物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法文獻(xiàn)

1、精品文檔2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng) / 11物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法提要：客戶服務(wù)中心、 工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工作。 客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法第一章總則第一條為加強(qiáng)和規(guī)范維修管理，保證維修質(zhì)量，提高維修服務(wù)水平 和工作效率，維護(hù)正常的維修秩序，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，特 制定本制度。第二條本制度適用于廣州市 XX物業(yè)管理有限公司所接管物業(yè)范圍 內(nèi)的一切維修活動(dòng)。第三條本制度所稱維修，是指物業(yè)管理公司對(duì)所管區(qū)域內(nèi)住戶報(bào)修 項(xiàng)目的維修活動(dòng)。第四條客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照

2、各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組 織、管理工作?？蛻舴?wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維、保修（以戶表或入戶端子盒為界），以及影響住戶自用部分使用功能的公共維修。工程部主要負(fù)責(zé)其余公共部分的維修 及疑難工程問題的處理。保安部主要負(fù)責(zé)維修的安全巡查和 維修秩序、維修垃圾的監(jiān)管巡查。第二章維修工作程序第五條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員負(fù)責(zé)受理來自業(yè)主/物業(yè)使用人（以下統(tǒng)稱住戶）、物業(yè)公司員工或其他人員的報(bào)修。同時(shí)，物業(yè)公司所有員工（保潔員、綠化工除外）有責(zé)任受理來自 住戶的報(bào)修，并在接受報(bào)修的當(dāng)天下班前由所屬部門書面通 知客戶服務(wù)中心，緊急情況必須在接報(bào)三分鐘內(nèi)報(bào)客戶服務(wù) 中心處理。第六條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員必須嚴(yán)格

3、按照客戶服務(wù)中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)受理報(bào)修事宜。第七條維修受理人必須詳細(xì)記錄報(bào)修情況，包括報(bào)修時(shí)間、人員、位置、事情、聯(lián)系電話?？蛻舴?wù)中心前臺(tái)調(diào)度員必須按 維 修情況日?qǐng)?bào)表的規(guī)范格式即時(shí)記錄報(bào)修情況。第八條調(diào)度員接到報(bào)修后，必須在三分鐘以內(nèi)或按照與當(dāng)事人約定的時(shí)間安排好相關(guān)人員，處理人必須在接到通知五分鐘以內(nèi) 或約定時(shí)間提前五分鐘到達(dá)現(xiàn)場組織處理。處理人必須采取 措施，保證維修問題不危及住戶和公共利益，并在處理完成 后三分鐘內(nèi)回復(fù)調(diào)度中心。當(dāng)時(shí)處理不完或處理不了的，處 理人必須與相關(guān)住戶另外約定時(shí)間組織上門進(jìn)行維修。第九條如果維修涉及毗鄰異產(chǎn)問題，當(dāng)事住戶有抵觸情緒的，在非 緊急情況下，工程師

4、和維修監(jiān)理應(yīng)首先與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)。協(xié) 調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié) 調(diào)無效，應(yīng)報(bào)請(qǐng)部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進(jìn)行不間斷協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié) 調(diào)無效的，應(yīng)立即呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對(duì)性措施。如仍然無 效的，必須于次日將情況書面報(bào)集團(tuán)客戶服務(wù)中心。在上述 協(xié)調(diào)過程當(dāng)中，如沒有得到住戶明確答復(fù)的，維修人員不得 離開現(xiàn)場。在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)物業(yè)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)， 任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi) 部請(qǐng)示報(bào)告等）或其他信息透露給住戶。第十條維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的，工程師詳細(xì) 查驗(yàn)核定后必須在首報(bào) 24小時(shí)內(nèi)書面報(bào)請(qǐng)集團(tuán)工程部、研 發(fā)中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同

5、時(shí)以書面形式向集團(tuán) 分管領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)客戶服務(wù)中心匯報(bào)。若超過24小時(shí)仍未得到明確答復(fù)的，每天兩次向集團(tuán)客戶服務(wù)中心催辦。第十一條維修單位、方案及時(shí)間等確定后，屬于對(duì)外委托施工的，客 戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的工程師必須填寫委托維修任務(wù) 書，在承接單位負(fù)責(zé)人簽字接單并報(bào)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn) 后執(zhí)行，同時(shí)須向業(yè)主簽發(fā)維修通知書。第十二條工程師和維修監(jiān)理必須督促施工單位按照委托維修任務(wù)書約定的方案和工期開展維修作業(yè)。第十三條客戶服務(wù)中心工程師、維修監(jiān)理、物業(yè)助理以及保安部巡查 保安共同負(fù)責(zé)對(duì)維修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，各崗位每天對(duì)各維修點(diǎn) 巡查不得少于兩次?？蛻舴?wù)中心工程師和維修監(jiān)理主要負(fù) 責(zé)監(jiān)控維修施工的進(jìn)度、質(zhì)

6、量、場地、調(diào)度以及方案的具體 執(zhí)行情況等，著重強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)工序（如 24小時(shí)蓄水試驗(yàn)）及 工程量的控制。物業(yè)助理主要負(fù)責(zé)監(jiān)督維修隊(duì)伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。保安部主要負(fù)責(zé)監(jiān)管維修過程中的垃圾堆放、維修秩序等。第十四條維修工作完成后，工程師和維修監(jiān)理必須在當(dāng)天按照規(guī)范要 求組織驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，應(yīng)現(xiàn)場填寫維修項(xiàng)目工程簽證 單及工程維修量明細(xì)表，由服務(wù)對(duì)象和施工單位簽字 確認(rèn)并經(jīng)工程師審核后，報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；對(duì)不合格項(xiàng)，工程師必須立即組織查由原因、確定處置方案，并 在承諾工期內(nèi)整改驗(yàn)收。第十五條工程師或維修監(jiān)理在工程維修完成的當(dāng)天必須將完成情況反饋調(diào)度中心。調(diào)度員須在接報(bào) 24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行

7、電話回訪 物業(yè)管理公司維修服務(wù)考核辦法提要：客戶服務(wù)中心、工程部和保安部按照各自職責(zé)負(fù)責(zé)維修的組織、管理工 作?？蛻舴?wù)中心主要負(fù)責(zé)住戶戶內(nèi)零修和維,并安排物業(yè)助理在三天內(nèi)完成上門回訪，重點(diǎn)維修必須在 24小時(shí)內(nèi)完成上門回訪。第三章零修工作程序第十六條客戶服務(wù)中心調(diào)度員受理報(bào)修后，對(duì)屬于零修范疇的，必須 在首報(bào)三分鐘內(nèi)開具工程維修單安排維修工上門維修或 按約定時(shí)間上門維修。第十七條維修工在接到維修任務(wù)后，必須在五分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場，有具體要求的則按要求時(shí)間到場處置。第十八條如果維修地點(diǎn)在業(yè)主（物業(yè)使用人）戶內(nèi)，維修工必須按照入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求開展室內(nèi)維修。第十九條維修工在檢查確定完維修內(nèi)容

8、后，必須向由示便民服務(wù)維 修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得住戶同意后按規(guī)范要求開展室內(nèi)維修。 維修完畢，經(jīng)住戶在工程維修單上簽字確認(rèn)后，維修工 萬可離開。第二十條維修時(shí)間一般不得超過三十分鐘。如果維修工作無法及時(shí)完 成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù)，說明情況。如因?yàn)?住戶暫時(shí)沒有維修材料，維修工進(jìn)行應(yīng)急處理后，由調(diào)度中 心與業(yè)主改約時(shí)間上門維修。第二十一條維修工必須在返回調(diào)度中心三分鐘內(nèi)向調(diào)度員報(bào)告處置結(jié) 果，并將工程維修單第二聯(lián)投入回收箱中。調(diào)度員必須 在三分鐘內(nèi)進(jìn)行電話回訪，并安排物業(yè)助理進(jìn)行有針對(duì)性的 上門抽查回訪。第四章維修監(jiān)管與質(zhì)量控制第二十二條維修單位在維修施工中，每完成一道工序，工程師和維修監(jiān)

9、 理必須對(duì)維修施工中的每一道工序進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，合格后才 允許進(jìn)入下一工序施工。第二十三條 客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須對(duì)所有用于維修、保修 的工程材料在使用前進(jìn)行檢查，對(duì)有疑問的應(yīng)要求施工方提 供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以 罰款處理。第二十四條客戶服務(wù)中心工程師和維修監(jiān)理必須及時(shí)制止施工單位的違章行為，每周至少向施工單位發(fā)一次監(jiān)理通知，要求限期整改或通報(bào)處罰情況。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未整改的，工程師 和維修監(jiān)理必須立即將施工單位人員清理由場。第五章維修服務(wù)考核辦法第二十五條物業(yè)公司員工推諉住戶報(bào)修或接報(bào)后不及時(shí)通知客戶服務(wù) 中心的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 50元。引起住戶投

10、訴的， 扣罰當(dāng)事人100元。第二十六條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員未規(guī)范受理報(bào)修，違反客戶服務(wù) 中心員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 50 元。若引起業(yè)主投訴的，扣罰當(dāng)事人 100元，部門主管 50 元；引發(fā)后果的，扣罰當(dāng)事人 300元，部門各級(jí)責(zé)任人 100 元，部門各級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo) 50元。第二十七條客戶服務(wù)中心前臺(tái)調(diào)度員對(duì)報(bào)修不作記錄的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人100元，部門主管50元；未按規(guī)范記錄報(bào)修內(nèi)容的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 30元，部門主管20元。第二十八條維修組織人安排不及時(shí)或安排不當(dāng)導(dǎo)致業(yè)主投訴的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 100元，部門領(lǐng)導(dǎo)50元。第二十九條相關(guān)人員不服從調(diào)度

11、人員安排，扣罰當(dāng)事人200元。維修人員未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場或完成維修工作的，扣罰相關(guān)責(zé)任人100元。第三十條部門領(lǐng)導(dǎo)、工程師、維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時(shí) 限進(jìn)行維修處置的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 50元。引起 業(yè)主投訴或其他后果的，扣罰當(dāng)事人100元，部門領(lǐng)導(dǎo) 50元。第三十一條未按規(guī)定組織施工，有下列情況之一的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰專業(yè)工程師50元，部門領(lǐng)導(dǎo)30元。（1）外委施工不填寫委托維修任務(wù)書就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價(jià)上報(bào)工程價(jià)款的；（3）沒有約定工程單價(jià)，所定價(jià)格 明顯高于市場價(jià)格的；（4）未及時(shí)填寫工程項(xiàng)目簽證單 和工程量明細(xì)表的；（5）未規(guī)范填寫維修

12、資料的。引起后果的，扣罰專業(yè)工程師 200元，部門領(lǐng)導(dǎo)100元，主管領(lǐng)導(dǎo)50元。第三十二條專業(yè)工程師和維修監(jiān)理對(duì)施工監(jiān)管力度不夠，由現(xiàn)下列情況之一的，扣罰當(dāng)事人 200元，部門領(lǐng)導(dǎo)100元，主管領(lǐng)導(dǎo)50元：（1）因監(jiān)管不力，導(dǎo)致工期延誤或業(yè)主家中物品損壞的；（2）每完成一道工序，未按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收就進(jìn)行下一道工序施工的；（3）核定工程量誤差超過 3% （4）所巡查監(jiān)管區(qū)域的維修工程有返修情況發(fā)生；（5）發(fā)現(xiàn)施工單位有違規(guī)行為或不文明行為，不及時(shí)制止和處罰的。第三十三條物業(yè)公司負(fù)責(zé)維修監(jiān)管的員工未按維修管理制度對(duì)維修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 100元，部門主管50元。第三十四條物業(yè)助

13、理不清楚所管區(qū)域內(nèi)維修情況的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人50元。第三十五條客戶服務(wù)中心檔案管理員及工程師未按規(guī)定時(shí)間完成簽證單的填制與整理工作，未及時(shí)跟催審批進(jìn)度的， 每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰30元。各審批環(huán)節(jié)未按時(shí)限審批的，扣罰責(zé)任人30元。第三十六條維修工未按入戶維修服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行維修作業(yè)的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰當(dāng)事人 50元。造成業(yè)主（物業(yè)使用人） 家中物品損壞的，須照價(jià)賠償。第三十七條物業(yè)公司員工亂收費(fèi)、收取小費(fèi)或私吞維修費(fèi)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除并賠償損失。情節(jié)嚴(yán)重的，依法送公安機(jī)關(guān)處理。第三十八條客戶服務(wù)中心于每月 25日將統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送督導(dǎo)室。發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)和不報(bào)的，扣罰服務(wù)中心主任200元，主管領(lǐng)導(dǎo)10