酒店全員營銷意識(shí)33

1、酒店全員營銷認(rèn)識(shí)王彩珍什么是全員營銷 首先營銷絕不是營銷部一個(gè)部門的事情，它是涵蓋于酒店的每一個(gè)部門，貫穿于每一道任務(wù)過程，落實(shí)到每一個(gè)人，一切的任務(wù)都緊緊圍繞著“營銷二個(gè)字進(jìn)展，以全面優(yōu)質(zhì)管理作根本保證，做到酒店中每一個(gè)接觸顧客的員工都具備劇烈的營銷認(rèn)識(shí)，在企業(yè)內(nèi)構(gòu)成一種人人關(guān)懷，處處支持營銷的任務(wù)氣氛。經(jīng)過員工的努力樹立企業(yè)籠統(tǒng)，擴(kuò)展企業(yè)知名度，使更多的客人前來消費(fèi)，大幅提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。酒店員工的銷售認(rèn)識(shí)包括哪些內(nèi)涵？我們經(jīng)過下面四個(gè)效力案例來論述案例一：一天上午，某酒店洗衣房員工小袁象往常一樣，仔細(xì)地檢查收洗的客衣。當(dāng)檢查到937房的客衣時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一件藍(lán)襯衣上的小領(lǐng)扣碎了，她立刻征求

2、了客人的意見，客人說這件襯衣是在國外買的，扣子是特制的，能夠不好配。但由于碎的是領(lǐng)扣，客人請小袁盡量想方法配上，同色類似的也可以，他第二天要穿這件上衣會(huì)客。小袁答應(yīng)了客人的要求，回到洗衣房，找遍了酒店的一切備用扣，發(fā)現(xiàn)確實(shí)沒有這樣的扣子。情急之下，聰明的小袁靈機(jī)一動(dòng)，想到了用強(qiáng)力膠把它粘上去。事不宜遲，小袁立刻去工程部借來了最好的強(qiáng)力膠，在臺(tái)燈下仔細(xì)地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完好無缺地粘好了，小袁又一針一線地把他縫在襯衣上。當(dāng)完好干凈的襯衫被送回客人房間時(shí)，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當(dāng)?shù)弥圩邮怯媚z粘上時(shí)，他豎起了大拇指，夸獎(jiǎng)道：“一

3、流的效力，加上聰明的員工，我服了！，可以一定的是，這位客人下次一定還是住到這家酒店，他也一定會(huì)常向人提起紐扣的故事。案例一評析： “重要的不是拉來客人，而是留住客人，做好本職任務(wù)即是營銷。所以我們酒店的員工在各自崗位做好本人的本職任務(wù)，經(jīng)過提供優(yōu)質(zhì)效力爭取回頭客；用優(yōu)質(zhì)效力樹立酒店整體良好籠統(tǒng)，并經(jīng)過賓客對酒店的良好印象為口碑對外宣傳。同時(shí)，員工的優(yōu)質(zhì)效力又可以提高人均消費(fèi)額，在合理收費(fèi)的前提下，賓客的人均消費(fèi)額越高，闡明賓客在酒店消費(fèi)得越稱心，酒店綜合效益越好。案例二 幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標(biāo)價(jià)，便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！這時(shí)，效力小姐便走

4、上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ饷尜I茶葉一定要去大型商場，由于市場上以次充好的茶葉很多，普通是很難區(qū)分的。客人立刻止步問道：“哪家商場比較好，茶葉又怎樣進(jìn)展選擇呢？，于是效力小姐便通知茶葉等級(jí)的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又引見了本商場特級(jí)龍井的特點(diǎn)，價(jià)錢雖略高于市場，但對顧客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的引見，都直爽地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意案例二評析： 可以看出我們的員工由于和客人直接接觸，經(jīng)常面臨許多銷售時(shí)機(jī)，因此，全體員工按效力規(guī)程提供規(guī)范化效力之外，還需積極、自動(dòng)發(fā)明性地推銷酒店的各項(xiàng)產(chǎn)品與效力。在這一點(diǎn)上，一方面，酒店會(huì)對他們進(jìn)展相應(yīng)的銷售知識(shí)與技巧的培訓(xùn)

5、，另一方面酒店也會(huì)充分發(fā)明條件，在制度上給予支持，對銷售任務(wù)當(dāng)中比較突出的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)。案例三 某圣誕節(jié)前的一個(gè)晚上，南京某酒店總機(jī)當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的，訊問圣誕活動(dòng)一事，并說曾打給另一家酒店，那家酒店總機(jī)接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打到該酒店訊問。李小姐是個(gè)有心人，事先已將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細(xì)致地把酒店圣誕活動(dòng)安排有關(guān)情況向客人一一作了引見?？腿寺犃朔浅７Q心，第二天，他們來酒店訂了35張圣誕票。案例三點(diǎn)評： 完好的營銷過程是為客人全方位效力的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們各司其職，但當(dāng)賓客需求協(xié)助時(shí)

6、，他會(huì)隨意向任何一位效力員訊問，由于他以為酒店中每一位效力員都有義務(wù)為他效力。因此酒店效力人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)和才干，而應(yīng)拓展至酒店效力與管理所需的專業(yè)知識(shí)和才干，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動(dòng)也應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況。如美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特點(diǎn)、廚師專長以及一些典故、足浴中心的活動(dòng)、酒店儲(chǔ)值卡充值活動(dòng)、酒店金卡、銀卡優(yōu)惠等等案例四 某四星級(jí)酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談任務(wù)，效力員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時(shí)，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖

7、啡?？腿税岩晃恍ЯT叫過來，問道：“怎樣這杯紅茶也倒上了咖啡?效力員馬上解釋道:“這不是我倒的，我去問一下誰倒的。說完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會(huì)，這位效力員過來對著客人指著吧臺(tái)上的另一位效力員說：“他瞧，是她倒的。說完轉(zhuǎn)身又走開了。效力員“清查責(zé)任的作法，嚴(yán)重?fù)p壞了酒店的籠統(tǒng)。實(shí)踐上，這件事情的處置很簡單，效力員只需以酒店代表的身份，向客人負(fù)疚，并給客人換上紅茶即可。案例四評析： 酒店效益的好壞與每個(gè)人、每個(gè)環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好籠統(tǒng)，為一致的營銷目的而努力，為此，全體員工團(tuán)體需求協(xié)調(diào)一致，以快速反響的任務(wù)效率為客人提供及時(shí)、完善、周到的效力。此外，

8、員工向客人引薦酒店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只思索本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需求，引薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。所以不論是客人對餐飲還是文娛等方面的需求，首推豪無疑問是酒店本人的產(chǎn)品，包括此次即將推行做的金銀卡也是出于這層目的。 如何提高前廳部員工的推銷認(rèn)識(shí)隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來越高。如何在對客效力中把握時(shí)機(jī)，從客人心思、客人要求、推銷技巧、細(xì)微效力等方面下功夫，去博得客人的好感和滿足客人的要求，最后勝利的留住客人，給飯店帶來經(jīng)濟(jì)效益是擺在任何一個(gè)酒店管理者面前的一道難題。 作為飯店的一線部門前廳部，對客效力中首當(dāng)其沖?？腿讼碛眯羌?jí)酒店的

9、效力，首先從前廳部開場。從門童的開車門、搬運(yùn)轉(zhuǎn)李、入住登記、行李員帶房、提供問訊效力、轉(zhuǎn)交物品、貴重物品存放，到最后客人離退房以及享用個(gè)性化的“金鑰匙效力等等都與前廳部的每位員工有關(guān)。他們每天接觸的客人形方式式，個(gè)性需求迥異，如何提高前廳部員工的推銷認(rèn)識(shí)，為飯店帶來更多的收入呢？要找到處理的方法還須從目前員工在推銷飯店產(chǎn)品中存在的問題說起： 員工普遍缺乏推銷認(rèn)識(shí)由于飯店部門分工的不同，作為飯店銷售的龍頭市場銷售部，承當(dāng)了主要的飯店銷售任務(wù)，而其他各部門擔(dān)任詳細(xì)的接待或提供保證效力，銷售的職責(zé)不是很強(qiáng)，這樣呵斥員工在對客效力中，除按照操作流程和規(guī)范接待客人外，缺乏推銷認(rèn)識(shí)和整體認(rèn)識(shí)，給客人覺得是

10、公事公辦，對客人一時(shí)流露的怨言或其他需求不能準(zhǔn)確地捕捉和反響，呵斥最終失去客人，失去了客人對飯店的期望。重客房推銷，輕其它推銷 客房作為飯店的一項(xiàng)重要產(chǎn)品，在推銷效力中占有重要的位置和比例。前臺(tái)員工都有時(shí)機(jī)向客人推銷本飯店的效力，但員工往往只會(huì)把推銷重點(diǎn)放在本飯店的客房上，而忽視了對飯店其他設(shè)備的推銷，如餐飲、文娛、商務(wù)等效力工程和設(shè)備，結(jié)果呵斥過分依賴客房收入，其它綜合效益不高的不利局面，同樣也使客人不知道飯店有哪些效力工程，感到不方便。過多地強(qiáng)調(diào)價(jià)錢而不注重價(jià)錢的內(nèi)涵 目前許多飯店接待員在推銷客房時(shí)，會(huì)這樣對客人說：XX元一晚的房間，您需不需求？結(jié)果客人聽到價(jià)錢后往往不容易馬上接受，或即使

11、接受了心里也不是挺高興。前臺(tái)接待員往往忽視了房間價(jià)錢的內(nèi)涵。即價(jià)錢之中包括我們提供怎樣的效力，怎樣的優(yōu)惠措施和怎樣讓客人真正感遭到物有所值。如何樹立和加強(qiáng)員工的推銷認(rèn)識(shí) 要樹立和加強(qiáng)員工的推銷認(rèn)識(shí)，提高前臺(tái)員工的推銷技巧，自創(chuàng)國內(nèi)外先進(jìn)酒店這方面的管理閱歷，主要應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手，培訓(xùn)員工積累閱歷，提高本身素質(zhì)，順應(yīng)競爭的需求。一、樹立前后臺(tái)人人爭做銷售員的認(rèn)識(shí)飯店部門由于分工的不同，有的從事前臺(tái)任務(wù)，有的從事后臺(tái)任務(wù)，但不論是前臺(tái)員工還是后臺(tái)員工都應(yīng)該樹立推銷認(rèn)識(shí)。后臺(tái)員工同樣有許多時(shí)機(jī)可以推銷本飯店的效力。在對外交往中，樹立企業(yè)良好籠統(tǒng)，爭取社會(huì)效益，同樣要求具有推銷認(rèn)識(shí)，作為飯店的員工

12、這一點(diǎn)相當(dāng)重要。 二、不失時(shí)機(jī)地推銷客房以外的效力工程，提高綜合利用率，添加飯店收入 前臺(tái)接待員為客人辦理入住登記處時(shí)，經(jīng)過與客人的交談，可判別出客人的需求。例如，客人流顯露對餐飲感興趣時(shí)，我們的員工能不失時(shí)機(jī)地引見出餐廳的稱號(hào)、效力時(shí)、特征菜品及價(jià)錢、餐廳的位置等眾多信息，客人普通會(huì)接受建議去實(shí)地體驗(yàn)。只需在前臺(tái)員工熟習(xí)飯店效力產(chǎn)品，具有劇烈的推銷認(rèn)識(shí)和自自信心的根底上，推銷才會(huì)獲得效果?？腿艘矔?huì)由于享用了其它效力而進(jìn)一步熟習(xí)飯店，認(rèn)同飯店。三、提高前臺(tái)員工的訊問技巧前臺(tái)員工應(yīng)掌握有效的訊問技巧，如今的普通做法是客人到店，行李員搬運(yùn)客人行李，來到總臺(tái)登記，再由行李員帶房，途中向客人引見飯店的

13、效力設(shè)備和工程。這種引見普通是陳說性的，缺乏吸引力，客人也不會(huì)留意。但在麥當(dāng)勞餐廳，效力人員在客人舉棋不定時(shí)，會(huì)熱情地訊問和建議：“今天來個(gè)冰淇淋如何？那富有人情味的問話會(huì)讓客人感到親切，且容易采用效力員的建議。在我們的日常任務(wù)中為什么不可學(xué)習(xí)呢？四、注重推銷在一線對客效力中包含了在中給客人提供效力。效力雙方雖沒有見面，但彼此都能經(jīng)過覺得到對方的態(tài)度和要求。也許客人只是一個(gè)查詢，或是留言，但作為有閱歷的前臺(tái)員工，從客人的只言片語中總能捕捉到有價(jià)值和有用的信息，只需花一點(diǎn)點(diǎn)心思，動(dòng)動(dòng)腦筋，也許能給客人帶來驚喜，能夠?yàn)轱埖陰硪还P可觀的收入。不斷提高員工促銷認(rèn)識(shí)作為飯店管理人員應(yīng)認(rèn)識(shí)到每一位員工都

14、能夠成為銷售員，是潛在的銷售力量。只需結(jié)合部門本身特點(diǎn)，制定相應(yīng)培訓(xùn)方案，加以適當(dāng)鼓勵(lì)措施，并針對性地指點(diǎn)員工分析問題，員工的推銷認(rèn)識(shí)和推銷程度才會(huì)不斷提高，飯店才會(huì)有更大的經(jīng)濟(jì)效益。案例一 ：巧妙推銷奢華套房 某天，南京金陵飯店前廳部的客戶預(yù)訂員小王接到一位美國客人從上海打來的長途，想預(yù)訂每間每天收費(fèi)在120美圓左右的規(guī)范雙人客房兩間，3天以后住店。 小王馬上翻閱了一下訂戶記錄表，回答客人說由于3天以后飯店要接待一個(gè)大型國際會(huì)議，有幾百名代表，規(guī)范間客房曾經(jīng)全部訂滿。小王講到這里并未就此把掛斷，而繼續(xù)用關(guān)懷的口吻說：“您能否可以推遲兩天來，要不請您直接打與南京飯店聯(lián)絡(luò)，如何？ 美國客人說：“

15、南京對我們來說，是人地陌生，他們飯店名氣最大，還是希望他給想想方法。 小王暗自思量以后，感到應(yīng)該盡量勿使客人絕望，于是接著用商量的口氣說：“贊賞您對我們飯店的信任，我們非常希望可以接待象您們這些尊崇的客人，請不要焦急，我很樂意為您效力。我建議您和朋友準(zhǔn)時(shí)前來南京，先住兩天我們飯店內(nèi)的奢華套房，每套每天也不過收費(fèi)280美圓，在套房內(nèi)可以瞭望紫金山的優(yōu)美風(fēng)光，室內(nèi)有紅木家具和古玩擺飾，提供的效力也是上乘的，置信您們住了以后會(huì)稱心的。 小王講到這里故意停頓一下，以便等等客人的回話，對方沉默了一些時(shí)間，似乎在猶疑不決，小王于是開口說：“我料想您并不會(huì)單純計(jì)較房金的高低，而是在思索這種套房能否物有所值，

16、請問您什么時(shí)候乘哪班火車來南京？我們可以派車到車站來接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行親眼去觀賞一下套房，再?zèng)Q議不遲。美國客人聽小王這么講，倒有些感到情面難卻了，最后終于答應(yīng)先預(yù)訂兩天奢華套房后掛上了。評析：前廳客房預(yù)訂員在平常的崗位促銷時(shí)，一方面要經(jīng)過熱情的效力來表達(dá)；另一方面那么有賴于自動(dòng)、積極的促銷，這只需掌握銷售心思和言語技巧才干奏效。上面案例中的小王在促銷時(shí)確已掌握所謂的“利益誘導(dǎo)原那么，即使客人的留意力集中于他付錢租了房后能享用哪些效力，也就是將客人的思緒引導(dǎo)到這個(gè)房間能否值得甚至超越他所付出的。小王之所以能干，在于他不引導(dǎo)客人去思索盲人，而是用比較婉轉(zhuǎn)的方式報(bào)價(jià)，以減少對客人的

17、直接沖擊力，防止使客人難于接受而陷于為難。小王的一番話使客人覺得本人遭到尊重并且小王的建議是中肯、符合情理的，在這種情況下，反而很難加以否認(rèn)回答說個(gè)“不字，終于實(shí)現(xiàn)了飯店積極自動(dòng)促銷的正面效果。案例二：要求打折的客人 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很嚴(yán)厲?？偱_(tái)主管小王和其他兩位效力員值班，11時(shí)進(jìn)來了兩位客人，王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人引見飯店的客房。聽了小王的引見，客人對飯店的客房非常稱心，同時(shí)，他們通知小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對他們出差住房的報(bào)批價(jià)錢有規(guī)定，希望能給予他們房價(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總效力臺(tái)主管只能有房價(jià)八折的權(quán)限，況且部門經(jīng)理早已下班回家，小王想能否多

18、銷售小兩間客房對本人也沒多大關(guān)系，還是非常禮貌地回絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不絕望地分開了這家飯店。問題：1、呵斥這客人分開的緣由是什么？2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度？析：呵斥客人不滿分開的主要緣由是：1、總臺(tái)主管在沒有相應(yīng)的折扣權(quán)限來滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向本人的上級(jí)指點(diǎn)匯報(bào)，求得協(xié)助。2、員工的效力認(rèn)識(shí)有問題，未能設(shè)法留住客人，添加飯店的銷售。3、授權(quán)缺乏。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度：擴(kuò)展對前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人效力時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高效力任務(wù)的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對下屬進(jìn)展相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)

19、監(jiān)視考核機(jī)制和運(yùn)用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)鼓勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲方法，添加飯店銷售任務(wù)的干勁。前廳部銷售技巧一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)效力人員應(yīng)有敏銳的察看才干，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房，這樣才干獲得勝利。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，效力員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝?huì)客廳的房間；針對旅游客人，可引薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)引薦安靜且接近電梯的客房。二、靈敏地引見客房情況效力員必需了解賓館各類客房價(jià)錢，了解客房的種類、位置外形、朝向、面積、設(shè)備設(shè)備等。A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)錢，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價(jià)值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“468元的規(guī)范間您住嗎？而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿璁嫞绶块g面積有40平米、既有淋浴又有浴缸，包含免費(fèi)的自助早餐、享用免費(fèi)的健身、免費(fèi)無線上網(wǎng)等等，還可強(qiáng)調(diào)對客人本身的益處，如“房間安靜，您旅途勞累，可以休憩好、“房間朝