一切以員工為中心1復(fù)習(xí)過程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。一切以員工為中心1-一切以員工為中心企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，在服務(wù)員工方面-美國(guó)西南航空公司堪稱典范，它甚至放棄了顧客第一的原則，倡導(dǎo)的是員工第一，顧客第二。西南航空公司總裁凱勒認(rèn)為：如果認(rèn)為顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，那就是企業(yè)主對(duì)員工最嚴(yán)重的背叛，事實(shí)上，顧客經(jīng)常是錯(cuò)的，我們不歡迎這種顧客。我們寧可寫信奉勸這種顧客改搭其它航空公司的班機(jī)，也不要他們侮辱我們的員工!-誠(chéng)然，沒有顧客的存在也就沒有企業(yè)的存在。但從另一方面來說，企業(yè)的員工是顧客的直接接觸者，是向顧客傳遞服務(wù)和價(jià)值的關(guān)鍵。要想讓顧客感到滿意、得到尊重，

2、企業(yè)必須首先讓自己的員工感到滿意、得到尊重;要想讓顧客得到真誠(chéng)完美的服務(wù)，企業(yè)必須首先對(duì)自己的員工提供真誠(chéng)而完美的服務(wù);要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己?jiǎn)T工的素質(zhì)塑造到一流;如果在顧客前面，我們的員工必須矮人一等，必須拋棄自尊，如果我們的員工連起碼的人格尊嚴(yán)都得不到滿足，他們又如何能夠提供出一流的服務(wù)?15年前，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。有一回，客人一致夸獎(jiǎng)HYPERLINK/canyin/200905/081640551006100100000009261.shtmlt_blank火鍋好。等客人走后，張勇嘗了一下火鍋的湯底，一

3、種難言的苦澀讓他趕緊吐了出來。巨大的反差，讓他自問：“這么不好吃，為什么這些食客還照來不誤?”這一問，他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)飲食業(yè)的秘密：一線服務(wù)人員積極主動(dòng)的態(tài)度至關(guān)重要。從那時(shí)起，張勇就深悟了HYPERLINK/canyin/t_blank餐飲行業(yè)商業(yè)模式的關(guān)鍵點(diǎn)，抓住餐飲行業(yè)的關(guān)鍵員工。海底撈的每一個(gè)員工都能以經(jīng)營(yíng)者的心態(tài)積極與食客互動(dòng)，善于捕捉任何一點(diǎn)機(jī)會(huì)，為客戶送上滿意的服務(wù)。他們都發(fā)揚(yáng)了張勇當(dāng)年的傳統(tǒng)，抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié)，都耐心詢問食客的意見。不僅僅是為食客服務(wù)，還要讓他們把海底撈當(dāng)自己家里的事，不斷有改進(jìn)的金點(diǎn)子出來。練攤出身，使張勇沒有被標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化、規(guī)模擴(kuò)張、跨國(guó)投行的橄欖枝所迷惑，他

4、深知客戶需要員工一刻接一刻、細(xì)致周到地去打動(dòng)，去真誠(chéng)回應(yīng)客戶的每一個(gè)微小的要求。在海底撈的公司目標(biāo)里，“將海底撈開向全國(guó)”只排到第三位，而“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”、“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”則排在前面。海底撈的員工不住地下室，房間配有電視和上網(wǎng)的電腦，管吃管住解除員工的后顧之憂，而海底撈小學(xué)等一系列親情投資，以及每一個(gè)人都可以在工作中進(jìn)取上升的體制，更是把每一個(gè)員工激勵(lì)到了末梢。老板關(guān)心照料好員工的小事，員工會(huì)照料好公司的大事。稻盛和夫與張勇通曉這個(gè)秘密，可惜許多中國(guó)企業(yè)家還不明就里。在過去的一年中，每次給企業(yè)高管講課，譚小芳老師都喜歡做這樣一個(gè)互動(dòng)練習(xí)：不要想什么理念，根據(jù)你對(duì)自己公司的真實(shí)感受，把下列五個(gè)因素(客戶、股東、社會(huì)、員工、協(xié)作商)排出一個(gè)序來。從年初到年終，這個(gè)排序有著巨大的變化。年初，大多數(shù)人喜歡把客戶放在第一位，把股東、社會(huì)、員工、協(xié)作商等放在后面。到了年末，把員工放在第一位的漸漸多了起來。事實(shí)上，對(duì)企業(yè)來說，員工也是顧客，是企業(yè)的內(nèi)部顧客。從這個(gè)角度來說，員工第一理念的提出，非但沒有否定與弱化顧客至上，反而是對(duì)顧客至上的一種更深層次的理解，它準(zhǔn)確地豐富和發(fā)展了顧客的內(nèi)涵，使之更具有現(xiàn)代意味。總之，企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳