番禺戴斯酒店總經(jīng)理黃慶弟培訓(xùn)市場(chǎng)營(yíng)銷

1、 會(huì)場(chǎng)紀(jì)律及本卷須知 1、請(qǐng)參會(huì)人員準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，并在指定區(qū)域就座；2、會(huì)議期間請(qǐng)將手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜音，不要隨 意接打；3、會(huì)議期間仔細(xì)聽取會(huì)議發(fā)言，不要隨意走動(dòng)， 大聲喧嘩不交頭接耳；4、會(huì)議期間堅(jiān)持環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地吐痰，亂扔 渣滓，嚴(yán)禁抽煙。 凡違反會(huì)場(chǎng)紀(jì)律的，會(huì)議主持應(yīng)予以制止，拒不 矯正的，可以責(zé)令其分開會(huì)場(chǎng)。番禺戴斯酒店誠(chéng)信、尊重、創(chuàng)新、共贏一只烏鴉坐在樹上，整天無(wú)所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問(wèn)：“我能象他一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？ 于是，兔子便坐在樹下，開場(chǎng)休憩。忽然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。這個(gè)故事的寓意是要想坐在那里什

2、么也不干，他必需坐做得非常非常高。番禺戴斯酒店簡(jiǎn)介 番禺戴斯酒店隸屬于溫德姆酒店集團(tuán)，由美國(guó)戴斯酒店集團(tuán)精心管理，是番禺首家按四星級(jí)規(guī)范運(yùn)營(yíng)的國(guó)際品牌商務(wù)型酒店。 酒店坐落于廣州的著名旅游景區(qū)-番禺區(qū)，毗鄰廣州長(zhǎng)隆歡樂(lè)世界、香江動(dòng)物世界10分鐘車程；寶墨園、蓮花山風(fēng)景區(qū)也近在咫尺；距廣州廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅60分鐘車程；廣州火車東站、廣州火車南站、廣州琶洲國(guó)際會(huì)展中心僅30分鐘車程。周邊緊靠番禺鉆匯珠寶廣場(chǎng)、易發(fā)步行街、地鐵三號(hào)線市橋站D出口，頂級(jí)美食、大型商場(chǎng)、休閑文娛、商業(yè)銀行、動(dòng)漫科技園等公共設(shè)備也集聚周圍，交通非常便利。 酒店樓高11層，總建筑面積20000平方米。樓體采用大理石及玻璃幕

3、墻設(shè)計(jì)，外觀大氣新穎，客房特聘出色的設(shè)計(jì)公司精心設(shè)計(jì)、雕琢，力求為住客打造醉人的入住體驗(yàn)。酒店附帶大型停車場(chǎng)，可同停放100輛車。番禺戴斯酒店簡(jiǎn)介 酒店擁有各類客房共125間?？头垦b修充溢現(xiàn)代氣味，彰顯高雅、奢華大方。房間提供衛(wèi)星電視、免費(fèi)寬帶、WI-FI、私人保險(xiǎn)箱、迷他吧、吹風(fēng)筒。 酒店一至三樓為西餐廳，以運(yùn)營(yíng)粵菜為主，特征港式新派點(diǎn)心質(zhì)量上乘，二樓大廳可同時(shí)接待200人用餐，三樓配置多間奢華包房，可承接喜慶宴席、團(tuán)體聚餐等。番禺戴斯酒店一切設(shè)備堅(jiān)持了戴斯集團(tuán)引以為傲的杰出質(zhì)量，更努力為客人打造全新概念是商旅客人差旅的理想選擇。地址：番禺區(qū)市橋大北路373號(hào)原世昌賓館：020-848077

4、77 、番禺戴斯酒店崗位架構(gòu)圖 二、番禺戴斯酒店客戶市場(chǎng)1、自來(lái)客源散客、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)；2、商務(wù)客戶接待貴賓、商務(wù)活等；3、社區(qū)小區(qū)業(yè)主；4、會(huì)議團(tuán)餐；5、旅游團(tuán)餐；6、喜慶宴會(huì)婚慶、喬遷、生日等三、番禺戴斯酒店2021年市場(chǎng)開辟圖 四、番禺戴斯酒店管理五種認(rèn)識(shí)一、酒店認(rèn)識(shí)企業(yè)認(rèn)識(shí) 每一位酒店任務(wù)人員都應(yīng)該樹立店興我興、店衰我恥、我與酒店共命運(yùn)的思想。所以應(yīng)該愛(ài)我們的酒店。酒店是我們一切員工的命運(yùn)共同體，也就是要樹立團(tuán)體和集體認(rèn)識(shí)，有“以店為家的主人翁思想。詳細(xì)表現(xiàn)為： 1、每位員工處置事情從整體出發(fā)顧全大局。 2、每位員工要服從任務(wù)安排調(diào)動(dòng)，對(duì)上級(jí)安 排任務(wù)不爭(zhēng)辯不推

5、拖不講價(jià)。二、效力認(rèn)識(shí) 質(zhì)量是酒店企業(yè)的生命，效力是企業(yè)的生命靈魂體，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之本是提供高質(zhì)量的效力。實(shí)現(xiàn)效力認(rèn)識(shí)的條件： 1、每位員工都要樹立賓客至上、效力第一的效力方針，處理任務(wù)中的單調(diào)和呆板的思想。 2、要求每位員工不論在任何情況下，都能做到賓客至上，無(wú)論何時(shí)何處何事都不能與客人爭(zhēng)吵頂撞。 3、一切效力于客人，一切服從于客人。 4、對(duì)員工進(jìn)展全員培訓(xùn)，提供規(guī)范化、程序化、規(guī)范化的效力。 5、要提供感情效力，使客人有賓至如歸、家外之家覺(jué)得。 6、樹立全體員工的敬業(yè)專業(yè)精神，明確任務(wù)、認(rèn)識(shí)自我價(jià)值，使客人感到禮貌存在。 7、我們一切的任務(wù)針對(duì)一個(gè)人-客人。 8、每一位員工要牢記效力行為目的：

6、眼看客人，心想客人，隨時(shí)預(yù)備為客人效力。 9、酒店任務(wù)方針：下級(jí)服從上級(jí)，后勤服從前臺(tái)，前臺(tái)服從客人，一切使客人稱心。 三、客源認(rèn)識(shí) 客源是酒店的財(cái)源，是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉。 1、要使每位員工都認(rèn)識(shí)到客人是一種財(cái)源。2、要尊重客人人格、信仰、風(fēng)俗，保證客人的生命財(cái)富和正當(dāng)利益的平安。 3、為客人著想，想客人所想，急客人所急。 4、在感情上下功夫，在心靈上溝通。 5、沒(méi)有客源就沒(méi)有企業(yè)，作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們的衣食住行就沒(méi)有保證，所以說(shuō)客人是我們的衣食父母。 6、效力人員要樹立賓客至上的思想，處處維護(hù)客人，處處尊重客人，提供感情效力，即提供以人為中心的效力。 7、樹立客人永遠(yuǎn)是對(duì)的思想，作為友誼

7、好客的行業(yè)，他強(qiáng)調(diào)無(wú)論遇到什么情況，都不能有任何不禮貌的行為，對(duì)客人的埋怨要洗耳恭聽，把理讓給客人。 8、要站在客人的角度和立場(chǎng)上，設(shè)身處地的為客人著想，了解和關(guān)懷客人。 9、每當(dāng)出現(xiàn)客人贊揚(yáng)和埋怨時(shí)，提示我們本人和企業(yè)在某方面出現(xiàn)問(wèn)題，需求加以糾正和補(bǔ)充，我們要把客人看成我們的導(dǎo)師。 10、我們要牢記：我們需求客人，時(shí)時(shí)討好客人。 四、制度認(rèn)識(shí) 規(guī)章制度是酒店的法律，它約束每位員工的動(dòng)作行為，使動(dòng)作行為的根據(jù)，是酒店管理的根底，堅(jiān)持嚴(yán)厲的規(guī)章制度，是酒店提高管理的保證，所以要遵守制度，服從管理。 1、我們的動(dòng)作行為以酒店的規(guī)章制度為基準(zhǔn)。2、強(qiáng)化制度認(rèn)識(shí)，要明確等級(jí)認(rèn)識(shí)。 3、建立一個(gè)以崗位

8、責(zé)任制為中心的規(guī)章制度體系。五、效率效益認(rèn)識(shí) 一切任務(wù)以效益為中心，以質(zhì)量為根本。提高效益以效率為主，提高效力的時(shí)間界限。 1、節(jié)省時(shí)間，提供高效率效力，是客人的根本要求。 2、提供高效率快節(jié)拍的效力，是酒店運(yùn)營(yíng)管理勝利的表達(dá)。 方法有：A、守時(shí)守信。B、用任務(wù)時(shí)間和勞動(dòng)定額來(lái)表示勞動(dòng)效率。 五、番禺戴斯酒店接待流程六、番禺戴斯酒店收銀流程七、番禺戴斯酒店應(yīng)對(duì)不稱心賓客的處置程序八、番禺戴斯酒店控制快上快離的方法九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客1、熱情與笑臉 當(dāng)我們進(jìn)入飯館后，效力員就笑臉相迎，那種覺(jué)得，像迎接久違的朋友。落座后，為我們效力的是一位純樸的小姑娘。每當(dāng)他喊她的時(shí)候，她都要

9、大聲回應(yīng)：“哎，來(lái)了！聲音中充溢了熱情，非常有感染力，并且迅速跑過(guò)來(lái)為他效力。 點(diǎn)評(píng)：人的心情是可以相互感染的。我們常說(shuō)對(duì)待顧客要熱 情、要笑臉相迎，但能做到的有多少？在我們吃飯的 閱歷中，遇到過(guò)多少像兵馬俑一樣面無(wú)表情、叫半天 也不過(guò)來(lái)，好似顧客欠了他家多少錢一樣的效力員？ 面對(duì)他們，再好的飯菜他也沒(méi)有心情去品味了。 九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客2、點(diǎn)菜 當(dāng)我們點(diǎn)了一個(gè)涼菜、三個(gè)菜之后，她馬上說(shuō)夠了，不能再點(diǎn)了，我們的菜量很大，他們?nèi)齻€(gè)足夠吃了，再點(diǎn)就要浪費(fèi)了。 點(diǎn)評(píng)： 這個(gè)細(xì)節(jié)真是令人打動(dòng)，她做到了真正為顧客著想。由于我們?cè)龅竭^(guò)太多的不顧他死活、恨不得讓他點(diǎn)上一桌菜的效力員。

10、 九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客3、兩只加水的煙灰缸 點(diǎn)完菜開場(chǎng)吸煙?？吹轿遗c對(duì)面的同事同時(shí)點(diǎn)了煙，效力員馬上拿過(guò)來(lái)兩只留意：是兩只煙灰缸，分別放在我們跟前，我一看，煙灰缸里撒了薄薄一層水，怕煙灰濺起。 點(diǎn)評(píng)：很多時(shí)候，我們吸煙的時(shí)候要喊效力員拿個(gè)煙灰缸過(guò)來(lái)。但這里的效力員很留意察看顧客的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)我們抽煙后馬上拿過(guò)來(lái)兩只煙灰缸，由于她看到我們有兩個(gè)人在吸煙，而且加了水。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客4、啤酒明碼標(biāo)價(jià) 餐桌上擺放著幾瓶啤酒，上面都掛著牌子，標(biāo)著不同的價(jià)錢，以利于顧客選擇 。點(diǎn)評(píng)：這個(gè)舉措讓顧客在選擇時(shí)明明白白。 而在其他餐館，假設(shè)他不問(wèn)金錢，喝 完了都不

11、知道每瓶多少錢 。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客5、進(jìn)餐餐桌時(shí)辰堅(jiān)持清潔 這里的效力員真是眼觀六路、耳聽八方。當(dāng)我們的餐桌上出現(xiàn)一點(diǎn)雜物時(shí)，效力員馬上過(guò)來(lái)清潔、拾掇，并換個(gè)新盤子。 點(diǎn)評(píng)：在其他餐館，出現(xiàn)這樣的情況時(shí)我們必需喊效力員過(guò)來(lái)拾掇。有時(shí)候喊半天也不過(guò)來(lái)一個(gè)人，有時(shí)候雜物堆了一堆，也沒(méi)人管，很倒吃飯的胃口。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客6、干凈無(wú)味的洗手間 我走進(jìn)餐館的洗手間方便時(shí)，大吃一驚，由于一點(diǎn)味道也沒(méi)有，地上非常整潔，為防止積水還鋪著一個(gè)有空格的塑料地膜。 點(diǎn)評(píng)：曾有這樣的說(shuō)法，看一個(gè)酒店或餐館怎樣樣，要看它的洗手間。在我的印象中，除非星級(jí)酒店，其他地方的洗

12、手間都不敢恭維，臟臭令人難以忍受。但這個(gè)餐館卻讓人出乎預(yù)料，可見其管理程度。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客7、效力員追著遞紙巾 我洗完手回餐桌，在上樓的過(guò)程中甩甩手上的水滴，就這么一個(gè)微小的動(dòng)作被效力員發(fā)現(xiàn)，馬上拿了一疊紙巾遞給我，讓我擦擦手。 點(diǎn)評(píng)： 效力員的這個(gè)舉動(dòng)闡明她對(duì)顧客有著細(xì)致的察看，并且處處為顧客著想。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客8、專業(yè)知識(shí)豐富 我們點(diǎn)了一種涼菜，不知道叫什么，有什么特別之處。效力員便給我們很詳細(xì)地引見了這種菜的由來(lái)以及它對(duì)人體的作用，使我們?cè)谄肺讹埐说臅r(shí)候又增長(zhǎng)了點(diǎn)知識(shí)。 點(diǎn)評(píng)： 作為餐館的效力員，除了良好的效力態(tài)度，專業(yè)知識(shí)也很重要。在

13、顧客就餐時(shí)，簡(jiǎn)單引見一下菜的由來(lái)及特點(diǎn)，應(yīng)該是顧客所期望的。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客9、指點(diǎn)以身作那么 我們吃完菜，預(yù)備點(diǎn)一些餃子時(shí)拿不準(zhǔn)分量，先點(diǎn)了半斤。正好一個(gè)人從我們的桌前路過(guò)，一看就是老板，她對(duì)我們說(shuō)咱家的餃子個(gè)頭大分量足，三兩足夠了。果然，點(diǎn)了三兩還差點(diǎn)沒(méi)吃完。 點(diǎn)評(píng)： 至此，我明白了這個(gè)餐館的效力質(zhì)量為什么會(huì)這么好。由于老板在以身作那么，以本人的行為在言傳身教。九、如何做好效力細(xì)節(jié)力掙客戶成為回頭顧客10、效力員記住客人吃飯的餐桌、金額和點(diǎn)的菜 當(dāng)我們第二天去吃飯的時(shí)候，這位效力員問(wèn)我們是不是還坐老地方，她不但記得我們昨天吃飯的餐桌，而且還記得上次吃飯的金額和點(diǎn)的菜

14、，我們又一次被打動(dòng)。 點(diǎn)評(píng)： 能事情做到這個(gè)份上，我覺(jué)得不是記憶力好不好的問(wèn)題，而是用不用心的問(wèn)題。用心了，其實(shí)這不是件多么難的事情。但它給顧客帶來(lái)的感受，卻是深遠(yuǎn)的。1、暴躁型說(shuō)話 速度快，動(dòng)作較 矯捷，脾氣 暴躁。應(yīng)對(duì)： 要盡力配合他，說(shuō)話速度快一點(diǎn)，處置事情的速度快一點(diǎn)。引見出品只需闡明重點(diǎn)即可，細(xì)節(jié)可省略。這種人下決議很快，樓面人員只需很好地應(yīng)和他，生意就很快作成了。十、客戶性格類型及應(yīng)對(duì)2、慎重型喜歡 知道各種細(xì)微末節(jié)。應(yīng)對(duì)： 樓面人員對(duì)他提出的各項(xiàng)問(wèn)題，必需求給予稱心的回答，不可以心慌，也不可以存有機(jī)心。十、客戶性格類型及應(yīng)對(duì)3、迷糊型這類顧客不 容易下決議，任何事都 猶疑不決，講

15、話也口齒 不清，喜歡問(wèn)問(wèn)題，動(dòng) 作不利落，有時(shí)神情會(huì) 有些恍惚。應(yīng)對(duì)： 不要講太多的菜式知識(shí)，由于這會(huì)使他頭腦愈趨混亂，更難以做出決議。最好的方法是找一個(gè)時(shí)機(jī)，從旁提示他，以協(xié)助他做最后的決議。十、客戶性格類型及應(yīng)對(duì)4、饒舌型喜歡說(shuō)話， 一談起來(lái)就天南海北 聊個(gè)沒(méi)完。應(yīng)對(duì)： 不可讓他不斷講下去，必需很技巧的將話題引回推銷種類上，但一定要堅(jiān)持很親切、很誠(chéng)實(shí)的態(tài)度，否那么他會(huì)以為他不尊重他。十、客戶性格類型及應(yīng)對(duì)5、決斷型喜歡 本人決議事情， 而不愿他人提任 何意見。應(yīng)對(duì)： 以他為主，不要多管閑事地提許多意見，恰倒益處地引見產(chǎn)品后，就讓他本人去做決議。十、客戶性格類型及應(yīng)對(duì)6、沉默型內(nèi)向， 少言談。應(yīng)對(duì)： 不應(yīng)強(qiáng)迫他說(shuō)話，應(yīng)該順著他的性格，輕聲說(shuō)話