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文檔簡介
1、 有 效 溝 通惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師:余世維博士關(guān)于余博士:_余世維,香港光華管理學(xué)院、時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師,哈佛大學(xué)企業(yè)管理博士后,牛津大學(xué)國際經(jīng)濟(jì)博士后,美國諾瓦大學(xué)公共決策博士。 曾任美國雅黛公司副總裁、日航副總裁,現(xiàn)任上海慧泉企業(yè)管理咨詢有限公司董事、總經(jīng)理,美國富頓集團(tuán)中國總經(jīng)理。曾服務(wù)的客戶有日本航空、飛利浦、柯達(dá)、聯(lián)合利華、ABB、三得利、3M、西門子、摩托羅拉、中國電信等國內(nèi)外著名企業(yè)。 2Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 課程安排:3、溝通能力培訓(xùn)(三):7月下旬_1、溝通能力培訓(xùn)(一
2、):6月24日2、溝通能力培訓(xùn)(二):7月6日4、溝通能力培訓(xùn)(四):8月上旬3Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 各主要內(nèi)容_溝通能力培訓(xùn)(一):6月24日 1、 溝通的定義:是一種能力,非本能,可以后天鍛煉 2、 溝通的目的:控制成員行為、激勵(lì)員工改善績效、表達(dá)情感、流通信息 3、 溝通的三個(gè)基本原則:心態(tài)(問題)、關(guān)心(原理)、主動(dòng)(要求) 3.1 不良心態(tài):自私、自我、自大 3.2 關(guān)心的要素:注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問題 3.3 主動(dòng)的要素:主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋4Placeholder-prese
3、ntation title | 6 April, 2006 各主要內(nèi)容_溝通能力培訓(xùn)(二):7月6日 1、溝通的過程模式: 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者 1.1 影響編碼的4個(gè)條件:技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景 1.2 開會(huì)的7項(xiàng)要素:誰參加、誰主持、誰控制、誰先發(fā) 言、誰負(fù)責(zé)跟蹤、誰在浪費(fèi)時(shí)間、誰做結(jié)論 2、 溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙:地位、可信度、誤會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、情緒反饋反饋信息信息信息信息5Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 各主要內(nèi)容_溝通能力培訓(xùn)(三):7月下旬1、 溝通的5項(xiàng)組織障礙:信息泛濫、時(shí)間壓力、組織氛圍、信息過濾、沒有反饋2、 溝
4、通的文化差異3、克服溝通障礙的3種方法:利用反饋、簡化語言、主動(dòng)傾聽 3.1 “有效傾聽”的7項(xiàng)建議:提問題、停止說話、不要批評(píng)、不要打斷、集中精神、站在對(duì)方立場(chǎng)、控制情緒 3.2 與人談話要避免的5個(gè)“小動(dòng)作”:角落、關(guān)門、低聲、狼顧、親密關(guān)系4、溝通的三個(gè)方向:上下、下上、平行 6Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _各主要內(nèi)容溝通能力培訓(xùn)(四):8月上旬 1、關(guān)于流言產(chǎn)生的原因及破解對(duì)策 1.1 4個(gè)原因:焦慮害怕、收集信息、聯(lián)合群體的手段、權(quán)力的象征 1.2 3個(gè)對(duì)策:使事件透明化、馬上作對(duì)策、立即實(shí)施并不斷調(diào)整對(duì)策 2、如何讓
5、上司了解你的七個(gè)方法:匯報(bào)進(jìn)度、有問必答、不斷學(xué)習(xí)、接受批評(píng)、主動(dòng)助人、任勞任怨、提出改善方案 3、肢體語言的運(yùn)用:動(dòng)作+表情+身體距離 4、講話的三種態(tài)度:積極、侵略、退縮 積極的6種說話方式:基本型、諒解型、提示型、直言型、 警戒型、詢問型 7Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 有 效 溝 通(一)日期:2006年6月24日惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師:余世維博士主要內(nèi)容_溝通能力培訓(xùn)(一):6月24日 1、溝通的定義:是一種能力,非本能,可以后天鍛煉 2、溝通的目的:控制成員行為、激勵(lì)員工、表達(dá)情感、流通信息 3、溝通的三個(gè)
6、基本原則:心態(tài)(問題)、關(guān)心(原理)、主動(dòng)(要求) 3.1 不良心態(tài):自私、自我、自大 3.2 關(guān)心的要素:注意他人狀況與難處、注意他人需要與不便、注意他人的痛苦與問題 3.3 主動(dòng)的要素:主動(dòng)支援、主動(dòng)反饋溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則9Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一) 確保人際關(guān)系順暢 善于溝通的能力 著名成功學(xué)大師卡耐基這樣說:“所謂溝通就是同步。每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方 。而與人交際則要求他與別人一致?!?可見溝通是一種能力,不是一種本能。本能天生就會(huì),能力卻需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。智慧一滴:如果這一生真要出人頭地,一定要
7、學(xué)會(huì)溝通,特別是面向很多人的講話。溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則10Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一) 溝通的目的:控制成員的行為(遵守公司政策)激勵(lì)員工改善績效(參與管理時(shí)代)流通信息(日本人的移交與“中國情報(bào)“)表達(dá)情感(分享挫折與滿足)溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則11Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)案例:蘇州吳宮喜來登酒店的總經(jīng)理荷恩天,經(jīng)常用手勢(shì)指揮手下人做事。溝通的第一個(gè)目的: 控制底下人的行為建議:溝通最簡單的就是人與人接觸,所以小心注
8、意你的手上,是否按照你的要求去做,只有上上下下地盯,不斷地看,不斷地講,不斷地指,他才會(huì)知道你要讓他干什么。溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則12Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)溝通的第二個(gè)目的: 互相激勵(lì)建議:走動(dòng)管理:如果你是個(gè)主管,不要總坐在電腦旁邊,最好出去看看手下,串聯(lián)各個(gè)員工,否則就會(huì)不知道對(duì)方都在做些什么,因而互相間就失去激勵(lì)。案例:艾森豪威爾與挖壕溝的士兵溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則13Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)溝通的第三個(gè)目的
9、: 表達(dá)和分享情感案例1:安利成功的業(yè)務(wù)員與失敗的業(yè)務(wù)員一起交流。案例2:黑手黨家族的團(tuán)結(jié)與其三大戒律,一是不能休妻,二是不能透露身份,三是女人與孩子不殺。建議:主管應(yīng)該跟成員之間表達(dá)一種情感,把組織變成一個(gè)家。溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則14Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)溝通的第四個(gè)目的:流通信息案例:日本人從不讓其信息斷裂。日本主管移交工作時(shí)有至少一個(gè)禮拜的交接時(shí)間和留下備忘錄;老職員會(huì)像母雞帶小雞那樣,不會(huì)丟下新職員不管,其工作與業(yè)務(wù)關(guān)系都會(huì)延續(xù)下去;日本商人對(duì)其所在國家的情報(bào)十分感興趣。建議:強(qiáng)化你的信息,不
10、可斷裂信息,一斷裂就什么都從頭來過,而公司在人才上面的投資就會(huì)變成白投資。溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則15Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一) 溝通的基本問題是“心態(tài)”(mindset) 基本原理是“關(guān)心”(concern) 基本要求是“主動(dòng)”(initiative)溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則16Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)說明: 自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)。(在青島迷路與在奧克蘭迷路的不同遭遇) 自我別人的問題與我無關(guān)。(吸煙者應(yīng)在什么情況下才抽
11、煙) 自大我的想法就是答案。(無理取鬧的醫(yī)生和無奈的病人)溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則1、心態(tài)17Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)說明: 注意他的狀況與難處。(熱心助人的書店店員) 注意他的需求與不便。(美國IT公司的人性化管理) 注意他的痛苦與問題。(深圳陽光酒店對(duì)羽絨被敏感者的溫馨提示與有花粉癥的連戰(zhàn)夫人出訪天津受柳絮的滋擾)溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則2、關(guān)心18Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(一)說明:AB主動(dòng)支援主動(dòng)反饋System主動(dòng)監(jiān)
12、控思考:自動(dòng)化與自 化有什么不同3、主動(dòng) 主動(dòng)支援(東京火車站因地震封閉,市政府緊急調(diào)來兩萬個(gè)盒飯) 主動(dòng)反饋(溫莎古堡主動(dòng)解釋排隊(duì)慢的原因,及有明確的路程標(biāo)志牌)溝通的定義、目的、三個(gè)基本原則19Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 有 效 溝 通(二)日期:2006年7月6日惠陽分部06財(cái)年干部管理研修班講師:余世維博士主要內(nèi)容_溝通能力培訓(xùn)(二):7月6日影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙 1、溝通的過程模式: 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者 1.1 影響編碼的4個(gè)條件:技巧、態(tài)度、知識(shí)、文化背景 1.2 開會(huì)的7項(xiàng)要素:
13、誰參加、誰主持、誰控制、誰先發(fā) 言、誰負(fù)責(zé)跟蹤、誰在浪費(fèi)時(shí)間、誰做結(jié)論 2、 溝通的5項(xiàng)個(gè)人障礙:地位、可信度、誤會(huì)、經(jīng)驗(yàn)、情緒反饋反饋信息信息信息信息21Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 溝通(二)1、溝通的過程模式: 發(fā)訊者編碼渠道解碼收訊者反饋反饋 信息信息信息信息_影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙22Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 溝通(二) 影響編碼的四個(gè)條件: 技巧:(店員主動(dòng)致歉說沒有該產(chǎn)品;小孩考試不合格,但卻巧妙地向母親說還有26人比他差
14、) 態(tài)度:態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼,如果你很強(qiáng)大,你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬;如果你力量不強(qiáng),或證據(jù)不足,你的態(tài)度就會(huì)立刻軟化。_影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙23Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 溝通(二) 影響編碼的四個(gè)條件:_影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙 知識(shí):把東西講給別人聽的時(shí)候,要考慮對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解,具不具備這方面的知識(shí)。 社會(huì)文化背景:要多注意其他地方的風(fēng)土人 情。如中國人的酒文化與其他國家的不同24Placeholder-presentation title | 6 April
15、, 2006 溝通(二) 認(rèn)知曲解的例子人的眼球工右移動(dòng)比較快,上下移動(dòng)比較慢,從相對(duì)速度的物理理論上講,人看豎的東西比較長,看橫的東西比較窄。開放的空間要比封閉的空間看起來要開闊。輻射密度大,空間就狹窄,圖形中兩邊松散,中間密集,所以眼睛會(huì)告訴你中間的空間比較大,結(jié)果你看中間就寬了,兩邊就窄了。_影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙25Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 溝通(二) 扭曲問題使用符號(hào)或語言不當(dāng),內(nèi)容矛盾,渠道干擾,接收者有偏見_影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙26Placeholder-
16、presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)討論問題從溝通的角度,說明下列這句話的意義:“失敗或倒閉的公司,也都一樣有總經(jīng)理,都有裝電腦,都在開會(huì),都打廣告。”請(qǐng)問這些公司為什么會(huì)失???影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙27Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二) 關(guān)于總經(jīng)理:要多把話留給別人講,自已最后講,而且是作總結(jié)。如健力寶張海與下屬的理念溝通沖突. 關(guān)于電腦:電腦會(huì)計(jì)算、統(tǒng)計(jì)、繪圖,但是電腦不會(huì)下決策。 關(guān)于廣告:全世界的廣告至少有一半是無效的。你所表達(dá)的信息,消費(fèi)者
17、不一定都能理解。影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙提示:28Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二) 關(guān)于開會(huì)的問題:大家為什么喜歡開會(huì)?原來開會(huì)是一種癮,不開難過,體現(xiàn)了一種權(quán)威和表現(xiàn)欲,是一種非常興奮和自我滿足的感覺。開會(huì)的通病:沒有明確目標(biāo)與程序/沒有準(zhǔn)備,主管失控/盲從或淡然/無人負(fù)責(zé)也無人追蹤/太多人參加影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙提示:29Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)Workshop既然大家都同意,我們
18、的“會(huì)議”還有很多可以改善的空間。我們應(yīng)該先從哪里做起?影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙30Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙必須參加與隨意參加兩種。主席導(dǎo)言觀察員(必須)(隨意)會(huì)議改善: 誰參加?31Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)“主席”、“導(dǎo)言人”與“觀察員”共同主持“主席”為副總,“導(dǎo)言人”為經(jīng)理,“觀察員”為總經(jīng)理主席的桌子要故意坐高一點(diǎn),底下有墊腳,意思是主席是維持秩序
19、的人?!坝^察員”大部分時(shí)間都在沉默,發(fā)生問題大家爭(zhēng)執(zhí)不下才講話。只有這樣,總經(jīng)理可以:不用那么勞碌,可以訓(xùn)練下屬講話,明確誰為誰工作。影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙會(huì)議改善: 誰主持?32Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二) 誰控制?“主席”控制秩序,“導(dǎo)言人”控制時(shí)間,“觀察員”控制全場(chǎng) 誰先發(fā)言?“由下而上”和“由外而內(nèi)”可以鼓勵(lì)意見 誰負(fù)責(zé)與誰跟蹤?這兩件事散會(huì)前如果沒有答案,就是“召集人”的事。沒有負(fù)責(zé)和跟蹤的人,沒有解決的方法,門都不準(zhǔn)打開。否則這種會(huì)這個(gè)月不準(zhǔn)開第二次。影響編碼的4條件、 開會(huì)
20、的7要素、溝通的5個(gè)人障礙會(huì)議改善:33Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙 誰在浪費(fèi)時(shí)間?資料應(yīng)在開會(huì)前發(fā)給各人閱讀,一進(jìn)到會(huì)場(chǎng)是直接討論或表決。 誰結(jié)論?沒有更好的方法,就用“主持人”的方法(導(dǎo)言人主席觀察員)會(huì)議改善:講一大堆廢話,亂七八糟發(fā)言,主席不曉得在干什么,沒有人控制時(shí)間均是浪費(fèi)時(shí)間的表現(xiàn)。34Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二)2、溝通的個(gè)人障礙: 地位的差異 (differences in
21、 status)上對(duì)下比下對(duì)上更好溝通。 碰到專業(yè)術(shù)語,要盡量使之白話化 來源的可信度 (credibility of sources)主管的話必須要有80%以上的可信度,不要講很虛的東西,否則久而久之下屬就沒有了興趣影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙35Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二) 認(rèn)知偏誤(cognitive bias)工作能力和性向沒太大關(guān)系。 過去的經(jīng)驗(yàn)(past experiences)成功不可以Copy,成功一時(shí)的方法就不可再用,否則就會(huì)很容易掉進(jìn)另外一個(gè)陷阱。 情緒的影響(emotion
22、al impact)唐太宗包容直諫的魏征,武則天不縱容姘頭薜懷義。影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙36Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _溝通(二) 每兩人共分一張A4白紙(每人半張) 將半張紙撕成一樣大小四條 將每一條放在另一條中間的部分。 找一個(gè)人說明下列的排法 (手不能動(dòng),不能比劃,但學(xué)員可以問)課堂練習(xí)影響編碼的4條件、 開會(huì)的7要素、溝通的5個(gè)人障礙37Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _課堂小測(cè) 據(jù)說美國華盛頓廣場(chǎng)有名的杰弗遜紀(jì)念大廈,因年深日久
23、,墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護(hù)好這幢大廈,有關(guān)專家進(jìn)行了專門研討。最初大家認(rèn)為損害建筑物表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進(jìn)一步研究,卻發(fā)現(xiàn)對(duì)墻體侵蝕最直接的原因,是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對(duì)建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因?yàn)閴Ρ谏厦刻於加写罅康镍B糞。為什么會(huì)有那么多鳥糞呢?因?yàn)榇髲B周圍聚集了很多燕子。為什么會(huì)有那么多燕子呢?因?yàn)閴ι嫌泻芏嘌嘧訍鄢缘闹┲?。為什么?huì)有那么多蜘蛛呢?因?yàn)榇髲B四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲?因?yàn)轱w蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因,是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因?yàn)殚_著的窗陽光充足,大量飛蟲聚集在此,超常繁殖由
24、此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單,只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們?cè)O(shè)計(jì)的一套套復(fù)雜而又詳盡的維護(hù)方案也就成了一紙空文。一、專家們此前的無效設(shè)計(jì)是什么原因造成的?38Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 _課堂小測(cè) “小姐!你過來!你過來!”顧客高聲喊,指著面前的杯子,滿臉寒霜地說:“看看!你們的牛奶是壞的,把我一杯紅茶都糟蹋了!”真對(duì)不起!服務(wù)小姐陪不是地笑道:我立刻給您換一杯。 新紅茶很快就準(zhǔn)備好了,碟邊跟前一杯一樣,放著新鮮的檸檬和牛乳。小姐輕輕放在顧客面前,又輕聲地說:我是不是是能建議您,如果放檸檬, 就不要加牛奶,因?yàn)橛袝r(shí)候檸檬酸會(huì)造成牛
25、奶結(jié)塊。顧客的臉,一下子紅了,匆匆喝完茶,走出去。有人笑問服務(wù)小姐:明明是他土,你為什么不直說呢?他那么粗魯?shù)?叫你,你為什么不還以一點(diǎn)顏色?正因?yàn)樗拄?,所以要用婉轉(zhuǎn)的方法對(duì)待:正因?yàn)榈览硪徽f就明白, 所以用不著大聲!小姐說:理不直的人,常用氣壯來壓人。理直的人,要用氣和來交朋友!每個(gè)人都點(diǎn)頭笑了,對(duì)這餐館增加了許多好感。往后的日子,他們每次見到這位服務(wù)小姐,都想起她理直氣和的理論,也用他們的眼睛,證明這小姐的話有多么正確。他們??吹剑俏辉?jīng)粗魯?shù)目腿?,和顏悅色,輕聲細(xì)氣地與服務(wù)小姐 寒喧。 二、那位粗魯?shù)念櫩团c他人構(gòu)成溝通障礙的原因是什么?而服務(wù)小姐為什么最終能討得客人歡心呢?39Pla
26、ceholder-presentation title | 6 April, 2006 _課堂小測(cè) 麥當(dāng)勞快外店創(chuàng)始人雷克羅克,是美國社會(huì)最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里,大部分工作時(shí)間都用在走動(dòng)管理上,即到所有各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當(dāng)勞公司曾有一段時(shí)間面臨嚴(yán)重虧損的危機(jī),克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個(gè)重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴(yán)重的官僚主義,習(xí)慣躺在舒適的椅背上指手劃腳,把許多寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個(gè)奇招,將所有的經(jīng)理的椅子靠背鋸掉,并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個(gè)瘋子,但后來不久大家就體會(huì)到了他的一番苦心。他們紛紛走出辦公室,深入基層,開展走動(dòng)管理。及時(shí)了解情況,現(xiàn)場(chǎng)解決問題,終于使公司扭虧轉(zhuǎn)盈。人都是有惰性的,尤其是在安逸舒適的環(huán)境下,肯定會(huì)更沉迷其中。比如說,如果在炎炎烈日與融融空調(diào)下,肯定大多數(shù)人會(huì)選擇后者。整天呆在辦公室,不到外界走動(dòng),世界發(fā)生了天翻覆地的變化都不知道,如何能把企業(yè)經(jīng)營好?三、雷克羅克的走動(dòng)管理實(shí)現(xiàn)了哪些溝通目的?40Placeholder-presentation title | 6 April, 2006 韓國某大型公司的一個(gè)清潔工,本來是一個(gè)最被人忽視,最被人看不起的角色,但就是這樣一個(gè)人,卻在一天晚上公司保險(xiǎn)箱被竊時(shí),與小偷進(jìn)行了殊死
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