酒店應(yīng)知應(yīng)會

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)酒店應(yīng)知應(yīng)會如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會應(yīng)用）我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時佩戴好胸牌。面對客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語。我熟悉自己的工作程序。我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問。我為客人引路而不是指引方向。解決客人的投訴是我的職責(zé)。我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是稱贊我的酒店服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？一不：不吸煙、不吃零食二靜：工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。三輕一快：操

2、作輕、說話輕、走路輕，動作利落，服務(wù)快。三了解：了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、了解生活、了解特殊要求。三聲：客人來時有迎聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。四尊：尊重老人、尊重婦女兒童、殘疾人、五勤：眼、口、腳、手、耳勤。（3） 服務(wù)中的5先原則先女賓后男賓 2、先客人后主人 3、先首長后一般4、 先長輩后晚輩 5、先兒童后成人（4） 客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù) 1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣、不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。 3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。 4、性格急躁型：講究效率生活、馬虎以

3、青年學(xué)生為多。易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時發(fā)現(xiàn)問題事后進(jìn)行解釋。 5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情達(dá)理。 6、固執(zhí)型：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。 7、啰嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。 8、浪漫型:以暴發(fā)戶、富家子弟為多，講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務(wù)。（5）處理投訴的重要性 能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處使處理投訴者增加自信心提高對工作的滿足感。維持客人對酒店的良好印象使客人再次觀臨。保持酒店良好聲譽。（6） 處理客人投訴的十個步驟 1、聆聽 2、保持冷靜

4、：盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性反映。保持冷靜不要與客人爭吵，記住客人永遠(yuǎn)是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解，如“我知道你的感受我以前也遇到過”注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。 4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心，如“我很抱歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人的關(guān)注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性。對于客人是嚴(yán)重的問題否則他也不會向你反映。 5、讓客人意識到你對問題的重視，將注意力注意在問題上。而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于事無補，無論什么情況下都不能侮辱客人、應(yīng)對事不對人。 6、做

5、記錄將時間要點記錄在案，如其他人參與解決此問題將會節(jié)約時間也安撫客人激動地情緒。更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。 7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的。如可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)力范圍的事。 8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。 9、監(jiān)督行動的發(fā)展，當(dāng)客人對解決辦法做出選擇后開始行動并保證整個行動順利進(jìn)行，如遇到任何未能預(yù)知的延誤應(yīng)盡快通知客人。 10、跟蹤客人和行動的結(jié)果，即使投訴已由其他人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，

6、寫出報告將整件事情經(jīng)過、采取行動和事件結(jié)果記錄。（7） 對客人服務(wù)的禮貌禁忌 1、與客人談話時不準(zhǔn)叉腰、插口袋正視客人。 2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。 3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。 4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。 5、上級或平級見面時要致意。 6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 7、交給客人物件應(yīng)雙手呈上。 8、主動幫助高胖客人和殘疾人。 9、努力記住客人的姓名。（8） 工作區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門員工通力合作。

7、遵守員工守則，做好本職工作。 2、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。 3、堅守崗位，不準(zhǔn)到無關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全、勤巡查、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。 4、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。 5、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。 6、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。 7、拾到任何遺留物品，要立即上交，之后經(jīng)理交付總臺保管并做好記錄以備存查。如客人認(rèn)領(lǐng)，需經(jīng)過大堂副理。請客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)、BP機(jī)請其機(jī)號撥

8、打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還。如長時間無人領(lǐng)取，上交酒店另行處理。 8、客人等待服務(wù)時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。 9、客人到達(dá)時，應(yīng)馬上有禮貌的打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？ 1、要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完 善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。 2、客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。 3、事后要仔細(xì)查找原因，如實向領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4、同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。 5、凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，馬上 請示上級，以免釀成大的事故。（10）十個習(xí)慣 第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條 和自己的工作范圍。 第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求。熱情親切的送別客人。 第三個習(xí)慣：員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點，行動都應(yīng)該以客為先。 第四個習(xí)慣：保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 第五個習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權(quán)利，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 第六個習(xí)慣：員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點，并提出你的改進(jìn)建議。使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 第七個習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事，在工作場所，不要對酒店做消極的評論。