裝修行業(yè)客戶購買需求深度分析及話術和銷售員標準作業(yè)手冊

1、 裝修行業(yè)客戶購買需求深度分析及話術在這之前，我們曾經也在公眾號，奇正商道，中發(fā)表了一篇關于如何用三句話抓住顧客的 心的文章，現(xiàn)在，就讓我們更深入的分析一下，怎么樣在裝修行業(yè)中，高效的挖掘顧客的需求， 并深度分析，最終成交你的顧客。客戶年齡心理20-30歲之間的客戶經濟基礎比較差，方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感， 他們多傾向于現(xiàn)代風格，玻璃、 金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務會比較容易接受， 同時由于社會經 驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。30-40歲客戶這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)

2、子女，同時還 要贍養(yǎng)父母， 在單位工作的壓力也比較大。所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈， 男性客戶更 渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境， 在設計中，經濟第一，家庭溫馨的感覺次之， 孩子教育也格外重要。40-50歲客戶這一階段的客戶群，經濟壓力要比年青人減輕許多， 隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家 更注重品位。由于經濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經濟已不是第一要素， 品位逐漸成為家裝第一要素。女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務。50-60歲客戶這一階段客戶， 基本屬于老年客戶了， 女性在這時會顯得特別務實，講求

3、實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。當然對于領導崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。 由于子女都長大成家了，所 以他們特別希 望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得 就會比較多。60歲以上客戶如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對 環(huán)保雖有一定 要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高 的資金來將房屋裝修得特別 時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電, 或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比 任何東西都重要了，所以老年旅

4、游這幾年特別好。關于這一點的使用技巧，我們在公眾號，奇正商道，里面已經有詳細的介紹了，如果你想 更加具體的學習提高，那你可以去關注一下，你會發(fā)現(xiàn)驚喜的，這里就不多說了?？蛻袈殬I(yè)心理工作單位在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。 在政府機關工作，他的 潛意識中就有 一種當官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動 他們的方案往往是比較傳統(tǒng) 的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊 敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信 仰上，他們更相信一些吉利數字，吉祥物老師與醫(yī)生當老師或當醫(yī)生的客戶，往往心會很細，多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他

5、 們也有相應的 好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。老師對數字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數字一定 要準確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對 安全。從省錢、實用和設計上下手，跟沒設計過的屋里與眾不同老板與經商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從 時間上贏得客 戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為 他提出家裝節(jié)省時間的方案， 在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數商 人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實

6、際營運成本很重要。風水和新穎高檔的材料，這類人不怕花錢，往高檔的東西上說白領（比較年輕的、有穩(wěn)定收入的人）白領比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進潮流的人。白領的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區(qū)、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。同時，白領是懶的，要充分發(fā)揚并培養(yǎng)他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。從浪漫、實用又省錢上吸引他們政府工作人員這個是指在政府中有點權利的管理者，他們特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要 把家裝的 各項施工流程列出來，并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種 資料準備好，

7、他們對你 的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎么能 把他家的房子裝修好呢？稱呼也很重 要，中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱 呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺得很疏遠，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他 最想聽的，因為那代 表了他的地位、 權力。企業(yè)單位的客戶， 最好也稱呼官名， 如王總，李經理，劉主任 實在不知道客戶職位的，叫“ *哥*姐”也可以。從設計上下手，讓他了解設計過的房子和沒設計過房子的不同，讓他與沒設計過的同事 或者別人有個對比。產生優(yōu)越感經濟能力的調查方法第一、當然就是看客戶的房屋本

8、身房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關鍵的，經濟能力不高的客戶，一般不會在市中心房價 較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。 第 二、通過客戶的衣著和交通工具來了解第三、通過觀察客戶日常的消費，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至 買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機，通過這些 進行進一步論證。第四、通過客戶的朋友來分析。應該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么 層次，所以看他朋友的消費能力就可以從側面判斷客戶的經濟能力。包裝“自我”公司自我的包裝，對于增加公司的影響力、可信度，提高客戶對自己的重視程度，有 很大

9、的作用。多數人不善于包裝“自我”，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信 任的實質內涵，要想簽單當然是很困難的。這個可以從設計師的閱歷，設計過哪些東西，從事設計的時間等下手，反差對比，比如說咱們公司非常小，但要說咱們公司剛成立的，雖 然小，但是做出來的東西一定會讓您滿意，而且小就代表它的成本會節(jié)省，這會使您 節(jié)省 很多裝修中虛高的費用.您可以看看我們公司做出來的東西，業(yè)務員可以拿出公司 照片等東西說服他 客戶角度與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶 自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一 角度進行溝通的方法：1、稱

10、呼：在與客戶溝通中，設計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應該怎么 樣”等對立性的稱呼，而 應該盡量說“我們”，和客戶結成統(tǒng)一戰(zhàn)線。有些設計師在說到客戶家的房子時，總是說“你家的房子怎樣”，這種說法無疑總是 在提醒客戶：這套房子是他家的，設計師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨 時都很高。設計師應該這樣說：咱家的房子，咱們在考慮裝修時，咱們應該選擇一個比較 可靠的家裝公司，我們應該選一種風險最低的裝修方案用我們、咱們使客戶的潛意中 形成設計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。站在客戶的角度與客戶對話，就像客戶自己在與自己對話一樣，站在客戶的角度說服 客戶，就象客戶自己在說服自己一樣

11、，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說公司的報 價太高了，自己的經濟條件達不到時，可以這樣說：是啊，有時候我也在想，有沒有價格既便宜裝修質量又很好的裝修公司呢？如果有這 樣的家裝公司，對我們這些工薪階層肯定比較有利。可是，大多情況下，價格與質量是 成正比的，價格低了，并不等于公司 的利潤就會降低。所以呢，在利潤不變的情況下，價格低所帶來的唯一結果就是裝修成本降低，怎么降 低成本呢？要么是 使用一些不環(huán)保不過硬的材料，要么就是用一些技術手法都不過硬的 施工隊，只有這樣才能讓價格低下來。 那也就是說我們花了低價格做了低裝修， 對不對？ 甚至也可以說我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家庭當中生活十幾

12、年乃至幾十年，那對我們而言是不劃算的呀。一句“我們”讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對自己所說的，低價格所帶來的 種種不可靠和危害性 是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀，不行，我們要 的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價！在與客戶溝通方案時，設計師也應當把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時怎 么就餐呢” “如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊” “如果我們選擇歐式風格與我們自己的身份和生活習慣配不配套呢”站在客戶的角度， 還有一點就是不要盲目否定客戶的想法，對客戶自己而言， 他每一個想法都是科學的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設計師輕易否定客戶的想法，就

13、形成與客戶對立的局面。所以，設計師應當多贊成客戶的想法，多說“對”而不要多說“錯”、“不對”。比如：當客戶說衛(wèi)生間吊頂用 PVC板時，設計師應該這樣說：對，也可以，PVC板 畢竟便宜一些，要 是整個算下來，就能省下近500元錢呢！不過，PVC板比較容易老化、 黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后PVC老化了，咱們還得單再吊一次棚，那 時單獨找工人也不是很方便，還得 重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個問題了。一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來說服客戶。當客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象“美好的生

14、活”，“那樣多好啊” “還真不錯”。當客戶想用一些便宜的材料或討價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是那就麻煩了”，“要是對孩子成長就不太有利了”，等等。 簽單策略：和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對立的說服更有效！ 利用工具設計師要善于利用工具來進行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設計師自己說的 千言萬語。工具的作用有很多，一是節(jié)省時間，二是提高可信度，三可以對客戶進行洗腦。我們把工具分成以下幾種：1、人一一業(yè)務員、客戶朋友、公司經理2、自己制作的各類工具手冊、圖表3、報紙、網站等媒體業(yè)務員業(yè)務員也是設計師的工具，在設計師與客戶接觸前，通過業(yè)務員對設

15、計師的推崇，比 設計師自我介紹要 更有效。比如，業(yè)務員在跟客戶溝通時說，我們公司*設計師，很優(yōu)秀很認真，受到許多客戶的信賴。他除了在家裝設計方面有優(yōu)勢外，同時自己還研究家裝風水（窗飾配套、家庭教育），我們有一個客戶就 是他運用家裝風水，使家庭 經過業(yè)務員推崇，設計師在與客戶見面前就形成了好的印象。 客戶朋友如果老客戶推薦了新客戶，設計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設 計師可以利用老客 戶來全面了解新客戶的詳細信息的家裝想法， 在與新客戶溝通過程中， 有什么問題也可以請教老客戶，或者雙方談得不太融洽時，也可以請老客戶從中斡旋 善于造夢很多設計師反映說，簽單很困難，競爭很激烈，客戶總

16、是希望更便宜，而我們公司的 報價太高，所以我沒 有簽很多單，主要是因為客戶沒有錢，我們價格高。我們知道，價格是簽單的很重要的因素，如果價格與客戶的經濟能力或支付意愿相差 太大的話，客戶是 不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。以我們自己購物為例，我想去買一塊手機，本來心中想購買一款價格在1000元左右的手機，甚至給自 己定了絕對不能超出1200元的上限。我到手機賣場，比較了很多款 的手機，突然有一個營業(yè)員向我介紹一款手機，她說這一款手機不僅待機時間長達50天,MP4功能也真正完全實現(xiàn)，130萬的相素，這些功能與 其它手機都差不多，重點向 你推薦一個特別的功能，一看你就是個老板，業(yè)務一定特

17、別多吧。 業(yè)務還可以。好，那 您是不是要經常使用名片？是不是經常接到別人的名片？是不是要把別人的號碼儲存進 手機還要 一個字一個字地打？ 是啊。我們這款手機，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它 有一個手機名片系統(tǒng)，有了它您不用再一盒又一盒地印名片了，只要用手機發(fā)送給對方就行了，并且手機名片還有聲音和圖像，電話號碼、姓名、工作單位不用再手輸了。是嗎？有這么好？ 是啊，當您接到別人的名片時，您只需要輕輕掃描一下，就將對方的電 話號碼、姓名、單位、職務、郵 箱、網址統(tǒng)統(tǒng)儲存進手機，多方便快捷呀！那它多少錢呢？ 1600元，很便宜。 怎么會便宜呢？我只想買1200元的手機。 是啊，您看它貴 了 400元，可

18、是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名片呀？它能為節(jié)省多少的時間呀？而且它的造型也很時尚，更符合您的身份呀！是不錯，最后不得已買了 1600元的手機。當你遇到更美好的事物時，你就會改變當初的想法。當你能為客戶建造一個更好 的家庭夢想時，客戶也 就會改變他當初的想法！營業(yè)員為買手機的客戶造了一個夢，這就是不用帶名片了，名片不夠時可以用手機發(fā)送名片了，可以不用很麻煩地打字了設計師也要善于為客戶造夢，如果差價在 3000元以內，那就完全是客戶支付能力所及的 了，即使他現(xiàn) 有的資金不夠，他想也不過是借 3000元嘛，關鍵是他享受到了更好的家 庭裝修，這個3000元他買的是一個夢想，一種健康，一種輕松，一

19、種可靠，一種保障。設計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢：1、沒有風險沒有麻煩最有保障2、家人都身體健康，心情愉快3、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位4、對孩子的教育成長更有利5、創(chuàng)造出了一個書房6、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好 獲取客戶喜歡的一個重要原則要贊美客戶、認同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡獲取客戶喜歡的一個重要原則 總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認同，對客 戶自身、客戶家的房子、客戶的家人予以適當的贊美，馬上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首先要發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，哪怕是一個小小的細節(jié)。常見的贊美方式贊美客戶本身方

20、面：1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮， 在哪買（做）的？2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材 （肌肉）很好，很勻稱很健美3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡贊美客戶房子方面：1、咱家這房子地段很好，肯定會升值2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那3、咱家這房子建筑質量很好4、咱們這房子戶型結構很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服贊美客戶家人方面：1、孩子：您孩子很聰明，真可愛2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經常過來看看3

21、、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學校，將來肯定能上好大學（有好工作） 4、子女工作：您孩子工作很好啊5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會關心人）在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶 的想法、說話予以 認同，讓客戶有知音感、認同感、成就感：1、要善于點頭說“對”2、要認真聆聽客戶的說話，并及時重復3、認同加贊美：您說得對極了，您不是做設計，您要是做設計我就得下崗了贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設計師對客 戶進行性格分析， 針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見鬼說 鬼話”。選擇話題我

22、們與客戶交往中，為了增進雙方的了解，密切雙方的關系，就需要通過一些家裝以 外的話題，贏得客戶 的好感，往往不在于你設計得多么專業(yè)，而在于你與客戶的關系近 到什么程度。而少談裝修，多談一些雙 方感興趣的其它話題，既對設計師有利，轉移了 客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設計師就是不知道該和客 戶談什么，導致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種：與女客戶溝通的話題1、您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？2、您皮膚這么好，有什么保養(yǎng)秘方嗎？3、最近蔬菜漲價很厲害啊？4、聽說某商場正在搞促銷，過去看嗎？5、最近一部電視劇很好看，你看了嗎？6、聽說*要來開演唱會，去不去看呀？7、聽說今年

23、中國首富是個26歲的女孩嗎與男客戶溝通的話題1、最近看中國足球隊的比賽了嗎2、聽說伊拉克局勢最近很不好3、你太太有什么美容秘訣呀，那么年輕4、你和太太在一個單位嗎5、有沒有打算明年去看奧運會呀6、最近有個車展過去看了嗎7、最近這物價紛紛上漲啊與年青客戶溝通的話題1、你們打算什么時候要孩子??？2、你孩子現(xiàn)在在哪上學呀？3、你們單位一周休息幾天呢？4、周末一般參加什么活動嗎？5、您有沒有打算自己創(chuàng)業(yè)呢？6、現(xiàn)在要創(chuàng)業(yè)還真不容易啊與老年客戶溝通的話題1、您年輕時候，都做過哪些工作？2、你們年輕的時候都吃了不少苦吧？3、您有幾個孩子，都做什么工作呢？4、您孩子經常回來看您嗎？5、您現(xiàn)在還出去參加什么老

24、年活動嗎？6、您對年青人做人處事有什么指導的嗎7、您年輕時都去過哪里8、象我這么大的時候您在做什么呢？與外地客戶溝通的話題1、你們老家現(xiàn)在發(fā)展也不錯呀2、你們老家說話是不和我們這里不同啊3、你們那邊有什么特色小吃嗎4、從這上你老家有多遠啊5、你每年都回一趟老家嗎6、你父母現(xiàn)在和你們一起住嗎7、有沒有想過回老家創(chuàng)業(yè)呢與兒童溝通的話題1、你今年上幾年級了？2、現(xiàn)在老師布置的作業(yè)多不多呀？3、平時喜歡看什么類型的節(jié)目呀？4、平時上爺爺奶奶家去嗎？5、暑（寒）假上哪里去玩了？6、新房子你喜不喜歡呀？7、你喜歡什么類型的玩具呢？語言要有煽動性，也就是要不斷地為客戶造夢，為客戶描述一種非常美好的生活前景。

25、語言煽動性可以 從兩方面來做，一是正面煽動，即造夢，二是反面煽動，即對客戶的一 些消極思想進行夸大、打擊。比如，當客戶說價格太高了，設計師可以這么說：我們都想價格便宜，試想一下，有沒有公司不掙錢去為您裝修呢？客戶說：沒有！好，那有沒有公司故意把價格報得很高，讓別的公司以低價簽單呢？客戶說：沒有！好，那如果一個公司價格比較低，那你說他還會不會賺錢呢？客戶說：會，不賺錢他干什么？對呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來， 剩下的才用于施工，對不對？客 戶說：對！那他用于施工的錢是不是就少了 ？客戶說：是！那他用于買材料的錢是不是就少了 ？客戶說：是！那他所買的材料還能是比較環(huán)保質量比較可靠的

26、嗎？客戶說：不能！那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環(huán)保，對不對？客戶說：這那不太環(huán)保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環(huán)保的，對不對？客戶說：對。那我們住在這樣不太環(huán)保的房子當中，我們的身體健康會不會受到影響？客戶說：會，肯定會有影響。對。由于現(xiàn)場不環(huán)保，我們住進去，較輕的情況下，有的人也許會皮膚過敏，對不對？ 大人還好一點，要是小孩子皮膚過敏，他會很痛苦，讓我們大人也為孩子擔心，對不 對？由于現(xiàn)場含有甲醛、苯等有害物質，可能就會對孩子的呼吸系統(tǒng)產生影響，萬一 孩子一客戶說：那不行，我們不能害孩子。對呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊，不僅家裝更環(huán)保，

27、質量更可靠， 我們自己也會少操很多心，對不對？客戶說：對呀！那你愿意少花一些錢，而給自己建一個不太環(huán)保又可能風險還很大的房子嗎？客戶說：不愿意。那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環(huán)保的材料、有更好的質量，有更好的售后 保修維修服務嗎？客戶說：愿意！ 反面的煽動性語言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯誤 認識。熱情的最后一個表現(xiàn)方式，就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務，直到簽單。有些設計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設計師對客戶跟蹤的不及時，人家都簽單了，才想起 來還要和客戶聯(lián)系。有的設計師就是用自己的熱情，持之以恒 地跟蹤服務客戶，并最終感動客戶而簽單。一般來說，設計師簽單

28、前要對客戶跟蹤達 10次以上，直到客戶簽單。有一個設計師，在談客戶的過程中，總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。有一個客戶，他在量房時，客戶已經找了瓦工鋪開地面了，量完房以后，他回到 公司立即開始做預算和方案，第二天剛上班就給客戶打電話，請客戶過來看預算，客 戶說在現(xiàn)場有事走不開，他立即帶著預算和方案到了工地，同時還給客戶帶了一份墻 地磚鋪帖工藝和質量標準，讓客戶做參考?？蛻艨戳祟A算以后，不置可否。第二天,他又給客戶打電話，提醒客戶地磚鋪完以后，不能立即站人或施工，最 好等一個星期，讓水泥吃勁，也避免踩動地磚?？蛻粽f謝謝，表示想找施工隊裝修。第三天，他又給客戶打電話，說可以先帶客戶去市場上

29、看看材料，以免客戶買到 不環(huán)保質量不可靠的材料?？蛻粽f不用他去，他又給客戶打電話，說已經準備好了家裝施工注意事項，要給 客戶送去?？蛻舨煌?，正好下午他又去該小區(qū)量房，量完房以后，順便又上該客戶 家里看看，正好客戶也在現(xiàn)場，就將家裝施工注意事項送給客戶，還給了一張客戶購 買家電的優(yōu)惠卡，說大約買油煙機能便宜 50元。然后他就走了。當天晚上，他又給客戶打電話，說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房 子做參考，還告訴客戶 要謹防施工隊趁機撈回扣過了兩天，他又給客戶打電話，想提醒一下客戶電路改造的注意事項，客戶卻直 接給電話掛了。他輕嘆了一口氣，心想總算自己盡力了，簽不下這個單自己再沒有后 悔的

30、地方了。 誰知不到三分鐘，客戶居然來找他，現(xiàn)場交了訂金?？蛻粽f：我很感謝你，你的態(tài)度讓我感動。我已經明確告訴你，我想找施工隊裝 修，可是你還是一再地給我提供 各種信息，你明知簽不下來我這個單了，還要無私地 幫助我，真的讓我很感動。昨天我去看了油煙機，結 果人家真給我優(yōu)惠了 50元，我 談完價格以后才拿出你送我的優(yōu)惠券， 人家還優(yōu)惠了。所以，我想你在不可 能簽單的 情況下，都能如此認真地服務我，簽單以后，肯定更讓我放心，所以，我決定不找施 工隊了，找你們裝修有那么的一句話“予人以魚不如予人以漁”,你學會的，緊緊是在這個動作上的技巧，假如情景發(fā)生了變化，你所學到的技巧和方法，也就發(fā)生了變化。所以，

31、與其學習方法，倒不 如學習一下它的使用模式和使用套路。奇正商道之所以整理了很多使用模式和使用套路 在這個公眾號上，目的就是要做到“予人以魚不如予人以漁”這個目標。大家在學習這 些使用技巧的時候，一定要注重學習方法使用的的思路和模式。 希望大家能通過學習之 后，在銷售的道路上，所向披靡！銷售員標準作業(yè)手冊辦理客戶業(yè)務前的準備工作營業(yè)助理復查上次該客戶當面所交代或離穗后來電或來函所應辦工作是否已完成，如未完成應速辦妥。（ 一）營業(yè)助理對客戶所寄來擬在仿制的原樣品，如需準備報價、樣品、印盒、紙?zhí)?、標紙、標頭、陳列箱、說明書等資料 ，應即準備齊全，如有問題不能解決，應即向主管經理請示如何處理。（二）營

32、業(yè)助理須將客戶所欲購的項目，應準備最新報價，以滿足客戶再訂購的需要。（三）營業(yè)助理應客戶所需，代訂飯店 房間、并于前一天應再與飯店聯(lián)絡，不可有誤。（四）營業(yè)助理須通知裝押助理，最遲于于客戶來前一日辦妥 OOL（五）如需采購部有關科長配合準備工作者，營業(yè)助理應協(xié)調妥善對大客戶來應預到公司日期?？蛻艚哟ぷ鳎ㄒ唬┤缧璧綑C場迎接，營業(yè)部助理應向總務科安排接機事宜，并應于飛機抵達前 2小時與航空公司機場辦事處聯(lián)絡班機確定到達時間。必須提前5分鐘抵達機場或飯店將客人接來公司。（二）如客戶需赴工廠察看，營業(yè)助理應事先與工廠聯(lián)絡，安排行程。（三）如客戶需要游覽名勝古跡，營業(yè)助理應事先安排觀光行程。客戶來訪接

33、待（一）赴機場或飯店接客戶前，營業(yè)助理應將有關資料、檔案、樣品等置于業(yè)務洽談室。（二）如客戶需要飲料、食品等，營業(yè)助理應通知樣品室準備。（三）如需采購部有關科長備詢時，營業(yè)助理應事先通知待命?？蛻艚忧I(yè)務（一）營業(yè)部經理及助理陪客戶挑選樣品。（二）經客戶挑選的有興趣產品，營業(yè)助理應即記錄詳細資料及產品編號、規(guī)格、包裝明細、材 數,最近工廠價格。如有必要，得與有關科長協(xié)調報價。如客戶是以C&F或CIF條件采購者,應即計算所擬報單位數量的運費，如該產品客戶以前曾購買者，則應記錄前次廠價與賣價。（三）與客戶洽談中，對報價及客戶所特有要求的規(guī)格、形態(tài)、大小、尺寸、厚度、結構材料、 顏色、包裝、品質、訂

34、購數量等，營業(yè)助理均應詳細列入記錄，必要時畫上該產品草圖。（四）如客戶當日未能決定采購者 ，須待次日繼續(xù)洽談時，營業(yè)助理應將所挑選出來的樣品，留條囑咐樣品室暫保留于業(yè)務治談室架子內。以免下次洽談時重復挑選。（保留期限不得超過一星期）。（五）如客戶不予洽談或已洽商完畢的樣品，營業(yè)助理應囑咐樣品室歸還原處。（六）客戶如有任何詢問應即查核答復，如不能即時答復，亦應向客戶說明原因并告以何時答復。（七）與客戶洽談中，對客戶所交代的工作應于下次洽談前完成。整理報價單（一）應客戶需要，將洽談中感興趣的產品，營業(yè)助理與采購部有關科長協(xié)調整理報價單，經主管理經理核閱后打出交給客戶。（二）客戶訂購產品，營業(yè)助理應

35、于客戶離公司的當日或限內將報價單單項總價及全部總價底 稿整理妥當，呈主管經理閱后，掃報價單所規(guī)定份數增加二份。如是C&F或CIF時，報價單上的材數不予打出。（三）營業(yè)助理，應即核對報價單是否與底稿相符，如有錯誤即自行修改確實無誤，然后抽出一份報價單請示經理后，開國內訂單，連同國內訂單裝運聯(lián)一并交裝押助理。（四）所有寄國外信件，報價單若其他一切文件須由營業(yè)助理核對，并在寄出份上經理簽名處旁簽名和簽注日期，送交主管經理發(fā)出，但報關文件由營業(yè)助理于結并前自行核對單價數量，必須在 當日內完成。開國內訂單營業(yè)助理應時常查核自存的報價單，并盡速請主管經理會同有關采購科長發(fā)出國內訂單，并在存檔報價單及資料卡

36、或 PRICE LIST上注明承制工廠、廠價、國內訂單號碼及日期。（一）訂單上嘍頭可采用下列方式 ：.刻章。.打字。.由營業(yè)助理書寫清楚。（二）如國內訂單上數量、價格、包裝、規(guī)格、嘍頭有變更時，即發(fā)出訂單更改通知”，并與原國內訂單留底聯(lián)裝訂一起。（三）如是將國內訂單改開另一工廠，則應于國內訂單留底聯(lián)、驗貨聯(lián)、裝運聯(lián)上注明 ，本訂單是原訂單鬃號重開,原訂單作廢”并于存檔報價單聯(lián)及資料卡或PRICE LIST上更改國內訂單號碼、日期、承制廠名稱價格，但在工廠聯(lián)及簽回聯(lián)上絕對不可注明該訂單是重開，并即將裝運聯(lián)直接交裝運押助理。（四）原國內訂單如是改開別家工廠時，須用特別編號，舉例如下：KR-1021

37、 （此為改開訂單號碼）K-1021 （此為原訂單號碼）（五）需動退的貨，外箱上要打記號，應于訂單上特別注明，告知工廠。（六）如是紡織品的訂單，亦應于訂單上注明需辦 GUOTM可出口。（七）印制樣品請款時，務必附上樣品才可付款。（八）訂單一個ITEM在 5,000以上，科長在時一定要讓科長簽字 ，才能寄出，如科長不在而急于 需寄出的訂單由營業(yè)部自行決定。此訂單進否要由科長簽字才寄出，但如未經科長簽字的訂單，采購科長應協(xié)助出貨，而催貨則由營業(yè)部負責。（九）凡向工廠催貨（包括配件及印刷品）一切的責任由營業(yè)助理負責，但裝押助理協(xié)助催貨。開妥國內訂單（一）國內訂單開妥后，須校對與報價單上所列的包裝、數量

38、是否相符。（二）開妥國內訂單送主管經理核閱簽名后：.留底聯(lián)存查。.工廠聯(lián)及簽回聯(lián)及驗貨聯(lián)交管制中心。.裝運聯(lián)連同報價單一份交裝押助理保存出貨用。.簽回聯(lián)逾10天工廠未自動簽回時，由管制中心過濾，如該訂單單項金額超過美金2000元或人民幣8萬元以上者，通知有關副（助）理或外務員負責簽回，（如金額未超過以上金額者不必硬性簽 回），如超過美金5,000元者，務必由各有關科長簽回。.管制中心收到簽回聯(lián)時，核對單價、數量后，如簽回聯(lián)上有更改部分，應由管制中心通知各承 辦助理，再交行政助理處理后轉交各有關人員更改樣品室價格。（三）營業(yè)助理收到出貨樣品時，須詳查出貨樣品的品質規(guī)格是否符合客戶要求，如符合則呈

39、閱主管經理后將出貨樣品自行保管，否則即刻請示旅客經理如何處理，驗貨平面由主管經理核閱后收 回再保留。.北部地區(qū)助理取回出貨樣品，仍交由管制中心銷案后，自行保管。.送他倉庫的出貨樣品亦需取回，但貴重及體積太大的，助理可自行決定是否取回。（四）工廠收到訂單要求承辦助理改價，須由經理決定不可自作主張。索取樣品（一）客戶未訂購，但要求樣品的項目應請示主管經理會同采購部有關科長向何家工廠索取樣 品，并填妥樣品索取函，以三聯(lián)交收發(fā)中心以一承留底。（二）客戶已訂購者，應按報價單國內訂單上規(guī)定數量向有關工廠索取樣品。（三）索取樣品如急迫時，以電話與有關工廠及外務員聯(lián)絡。（四）重要樣品如在限期內仍未收到回音時，

40、應即填寫 篁要樣品逾期追問單”，交有關采購科長采取緊急措施。（五）對外務人員交辦的事項，應隨時督促如期完成，如有任何困難時請示主管經理處理。（六）收到工廠樣品后應即詳細檢查是否完好無缺，如有規(guī)格不符或損壞應速通知工廠重寄，并囑咐注意改善及小心包裝。（七）向工廠索取樣品時，要注明該工廠產品的編號，如無工廠編號，須附上草圖或相片。（八）向工廠索取樣品時，請勿寫客戶及地區(qū)名稱。（九）外借樣品申請單上一律附上 2 M相片留底。（十）內借（暫借）樣品應于資料中心登記。（H一 ）凡一個ITEM拍成一張的相片均以 2 M為主。附件:索取樣品職責的劃分：.舊樣品一律由營業(yè)部直接向工廠或外務員索取，若無法取得，

41、請科長提供資料，由助理繼續(xù)索取，到完成為止。.新樣品一律要科長負責索取，所謂新樣品包括：客戶送來的樣品（圖片）。舊樣品但有部分更改者。外務員編制隸屬采購部，但其工作直接對營業(yè)部負責。有訂單的新樣品由科長負責索取樣品到底。無訂單的新樣品索取期限已屆，科長無法完成，應呈所屬經理，說明理由。寄樣品給客戶在收到工廠所寄來的樣品上 ,貼妥本公司標簽與ITEM NO.品名：（ 一）如以海郵或空郵寄出者，應打收件人地址、姓名、電話、標簽及 SAMPLE INVOICES聯(lián)，在 第四聯(lián)上簽名及注明日期交包景裹組寄出 ，將第三聯(lián)隨同樣品裝入箱內。第一聯(lián)寄客戶，第二聯(lián)交收發(fā)歸檔，第五聯(lián)自存。.如樣品數量過多或價值

42、過高 ，而交涉仍需付樣品費者，應于SAMPLE INVOICED注明SAMPLE CHARG洋去函向客戶索取樣品費及郵費。.每3個月依自存的第五聯(lián) SAMPLENVOICE清理客戶未寄來樣品費郵費或其他費用，打DEBITNOTEffl會計科長名義向客戶索取。.寄國外包裹，由各助理自行包好，裝入箱內”.如寄出SMFW辦出口配額者，承辦助理應特別注意事先辦理。（二）如以航空貨運方式寄出者，應打SAMPLE INVOICE六聯(lián)單價打上虛價（不實的價格）第一聯(lián) 于樣品寄出后隨函寄給客戶，第五聯(lián)由航空貨運公司簽名后交秘書室收發(fā)人，六聯(lián)自存。收到航空貨運公司提單應核對航空運費、客戶地址及班機是否正確，如航

43、空貨運公司計算傭金時核對 ，其余交秘書室存檔，如航空運費為本公司支付者，須客戶確實收到貨品時才可簽付運費。（三）所有寄出國外的樣品須由經理過目，再行寄出?？蛻魜黼妬砗瘉順悠罚ㄒ唬┦盏娇蛻魜黼妬砗?，應立即請示經理如何處理。（二）收到客戶來擬仿制的樣品，或寄來的目錄相片，其開發(fā)報價等，應即請示主管經理。若有居交訂單者，請公司予以獎勵。（三）主管經理外出時，營業(yè)助理應在自己能力范圍內所能管的事先行管理，主管經理返公司后再呈報處理經過如系緊急事項，應設法與主管經理取得聯(lián)絡，以便迅速處理。須經確認樣品、印刷品（一）如國內訂單上載有樣品、印刷盒、紙?zhí)?、標紙、標頭經國外客戶確認通過后 ，立即以公司印的表格，

44、寄交工廠及有關外務員，留底一份交裝押簽收，并在原國內訂單裝運聯(lián)上登記后再交回營業(yè)助理留存。如以電話通知工廠 ，應補寄通知以便安排出貨。（二）客戶正式確認通過的樣品，應會知有關外務員或科長，規(guī)格正確以便驗貨。驗貨（一）如非專案訂單因訂購數量小或外務員忙碌，因地區(qū)偏遠無法前往承制廠商貨或因承制廠商品質差，外務人員不能決定可出貨時，外務人員來電或來函通知，營業(yè)助理應即請示主管經理如何 處理。但北部地區(qū)、廣州地區(qū)不論任何情況，應通知外務員必須親往驗貨。（二）營業(yè)助理因解決重要問題須往工廠時，應填出差申請表返回公司后憑出差報告表，向總務科請領差旅費。（三）所有訂單的驗貨聯(lián)均由管制中心直接寄交外務員，以便

45、協(xié)助催貨，如助理需到倉庫驗貨，自行找裝運聯(lián)或留底聯(lián)。申請國外（內）傭金賠償（一）營業(yè)助理填妥申請書，送呈主管經理、總經理簽名核準送交押匯科長，如賠償須扣工廠者于表上注明并另填寫扣款單一份交會計 ，一份交稽核，一份交采購科長，一份留底，以便工廠請款時 扣除，如是親交來穗的客戶，須備妥收據及護照影本送交會計制單。（申請書為四聯(lián)，其中一份留底）（二）在支付國外傭金時必須：.與國外公司訂傭金可在任何地點支付的契約影本交會計。.每支付前由對方公司來信指定由某人攜帶該公司開立的收據支領。（三）押匯科長收到國外匯款支出申請單，送交有關會計簽收一份，另一份交稽核。對樣品處理（一）出貨樣品：營業(yè)助理必須取得并切

46、實負責驗貨無誤后予以自行保管或予補樣。（二）收到工廠新樣品，呈閱主管經理后，應附廠商住址、電話及負責人姓名及價格資料即送采 購部有關科長編資料。（三）承辦助理收到新樣品，應從速送采購部，如獲訂單，可得獎金。（四）有秘密樣品（專利或只能賣給專門客戶 ）不可隨便陳列于樣品室。其訂單及樣品函的科長 欄應改填經理名。（五）如需向商業(yè)部門借出樣品時 ，應填寫 樣品外借申請單”連同彩色照片呈總經理核后方可 借出。（六）如有不可陳列的印刷盒，由承辦助理于出綱SMPL上注明 不可陳列”字樣，先交管制中心銷案后，再由管制中心送交承辦助理保管。注銷國內訂單（一）營業(yè)助理向裝押助理簽收營業(yè)部訂單貨款支付核準單”須詳

47、細核對單價、數量及扣款事項并作付款記錄后交管制中心核對，無誤后簽名呈閱經理，并將原國內訂單底上予以注銷。（二）凡有退關稅或退貨物稅的工廠在未結關前請款一律保留50%（包括送倉庫貨），如工廠急需貨款,亦應先開來保證票。接到報價單與國內訂單裝押助理收到由營業(yè)助理轉來的報價單與國內訂單時，應核對報價單與國內訂單上包裝、數量是否完全相符，如發(fā)生錯誤或有疑問時，應即與營業(yè)助理協(xié)調或請示主管經理如何處理。簽收L/C影本（一）押匯科長收到L/C后，即影印一份送交營業(yè)經理簽收，再轉交營業(yè)助理核閱并在存檔的O/C上登記L/C號碼,S/D、V/D以及金額后,交裝押助理。（二）L/C可能發(fā)生的問題如下：.收到L/C

48、時須先核對總金額、數量、單價是否正確。.收以L/C當天時，如距有效日少于三天，即須向主管經理提出。.通常L/C是可分批，如不可分打，須向主管經理提出。.如由廣東無直接船可到達的港口，須看L/C是否可以轉船，如不可以須請示主管經理，必須特 別注意出口港不能指定為廣州。.核對受益人全名、地址有無錯誤。. 核對交易條件是為 FOB CIF、C&F是否相符。.L/C內容有無錯誤字。.有無規(guī)定整批或限裝貨柜或特別指定船公司。.如同一富戶有數張 L/C時須看有無規(guī)定可予合并。.如L/C直接由國外客戶寄來，而未經銀行登記，須即請示主管經理是否送銀行核對其簽字是 否符合。.如遠期付款的L/C應查看利息，是否由

49、買方負擔，如否應即請示主管經理。.如有怪異字眼，或條款有違常理者，應即請示主管經理。裝船通知單（一）依照國內訂單的規(guī)定交貨日期一個月至一個月前開始作業(yè)，由裝押助理按外勤人員的報告或直接與工廠聯(lián)系后填寫裝船通知單。送貨柜場者：共四聯(lián)第一聯(lián)：寄工廠，由裝押助理寫好廠商信封交營業(yè)助理簽字后再送收發(fā)。第二、三聯(lián)：（1）寄有關外務員，在第二聯(lián)上填妥確定出貨日期、凈重、毛重、才積、未能如期 交貨原因后寄回經理，再交裝押助理協(xié)調安排出貨。（2）如每一 ITEM超過，美金5000元者，第二聯(lián)交有關科長，第三聯(lián)仍寄交外務員。第四聯(lián)：裝押助理存查。貨送倉庫者：填 送倉裝船通知單”，共二聯(lián)第一聯(lián)：寄工廠，由裝押助理

50、寫好廠商信封交營業(yè)助理簽字后，再送收發(fā)。第二聯(lián)：裝押助理存查。如重要訂單未能如期交貨，得填寫重要訂單逾期追問單”交有關科長協(xié)助處理。（二）如國內訂單規(guī)定收到 L/C后才通知生產者，收到L/C當日即在裝船通知單上注明L/C已收到”，船期通常以S/D期限前三星期為宜。（彈性應用）（三）如國內訂單規(guī)定須等樣品確實通過才生產者，當收到客戶確認函電時，由營業(yè)助理填寫確認函交工廠，并將留底聯(lián)交有關裝押助理簽收，并在國內訂單裝運聯(lián)上登記后，再交回營業(yè)助理，以便安排船期。，可（四）如出口美、日地區(qū)，應將經濟部商品檢驗局的原料來源加工處所切結書空白數份填妥隨同第一聯(lián)裝船通知單寄往工廠或交外務員蓋章填寫后寄回，才

51、回經濟部商品檢驗局申請產地證明書。（五）需確實注意出口貨品是否含有須辦退稅進口零件，協(xié)調報關行后與有關工廠辦理手續(xù)。催貨（一）送貨柜場的裝船通知單發(fā)出后一星期內如無回音交貨，應該會同營業(yè)助理向工廠或外勤業(yè)務人員催貨。（二）退稅資料寄來本公司時，應先告知工廠填明承辦人姓名，否則經常很多助理有同一家工廠的貨，退稅資料往往誤傳，而發(fā)生工玫不能退稅的麻煩。收到倉庫送來的進貨單（一）裝押助理收到進貨單應即核對，對所列的嘍頭、數量、包裝情況表是否與國內訂單符合，如需更正即刻通知倉儲科長處理。（二）收到進貨單后，需通知助理前往倉庫驗貨，并制訂 萊部訂單貨款支付核準單（三）如未通知送貨柜場而擅自送來倉庫者，應

52、扣運費。簽訂S/O（一）依據出貨明細表及國內訂單裝運聯(lián)所示大約材數計算體積重量。（二）向擬裝運的船公司或報關行查是否確實簽到S/O。（三）船期如有提前或延后，應立即與工廠聯(lián)系務必配合。（四）打S/O時須查核是否每張均打，如有漏打，應即時補上，以免報關行在船公司重打，浪費時 間。（五）簽S/O的時間應提早一星期或兩星期 ，或事先以電話與船公司聯(lián)絡訂船位。（六）如裝整臺貨柜時，必須貨物實際重不可超過船公司所規(guī)定的重，如超過時應請示主管經理處理。結關前工作（一）如由他庫裝貨柜出貨者，應提前將出貨明細表一份交倉儲科科長，以便送貨。（貨未到或尚未驗貨，應在明細表上注明）（二）（如由倉庫出卡車者，須在結關前二天將出貨明細表交押匯科長，以便及時通知卡車，貨未 到或尚未驗貨