淺析旅游購物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略-以西安市旅游購物市場為例

1、淺析旅游購物業(yè)效勞質(zhì)量提升策略以西安市旅游購物市場為例論文關(guān)鍵詞：旅游購物業(yè)效勞質(zhì)量策略論文摘要：旅游購物對目的地旅游業(yè)開展具有重要作用，然而旅游購物卻一直是我國旅游業(yè)開展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購物業(yè)效勞質(zhì)量提升的角度出發(fā)，以西安市旅游購物市場為例，首先指出普遍存在的三個問題，然后針對這些問題對效勞質(zhì)量的提升策略進展了討論。一、引言旅游購物是旅游活動的重要組成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購物業(yè)的開展能推動目的地旅游業(yè)快速開展，具有重要的經(jīng)濟、社會、文化意義。然而旅游購物市場冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，銷售人員的現(xiàn)場效勞質(zhì)量差也是不可無視的

2、因素。隨著體驗經(jīng)濟的到來，游客在購物活動中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡單的效勞與被效勞關(guān)系，而是一種游客購置產(chǎn)品的消費體驗過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)效勞不僅能使游客產(chǎn)生購置欲望，而且將使游客在旅游購物過程中獲得附加價值。atilayuksel(2022)認為銷售人員熱情周到的效勞可以為游客營造一個和諧的購物環(huán)境，從而影響游客的購置行為并進步旅游購物滿意度。鑒于此，本文試圖以西安市旅游購物業(yè)為例，從旅游商店效勞質(zhì)量方面存在的問題人手，討論如何提升旅游購物效勞質(zhì)量，進步游客的購置行為，進而促進旅游購物業(yè)的安康開展。二、旅游購物效勞過程中存在的問題在實際的旅游購物行為中，游客可能會受到購物誘導(dǎo)等

3、現(xiàn)場刺激因素的影響，其正面效應(yīng)是激發(fā)購物欲望產(chǎn)生購物行為，而負面效應(yīng)是形成心理本錢阻止購物行為。筆者于2021年對西安市旅游購物市場進展了隨機抽樣調(diào)查，結(jié)果顯示購物效勞質(zhì)量產(chǎn)生的負面效應(yīng)非常顯著，游客購物滿意度不高。西安市旅游購物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年，占80.7%，其中受過高等教育的僅占22.7%，大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求，進人門坎低，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)，缺乏效勞意識和效勞技能，導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量效勞。1、效勞態(tài)度欠佳很多銷售人員缺乏效勞意識，效勞態(tài)度不端正，

4、在銷售效勞過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、進步價格，成心欺騙消費者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語言不文明;三是效勞冷熱不均，要么厚此薄彼，要么對沒有購置商品的游客惡語相加甚至出手傷人。2、效勞技能較差銷售人員在效勞技能較差主要表如今三個方面:一是語言才能差，與游客交流存在障礙，特別是接待國外游客時語言障礙更加突出;二是對當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的理解，不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點、功能、使用方法、適用范圍等，導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對游客的消費心理、消費特點知之甚少，不能“投其所好地推銷商品。3、難以發(fā)揮“橋梁作用多數(shù)游客普遍具有購物欲望，但由于對旅游目的地

5、的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價格等都不甚理解，對購置旅游商品猶豫不決。此時，假如銷售人員可以搭建起游客與旅游商品之間的橋梁，理解游客的購置需求并為其推介適宜的商品，做好游客的參謀，定能促進游客購置行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實中能發(fā)揮“橋梁作用的銷售人員少之又少，而且游客對銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到滿意如意的旅游商品，而旅游購物商店想賣卻銷量不佳的為難場面。三、旅游購物業(yè)效勞質(zhì)量提升策略銷售人員的效勞態(tài)度、職業(yè)精神、效勞技巧、文化程度等是制約效勞質(zhì)量提升的主要因素。筆者認為可以通過對銷售人員的鼓勵、培訓(xùn)和監(jiān)視三種管理手段的綜合運用進步銷售人員的效勞質(zhì)量，從而進步游客對銷售人員效

6、勞的滿意度，參見圖ti、激發(fā)內(nèi)在動力銷售人員的鼓勵調(diào)研結(jié)果顯示，西安市旅游購物商店大多數(shù)屬于個體私營，占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一i人，這說明除經(jīng)營者外，銷售人員大多為商店的雇員。一般來說，商店雇員缺乏自主銷售和進步效勞質(zhì)量的積極性，因此應(yīng)加強對從業(yè)人員的鼓勵。(1)物質(zhì)鼓勵:物質(zhì)鼓勵是最根本的，也是不可替代的鼓勵手段，對鼓勵銷售人員進步效勞質(zhì)量、促進銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟鼓勵是主要的物質(zhì)鼓勵方式，旅游購物商店應(yīng)建立靈敏的薪酬鼓勵制度。薪酬反映經(jīng)營績效，績效考核落實到個人。心理學(xué)研究結(jié)果說明，一次鼓勵的有效期限一般為30天，也就是說兩次鼓勵的時間間隔不應(yīng)超過這個期限，因此鼓勵

7、要及時，選擇適當(dāng)?shù)臅r機并持續(xù)進展。(2)精神鼓勵:在物質(zhì)收入到達較高程度后，金錢等物質(zhì)手段的鼓勵作用會越來越弱，而精神鼓勵的作用會越來越強。因此經(jīng)營者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟人化、“單純雇用化的思想觀念，讓銷售人員在一個穩(wěn)定的相對良好的工作環(huán)境中愉快地工作，締造一種適宜的讓員工有平安感的工作環(huán)境，樹立銷售人員“家的歸屬感，以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。詳細來說可以使用以下鼓勵手段:首先是榮譽鼓勵，如表揚、記功、通令嘉獎等;其次是競爭鼓勵，利用人爭強好勝的心理，舉行競賽對銷售人員進展鼓勵;三是溝通交流，朋友式溝通和交流會讓員工感受到被尊重和保護，從而改善工作質(zhì)量。2、提供技術(shù)支持銷售人員的

8、培訓(xùn)加強對銷售人員的培訓(xùn)是進步其效勞質(zhì)量的最根本保障。然而從目前情況來看，無論是政府主管部門還是旅游購物商店經(jīng)營者，對從業(yè)人員培訓(xùn)的意識都比擬淡保從全國到地方都存在旅游購物商店的銷售人員培訓(xùn)缺乏問題，以2022年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例，全年總計培訓(xùn)43200人次，增長率10%，其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點)培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次?？梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體，占旅游培訓(xùn)53.1%，而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次，僅占總數(shù)的4.6%針對這種情況，筆者建議加強對旅游

9、購物從業(yè)人員的培訓(xùn)，進步其效勞質(zhì)量，詳細來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個方面保證培訓(xùn)的有效性。(1)培訓(xùn)方式培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦，以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進展，也可以不受時間限制，實行輪流培訓(xùn)制。針對不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可以采取強迫和自愿兩種培訓(xùn)方式:對于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠信效勞教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強迫形式，要求每家旅游購物商店至少一人參加，并通過考試、測驗等手段保證培訓(xùn)效果;對旅游商品知識、歷史文化知識、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報告形式，自愿參加。例如創(chuàng)辦旅游商品銷售論壇，定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者做主題報告，或是邀請旅游購物商店經(jīng)營者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元

10、介紹銷售經(jīng)歷，商店可以根據(jù)報告內(nèi)容和自身經(jīng)營情況決定是否參加，而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎競賽等方式鼓勵從業(yè)人員參與培訓(xùn)。(2)培訓(xùn)內(nèi)容為了確保培訓(xùn)獲得較好效果，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對性，一般來說對銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個方面的內(nèi)容:一是情感培訓(xùn)，樹立效勞意識和誠信理念。銷售人員效勞意識是提供優(yōu)質(zhì)效勞的根底，誠信為先是進步效勞質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心、“效勞至上等效勞理念成為每一位銷售人員的價值觀念，進而成為西安旅游購物商店的獨特文化。二是根本素質(zhì)培訓(xùn)，培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動作表情和熱情親切的效勞態(tài)度，進步其根本素質(zhì)和職業(yè)道德程度。詳細的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語言(普通話、常

11、用外語、方言)、歷史文化知識、中外民俗等，進步旅游購物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。三是專業(yè)知識培訓(xùn)。通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可以使銷售人員理解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識，以便為游客進展商品知識講解，做好參謀和導(dǎo)購工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議，并可以闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識，增加游客購物過程的體驗性，增加旅游商品的附加值。四是效勞技巧培訓(xùn)。旅游購物導(dǎo)購人員必須具備過硬的效勞技能，才能防止，自有余而力缺乏的為難場面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法，培養(yǎng)導(dǎo)購人員良好的溝通才能、細致的觀察才能、敏捷的反響才能和較強的自我控制才能等。使其理解游客的消費心理、消費特點，“投其所

12、好地向旅游者推銷商品的技巧?？梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶著等形式進展實際銷售方法、技巧的培訓(xùn)，力爭讓銷售人員都具備以下才能(參見表1)03、施行外部控制銷售人員的監(jiān)視從業(yè)人員的監(jiān)視控制是提升效勞質(zhì)量、進步銷售量的強勢性手段，可以采取兩個方面的監(jiān)視:一是商店雇主監(jiān)視，即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)視，這方面尤其應(yīng)予以加強。目前游客對銷售人員的滿意度評價低、意見大，但這些意見難以反響，因此如何構(gòu)建游客信息反響渠道是施行游客監(jiān)視的關(guān)鍵?？梢栽谫徫锷痰昊蚪謪^(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取，并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中，由旅游局或旅游協(xié)會人員定期開箱查看總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對性，可以首先按照銷售地區(qū)對銷售人員進展統(tǒng)一注冊登記編號，并制作統(tǒng)一的工牌，強迫實行帶牌上崗。四、結(jié)論及進一步研究本文以西安市旅游購物市場為例，通過調(diào)查研究得出了目前旅游購物業(yè)