百貨銷售技巧-2

1、銷 售 技 巧第一階段：銷售開啟 待機 對應“凝視 、初步接觸 、商品提示 待機 對應“凝視 所謂待機就是商場已運營業(yè)，顧客還沒上門或暫時沒有顧客光臨之前，營業(yè)員邊做銷售預備、邊等待接觸顧客的時機。待機時間太長，容易呵斥營業(yè)員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化裝、精神不集中等景象發(fā)生。這是絕對不允許的。 待機原那么： 1正確的待機姿態(tài) 將雙手自然下垂輕松交叉，手悄然地貼放在小腹上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿態(tài)不但要使本人不容易覺得疲勞，而且還必需使顧客看起來順眼。等待與顧客做初步接觸的良機。 2 正確的待機位置 站在可以照顧到本人擔任的區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。3

2、暫時沒有顧客時 從另一方面來講，當眼前沒有顧客時，營業(yè)員仍堅持正確的待機姿態(tài)是一件很苦楚的事情，有時也是徒勞。營業(yè)員應抓緊時 間做其它任務： 檢查陳列區(qū)和商品。 隨時清理本人擔任柜臺的環(huán)境衛(wèi)生，陳列貨品應把新品或主推款放在最顯眼的地方。商品適當做下調整 整理與補充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當天的銷售情況和記錄；檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 4時時以顧客為重 當有顧客來時，要立刻停下手中的事，在4秒鐘內招呼顧客。專家指出，他人在遇見他的前四秒普通已經過外表作了判別， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀對于熟客要呼其姓名：“XX小姐或美女/先生，怎樣這幾天都沒有見到他來看

3、看，挺忙的吧！ 不要忽視對顧客的留意和關懷。普通來說顧客在進入購物區(qū)的時候，營業(yè)員都會招呼以示效力的開場，就算正在記賬，或者招呼另外一位客人，這個時候千萬不能冷落新來的客人，在“歡迎光臨XX柜之后要時辰留意顧客的反響，發(fā)現有需求，馬上上前訊問。顧客的耐心是不長，錯過了時機便不會再來。 5不正確的待機行為 躲起來玩手機、剪指甲、化裝、吃零食等； 幾個人聚在一同嘀嘀咕咕，或是大聲說話； 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； 背靠著墻或依托著貨架，無精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； 遠離任務崗位到別處閑逛； 目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌； 專注于整理商品，無暇顧及顧客。

4、 、初步接觸 1初步接觸的時機2接觸的方法 1初步接觸的時機 當顧客與營業(yè)員的眼神相碰撞時 當顧客四處張望，像是在尋覓什么時 當顧客忽然停下腳步時 當顧客長時間凝視我們的商品時 當顧客用手觸摸我們商品時 當顧客自動提問時 2接觸的方法 商品接近法當顧客正在凝視我們的貨品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，由于經過向顧客引見商品，可以把顧客的留意力和興趣與商品聯絡起來。例如，營業(yè)員用手指著產品搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品假設您感興趣的話，我可以詳細地引見一下。當商品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種引見方法接近顧客非常有效。 但是，假設顧客只是隨意看看，容易給顧客呵斥緊

5、張感。 效力接近法當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的效力接近法向顧客提供協助。普通情況下，可以單刀直入地向顧客訊問，例如，“您好，請問您需求什么產品？還有一種情況，就是顧客在閱讀商品時不情愿被他人打擾，能夠會說：“我什么都不買，只是隨意看看。遇到這種情況，我們應以真誠的口吻說：“沒關系，您可以漸漸看，如有什么需求協助的，請隨時叫我。然后要留意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動，用視野的余光照顧到顧客就行了。假設遇到或覺察到脾氣較暴躁、刺頭類型的顧客時最好隨他自在選擇，待對方發(fā)問時在上前引見。 、商品提示 1引見商品本身的情況 2引見商品行

6、情 3引見時援用例證 1引見商品本身的情況 讓顧客了解商品的運用情況。 顧客在購買商品之前，非常想知道這個商品在運用時的效果。因此，營業(yè)員一定要想方設法多向顧客引見這方面的情況，其中包括商品的款式、材質、試用方法、功能等，這也是做商品展現的過程，展現的目的就是要使顧客看清商品的特點， 減少挑選的時間，引起其購買的興趣。 盡能夠鼓勵顧客觸摸、試穿商品。 營業(yè)員不僅要將商品知識解釋給顧客聽，拿給他看，更要讓他觸摸、試穿，充分調動顧客的多種感官，以到達刺激其購買愿望的目的。 讓顧客看到復數以上的商品。 顧客在購買時都喜歡比較，在許多商品中挑選出一件他最中意的。所以，營業(yè)員應將不同顏色、款式的商品供顧

7、客自在選擇。一來滿足顧客的愿望，二來大多數顧客希望買到的商品是由本人判別挑選的，而不是由營業(yè)員引薦的。 第二階段：展現商品、商品闡明 、顧問式積極推介 、處置反對意見 、商品闡明 前面曾經講過，顧客在對商品產生愿望后，并不會立刻購買，而要在心里反復進展思想斗爭，經過多方面“比較權衡直到充分信任之后，才會采取購買行動。營業(yè)員要為顧客做商品闡明，首先必需懂、知曉商品知識。 1要留意調動顧客的心情 經常能見到一些營業(yè)員只顧本人講得口假設懸河，滔滔不絕，實踐上沒人情愿來商場聽他單口相聲，也不愿被強迫推銷。推銷 是互動的、雙向的溝通和交流。它應該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的

8、對話方式組合而成。 假設營業(yè)員不顧及顧客的感受，顧客能夠只記得他講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。假設能與顧客展開對話， 讓顧客參與到闡明的活動中來，讓其發(fā)表意見，營業(yè)員在適當的時機自動提問并回答一些問題，就會大大提高成交的機率。 2言語要流利，防止口頭禪 在商品闡明時，要防止“啊、“嗯、“大約、“能夠等口頭禪或模糊不清的言語，輕那么會讓顧客以為他對商品不熟習，重那么以為他不老實 、顧問式積極推介 經過營業(yè)員的一番詳細闡明之后，顧客對商品的特性、運用方法、價錢等曾經有了全面的認識，甚至會產生劇烈的購買愿望。但是，大多數的顧客在這個階段是不會激動地立刻掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現

9、出很多曾經看過或了解過的同類商品，彼此間做個更詳細、綜合的比較分析；有的顧客也能夠只是有一些猶疑，不知道該不該買？買得值不值？顧客的“比較權衡 是購買過程中買賣雙方將要到達頂點的階段，所以在此時，營業(yè)員應把握時機，提供一些有價值的建議給顧客，供其參考，協助顧客下定決心。 1認識顧問式效力 所謂顧問式效力就是營業(yè)員要真誠地協助顧客，不論顧客能否在商品知識和本身決策方面做某種程度的選擇，營業(yè)員都要 站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購物。 2積極推介的四個原那么 協助顧客比較商品 營業(yè)員要協助顧客做商品的比較，利用各種例證充分闡明所引薦的商品

10、與其它商品的不同之處，并對顧客特別強調此商品的 優(yōu)點在哪里。 要實事求是 千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，要本著老實的原那么。 設身處地地為顧客著想 必需處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只需這樣才干較容易壓服顧客購買。 讓商品說話 把商品本身的特點展現給顧客看，效果會更好。為了博得顧客的信任，營業(yè)員不僅要熟習本人的產品，還要對競爭產品加以研討，這樣，推介才更有壓服力。 3推介時要留意銷售要點的運用 由于我們的產品有多種特性，這就需求營業(yè)員首先把產品特性中最影響顧客購買決議的一點，用最簡單、最有效的言語表達出來。其次才是引見其它特點。 4推介商品的最正確方法運用FAB句

11、式 特性、優(yōu)點、利益 針對不同顧客青年人、老人、兒童的父母，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 FAB銷售話術 談到FAB ，銷售領域內有一個著名的故事貓和魚的故事。(1)：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反響這一摞錢只是一個屬性Feature。3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，他就可以大吃一頓了。話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢。這個時候就是一個完好的FAB的順序。 2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 買魚就是這些錢的作用Advantage。但是貓依然沒

12、有反響。上面這三張圖很好地闡釋了FAB法那么：銷售員在引薦產品的時候，只需按FAB的順序引見產品，才干有效地打動客戶。FAB法運用原那么1實事求是 實事求是是非常重要的。在引見產品時，切記要以現實為根據?？鋸埰滢o，攻擊其他品牌以突出本人的產品都是不可取的。由于顧客一旦覺察到他說謊、故弄玄虛時，出于對本人利益的維護，就會對買賣活動產生戒心，反而會影響這筆生意。每一個顧客的需求是不同的，任何一種產品都不能夠滿足一切人的需求。假設企圖以謊言、夸張的手法去引薦產品，反而會導致那些真正想購買的顧客產生疑慮。FAB法運用原那么2明晰簡約 一種產品本身會包含許多元素，比如特性、成份、用法等。在引見時能夠會涉

13、及許多公用術語，但是顧客的程度是參差不齊的，并不是每一個顧客都能了解這些術語。 所以我們要留意在引見時盡量用簡單易懂的詞語或是籠統(tǒng)的闡明替代。在講解時要邏輯明晰，語句照射，讓人一聽就能明白。假設他感到表達才干不強，那就得事先多做練習。 FAB法運用原那么3主次清楚 引見產品除了實事求是、明晰簡約外，還要留意主次清楚。不要把關于產品的一切信息都灌輸給顧客，這樣顧客根本無法了解到他的產品的益處和優(yōu)點，那么他也不會對他的產品有興趣了。我們在引見產品時，應該是有重點、有主次。重要的信息，比如產品的優(yōu)點、益處，可以詳細的論述；對于一些產品的缺陷、不利的信息我們 可以簡單陳說，而且這種陳說必需是有技巧地說

14、出來。 結論銷售員常掛在口中的一句話是這產品太貴了，不好賣，其實只需當一種產品和其競爭產品比較下，不能找出特殊的利益時，價錢才是問題。銷售員應該去了解客戶的需求，深化討論他從我們的產品能獲得什么利益，協助他們處理他們所需求處理的問題。利用來販賣我們的產品，使成為他推銷時的利器。 處置反對意見 在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔。我們把這種疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然景象，它既是成交的妨礙，又是顧客有購買意圖的征兆。假設顧客沒有購買興趣和動機，也就不用在商品上多費唇舌了。為把反對意見轉化為有利于銷售的行為，營業(yè)員要抓住時機，了解隱藏在反對意

15、見背后的真實動機。 處置反對意見的本卷須知： 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；不要與顧客爭辯； 找出顧客誤解和反對意見的真正緣由； 在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，要從正面論述本人品牌的優(yōu)勢，講述競爭品牌不具備的優(yōu)點，不要講競爭對手的壞話； 要不斷察看顧客的反響； 不懂或無法處置時應與上級管理者或廠方獲得聯絡； 第三階段：完成銷售、掌握成交的時機 、建議購買 、成交 、出賣連帶商品 、歡送顧客 、掌握成交的時機 當顧客一旦出現購買的信號時，營業(yè)員就要自然停頓商品引見，轉入建議購買的攻勢中。時機稍縱即逝，要好好把握。 1、言語上的購買信號 反復關懷某一優(yōu)點或缺陷時； 訊問有無贈品時； 咨詢同伴的意見時； 討價討價，要求打折時； 關懷售后效力時； 2、行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不再發(fā)問，假設有所思時； 同時索取幾個一樣商品來比較、挑選時； 不停地把玩、愛不釋手時； 關注營業(yè)員的動作與說話時； 不斷點頭時； 翻閱產品闡明和有關資料時；分開后又轉回來時； 查看商品有無瑕疵時； 不斷地察看和盤算時。 、建議購買 時機成