ch05 全面品質(zhì)管理(臺(tái)灣講師課件)

1、第五章 員工參與1. 25.1 緒言在當(dāng)今世界，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，科學(xué)技術(shù)水準(zhǔn)的高低已成為決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的重要因素，而員工的素質(zhì)與活力則成為企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力。. 321世紀(jì)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，歸根究柢是人才的競(jìng)爭(zhēng)。世界上成功的企業(yè)都是靠人奮鬥出來(lái)的。成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)到以下道理：只有讓企業(yè)的員工緊緊團(tuán)結(jié)在一起，激發(fā)其工作熱情和內(nèi)在潛力，使他們將自己的智慧、能力和需求與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，而努力、創(chuàng)造及革新，才是企業(yè)唯一的發(fā)展道路。. 4所謂參與，是指在不同程度上讓員工投入組織的決策過(guò)程及各種管理。也就是讓他們與企業(yè)管理者處?kù)镀降鹊奈恢霉餐芯亢陀懻搯?wèn)題，以影

2、響組織的績(jī)效和改善員工的工作心態(tài)。. 5重視員工方面所遇到的重大挑戰(zhàn)包括：(1) 整合人力資源的作法：甄選、績(jī)效衡量、表?yè)P(yáng)、訓(xùn)練，以及生涯升遷；(2) 依據(jù)策略性的改變過(guò)程調(diào)整人力資源管理。. 65.2 員工參與的意義員工投入的三大階段 (圖5.1) 為：(消極 (被動(dòng)) 參加 (participation)。(積極 (主動(dòng)) 參與 (involvement)。授權(quán) (empowerment)。. 7. 8. 95.3 激勵(lì)理論激勵(lì)一詞 (motivation) 原本是由拉丁文 (movere) 衍生而來(lái)，意為引發(fā) (to move)。激勵(lì)他人在最佳狀態(tài)工作是管理者持續(xù)不變的挑戰(zhàn)，他們必須嘗試

3、瞭解激勵(lì)個(gè)人的許多因素。. 10. 11其實(shí)人的需求層級(jí)並非為放諸四海皆準(zhǔn)的真理，而是受文化因素所影響。納維斯 (Edwin C. Nevis) 就曾於1987年的一篇研究報(bào)告中以東方文化重視社會(huì)需求的集體主題為基礎(chǔ)，列出中國(guó)人的需求層級(jí)，如圖5.3所示。. 12. 135.3.2 賀茲伯格的雙因子激勵(lì)理論使員工感到滿(mǎn)意的都是屬於工作本身或工作內(nèi)容方面；使員工感到不滿(mǎn)意的，都是屬於工作環(huán)境或工作關(guān)係方面。他將前者稱(chēng)為激勵(lì)因子，後者稱(chēng)為保健因子 (hygiene factors)。. 14. 15. 16能帶來(lái)積極態(tài)度、滿(mǎn)意和激勵(lì)作用的因素就叫做激勵(lì)因子，其能滿(mǎn)足個(gè)人自我實(shí)現(xiàn)需要的因素，包括成就

4、、賞識(shí)、挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)。. 17賀茲伯格的雙因子理論與馬斯洛的需要層次論有相似之處。雙因子理論促使企業(yè)管理者注意工作內(nèi)容方面因子的重要性，特別是它們與工作豐富化和工作滿(mǎn)足感之間的關(guān)係，因此是有積極意義的。. 185.3.3 X理論與Y理論麥葛雷格 (Douglas McGregor) 在1960年出版企業(yè)的人性面(The Human Side of Enterprise) 提出兩個(gè)人性本質(zhì)的假設(shè)，即是X 理論 (Theory X) 和Y理論 (Theory Y)。X 理論反映了麥葛雷格站在傳統(tǒng)且專(zhuān)制的管理觀點(diǎn)上評(píng)論人性本質(zhì)。. 19Y理論則由人力資源的管理觀

5、點(diǎn)出發(fā)，其論點(diǎn)為外在控制及懲罰的威脅並不是使人們?yōu)榻M織目標(biāo)效力的唯一手段，人們會(huì)運(yùn)用自我指導(dǎo)及自我管制在其被委任的工作。. 205.3.4 當(dāng)代激勵(lì)理論ERG理論該模型認(rèn)為人的需要分為三種形式：(1) 生存的需要 (existence)，收入、舒適的工作環(huán)境、工作保障、額外福利等都可歸為此類(lèi)需要；(2) 相互關(guān)係和諧的需要 (relatedness)，包括有意義的社會(huì)人際關(guān)係、被他人理解和認(rèn)可；(3) 成長(zhǎng)的需要 (growth)，包括人類(lèi)潛能的發(fā)展、自尊和自我實(shí)現(xiàn)。. 21三需求理論成就需求權(quán)力需求親和需求認(rèn)知評(píng)價(jià)理論認(rèn)知評(píng)價(jià)理論 (cognitive evaluation theory)

6、即當(dāng)組織利用外在酬賞 (加薪) 獎(jiǎng)勵(lì)員工優(yōu)異表現(xiàn)時(shí)，相對(duì)地也將降低原先工作賦予員工的內(nèi)在酬賞 (工作樂(lè)趣)。. 22增強(qiáng)理論本理論是美國(guó)學(xué)者斯金納 (B. F. Skinner) 提出的激勵(lì)理論。積極強(qiáng)化懲罰消極強(qiáng)化或逃避性學(xué)習(xí)消失. 23公平理論主觀性比較性不對(duì)稱(chēng)性擴(kuò)散性. 24期望理論由維克多弗洛姆 (Victor Vroom) 建立的期望理論 (expectancy theory)主張：假若人們相信值得為達(dá)到目標(biāo)而努力，並理解其作為是一可達(dá)到目標(biāo)的方法時(shí)，他就會(huì)被激勵(lì)而達(dá)成目標(biāo)。. 25員工參與也比傳統(tǒng)管理實(shí)務(wù)有更多優(yōu)點(diǎn)：以互信與合作替代敵對(duì)。發(fā)展個(gè)人的技能和領(lǐng)導(dǎo)能力，創(chuàng)造使命感與培植互

7、信。提升員工士氣和對(duì)於組織的承諾。培植創(chuàng)造力與創(chuàng)新。協(xié)助人員瞭解品質(zhì)原則，並且將這些原則轉(zhuǎn)為公司文化。允許員工利用資源解決問(wèn)題。改進(jìn)品質(zhì)與生產(chǎn)力。. 265.4 員工授權(quán)所謂授權(quán)(empowerment) 就是將決策的權(quán)限授與員工。不但交給員工任務(wù)，還讓員工有權(quán)力能做出承諾、運(yùn)用資源，並採(cǎi)取任何執(zhí)行任務(wù)所需的行動(dòng)。. 27. 285.5 團(tuán)隊(duì)建立所謂團(tuán)隊(duì) (team) 就是為達(dá)成共同的目標(biāo)或目的而在一起工作的一群人。團(tuán)隊(duì)協(xié)作 (teamwork) 是指在一段時(shí)間內(nèi)，團(tuán)隊(duì)中的每位成員貢獻(xiàn)其能力，以實(shí)現(xiàn)正確目標(biāo)或目的的累積行動(dòng)。. 295.5.1 為何需要組成團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)由多人組成，眾人的知識(shí)自然要強(qiáng)

8、過(guò)個(gè)人。同時(shí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)每個(gè)人都有不同的專(zhuān)長(zhǎng)可用以解決問(wèn)題。. 305.5.2 團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型目前最常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)類(lèi)型約有3種，其不但有不同的名稱(chēng)，性質(zhì)也約略有所不同。部門(mén)改進(jìn)小組 (departmental improvement team)過(guò)程改進(jìn)小組 (process improvement team)自主管理小組 (self-directed/self-managed teams). 315.5.3 團(tuán)隊(duì)成員的角色一般包括團(tuán)隊(duì)小組長(zhǎng)、輔導(dǎo)員、記錄員、計(jì)時(shí)員，以及組員。. 325.5.4 有效團(tuán)隊(duì)會(huì)議會(huì)議必須依正規(guī)的排程，通常是每週一次；有固定的時(shí)限，通常是一小時(shí)；同時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始。應(yīng)事先通知參與者開(kāi)會(huì)

9、的地點(diǎn)、時(shí)間與目的。在前一次會(huì)議之後或在本次會(huì)議之前應(yīng)有議程，且讓每位參與者事前應(yīng)收到議程。議程應(yīng)列出：開(kāi)會(huì)焦點(diǎn)、前次會(huì)議的回饋、議程審查、議程項(xiàng)次、摘要和行動(dòng)項(xiàng)目。每個(gè)議程項(xiàng)目應(yīng)包括過(guò)程，諸如腦力激盪、親和圖、討論等等。發(fā)表人及時(shí)間安排都在邏輯順序中。會(huì)議績(jī)效應(yīng)定期由參與者評(píng)估。. 335.6 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展5.6.1 團(tuán)隊(duì)的發(fā)展及成長(zhǎng)蘊(yùn)釀期磨合期規(guī)範(fàn)期成效期. 34. 355.7 設(shè)計(jì)高績(jī)效工作系統(tǒng)高績(jī)效工作系統(tǒng)的特色是富彈性、創(chuàng)新、分享知識(shí)與技術(shù)、與組織方向結(jié)合、注重顧客，以及快速回應(yīng)變遷中的企業(yè)需要與市場(chǎng)需求?？蓪⒔M織分為三個(gè)層次：個(gè)人層次、過(guò)程層次及組織層次。. 365.8 提案制度5.

10、8.1 推動(dòng)提案制度的意義所謂提案制度，是企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)行工作所遭遇的問(wèn)題，諸如生產(chǎn)流程、工作方法、材料、機(jī)械設(shè)備、環(huán)境等方面，提出自己創(chuàng)造性的方法去改善。. 37. 38功能提高員工工作士氣。使管理制度化、合理化。開(kāi)發(fā)員工腦力資源，激發(fā)潛能。提高生產(chǎn)效率、降低不良率、降低成本。促進(jìn)勞資和諧。增進(jìn)員工個(gè)人所得。. 395.8.2 提案制度所經(jīng)歷的階段要有進(jìn)展，應(yīng)經(jīng)常鼓勵(lì)員工提出建議，只是設(shè)置一個(gè)意見(jiàn)箱不會(huì)創(chuàng)造必要的動(dòng)機(jī)。去除恐懼，將焦點(diǎn)集中在過(guò)程而不是個(gè)人身上。當(dāng)員工知道不會(huì)有處罰的可能，將比較會(huì)願(yuàn)意回應(yīng)。. 40將過(guò)程簡(jiǎn)化，讓員工易於參與，省去多餘的書(shū)面工作、審查和程序。在一定的時(shí)間內(nèi)快速回應(yīng)

11、所提的建議。評(píng)估過(guò)程必須簡(jiǎn)單且有效率?；貞?yīng)有三種可能：接受、拒絕和交特定委員會(huì)做進(jìn)一步的評(píng)估。如果接受，應(yīng)訂定實(shí)施的時(shí)間；如果拒絕，也應(yīng)給予理由；如果是第三種狀況，也應(yīng)給予評(píng)估的時(shí)間。獎(jiǎng)賞並以書(shū)面表?yè)P(yáng)提案，讓公司內(nèi)的每個(gè)人都知道該貢獻(xiàn)的價(jià)值。. 415.9 員工教育訓(xùn)練5.9.1 訓(xùn)練訓(xùn)練工作應(yīng)注意下列事項(xiàng)：讓每個(gè)人知道訓(xùn)練的內(nèi)容，員工的想法、建議和回饋都應(yīng)蒐集。讓員工願(yuàn)意接受且知道訓(xùn)練對(duì)他們有價(jià)值。調(diào)整方案。是否每個(gè)人都無(wú)異議？每個(gè)人是否都覺(jué)得自己是其中的一分子？調(diào)整成大家有共識(shí)的部分。在行為和態(tài)度上應(yīng)做何種改變？. 425.9.2 學(xué)習(xí)型組織美國(guó)麻州理工學(xué)院 (MIT) 佛瑞思特 (Jay

12、 W. Forrester)，在1965年寫(xiě)的一篇論文企業(yè)的新設(shè)計(jì)。文章中，他運(yùn)用系統(tǒng)動(dòng)態(tài)學(xué)的基本原理，非常具體地構(gòu)想出未來(lái)企業(yè)的思想組織型態(tài)：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織資訊化、組織開(kāi)放化、員工與管理者的關(guān)係逐漸由從屬關(guān)係轉(zhuǎn)向工作夥伴關(guān)係、組織不斷學(xué)習(xí)、不斷調(diào)整組織內(nèi)部的結(jié)構(gòu)關(guān)係等，從而開(kāi)創(chuàng)學(xué)習(xí)型組織理論的先河。. 43根據(jù)聖吉30多年的研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的學(xué)習(xí)智障一方面是由於目前組織設(shè)計(jì)方式不當(dāng)，另一方面則是對(duì)動(dòng)態(tài)性複雜問(wèn)題的思考工具不適所致，而系統(tǒng)動(dòng)態(tài)學(xué)正是針對(duì)後者而發(fā)展。1990年出版其代表作第五項(xiàng)修練：學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)一書(shū)，這本書(shū)標(biāo)誌著學(xué)習(xí)型組織理論的正式誕生。. 445.9.3 全員參與

13、和組織學(xué)習(xí). 455.9.4 從個(gè)體學(xué)習(xí)到學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)有三個(gè)層次：(1) 個(gè)人學(xué)習(xí)；(2) 組織學(xué)習(xí)；(3) 學(xué)習(xí)型組織。對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)而言，主要是指認(rèn)知學(xué)習(xí)、技能學(xué)習(xí)和情感學(xué)習(xí)，而組織學(xué)習(xí)是將組織作為學(xué)習(xí)的主體看待。從知識(shí)角度理解學(xué)習(xí)型組織，組織學(xué)習(xí)包括：(1) 自覺(jué)運(yùn)用知識(shí)的獲得 (技能、觀察力、關(guān)係的展開(kāi)創(chuàng)造)；(2) 共用 (知識(shí)的傳播)；和 (3) 利用 (如何使知識(shí)產(chǎn)生效益) 三個(gè)階段。. 465.9.5 聖吉對(duì)學(xué)習(xí)型組織的研究五項(xiàng)修煉自我超越 (personal mastery)：能夠不斷理清個(gè)人的真實(shí)願(yuàn)望、集中精力、培養(yǎng)耐心、實(shí)現(xiàn)自我超越。改善心智模式 (improving me

14、ntal models)：心智模式是看待舊事物形成的特定思維定勢(shì)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，此將影響對(duì)待新事物的觀點(diǎn)。. 47建立共同願(yuàn)景 (building shared vision)：就是組織中人們所共同持有的意象或願(yuàn)望，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是所想要?jiǎng)?chuàng)造的事物。團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) (team learning)：是發(fā)展成員整體搭配與實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)能力的過(guò)程。系統(tǒng)思考 (systems thinking)：要求人們利用系統(tǒng)的觀點(diǎn)對(duì)待組織的發(fā)展。. 48以上述修煉技術(shù)為基礎(chǔ)，學(xué)習(xí)型組織具有5個(gè)特徵：(1) 有一個(gè)人人贊同的共同構(gòu)想；(2) 在解決和工作中，拋棄舊的思維方式和常規(guī)程式；(3) 作為相互關(guān)係系統(tǒng)的一部分，成員

15、對(duì)所有的組織過(guò)程、活動(dòng)、功能和環(huán)境的相互作用進(jìn)行思考；(4) 人們之間坦率的相互溝通；(5) 人們拋棄個(gè)人利益和部門(mén)利益，為實(shí)現(xiàn)組織的共同構(gòu)想一起工作。. 49. 50. 515.10 表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)賞表?yè)P(yáng)是對(duì)員工的一種激勵(lì)。員工應(yīng)該參與表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)賞方案的規(guī)劃和執(zhí)行。由小組所發(fā)展的系統(tǒng)應(yīng)有明確的表?yè)P(yáng)準(zhǔn)則。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)不應(yīng)讓金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)替代補(bǔ)償。表?yè)P(yáng)需要即時(shí)，獎(jiǎng)賞應(yīng)與改善的水準(zhǔn)成比例 改善成效愈大，則獎(jiǎng)賞金額愈高。它們必須有價(jià)值，最好是能提供多樣獎(jiǎng)賞選擇，讓員工從中選一。. 525.11 分紅制度分紅 (gainsharing) 是由一種由於改善公司績(jī)效而表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)賞的系統(tǒng)，其與分股利 (profitshari

16、ng) 不同。由於公司的成功依賴(lài)團(tuán)隊(duì)的努力，因而與團(tuán)隊(duì)分享成功的獎(jiǎng)賞。. 53員工分紅入股的基本理念為，一個(gè)企業(yè)組織中，股東、管理者與員工三者，具有同等重要的地位，每位夥伴對(duì)於企業(yè)的發(fā)展，都具有關(guān)鍵性的作用，最好能讓員工成為合夥人，增加員工對(duì)公司的向心力，協(xié)助員工財(cái)產(chǎn)形成，並使員工合理分享企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，以消除或緩減勞資對(duì)立的功能，共同為企業(yè)的發(fā)展而努力。. 54分紅入股的內(nèi)涵員工分紅制度員工入股制度員工分紅入股制度分紅入股的規(guī)劃企業(yè)分紅入股的規(guī)劃，一般考慮利用下列方式分配分紅入股的標(biāo)準(zhǔn)：(1) 職務(wù)的輕重 (職級(jí)的高低)；(2) 服務(wù)的年資；(3) 績(jī)效的表現(xiàn)；(4) 薪資的多寡；以及 (5

17、) 其他客觀的標(biāo)準(zhǔn)訂定出各種不同的準(zhǔn)則。. 555.12 績(jī)效衡量使用有數(shù)項(xiàng)類(lèi)別的衡量尺度。需要對(duì)於工作團(tuán)隊(duì)加以衡量，其重要性至少同於對(duì)於個(gè)人的衡量。需要經(jīng)常性多次的績(jī)效衡量，這類(lèi)檢討應(yīng)尤其重視對(duì)於未來(lái)績(jī)效的規(guī)劃。升遷的決策應(yīng)依據(jù)對(duì)於目前工作表現(xiàn)的資訊和對(duì)於新工作潛力衡量的獨(dú)立行政過(guò)程。. 56將外部顧客滿(mǎn)意的指標(biāo)包含在衡量過(guò)程中。利用同儕和屬下的回饋?zhàn)鳛閮?nèi)部顧客滿(mǎn)意的指標(biāo)。除結(jié)果之外，包含過(guò)程改進(jìn)的衡量。戴明在其14管理要點(diǎn)中十分反對(duì)以個(gè)人為對(duì)象的績(jī)效衡量，他認(rèn)為不利公司達(dá)成顧客滿(mǎn)意的目標(biāo)，因?yàn)閱T工將會(huì)對(duì)有利於考核的項(xiàng)目爭(zhēng)著去做，未列入考核的項(xiàng)目將無(wú)人願(yuàn)意負(fù)責(zé)。. 575.13 員工參與的好處員工參與有助於改進(jìn)品質(zhì)和提升生產(chǎn)力，因?yàn)樗麄儠?huì)全力以赴。員工利用本身對(duì)於過(guò)程的專(zhuān)家知識(shí)可做出較佳的決策。如果員工在其中扮演一部分角色，則較會(huì)推動(dòng)和支援決策。員工比較容易找出有待改善的領(lǐng)域。員工