《乘務心理學》課程教學教案

1、PAGE42PAGE422018 - 2019學年第二學期教 案課 程 名 稱： 乘務心理學 團隊/教研組： 任 課 教 師： 崔藝琳 使 用 教 材：高速鐵路運輸心理學 教案課題名稱服務與旅客運輸服務授課班級17高鐵授課時間2019.03教學方法講授法教學目標了解服務與旅客運輸服務的概念和特點教學重點掌握鐵路旅客運輸?shù)姆找庾R授課類型理論課時間分配【導入】認識心理學【新授】 一鐵路旅客運輸服務的基本概念1鐵路旅客運輸服務2鐵路旅客運輸服務特點二.鐵路旅客運輸?shù)姆找庾R1樹立全心全意為旅客服務的服務意念2了解旅客心理狀態(tài)，提高客運服務質量【討論、練習】案例分析：售票員售票情況【作業(yè)】心理學起源

2、的相關資料【小結】通過本章節(jié)學習，引導學生們掌握鐵路旅客運輸服務的基本概念并樹立良好的服務意識?！菊n后反思】序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32教案課題名稱心理學概述授課班級17級高鐵授課時間201903教學方法講授法教學目標了解心理學的起源與發(fā)展教學重點了解心理學的研究對象和研究意義授課類型理論課時間分配【復習】什么是服務？【導入】心理學的起源【新授】一、心理學的起源與發(fā)展原始社會末期：萌芽中世紀（1114世紀）：中斷15世紀初：文藝復興，奠定基礎1719世紀中葉：研究活躍19世紀后半葉：成為獨立的科學1879年，馮特在萊錫比大學創(chuàng)立了世界上第一個心理實驗室。馮特將心理學定義為：研究

3、意識并探索控制心靈的獨特規(guī)律。二、心理學的研究對象三、心理學的研究意義 【討論、練習】收集心理學起源與發(fā)展的相關資料【作業(yè)】【小結】掌握心理學的發(fā)展歷程及主要觀點【課后反思】序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運輸心理學概述授課班級17級高鐵授課時間201903教學方法講授法教學目標了解旅客的分類和旅客心理的概念教學重點明確學習高速鐵路旅客運輸心理學的意義授課類型理論課時間分配【復習】心理學的起源【導入】觀察生活中的心理學【新授】一、高速鐵路旅客的心理（一）旅客的分類： 1、按自然構成分類； 2、按社會構成分類； 3、

4、按旅行目的分類； 4、按購買動機分類。（二）、高速鐵路旅客的心理需要 1、旅客的一般心理需要； 2、旅客旅行需要的表現(xiàn)。二、在高速鐵路運輸中旅客心理的規(guī)律性表現(xiàn)1.旅客動機的產生 2.旅行交通工具的選擇 3.購票 4.去車站5.進入車站及上車 6.車上旅行 7.到站下車及出站 8.繼續(xù)乘車旅行三、高速鐵路旅客運輸心理學的研究對象和任務1.研究對象：旅客2.高速鐵路旅客運輸心理學的主要任務1）了解旅客心理需要2）把握旅客的心理需要 四、學習高速鐵路旅客運輸心理學的必要性和意義（一）提高客運服務工作的主動性（二）提高客運服務工作的針對性（三）提高客運服務工作的周到性（四）樹立鐵路客運服務人員正確的

5、服務觀（五）提高客運管理工作水平 【討論、練習】旅客購買高鐵二等座車票曾更高等級座的心理分析【作業(yè)】收集高速鐵路旅客運輸過程中的旅客心理案例【小結】掌握心理學、旅客運輸心理學與高速鐵路旅客運輸心理學的關系【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運輸心理學基礎授課班級17級高鐵授課時間201903教學方法講授法教學目標了解人的本質及其行為特征了解心理過程與個性心理的關系教學重點能夠熟悉服務對象的心理活動規(guī)律及其個性心理特征授課類型理論課時間分配【復習】旅客的分類【導入】人的本質及行為【新授】一、人為學基礎理論（一）人的本質 1、關于“人是什么”的問題； 2

6、、馬克思主義關于人的本質的理論。（二）、人的行為 1、關于人類行為； 2、行為種類； 3、研究人的行為的目的。二、心理學基礎理論（一）關于心理學（二）心理現(xiàn)象 1、心理過程 2、個性心理 3、心理現(xiàn)象與行為（三）群體心理 1、群體的含義與分類 2、群體對個體的影響 3、群體的溝通和沖突（四）個性心理與群體心理（五）心里的實質 1、心理是腦的機能，腦是心理的器官 2、心理是客觀現(xiàn)實的反映【討論、練習】服務群體的溝通技巧【作業(yè)】【小結】具有通過旅客或旅客群體的行為特征分析其個性心理的能力【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱高速鐵路旅客運輸心理學基礎授課班級17級高鐵

7、授課時間201903教學方法講授法教學目標了解各種管理學理論教學重點能夠結合群體特點提供個性服務授課類型理論課時間分配【復習】心理學基礎理論【導入】管理學的基礎理論【新授】一、管理學基礎理論（一）管理的實質與管理學體系（二）西方管理理論概述 1、古典管理理論 2、行為科學理論 3、現(xiàn)代管理理論（三）管理現(xiàn)代化的表現(xiàn) 1、管理科學化思想 2、管理民主化思想 3、管理高效化思想 4、管理系統(tǒng)化思想 5、現(xiàn)代市場營銷思想二、消費心理學 （一）消費心理學的研究對象 （二）消費心理學的研究內容 （三）消費者的心理活動分析三、管理心理學四、心理學、管理心理學及高速鐵路旅客運輸心理學【討論、練習】【作業(yè)】【

8、小結】具有從心理學、管理學的角度出發(fā)研究旅客心理特征的能力【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過程的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間201903教學方法講授法教學目標了解人的心理過程教學重點熟悉人的心理活動發(fā)生、發(fā)展的過程授課類型理論課時間分配【復習】心理學、管理心理學、高速鐵路旅客運輸心理學之間的關系【導入】認識過程包括哪些？【新授】一、認識過程感覺、知覺、記憶、想象、思維、語言。（一）感覺1.感覺的特征2.感覺的種類1）外部感覺2）內部感覺3.感覺的意義4.感受性與練習（二）知覺1.知覺的種類1）物體知覺2）社會知覺2.知覺的活動過程3.知覺的基本特

9、征1）相對性2）整體性3）理解性和概括性4）恒常性4.影響知覺的心理因素1）知識經驗2）注意3）定勢5.知覺與感覺的區(qū)別和聯(lián)系1）知覺和感覺的區(qū)別2）知覺和感覺的聯(lián)系【討論、練習】【作業(yè)】【小結】能夠利用感覺和知覺的特性提高客運服務質量。【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過程的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間201903教學方法講授法教學目標熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動教學重點充分了解記憶、想象等心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識授課類型理論課時間分配【復習】感覺、知覺的基本特征【導入】人格形成的前提條件是什么？【

10、新授】一、記憶1.記憶的分類記憶可以從不同角度進行分類（1）根據(jù)記憶的內容劃分為形象記憶、語言邏輯記憶、情緒記憶和運動記憶（2）根據(jù)記憶的線索劃分為情景記憶和語義記憶（3）根據(jù)記憶時意識參考的程度劃分為無意記憶和有意記憶（4）根據(jù)記憶的時間長短劃分為瞬時記憶、短時記憶和長時記憶（5）根據(jù)信息加工處理與存儲的方式劃分為陳述性記憶和程序性記憶2.記憶表象1）形象性2）概括性3.記憶過程分析1）識記2）保持和遺忘3）再認和重現(xiàn)二、想象1.想象的功能1）想象具有預見作用2）想象在人們的生活中具有補充的作用3）想象具有替代作用2.有意想象的種類1）再造想象2）創(chuàng)造想象3）幻想3.想象與創(chuàng)造【討論、練習】

11、【作業(yè)】【小結】能夠利用記憶和想象的特性提高客運服務質量?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過程的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.04教學方法講授法教學目標熟悉人們認識某個事物所需要經歷的心理活動教學重點充分了解思維、注意、語言心理活動的特征，培養(yǎng)鐵路客運服務人員對人的心理活動規(guī)律的認識授課類型理論課時間分配【復習】記憶、想象的基本特征【導入】什么是思維【新授】一、思維1.思維的特征1）間接性2）概括性2.思維的種類1）直觀動作思維、具體形象思維和語言邏輯思維2）經驗思維和理論思維3）直覺思維和分析思維4）輻合思維和發(fā)散思維5）常規(guī)思維和創(chuàng)造

12、思維3.思維過程1）分析和綜合2）比較、概括和系統(tǒng)化3）抽象和具體化4.思維形式1）概念2）判斷3）推理二、注意1.注意的功能1）選擇功能2）維持功能3）整合功能4）調節(jié)功能5）監(jiān)督功能2.注意的種類1）無意注意2）有意注意3.注意的特征1）注意的范圍2）注意的緊張度3）注意的穩(wěn)定性4）注意的分配5）注意的轉移三、語言1.語言的特征2.語言的結構3.語言的種類4.語言的表征與加工過程【討論、練習】【作業(yè)】【小結】能夠利用思維、注意和語言的特性提高客運服務質量?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱心理過程的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.04教學方法

13、講授法教學目標掌握各種情感體驗對人們認識事物的影響教學重點能夠通過情緒、情感提高客運服務質量授課類型理論課時間分配【復習】人的認識過程的基本特征【導入】人在認識客觀事物時，總是表現(xiàn)出一定的態(tài)度和體驗，這些體驗屬于什么？【新授】一、情感過程1.情緒和情感的含義2.情緒與情感產生的基礎3.情緒與情感的區(qū)別與聯(lián)系4.情緒與情感的兩極性5.情緒的種類1）心境2）激情3）應激6.情感的種類1)道德感2）理智感3）美感7.情緒和情感的功能1)適應功能2）動機功能3）組織功能4）信號功能二、意志過程（一）意志的含義（二）意志行為1.意志行為的特點（1）意志行為是自覺的、有目的的行動（2）意志行為和克服困難相

14、聯(lián)系2.意志行為過程1）確定決定階段2）執(zhí)行決定階段（三）意志與認識、情緒、情感的關系1.意志與認識的關系2.意志和情緒、情感的關系（四）意志的品質1.自覺性2.堅定性3.果斷性4.自制性【討論、練習】【作業(yè)】【小結】充分利用情緒、情感達到提高客運服務質量的目的，通過學習加強自身意志品質的培養(yǎng)?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱個性心理的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.04教學方法講授法教學目標了解人的個性意識傾向的表現(xiàn)形式教學重點能夠結合旅客的外在行為表現(xiàn)分析其心理動機及服務需求授課類型理論課時間分配【復習】心理過程的一般性認識【導入】你的個性

15、是什么樣的？【新授】一、個性意識傾向（一）人的需要1.需要的含義1）需要是對現(xiàn)實要求的反映2）需要是個人的一種主觀狀態(tài)2.需要的運動過程3.需要的分類1)從需要的性質分2）從對需要的迫切程度劃分3）從需要的范圍劃分4.需要層次理論1）需要層次理論的基本內容2）馬斯洛的觀點3）需要層次理論的意義5.人的欲望1）欲望的種類2）欲望的特性（二）人的動機1.動機的含義2.動機的分類1）生理性動機2）社會性動機3.動機的影響因素1）嗜好和興趣2）價值觀3）抱負水平（三）人的興趣1.興趣的概念2.興趣的品質1）興趣的傾向性2）興趣的廣闊性3）興趣的穩(wěn)定性4）興趣的效能性3.興趣的分類【討論、練習】【作業(yè)】

16、【小結】通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱個性心理的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.04教學方法講授法教學目標了解人的個性心理特征的具體表現(xiàn)教學重點能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務授課類型理論課時間分配【復習】個性意識傾向包括哪些？【導入】你的期望是什么？【新授】一、個性意識傾向（一）人的期望1.期望的含義2.期望心理的產生3.期望的心理特征1)表現(xiàn)出一定的期望概率2）表現(xiàn)出一定的行為動力3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化4.期望理論（二）人的挫折1.挫折

17、的含義2.挫折的產生1）產生挫折的一般原因2）產生挫折的組織原因3）對挫折的容忍力3.挫折行為1）情緒上的反應2）防衛(wèi)的方式3）環(huán)境的不良適應4.避免挫折的措施（三）人性1.管理心理學的人性觀2.人性的假設1）經紀人2）社會人3）自我實現(xiàn)人4）復雜人【討論、練習】【作業(yè)】【小結】通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱個性心理的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.04教學方法講授法教學目標了解人的個性意識傾向的具體表現(xiàn)教學重點能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應服務授課類型理論課

18、時間分配【復習】個性意識傾向包括哪些？【導入】你的期望是什么？【新授】一、個性意識傾向（一）人的期望1.期望的含義2.期望心理的產生3.期望的心理特征1)表現(xiàn)出一定的期望概率2）表現(xiàn)出一定的行為動力3）期望心理隨客觀環(huán)境及目標的變化而變化4.期望理論（二）人的挫折1.挫折的含義2.挫折的產生1）產生挫折的一般原因2）產生挫折的組織原因3）對挫折的容忍力3.挫折行為1）情緒上的反應2）防衛(wèi)的方式3）環(huán)境的不良適應4.避免挫折的措施（三）人性1.管理心理學的人性觀2.人性的假設1）經紀人2）社會人3）自我實現(xiàn)人4）復雜人【討論、練習】你的興趣都有什么你覺得自己現(xiàn)在有欲望嗎你現(xiàn)在需要什么【作業(yè)】人的

19、動機有哪些？【小結】通過本節(jié)課學習能夠根據(jù)旅客的行為表現(xiàn)分析其個性意識傾向或其心理特征【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱個性心理的一般性認識授課班級17級高鐵授課時間2019.05教學方法講授法教學目標了解人的個性心理特征的具體表現(xiàn)教學重點能夠通過旅客的氣質特征分析其氣質類型進而提供相應的服務授課類型理論課時間分配【復習】個性意識傾向包括哪些？【導入】你的氣質屬于什么類型【新授】（一）個性的形成1.個性的特點（1）獨特性（2）綜合性（3）穩(wěn)定性2.影響個性形成的因素一個人個性的形成，取決于兩個因素：一是先天決定因素，即遺傳因素；二是后天決定因素，即環(huán)境因素。3

20、.環(huán)境對個性的影響個性的形成和發(fā)展大致經歷三個階段：1)兒童時期2）學生時期3）走向社會時期（二）人的氣質1.關于氣質氣質是人的個性心理特征之一，是指個人典型地表現(xiàn)于心理過程的強度、心理過程的速度和穩(wěn)定性，以及心理活動的指向性等方面的特征。2.氣質的類型和特征氣質可根據(jù)高級神經活動的強度、平衡性和靈活性等基本特征進行劃分。3.氣質對管理實踐活動的意義1）氣質類型無好壞之分2）氣質不能決定一個人的社會價值和成就的高低3）氣質影響人的活動效率4）氣質影響人的情感和行為（三）人的性格1.關于性格2.性格的特征1）對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征2）性格的意志特征3）性格的情緒特征4）性格的理智特征3.性格的類型

21、4.性格的本質5.影響性格的因素1）生理性因素2）環(huán)境因素6.性格發(fā)展的過程（四）人的能力1.關于能力2.能力的種類1）一般能力和特殊能力2）模仿能力和創(chuàng)造能力3）認知能力、實踐活動能力和社會交往能力3.能力與興趣的關系1）興趣以需要為基礎劃分為直接興趣和間接興趣2）興趣與認識和情感相聯(lián)系3)興趣具有社會制約性4.能力與知識、技能1）區(qū)別2）聯(lián)系5.性格與能力的關系1）性格的形成需要一定的能力為基礎2）能力發(fā)展水平受性格特征的影響3）優(yōu)良性格特點往往能夠補償某些方面能力的弱點6.能力的個體差異1）能力的質的差異2）能力的量的差異【討論、練習】不同類型的人格對應的人物有哪些？【作業(yè)】性格和氣質有

22、何區(qū)別學習氣質的相關知識對你有什么指導意義【小結】通過本節(jié)課學習氣質的相關知識對未來工作有指導意義。【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱年輕旅客群體的心理特征授課班級17級高鐵授課時間2019.05教學方法講授法教學目標了解對旅客群體進行分類的方法及年輕旅客心理特征的積極和消極特點教學重點能夠根據(jù)年輕旅客的行為表現(xiàn)分析其心理活動及心理特征授課類型理論課時間分配【復習】人的個性和氣質類型有哪些【導入】多大的人算年輕人【新授】年輕是一個中性的詞語，指年紀不大者，多指年齡介于十幾歲至二三十歲間的人，強調的是相對來說年齡處于較小狀態(tài)的成人。一、年輕旅客心理特征中的積極和

23、消極特點1.朝氣蓬勃勇往直前2.主動積極、勇于創(chuàng)新3.類似成人的新需要大量涌現(xiàn)，激起對生活的美好憧憬4.情緒強烈、情感豐富二、青年自我意識的矛盾1.孤獨感與強烈交往需要的矛盾2.獨立性與依賴性的矛盾3.求知欲強而識別力低的矛盾4.情緒與理智的矛盾5.幻想與現(xiàn)實的矛盾三、獨生子女的心理特征1.正面心理特征1）聰明開朗、善于思考，創(chuàng)造力強2）同情心強，樂施好善3）辦事認真，有進取心2.負面心理特征1)依賴性大2）任性專橫3）自我中心4）性格孤僻四、年輕旅客的心理特點1）熱情好動、獨立性強2）維權意識強、態(tài)度固執(zhí)3）服務要求高、肯提意見4）自尊心強，情緒易偏激5）尊重權威、能服從管教【討論、練習】作

24、為年輕旅客你乘坐火車時有何要求【作業(yè)】年輕旅客群體有哪些心理特征【小結】通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，多了解年輕旅客群體的心理特征及行為表現(xiàn)，以便在工作中提供個性化的服務?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱本地及非本地旅客群體的心理特征授課班級17級高鐵授課時間2019.05教學方法講授法教學目標了解本地及非本地旅客群體的組成及其出行規(guī)律教學重點能夠掌握與本地及非本地旅客旅客群體溝通的技巧授課類型理論課時間分配【復習】年輕旅客的心理特征有哪些【導入】你對于大連市來說是本地旅客還是非本地旅客【新授】一、本地旅客是高峰客流的主體在高速鐵路交通系統(tǒng)中，

25、本地旅客是主流的旅客群體，在全部客流中占有較大的比例。1.高峰客流的主體和特點公共交通工具的客流分布是不可能一直保持均衡的，其中客流最集中、客流量最大的狀態(tài)就稱為客流高峰狀態(tài)。這種高峰客流狀態(tài)發(fā)生的時段就稱為高峰時段；客流高峰的最大客流量就稱為高峰流量。2.高峰客流旅客的心理特征通勤旅客是高峰客流分主體，正是因為他們將高速鐵路作為上下班、上下學的交通工具，因此高峰客流旅客具有明顯的通勤旅客群體的心理特征。1）趕點心理2）將就心理二、非高峰時段的本地旅客三、非本地旅客的心理特征（一）非本地旅客的分類（二）旅客的文化修養(yǎng)（三）一般的非本地旅客【討論、練習】作為本地或者非本地旅客你的心理是什么【作業(yè)

26、】高峰客流主體有哪些其客流特點是什么【小結】通過本節(jié)課的學習讓學生們樹立良好的服務意識，能夠根據(jù)旅客的外貌特征、言談舉止對旅客進行分類。【課后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱常見的旅客心理現(xiàn)象授課班級17級高鐵授課時間2019.05教學方法講授法教學目標了解高速鐵路運輸中旅客的平等心理及從眾心理，嫉妒心理表現(xiàn)及其心理特征教學重點認真學習、掌握不同旅客的不同的心里特征的外在表現(xiàn)授課類型理論課時間分配【復習】本地及非本地旅客的心理特征【導入】你對自己的相貌、體形滿意嗎？【新授】一、人格心理不同的人格是造成人們行為表現(xiàn)各異的原因之一。正是由于人格具有相對穩(wěn)定的心理特點，

27、人格屬于人類的高級心理活動范疇。 準確來說，人格具有3重含義： （1）人的道德品質 （2）做人的權利與尊嚴 （3）人的行為模式。人格不是生下來就有的，人格的形成是先天的遺傳因素和后天的環(huán)境、教育因素相互作用的結果?！拔宕笮愿瘛笔侵肝宸N普遍的人格特征：外向性、神經質性、和善性、嚴謹自律性和開放性。特別要指出的是：這里的開放性僅是個人接受新事物的能力。心理學家認為，這五項特質能夠基本確定一個人的性格。人格心理是最普遍、最常見和最為基礎的人類心理活動。高速鐵路客運服務人員必須認識到：雖然每個乘客的人格都不完全相同，但他們對服務的基本要求是一致的，即：自己的人格必須得到尊重。二、平等心理平等是人和人之

28、間的一種關系、是人對人的一種態(tài)度。平等是人類的最基本、最普遍和最常見的心理特征之一，也是人類追求的終極理想之一。一般而言，需要重點關注的乘客群有：非本地乘客、進城打工族、殘疾、體弱、老年乘客等，他們往往對平等服務的要求比較敏感，也最容易產生誤解。三、從眾心理 從眾心理是人類的一個思維定式，思維上的從眾定式使得個人有一種歸屬感和安全感，能夠消除孤單和恐懼等心理。 心理學的實驗表明：只有很少的人能保持獨立性，不被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。四、嫉妒心理嫉妒心理的發(fā)生、發(fā)展，從內心感受而言，一般有3個層次：前期依次表現(xiàn)為由攀比到失望的壓力感；中期表現(xiàn)為由羞愧到屈辱的心理挫敗感；

29、后期則表現(xiàn)由不服、不滿到怨恨憎恨的發(fā)泄行為。嫉妒心理是一種社會心理，它一定要有第二者或第三者存在，而且這個第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越，或雖不優(yōu)越，卻對嫉妒者產生一定的影響。美國心理治療專家提出的打開心胸的辦法：想象一下，你來到大海邊，大海是取之不盡的，無論你用盆、用缸，甚至是巨盆來 裝，都無法把海里的水裝完。想象一下，你行大海里面取你要的水，而別人也在那里取水，而大海是取之不盡的。【討論、練習】從眾犯罪是否應得到法律的制裁？【作業(yè)】什么是人格？簡要說明人格的形成過程。【小結】樹立良好的服務意識，能夠換位思考為不同的旅客提供個性化的服務?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY

30、-JL-JW-32課題名稱常見情緒與旅客的情緒表現(xiàn)授課班級17級高鐵授課時間2019.05教學方法講授法教學目標了解常見的人類情緒的表現(xiàn)形式教學重點能夠掌握與不同情緒表現(xiàn)的旅客溝通的技巧授課類型理論課時間分配【復習】什么是人格？【導入】你的情緒是什么樣的？【新授】一、情緒與情緒控制（一）情緒的定義 情緒是指個體對本身需要和客觀事物之間關系的短暫而強烈的反應，是一種主觀感受、生理反應、認知互動。（二）情緒的構成人的情緒活動一般包含以下5個基本元素。1.認知評估 2.身體反應 3.感受 4.表達 5.行動的傾向（三）情緒的先天性和后天性（四）情緒的控制（五）情緒的調整 1.表情調整 2.人際調整

31、3.環(huán)境調整 4.認知調整 5.回避調整二、常見的人類情緒表現(xiàn)形式（一）人類常見情緒1.七情 2.六欲 3.七情與六欲的差別（二）人類情緒的基本形式1.快樂 2.憤怒 3.恐懼 4.悲哀（三）心理波動與心理調節(jié)1.心理波動2.心理調節(jié)1）心理調節(jié)的十大原則2）心理調節(jié)的四法（1）暗示調節(jié)（2）放松調節(jié)（3）呼吸調節(jié)（4）想象調節(jié)三、常見的旅客情緒表現(xiàn)（一）疲勞情緒（二）焦慮情緒（三）恐懼情緒（四）懷疑情緒1.懷疑情緒無對錯之分2.懷疑情緒的消除方法1）權威信息2）公示天下3）實際效果四、自我牽掛情緒五、自笑、自嘲、自言自語情緒【討論、練習】面對就業(yè)情況你現(xiàn)在的情緒是什么樣的？【作業(yè)】什么是情緒

32、情緒是如何產生的情緒包含哪些基本元素【小結】掌握不同的旅客群體或個人的情緒表現(xiàn)，分析其情緒變化的原因，進而提供個性化服務?！菊n后反思】教案序號：01 編號：DLFY-JL-JW-32課題名稱旅客的決策與個性服務授課班級17級高鐵授課時間2019.06教學方法講授法教學目標了解旅客旅行決策要考慮的因素了解旅客對旅行服務的期待及其影響因素教學重點熟練掌握不同的旅行階段旅客的心理需求能夠掌握與不同旅客個體溝通的技巧授課類型理論課時間分配【復習】情緒包含哪些因素？【導入】影響你的出行方式的條件有哪些？【新授】一、旅客的決策旅客產生旅行需求后，就要進行旅行方式的選擇，這一步即旅客的決策。（一）旅客決策的

33、過程（二）旅客決策的影響因素旅客的出行方式選擇受供給屬性和需求屬性兩個方面的影響。1.供給屬性2.需求屬性二、旅客對服務的期待1.旅客運輸服務2.旅客期望3.旅客期望與旅客滿意的對應關系4.影響旅客服務期望的因素三、旅客旅行的個體心理與需求（一）旅客旅行的共性心理與服務1.旅客旅行總體方面的需要的表現(xiàn)2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)3.旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)4.滿足旅客旅行共性心理需要的心理服務措施（二）旅客旅行的個性心理與服務1.根據(jù)旅客氣質劃分2.根據(jù)旅客職業(yè)劃分3.根據(jù)旅行目的劃分4.根據(jù)旅行行程和旅行性質劃分5.根據(jù)旅客自身條件劃分6.根據(jù)旅行中的旅行情況劃分7.根據(jù)旅客心理特征和行為表現(xiàn)劃分四、旅客旅行的群體心理與服務（一）旅客群體的特點1.心理的認知性2.行為的聯(lián)系性3.利益的依存性（二）旅客群體的類型1，松散大群體2.緊密小群體（三）對旅客群體心理的服務1.加強對緊密小群體的管理2.用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體服務五、掌握旅客心理的方法與服務水平的提高（一）掌握旅客心理活動的基礎1.要有明確的思想基礎2.要有正確的分析和判斷能力3.要細心、有耐心，有耐力4.要有迅速、果斷的應變能力5.要具備一定的科學知識（二）服務方式的改進（三）掌握旅客心理活動應注意的問題1.掌握旅客旅行的主要心理2.掌握旅客