《銷售管理(第2版)》整本書電子教案完整版ppt課件全書教學教程最全教學課件(最新)

1、銷售管理Sales ManagementCONTENTS目錄項目三 銷售部門及人員的職責確定項目四 銷售人員管理項目五 銷售計劃與預(yù)測項目六 客戶管理項目二 銷售組織模式選擇項目一 銷售管理準備項目七 應(yīng)收賬款管理項目八 銷售網(wǎng)絡(luò)成員管理項目一 銷售管理準備了解銷售管理體系的構(gòu)成能夠?qū)︿N售活動開展具體管理具備強烈的學習意愿工作任務(wù)組建銷售團隊【任務(wù)內(nèi)容】人員分組組建銷售團隊并選擇行業(yè)、公司和產(chǎn)品。【任務(wù)要求】(1)每個團隊68人;(2)通過討論,選擇自己感興趣、未來擬涉足的行業(yè)、公司和產(chǎn)品,在今后的學習中輪流擔任組長開展模擬操作,確保每項工作任務(wù)得以高效完成;(3)在選擇行業(yè)、公司和產(chǎn)品的過程

2、中,鼓勵選擇便于和實際企業(yè)建立聯(lián)系的行業(yè)、公司和產(chǎn)品,以便在今后完成工作任務(wù)的過程中獲得第一手信息;(4)鼓勵實戰(zhàn)操作。基礎(chǔ)知識一、銷售管理的定義二、 銷售管理的內(nèi)容四、加強銷售管理對企業(yè)營銷的意義三、銷售管理的一般模式一、銷售管理的定義 關(guān)于銷售管理有兩種比較有代表性的定義:一種是廣義的解釋,即銷售管理是對所有銷售活動的綜合管理;另一種是狹義的解釋,專指以銷售人員為中心的管理。 銷售管理的重心,在于通過管理實現(xiàn)銷售收入的過程,因此,銷售管理也應(yīng)在市場經(jīng)營中擔任中樞的角色,一方面以銷售收入為中心,另一方面和整個市場經(jīng)營保持聯(lián)系,并加以展開。也就是說,先制訂銷售計劃,再開展銷售活動,進而實現(xiàn)企業(yè)

3、目標。二、 銷售管理的內(nèi)容 (一)銷售計劃分析現(xiàn)狀確定目標制訂銷售方案綜合編制銷售計劃具體說明計劃檢查效率,進行控制 執(zhí)行計劃 (二)銷售活動管理1.指揮和協(xié)調(diào)銷售活動2.對銷售活動的分析與評價3.銷售人員的時間管理4.應(yīng)收賬款管理 (三)銷售成果管理1.銷售目標的擬定2.銷售目標達成率的分析三、銷售管理的一般模式銷售管理模式由四個主要部分組成,該模式可進一步分解為如下具體過程:(1)企業(yè)銷售目標的擬定(2)個人銷售目標的策劃(3)個人銷售目標通過組織來完成(4)個人銷售目標完成的評價與修正四、加強銷售管理對企業(yè)營銷的意義(一)銷售管理是企業(yè)成功營銷不可缺少的重要環(huán)節(jié)(二) 良好的銷售管理有助

4、于實現(xiàn)企業(yè)收益目標(三)良好的銷售管理可以促進產(chǎn)品的研究與開發(fā)(四)良好的銷售管理能幫助企業(yè)選擇正確的目標市場,擴大市場規(guī)模,提高競爭力(五)良好的銷售管理有助于企業(yè)控制市場實戰(zhàn)案例F化妝品公司銷售管理啟示錄 F化妝品公司市級分公司銷售情況一直不是很理想，究其原因主要是缺少一個優(yōu)秀的領(lǐng)軍人物，導致市場管理混亂，業(yè)績不佳。于是公司總部不惜重金挖來一位新的銷售經(jīng)理。 該經(jīng)理營銷專業(yè)科班出身，又在市場一線打拼多年，剛到公司沒幾天就找到了影響公司業(yè)績的幾大因素：第一，銷售部與其他部門溝通有問題，造成資源整合不利、信息反饋不及 時、銷售部門孤軍奮戰(zhàn)；第二，市場管理混亂，所有業(yè)務(wù)人員象無頭蒼蠅一樣沒有目標

5、地工作：第三，人才流失給企業(yè)進一步擴大市場份額帶來一定的壓力。在實地考察時該經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，銷售部十幾個人在市場上東扎一頭，西撞一下，沒有明確的市場劃分，結(jié)果不但影響整個團隊的銷售業(yè)績，而且不利于團隊團結(jié)，經(jīng)常發(fā)生因客戶沖突起內(nèi)部糾紛的情況。一名銷售主管每天忙著協(xié)調(diào)、分單、報表， 基本上無暇顧及市場的考察與監(jiān)督，長期混亂的工作狀態(tài)讓業(yè)務(wù)精英一點工作熱情都沒有，有的正在尋找合適的跳槽機會。 面對這種形勢，為了盡快解決銷售部的問題，他果斷實行了內(nèi)部改革。問題3：作為銷售經(jīng)理如何對市場及公司進行有效的管理，并勝任這一職位？制問題2：這位優(yōu)秀的銷售經(jīng)理開展了哪些銷售管理工作？問題1：優(yōu)秀的營銷經(jīng)理首先必須具

6、備發(fā)現(xiàn)問題的能力，這位銷售經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了公司銷售管理中的哪些問題？知識拓展“1” 一個領(lǐng)頭人,這個“1”是必不可少的?！? ” 就是兩個精英,這是團隊業(yè)績的保證。“3 ” 三個中流?！? ” 兩個培養(yǎng)?！? ” 一個機動。如何組建一個優(yōu)秀的銷售團隊 優(yōu)秀團隊組建12321法則項目二 銷售組織模式選擇了解銷售組織設(shè)置的基本原理能通過正確的程序設(shè)置健全的銷售組織具備良好的團隊精神工作任務(wù)構(gòu)建銷售組織【任務(wù)內(nèi)容】分析影響銷售組織設(shè)置的因素,根據(jù)銷售組織的構(gòu)造原則設(shè)置銷售組織。【任務(wù)要求】(1)根據(jù)所選擇的行業(yè)和企業(yè),全面了解相關(guān)的國家政策、行業(yè)法律法規(guī),開展目標客戶分析及競爭對手狀況分析;(2)了解和掌

7、握銷售組織不同模式的優(yōu)缺點,綜合分析影響銷售組織設(shè)置的因素;(3)設(shè)計符合自己公司特色的、能夠達成公司目標的銷售組織;(4)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)開展對比分析?；A(chǔ)知識一、銷售部門的演變二、銷售部門的組織形式一、銷售部門的演變四個階段：第一階段,簡單銷售部門階段。第二階段,銷售部門兼有其他附屬功能階段。第三階段,獨立營銷部門階段。第四階段,現(xiàn)代營銷部門階段。從演變過程可以看出:第一,銷售職能先于營銷職能產(chǎn)生。第二,銷售管理實際上是營銷管理的基礎(chǔ)。只有銷售管理有效,營銷管理的功能才能實現(xiàn)。第三,從現(xiàn)代營銷觀念的角度來看,銷售管理應(yīng)服從于營銷管理。二、銷售部門的組織形式(一)區(qū)域結(jié)構(gòu)型組織優(yōu)點:

8、(1)地區(qū)經(jīng)理的權(quán)力相對集中,決策速度快;(2)地域集中,費用低;(3)銷售人員集中,容易管理;(4)有利于迎接區(qū)域內(nèi)競爭者的挑戰(zhàn)。缺點:銷售人員將從事所有的銷售活動,技術(shù)上可能不夠?qū)I(yè),該形式不適用于種類多、技術(shù)含量高的產(chǎn)品。二、銷售部門的組織形式(二)職能結(jié)構(gòu)性組織1.適合建立職能結(jié)構(gòu)型銷售組織的條件(1)企業(yè)規(guī)模比較大,需要將銷售所需的各種職能專門化并需要輔助經(jīng)營者和管理者;(2)銷售分公司、經(jīng)銷處、辦事處廣泛分散在各地區(qū),并且由于銷售渠道的影響,銷售點較多;(3)生產(chǎn)或經(jīng)營的商品品種繁多,需要突出個性,體現(xiàn)差別;(4)銷售人員的素質(zhì)和水平高,可以根據(jù)各種銷售職能批示完成指標。2.職能結(jié)

9、構(gòu)型銷售組織的優(yōu)缺點優(yōu)點:銷售職能能夠得到較好的發(fā)揮,并可進行專門而合理的銷售活動。缺點:批示命令系統(tǒng)復(fù)雜,如果各職能間失調(diào),就會出現(xiàn)混亂、責任不明確、銷售活動缺乏靈活性等問題。3.如何使不同職能的銷售組織有效地發(fā)揮作用二、銷售部門的組織形式(三)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型組織1.適合建立產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織的條件(1)公司不同商品種類之間的性質(zhì)明顯不同(2)各商品的銷售方法和銷售渠道不同(3)各商品的推銷技巧不同,或是對銷售人員的素質(zhì)要求不同(4)商品打入市場較晚或是在市場的處境不佳二、銷售部門的組織形式2.產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織的優(yōu)缺點優(yōu)點: (1)由于各個產(chǎn)品項目有專人負責,因此那些較小的產(chǎn)品一般也不會被忽視

10、 (2)由于有專人負責某產(chǎn)品項目,因此可以使得該產(chǎn)品營銷組合的各個要素更加協(xié)調(diào),畢竟產(chǎn)品經(jīng)理更加貼近市場,對市場的反應(yīng)也更為迅速 (3)容易實現(xiàn)銷售計劃,便于進行以利潤最大化為目標的商品管理,而且易于進行生產(chǎn)與銷售之間的調(diào)整 (4)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)型銷售組織還能為年輕的經(jīng)理提供極好的顯示身手、大展宏圖的機會缺點:成本費用支出較高;產(chǎn)品經(jīng)理對其他營銷職能部門的依賴性較強;許多銷售人員要應(yīng)付同一位顧客,浪費人力且會使顧客感到麻煩;銷售人員的視野會逐漸變得狹窄,他們在銷售活動中會缺乏靈活應(yīng)變的能力;由于產(chǎn)品經(jīng)理的頻繁更換造成營銷活動缺乏連續(xù)性等等二、銷售部門的組織形式(四)顧客結(jié)構(gòu)型組織1.適合建立顧客結(jié)構(gòu)

11、型銷售組織的條件(1)針對各類銷售活動對象,要求的銷售技巧不同(2)商品的關(guān)聯(lián)性強,或是在商品的處理和采用方面有較強的關(guān)聯(lián)性,能夠進行關(guān)聯(lián)性銷售(3)本公司的商品在市場上處于強有力的地位二、銷售部門的組織形式2.顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織的優(yōu)缺點優(yōu)點: (1)能更好地滿足顧客需要,有助于改善交易關(guān)系 (2)可以減少銷售渠道的摩擦 (3)易于展開情報信息搜集活動,為新產(chǎn)品開發(fā)提供思路 (4)易于加強銷售的廣度和深度缺點:(1)產(chǎn)品開發(fā)政策和市場銷售政策由于受銷售對象(客戶)的牽制而缺乏連貫性(2)由于要負責眾多的商品,銷售人員的負擔較重,并且由于銷售人員要熟悉所有產(chǎn)品,因此培訓費用較高(3)主要消費者的

12、變化帶來的威脅較大,且不同銷售對象之間無法進行協(xié)同性的銷售推廣活動(4)銷售區(qū)域重疊,造成工作重復(fù),銷售費用高3.運用顧客結(jié)構(gòu)型銷售組織的注意點實戰(zhàn)案例國網(wǎng)杭州供電公司營銷組織架構(gòu)的模式創(chuàng)新 國網(wǎng)杭州供電公司根據(jù)對供電企業(yè)管理現(xiàn)狀及存在問題進行分析后，提出供電企業(yè)營銷組織架構(gòu)創(chuàng)新模型，包括整體戰(zhàn)略設(shè)置、組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、支撐體系建設(shè)四個方面，從而實現(xiàn)營銷組織架構(gòu)逐步向適應(yīng)客戶需求的方向發(fā)展，確定了四個方面關(guān)鍵要素構(gòu)成的供電企業(yè)營銷組織創(chuàng)新框架。其中，整體戰(zhàn)略設(shè)置是在以科學發(fā)展觀為指導，遵循電網(wǎng)發(fā)展和企業(yè)管理客觀規(guī)律，圍繞全面建成“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標的前 提下，以客戶為導向，設(shè)

13、置的全面提高公司管理效率、運營效益和客戶服務(wù)水平的組織創(chuàng)新目標。 組織結(jié)構(gòu)調(diào)整是基于整體戰(zhàn)略的前提下，對于現(xiàn)存的在計劃經(jīng)濟條件下、按照行政管理區(qū)劃方式而形成的客戶服務(wù)組織架構(gòu)進行更加扁平化的優(yōu)化調(diào)整，使其更加貼近客戶的需求。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的情況下，進行對原有流程深入分析，找到原有流程在新環(huán)境下所存在的弊端與阻礙組織效率提高的瓶頸，主要以改良是的再造為主，也有小部分是革命性再造。支撐體系建設(shè)是為了完成整體戰(zhàn)略目標，做好組織結(jié)構(gòu)調(diào)整與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化而開展的制度修訂、安全保障、隊伍穩(wěn) 定、信息系統(tǒng)建設(shè)等一系列措施。制問題2：國網(wǎng)杭州公司的營銷組織創(chuàng)新是通過哪些要素開展的？問題1：在服務(wù)經(jīng)

14、濟轉(zhuǎn)型的大背景下，按照行政管理區(qū)劃方式而形成的營銷組織是如何制約供電企業(yè)服務(wù)水平的提升的？知識拓展一、營銷組織內(nèi)部問題二、營銷組織構(gòu)建問題三、欠缺大量應(yīng)用創(chuàng)新型人才一、柔性化發(fā)展方向二、扁平化發(fā)展方向三、整合型發(fā)展方向四、分權(quán)化發(fā)展方向面臨的挑戰(zhàn)發(fā)展方向 銷售組織的發(fā)展方向項目三 銷售部門及人員的職責確定了解工作分析的概念和內(nèi)容能夠按階段進行工作分析具備認真負責的態(tài)度工作任務(wù)進行工作分析【任務(wù)內(nèi)容】根據(jù)設(shè)置的部門和崗位進行工作分析?！救蝿?wù)要求】(1)根據(jù)設(shè)置的銷售組織,在綜合分析銷售目標的基礎(chǔ)上,了解工作分析的概念與具體內(nèi)容;(2)各銷售部門進行工作分析,明確部門職責;(3)對各具體崗位進行工

15、作分析,并撰寫與崗位相匹配的任職要求;(4)在工作任務(wù)完成后爭取獲得實際企業(yè)的相關(guān)文本以進行對比分析?；A(chǔ)知識二、銷售經(jīng)理一、銷售部門一、銷售部門(一)銷售部門的作用(1)銷售部門直接與市場和消費者相聯(lián)系,它可以為市場分析及定位提供依據(jù)(2)銷售部門通過一系列的銷售活動可以配合營銷策略組合(3)通過銷售成果檢驗營銷規(guī)劃,與其他營銷管理部門擬定競爭性營銷策略,制定新的營銷規(guī)劃(二)銷售部門的職能二、銷售經(jīng)理(一)銷售經(jīng)理的責任(二)銷售經(jīng)理的權(quán)限(三)銷售經(jīng)理的管理職能1.計劃 2.組織 3.領(lǐng)導 4.控制(四)銷售經(jīng)理的角色1.人際關(guān)系方面的角色2.信息方面的角色3.決策方面的角色實戰(zhàn)案例X化

16、工公司銷售部責任 X化工公司是生產(chǎn)和銷售衛(wèi)生面材的,銷售經(jīng)理謝先生在與客戶的接觸中發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)常抱怨這幾件事:1)該材料在生產(chǎn)線上加工時,對員工的技術(shù)要求較高,拉力太大或太小都會影響最終產(chǎn)品的質(zhì)量,同時在調(diào)試的過程中也增加了材料的浪費;2)售出的材料質(zhì)量不穩(wěn)定;3)時有交貨不準時的現(xiàn)象。面對這幾種現(xiàn)象,謝經(jīng)理組織了一次部門會議,征求各銷售人員的意見。銷售人員王某認為這幾個問題都不是本部門所能解決的,最多只能把情況反映上去。銷售人員張某認為應(yīng)該直接與生產(chǎn)部、技術(shù)部和運輸部聯(lián)系,以取得相關(guān)部門的支持。其他幾個銷售人員也認為這不是銷售部的責任。作為銷售經(jīng)理,應(yīng)該如何去做呢? 謝經(jīng)理在仔細考慮之后,決定

17、以書面報告的形式直接向總經(jīng)理匯報?？偨?jīng)理李先生在看到報告后,立即把營銷副總經(jīng)理鄭先生找來,要他負責解決這些問題。鄭副總看了報告后把銷售經(jīng)理謝先生找來,責備其為什么不向他報告,后又指示謝經(jīng)理與相關(guān)部門直接聯(lián)系以解決這些問題。謝經(jīng)理根據(jù)鄭副總的指示先后與儲運部、生產(chǎn)部、供應(yīng)部、財務(wù)部等進行聯(lián)系，最終，問題繞了一圈,又回到謝經(jīng)理這里,可謝經(jīng)理也有話說:“不就是因為這些問題,客戶才不按期付款的呀!” 謝經(jīng)理現(xiàn)在該怎么做呢?問題3：試指出謝經(jīng)理下一步行動的方向。制問題2：作為銷售經(jīng)理,應(yīng)如何恪守職責?問題1：問題的關(guān)鍵是什么?知識拓展一、銷售商品二、尋找顧客三、傳遞信息四、提供服務(wù)五、搜集情報銷售人員的

18、工作職責六、分配商品通過接近和面談,與購買者達成交易,銷售商品,是人員銷售的中心任務(wù)。在銷售過程中,銷售人員只有確定了自己的銷售對象,才能開展銷售工作。通過與現(xiàn)實的和潛在的顧客的聯(lián)系,將所銷售商品的性能、特點、價格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給準顧客,以溝通買賣雙方的關(guān)系,促進商品的銷售,這是人員銷售的重要任務(wù)。在本企業(yè)商品出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況時,企業(yè)應(yīng)從銷售工作的長遠效果考慮,盡量顧及顧客利益,合理分配商品。銷售人員不僅要將有關(guān)信息傳遞給顧客,而且要將顧客的需求、市場狀況等方面的信息反饋給企業(yè),這是企業(yè)情報的主要來源之一。在人員銷售過程中,不僅要把商品銷售給顧客,而且要在銷售商品的同時幫助顧

19、客解決困難、滿足顧客的需求,在顧客中建立起商品和企業(yè)的良好信譽。項目四 銷售人員管理了解優(yōu)秀銷售人員的基本特征及銷售薪酬的功能能夠開展招聘和選拔工作并設(shè)計銷售薪酬制度具備正直的品質(zhì)和務(wù)實的工作作風工作任務(wù)開展銷售人員管理【任務(wù)內(nèi)容】根據(jù)組織需要開展銷售人員的管理工作?！救蝿?wù)要求】(1)根據(jù)組織目標進行銷售人員規(guī)模設(shè)計;(2) 根據(jù)設(shè)計的銷售工作崗位開展銷售人員的招聘工作,設(shè)計招聘內(nèi)容和招聘渠道;(3)設(shè)計招聘流程,設(shè)計筆試、面試試題與評分標準,開展銷售人員的選聘工作;(4) 設(shè)計銷售人員薪酬制度,開展銷售人員激勵工作;(5)設(shè)計在崗銷售人員的培訓方案;(6)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)操作進行對比

20、分析?；A(chǔ)知識一、銷售人員的招聘二、銷售人員的培訓四、銷售人員的業(yè)績評估三、銷售人員的報酬一、銷售人員的招聘(一)擬招聘銷售人員的數(shù)目的確定方法1.統(tǒng)計分析法2.工作量法3.邊際利潤法(二)招聘銷售人員的程序1.招聘途徑和發(fā)布招聘廣告的媒體的選擇2.對應(yīng)聘者的測試3.對應(yīng)聘者的面試4.對應(yīng)聘者的背景調(diào)查5.對應(yīng)聘者的體檢一、銷售人員的招聘(三)招聘銷售人員的途徑1.企業(yè)內(nèi)部晉升選拔2.校園招聘3.參加人才交流會4.委托職業(yè)介紹所推薦5.委托專業(yè)獵頭公司尋找6.發(fā)布招聘廣告7.到人才市場或人才交流中心尋找8.通過人員推薦9.委托行業(yè)協(xié)會幫忙尋找10.通過業(yè)務(wù)接觸尋找一、銷售人員的招聘(四)銷售人

21、員的招聘標準1.品德素質(zhì)2.能力素質(zhì)3.心理素質(zhì)4.知識素質(zhì)二、銷售人員的培訓(一)銷售培訓的原因、作用、原則和時機1.對銷售人員進行培訓的原因2.銷售培訓的作用（1）提高銷售人員的品德素質(zhì)（2）提高銷售人員的心理素質(zhì)（3）降低銷售人員的流動率（4）提高銷售人員的知識素質(zhì)（5）提高銷售人員的能力素質(zhì)二、銷售人員的培訓3.銷售培訓的原則(1)事先要對培訓需求進行分析(2)要制訂培訓計劃。(3)因材施教、分級培訓。(4)培訓要與本單位的主營業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相結(jié)合。(5)注重實踐、講求實效。(6)持續(xù)培訓。4.銷售培訓的時機二、銷售人員的培訓(二)銷售培訓計劃的制訂5W1H法：為什么(why)、哪些人(wh

22、o)、何時(when)、何地(where)、什么(what) 怎么做(how)制訂銷售培訓計劃需要明確以下問題:1.為什么要進行培訓?培訓要達到的目標是什么?2.哪些人應(yīng)參加培訓?講課者是誰?3.何時進行培訓?4.在何處進行培訓?5.培訓什么?6.如何進行培訓?二、銷售人員的培訓(三)銷售培訓的內(nèi)容總體來說應(yīng)包括品德素質(zhì)、能力素質(zhì)、心理素質(zhì)、知識素質(zhì)四個方面。(四)銷售培訓教師的選擇途徑:1.從企業(yè)內(nèi)部選擇培訓教師2.從企業(yè)外部選擇培訓教師(五)銷售培訓的方法企業(yè)常用的培訓方法主要有課堂講授培訓法,演講、辯論培訓法,游戲培訓法,研討培訓法,銷售會議培訓法,角色扮演培訓法和現(xiàn)場指導培訓法等。二、

23、銷售人員的培訓(六)銷售培訓效果分析1.檢查培訓目標是否完成2.評估培訓教師的工作效果3.評估、檢驗受訓者的受訓效果(七)銷售培訓成本評估對于企業(yè)而言,每年用于銷售培訓的費用一般應(yīng)控制在銷售部門當年銷售利潤的0.3%0.5%。對新開業(yè)的企業(yè)而言,這個比重可控制在1%3%。三、銷售人員的報酬(一)銷售報酬的含義與作用1.銷售報酬的含義銷售報酬是指銷售人員通過在企業(yè)中合法從事銷售工作而獲取的應(yīng)得利益。2.銷售報酬的作用(1)有助于調(diào)動銷售人員工作的積極性,激發(fā)其工作的主動性和創(chuàng)造性;(2)有助于企業(yè)營銷目標的順利實現(xiàn);(3)有助于招攬和留住優(yōu)秀的銷售人才;(4)有助于銷售管理規(guī)范化,提高管理效益。

24、三、銷售人員的報酬(二)銷售報酬制度的類型1.純薪金制度2.純傭金制度3.薪金加傭金制度4.團隊傭金制度5.談判薪酬制度6.其他銷售報酬制度三、銷售人員的報酬(三)銷售報酬制度的建立1.銷售報酬制度建立的原則公平性原則、激勵性原則、針對性原則、風險性原則。2.建立銷售報酬制度時應(yīng)考慮的因素企業(yè)本身、產(chǎn)品 、目標市場 、行業(yè) 、銷售管理 、其他因素3.銷售人員定級管理4.銷售人員“談判薪酬制”的設(shè)計四、銷售人員的業(yè)績評估(一)業(yè)績評估的作用1. 是完成銷售目標的有力保障2. 是給予公平報酬的依據(jù)3. 是發(fā)掘銷售人才的有效手段4. 有利于加強對銷售活動的管理(二)業(yè)績評估的原則實事求是、重點突出、

25、獎優(yōu)懲劣四、銷售人員的業(yè)績評估(三)業(yè)績評估的標準銷售人員個人業(yè)績的評估標準包括定量標準和定性標準。定量：訂單指標、客戶指標、銷售訪問指標、銷售費用指標、工作時間和時間分配指標、 比率指標定性：個人特點、業(yè)務(wù)知識、銷售區(qū)域管理、客戶關(guān)系(四)業(yè)績評估的方法定性標準的評估方法：評分法、圖標尺度法和行為錨定等級評價法銷售效率雷達圖分析法：指利用坐標圖來直觀分析銷售人員銷售能力的一種方法。實戰(zhàn)案例S實業(yè)公司銷售部經(jīng)理人選 S實業(yè)公司是一家主營電子計算機芯片的銷售公司。它是美國一家知名公司在中國的總代理,也是歐洲其他兩家著名公司在中國的分銷商。該公司的總部設(shè)在廣州市,其銷售網(wǎng)點遍布北京、上海、武漢等地

26、,用戶達8000余家,每年的銷售業(yè)務(wù)量以50%以上的增幅遞增。S公司中設(shè)有產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、人事部等部門,其中銷售部在武漢、南京、西安等地設(shè)有分部,負責當?shù)氐匿N售業(yè)務(wù)。 S公司總經(jīng)理邵剛現(xiàn)在面臨一個難題:公司的銷售部需要改組。上星期,銷售部經(jīng)理楊帆向公司提交了辭呈,理由是另一家公司給他的薪水更加優(yōu)厚。公司幾次挽留楊帆,但仍沒有改變他的決定?，F(xiàn)在,急需任命一位新的銷售部經(jīng)理。同時,邵剛從這件事中得出教訓:為了公司的長遠利益著想,必須從現(xiàn)在起著手培養(yǎng)后備力量,這樣才能形成人才梯隊,使公司不至于出現(xiàn)一個人走,整個部門都得進行大變動的局面。因此,邵剛決定再確定一兩個作為銷售經(jīng)理未來接班人的人選?？墒?

27、問題并沒有想象的那么簡單。邵剛和公司其他部門的幾位負責人在一起討論了幾天,也沒有達成一致的意見。制問題：如果你處于邵剛的位置,怎樣處理眼前的人選問題?請給出有說服力的解決方案。知識拓展銷售人員的激勵銷售人員職業(yè)動機分析激勵銷售人員的方式銷售激勵和銷售經(jīng)理引導銷售人員努力工作的方法追求利益型追求交際、旅游型追求事業(yè)成功和社會地位型追求實現(xiàn)社會價值型追求挑戰(zhàn)型追求人生閱歷型追求學習、提高型目標激勵 榮譽激勵經(jīng)濟激勵 環(huán)境激勵晉升激勵 任務(wù)激勵榜樣激勵 競賽激勵培訓激勵 管理體制激勵工作激勵 個性激勵福利激勵 綜合激勵貼心的經(jīng)理公正的裁判優(yōu)秀的導師引導問題銷售人員的方法引導拔尖型銷售人員的方法引導老

28、化型銷售人員的方法項目五 銷售計劃與預(yù)測了解銷售預(yù)測的基本概念、指導原則和銷售計劃的基本內(nèi)容能夠開展銷售計劃的撰寫工作具備良好的溝通能力工作任務(wù)撰寫銷售計劃【任務(wù)內(nèi)容】根據(jù)銷售預(yù)測確定企業(yè)的銷售目標并撰寫銷售計劃?！救蝿?wù)要求】(1)選擇計劃類型,包括企業(yè)年度計劃、新產(chǎn)品上市計劃、促銷計劃等;(2)根據(jù)選擇的計劃類型開展銷售預(yù)測工作,確定銷售目標;(3)開展銷售預(yù)算管理,確定銷售費用水平;(4)根據(jù)撰寫銷售計劃的步驟,撰寫完整的銷售計劃;(5)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)的相關(guān)銷售計劃進行對比分析?；A(chǔ)知識一、銷售計劃的架構(gòu)二、銷售計劃的種類及基本要求四、銷售預(yù)測應(yīng)考慮的因素三、編制銷售計劃的步驟五

29、、銷售預(yù)測的方法一、銷售計劃的架構(gòu)(一)計劃概要關(guān)于本計劃的主要目標和建立事項的簡短摘要(二)背景或現(xiàn)狀提出關(guān)于市場形勢、產(chǎn)品狀況、競爭形勢、分銷情況和宏觀環(huán)境的背景數(shù)據(jù)(三)機會與問題分析在營銷狀況數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上,圍繞產(chǎn)品找出整個計劃期內(nèi)企業(yè)在計劃所指問題上面臨的機會與威脅,并分析企業(yè)本身的優(yōu)勢與劣勢(四)目標財務(wù)目標、銷售目標一、銷售計劃的架構(gòu)(五)市場營銷戰(zhàn)略市場銷售預(yù)算、市場銷售戰(zhàn)略、目標市場戰(zhàn)略(六)行動方案詳細說明實施市場營銷戰(zhàn)略的每個要素(七)預(yù)計的損益表集中說明支持該計劃的預(yù)算,此預(yù)算基本上為一項預(yù)計的盈虧報表(八)控制主要說明如何對計劃的執(zhí)行過程、進度進行管理二、銷售計劃的種類

30、及基本要求(一)按時間分類長期計劃、短期計劃、專項計劃、風險應(yīng)急計劃(二)按對象分類企業(yè)銷售總計劃、每項產(chǎn)品銷售計劃、每項銷售組合因素的活動計劃、個別銷售活動計劃(三)按企業(yè)的組織職能分類公司計劃、職能部門計劃、利潤中心計劃三、編制銷售計劃的步驟(一)準備階段1.分析現(xiàn)狀2.確立目標(二)規(guī)劃階段1.制定銷售策略2.評價和選定銷售策略(三)書面形成階段四、銷售預(yù)測應(yīng)考慮的因素(一)銷售預(yù)測的條件1.銷售市場需求2.銷售市場潛量3.銷售預(yù)估潛量(二)銷售預(yù)測的考慮因素1.市場供給2.消費者購買力及其投向3.產(chǎn)品生命周期4.相關(guān)科技發(fā)展前景6.社會效益5.市場占有率五、銷售預(yù)測的方法企業(yè)進行銷售預(yù)

31、測,一般要經(jīng)過三個階段,即環(huán)境預(yù)測、行業(yè)預(yù)測和企業(yè)銷售預(yù)測。主要方法:(一)購買者意向調(diào)查法(二)銷售人員綜合意見法(三)專家意見法(四)時間序列分析法(五)直線趨勢法(六)統(tǒng)計需求分析法實戰(zhàn)案例D公司年度營銷規(guī)劃咨詢紀實 金秋10月,又到了每個公司年底營銷規(guī)劃的時候。一般公司都會在10月份開始著手下一年度的營銷規(guī)劃,包括目標、策略、主要事件、費用及資源分配等。謀定而后動,D公司年度營銷規(guī)劃也拉開了帷幕。 在經(jīng)過長達三年的時間,D公司已經(jīng)能夠規(guī)范、科學地制定年度營銷規(guī)劃,而且在前兩年的時間運作中,公司各部門也掌握了彼此的策略、行動計劃,公司也在前兩年取得了歷史性突破,持續(xù)扛鼎國內(nèi)牙膏市場。問題

32、3：你認為接下來D公司可以做怎樣的戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整和年度營銷規(guī)劃修訂?制問題2：從最新的營銷理念的角度來看,該規(guī)劃執(zhí)行的過程中會出現(xiàn)哪些問題或流失哪些營銷機會?問題1：影響D公司年度營銷規(guī)劃的因素是什么?D公司年度營銷規(guī)劃的優(yōu)點和缺點各是什么?知識拓展用戶和消費者的態(tài)度產(chǎn)品狀況制訂銷售計劃的前期事項企業(yè)自身的基本情況利潤和成本數(shù)據(jù)價格分析新產(chǎn)品概況市場份額競爭性產(chǎn)品市場需求政府方面的因素市場結(jié)構(gòu)經(jīng)銷方法競爭性活動項目六 客戶管理了解客戶管理的基本內(nèi)容能夠開展客戶管理工作具備熱情的態(tài)度工作任務(wù)開展客戶管理工作【任務(wù)內(nèi)容】對客戶進行系統(tǒng)化的研究,通過改進對客戶的服務(wù)水平,提高客戶忠誠度?！救蝿?wù)要求】(

33、1)根據(jù)企業(yè)銷售管理的需要設(shè)計客戶資料卡并建立客戶檔案;(2)開展客戶的信用調(diào)查,并制定等級管理制度;(3)制定處理客戶投訴的流程和方法;(4)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)的操作進行對比分析。基礎(chǔ)知識一、客戶管理的內(nèi)容和原則二、客戶管理分析的方法三、客戶管理分析的流程一、客戶管理的內(nèi)容和原則(一)建立客戶檔案客戶檔案的建立、客戶資料卡的建立、客戶資料卡的利用(二)進行客戶管理1.客戶管理的對象及其分類(1)按客戶性質(zhì)分(2)按交易過程分(3)按時間序列分(4)按交易數(shù)量和市場地位分2.客戶管理的內(nèi)容基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀3.客戶管理的原則動態(tài)管理、突出重點、靈活運用、專人負責二、客

34、戶管理分析的方法(一)客戶與本公司交易情況分析1.客戶構(gòu)成分析2.客戶與本公司的交易業(yè)績分析3.不同商品銷售構(gòu)成的分析4.不同商品毛利率的分析5.商品周轉(zhuǎn)率的分析6.交叉比率的分析7.貢獻比率的分析二、客戶管理分析的方法(二)客戶信用調(diào)查分析1.利用何種機構(gòu)進行信用調(diào)查金融機構(gòu)、專業(yè)資信調(diào)查機構(gòu)、客戶或行業(yè)組織、企業(yè)內(nèi)部2.調(diào)查時應(yīng)注意的事項客戶經(jīng)營者、客戶企業(yè)內(nèi)部狀況、客戶資金籌措狀況、客戶支付情況3.調(diào)查結(jié)果的處理(1)調(diào)查完成后,應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報告(2)信用狀況突變情況下的處理二、客戶管理分析的方法(三)對確定信用限度的分析1.信用限度的含義信用限度又稱信貸限度2.確定信用限度的方法

35、(1)銷售額測定法(2)周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法(3)流動比率法(4)凈資產(chǎn)分割法(5)綜合判斷法3.對不同客戶信用限度的確定(四)交易開始與中止的分析處理三、客戶管理分析的流程(一)整理資料表67客戶情況統(tǒng)計表序號客戶代號銷售額累計訪問次數(shù)累計12345678910二、銷售計劃的種類及基本要求(二)分析銷售業(yè)績根據(jù)銷售人員的銷售實績畫出比例圖,從中就可找出重點客戶,以提高銷售效率(三)劃分客戶等級依據(jù)客戶的銷售額,可以將客戶分為A、B、C三級(四)登記客戶名冊(1)可按開發(fā)客戶的先后順序,列出“客戶名冊”(2)可按客戶等級及業(yè)務(wù)種類分類,編制“客戶等級分類表”(五)對客戶進行路序分類路序是指為便于巡回

36、訪問、送貨、催付款等,而將客戶按地區(qū)和最佳交通路線劃分的線路順序(六)確定客戶訪問計劃企業(yè)各級銷售主管及銷售人員對所負責地區(qū)客戶的訪問工作,應(yīng)有周密的訪問計劃。實戰(zhàn)案例迪克連鎖超市的客戶管理 肯羅布是迪克連鎖超市的高級營銷副總裁,這是一家在美國威斯康星州鄉(xiāng)村地區(qū)擁有八家分店的超級市場。 肯羅布有一個秘密,當他的顧客來商場采購時,他十分了解這些顧客想要買些什么。這一點連同超市所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好聲譽,是迪克連鎖超市對付低價位競爭對手的主要防御手段。迪克超市采用數(shù)據(jù)優(yōu)勢軟件(DataVantage)一種由康涅狄格州的關(guān)系營銷集團(Relationship Marketing Group,RMG)

37、所開發(fā)的軟件產(chǎn)品,對掃描設(shè)備里的數(shù)據(jù)加以梳理,即可預(yù)測出其顧客什么時候會再次購買某些特定產(chǎn)品。接下來,該系統(tǒng)就會恰如其時地推出特惠價格。 迪克超市還依靠顧客特定信息,跨越一系列商品種類,把定制的促銷商品瞄準各類最有價值的顧客。羅布利用從顧客處得到的信息向顧客提供競爭對手無法輕易仿效的激勵,因為這些激勵是根據(jù)每個顧客獨自的愛好及購物周期而專門設(shè)計定制的,顧客在迪克超市購物越多,超市為其專門定制的優(yōu)惠也就越多,這樣就越發(fā)激勵顧客保持忠誠,從而該項計劃也就難以有效仿者與之競爭了。制問題：肯羅布在客戶管理上給了我們哪些啟示?知識拓展為什么越來越多的公司選擇 CRM？CRM（Customer Relat

38、ionship Management）即客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)用CRM技術(shù)來管理與客戶之間的關(guān)系。通常所指的CRM，指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道。CRM的主要功能包括了：顧客分類，整合渠道，定義商業(yè)流程。顧客分類是指將市場細分到針對一組有著相同愛好的顧客一這是 CRM 策略的一個重要組成部分。項目七 應(yīng)收賬款管理了解應(yīng)收賬款的功能與成本能夠開展應(yīng)收賬款管理工作具備嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度工作任務(wù)開展應(yīng)收賬款的管理工作【任務(wù)內(nèi)容】在充分發(fā)揮應(yīng)收賬

39、款功能的基礎(chǔ)上加強對應(yīng)收賬款的管理。【任務(wù)要求】(1)根據(jù)企業(yè)的實際需要,制定應(yīng)收賬款政策;(2)制定企業(yè)信用風險防范體系的內(nèi)部政策;(3)確定合理的收賬程序和記賬方法;(4)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)的操作開展對比分析?；A(chǔ)知識一、賒銷與信用管理二、產(chǎn)生信用風險的原因四、信用風險控制的主要措施三、防范銷售風險的管理工具全程信用管理模式一、賒銷與信用管理(一)信用和賒銷信用是一種建立在信任基礎(chǔ)上的能力,不用立即付款就可獲取資金、物資、服務(wù)等的能力。賒銷也稱信用銷售,是市場銷售發(fā)展的最高級形式。(二)信用風險與信用管理信用風險是指在以信用關(guān)系規(guī)定的交易過程中,交易的一方不能履行給付承諾而給另一方造

40、成損失的可能性。信用管理是指企業(yè)為了增強信用能力、控制交易中的信用風險而實施的一套業(yè)務(wù)方案、政策以及為此建立的一系列組織制度。二、產(chǎn)生信用風險的原因(一)應(yīng)收賬款的存在蘊藏著信用風險1.應(yīng)收賬款的發(fā)生是信用銷售方式的必然結(jié)果2.持有應(yīng)收賬款的成本(二)客戶拖欠賬款(1)貿(mào)易糾紛(2)客戶經(jīng)營不善,無力償還(3)故意占用對方資金(4)蓄意欺詐二、產(chǎn)生信用風險的原因(三)企業(yè)內(nèi)部原因(1)客戶信息不全、不真實;(2)沒有準確判斷客戶的信用狀況;(3)沒有準確判斷客戶信用的變化情況;(4)財務(wù)部門與銷售部門之間缺少有效的溝通;(5)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)人員與客戶勾結(jié);(6)沒有正確地選擇結(jié)算方式和結(jié)算條件;

41、(7)企業(yè)內(nèi)部資金和項目審批不嚴格;(8)對應(yīng)收賬款的監(jiān)控不嚴;(9)對拖欠貨款缺少有效的追討手段;(10)缺少科學的信用管理制度。三、防范銷售風險的管理工具全程信用管理模式(一)產(chǎn)生信用風險的各個關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)(1)接觸客戶選擇客戶(2)談判確定信用條件(3)簽約尋求債權(quán)保障(4)發(fā)貨實施貨款跟蹤(5)到期收款早期欠款的催收(6)收款失敗危機情況的處理三、防范銷售風險的管理工具全程信用管理模式(二)全程信用管理模式1.事前控制:客戶資信調(diào)查制度(1)企業(yè)在客戶信息管理上存在的主要問題(2)客戶信息開發(fā)與管理的基本內(nèi)容(3)建立客戶信息管理制度2.事中控制:客戶授信制度(1)信用分析的意義及現(xiàn)狀

42、(2)信用分析模型的應(yīng)用3.事后控制:應(yīng)收賬款監(jiān)控制度(1)進行應(yīng)收賬款跟蹤管理的原因(2)應(yīng)收賬款跟蹤管理的內(nèi)容(3)對應(yīng)收賬款實施跟蹤管理的步驟和方法四、信用風險控制的主要措施(一)控制發(fā)貨(二)監(jiān)督和檢查客戶群(三)審核信用額度(四)暫停貿(mào)易(五)巡訪客戶(六)置留所有權(quán)(七)堅持額外擔保實戰(zhàn)案例L公司的客戶信用管理和內(nèi)部控制 L 公司是一家于2014年底在新3 板上市的國有控股企業(yè)，此公司的主營業(yè)務(wù)是廣告服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增值服務(wù)和銷售電視機，其中廣告服務(wù)業(yè)是于2014年已經(jīng)全部實行營改增的業(yè)務(wù)，原先的營業(yè)稅率是 5 % ，而營改增后的一般納稅人增值稅率為 6 % ，因此它更加注重對合同銷

43、售額和現(xiàn)金流量回收的程度。L 公司沒在新三板上市之前，公司對財務(wù)部極其不重視，只有國資委委派過來的一名總賬會計和一名出納來負責財務(wù)的所有工作。為了達到新三板上市的財務(wù)要求，L 公司才于上市之前成立一個小型的財務(wù)部門。 由于L 公司2014年底在新三板上市，十分看重公司經(jīng)濟效益的增長目標。L公司的應(yīng)收賬款規(guī)模在逐年增長，中小客戶數(shù)量在逐年較多，再加上 L 公司的財務(wù)部目前并沒有獨立的信用審核部門，這些因素交織在一起將會給 L 公司的應(yīng)收賬款管理帶來不小的挑戰(zhàn) 。下面從兩個具體實例出發(fā)，來揭示 L 公司應(yīng)收賬款的管理所存在的問題。制問題2： L企業(yè)應(yīng)如何從客戶信用管理和內(nèi)部控制的角度開展改進？問題

44、1：在企業(yè)采用賒銷的手段來搶占市場份額的同時，如何加強應(yīng)收賬款的管理？知識拓展1.弄清客戶拖欠的真實原因2.調(diào)查債務(wù)人的資信狀況3.對債務(wù)人施加足夠的壓力4.迅速采取有力的追討手段1.企業(yè)自行追賬2.委托專業(yè)機構(gòu)追賬3.仲裁4.訴訟貨款被拖欠后應(yīng)采取的措施處理債務(wù)的具體方法拖欠貨款的處理項目八 銷售網(wǎng)絡(luò)成員管理了解銷售區(qū)域與銷售渠道管理能夠開展銷售渠道設(shè)計、開發(fā)和管理具備戰(zhàn)略思維工作任務(wù)開展銷售渠道管理【任務(wù)內(nèi)容】銷售渠道的設(shè)計和開發(fā)。【任務(wù)要求】(1)根據(jù)企業(yè)實際情況,選擇銷售渠道并制定銷售渠道政策;(2)根據(jù)企業(yè)實際情況,制定經(jīng)銷商激勵辦法;(3)根據(jù)企業(yè)實際情況,制定代理商選擇標準;(4)根據(jù)企業(yè)實際情況,制定特許專營機構(gòu)相關(guān)政策;(5)工作任務(wù)完成后與實際企業(yè)的操作文本開展對比分析?；A(chǔ)知識一、分銷渠道概述二、銷售渠道設(shè)計管理四、銷售渠道改進三、渠道流程管理一、分銷渠道概述一、分銷渠道概述(一)分銷渠道的概念將商品從生產(chǎn)者向消費者轉(zhuǎn)移所經(jīng)過的途徑以及相應(yīng)設(shè)置的市場銷售機構(gòu),稱為分銷渠道常見的分