酒店前臺銷售技巧培訓-酒店前臺銷售技巧培訓

1、前臺銷售課程酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議前臺銷售的重點上門散客酒店散客按其住店需求與構成來劃分:家庭型情侶型商務型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售戰(zhàn)略家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、適用型客房的引薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。例如:奢華房及套房可以加床，滿足三人住一個房間的要求。情侶型情侶型：這種類型的客人普通比較喜歡有大床的房間，追求時髦與浪漫可引薦相對比較溫馨，安靜的房間。在引見時可以這樣：“我們的特征大床房，寬2.2米，床墊溫馨寬闊，房間有著時髦通透的衛(wèi)生間

2、，非常有情調，還可以免費上網(wǎng)，免費市話，一定會讓您非常稱心的。酒店環(huán)境優(yōu)雅安靜，鬧中取靜。私密性好。團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其引薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡能夠的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方覺得到很親切?？上蚩腿艘奀OE一卡通：“XX先生/小姐，思索到您經(jīng)常入住南禾酒店，假設以后運用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預訂也很方便，生日當天還

3、可以享用更多優(yōu)惠和禮品。商務型商務型 ：是指商務類型的客人。這樣的客戶比較關懷商務設備以及周邊的交通及輔助設備?？梢灾攸c向對方這樣引見：“在我們的商務房，您可以享用免費寬帶、免費市話，獨立的寫字臺專門提供應您辦公之用。向客人詳細闡明周邊的環(huán)境以及交通道路。著重引薦COE一卡通，讓客人自然的轉成我們的中心客人。旅游型旅游型 此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應效力。置信多一份協(xié)助和關愛，客人會對我們的效力稱心的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫貋砦龑Ψ?，例：引見酒店附近有某某知名景點，如錦里，武侯祠，春熙路，杜甫草堂等等。眾多的餐飲、如耍都。文娛設備，購物便利，

4、離交通樞紐火車站、機場很近等?？腿诵愿竦膭澐謴馁e客性格方面來看，普通也會有三種類型： -脾氣暴燥、易煩易亂的客人; -性格比較溫暖的客人; -介于上述兩種性格的客人。暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會贊揚。面對這類客人，前臺接待在任務中，不但要留意本人的表情、動作、言語、甚至說話的聲音置信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心，而且要思索到他們入住、退房時的習慣。就象對待家人那樣體恤、自動，為他們提供富有人性化的效力，置信他們對我們的效力會稱心的。適當?shù)霓D移留意力：退房、入住時擺放會員手冊、果盤等等手段。溫暖型性格比較溫暖的客人往往能多為酒店效力員思索。但是，千萬不要由于這樣，前臺接待就不自覺地

5、降低了本人的效力質量，反而要更加關懷客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳口碑的作用。要更熱心地為他們效力，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝愿與問候。我們的付出能使客人稱心，那就是最好的報答。 不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，擅長揣摩客人的心思，并根據(jù)其心境來提供效力。對待任何人，只需抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關懷的。 扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠本人的用心與才干。扮好了，就會給酒店帶來活力和效益；扮不好，就會呵斥不良影響，效益也就無從談起了。時辰記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一

6、的“產品總比單一產品來得受人歡迎吧！消費者情況三群不同消費群 消費群 消費特征 消費者 私企業(yè)主 外企人員 政府官員公費，在乎檔次、設備休閑文娛為主，生意交流為輔檔次、設備一流公費或公費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特征、檔次公費為主會議、款待、文娛在乎檔次、權威高檔次、高檔次銷售前的預備儀表儀態(tài)要端正，籠統(tǒng)端莊大方、說話不卑不亢，前臺的籠統(tǒng)直接代表著整個酒店。任務環(huán)境要有條理，使效力臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，任務節(jié)拍也要有條不紊，按部就班。要非常熟習酒店情況：對客房類型、特點和價錢政策等要非常熟習，一致口徑。對南禾酒店的認識對南禾酒店的明晰認識優(yōu)、缺陷，是做好

7、前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自若的向對方引見，切忌猶疑不決，要用我們的自信降服對方。酒店特征：溫馨安靜的睡眠環(huán)境 、奢華的衛(wèi)浴設備 、溫馨，時髦的設計風格 、優(yōu)雅的酒店氣氛，以及附帶的中西餐廳，寶力豪健身，東方庭香美容等。 對南禾酒店的認識客房特征：寬大的床、優(yōu)質床墊 、溫馨的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費市話，酒店大廳免費無線上網(wǎng)、寬闊的寫字臺、溫馨辦公椅 、豐富的電視節(jié)目 、時髦、簡約、衛(wèi)生間?！暗溲?、溫馨、溫馨、超值 對南禾酒店的認識個性化效力：停車場、免費行李存放、管家式留言效力、免費無線網(wǎng)絡遨游、免費網(wǎng)絡端口、總臺免費保險箱、免費叫醒，代客預定出租車效力

8、。結合不同的人群，有選擇的進展引見，會起到不錯的效果。 銷售技巧交流當客人走入大堂時候，前臺人員應該面帶淺笑，很有禮貌的向對方問好。要時辰提示著本人：“每一位上門來的客人，都是最珍貴的，要盡最大的努力留住對方。平常多留意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的任務流程。 銷售技巧交流效力態(tài)度： 要擅長用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。 面部常帶淺笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。 要禮貌用語問候每位客人。 舉止行為要恰當、自然、誠實。 回答以下問題要簡單，明了，恰當，不要夸張宣傳住宿條件。 注重每一個客人，耐心向客人解釋問題銷售技巧交流靈敏地引見客房情況： A、向客人推銷客房過程中，應該強調

9、客房價值而不是價錢，使客人感到我們銷售的客房是超值的。 B、可選擇性地給客人報價，并且逐一向客人引見相應的房間特點。 C、遇到猶疑不決的客人時，可以帶客人觀賞客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。 銷售技巧交流重點突出酒店的特征和優(yōu)勢 如：溫馨安靜的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物， 套房中獨立的辦公區(qū)域、會客廳、免費市內，免費寬帶等。準確地掌握客人特征:培育敏銳的察看才干，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房。 針對“優(yōu)柔寡斷客人銷售技巧了解動機度假、商務出行還是文娛？針對不同，靈敏機動。要在推銷同時引見酒店周圍的環(huán)境，以添加感染力和誘惑力。熟習酒店的各項效力內容，附加的小利

10、益往往起到較好的促銷作用。需求多一些耐心和多一番努力。針對“價錢敏感客人的銷售技巧總臺員工在報價時一定要留意積極描畫住宿條件。如：酒店優(yōu)質的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加酣暢。提供應客人一個選擇價錢的范圍，要運用靈敏的言語描畫各種房型的設備優(yōu)點。時辰圍繞超值這個概念，打動客人。針對“價錢敏感客人的銷售技巧熟習本酒店所提供特殊價錢政策，仔細了解價錢敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應的折扣，爭取客人住店。如:客人對前臺價錢不稱心，我們可以請示大堂副理和前廳經(jīng)理給客人多一些的價錢優(yōu)惠。每留住一個客人，我們酒店才會多一份收入。產品優(yōu)點法所謂“一分價錢一分貨

11、 。對于一名新入住賓客而言，酒店產品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價錢卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產品售價高的理由，講清由于什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價錢妨礙?？腿耸芎Ψ?將價錢轉化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進展啟迪和引導，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶疑不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面比較優(yōu)勢法當客人覺得房價高時，接待員無妨采用“比較優(yōu)勢來化解客人的價錢異議，即以南禾酒店產品的優(yōu)點去與周邊酒店作個比較，使本店產品的優(yōu)勢更加突出。 例如：一個客人提出本店價錢比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產品

12、優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀念。 限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利的方法。接待員在做到充分了解客人購買目的的根底上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時 ，可以向其引見一些暗房或不太好賣的房間，相對價錢要低一些。限時折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費者心思學的角度思索，我們可以先報出掛牌價，再報前臺折扣價，最后告知特惠價。例如：“本月我們新推出特惠366套房，在此938房價的根底上，我們平常價錢為610。如今這種房型只需366元。這種折扣只在本月生效，等等推銷詞，無疑會使客人動心。任務忙碌時的銷售 由于團隊客人

13、和外地客人的到店時間往往比較集中，往往會出現(xiàn)客人排長隊的景象?？腿藭憩F(xiàn)出不耐煩。這時就需求總臺員工做好以下任務任務忙碌時的銷售作好接待頂峰前的接待預備，了解會議及團隊到店時間，作好預備任務。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應留意房況，確保無誤。入住頂峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證任務有序完成。任務忙碌時的銷售 入住頂峰，客人辦理入可選派專人指引，協(xié)助住登記，以縮短等候時間。 按“先到先效力原那么，仔細接待好每一位客人，做到忙而不亂。協(xié)議客戶、COE會員的銷售 這類客戶對南禾酒店都有一定的認識。普通都是提早預訂。 重點的任務就是維護好這些客戶，讓他們住得稱心，有家的覺

14、得。在接待客人的時候，可以從以下方面思索： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當時情況，看能否有促銷信息或者禮品贈送給客人等等。例如：有的客人喜歡21、22、12等房型，或者經(jīng)常住的一個房間，喜歡安靜的，無煙處置的，我們提早做好安排。 記住客人的姓名 學者馬斯洛的需求層次實際以為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當本人的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 自動熱情地稱謂客人的名字是一種藝術的效力,前臺人員要盡能夠多的記住客人的房號、姓名和特征，作出細心周到的效力，使客人留下深化的印象。例子有一位客人在效力臺頂峰時走進酒店，前臺小姐忽然準確地叫出：“xx先生,歡迎

15、您光臨.這位客人又驚又喜,感到本人遭到了注重，遭到了特殊的待遇，不由添了一份驕傲感。會員卡的銷售前臺是推行一卡通最好的場所，所以，要重點把握好。銷售會員卡時可以從以下方面來引見： 引見南禾酒店的配套設備；房價優(yōu)惠；以及其他業(yè)態(tài)的折扣等等。 成為會員可享遭到的優(yōu)惠價錢和積分獎勵方法； 勝利案例分享案例1南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個，客人想預訂180美圓左右的規(guī)范雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，規(guī)范間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是能否可以推遲3天來店？霍曼先生回答說：“我們日程已安排好，南京是我們在中國的最后一個

16、日程安排，還是請他給想想方法。案例2小夏想了想說：“霍曼先生，贊賞他對我的信任，我很樂意為您效力，我想，您可否先住3天我們酒店的奢華套房，套房是外景房，在房間可瞭望紫金山的優(yōu)美風光，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美圓，我想您和您的朋友住了一定會稱心。案例3小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶疑不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在思索奢華套房能否物有所值吧。請通知我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們觀賞套房，到時您再作決議都可以的？我們還可以免費為您

17、提供美式早餐，我們的效力也是上乘的?；袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想悵然贊同先預訂3天奢華套房。評點1案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，表達了一名前廳效力員應具有的良好的綜合素質，表達在以下幾個方面：評點2接待熱情、禮貌、反響靈敏、言語得體規(guī)范，做到了無“NO效力，在接納霍曼先生預訂的過程中，為客人著想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了對飯店的信任和好感。評點3采用的是利益誘惑法，即嚴厲遵照了酒店推銷的是客房而不價錢這個原那么，因此在報價中報價委婉，采用了“三明治式報價方式，防止了高價錢對客人心思產生的沖擊力。如:先引見客房情況： A：先住兩

18、天我們飯店的奢華套房，套房是外景房，可以瞭望紫金山的優(yōu)美風光; B：房間內有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.評點4報價委婉： 奢華套房每天每套收費不過280美圓。在報價后，在引見選擇后的益處，所提供的效力： A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的效力是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益誘惑法，并非是讓客人上當上當，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因此接受其價錢。評點5小夏在巧妙銷奢華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而照實引見奢華套房情況及客人選擇后可享遭到效力，這樣客人才會悵然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決議的時機，如：到店后我一定先陪您觀賞，到時

19、您們再做決議好嗎？這就更添加了霍曼先生對小夏及店的信任感。 酒店員工銷售認識案例分析序酒店的營銷活動有內、外兩個方面組成：外部營銷的目的是開辟市場，添加客源，宣傳本人，樹立籠統(tǒng)，這主要是營銷部門的任務；內部營銷的主要目的那么是爭取回頭客和提高客人消費額，這顯然是一切部門特別是為客人提供直接效力的前臺各部門的一項重要職責。因此，酒店的每一位員工都要具備銷售認識。那么，酒店員工的銷售認識包括哪些內涵呢？我們經(jīng)過下面四個效力案例 來論述。案例一一天上午，某酒店洗衣場員工小袁像往常一樣，仔細的檢查收洗的客衣。當檢查到937客房衣物時，她發(fā)現(xiàn)一件藍襯衣上的小領口碎了。她立刻征求了客人的意見，客人說這件衣

20、服是在國外買的，扣子是特制的，能夠不好配。但由于碎的是領口，客人請小袁盡量想方法配上，同色類似的也可以，他第二天要穿這件上衣會客。小袁答應了客人的要求，回到洗衣場，找遍了酒店的一切備用扣，發(fā)現(xiàn)確實沒有這樣的扣子。案列一情急之下，聰敏的小袁靈機一動，想到了用強力膠把他粘上。事不宜遲，小袁立刻去工程部借來最好的強力膠，在臺燈下仔細地拼接和粘連紐扣，20分鐘后，扣子終于被完好無缺的粘好了，小袁又一針一線的把他縫在襯衣上。當完好干凈的襯衫被送回客房時，客人驚嘆不已，忙問扣子是在哪里買的，他的朋友有一件襯衫也配不上這種扣子，當?shù)弥圩邮怯媚z粘上時，他豎起了大拇指，夸獎到“一流的效力，加上聰明的員工，我服

21、了！可以一定的是，這位客人下次一定還是住這家酒店，他也一定會常向人提起紐扣的故事。案例分析“重要的不是拉來客人，而是留住客人,做好本職任務即是營銷。酒店員工在各自崗位做好本人的任務，經(jīng)過提供優(yōu)質的效力爭取回頭客，用優(yōu)質效力樹立酒店整體良好籠統(tǒng)，并經(jīng)過賓客對酒店的良好籠統(tǒng)為口碑對外宣傳。同時，員工的優(yōu)質效力又可以提高人均消費額。在合理收費的前提下， 賓客的人均消費額越高，闡明賓客在酒店消費的越稱心，酒店的綜合效益越好。案例二幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論道：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧！這時，效力小姐便走上前，關切的說：“先生們去外邊買茶葉一定要去大型商

22、場，由于市場上以次充好的茶葉很多，普通很難區(qū)分的?？腿肆⒖讨共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉有怎樣進展選擇呢？于是效力小姐便通知茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又引見了本商場特級龍井的特點，價錢雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心，買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的引見，都直爽的買了幾盒，做成了一筆較大的生意案例分析酒店員工由于和客人直接接觸，經(jīng)常面臨許多銷售時機，因此，全體員工除按效力規(guī)程提供規(guī)范化效力之外，還需積極、自動、發(fā)明性的推銷酒店的各項產品與效力。在這點上，一方面，酒店要對員工進展相順應的銷售知識與技巧的培訓；另一方面也應充分發(fā)明條件，在制度上給與支持，如給與前臺人員一定的折扣和優(yōu)惠的權限。案例三某年圣誕節(jié)前的一個晚上， 南京某酒店總機當班的李小姐，接到某外貿公司的一位客人的，訊問圣誕活動一事，并說曾打給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處以下班，于是他轉而打到該酒店訊問。李小姐是個有心之人，事先曾經(jīng)將酒店的圣誕安排了解的一清二楚，于是她馬上熱情、細致的把酒店圣誕活動安排有關情況向客人一一作了引見?？腿寺犃朔浅７Q心，第二天，他們來酒店預訂了35張圣誕活動票。案例分析完好的營銷過程是為客人全方位的過程，員工應了解酒店產品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他們由于各司