物業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展的知識

1、1物業(yè)管理的創(chuàng)新與發(fā)展業(yè)務(wù)管理部2014年1月行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊 第一部分 行業(yè)發(fā)展基本情況行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊1981年，我國第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)在深圳成立，標志著中國內(nèi)地物業(yè)管理行業(yè)的誕生。1994年，建設(shè)部頒發(fā)了城市新建住宅小區(qū)管理辦法，將新建住宅小區(qū)全面納入物業(yè)管理。1995年、1997年、1999年三次全國物業(yè)管理工作會議的召開，促進了物業(yè)管理在全國范圍的快速發(fā)展。2000年10月，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，在服務(wù)企業(yè)、服務(wù)行業(yè)、服務(wù)政府等方面發(fā)揮了積極作用。2003年6月，國務(wù)院頒布物業(yè)管理條例，推動物業(yè)管理走上了依法運行的軌道。2007年10月1日正式實施的物權(quán)法

2、，從國家法律層面對物業(yè)管理活動做出了規(guī)范。 今年是物業(yè)管理條例發(fā)布十周年。 回頭看，物業(yè)管理條例的貫徹實施，推動了具有中國特色的物業(yè)管理體制的形成。 使物業(yè)管理法制建設(shè)日趨完善，多渠道的市場監(jiān)管得以展開，公平、公開、公正的市場機制逐步建立，服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度有了提升。 一批優(yōu)秀品牌企業(yè)逐步成為行業(yè)的中流砥柱，職業(yè)經(jīng)理隊伍日益壯大。 物業(yè)管理對社會和諧、經(jīng)濟發(fā)展、吸納就業(yè)的作用全面發(fā)揮。 行業(yè)在全國范圍呈現(xiàn)加快推進、蓬勃發(fā)展的局面。 一、行業(yè)基本情況（ 一）政策法規(guī)日臻完備 法律層面上，有全國人民代表大會及常委會通過的物權(quán)法和相關(guān)法律 ；最高人民法院發(fā)布的關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應

3、用法律若干問題的解釋和關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛具體應用法律若干問題的解釋； 行政法規(guī)層面上，有國務(wù)院發(fā)布的物業(yè)管理條例； 行政規(guī)章層面上， 有國家發(fā)改委、建設(shè)部印發(fā)的物業(yè)服務(wù)收費管理辦法； 建設(shè)部、財政部印發(fā)的住宅專項維修資金管理辦法； 建設(shè)部、人事部共同制定的物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定； 建設(shè)部修改發(fā)布的前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法、業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則、物業(yè)承接查驗辦法等。（二） 管理規(guī)模不斷拓展 據(jù)對全國31個省、自治區(qū)、直轄市的不完全統(tǒng)計，到2012年底，物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較國家統(tǒng)計局2008年發(fā)布的第二次經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)公報顯示的125.46

4、億平方米增長了約16%。增長16%浙江、廣東、江蘇、山東、四川、上海、湖南、湖北、河南、北京 管理面積位居前十（三） 企業(yè)數(shù)量較快增長增長23% 據(jù)不完全統(tǒng)計，物業(yè)服務(wù)企業(yè)約為 71000 余家，較2008 年經(jīng)濟普查公布的 58406 家增長了約 23%。廣東、江蘇、山東企業(yè)數(shù)量 位居前三（四）從業(yè)隊伍加速擴大增長145% 據(jù)不完全統(tǒng)計，物業(yè)管理從業(yè)人員數(shù)量約為 612.3 萬人，較2008 年經(jīng)濟普查公布的 250.12 萬人增長了約 145%。廣東、廣西、上海、北京、江蘇安徽、山東、河南、四川、河北 從業(yè)人員數(shù)量位居前十2007年國家開始全國物業(yè)管理師職業(yè)資格考試，截止到2012年底，全

5、國共有43919人獲得物業(yè)管理師資格。二、行業(yè)發(fā)展的六大變化行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊17 走過了30年發(fā)展路程，物業(yè)管理的內(nèi)外部環(huán)境和自身發(fā)展都在發(fā)生深刻變化。 一是從物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴展看，由以住宅為主向?qū)懽謽?、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)廠房、醫(yī)院、學校、寺廟、步行街、街道、以及各類城市綜合體等管理的介入，展現(xiàn)出物業(yè)管理覆蓋的巨大潛能；18 二是從物業(yè)管理內(nèi)容的開放看，在清潔、綠化、秩序維護、設(shè)施設(shè)備維修等四項基本服務(wù)基礎(chǔ)上， 物業(yè)管理 縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)整個鏈條 前期的規(guī)劃、設(shè)計、設(shè)施設(shè)備選用顧問， 中期的招商策劃、營銷代理， 后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)等19 橫向涵蓋消費者各

6、類個性化需求 居家養(yǎng)老 家政服務(wù) 房屋租售 社區(qū)商務(wù)等 挖掘出 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的附加值和邊際效益 體現(xiàn)出 物業(yè)管理豐富的商業(yè)價值20 三是從物業(yè)管理帶動作用的發(fā)揮看，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的拓展。帶動了裝飾維修、電子商務(wù)、物流配送、文化健康、居家養(yǎng)老等眾多相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。發(fā)揮出物業(yè)管理對擴大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟增長的積極作用；21 四是從物業(yè)管理社會作用的體現(xiàn)看，其在奧運、世博、汶川地震、新疆抗暴、冰雪災害、臺風侵襲中作用的發(fā)揮和所作所為， 證明了物業(yè)服務(wù)隊伍已經(jīng)成為社會建設(shè)的生力軍，是維護社會和諧、重大活動和搶險救災中一支可以動用的有生力量；22長城物業(yè)的工程技術(shù)人員進入奧運村23行業(yè)進駐世博園區(qū)誓師大會和

7、青年突擊隊成立授旗活動24展 現(xiàn) 在 世 博 園 區(qū) 的 物 業(yè) 管 理 人 風 采習近平陪同俄羅斯梅德韋杰夫參觀中國館26 五是從物業(yè)管理經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變看，通過嘗試改變勞動密集型和簡單服務(wù)提供者的現(xiàn)狀，向依托現(xiàn)代科學技術(shù)、現(xiàn)代信息技術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理方式的轉(zhuǎn)變， 正在成就一批走規(guī)?；⒓s化、專業(yè)化經(jīng)營的技術(shù)密集型、服務(wù)創(chuàng)新型現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)集成商，由此改變著傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)運作模式；27 六是從物業(yè)管理在城市管理中的地位看， 物業(yè)管理 對公共秩序的維護， 對社區(qū)管理的參與， 對社會責任的擔當， 以及協(xié)助政府開展安全防范職能的發(fā)揮， 使其成為城市管理不可或缺的組成部分。 三、行業(yè)地位的逐步彰顯行

8、業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊30 一個行業(yè)的社會地位與這個行業(yè)對國家 政局穩(wěn)定 經(jīng)濟發(fā)展 的貢獻是緊密相連的。 社會就業(yè) “有作為才有地位”在發(fā)展中的物業(yè)管理行業(yè)得到了最好的印證31 2001年3月15日第九屆全國人民代表大會第四次會議批準國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃綱要明確提出: 發(fā)展以居民住宅為重點的房地產(chǎn)業(yè)和裝修裝飾業(yè)， 規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)。 第一次提出房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)管理業(yè)的分業(yè)經(jīng)營32 *2009年溫家寶總理政府工作報告把 “大力發(fā)展社區(qū)商業(yè) 、物業(yè)、家政等便民 消費”作為擴大消費、拉動經(jīng)濟增長的一 個 重要方面。 *2010年政府工作報告再次提出“大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物

9、業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等面向民生的服務(wù)業(yè)，積極拓展新型服務(wù)領(lǐng)域”。 *2012年政府工作報告又一次強調(diào)“大力發(fā)展社會化養(yǎng)老、家政、物業(yè)、醫(yī)療保健等服務(wù)業(yè)。 由此可見物業(yè)管理行業(yè)不僅得到國家的重視，而且被賦予了拉動經(jīng)濟增長、增加就業(yè)等重任。33 近些年的國家層面的發(fā)文也多次提到我們行業(yè)，2007年國辦下發(fā)的國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見提出“圍繞城鎮(zhèn)化，大力發(fā)展房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)業(yè)”。 2009年國務(wù)院關(guān)于進一步促進中小企業(yè)發(fā)展的若干意見提到“支持餐飲、旅游、休閑、家政、物業(yè)、社區(qū)服務(wù)等行業(yè)拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，促進擴大消費”。34 2012年12月1日國務(wù)院發(fā)布的服務(wù)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃就物

10、業(yè)管理明確提出： *進一步明確物業(yè)管理行業(yè)的責任邊界，健全符合行業(yè)特征和市場規(guī)律的價格機制，規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)市場秩序。 *建立和完善舊住宅區(qū)推行物業(yè)管理的長效機制，探索建立保障機制。35 *鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展多種經(jīng)營，積極開展以物業(yè)保值增值為核心的資產(chǎn)管理。 *繼續(xù)推進物業(yè)管理師制度建設(shè)，提升服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)化水平。 *提高舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率， *城鎮(zhèn)新建居住物業(yè)全部實施市場化、專業(yè)化的物業(yè)管理模式。36 2002年發(fā)布的國民經(jīng)濟行業(yè)分類國家標準把行業(yè)分類為幾千個， 而誕生30年的物業(yè)管理能在國民經(jīng)濟發(fā)展中，在國家政府工作報告中占據(jù)一席地位， 是改革開放給了我們機遇，是行業(yè)全體從業(yè)人員多

11、年的努力和付出，是全行業(yè)的光榮和自豪。 盡管前進的道路上還有很多困難，但物業(yè)管理的發(fā)展和進步已不可阻擋。 四、近兩年行業(yè)的進步行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊行業(yè)交流群：中國物業(yè)信息交流群 “大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”，在穩(wěn)定在管項目、擴大物業(yè)管理覆蓋面、創(chuàng)造就業(yè)機會、努力維護社區(qū)穩(wěn)定的基 充分利用物業(yè)服務(wù)掌握巨大客戶資源、管理龐大不動產(chǎn)的優(yōu)勢，開展“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”，大力挖掘和充分調(diào)動業(yè)主的各類服務(wù)性消費需求。 在對擴大內(nèi)需、拉動經(jīng)濟增長發(fā)揮積極作用的同時， 行業(yè)的經(jīng)濟效益、社會認知度、業(yè)主滿意度和在國民經(jīng)濟和社會發(fā)展中的地位得到了不同程度的提高。對政府工作報告的貫徹落實，彰顯了行業(yè)地位一 *從

12、浙江省人民政府辦公廳關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)業(yè)的若干意見發(fā)布，及相關(guān)扶持政策出臺， *到北京、上海、天津、重慶、四川、山東、湖南、安徽、江西、遼寧、廣西、河北、陜西、新疆、成都、鄭州、武漢、合肥、南京、福州等省市地方性法規(guī)和規(guī)范性文件的印發(fā)及工作會議的召開， *到江蘇省物業(yè)管理條例修訂頒發(fā)， 各地政策法規(guī)的出臺和工作推進，極大地振奮了行業(yè)士氣，對培育市場、規(guī)范服務(wù)、引導行業(yè)健康有序發(fā)展起到了積極作用。政策法規(guī)頻頻出臺，促進了行業(yè)規(guī)范發(fā)展 二 保利物業(yè)牽手保利業(yè)主共建“情滿和院，善傳天下”， 首開鴻城實業(yè)開展的“精細化管理年”活動， 重慶新龍湖物業(yè)發(fā)布實施的龍湖物業(yè)標準白皮書 贏得了業(yè)主的肯定，

13、推動了業(yè)主滿意度的不斷提升。 部分在管項目管理費的上調(diào)，推動了質(zhì)價相符價格機制由點到面的突破三 針中物協(xié)引導企業(yè)積極審慎地開展在管項目調(diào)價，推動了物業(yè)服務(wù)費隨成本上漲而適時調(diào)整機制由點到面的突破。 上海市關(guān)于調(diào)整公有住宅售后物業(yè)管理費收費標準的通知，提出用三年時間將執(zhí)行了16 年的售后公房物業(yè)服務(wù)費收費標準調(diào)整到位。 江蘇條例明確提出價格行政主管部門應當每三年對物業(yè)服務(wù)等級標準以及相應的基準指導價與浮動幅度適時調(diào)整。 成都公布了每月每平方米從0.3元到4元不等的五級普通商品住宅物業(yè)服務(wù)收費市場價格信息，供項目定價參考。 一大批品牌企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種資

14、源挖掘邊際效益，通過延伸產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)范圍，創(chuàng)造商業(yè)價值。在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也在轉(zhuǎn)型升級中獲得可觀經(jīng)濟效益。 物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲，全面提高服務(wù)質(zhì)量具有重要的戰(zhàn)略意義。 延伸服務(wù)的開展，帶動了行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級四 一些品牌企業(yè)在 等方面做了很多有益探索， 收獲了可喜的社會效益和經(jīng)濟效益。商業(yè)模式的創(chuàng)新，成就了一批逐步做大做強的品牌企業(yè) 五商業(yè)模式的創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應用延伸服務(wù)的拓展 產(chǎn)業(yè)附加值的獲取 萬科物業(yè)在堅守專業(yè)與品質(zhì)的同時，通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)

15、備遠程管理、移動APP 智慧之家”五大科技的運用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級； 以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展正在由物業(yè)管理專家向“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”升級云生活 社區(qū)一卡通 安防與停車管理設(shè)施設(shè)備遠程管理移動APP 智慧之家 綠城物業(yè)正逐步實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容向提供全方面生活服務(wù)，服務(wù)模式向“咨詢、全委、代管”并重，服務(wù)周期向為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù)轉(zhuǎn)型； “咨詢、全委、代管”并重服務(wù)內(nèi)容提供全方面生活服務(wù)服務(wù)模式服務(wù)周期為建筑產(chǎn)品和業(yè)主提供全生命周期服務(wù) 長城物業(yè)借助高速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)了成本降低和品質(zhì)提升，通

16、過涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化戰(zhàn)略，實現(xiàn)著物業(yè)管理生態(tài)圈向社區(qū)商業(yè)生態(tài)圈的延伸。社區(qū)主要業(yè)務(wù)服務(wù)商品裝飾裝修維修服務(wù)家政服務(wù)飲食配送汽車服務(wù)寵物服務(wù)長者服務(wù)兒童服務(wù)商旅服務(wù)美容健身自營商品聯(lián)營商品他營商品商務(wù)服務(wù)家庭理財房屋租售 以上述企業(yè)為代表的一批優(yōu)秀企業(yè)的成功，正在對傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)理念和實踐產(chǎn)生著深刻的革命性影響。 上海市住房保障和房屋管理局建立了基于CTI技術(shù)支撐，覆蓋全市的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)962121呼叫平臺，集中受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析六大功能，對整合行業(yè)資源、實現(xiàn)限時保質(zhì)解決居民房屋報修，完善行業(yè)監(jiān)管起到了快捷聚散功能，使糾結(jié)行業(yè)

17、多年的行風測評躍升全市前列。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用，帶來了物業(yè)管理整體水平的提升 六受理962121 派單處置回訪督辦統(tǒng)計 深圳主管部門開發(fā)推廣的電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會表決難問題。 招商局物業(yè)設(shè)計研發(fā)上線運營的“到家網(wǎng)”數(shù)字服務(wù)平臺，改變了基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的提供方式，優(yōu)化了服務(wù)流程，豐富了客戶體驗，并為實現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動和減員增效提供了可能。 彩生活總部依賴云管理平臺實現(xiàn)了對分布在50多個城市，建筑面積達8000萬平方米的700多個住宅小區(qū)項目從安全、清潔、設(shè)備故障維修、關(guān)鍵崗位、業(yè)戶投訴等方面的遠程監(jiān)控和直接管控，減少了物業(yè)管理人員崗位，提升了服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營績效。 五、制約行業(yè)發(fā)展

18、的主要問題 在行業(yè)快速發(fā)展，地位和作用得到彰顯的同時，還面對著很多亟待解決的深層次問題。成本急劇上漲 以廣州為例，2010至2012年三年間，職工最低工資標準和社保福利的政策性剛性調(diào)升接近50%。今年5月份最低工資標準再次上調(diào)至1550元/月，漲幅達19.2% 隨著用工成本的持續(xù)剛性上漲，物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營風險日益加劇，由此也引發(fā)降低服務(wù)標準和棄管小區(qū)等一系列社會問題。一價格調(diào)整機制缺失 哈爾濱市一些老舊住宅小區(qū)至今實行十多年前制定的0.3元/平方米左右的收費標準； 珠海市“多層住宅物管費收取指導價格0.350.55元/平方米月”10年沒有調(diào)整； 北京至今仍在執(zhí)行上世紀90年代末制定的經(jīng)濟適用房

19、物業(yè)服務(wù)費政府指導價格0.55元/平方米的標準，此間僅以保潔員月工資為例，已由當年460元上調(diào)至按北京市最低工資標準計算的2500元，物業(yè)服務(wù)收費與成本已嚴重倒掛。二從業(yè)隊伍人才匱乏 管理規(guī)模擴大和業(yè)主要求的提高，使得行業(yè)對懂經(jīng)濟、會經(jīng)營、善管理、知曉法律，具有創(chuàng)新開拓精神的復合型人才需求激增，人才匱乏已經(jīng)成為制約行業(yè)發(fā)展的突出問題。 目前取得物業(yè)管理師資格的43919人，僅占全國612.3萬從業(yè)人員的0.7%，全國平均每家物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅0.6名物業(yè)管理師，遠遠不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。三 此外，一線員工流動率不斷走高，也是當前企業(yè)遇到的難題。 江西省有關(guān)調(diào)查顯示，行業(yè)平均工資待遇僅為城鎮(zhèn)職工平均

20、收入的57.87%，造成人員流動性加大，服務(wù)質(zhì)量難以保障。 行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊行業(yè)交流群：中國物業(yè)信息交流群 深圳部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的資料表明，基層員工年平均離職率在50%左右，秩序維護員離職率有的高達80%。 企業(yè)留不住有經(jīng)驗的管理人員和熟練操作員工，對保持和提升管理服務(wù)水平都帶來負面效應。部分企業(yè)生存狀況堪憂 剛性成本急劇上升，稅負居高不下，導致相當數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境。 福建省住建廳開展的“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項調(diào)查”顯示，被調(diào)查的293家企業(yè)，有接近40%處于虧損狀態(tài)，收不抵支引發(fā)對部分項目的棄管。 廣東汕頭市調(diào)查顯示，超過75%物業(yè)服務(wù)企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困難，甚至

21、虧損，直接導致企業(yè)對日常服務(wù)投入的減少，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，引發(fā)矛盾和糾紛。四服務(wù)理念有待端正 服務(wù)質(zhì)量和管理水平一直是影響行業(yè)公信力的主要瓶頸。 不尊重業(yè)主權(quán)利，不按合同約定提供質(zhì)價相符的服務(wù)，多收費少服務(wù)以及收費不透明、甚至亂收費等問題在行業(yè)不同程度地存在。五行業(yè)責任邊界不清 物業(yè)管理涉及政府部門、建設(shè)單位、業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)等多方主體，權(quán)利義務(wù)關(guān)系十分復雜，責任交織，邊界模糊，成為矛盾和糾紛的多發(fā)地。 建設(shè)單位遺留的質(zhì)量缺陷、車位不足造成的“停車難”、市政公用設(shè)施設(shè)備運營管理出現(xiàn)問題、快遞的代收、業(yè)主私搭亂建等產(chǎn)生的矛盾， 致使物業(yè)管理行業(yè)代人受過的現(xiàn)象較為普遍存在。六 此外，部分省市至今

22、沒有落實物業(yè)管理條例關(guān)于“物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關(guān)費用”的規(guī)定， 導致水、電、氣、暖等總表和分表的差額部分由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔。 如哈爾濱市二次加壓供水管理發(fā)生費用約占物業(yè)管理成本6左右，加重了企業(yè)負擔，損害了業(yè)主權(quán)益。業(yè)主大會制度實施難 由于業(yè)主大會召開程序復雜，協(xié)調(diào)成本過高，業(yè)主參與積極性不足，主管部門監(jiān)督指導乏力，加之建設(shè)單位消極抵觸，以及部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不主動配合，致使業(yè)主大會制度推進總體緩慢。 北京市居住項目業(yè)主大會成立比例僅為25.94%，有效運行的業(yè)主委員會占比更低，直接導致專項維修資金支取使用率僅為1.38%等問題難以得到

23、解決。七 此外，對業(yè)主和業(yè)主委員會的行為缺乏制約機制，部分業(yè)主權(quán)利義務(wù)對等及守約意識較為薄弱，不遵守管理規(guī)約。 有的業(yè)委會不能代表大多數(shù)業(yè)主利益，任意決定業(yè)主共同事務(wù)，致使業(yè)主狀告業(yè)委會的問題時有發(fā)生。 根據(jù)本次報告撰寫前所做的不完全統(tǒng)計， 目前東、中、西部和東北地區(qū) 物業(yè)管理面積占比分別為51%、19%、22%、8%， 從業(yè)人員數(shù)量占比約為48%、19%、25%和8%， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量占比分別為46%、22%、23%和9%。 行業(yè)發(fā)展地域差異十分明顯，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)和中小城市物業(yè)管理推進緩慢，不能適應城鎮(zhèn)化快速發(fā)展趨勢。 地域發(fā)展不平衡 八 上述分析表明，盡管行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展局面，但卻面臨

24、重重困難和問題。 7萬多家物業(yè)服務(wù)企業(yè)和600多萬從業(yè)人員，為了群眾安居樂業(yè)和社會和諧，始終在困境中默默地堅守，頑強地堅持，體現(xiàn)了忍辱負重、勇往直前、團結(jié)奮進、開拓創(chuàng)新、無私奉獻的行業(yè)精神。 六、對行業(yè)科學發(fā)展的思考行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊行業(yè)交流群：中國物業(yè)信息交流群 在物業(yè)管理呈現(xiàn)加快崛起和承上啟下的關(guān)鍵時候， 把握發(fā)展規(guī)律 創(chuàng)新發(fā)展理念 轉(zhuǎn)變發(fā)展方式 破解發(fā)展難題 顯得尤為重要。 盡管物業(yè)管理呈現(xiàn)加速發(fā)展勢頭，但總體還處于低水平運行狀態(tài)。 近些年，行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境和自身運作模式都在發(fā)生深刻變化。 成本持續(xù)上漲使企業(yè)盈利空間越來越狹窄，招工難也困擾著幾乎所有的物業(yè)企業(yè)，勞動密集型

25、和簡單服務(wù)提供者的傳統(tǒng)發(fā)展模式已難以為繼。 此外，隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，以及消費者日益增長的各類服務(wù)需求， 帶來社會各方對物業(yè)管理依賴的變化，行業(yè)的地位和作用被重新衡量。 *從政府的角度看，賦予物業(yè)管理行業(yè)更多的社會責任，讓行業(yè)有機會在擴內(nèi)需、保增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生中有所作為，彰顯行業(yè)的社會價值并提升行業(yè)的社會地位； *從房地產(chǎn)開發(fā)的角度看，產(chǎn)生了聘請物業(yè)企業(yè)為其項目開發(fā)前期及產(chǎn)品營銷全程提供咨詢顧問的需求 大大豐富了物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和企業(yè)盈利點；這既為開發(fā)項目的經(jīng)營和銷售提供有力支持， 也給物業(yè)企業(yè)提供了巨大的業(yè)務(wù)拓展空間， * 從消費者角度看，更多的業(yè)主不滿足保潔、綠

26、化、秩序維護和設(shè)施設(shè)備維護這四項基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)， 衍生出包括健康服務(wù)、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務(wù)的需求。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)對各類服務(wù)的全面介入，受到業(yè)主的廣泛歡迎，也大幅提升了企業(yè)的盈利能力。注重生活質(zhì)量、使用附加值等生活價值關(guān)注房產(chǎn)保值增值與投資收益的資產(chǎn)價值向轉(zhuǎn)變 已成為物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)升級的標志，也帶來了企業(yè)市場競爭力和品牌影響力的提升與生存狀況的根本改變。 一些企業(yè)還提出了“由勞動密集型向知識技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變”的發(fā)展目標，在日益深化的社會專業(yè)化分工中找準了自己的位置，凸顯了行業(yè)不可替代的作用?？v向延伸至房地產(chǎn)業(yè)的整個鏈條 橫向涵蓋消費者個性化需求 研究把握物業(yè)管理的發(fā)展規(guī)律，是我

27、們認清物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)的關(guān)鍵，也是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的前提。 物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)是 以物業(yè)為基礎(chǔ) 以業(yè)主需求為導向 以管理為手段 以準公共性服務(wù)為核心產(chǎn)品 的 商 業(yè) 活 動誠信精致 的服務(wù) 讓業(yè)主滿意 是行業(yè)的立足之本精細化的專業(yè)管理 是行業(yè)的核心價值依托管理延伸服務(wù)搞活經(jīng)營 滿足業(yè)主需求做大做強企業(yè)是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展 的支撐與保證 物業(yè)企業(yè)要成就基業(yè)，必須在服務(wù)、管理、經(jīng)營上下功夫 物業(yè)管理的服務(wù)、管理、經(jīng)營職能一個也不能少！讓物業(yè)保持完好讓管理區(qū)域處于和諧 轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，促進產(chǎn)業(yè)升級的任務(wù)被緊迫地提到行業(yè)發(fā)展的重要議事日程上。引入新技術(shù)，新業(yè)態(tài)和新方式，開創(chuàng)全新商業(yè)模式，運用現(xiàn)代科技手段，致力于

28、提高物業(yè)服務(wù)效率與產(chǎn)品附加值，實現(xiàn)從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，是 物 業(yè) 管 理 科 學 發(fā) 展 的 必 然 選 擇 國家科技部發(fā)布的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃，對物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型形成了十分具體的指導意見。 目前，行業(yè)經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)的升級已為越來越多的企業(yè)重視，行業(yè)的盈利能力也開始得到提升，行業(yè)創(chuàng)造的產(chǎn)值在國民經(jīng)濟的比重逐年加大。加快行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，讓一部分企業(yè)先富起來，逐步帶動全行業(yè)的脫貧致富 對于行業(yè)發(fā)展上層次、有后勁、可持續(xù)都將產(chǎn)生深遠的影響 第二部分 行業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展行業(yè)公眾微信：中國物業(yè)管理資訊行業(yè)交流群：中國物業(yè)信息交流群 一、成本上漲與行

29、業(yè)應對 物業(yè)企業(yè)的開源節(jié)流與轉(zhuǎn)型升級 近兩年，業(yè)內(nèi)談?wù)撦^多的是成本上漲對行業(yè)生存發(fā)展的影響。 我們希望通過各種途徑反映行業(yè)遇到的困難，以切實改善物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。 但是我們也要看到，在當前物價指數(shù)整體上漲、居民各方面負擔加重的大環(huán)境下，物業(yè)管理費隨人工和工料成本全面同步提升的大環(huán)境并不具備。 客觀上逼迫著行業(yè)在反映困難、呼吁有關(guān)政策支持的同時，還要通過各種途徑和行業(yè)自救自強去尋找新的出路。82 解決發(fā)展困境出路之一 我們總結(jié)了成功調(diào)價必須把握的四點： 一是提供讓業(yè)主滿意的服務(wù)是前提， 二是慎密的計劃和周到安排是基礎(chǔ)， 三是通過公開收支狀況營造氛圍是方法， 四是精

30、心組織和依法進行是關(guān)鍵。 引導有條件的企業(yè)創(chuàng)造條件，有理有利有節(jié)地開展在管項目服務(wù)費的適度調(diào)價，由點到面推動質(zhì)價相符物業(yè)管理價格機制的逐步形成。積極穩(wěn)妥地開展服務(wù)費標準上調(diào) 萬科物業(yè)在對新接管小區(qū)前期介入的定價上，除了堅持“質(zhì)價相當”原則，還要考慮接管三年后物料、人工成本的增長預期。 此舉旨在不形成新的經(jīng)營包袱，從源頭上保證了提供高品質(zhì)服務(wù)所需的必要資源，并為未來的項目運營打下良好基礎(chǔ)。 對已接管小區(qū)的虧損項目，萬科也是積極實踐物管費上調(diào)機制。去年5月29日，上海新民晚報頭版頭條報道了“上海萬科城市花園新區(qū)以92%漲價支持率成功上調(diào)物業(yè)管理費”的文章，引起較大的社會反響。 在中國物業(yè)管理協(xié)會今

31、年組織企業(yè)綜合實力評審的數(shù)據(jù)采集中，327家企業(yè)18852個物業(yè)項目，2011年以后成功調(diào)價的項目1638個，占項目總數(shù)8.69%。 其中住宅項目588個，占8760個住宅項目數(shù)的6.71%，平均上調(diào)0.496元/月/，有377個項目成立了業(yè)主委員會，占調(diào)價項目64.12%； 663個辦公物業(yè)項目調(diào)價成功，占6411個辦公項目數(shù)的10.34%，平均上調(diào)1.423元/月/。 在上海的1990個項目中，有358個項目2011年后進行了價格調(diào)整，占上海項目總數(shù)的17.99%，占全部1638個成功調(diào)價項目的21.86%。 上海住宅項目調(diào)價成功132個，平均上調(diào)金額為 0.5014元/月/，平均漲幅23

32、.08%。132個項目中有119個成立了業(yè)主委員會。 另有93個辦公項目調(diào)價，平均上調(diào)金額為1.923元/月/ ，平均漲幅16.57%。 133個其它類型物業(yè)項目調(diào)價成功，平均上調(diào)金額為1.108元/月/，平均漲幅22.44%。 這些調(diào)價成功項目的物業(yè)費平均收繳率達到98.09%，表明業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的認可是調(diào)價成功的重要因素。86解決發(fā)展困境出路之二打好開源節(jié)流的組合拳 節(jié)流是通過采取措施達到減員和降低企業(yè)的運營成本。 包括 *優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，提升組織效率； *調(diào)整作業(yè)流程、改進作業(yè)方法； *加強服務(wù)集成，挖掘員工潛能； *應用科技手段，降低運作成本； *推廣機械化操作，提升勞動生產(chǎn)率； *

33、利用物業(yè)費自動催繳系統(tǒng),減少人工投入； *通過節(jié)能改造，降低各類能耗； *通過集中采購，降低物耗成本等等。87 龍湖物業(yè)創(chuàng)新盈利模式-節(jié)流 關(guān)鍵：科技改變物業(yè)，節(jié)約經(jīng)營成本。 *服務(wù)集成（委外綠化100%、清潔80%、工程30%） *流程再造（集中監(jiān)控中心、智能門禁、車庫無人化管理、服務(wù)顯性化等） *引進先進生產(chǎn)設(shè)備（掃地機、落葉吹風機、掃雪車、電動巡邏車、自動噴灌、洗地機、高壓水槍等） *節(jié)能降耗（中水系統(tǒng)、LED改造、能源地圖、空調(diào)節(jié)能、泳池覆膜等） *集中采購（辦公用品100%、工程耗材80%） 節(jié)流項目近80項，2013年累計節(jié)約費用近2000萬，勞動生產(chǎn)率從2008年1500平方提升

34、到2013年2800平方。88 具體包括： *增加安裝攝像頭、設(shè)置周界報警裝置、人行道閘等降低秩序維護員用工。 *推行落葉吹風機，將工作效率提升了20倍； *使用駕駛式清掃車，大幅度減少清潔用工，減輕員工勞動強度，工作效率提升8倍。 *電梯變頻技術(shù)改造可節(jié)約能耗30%， *空調(diào)變頻技術(shù)運用可以節(jié)約能耗35%， *中水利用技術(shù)可大量降低綠化用水成本等。龍湖成渝兩地公司這兩年從人防、技防和物防三方面入手，投入100多萬改造安防設(shè)備。今年截至11月，共計抓獲17名入侵小區(qū)的犯罪嫌疑人，龍民很安全！ 相對節(jié)流，開源的渠道更加廣泛。 近幾年來，更多的企業(yè)在做好物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的同時，充分利用物業(yè)管理區(qū)域

35、內(nèi)的各種資源， 在為業(yè)主提供生活便利并創(chuàng)造物業(yè)增值的同時，企業(yè)也獲得可觀經(jīng)濟效益。 延伸物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓展業(yè)務(wù)范圍，挖掘邊際效益，創(chuàng)造商業(yè)價值。通過 萬科物業(yè)的經(jīng)營性業(yè)務(wù)已涉及智能化安防設(shè)計及施工、綠化工程、設(shè)備維保、房屋中介、智慧社區(qū)、長者服務(wù)中心、會所經(jīng)營、社區(qū)食堂、萬物倉、家居裝飾等。 不但帶來可觀的經(jīng)濟收益，更重要的是通過集約化經(jīng)營和資源整合，提升了萬科物業(yè)的專業(yè)管理能力，在降低服務(wù)成本的同時提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶滿意。 萬科物業(yè)的社區(qū)經(jīng)營：第五食堂深圳兩家，上海兩家，東莞一家，廈門一家，北京兩家，很受歡迎。 萬物倉是一項倉儲服務(wù)業(yè)，在國外叫自存?zhèn)}，隨著國內(nèi)房價越

36、來越高，家里雜物儲存的難題越來越突出，儲存雜物的成本也越來越高。未來萬科物業(yè)要建設(shè)35個萬物倉。 拎包入住服務(wù)已經(jīng)成為家具商的摯愛，2013年預計有2萬名業(yè)主選擇此項服務(wù)，并有超過3個億交易額的成交（裝修和家具），傭金10%。 今年11月27日，萬科物業(yè)第一個長者服務(wù)中心“橡樹匯”落戶長陽半島社區(qū)。整合了中外養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，用品，并且把醫(yī)療診斷及康復機構(gòu)引入社區(qū)。 截止到2012年底，萬科物業(yè)已接管各類物業(yè)管理項目375個，合同面積逾7000多萬平方米，其中住宅項目覆蓋50萬個家庭，居民人口數(shù)超過150萬。 萬科物業(yè)的會所、租售中心、社區(qū)食堂、長者服務(wù)中心、四點半學校等社區(qū)配套經(jīng)營，深受業(yè)主歡迎

37、，收獲了可喜的社會效益和經(jīng)濟效益。 在萬科物業(yè)2012年度經(jīng)營總收入24.38億元中， *物業(yè)管理費收入12.16億元， *延伸服務(wù)收入12.22億元， *凈利潤1.11億元， *總納稅額1.8億元；96 萬科集團副總裁、物業(yè)首席執(zhí)行官朱保全指出： 這是萬科服務(wù)宗旨的表達， 也應該是物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新商業(yè)模式，開拓多種經(jīng)營的底線。 “物業(yè)服務(wù)企業(yè)做經(jīng)營千萬不能本末倒置，不能為做經(jīng)營而去搞經(jīng)營。應始終把尊重客戶權(quán) 益，做好客戶委托的基礎(chǔ)服務(wù)工作放在首位，在此前提下因地制宜地發(fā)掘客戶需求，開展客戶資源經(jīng)營才是正道?！?7 百強第二的浙江綠城物業(yè) 成立于1995年。 2004年2011年8年間，公司每年：

38、 物業(yè) 服務(wù)面積平均增長45%、員工人數(shù)平均增長40%、 經(jīng)營收入平均增長73%、利潤平均增長58%， 公司物業(yè)服務(wù)費收繳率一直保持在96%以上。 接管項目75%為非綠城房產(chǎn)集團開發(fā)的項目。 98 為適應形勢變化，綠城物業(yè)決心改變單一經(jīng)營思路，確立“多元經(jīng)營、有形體驗”方略，逐步提煉并推出 最終確立的戰(zhàn)略愿景： “成為中國最具完整價值的園區(qū)生活服務(wù)商”滿足房地產(chǎn)開發(fā)商系統(tǒng)服務(wù)需求的滿足業(yè)主系統(tǒng)服務(wù)需求的 園區(qū)生活服務(wù)體系全程物業(yè)服務(wù)體系 一是產(chǎn)品的多樣化（集團旗下19個子公司） 園林景觀工程公司，年營業(yè)收入8000余萬元; 房屋置換有限公司，年營業(yè)收入2680萬元; 房地產(chǎn)咨詢有限公司，年營業(yè)

39、收入2.59億元; 電梯工程有限公司，年營業(yè)收入1023萬元; 文化策劃公司，年營業(yè)收入897萬元; 保潔有限公司 ，年營業(yè)收入4095萬元。 酒店管理公司，年營業(yè)收入1582萬元。 家博裝飾工程公司，年營業(yè)收入7068萬元。 保安服務(wù)有限公司 ，年營業(yè)收入1234萬元。綠城園區(qū)生活服務(wù)體系三大服務(wù)系統(tǒng)健康服務(wù)系統(tǒng)健康保健服務(wù)社區(qū)門診應急服務(wù)醫(yī)療綠色通道文化教育服務(wù)系統(tǒng)園區(qū)老年文化教育服務(wù)系統(tǒng)園區(qū)兒童文化教育服務(wù)系統(tǒng)居家生活服務(wù)系統(tǒng)園區(qū)食堂園區(qū)運動服務(wù)休閑娛樂服務(wù)居家購物服務(wù)園區(qū)出行服務(wù)園區(qū)管家服務(wù)園區(qū)商務(wù)園區(qū)論壇 二是服務(wù)多元化。101 他們推出的包括健康講座、健康咨詢、社區(qū)醫(yī)院等健康服務(wù)，

40、包括4點半兒童學校以及吸引不同年齡段業(yè)主參加的各類旅游活動和文化教育服務(wù)，包括送餐入戶、有機蔬菜配送、票務(wù)及快遞等居家生活服務(wù) 都受到業(yè)主的廣泛歡迎，業(yè)主滿意度不斷提高的同時，企業(yè)的盈利能力也大幅度攀升。 2012年公司總收入為15.19億元，其中： *物業(yè)服務(wù)費收入8.56億元， 占總收入56%， *非物業(yè)服務(wù)費收入6.62億元, 占總收入44%， 但非物業(yè)服務(wù)費收入創(chuàng)造的利潤占企業(yè)凈利潤的70%以上。103 龍湖物業(yè)的開源經(jīng)營拓展及延伸服務(wù) 七大中心：租售中心、社區(qū)生活中心、綠化養(yǎng)護中心、家政中心、精裝中心、石材養(yǎng)護中心、前期介入中心。 經(jīng)營項目：園區(qū)廣告、工程維保、家居團購、家電維修、愛

41、車服務(wù)、健康私教、定制旅游、教育進園區(qū)、場地租賃、活動招商、生活手冊等。 七大中心+88項經(jīng)營拓展項目引入資產(chǎn)管理概念，搭建客戶價值挖掘平臺104 龍湖物業(yè)的開源（舉例） *組織龍湖業(yè)主旅游。與旅行社合作組織了六次國內(nèi)外旅游，參與人數(shù)2300人，產(chǎn)值300萬； *代業(yè)主做房屋租售中介。成交產(chǎn)值超20億，中介費收入3500萬; *和蘇寧電器合辦龍湖業(yè)主專場。4小時電器銷售額243萬元; *社區(qū)生活中心團購。今年5個月成交了近600萬，收入80萬，參與業(yè)主4800戶，重復購買率48%。中秋大闡螚成交115萬。105 龍湖業(yè)主專場購物年貨街106 龍湖物業(yè)龍湖物業(yè)標準白皮書(2012版)正式發(fā)布,服

42、務(wù)品質(zhì)進一步提升； 投資、消費、繳費、購物、旅游、定餐等方面的增值服務(wù)拓展，營造“龍民”更為便利的生活渠道和資產(chǎn)增值。 全國28萬戶，數(shù)十萬“龍民”將共享“龍湖式幸?！?。2012年第三方調(diào)查，贏得了95.1%的高滿意度。 2012年度非物管費收入2億，占總收入6.13億元的33%，企業(yè)80%的利潤來自延伸服務(wù)。 物業(yè)管理是1，是長城物業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，在打造品牌、創(chuàng)造利潤的同時，還帶來龐大的凈現(xiàn)金流，客戶資源，以及人力資源； N指被納入長城物業(yè)業(yè)務(wù)范疇的上下游產(chǎn)業(yè)，包括社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運營、設(shè)備維護、管理咨詢、地產(chǎn)開發(fā)、長者服務(wù)、在線學習。長城物業(yè) 以物業(yè)管理業(yè)務(wù)為中心的 “1+N”戰(zhàn)略體

43、系 社區(qū)商務(wù)業(yè)務(wù)的孵化2010年初，長城物業(yè)啟動構(gòu)建：社區(qū)商務(wù)網(wǎng)站入口致力于讓業(yè)主在家里享受“五星級酒店式”便捷消費體驗。長城物業(yè)社區(qū)U-mall主要業(yè)務(wù)服務(wù)商品裝飾裝修維修服務(wù)家政服務(wù)飲食配送汽車服務(wù)寵物服務(wù)長者服務(wù)兒童服務(wù)商旅服務(wù)美容健身自營商品聯(lián)營商品他營商品商務(wù)服務(wù)家庭理財房屋租售長城物業(yè) 百強第四的長城物業(yè) 2008年開始，投入2000萬元，從建立全國報修系統(tǒng)入手，歷經(jīng)三年多的研發(fā)及整合，建立了一整套涵蓋顧客服務(wù)、物業(yè)管理、財務(wù)管理、人力資源管理、辦公自動化、在線學習、知識管理等方面的IT系統(tǒng)平臺。 將基于物業(yè)買受人的服務(wù)全部置于IT系統(tǒng)中， *簡化、優(yōu)化了各項服務(wù)流程， *逐步實現(xiàn)

44、了基于IT技術(shù)支撐的物業(yè)管理標準化體系。解決發(fā)展困境出路之三利用IT技術(shù)加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型 其中，以CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)為例，通過CRM數(shù)據(jù)庫的建立和與全國呼叫中心的集成，建立了全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理途徑。 來自不同地區(qū)、不同項目的小區(qū)客戶只要撥打一個電話，就能向呼叫中心提出服務(wù)要求。 呼叫中心接入客戶電話時，彈屏就會提示該業(yè)主的相關(guān)信息，工作人員能按業(yè)主要求直接把工作單派到項目，并跟蹤整個業(yè)務(wù)受理流程，接受業(yè)主對進度的查詢和投訴，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦，任務(wù)完成后對業(yè)主進行服務(wù)回訪。CRM系統(tǒng)運作流程示例特約服務(wù)流程 由此使長城物業(yè)能夠按照統(tǒng)一的流程，受理分布在全國200多個項

45、目的顧客報修、投訴、咨詢等業(yè)務(wù)。 實現(xiàn)了“溝通零距離，服務(wù)在身邊”， 確保長城物業(yè)分布在全國的業(yè)主能享受到同等、質(zhì)優(yōu)、快捷的服務(wù)。 又如，通過PMS（物業(yè)管理）系統(tǒng)。 長城物業(yè)按照公司物業(yè)服務(wù)方法論對系統(tǒng)進行重新配置，將秩序、工程、保潔、園藝等C版運作體系文檔化的標準固化在IT管理系統(tǒng)中，能夠使公司各級管理者根據(jù)權(quán)限對任一個專業(yè)工作對象（如設(shè)備、樹木、場所）進行有效管理。 借助以上功能，長城物業(yè)對運營管控的手段也進行了不斷創(chuàng)新。 在過去一年里對組織管理系統(tǒng)進行了重塑。 通過在總部建立有效的管控體系并對基層經(jīng)營單元管理處充分授權(quán)，從而逐步撤銷了區(qū)域公司， 實現(xiàn)集團總部對分布在20多個城市200多

46、個項目的直接管控。 這項變革，使公司 管理層級由原來的三級調(diào)整為現(xiàn)在的兩級， 管理人員減編180多人， 技工減編330多人， 當年節(jié)約的人力成本超過三千萬元，而顧客和員工的滿意度指數(shù)均有不同程度的提升。移動終端系統(tǒng)應用實現(xiàn)了：1.現(xiàn)場人員移動化辦公2.減少管理層級3.信息的采集和傳遞更加快捷和精準4.節(jié)約人力成本PMS系統(tǒng)與移動終端系統(tǒng)（PDA）對接 長城物業(yè)的實踐說明，科學技術(shù)的運用和現(xiàn)代元素的注入， 對行業(yè)逐步擺脫勞動密集型現(xiàn)狀，應對用工難和成本持續(xù)上漲，以及推動行業(yè)標準化建設(shè)，全面提升服務(wù)質(zhì)量，加快物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型具有戰(zhàn)略意義。 并對物業(yè)服務(wù)市場新的競爭格局的形成將產(chǎn)生深遠影響

47、。 長城物業(yè)2012年經(jīng)營總收入12.98億元，非物業(yè)管理費收入5.49億元，占收入的42.2%,利潤基本來源于延伸服務(wù)的收入。 民召物業(yè)起步于1999年5月18日。楊民召在國有企業(yè)下崗兩年后，創(chuàng)建了“蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司”（民召物業(yè)前身）。 在沒有一點社會背景，沒有一個可依托項目的一窮二白條件下，帶著幾個下崗職工，經(jīng)過連續(xù)一個多月每天10多小時奔忙與無數(shù)次挫折后，終于在6月下旬接到了蘭州雁灘新區(qū)一個數(shù)萬平方米的居民小區(qū)，憑著高起點和高標準運作，把小區(qū)管理得井井有條，從此開啟了甘肅地區(qū)物業(yè)管理的先河。蘭州民召物業(yè)管理集團從白手起家到跨越式發(fā)展 1999年8月，蘭州東方紅廣場向社會公開招聘物

48、業(yè)管理，經(jīng)過激烈競標，城關(guān)物業(yè)成為第一家參與政府項目管理的民營企業(yè)。 之后，楊民召帶著全體員工晝夜奮戰(zhàn)在廣場，迅速改變了“臟、亂、差”局面，呈現(xiàn)出干凈、整潔、鮮花斗艷、綠樹成蔭的美麗環(huán)境，被譽為蘭州的“城市大客廳”。 由此贏得了廣大市民和社會各界的關(guān)注和贊譽，初步樹起了民召物業(yè)的品牌形象。 從那以后，上門洽談委托物業(yè)管理的單位絡(luò)繹不絕，企業(yè)真正打開了物業(yè)管理服務(wù)市場的大門。 十幾年來，民召物業(yè)始終秉持“服務(wù)業(yè)主，回報社會”的企業(yè)宗旨。 管理規(guī)模迅速擴大，管理業(yè)態(tài)涵蓋到住宅、辦公、商業(yè)、廣場等多個類型。 企業(yè)員工從創(chuàng)辦初期的16名發(fā)展到3800多人，先后安置的下崗失業(yè)人員占到企業(yè)總?cè)藬?shù)85%以上

49、，其中安排復轉(zhuǎn)退伍軍人及軍屬600余人。 截止2012年底，民召物業(yè)管理面積已達1000多萬平方米。 在此期間，企業(yè)先后獲得國家、省市區(qū)及有關(guān)部門榮譽稱號160多項。 楊民召董事長在2003年榮獲“全國五一勞動獎?wù)隆保?005年榮獲“全國勞動模范”，2006年榮獲“第二屆中國青年創(chuàng)業(yè)獎”； 并當選為中國共產(chǎn)黨甘肅省第十一次代表大會的代表和蘭州市第十三、十四屆人民代表大會的代表。 盡管民召物業(yè)的品牌逐步得到各方面肯定，但隨著近些年來用工和工料成本的不斷上漲，管理費得不到同步上調(diào)，企業(yè)發(fā)展面臨的形勢十分嚴峻。 為了扭轉(zhuǎn)被動局面，民召物業(yè)在2006年就開始探索依托物業(yè)管理平臺開展多元經(jīng)營的新途徑。

50、在著手優(yōu)化物業(yè)管理項目的同時，以蘭州城關(guān)物業(yè)管理有限公司為母公司，先后成立了蘭州民生早餐公司、甘肅溢景園林綠化景觀工程有限公司、甘肅中力清洗有限公司、甘肅三為家政綜合服務(wù)有限公司、甘肅民召職業(yè)培訓學校、蘭州民召君豪餐飲有限公司等子公司。 為整合企業(yè)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)鏈，推進規(guī)模發(fā)展，民召物業(yè)管理集團在2007年誕生，這標志著民召物業(yè)由單一發(fā)展模式向多元發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型升級。 2010年末，民召物業(yè)把原來分散經(jīng)營的物業(yè)管理、家政服務(wù)、餐飲、清洗、綠化工程等聚集在一起，形成合力。 依托物業(yè)管理項目平臺資源，向家政服務(wù)、虛擬養(yǎng)老、早餐供應等行業(yè)跨域，向業(yè)主提供全方位、多元化的一條龍服務(wù)，逐步形成服務(wù)結(jié)構(gòu)合理，產(chǎn)

51、業(yè)功能互補，整體效益的最大化。 為應對當前社會日益嚴重的人口老齡化問題，民召物業(yè)還利用信息平臺開展虛擬養(yǎng)老工作，為老年群體提供標準化、專業(yè)化、親情化的養(yǎng)老服務(wù)。 精心設(shè)計了精神慰藉、陪護聊天、醫(yī)療救護以及生活照料等五大類140余項服務(wù)。 老人們通過“一鍵通”就可以在家享受到便捷的上門服務(wù)。家政與助老服務(wù)開展心理咨詢?yōu)槔先俗鲲垶槔先饲逑从蜔煓C與老人讀報聊天為老人打掃衛(wèi)生 虛擬養(yǎng)老餐廳的開通讓老人們憑老年證，只需花6元錢就可在就近定點餐廳吃到可口的兩素一葷健康營養(yǎng)套餐。 2013年2月，習近平總書記視察虛擬養(yǎng)老餐廳時，給予高度好評。民生早餐公司生產(chǎn)車間日提供早餐3萬多份甘肅中力清洗有限公司 專門從

52、事各類建筑物外墻及玻璃幕墻、集中空調(diào)、空調(diào)風管、鍋爐、二次供水水箱清洗、電梯維修保養(yǎng)以及各種石材保養(yǎng)，晶面及深層護理的專業(yè)清洗維修公司。 民召物業(yè)依托信息技術(shù)投資建設(shè)的96965家政信息平臺，涵蓋了包括家政服務(wù)、設(shè)備維修、房屋工程、水電維修、醫(yī)療保健、交通旅游、購物消費、教育培訓、住宿餐飲、企政服務(wù)、慶典禮儀、中介服務(wù)、喪葬服務(wù)、美容保健、法律服務(wù)、金融保險、出國服務(wù)、安全保衛(wèi)、婚姻服務(wù)、社會工作等20大項489余小項，涉及家庭生活與家政服務(wù)的方方面面。 還包括了飛機航班查詢、電腦知識、軟件下載、在線翻譯、居家養(yǎng)老、婚姻介紹、餐飲預訂等多項在線服務(wù)。 民召物業(yè)跳出物業(yè)管理的在管項目， 將服務(wù)范

53、圍覆蓋到蘭州市城關(guān)、七里河、安寧、西固四個行政區(qū)域， 服務(wù)對象以城市居民家庭、企事業(yè)單位、公共場所、大專院校為主，全力打造30分鐘服務(wù)圈。 設(shè)立的51個房屋維修服務(wù)網(wǎng)點,均配置了辦公場所、專業(yè)維修人員、各種維修工具與材料，做到了急修10分鐘以內(nèi)、一般維修30分鐘之內(nèi)為客戶上門服務(wù)。 現(xiàn)在，蘭州市民有任何家庭服務(wù)需求，只需撥打電話96965，服務(wù)就會到身邊。 據(jù)統(tǒng)計，96965信息平臺日均接話量在300個以上，業(yè)務(wù)高峰期能達到1000個左右，業(yè)主服務(wù)需求辦結(jié)率100%，滿意率高達99.8%。 96965平臺的開通，極大地方便了業(yè)主生活，受到了廣大居民的歡迎和接受，被老百姓親切地稱為蘭州市民的“好

54、幫手”，民召物業(yè)成為甘肅省唯一被評為全國家庭服務(wù)業(yè)百強企業(yè)的單位。 楊民召將物業(yè)管理向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的意義歸納為六點; 一是企業(yè)產(chǎn)業(yè)價值鏈的綜合作用得到了充分的發(fā)揮，帶來了企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級的效果； 二是企業(yè)資源得到了充分利用，延伸了服務(wù)領(lǐng)域； 三是業(yè)主未被滿足的需求得到了滿足，同時延伸了企業(yè)利潤增長空間； 四是彰顯了企業(yè)的綜合實力和企業(yè)文化底蘊，擴大了企業(yè)的社會影響； 五是提高了員工收入和福利，有效調(diào)動了廣大員工的積極性； 六是推動了企業(yè)全面協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。二、物業(yè)管理參與智慧社區(qū) 建設(shè) 近幾年，“智慧城市”與“智慧社區(qū)”建設(shè)引起了各方面關(guān)注與一批物業(yè)企業(yè)的積極參與。 智慧社區(qū)是智慧城市實施

55、的重要環(huán)節(jié)。它以“智慧社區(qū)服務(wù)”作為切入點，通過建立智慧社區(qū)物業(yè)及智能化綜合服務(wù)管理平臺，為廣大市民提供：既提高城市的綜合管理水平，又提高民眾生活的品質(zhì)。社區(qū)醫(yī)療、社區(qū)養(yǎng)老保健、智能交通、電子投票、寬帶通信、環(huán)境監(jiān)控、水電氣自動抄表、安防監(jiān)控、食品安全溯源推送、鄰里互動、社區(qū)文化及教育、新媒體推送、智能家居、電子支付等服務(wù)， 萬科物業(yè)去年牽手華為公司共建了“智慧社區(qū)聯(lián)合實驗室”， 萬科青島小鎮(zhèn)項目的業(yè)主在當年最先體驗到智慧社區(qū)解決方案帶來的生活方式改變。 社區(qū)商業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧教育、EBA遠程設(shè)備監(jiān)控等服務(wù)的逐步升級， 使居住在萬科社區(qū)的業(yè)主更趨近安全和幸福狀態(tài)。 *鄰里間可免費視頻通話，業(yè)

56、主與小區(qū)出入口崗亭可直接對話； *業(yè)主可在社區(qū)服務(wù)平臺上選擇自己需要的服務(wù); *使用立體式居家防盜系統(tǒng)進行遠程手機布撤防； *無線定位系統(tǒng)的建立，既實現(xiàn)了對訪客的實時跟蹤管理，更能提供對老人、小孩的隨時監(jiān)護。 萬科物業(yè)12345戰(zhàn)略物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做物業(yè)專家， “碧桂園智慧社區(qū)”目前開通了在線購物智能安防管家服務(wù)物業(yè)服務(wù)便民服務(wù)家庭百科休閑娛樂可選配的智能家居等八大平臺業(yè)主通過 在線購物平臺 *可在電視機、智能手機、電腦終端上在線購買送貨上門的蔬菜、食品、日用品等,專業(yè)的聚合物流團隊會替業(yè)主送貨上門； 在智能安防平臺上 *可通過智慧社區(qū)云終端，調(diào)取小區(qū)安防視頻在家觀看； *可在戶內(nèi)通過10.1寸

57、大屏與戶外業(yè)主直接溝通等。通過智能管家平臺 *可在戶內(nèi)通過10.1寸大屏與戶外業(yè)主直接溝通等。 *可通過智能管家平臺預定車輛、送餐、衣物干洗、洗車、收發(fā)快遞、票務(wù)等服務(wù)； *可用內(nèi)部優(yōu)惠價格預定碧桂園連鎖酒店旗下的所有酒店住房； *可以挑選及預訂保姆、鐘點工、清潔工，在線完成家政服務(wù)安排； *可實現(xiàn)查詢及交易二手房、租賃等房屋中介服務(wù)。物業(yè)服務(wù)平臺 虛擬物業(yè)服務(wù)中心各項職能，業(yè)主經(jīng)由該平臺 *可以查看物業(yè)、水電費，查看一卡通余額，收聽物業(yè)服務(wù)公司通知， *可以實現(xiàn)在線的及時報修、投訴、互動等功能。 在便民服務(wù)平臺上， *可以查看本地天氣狀況，天氣預報， *可以發(fā)布各項社區(qū)便民利民信息； 在休閑

58、娛樂平臺， *可以用智能云鼠玩游戲，包括體感游戲；在線點播電影、電視劇、綜藝節(jié)目等； 家庭百科平臺 *可以查詢各種家庭常用菜譜；查看國內(nèi)外股市行情，跟蹤自己關(guān)注的股票走勢；家庭健康咨詢，在線名醫(yī)咨詢；國內(nèi)外新聞資訊，最新評論等； *查看最新航班信息，跟蹤關(guān)注航班等各種聚合功。 社交網(wǎng)絡(luò)平臺 *可以使用QQ、微博等。 智能家居平臺（暫未做硬性推廣配置） *可以根據(jù)業(yè)主家庭個性化需求選配， *可實現(xiàn)燈光控制、遮陽控制，家庭智能安防、監(jiān)控， *可實現(xiàn)智能化的家庭影院、環(huán)境控制、背景音控制、情景模式控制等。 操作簡單 易于推廣 碧桂園智慧社區(qū)的開發(fā)集合了目前市場上最新的技術(shù)，對業(yè)主的使用體驗、服務(wù)需求

59、作了精準的分析，主要具備如下特點： 技術(shù)創(chuàng)新。運用組合策略來整合智能終端、云計算云服務(wù)、多屏融合、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等高新技術(shù)； 操作簡單易用，推廣普及性強。業(yè)主在智能手機、電腦終端、平板電腦、可視對講室內(nèi)機，甚至包括電視機上都能使用；家中老人及保姆都在電視機上發(fā)布聲控命令就可在社區(qū)超市訂餐和買菜，查詢社區(qū)活動，控制家中各類電器等等。 碧桂園智慧社區(qū)帶來全新生活體驗現(xiàn)在很多社區(qū)有大量的老人和孩子留守，智慧社區(qū)為業(yè)主提供了一種全新的生活模式。每天早晚，家中老人在洗漱時會自動測量體溫并會把數(shù)據(jù)自動傳至事先設(shè)綁定的其子女手機上。 出現(xiàn)數(shù)據(jù)異常則會自動把數(shù)據(jù)發(fā)至智慧社區(qū)健康管理中心社區(qū)護士處并在電視機及

60、子女手機上各個終端進行體檢提示。 碧桂園智慧社區(qū)帶來全新生活體驗在家中打開電視機就可實時看到在社區(qū)公共區(qū)域活動的孩子。 子女離家時可隨時遠程調(diào)看家中老人和孩子生活的情況，老人和孩子通過電視機就可與親人互動。 切實支撐物業(yè)服務(wù)*在不增加項目物業(yè)人員工作量的基礎(chǔ)上增加服務(wù)項目，提升社區(qū)品質(zhì)和運轉(zhuǎn)效率。業(yè)主通過智慧社區(qū)終端，即可實現(xiàn)生活所需，方便、快捷、貼心。*通過技術(shù)手段大大提升小區(qū)的安防質(zhì)量與管理水平，同步還可節(jié)省人力成本支出。所有社區(qū)已實現(xiàn)智能門禁管理，實現(xiàn)所有區(qū)域皆可視，可對話，實現(xiàn)真正意義上的物業(yè)安防聯(lián)動管理服務(wù)。 *為物業(yè)服務(wù)公司提供可持續(xù)性發(fā)展，帶來額外經(jīng)營收入。 “智慧社區(qū)”的投入使