呼叫中心考核指標

1、座席考核指標（需參考月度部門目標）序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重數(shù)據(jù)提供I工作量指標個人話務(wù)量50%8運營指標通話均長70%中心接通率魯工作質(zhì)量指標服務(wù)規(guī)范70%內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)/考核成績筆試成績ivig滿意度4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守5%規(guī)章制度衛(wèi)生檢查2%衛(wèi)生榆杳5激勵控制合理化建議及優(yōu)異表現(xiàn)3%接受表揚S%四.班長考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)用數(shù)據(jù)提供I工作量指標個人話務(wù)量30Z8運營指標通話均長70%中心接通率S%3工作質(zhì)量指標服務(wù)規(guī)范m內(nèi)部質(zhì)檢培訓(xùn)/考核成績S%筆試成績ivis滿意度8%4勞動紀律各項規(guī)章制度遵守規(guī)章制度E生檢育3X衛(wèi)生榆杳5管理評價組織調(diào)度能力4%響應(yīng)速度交

2、辦工作完成情況3%團隊合作3%6激勵控制合理化建議五.督導(dǎo)考核指標序號重點工作項工作項指標說明權(quán)重7運營指標接通率2滿意度指標IV1S滿意度3工作量指標質(zhì)檢工作量完成水平座席代表培訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)工作量完成水平遵時率4交辦工作完成情況各項數(shù)據(jù)提交的及時性、準確性交辦工作完成情況5勞動紀律各項規(guī)章制度遵守員工的考勒5%6管理評價支撐力度組織調(diào)度能力3篦響應(yīng)速度3篦團隊合作3篦7激勵控制合理化建議5%序號重點工作項工作項指標分值衡量標準呼叫中心座席考核指標服務(wù)質(zhì)量標準業(yè)務(wù)指標25分100%完成公司制泄業(yè)務(wù)指標，得2S分：9SZ以上，得23分：90Z以上，得20分：85Z以上，得18分：80篦以上，得文

3、寸分；小于80%,不得分服務(wù)規(guī)范分Y語音（S分）：話音清晰，聲音親切柔和，語 速適中，吐字清楚，不拖不搶：2態(tài)度（S分）：態(tài)度熱情，回答耐心，應(yīng)答過 程中無客戶不*滿意表現(xiàn)；3用語規(guī)范（S分）：受理過程中嚴格按照標準 用語應(yīng)答，不省略、不刪改，無口頭語及禁用語業(yè)務(wù)處理能力K5分Y熟悉系統(tǒng)的各項操作，任規(guī)左時限內(nèi)為客戶解 答問題；2熟練掌握基本業(yè)務(wù)知識和網(wǎng)絡(luò)知識，要求即問 即答，無需查找，回答準確無誤；3對新業(yè)務(wù)及時學(xué)習(xí)掌握，能正確解答客戶地咨 詢；4妥善解決客戶投訴和咨詢，并且在規(guī)左時限內(nèi) 將反饋信息答復(fù)客戶2業(yè)務(wù)技能打字速度S分80字以上/分鐘，得S分：79-70字/分鐘，得4分；69-60

4、字/分鐘，得3分：59-50字/分鐘，得2分；小于S0字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識考核10分3綜合服務(wù)指標簽入簽出次數(shù)3分彳氐于等于本班次月平均次數(shù)得3分；高于本班 次平均次數(shù)5次以內(nèi)得2分：高于本班次平均次 數(shù)610次得1分；高于本班次平均次數(shù)70次以 上不得分通話均長3分低于等于本班次通話均長得3分；高于本班次通話均長S秒以內(nèi)得2. S分：高于本班次通話均長5秒以上得2分：10秒以上得Y分；15秒以上不得分整理與示忙時間3分小于等于整理與示忙時長固左值23000秒，得3分：小于等于固泄值2Z即27600秒以下，得2分；小于等于固泄值4Z即3S200秒以下，得I分；超過固泄值4Z即32200秒以

5、上或每班次整理與示忙時長超過30分鐘，當月該項考核分為0分，并不參加星級績效考評工作時長Y分高于等于本班次均工作時長得1分：低于本班次均工作時長6小時（即21600秒）以內(nèi)得0.8分；低于本班次均工作時長12小時（即43200秒）以內(nèi)得0.S分：低于本班次均工作時長18小時（即64800秒）以內(nèi)得03分；低于本班次均工作時長18小時以外不得分4規(guī)章制度出勤Y0分遲到或早退1次,10分鐘內(nèi)扣7分,70-30分鐘，扣2分，大于30分鐘，不得分：請假1天，扣7分；2天，扣2分，以此類推，累計請假，天以上，不得分勞動紀律10分不服從指揮，不遵守制度，不得分班長考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡屋標

6、準工作質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量Y0分個人服務(wù)質(zhì)量（S分）班組服務(wù)質(zhì)量（5分）話務(wù)量Y0分個人話務(wù)雖（S分）班組話務(wù)雖（S分）2業(yè)務(wù)技能打字速度S分80字以上/分鐘，得S分：79-70字/分鐘，得4分；69-60字/分鐘，得3分；59-50字/分鐘，得呂分：小于50字/分鐘，不得分業(yè)務(wù)知識10分3管理指標現(xiàn)場管理30分工作環(huán)境管理分）：日常機房、更衣室、休息 室環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督管理：座席臺而的干凈、整潔；每月組織員工對辦公場所衛(wèi)生徹底清掃工作的 完成情況當班人員管理（70分）：班長對話務(wù)員工作 狀態(tài)、工作紀律管理：管理不及時扣考核分 2分/次現(xiàn)場工作管理（70分）：丫班長每半小時進行 次巡視，及時了解員 工 的

7、工作狀態(tài)，幫助話務(wù)員處理疑難問題。不能及時解答扣考核分1分/次，未做出解答扣 考核分2分/次，解答有誤產(chǎn)生用戶投訴按話務(wù) 員投訴處理。2及時掌握員工工作情緒，適時調(diào)整及安 撫。不能及時發(fā)現(xiàn)做出處理扣考核分1分/次。3合理安排人員接班班務(wù)，保證交接班秩 序： 出現(xiàn)失誤I分/次4對需要向話務(wù)員傳達的信息內(nèi)容及時準確， 出現(xiàn)失誤I分/次考勒管理制度（5分）：考勒管理制度流程的執(zhí) 行情況；對所管轄員工的考勤記錄清晰、準確： 出現(xiàn)失誤Y分/次業(yè)務(wù)處理能力S分處理用戶投訴及疑難問題。需要回復(fù)用戶而未 回復(fù)（處理），不得分：回復(fù)用戶時因用詞不當 或欠缺應(yīng)答技巧而導(dǎo)致用戶投訴的，不得分：回 復(fù)用戶時袒護及包庇

8、話務(wù)員過失的，不得分。指標完成情況Y0分100%完成公司制泄業(yè)務(wù)指標，得70分；95%以上，得8分；90%以上，得呂0分：85%以上，得78分：80Z以上，得7S分：小于80%,不得分4規(guī)章制度出勤10分遲到或早退7次,70分鐘內(nèi)扣1分,10-30分鐘，扣呂分，大于30分鐘，不得分；請假丫天，扣7分：2天，扣2分，以此 類推，累計請假5天以上，不得分勞動紀律10不服從指揮，不遵守制度，不得分督導(dǎo)考核指標序號重點工作項工作項指標分值衡量標準業(yè)務(wù)指標話務(wù)量75按完成比率得分，下降1個百分點扣分，低于 85Z，不得分業(yè)務(wù)量按完成比率得分，下降7個百分點扣分，低于 8SZ，不得分2服務(wù)管理質(zhì)檢5對客服人員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)知 識 進行檢查，未能及時發(fā)現(xiàn)問題并 予以解決，出現(xiàn)7次，扣X分流程改進5對服務(wù)流程及目標計劃提出合理化建議，得分客戶滿意度10未能按流程處理用戶疑問或解 決投訴，引起用戶不滿，出現(xiàn)Y次扣分3員工管