汽車的4s店售后的服務(wù)工作的流程

1、word PAGE 8 /8汽車 4s 店售后服務(wù)工作流程一、預(yù)約接待準(zhǔn)備1、接待準(zhǔn)備服務(wù)顧問按規(guī)X 要求檢查儀容、儀表著裝，儀表修飾， 工服工牌，精氣神。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護(hù)與清潔。4預(yù)約看板填寫查閱2、迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。恰當(dāng)稱呼顧客。注意接待順序。3、環(huán)車檢查安裝三件套。根本信息登錄。環(huán)車檢查。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求與對車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保 X 圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬

2、于質(zhì)量擔(dān)保 X圍，應(yīng)向顧客說明原因， 待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。 如仍無法斷定， 將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證與車輛保養(yǎng)手冊。引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認(rèn)備品供給情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。8、估算備品 / 工時費(fèi)用查看 DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)展估算，并將維修費(fèi)用按工時費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)展細(xì)化。將所有項目與所需備品錄入DMS系統(tǒng)。如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估

3、完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計與店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。10、制作任務(wù)委托書詢問并向顧客說明公司承受的付費(fèi)方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否承受免費(fèi)洗車服務(wù)。將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會與時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)展維修。印制任務(wù)委托書， 就任務(wù)委托書向顧客解釋， 并請顧客簽字確認(rèn)。將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。

4、向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管說明交車時間要求與其它須須知事項。2、車間主管向班組長派工車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力與工作狀況，向班組派工。3、實施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進(jìn)展驗收。確認(rèn)故障現(xiàn)象 , 必要時試車。根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進(jìn)展維修或診斷。維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。對于顧客留在車內(nèi)的物品， 維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動， 因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。4、作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時，維修技師必須與時報告車間主管與服務(wù)顧

5、問，以便服務(wù)顧問與時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。作業(yè)項目發(fā)生變化時 - 增項處理。5、自檢與班組長檢驗維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)展自檢。自檢完成后，交班組長檢驗。檢查合格后， 班組長在任務(wù)委托書 寫下車輛維修建議、須知事項等，并簽名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)展100%總檢。 7、車輛清洗總檢合格后，假如顧客承受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管與服務(wù)顧問車已開始清洗。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。清潔后將車輛停放到竣工停車

6、區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。通知服務(wù)顧問停車位置。2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查任務(wù)委托書 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。實車核對任務(wù)委托書 以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。確認(rèn)故障已消除，必要時試車。確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度 ( 包括無灰塵、油污、油脂) 。其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。與顧客約定交車時間。大

7、修車、事故車等不要在頂峰時間交車。4、陪同顧客驗車服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書與接車登記表，實車向顧客說明。向顧客展示更換下來的舊件。說明車輛維修建議與車輛使用須知事項。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。說明備胎、隨車工具已檢查與說明檢查結(jié)果。向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)展服務(wù)質(zhì)量跟蹤回訪，詢問顧客方便接聽的時間。當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。打印出車輛維修結(jié)算單與出門證。6、向顧客說明有關(guān)須知事項根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目向顧客說明這些工作是被推薦的， 并記錄在車

8、輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因與不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果， 假如顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)展說明( 如果有) 。對于首保顧客， 說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。將找回的零錢與出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。