北交《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》在線作業(yè)二秋答案

1、北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單選題(共5 道試題，共20 分。 )以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素 ( ). 人員因素. 設(shè)備因素. 環(huán)境因素. 管理因素正確答案：以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式( ). 迎頭定位. 避強(qiáng)定位. 重新定位. 擇優(yōu)定位正確答案：以下哪種客流不屬于生活性客流( ). 購(gòu)物. 就醫(yī). 學(xué)生上下學(xué). 體育活動(dòng)正確答案：以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì). 運(yùn)量大. 運(yùn)價(jià)低. 能耗低、污染小. 安全好正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段. 統(tǒng)一指揮. 一級(jí)響應(yīng). 屬地為主. 公眾動(dòng)員正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)

2、量主要受哪幾大類要素影響( ). 人員. 社會(huì). 硬件. 軟件 正確答案：服務(wù)補(bǔ)救包括( ). 情感. 物質(zhì). 忠誠(chéng)撲救 正確答案：服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為 ( ) . 正常波動(dòng) . 異常波動(dòng) 正確答案：城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到 ( ) . 乘客. 市軌道交通企業(yè). 企業(yè)環(huán)境 正確答案：投訴按乘客投訴的心理期望分為 ( ) . 輔助性投訴 . 非輔助性投訴 正確答案：按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 ( ) . 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). 管理標(biāo)準(zhǔn). 工作標(biāo)準(zhǔn). 操作標(biāo)準(zhǔn) 正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即 ( ) . 人員. 硬件. 軟件 正確答案：按照標(biāo)

3、準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 ( ) . 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). 管理標(biāo)準(zhǔn). 工作標(biāo)準(zhǔn) 正確答案：服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是( ). 事先控制. 同期控制. 反饋控制正確答案：城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則 ( ). 淡雅. 簡(jiǎn)潔. 適度. 莊重正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題(共10 道試題，共 40 分。 )應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。 ( ).

4、 錯(cuò)誤. 正確正確答案：應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案

5、：具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單選題(共5 道試題，共20 分。 )以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)( ). 運(yùn)量大. 運(yùn)價(jià)低. 能耗低、污染小. 安全好正確答案：以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式( ). 迎頭定位. 避強(qiáng)定位. 重新定

6、位. 擇優(yōu)定位正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段. 統(tǒng)一指揮. 一級(jí)響應(yīng). 屬地為主. 公眾動(dòng)員正確答案：城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括( ). 實(shí)時(shí)性. 主動(dòng)性. 全員性. 層次性正確答案：以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素 ( ). 人員因素. 設(shè)備因素. 環(huán)境因素. 管理因素正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多選題(共10 道試題，共 40 分。 )城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( ). 貢獻(xiàn)法則. 平等原則. 公平法則. 需要法則正確答案：按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為. 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). 管理標(biāo)準(zhǔn). 工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：城

7、市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括( ).SRVQUL 方法. 步行穿越調(diào)查法. 關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng). 滿意度測(cè)評(píng)正確答案：城市軌道交通需求是( ) 的統(tǒng)一。. 位移欲望 . 購(gòu)買能力 正確答案： 5. 按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 ( ) . 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) . 管理標(biāo)準(zhǔn) . 工作標(biāo)準(zhǔn) . 操作標(biāo)準(zhǔn) 正確答案： 6. 服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是( ). 事先控制 . 同期控制 . 反饋控制 正確答案： 7. 投訴按乘客投訴的心理期望分為 ( ) . 輔助性投訴 . 非輔助性投訴 正確答案：在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴( ). 耳環(huán)、手鏈 . 手鐲、項(xiàng)鏈

8、. 戒指 . 胸針 正確答案：交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括 . 城市的旅游業(yè) . 公共交通業(yè) . 學(xué)校的分布及規(guī)模 . 其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè) 正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( ). 人員 . 社會(huì) . 硬件 . 軟件 正確答案：三、判斷題(共10 道試題，共 40 分。 )從 20 世紀(jì) 80 年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交

9、通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘

10、客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。. 錯(cuò)誤. 正確正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單選題(共5 道試題，共20 分。 )以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段. 統(tǒng)一指揮. 一級(jí)響應(yīng). 屬地為主. 公眾動(dòng)員正確答案：城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括( ). 實(shí)時(shí)性. 主動(dòng)性. 全員

11、性. 層次性正確答案：以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式( ). 迎頭定位. 避強(qiáng)定位. 重新定位. 擇優(yōu)定位正確答案：以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)( )運(yùn)量大 運(yùn)價(jià)低 能耗低、污染小安全好 正確答案：以下哪種客流不屬于生活性客流( ). 購(gòu)物. 就醫(yī). 學(xué)生上下學(xué). 體育活動(dòng) 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多選題(共10 道試題，共 40 分。 )在城市軌道交通服務(wù)崗位上，服務(wù)人員除可戴手表外一般不宜佩戴( ). 耳環(huán)、手鏈. 手鐲、項(xiàng)鏈. 戒指. 胸針 正確答案：通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)， 由 ( ) 和應(yīng)急服務(wù)等一系

12、列或 多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。. 票務(wù)服務(wù). 導(dǎo)乘服務(wù). 運(yùn)行服務(wù) 正確答案：交通作為城市的動(dòng)脈影響著城市布局和結(jié)構(gòu)，與交通需求相關(guān)的產(chǎn)業(yè)包括( ). 城市的旅游業(yè) . 公共交通業(yè) . 學(xué)校的分布及規(guī)模. 其它服務(wù)性產(chǎn)業(yè) 正確答案：城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到 ( ) . 乘客 . 市軌道交通企業(yè) . 企業(yè)環(huán)境 正確答案：城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則 ( ) . 淡雅 . 簡(jiǎn)潔 . 適度 . 莊重 正確答案：服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)可以分為 ( ) . 正常波動(dòng) . 異常波動(dòng) 正確答案：. 位移欲望. 購(gòu)買能力正確答案：城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急

13、救援活動(dòng)一般劃分為 ( ) 幾個(gè)階段. 應(yīng)急準(zhǔn)備. 初級(jí)反映. 擴(kuò)大反應(yīng). 應(yīng)急恢復(fù)正確答案：城市軌道交通服務(wù)全過程服務(wù)包括( ). 市場(chǎng)開發(fā). 服務(wù)設(shè)計(jì). 服務(wù)提供. 業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)正確答案：城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( ). 貢獻(xiàn)法則. 平等原則. 公平法則. 需要法則正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題(共10 道試題，共 40 分。 )具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。 ( ) . 錯(cuò)誤

14、 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)側(cè)重于服務(wù)的過程性和乘客的滿足感以及乘客消費(fèi)服務(wù)的成本等。 ( ) . 錯(cuò)誤. 正確正確答案：在乘客的服務(wù)期望中，乘客有時(shí)無(wú)法準(zhǔn)確表述自己對(duì)服務(wù)的期望，乘客的服務(wù)期望分為顯性的期望和隱性的期望。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：從 20 世紀(jì) 80 年代至今，服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)

15、展經(jīng)歷了三個(gè)階段，現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：圍繞軌道交通服務(wù)所推出的一系列延伸服務(wù)，如由票務(wù)服務(wù)衍生出的商業(yè)連鎖服務(wù)等是輔助服務(wù)的一部分，也屬于軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：應(yīng)急指揮一般可分為集中指揮與現(xiàn)場(chǎng)指揮或場(chǎng)外指揮與場(chǎng)內(nèi)指揮幾種形式。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二5 道試題，共20 分。 )以下哪種客流不屬于生活性客流( ). 購(gòu)物. 就醫(yī)

16、. 學(xué)生上下學(xué). 體育活動(dòng)正確答案：城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn)包括( ). 實(shí)時(shí)性. 主動(dòng)性. 全員性. 層次性正確答案：以下哪項(xiàng)不屬于市場(chǎng)定位的方式( ). 迎頭定位. 避強(qiáng)定位. 重新定位. 擇優(yōu)定位正確答案：以下哪項(xiàng)因素是交通服務(wù)中最活躍的因素 ( ). 人員因素. 設(shè)備因素. 環(huán)境因素. 管理因素正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段. 統(tǒng)一指揮. 一級(jí)響應(yīng). 屬地為主. 公眾動(dòng)員正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多選題(共10 道試題，共 40 分。 )城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( ). 貢獻(xiàn)法則. 平等原則. 公平法則. 需要法則

17、正確答案：城市軌道交通需求是( ) 的統(tǒng)一。. 位移欲望. 購(gòu)買能力正確答案：城市軌道交通服務(wù)是企業(yè)向乘客提供的運(yùn)輸服務(wù)，涉及到 ( ). 乘客. 市軌道交通企業(yè). 企業(yè)環(huán)境正確答案：服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是( ). 事先控制. 同期控制. 反饋控制正確答案：城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括( ).SRVQUL 方法. 步行穿越調(diào)查法. 關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng). 滿意度測(cè)評(píng)正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量受幾大類要素影響：即 ( ). 人員. 硬件. 軟件正確答案：城市軌道交通服務(wù)禮儀規(guī)定，服務(wù)人員妝容應(yīng)遵循什么樣的原則 ( ). 淡雅. 簡(jiǎn)潔. 適度. 莊重正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪

18、幾大類要素影響( ). 人員. 社會(huì). 硬件. 軟件正確答案：按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 ( ). 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). 管理標(biāo)準(zhǔn). 工作標(biāo)準(zhǔn). 操作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：. 耳環(huán)、手鏈 . 手鐲、項(xiàng)鏈 . 戒指 . 胸針 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二三、判斷題(共10 道試題，共 40 分。 )根據(jù)差距分析法在乘客和城市軌道交通企業(yè)服務(wù)者之間主要存在著與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距，其中有四種差距是由于服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的問題造成的。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通企業(yè)可以滿足所有乘客的整體需求。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可

19、儲(chǔ)存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中不可儲(chǔ)存性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)是在以市場(chǎng)需求為向?qū)?，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞的設(shè)計(jì)。. 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，只滿足一般服務(wù)設(shè)計(jì)要求即可。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：城市軌道交通服務(wù)需求即城市軌道交通服務(wù)需要。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確正確答案：乘客在列車上享受的廣播通知服務(wù)以及換乘引導(dǎo)服務(wù)為售中服務(wù)。 ( ). 錯(cuò)誤. 正確 正確答案：應(yīng)急服務(wù)組織機(jī)構(gòu)是有效組織和處理事故救援和服務(wù)的基礎(chǔ)性保障

20、。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確正確答案：追求企業(yè)的目標(biāo)和利益最大化是服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的中心思想。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：從 20 世紀(jì) 80 年代至今， 服務(wù)質(zhì)量模型的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段， 現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型主要還是基于靜止的服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)之上的。 ( ) . 錯(cuò)誤 . 正確 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二一、單選題(共5 道試題，共20 分。 )以下哪種客流不屬于生活性客流( ). 購(gòu)物. 就醫(yī). 學(xué)生上下學(xué). 體育活動(dòng)正確答案：以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段. 統(tǒng)一指揮. 一級(jí)響應(yīng). 屬地為主. 公眾動(dòng)員正確答案：城市軌道交通服務(wù)補(bǔ)救的

21、特點(diǎn)包括( ). 實(shí)時(shí)性. 主動(dòng)性. 全員性. 層次性正確答案：迎頭定位 避強(qiáng)定位 重新定位. 擇優(yōu)定位正確答案：5. 以下哪個(gè)方面不是軌道交通與其他城市交通方式相比所具有的優(yōu)勢(shì)( )運(yùn)量大. 運(yùn)價(jià)低 . 能耗低、污染小 . 安全好 正確答案：北交城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)規(guī)范在線作業(yè)二二、多選題(共10 道試題，共 40 分。 )服務(wù)質(zhì)量控制的三個(gè)階段分別是( ). 事先控制. 同期控制. 反饋控制正確答案：按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為 ( ). 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn). 管理標(biāo)準(zhǔn). 工作標(biāo)準(zhǔn)正確答案：城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量主要受哪幾大類要素影響( )人員 社會(huì) 硬件 軟件正確答案：城市軌道交通

22、服務(wù)全過程服務(wù)包括( ). 市場(chǎng)開發(fā). 服務(wù)設(shè)計(jì). 服務(wù)提供. 業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)正確答案：通服務(wù)是運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)， 由 ( ) 和應(yīng)急服務(wù)等一系列或 多或少具有無(wú)形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。. 票務(wù)服務(wù). 導(dǎo)乘服務(wù). 運(yùn)行服務(wù)正確答案：城市軌道交通企業(yè)借用分配公平理論的法則有( ). 貢獻(xiàn)法則. 平等原則. 公平法則. 需要法則正確答案：城市軌道交通服務(wù)測(cè)評(píng)方法主要包括( ).SRVQUL 方法. 步行穿越調(diào)查法. 關(guān)鍵事件技術(shù)測(cè)評(píng). 滿意度測(cè)評(píng)正確答案：服務(wù)補(bǔ)救包括( ). 情感. 物質(zhì). 忠誠(chéng)撲救正確答案：按照測(cè)評(píng)的主體，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)可分為 ( ). 政府測(cè)評(píng). 社會(huì)測(cè)評(píng). 企業(yè)測(cè)評(píng). 乘客測(cè)評(píng)正確答案：投訴按乘客投訴的心理期望分為 (