wù)項(xiàng)目四客服代表的能力體系

27、與職業(yè)技能項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):掌握客服代表的傾聽技能,正確理解客服代表與客戶的溝通技巧,理解客服代表的自我管理能力。能力目標(biāo):能夠精準(zhǔn)培養(yǎng)并提升客服代表的職業(yè)技能,實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效傾聽和與客戶的良好溝通,并能夠掌握自我情緒管理能力。素質(zhì)目標(biāo):樹立在崗位中與客戶交流溝通的意識(shí),培養(yǎng)解決客戶問題的愛崗精神,掌握客服代表自我情緒管理能力,維護(hù)客戶利益,樹立公司良好社會(huì)形象。引導(dǎo)案例戴某是某保健器材的客服人員,負(fù)責(zé)電話銷售工作。一次,她給一家公司的老總做電話銷售。當(dāng)戴某撥通電話與客戶寒暄過后,戴某向客戶介紹了他們公司保健器材的一些功能和特點(diǎn)?？蛻粽f他目前身體狀況很好,沒有這方面的需要,平時(shí)也比較忙,沒有

28、時(shí)間鍛煉,如果有需要的話,他一定會(huì)與她聯(lián)系的。戴某聽出客戶沒有再說下去的意愿,是打算掛電話了。本著客氣的原則,掛電話之前戴某禮貌地說:“聽說您父親就要過七十大壽了,我代表我們公司向他表示祝賀,希望他身體健康,長(zhǎng)命百歲?！睕]想到這一下子打開了客戶的話匣子。只聽客戶慨嘆道:“唉,雖然我的父親身體一直很不錯(cuò),可是畢竟年齡大了,身體一日不如一日了呀,最近就時(shí)常鬧些小毛病.”之后,客戶就開始像拉家常一樣,向戴某傾訴他父親的身體狀況。戴某不時(shí)應(yīng)聲附和,表示理解客戶的苦衷。當(dāng)客戶談到保健營(yíng)養(yǎng)品效果不大的時(shí)候,戴某感到時(shí)機(jī)來了,于是趁機(jī)說道:“其實(shí)老年人身體狀況不好光靠吃補(bǔ)藥是沒用的,關(guān)鍵還是要經(jīng)常做些適當(dāng)?shù)?/p>

29、活動(dòng),一來可以增加老人身體的抵抗力,二來還可以使他們?cè)谶\(yùn)動(dòng)的過程中保持一個(gè)良好的心情?！笨蛻羧匀粦n心地說:“以前他早上也出門去公園活動(dòng)活動(dòng),可是最近他總覺得太累,不愿意走動(dòng)了,再說我也怕他到外邊活動(dòng)出現(xiàn)什么意外,沒人在身邊,不好處理,這個(gè)問題愁壞我了?！贝髂吵脛?shì)說:“我們生產(chǎn)的健身器材正好可以幫您解決這個(gè)難題.”于是,戴某向客戶一一列舉了產(chǎn)品的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。沒想到,客戶很爽快地下了訂單。在上面這個(gè)例子中,客服人員成功的關(guān)鍵在于在客戶面前很好地扮演了傾聽者的角色。有些客服人員也知道傾聽的重要性,只是傾聽時(shí)并不用心,經(jīng)常心不在焉,對(duì)客戶的響應(yīng)也時(shí)有時(shí)無,這樣不僅不能做到有效傾聽,反而會(huì)引起客戶的不滿

30、,影響服務(wù)質(zhì)量。與客戶溝通過程中的心理學(xué)技巧應(yīng)對(duì)客戶投訴的溝通策略CONTEN TS模塊一 客服代表的能力體系 與客戶溝通過程中的心理學(xué)技巧刺猬效應(yīng)首因效應(yīng)缺陷效應(yīng)積極采取措施穩(wěn)定客戶情緒積極引導(dǎo)客戶描述問題情況積極提供方案,切實(shí)解決客戶問題2.應(yīng)對(duì)客戶投訴的溝通策略 傾聽技能溝通技巧自我管理能力CONTEN TS模塊二 客服代表的職業(yè)技能傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ),客服代表必須學(xué)會(huì)傾聽,只有學(xué)會(huì)傾聽,才能了解客戶并提供最有效的服。傾聽的定義:國(guó)際傾聽協(xié)會(huì)給傾聽下的定義是:傾聽是接受口頭及非語言信息,確定其含義和對(duì)此作出反應(yīng)的過程。1.1 傾聽技能1、預(yù)言：預(yù)估對(duì)方的反應(yīng)2、接收信息：復(fù)雜的知覺

31、過程3、注意4、賦予含義5、記憶6、評(píng)價(jià)1.2 有效傾聽的過程1.3正確的傾聽?wèi)B(tài)度正確的傾聽?wèi)B(tài)度是達(dá)到良好傾聽效果的前提。每一個(gè)電話都是一個(gè)全新服務(wù)的開始,對(duì)公司而言都是展現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)。鈴響的同時(shí),客服代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài),照照面前的鏡子露出甜美的微笑。微笑著接聽起電話,聽到里面的聲音,不論對(duì)方是男是女,吐字清晰與否,帶著口音與否,都請(qǐng)積極地傾聽,而不是皺起眉頭,在心里抱怨:天哪,他在說什么?如果在接電話時(shí)遇到一個(gè)發(fā)怒的客戶,請(qǐng)帶著寬容的心態(tài)去傾聽他們,因?yàn)樗麄儾恢滥闶钦l,這怒火不是針對(duì)你個(gè)人的,要換位思考,為對(duì)方的沖動(dòng)尋找客觀原因,從而給予諒解,并引導(dǎo)對(duì)方把他惱怒的原因說出來?？头砜梢試L試

32、用甜美的語言,讓客戶平息怒火,感受到客服代表是真心地要為他處理問題。當(dāng)你成功解決他的問題后,也許他還是不知道你是誰,但他會(huì)牢記公司所給予的理解、尊重與禮遇。專心地傾聽并抓住客戶反映問題的重點(diǎn),處理客戶問題會(huì)更快捷。專心傾聽,不僅要用耳,更要用心。如果對(duì)談話內(nèi)容漫不經(jīng)心,采取消極被動(dòng)的態(tài)度,左耳進(jìn)右耳出,那就很難和對(duì)方進(jìn)行溝通,更無法取得較好的談話效果。傾聽并不是像想象的那么簡(jiǎn)單,如同演說和寫作,傾聽通常要付出艱苦的努力,傾聽能力對(duì)很多人來說并非生來就具有的,需要通過不斷的實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高。1、環(huán)境干擾2、信息質(zhì)量低下3、傾聽者主觀障礙1.4 傾聽的障礙1、帶著問題傾聽?？蛻粽f的是什么？它代

33、表什么意思？他為什么要這樣做說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？2、傾聽中抓住主要問題3、選擇型傾聽4、不要隨意打斷客戶的談話1.5 有效傾聽的原則1.6過程訓(xùn)練傾聽對(duì)照訓(xùn)練傾聽與回饋訓(xùn)練同理心傾聽訓(xùn)練效果評(píng)估評(píng)估一:傾聽技能評(píng)估評(píng)估二:溝通狀態(tài)水平自測(cè)評(píng)估三:傾聽習(xí)慣自測(cè)自我檢查 請(qǐng)你檢查一下，你在傾聽過程中，有沒有下列壞習(xí)慣？ 說的比聽的多。 喜歡插話。 在交談時(shí)幾乎一言不發(fā)對(duì)方無法判斷你是否在聽。 發(fā)現(xiàn)感興趣的問題就問個(gè)不休，結(jié)果導(dǎo)致對(duì)方跑題。 你的談話基本上以自己為核心。 別人說話時(shí)你經(jīng)常走神。 對(duì)方在說話時(shí)你在設(shè)計(jì)自己的反應(yīng)。 你很樂于提出自己的建議，甚

34、至在別人沒要求時(shí)也如此。 你的問題太多，常常打斷對(duì)方的思路。 客戶轉(zhuǎn)向別人，你也不問原因所在。 在對(duì)方還沒說完時(shí)你已經(jīng)下了結(jié)論。不同的表達(dá)方式產(chǎn)生不同的印象選擇積極的用詞與方式善用“我”代替“你”站在客戶的立場(chǎng)為客戶解決問題站在公司的立場(chǎng)維護(hù)企業(yè)的形象適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶巧妙使用同理心2.1表達(dá)的技巧開放式提問封閉式提問提問技巧2.2提問的技巧向客戶進(jìn)行確認(rèn)的恰當(dāng)時(shí)機(jī)常用話術(shù)2.3確認(rèn)的技巧做事要有計(jì)劃學(xué)會(huì)統(tǒng)籌安排要克服惰性要有文武之道不要忽視一些小的時(shí)間片段要對(duì)當(dāng)天沒有完成的工作進(jìn)行重新安排3.1自我管理能力 時(shí)間管理深呼吸和數(shù)數(shù)勇敢面對(duì)寫作減壓短暫休息用玩具泄壓3.2自我壓力管理有效利用班前

35、會(huì)和班后會(huì),合理調(diào)整情緒及時(shí)總結(jié),轉(zhuǎn)移注意力自我暗示自我激勵(lì)心理換位3.3情緒管理評(píng)估一:你的壓力從何而來評(píng)估二:你受何種因素控制3.4過程訓(xùn)練練一練技能訓(xùn)練請(qǐng)自己錄制幾段與別人電話聯(lián)系的講話,時(shí)長(zhǎng)不少于30分鐘,分析自己的語音、語調(diào)、親和力等因素,剖析對(duì)方講話給你的感覺與自己的接受程度。案例思考一位客戶撥通了一家公司客服部門的電話。電話鈴響了好長(zhǎng)時(shí)間之后,終于有人接了電話.（書本第101頁）問題簡(jiǎn)答在與客戶的溝通中,如何做到有效傾聽?如何培養(yǎng)客服人員的語言親和力?與客戶溝通時(shí)主要考慮哪些因素?客服代表減壓的方法有哪些?客服代表應(yīng)如何進(jìn)行情緒管理?項(xiàng)目五呼叫中心管理實(shí)務(wù)電話營(yíng)銷與異議處理技巧項(xiàng)

36、目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):正確理解呼叫中心電話營(yíng)銷的基本概念,掌握異議處理的原則和技巧。能力目標(biāo):熟悉電話營(yíng)銷的流程,掌握客戶投訴處理的流程。素質(zhì)目標(biāo):提高自身營(yíng)銷能力,具備自信、熱情、堅(jiān)毅和創(chuàng)新的品質(zhì);能夠從容應(yīng)對(duì)客戶投訴,對(duì)于客戶投訴的抗壓能力得到進(jìn)一步提升。引導(dǎo)案例客戶:“你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了! 我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元,可你們的清單上竟然有500元,你們是不是搶錢啊! 你們一定要給我解釋清楚,不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?”思考:面對(duì)客戶這樣直接的投訴,我們應(yīng)該怎么做才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和投訴處理的雙豐收?電話營(yíng)銷概述電話營(yíng)銷人員成功必備因素電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷的過程與技巧CONTENTS

37、模塊一 電話營(yíng)銷技巧1. 1電話營(yíng)銷概述（1）什么是電話營(yíng)銷-What is telemarketing？ 電話營(yíng)銷 電話營(yíng)銷就是通過電話給客戶推薦合適的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足其需求,從而實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大客戶群、提高客戶忠誠(chéng)度、維系客戶等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方法。在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)激烈、客戶需求多變的市場(chǎng)環(huán)境下,電話營(yíng)銷已經(jīng)成為企業(yè)拓展客戶、提高知名度的有效營(yíng)銷模式。電話營(yíng)銷只能靠聲音傳遞信息客服代表必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣電話營(yíng)銷是一種雙向溝通的過程電話營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非完全的理性營(yíng)銷1.2電話營(yíng)銷特點(diǎn)有利于及時(shí)把握用戶的需求有利于降低成本，提高營(yíng)銷效率有利于建立與維護(hù)客戶關(guān)系1.3電話營(yíng)銷優(yōu)點(diǎn)1. 呼入

38、營(yíng)銷 客服代表在接聽客戶來電時(shí)，應(yīng)利用好CRM等應(yīng)用和支撐系統(tǒng)，通過分析客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)狀況，及時(shí)把握并挖掘客戶需求，并利用自身的營(yíng)銷技巧，把這些客戶需求轉(zhuǎn)換為營(yíng)銷機(jī)會(huì)，進(jìn)而營(yíng)銷成功。要自備積極主動(dòng)的營(yíng)銷意識(shí)正確判斷客戶的需求善于通過語言激發(fā)客戶的購買欲望針對(duì)客戶需求，推薦合適產(chǎn)品善于把握機(jī)會(huì)，促成營(yíng)銷1.4電話營(yíng)銷主要形式2. 呼出營(yíng)銷2.電話營(yíng)銷人員成功因素（1）自信的力量 自信可以幫我們克服困難 信心可以使我們消除恐懼 自信可以幫助我們戰(zhàn)勝自卑 （2）尋找自信從自己身上尋找信心。 從產(chǎn)品上尋找信心。 從公司里尋找信心。 （2）熱情的力量（3）堅(jiān)毅的力量明確的目標(biāo)愿望自勵(lì)明確的計(jì)劃合作精

39、神習(xí)慣2.電話營(yíng)銷人員成功因素（4）創(chuàng)新的力量樂于接受各種創(chuàng)意要有實(shí)驗(yàn)精神主動(dòng)前進(jìn),而不是被動(dòng)后退2.電話營(yíng)銷人員成功因素3. 電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備工作1. 態(tài)度上做好準(zhǔn)備2. 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)3. 熟悉目標(biāo)客戶群的相關(guān)資料和信息4. 熟悉腳本5. 所需資料的準(zhǔn)備6. 所需工具的準(zhǔn)備電話營(yíng)銷前，我應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備呢？4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素自我介紹確認(rèn)客戶的身份及信息，以判斷這次交流的價(jià)值介紹打電話的目的確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求，將對(duì)話引入下一個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白技巧 請(qǐng)求幫忙法 銷售員：“您好！王經(jīng)理，我是浩澤環(huán)保的小李，有件事想麻煩您一

40、下.” 王：”請(qǐng)說。“ 一般情況下，在剛開始就請(qǐng)求對(duì)方幫忙時(shí)，對(duì)方是不好意思斷然拒絕的。電話銷售人員會(huì)有100%的機(jī)會(huì)與接線人繼續(xù)交談。 4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白技巧 第三者介紹法銷售員：王小姐，您好，我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的業(yè)務(wù)員李明，您的好友張華是我們的忠實(shí)用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較適合您王：張華沒跟我提過啊銷售員：可能是因?yàn)樽罱鼜埧偙容^忙，沒來得及跟您說吧，是我太心急了，不好意思啊王：沒關(guān)系，那跟我說說你們的產(chǎn)品吧 通過第三者這個(gè)橋梁過渡后，更容易打開話題。因?yàn)橛信笥呀榻B這種關(guān)系之后，就會(huì)無形地解除客戶的不安全感和警惕性，很容易與客戶建立信任關(guān)系，

41、但如果技巧使用不當(dāng)，也很容易造成不好的結(jié)果。4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白技巧 牛群效應(yīng)法 在大草原上，成群的牛一起向前奔跑時(shí)，它們一定是很有規(guī)律地向一個(gè)方向跑，而不是向各個(gè)方向亂成一片。把自然界的這種現(xiàn)象運(yùn)用到人類的市場(chǎng)行為中，就產(chǎn)生了所謂牛群效應(yīng)法，它是指通過提出與對(duì)方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司已經(jīng)采取了某種行動(dòng)，從而引導(dǎo)對(duì)方采取同樣行動(dòng)的方法。銷售員： 王小姐，您好！我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的業(yè)務(wù)員李明，針對(duì)越來越多的人對(duì)桶裝水的頻繁訂購、質(zhì)量甚憂等的顧慮，我們公司推出了APO+活水站這一新興的健康飲水方式，現(xiàn)在很多公司和家庭用戶都在使用，而且反響很不錯(cuò)，請(qǐng)問，你們公司目前喝的是

42、桶裝水嗎？王： 是的銷售員：哦，那王小姐，我給您簡(jiǎn)單介紹一下我們的產(chǎn)品，您可以與現(xiàn)在您喝的水比較一下，貨比三家不吃虧嘛 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時(shí)候，告訴客戶同行業(yè)的前幾個(gè)大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時(shí)候，這時(shí)牛群效應(yīng)開始發(fā)揮作用。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí)，來刺激客戶的購買欲望。4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白技巧 激起興趣法 這種方法在開場(chǎng)白中運(yùn)用得最多、最普遍，使用起來也比較方便、自然。激起對(duì)方興趣的方法有很多，只要我們用心去觀察和發(fā)掘，話題的切入點(diǎn)是很容易找到的。 約翰沙維祺是美國(guó)百萬圓桌協(xié)會(huì)的終身會(huì)員，是暢銷書高感度行銷的作者，他曾被美國(guó)牛津大學(xué)授予最

43、偉大的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員稱號(hào)。一次他打電話給一位美國(guó)哥倫比亞大學(xué)教授約翰遜先生的開場(chǎng)白如下 約翰沙維祺哲學(xué)家培根曾經(jīng)對(duì)做學(xué)問的人有一句妙語，他把做學(xué)問的人在運(yùn)用材料上比喻成三種動(dòng)物。第一種人好比蜘蛛，他的研究材料不是從外面找來的，而是由肚里吐出來的，這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家;第二種人好比螞蟻，堆積材料，但不會(huì)使用，這種人叫螞蟻式的學(xué)問家;第三種人好比蜜蜂，采百花之精華，精心釀造，這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。教授先生，按培根的這種比喻，您覺得您屬于那種學(xué)問家呢? 這一番問話，使對(duì)方談興濃厚，最終成了非常要好的朋友。4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧（1）開場(chǎng)白-開場(chǎng)白技巧 巧借東風(fēng)法 三國(guó)時(shí)，諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中，一

44、把火燒掉曹操幾十萬的大軍，借的就是東風(fēng)。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的東風(fēng)，并將之借用，往往能起到四兩拔千斤的效果。銷售員：您好，請(qǐng)問，是王小姐嗎？ 王：是的，有什么事嗎？銷售員：王小姐，您好，我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的李明，今天給您打電話主要是感謝您對(duì)我們公司一直以來的支持。王：這沒什么。銷售員：王小姐，其實(shí)今天還有一事相求，望能得到您的幫助王：說吧，能幫的我會(huì)幫的銷售員：是這樣的，我很高興我們的APO+活水站能一直得到您的喜歡，我想你平時(shí)認(rèn)識(shí)的公司老總比較多，所以冒昧的想能否從您那兒能到幾位的聯(lián)系方式。4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧 老客戶回訪老客戶就像老朋友，一說出口就會(huì)產(chǎn)生一種很親切的感覺，對(duì)

45、方基本上不會(huì)拒絕。銷售員：王小姐，您好，我是浩澤環(huán)保集團(tuán)的李明， 最近可好？王：還好，您是？銷售員：呵呵，您真是貴人多忘事啊，大概您最近很忙吧，可要注意身體哦，我上次跟您推薦過我們的產(chǎn)品，我再跟您簡(jiǎn)單說一下吧。 開發(fā)一個(gè)新客戶花的時(shí)間要比維護(hù)一個(gè)老客戶的時(shí)間多3倍。據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示，在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在 30%左右。為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系，從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。 通常在做客戶回訪時(shí)電話銷售人員可以采取交叉銷售，給顧客介紹更多的產(chǎn)品，供客戶選擇。電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)（1）在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝;（2）咨詢

46、老客戶使用產(chǎn)品之后的效果;（3）咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因;（4）如在上次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉;（5）讓老客戶提一些建議。4.1 電話營(yíng)銷過程和技巧4.2 處理客戶需求階段挖掘客戶需求理解客戶需求客戶需求的確認(rèn)產(chǎn)品推薦 交易促成異議處理概述處理客戶投訴的流程CONTENTS模塊二 異議處理技巧異議處理概述： 異議是指溝通的一方對(duì)另一方所提出的某個(gè)觀點(diǎn)、建議、行為指令表示不認(rèn)可、持反對(duì)意見或有疑問。一般來講,盡管客服代表在探詢客戶需求階段可能已經(jīng)做得不錯(cuò)了,但還是會(huì)有一些客戶出于各種考慮,對(duì)客服代表的建議提出不同的看法。1. 客戶常見異議1.1客戶常見異議 在電話營(yíng)銷中,客

47、服代表要冷靜、沉穩(wěn)地辨別客戶異議的真?zhèn)?才能發(fā)覺客戶的需 求,從而轉(zhuǎn)換成銷售機(jī)會(huì)。 常見的客戶異議有業(yè)務(wù)類拒絕和客戶類拒絕。 業(yè)務(wù)類拒絕是指客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、功能、質(zhì)量、售后服務(wù)表示異議。 客戶類拒絕主要是指客戶利用沒時(shí)間、沒興趣、不需要、考慮一下等方式拒絕 營(yíng)銷。1.2 客戶異議產(chǎn)生的原因客戶沒有充分了解產(chǎn)品給他帶來的好處。客戶不知道自己有需要?？蛻粝Ｍx擇最好的產(chǎn)品。客戶習(xí)慣性自衛(wèi)或抗拒改變現(xiàn)狀。客戶希望獲得更多的資料或信息幫助自己作出判斷和正確的決定。1.3 異議處理的原則縮小異議,放大益處的原則。正面對(duì)待異議的原則。 充分準(zhǔn)備的原則。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)處理異議的原則。 避免與客戶爭(zhēng)辯的原

48、則。尊重客戶的原則。1.4 異議處理的技巧 認(rèn)同+陳述+反問忽視法補(bǔ)償法太極法詢問法假設(shè)法2.處理客戶投訴的流程平息客戶的怨氣詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容判斷投訴是否有效確定投訴責(zé)任部門提出處理方案處理客戶投訴獎(jiǎng)懲與備案練一練技能訓(xùn)練尋找下面示例的錯(cuò)誤點(diǎn)。（書本第125頁）案例思考客戶:“我想查一下我的卡在不在電子銀行上?！?熱線服務(wù)人員:“號(hào),沒有?！?（書本第101頁）問題簡(jiǎn)答電話營(yíng)銷有哪些特點(diǎn)? 與傳統(tǒng)的線下營(yíng)銷相比,它的優(yōu)點(diǎn)是什么? 電話營(yíng)銷人員成功的必備因素有哪些? 常見的客戶異議產(chǎn)生的原因有哪些? 異議處理的原則是什么? 簡(jiǎn)述處理客戶投訴的常規(guī)流程。項(xiàng)目六支撐配套與質(zhì)檢監(jiān)控SUBTITLE

49、 HERE項(xiàng)目目標(biāo)知識(shí)目標(biāo):正確理解呼叫中心支撐配套和質(zhì)檢管控的概念,了解培訓(xùn)、質(zhì)量管控的必要性。能力目標(biāo):能夠編寫簡(jiǎn)單的話術(shù)腳本,合理設(shè)置培訓(xùn)課程,正確認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理和質(zhì)量管理。素質(zhì)目標(biāo):具備良好的崗位認(rèn)知,培養(yǎng)工匠精神和愛崗敬業(yè)的精神。引導(dǎo)案例萬寶App的定位是解決 “目標(biāo)管理”“能力提升”“配套支撐”三方面的問題。 “目標(biāo)管理”圍繞 “發(fā)現(xiàn)差距定位問題幫助解決”,按日對(duì)目標(biāo)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控,準(zhǔn)確定位員工的行為問題和知識(shí)短板,并啟動(dòng)能力提升配套模塊,輔助員工學(xué)習(xí)提升。 “能力提升”創(chuàng)新學(xué)習(xí)路徑,以游戲化考培和健康檔案為源頭,針對(duì)性輸出學(xué)習(xí)策略。 “配套支撐”以員工使用感為核心,員工

50、可以通過萬寶 App查詢個(gè)人學(xué)分、班務(wù)、收入;發(fā)起請(qǐng)假、調(diào)休、年休、換班申請(qǐng);申請(qǐng)開設(shè)自己的好貨店鋪,在線預(yù)約健康服務(wù);用學(xué)分兌換自己心儀的禮物等。通過萬寶 App平臺(tái)實(shí)現(xiàn)線上到線下的支撐,解決了數(shù)據(jù)傳輸?shù)膯栴},將原本基于系統(tǒng)內(nèi)的大數(shù)據(jù)遷移至手機(jī)客戶端,及時(shí)展現(xiàn)員工指標(biāo)的健康程度,以紅綠燈的形式給予警示,使每一位員工都能隨時(shí)關(guān)注自己的各項(xiàng)指標(biāo).思考:你如何看待呼叫中心的智慧支撐系統(tǒng)的建設(shè)？浙江電信10000號(hào)的智慧化支撐與管控萬寶App話術(shù)管理培訓(xùn)支撐CONTENTS模塊一 呼叫中心支撐配套1.話術(shù)管理114話術(shù)亦稱腳本,是呼叫中心的專業(yè)術(shù)語。話術(shù)是客服代表的武器,直接決定著客戶 的感受。尤其

51、是對(duì)于外呼型呼叫中心而言,話術(shù)在很大程度上決定著與客戶溝通的成 敗。話術(shù)是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn),也是規(guī)范化服務(wù)的基本保證,能夠?yàn)榭头砘卮?客戶問題提供支撐。 話術(shù)是相對(duì)固定的。所謂的相對(duì)固定,一是指話術(shù)需要隨著效果的檢驗(yàn)不斷調(diào)整, 二是指話術(shù)只是基礎(chǔ),需要根據(jù)客戶的不同情況隨時(shí)調(diào)整。 1.1話術(shù)的撰寫技巧115好的電話腳本來源于一線客服代表最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為客服代表的語言。 在使用過程中對(duì)呼叫中心的腳本進(jìn)行持續(xù)不斷的評(píng)估和改進(jìn)。1.2話術(shù)設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)116要從客戶的角度出發(fā)多用正面表達(dá)用FAB的技巧引導(dǎo)客戶使用更具說服力的

52、詞語使用 “先講明原因”的技巧 口語化對(duì)話式、互動(dòng)式 1.常用話術(shù)117“您能否談?wù)勀南敕?” “您能談?wù)勀鷮?duì)該產(chǎn)品的具體要求嗎? 為什么這些對(duì)您很重要?” “什么樣的產(chǎn)品最符合您的要求?” “請(qǐng)問這些產(chǎn)品都給誰用?” “為什么您現(xiàn)在有購買的想法?” “什么時(shí)候給您送去最符合您的要求?” 在電話營(yíng)銷過程中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些客戶拒絕或表示不愿交談的情況,這時(shí)候,電話腳本的運(yùn)用就尤其重要。 2.培訓(xùn)支撐118一個(gè)有效的培訓(xùn)體系應(yīng)符合以下要求: 以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向。 著眼于運(yùn)營(yíng)核心需求。是多層次全方位的。充分考慮員工自我發(fā)展的需求。 2.1培訓(xùn)內(nèi)容的分類119按培訓(xùn)階段劃分：崗前培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)。轉(zhuǎn)

53、崗及崗位交叉培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)。按培訓(xùn)內(nèi)容劃分：2.2培訓(xùn)需求分析120任務(wù)分析人員分析 2.3呼叫中心培訓(xùn)要求121圍繞呼叫類型,為客服代表提供循序漸進(jìn)的培訓(xùn)項(xiàng)目盡可能將現(xiàn)有的參考資料簡(jiǎn)單化圍繞呼叫類型組織培訓(xùn)要點(diǎn)允許客服代表在不同的呼叫類型中扮演角色學(xué)習(xí)環(huán)境要盡量與實(shí)際工作條件一致允許客服代表按自己的步驟學(xué)習(xí),并盡可能多實(shí)踐使客服代表按照與實(shí)際工作相同的標(biāo)準(zhǔn)操作 4.培訓(xùn)落地評(píng)估 122培訓(xùn)評(píng)估分為兩個(gè)階段:一是課堂績(jī)效評(píng)估,通過員工課堂反應(yīng)、課后測(cè)驗(yàn)成績(jī)來評(píng)估培訓(xùn)運(yùn)作;這就要求培訓(xùn)講師關(guān)注學(xué)員,設(shè)計(jì)更多參與機(jī)會(huì),引導(dǎo)學(xué)員表達(dá)觀點(diǎn)。二是應(yīng)用績(jī)效評(píng)估,通過員工行為改變、績(jī)效提升來評(píng)估培訓(xùn)轉(zhuǎn)化。培

54、訓(xùn)評(píng)估應(yīng)對(duì)比受訓(xùn)前后行為和數(shù)據(jù),確認(rèn)培訓(xùn)成效,優(yōu)化培訓(xùn)課程。現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理質(zhì)量管理CONTENTS模塊二 呼叫中心質(zhì)檢管控質(zhì)檢管控124 質(zhì)檢管控是呼叫中心客戶服務(wù)的閉環(huán)動(dòng)作,能夠在很大程度上提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù) 規(guī)范。成熟的呼叫中心往往設(shè)置嚴(yán)格的質(zhì)檢流程,包括現(xiàn)場(chǎng)管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理和質(zhì)量 管理,通過層層把關(guān),不斷提高呼叫中心工作人員的服務(wù)意識(shí),提高客戶感知度。1.1現(xiàn)場(chǎng)管理125現(xiàn)場(chǎng)管理的定義和意義：現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié),是指管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 或工作要求,在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流 程、環(huán)境等進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理,發(fā)現(xiàn)和

55、預(yù)測(cè)存在的和潛在的問題,并及時(shí)制定解決 方案,以改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境,進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。現(xiàn)場(chǎng)管理的意義主要在于以下5個(gè)方面:(1)管理者可以通過現(xiàn)場(chǎng)管理與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更 “親密”的接觸,加強(qiáng)與團(tuán) 隊(duì)成員之間的溝通與交流,更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息,了解整體運(yùn)作情況。 (2)利用現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行有效的幫助和指導(dǎo),通過每一位團(tuán)隊(duì)成員的不 斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。 (3)通過現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)呼叫中心各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、檢驗(yàn),確保呼叫中 心各項(xiàng)工作都能夠有效地進(jìn)行。 (4)對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決,有助于更好地 開

56、展工作。 (5)通過現(xiàn)場(chǎng)管理,有助于管理者發(fā)現(xiàn)呼叫中心在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中存在的新問題和各種 需求,從實(shí)際出發(fā)實(shí)施管理,制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和工作目標(biāo)。 1.2現(xiàn)場(chǎng)管理人員及其職責(zé)126呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程,需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的實(shí)際情 況,及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行預(yù)測(cè),并采取必要的措施解決現(xiàn)有問題,同時(shí)避免潛在的問題發(fā) 生,因此現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)于管理人員的經(jīng)驗(yàn)和管理能力都有很高的要求。參與呼叫中心現(xiàn)場(chǎng) 管理的人員包括:班長(zhǎng)、值班長(zhǎng)、質(zhì)檢人員等。 班長(zhǎng)是與一線客服代表接觸最緊密的基層管理人員,負(fù)責(zé)員工現(xiàn)場(chǎng)答疑求助、重點(diǎn) 業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及數(shù)據(jù)管控等工作。 值班長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)區(qū)域員工的現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)班長(zhǎng)管控過程

57、中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行總結(jié) 與補(bǔ)位。 質(zhì)檢人員的工作是發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、糾正問題。質(zhì)檢人員應(yīng)該經(jīng)常到現(xiàn)場(chǎng)接聽 電話,和員工進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。在很多呼叫中心都會(huì)存在這樣的情況:質(zhì)檢人員對(duì)自己的 角色認(rèn)知清晰,但普通客服代表對(duì)質(zhì)檢人員的工作認(rèn)識(shí)不充分,總是覺得質(zhì)檢人員的主 要工作就是找碴和扣績(jī)效分,所以客服代表對(duì)質(zhì)檢人員的工作或多或少都存在著一些抵 觸情緒,造成了不少質(zhì)檢人員工作上的困擾。因此,呼叫中心應(yīng)在員工培訓(xùn)初期就對(duì)質(zhì) 項(xiàng)目六 支撐配套與質(zhì)檢管控 137 檢進(jìn)行清晰的定位,明確質(zhì)檢對(duì)于員工自身的幫助。2.1運(yùn)營(yíng)指標(biāo)管理127呼叫中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) (KPI)是運(yùn)營(yíng)的指引,運(yùn)營(yíng)中的一切工作都是圍繞

58、 KPI 來進(jìn)行的。同時(shí),KPI也是檢驗(yàn)運(yùn)營(yíng)水平的直接標(biāo)準(zhǔn)。 KPI涵蓋了運(yùn)營(yíng)工作的方方面面,全面而系統(tǒng)地體現(xiàn)了呼叫中心運(yùn)營(yíng)的階段性目標(biāo) 和終極目標(biāo)、部分目標(biāo)和整體目標(biāo)。效率指標(biāo)平均話務(wù)時(shí)長(zhǎng)小時(shí)話務(wù)量一次性問題解決率服務(wù)指標(biāo)滿意率客戶感知良好率質(zhì)量管理128 質(zhì)量管理是呼叫中心的生命線。質(zhì)量管理不僅對(duì)運(yùn)營(yíng)工作起到檢驗(yàn)的作用,而且也 可以通過對(duì)存在問題的發(fā)現(xiàn)、檢查、改進(jìn)等來提升運(yùn)營(yíng)效率。 質(zhì)量管理工作不僅是為了發(fā)現(xiàn)問題,更重要的是要解決問題,即通過改進(jìn)和提升, 優(yōu)化呼叫中心各方面的表現(xiàn),保證目標(biāo)達(dá)成。 3.1質(zhì)量的概念129質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和,這些品質(zhì)能夠使產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶

59、明顯的或隱含的各種需求。在一個(gè)以質(zhì)量為中心的呼叫中心里,管理人員肩負(fù)著以下兩項(xiàng)責(zé)任: (1)必須制定旨在幫助企業(yè)通過全面質(zhì)量管理取得成功的戰(zhàn)略和政策。 (2)必須對(duì)外傳遞服務(wù)質(zhì)量,保證每項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都按照高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行,以樹立企 業(yè)良好的服務(wù)形象和口碑。 3.2質(zhì)量管理的定義和意義130質(zhì)量管理,是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé),并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)其所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理對(duì)于呼叫中心而言有著非常重要的意義,包括以下4點(diǎn):(1)不斷提升服務(wù)品質(zhì),從而提高客戶滿意度,完善企業(yè)形象。(2)提高客戶對(duì)呼叫中心的認(rèn)同度,提升呼叫中心在企業(yè)中的地位與價(jià)值。(

60、3)持續(xù)不斷地改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效,實(shí)現(xiàn)更高的運(yùn)營(yíng)效率、更低的運(yùn)營(yíng)成本。(4)幫助管理人員查明問題所在,評(píng)估員工工作表現(xiàn),總結(jié)績(jī)效改進(jìn)措施。3.3質(zhì)量管理的基本原則 3.4質(zhì)量管理的目標(biāo)131以客戶為中心全員參與系統(tǒng)管理持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量管理的目標(biāo)可概括為多、快、好、省。具體量化指標(biāo)可以參照標(biāo)桿或是縱向?qū)?比,制定當(dāng)年的目標(biāo)。 練一練技能訓(xùn)練第五項(xiàng)修煉是一本全球銷售量超過百萬本的名著。（書本第139頁）案例思考浙江電信10000號(hào)的質(zhì)檢體系（書本第140頁）問題簡(jiǎn)答呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的定義是什么? 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理人員有哪些? 他們的職責(zé)是什么? 呼叫中心的效率指標(biāo)有哪些? 呼叫中心質(zhì)量管理的基本原則有哪些