消費者權益保護工作培訓

1、關于消費者權益保護工作培訓第一張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月第一部分 銀行消費者權益保護工作概述 一、銀行消費者權益保護的意義 銀行消費者權益保護不僅對于保障個人合法權益有重要作用，而且對于改進銀行服務，促進銀行業(yè)發(fā)展，維護金融穩(wěn)定都具有重要意義。 第一，保障消費者權利?，F(xiàn)實中存在損害銀行消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權的現(xiàn)象。例如，個別銀行或從業(yè)人員在產(chǎn)品銷售過程中片面夸大收益，設置不合理貸款條件，進行捆綁銷售等。這些行為損害了銀行消費者的合法權益需要全行業(yè)予以重視并加以解決，從而將保障消費者權利落到實處。 第二張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月一、銀行消費者權益

2、保護的意義 第二，提升銀行服務水平。銀行機構在營銷產(chǎn)品和提供服務時，要充分考慮消費者需求，切實維護消費者利益，這樣才能讓消費者獲得滿意服務，才能有利于銀行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)雙贏。 第三，促進銀行業(yè)自身發(fā)展。商業(yè)銀行通過提升網(wǎng)點硬件投入、強化電子渠道建設、落實信息披露、履行風險揭示與告知義務、加強產(chǎn)品創(chuàng)新、規(guī)范經(jīng)營管理等措施，在對消費者權益形成有效保護的同時，也提升了自身的管理水平和服務水平，促進了銀行業(yè)自身的發(fā)展。 第三張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月一、銀行消費者權益保護的意義 第四，維護社會和諧。2008年爆發(fā)的國際金融危機表明：銀行消費者權益保護不力，不僅損害銀行消費者的正當權益

3、，而且危害銀行業(yè)的發(fā)展與穩(wěn)定，影響社會和諧。銀行消費者權益保護已經(jīng)成為維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的重要議題，世界各國都開始采取措施，以加強銀行消費者權益保護。作為銀行金融機構，有必要站在維護銀行業(yè)穩(wěn)定、促進社會和諧的角度，保護銀行消費者合法權益。第四張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 二、銀行消費者的主要權利安全權隱私權知情權選擇權公平交易權損害賠償權受教育權受尊重權監(jiān)督權第五張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 三、銀行對消費者的主要義務遵守相關法律交易信息公開妥善處理客戶交易請求交易有憑有據(jù)保護消費者信息妥善處理投訴第六張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 四、銀行從業(yè)人員

4、行為規(guī)范 為提高對消費者服務的能力和水平，銀行從業(yè)人員應不斷提高自身業(yè)務素質，嚴格規(guī)范服務行為，切實提高風險防范能力。 （一）依法合規(guī) 銀行從業(yè)人員應嚴格遵守各項法律、法規(guī)，堅持依法合規(guī)辦事，自覺抵制各種違法違規(guī)行為，維護國家利益和金融安全； 履行法律義務，保守國家機密和商業(yè)秘密；尊重創(chuàng)造，保護知識產(chǎn)權和專利；實事求是，客觀、真實反映銀行活動信息，嚴禁弄虛作假。第七張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （二）加強學習 銀行從業(yè)人員應積極履行各項行規(guī)、行約，加強學習中國銀行業(yè)反不正當競爭公約、中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約、中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約、中國銀行業(yè)柜

5、面服務規(guī)范和中國銀行業(yè)零售業(yè)務服務規(guī)范等一系列行規(guī)行約，堅持將行規(guī)行約的學習與日常業(yè)務制度學習相結合，不斷提高服務意識和服務水平。 第八張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （三）自覺保密 銀行從業(yè)人員應樹立保密觀念，增強保密意識，嚴格遵守保密法規(guī)，自覺履行保密責任，做到不泄密、不失密，確保銀行經(jīng)營安全和客戶的資金、信息安全。 （四）規(guī)范操作 銀行從業(yè)人員應規(guī)范操作，認真執(zhí)行上級指令。執(zhí)行中如發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生違章違紀行為，或可能導致風險時，應立即向上級報告。銀行從業(yè)人員應熟練掌握業(yè)務技能，取得任職崗位應具備的資格。 第九張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月四、銀行從

6、業(yè)人員行為規(guī)范 （五）公平競爭 銀行從業(yè)人員應遵循公平競爭、客戶自愿原則。自覺抵制惡性競爭、詆毀同業(yè)、虛假宣傳等不正當競爭行為；做到客戶至上，誠實守信，優(yōu)質服務；執(zhí)行首問負責制，熱情接待，語言文明，舉止大方，尊重隱私；不因客戶性別、膚色、民族、身份等差異而進行優(yōu)待或歧視。 （六）主動回避 銀行從業(yè)人員應熱心公益，奉獻愛心，公私分明，勤儉節(jié)約。從業(yè)人員遇到利益中突，應主動回避。辦理授信、資信調查、融資等業(yè)務的從業(yè)人員，在涉及親屬關系或利害關系人時，應主動提出回避。從業(yè)人員不應從事與本機構有利害關系的第二職業(yè)。 第十張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月四、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范 （七）抵制內(nèi)幕交

7、易 銀行從業(yè)人員應自覺抵制內(nèi)幕交易，不得利用內(nèi)幕信息牟取個人利益，不得將內(nèi)幕信息以明示或暗示的形式告知他人。從業(yè)人員應履行反洗錢義務，拒絕洗錢，及時報告大額交易和可疑交易。 （八）廉潔自律 銀行從業(yè)人員應自覺抵制欺詐、非法集資及商業(yè)賄賂，拒絕黃、賭、毒。在社會交往和商業(yè)活動中，從業(yè)人員應廉潔自律，不得接受或給予客戶任何形式的非法利益。第十一張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月第二部分 人民銀行考核聯(lián)社消費者權益 保護工作內(nèi)容 一、環(huán)境建設二、義務履行三、爭議處理四、宣傳教育五、信息反饋六、監(jiān)督評價第十二張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 一、環(huán)境建設第十三張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2

8、022年6月 二、履行義務第十四張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月三、爭議處理第十五張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月四、宣傳教育第十六張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月五、信息反饋第十七張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 六、監(jiān)督評價第十八張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月第三部分 消費者權益保護工作重點一、職責分工 理事會承擔消費者權益保護工作的最終責任，并履行以下職責： （一）制定轄內(nèi)機構消費者權益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關工作，定期聽取消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內(nèi)容。 （二）監(jiān)督、評價

9、消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。 （三）理事會授權下設的風險管理委員會履行以上職能，定期向理事會提交有關報告。第十九張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月一、職責分工高級管理層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動轄內(nèi)營業(yè)機構消費者權益保護工作積極、有序開展。風險管理委員會負責履行消費者權益保護工作專業(yè)委員會工作職責，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權益保護工作。第二十張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 各部門職責風險合規(guī)部門：風險合規(guī)部門為消費者權益保護工作的牽頭部門

10、，負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導其他部門和轄內(nèi)營業(yè)機構開展消費者權益保護工作。并向理事會、主任會議直接報告情況。具體職責是：擬定和完善消費者權益保護工作的政策、戰(zhàn)略、目標以及相關制度、辦法、流程；監(jiān)督、評價轄內(nèi)機構消費者保護工作的開展和落實情況；對重大金融消費爭議，會同相關部門，提出處理意見；調查研究金融消費者特點、趨勢；開展消費者權益保護考核工作；定期分析、匯總、評價消費者權益保護工作開展情況。第二十一張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月各部門職責審計部：負責為消費者提供咨詢服務；完善投訴受理流程和處理程序；統(tǒng)一設立投訴電話，暢通消費者投訴渠道；受理消費者各類投訴，在規(guī)定時限內(nèi)調查核實并

11、及時處理各類投訴事件，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和處理結果；處理人民銀行、監(jiān)管部門、消費者保護協(xié)會等單位轉交的客戶投訴函件；定期研究、分析、匯總和評價消費者投訴情況，并向高管層和相關部門報告和通報情況。負責定期開展消費者權益保護的監(jiān)督檢查工作，并向理事會、高管層和相關部門報告檢查結果。第二十二張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月各部門職責業(yè)務部門：各相關業(yè)務部門負責本條線產(chǎn)品和服務信息的披露，真實說明產(chǎn)品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，合理揭示產(chǎn)品風險，負責本專業(yè)條線產(chǎn)品宣傳工作。人力資源部：負責開展員工教育和培訓，強化員工消費者權益保護意識，理解本機構的消費者

12、權益保護工作政策和程序；開展金融知識宣傳教育活動。第二十三張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月各部門職責綜合管理部：建立金融服務和消費者領域的輿論監(jiān)測機制及應對措施，開展消費者權益保護工作輿情監(jiān)測，及時消除和化解媒體報道和社會輿論的負面影響。負責建立消費者保護應急體系和危機處理工作；對可能出現(xiàn)因金融產(chǎn)品、服務和管理缺陷等引發(fā)群體性事件，重大違法違規(guī)行為，發(fā)生涉及消費者權益的重大金融突發(fā)事件等，制定妥善應對處置措施。第二十四張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月各部門職責計劃財務部：負責按照國家關于金融服務收費的各項規(guī)定，合理設定金融收費項目、標準和披露相關信息。科技信息中心：負責會同相關

13、業(yè)務部門推動系統(tǒng)內(nèi)消費者爭議數(shù)據(jù)信息庫的建設以及數(shù)據(jù)的日常維護；負責客戶信息安全和保密工作，采取有效措施保護客戶信息安全。各營業(yè)機構：按照各自服務職責，做好消費者權益保護工作。第二十五張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月 二、投訴處理金融消費者權益保護投訴受理工作流程：組織機構：成立金融消費者維權中心，中心主任：XXX，分管領導：XXX。工作職責：依法受理金融消費者的投訴、舉報或者建議，并 對其訴求所涉事項進行調查、調解或者依法處置。受理方式：投訴信、投訴電話、投訴人來訪第二十六張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理消費者向受理機構申訴，應當符合下列條件：（一）申訴人是本辦法

14、規(guī)定的銀行業(yè)消費者；（二）僅限于與我行各營業(yè)機構有業(yè)務往來發(fā)生爭 議的事項；（三）有具體的申訴請求和事實、理由；（四）屬于本辦法規(guī)定的申訴范圍；（五）屬于被申訴機構管轄范圍的申述；（六）各級人民銀行、銀監(jiān)部門和消費者協(xié)會等部門轉交的消費者投訴事件。第二十七張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理屬于下列情形的，不予受理：（一）沒有明確的申訴對象的；（二）申訴內(nèi)容不齊全、理由不充分的或申訴時不填寫真實姓名和聯(lián)系方式的；（三）同一申訴事項已經(jīng)申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；（四）雙方曾達成調解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（五）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經(jīng)受理調查和處

15、理的；（六）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。第二十八張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理流程：1、收到投訴：登記金融消費者維權中心接待登記簿2、受理范圍： 登記金融消費者維權中心受理投訴登記表不屬于受理范圍：告知投訴者不予受理或向其提出相關參考建議3、受理事項處理第二十九張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理3、受理事項處理：調查： 金融消費者維權中心在決定受理金融消費者投訴事項后對有關事實需要進一步調查的應與相關部門取得聯(lián)系通過 金融消費者維權中心投訴調查函的方式了解事情的真實情況確定中心能否進行調解或讓當事人雙方達成和解。 咨詢： 金融消費者維權中心對有關

16、法律法規(guī)或事實不能完全掌握不能及時答復投訴者或進行處理的可向有關部門咨詢充分掌握相關依據(jù)。 第三十張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理3、受理事項處理：調解 ：如雙方當事人愿意接受金融消費者維權中心的調解由中心安排時間、地點通知向雙方當事人進行現(xiàn)場調解。調解成功的中心制作金融消費者維權中心投訴調解協(xié)議書經(jīng)雙方當事人和中心共同簽字確認，調解不成功的由中心將調解結果記錄在案并告知投訴者采取其它方式解決。辦結：金融消費者維權中心應于受理之日起 7 個工作日內(nèi)辦結， 并向投訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在 7 個工作日內(nèi) 辦結的，可適當延期，但應當向金融消費者說明理由。 第三十一張，

17、PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月二、投訴處理3、受理事項處理：對于人民銀行交辦的金融消費者 投訴事項，應于 5 個工作日內(nèi)辦結，并向投訴人告知辦理結 果,同時向人民銀行反饋辦理情況。第三十二張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月三、監(jiān)督和問責聯(lián)社應將消費者權益保護工作納入內(nèi)控管理體系，定期進行監(jiān)督檢查和評價。審計部門應對消費者權益保護工作制度建設和執(zhí)行情況定期進行監(jiān)督檢查，并對檢查情況報告相關工作委員會和高管層，并及時督促相關機構和部門進行整改，跟蹤監(jiān)督整改落實情況。檢查內(nèi)容包括但不限于：第三十三張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月三、監(jiān)督和問責（一）組織架構和運行機制執(zhí)行情況；（二

18、）產(chǎn)品和服務的信息披露執(zhí)行情況；（三）消費者投訴受理、處理的執(zhí)行情況；（四）金融知識宣傳教育執(zhí)行情況；（五）消費者權益保護工作報告體系執(zhí)行情況；（六）內(nèi)部控制體系建設、執(zhí)行情況以及考評制度落實情況；（七）消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案建設和執(zhí)行情況。（八）其他消費者保護工作執(zhí)行和落實情況。第三十四張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月三、監(jiān)督和問責對存在損害消費者權益行為的營業(yè)機構或個人，依據(jù)具體情形，應采取以下處理措施：（一）對損害消費者權益的行為未及時妥善處理造成負面影響的機構和負責人予以通報、警示和約見談話；第三十五張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月三、監(jiān)督和問責 （二）

19、對不履行告知義務，營銷產(chǎn)品和服務過程中隱瞞風險、夸大收益；不尊重消費者的公平交易權，制定格式合同文本誤導、欺詐等侵害消費者合法權益的條款；主動兜售與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務；未經(jīng)消費者授權或同意篡改、違法使用消費者個人金融信息；隨意增加收費項目或提高收費標準；無故拒絕消費者合理的服務需求，服務態(tài)度惡劣，造成極壞影響以及因內(nèi)部工作人員操作失誤或存在惡意欺詐行為給客戶造成損失的，應按有關規(guī)定追究機構負責人責任及相關責任人的責任，情節(jié)嚴重的，給予紀律處分； （三）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。第三十六張，PPT共四十頁，創(chuàng)作于2022年6月四、考核評價和報告評價和考核 :風險合規(guī)部根據(jù)費者投訴和消費