2023年酒店年度考核工作總結(jié)

1、PAGE 頁(yè)碼16 / NUMPAGES 總頁(yè)數(shù)162023年酒店年度考核工作gngzu總結(jié)在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，好好總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn).對(duì)于酒店工作總結(jié)，大家認(rèn)為怎么寫(xiě)呢?下面就是jish給大家?guī)?lái)的2023年酒店年度考核工作總結(jié)5篇，希望能幫助到大家! 2023年酒店年度考核koh工作總結(jié)1 20_年工程部的工作，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心保護(hù)和大力支持下，在部門(mén)全體員工的辛勤勞動(dòng)和不懈努力下，克服了人員減少.工作量增大等困難，大力開(kāi)展維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造工作，積極主動(dòng)地解決設(shè)備設(shè)施存在的各種問(wèn)題，兢兢業(yè)業(yè)jn jn y y.任勞任怨，比擬圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的各項(xiàng)任務(wù). 一.開(kāi)展預(yù)防

2、維修，提高設(shè)備成效. 1四月初，對(duì)中央空調(diào)1號(hào)主機(jī)進(jìn)行年度維修保養(yǎng)，采用機(jī)械除垢和化學(xué)除垢雙結(jié)合的科學(xué)清洗方法，去除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結(jié)垢，把主機(jī)的高壓降到正常工作范圍內(nèi).對(duì)冷卻水泵.冷凍水泵進(jìn)行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設(shè)備的工作效率恢復(fù)到正常運(yùn)行水平.對(duì)中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行挖潛技術(shù)改造，增加冷卻塔的布水量，科學(xué)地調(diào)整冷凍水的流量.流速.揚(yáng)程和進(jìn)出水溫度.減少了3臺(tái)冷卻泵.冷凍泵合計(jì)37.5kw的運(yùn)行，使設(shè)備始終處于最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行狀態(tài)，即降低了設(shè)備磨損，又節(jié)約了電費(fèi). 2對(duì)空調(diào)制冷效果差.風(fēng)機(jī)盤(pán)管噪音大的客房，進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng).拆下風(fēng)機(jī)盤(pán)管，進(jìn)行除塵除垢清洗，對(duì)電機(jī)進(jìn)行

3、加油.風(fēng)葉偏心矯正.更換軸承和電容器.對(duì)風(fēng)機(jī)盤(pán)管做防振動(dòng)技術(shù)處理，降低空調(diào)噪音，提高制冷效果，對(duì)大堂空調(diào)柜機(jī)進(jìn)行化學(xué)清洗.調(diào)整.全年共完成20臺(tái)風(fēng)機(jī)盤(pán)管的維修保養(yǎng)任務(wù)，每臺(tái)維修本錢(qián)僅為30元. 3在進(jìn)行一級(jí)維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時(shí)對(duì)房間內(nèi)其它設(shè)備設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng).檢查鋁合金窗戶.把手.窗簾軌道和滑輪;檢查床控板.燈具.家具和馬桶水箱等.拆下衛(wèi)生間排氣扇進(jìn)行除塵.清洗和加油.去除衛(wèi)生間排水管s彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通. 小結(jié)：通過(guò)對(duì)備進(jìn)行預(yù)防性維修保養(yǎng)和挖潛技術(shù)改造，不但提高了設(shè)備的使用成效，而且降低了能源損耗.五月至十月夏季中央空調(diào)運(yùn)行期間，在制冷效果大幅度提高，空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間延長(zhǎng)的情況下，耗電

4、量比_年下降了12%，節(jié)電25000度. 二.采用新型建材，解決遺留問(wèn)題. 1客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象.我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象.同時(shí)為了到達(dá)消防標(biāo)準(zhǔn)的要求，又在防火門(mén)和走廊安裝了新型led緊急出口燈. 2七樓客房外陽(yáng)臺(tái)落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租.我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽(yáng)光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結(jié)合，不但解決了落地窗滲水的問(wèn)題，而且阻擋了太陽(yáng)光直接照射到房間，可謂一舉兩得. 3足浴屋頂漏水長(zhǎng)期無(wú)法解決，影響

5、了正常營(yíng)業(yè).我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時(shí)閉水試驗(yàn)后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問(wèn)題. 4除了對(duì)遺留問(wèn)題積極加以解決外，還對(duì)集體宿舍存在的缺乏進(jìn)行整改，在36個(gè)房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余文化生活.將集體宿舍和四合院所有房間的電源開(kāi)關(guān)改為漏電保護(hù)斷路器，從技術(shù)上保證了員工和出租戶的人身財(cái)產(chǎn)平安.將廢棄的倉(cāng)庫(kù).油庫(kù).廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補(bǔ)門(mén)窗.屋頂，解決出租戶的實(shí)際困難，提高出租率，為酒店增加了收入. 小結(jié)：通過(guò)對(duì)市場(chǎng)上新型建材的了解，結(jié)合新技術(shù).新工藝，嚴(yán)格按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工藝要求進(jìn)行施工，保證了改

6、造工程的質(zhì)量，徹底解決長(zhǎng)期困擾酒店正常經(jīng)營(yíng)的歷史遺留問(wèn)題. 三.加強(qiáng)能源管理，杜絕跑冒滴漏. 1酒店的電度計(jì)量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門(mén)分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調(diào)使用頂峰時(shí)更加明顯，差額達(dá)10000多度.我們查閱了近3年的用電記錄，進(jìn)行分析比擬，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量各部門(mén)的分時(shí)電流，計(jì)算視在功率，做電力平衡測(cè)試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計(jì)量異常.為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計(jì)量的公正.準(zhǔn)確，我們對(duì)承包部門(mén)的電路進(jìn)行整改，使每個(gè)承包部門(mén)都單獨(dú)一路電源到工程部總配電柜進(jìn)行計(jì)量，選用先進(jìn)的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來(lái)的無(wú)謂損失，杜絕了偷電.竊電等損公肥私的行為. 2酒店的燃油鍋爐，由于設(shè)備老化，

7、能耗很高，_年消耗柴油達(dá)50噸.為了節(jié)約能源，我們一方面向領(lǐng)導(dǎo)提出能源轉(zhuǎn)換的合理化建議，起草了酒店熱源替換可行性分析報(bào)告;另一方面采取有效措施，安裝熱交換器遠(yuǎn)程溫度控制儀，對(duì)熱水溫度進(jìn)行精確控制，根據(jù)客房的住房率和溫度控制儀顯示的即時(shí)溫度，確定開(kāi).關(guān)爐時(shí)間.夏天鍋爐的開(kāi)啟次數(shù)，由原來(lái)每天34次減少到每天23次，降低了設(shè)備的無(wú)功損耗.對(duì)閑置不用的蒸汽管道進(jìn)行封堵，杜絕了跑冒滴漏.對(duì)發(fā)電機(jī)組改用油罐供油，防止了油桶供油存在的計(jì)量不準(zhǔn)確.含水量大.加油不方便.油桶存放不平安等問(wèn)題._年消耗柴油為46噸，耗油量下降了8%，同比節(jié)約了4噸. 2023年酒店年度考核工作總結(jié)2 要做好前臺(tái)這個(gè)崗位的話，就要

8、對(duì)前臺(tái)工作有重要性的認(rèn)識(shí).這個(gè)崗位不單單表達(dá)出公司的形象;還是外來(lái)客戶對(duì)公司的第一形象.所以，從前臺(tái)迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半.我覺(jué)得，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一局部，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力. 這個(gè)月以來(lái)，我們做好了以下幾項(xiàng)工作： 一.組建了前臺(tái)工作班子 現(xiàn)在前臺(tái)有4人，實(shí)行早中晚三班制輪換.早晚班各一人，中班兩人. 二.注重與各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，根據(jù)每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作. 酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響.前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲.銷(xiāo)售.客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出

9、現(xiàn)問(wèn)題，我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響. 三.解決糾紛，處理問(wèn)題，效勞至上 由于酒店一些設(shè)備老化造成客人入住時(shí)的一些不便，時(shí)常引起客人投訴.對(duì)于這些出現(xiàn)的糾紛和問(wèn)題，前廳部沉著應(yīng)對(duì)，積極.及時(shí).妥善地解決.對(duì)于個(gè)別客人的刻意刁難，我們也做到了忍耐的同時(shí)，微笑的賠不是，時(shí)刻以維護(hù)酒店的名譽(yù)為前提，盡量使客人能夠滿意. 在取得成績(jī)的同時(shí)，我們也要深刻地意識(shí)到由于前廳?a href=/ _ ue_ ila /yangsheng/kesou/ target=_blank咳嗽鋇牧鞫院筒蛔敵裕約捌淥恍潁頤竊詮髦

10、腥勻淮嬖謐藕芏轡侍狻?/p一.微笑效勞的缺乏 總臺(tái)在日常工作中堅(jiān)持做好“三會(huì)，即遇到客人時(shí)，會(huì)微笑.會(huì)問(wèn)候.會(huì)溝通.效勞需要微笑，只有始終向客人投以微笑，效勞才充滿生機(jī)，客人會(huì)感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的效勞.而當(dāng)客人一進(jìn)入賓館時(shí)，主動(dòng).熱情.親切地稱(chēng)呼客人，一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離.但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上，有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話. 二.銷(xiāo)售技巧的缺乏 由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺.前臺(tái)應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià).前臺(tái)還應(yīng)和保安提前做好溝通，加深配合默契，堅(jiān)持“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客

11、人住下來(lái)的宗旨，由前臺(tái)喊高價(jià)格，假設(shè)客人嫌房?jī)r(jià)太貴轉(zhuǎn)身離開(kāi)時(shí)，保安應(yīng)配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人. 三.財(cái)務(wù)交賬的漏洞 由于前臺(tái)開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成，其中人為可操作性大;電腦程序也因?yàn)榭梢匀藶榈碾S意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數(shù)量和價(jià)格;這其中就存在著很大的漏洞.所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作，從中貪污金錢(qián).但以防萬(wàn)一，前臺(tái)財(cái)務(wù)的漏洞應(yīng)盡快想方設(shè)法的補(bǔ)起來(lái). 為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量，配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù)，提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格，更加妥善地處理各種問(wèn)題，讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái)，滿意而歸，我們還需不停地努力，做到更好! 一.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，提高效勞質(zhì)量. 前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都

12、要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的效勞. 二.穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性. 三.“硬件老化“軟件補(bǔ)，通過(guò)提高效勞質(zhì)量來(lái)彌補(bǔ)設(shè)備老化的缺乏. 四.提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù). 2023年酒店年度考核工作總結(jié)3 現(xiàn)在是20_年，不知不覺(jué)在我這個(gè)酒店做前臺(tái)已經(jīng)做了有_年時(shí)光，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到此刻獨(dú)擋一面，我相信那里面除了我自我的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

13、我支持.半年時(shí)光里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這句效勞行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在那里被發(fā)揮到了極致. 酒店為了到達(dá)必須的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求.所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)化滿足客人.所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們，“只有真誠(chéng)的效勞，才會(huì)換來(lái)客人的微笑.我一向堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自我的效勞做到極致. 酒店前臺(tái)的工作主要分成接待.客房銷(xiāo)售.入住登記.退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求， 轉(zhuǎn)接等效勞.酒店的前臺(tái)，工作半次分為

14、早班.中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作. 這樣的安排比擬寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作.而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò).最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng).在這20_年我主要做到以下工作： 一.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面. 每個(gè)員工都要直接的應(yīng)對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和效勞質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的效勞水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重

15、點(diǎn).我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng) 語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn).只有透過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和效勞技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的效勞. 二.加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)狀況，用心地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售. 今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住狀況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來(lái)的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率. 三.注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭. 部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中

16、將受到極大的影響.前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲.銷(xiāo)售.客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，防止事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)必須的負(fù)面影響. 四.思考如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意. 前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種.種效勞，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人疑心整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度. 所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功

17、能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明狀況，請(qǐng)求幫助.在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系.劍雖利，不礪不斷.“勤學(xué)前方知缺乏. 只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高效勞技巧.讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片能夠展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧! 2023年酒店年度考核工作總結(jié)4 時(shí)光如細(xì)沙，當(dāng)我們想要緊緊的握住的時(shí)候，總是會(huì)從我們的指縫溜走.在這幾個(gè)月的忙碌工作以來(lái)，盡管我沒(méi)能抓住所有的“時(shí)間，但是我確實(shí)在這段工作期間收獲了不少的東西. 回憶這三個(gè)月，

18、我從一開(kāi)是的培訓(xùn)老師，到酒店的同事們，再到各式各樣的顧客們，他們給我?guī)?lái)的不僅僅是工作中的鍛煉，更是社會(huì)上的經(jīng)驗(yàn).以下是我對(duì)這三個(gè)月來(lái)工作的總結(jié)： 一.崗前培訓(xùn) 在正式的工作真正的開(kāi)始前，我們還要進(jìn)行短暫的培訓(xùn)課程.盡管在學(xué)校中我已經(jīng)掌握了不少禮儀方面的知識(shí)，但是在這里，還是要一切從頭學(xué)起. 在這次的學(xué)習(xí)中，由_前輩給我們帶來(lái)教學(xué).在她的嚴(yán)格要求下，我們將工作的每一個(gè)步驟都學(xué)習(xí)的非常透徹!這不僅僅是_前輩講解的好，而且她對(duì)工作的要求也非常的高!以往在學(xué)校中我也拿得出手的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，在如今的培訓(xùn)中顯得那么的微缺乏道!在一遍遍的指正中，我終于順利的掌握了前臺(tái)的工作技巧. 相對(duì)于其他的崗位來(lái)說(shuō)，前臺(tái)對(duì)

19、禮儀的掌握是更加重要的，所以在這次的培訓(xùn)中，我深刻的感受到了自己的缺乏，并且通過(guò)不斷的改良提升了自己的工作能力. 二.工作的情況 來(lái)到前臺(tái)工作，在前期的時(shí)候，我通過(guò)觀察前輩的工作，并做一些簡(jiǎn)單的工作來(lái)度過(guò).但是隨著工作的推進(jìn)，我也開(kāi)始被要求獨(dú)立的開(kāi)始鍛煉!這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是千載難逢的體驗(yàn).在不斷與陌生顧客的交流中，我很好的鍛煉了自己的心態(tài)!讓自己不會(huì)輕易流露出緊張的情緒，盡管在遇上預(yù)料之外的情況時(shí)仍然難以防止慌亂，但是比起之前來(lái)說(shuō)，我已經(jīng)有了很大的提升和進(jìn)步. 同時(shí)，我還要感謝_領(lǐng)導(dǎo)，在實(shí)習(xí)期間，領(lǐng)導(dǎo)總是會(huì)在路過(guò)的時(shí)候給我各種指點(diǎn)，讓我能在工作中更好的成長(zhǎng)!這也是我能提升的這么快的原因. 三.個(gè)

20、人總結(jié) 在這次的實(shí)習(xí)中，我的收獲在心態(tài)上!過(guò)去沒(méi)能深入的接觸社會(huì)，導(dǎo)致我空有經(jīng)驗(yàn)卻沒(méi)有準(zhǔn)備!在這次的實(shí)習(xí)中也是，初期面對(duì)顧客的時(shí)候總是瞞不住自己眼神的慌亂.但在熟悉了這里的環(huán)境后，我也漸漸的安定了下來(lái).而且越是了解自己工作的酒店，我就越是有信心做好自己的工作.如今的我，更加的自信，更加的開(kāi)朗，我相信，在未來(lái)的工作中，我也能完成的更加出色! 2023年酒店年度考核工作總結(jié)5 經(jīng)過(guò)兩年多的學(xué)習(xí)積累，最終在20_年，開(kāi)始了人生的一個(gè)新的歷程實(shí)習(xí).作為文秘專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我選擇了與專(zhuān)業(yè)較為接近的的賓館前臺(tái)接待作為我的實(shí)習(xí)崗位. 剛到賓館的時(shí)候，挺快樂(lè)的，究竟是第一次真正踏入社會(huì)工作，對(duì)什么都覺(jué)得新鮮和好奇

21、，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛勞，可是也讓人獲益頗多. 前臺(tái)作為賓館的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出效勞的部門(mén).一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，根本上都是從那里開(kāi)始的.因而，一般來(lái)說(shuō)，賓館對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí). 前臺(tái)的工作主要分成接待.客房銷(xiāo)售.入住登記.退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理效勞要求， 轉(zhuǎn)接，ta_i外叫效勞及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作.另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層效勞員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)前臺(tái)，所以前臺(tái)還要作為整個(gè)賓館的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作.客人的要求根本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)

22、機(jī).缺塊毛巾.要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比方說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自我說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自我簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫助訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不成認(rèn)自我訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用.雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴晕业暮灻_認(rèn)單，可是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián).當(dāng)時(shí)很生氣，可是，常言道：“顧客就是上帝，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了. 賓館的前臺(tái)，工作半次分為早班.中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休.除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng).其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)

23、際工作量情景分配剩余工作.這樣的安排比擬寬松，既能夠在工作量大的情景下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他效勞和聯(lián)系工作.并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯(cuò).最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng). 實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，僅有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象的完美.在賓館實(shí)習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，可是之后我就慢慢放開(kāi)了.在大學(xué)里，我們只是一張白紙，僅有經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中最珍貴的一局部.整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與缺乏毫無(wú)保存的放大出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自我從不曾注重的東西. 顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的，并且，當(dāng)賓館接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理，絲毫不容許疏忽.不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西.雖說(shuō)酒店里的工作天天都是千篇一律.周而復(fù)始的，可是，由于接待的客人大多都是從全國(guó)各地前來(lái)觀光旅游的，因而