2022年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文1.核心競爭力。核心競爭力是一個企業(yè)能夠長期獲得競爭優(yōu)勢的能力。是企業(yè)所特有的、能夠經(jīng)得起時間考驗的、具有延展性，并且是競爭對手難以模仿的技術(shù)或能力。2.企業(yè)文化是指企業(yè)在經(jīng)濟活動中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念。3.市場營銷：市場營銷是創(chuàng)造、溝通與傳送價值給顧客，及經(jīng)營顧客關(guān)系以便讓_與其利益關(guān)系人受益的一種_功能與程序。4.關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者，企業(yè)，分銷商，競爭者，政府機構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是發(fā)展同他們的良好關(guān)系。5.客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的

2、產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。6.客戶滿意度：是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度，即客戶的真實體驗與客戶期望值之間的匹配程度。7.客戶滿意陷阱：即使顧客的真實感受是滿意或非常滿意，他們之中仍會有_%-_%的人成為“叛離客戶”。_公眾關(guān)系。是指_機構(gòu)與公眾環(huán)境之間的溝通與傳播關(guān)系。9.核心競爭力的六大特性。價值性、延展性、異質(zhì)性、動態(tài)性、資源集中性、非均衡性。10.參與公共關(guān)系的三要素。社會_、傳播、公眾。_公共關(guān)系的作用：.搜集信息，檢測環(huán)境.咨詢建議，決策參考.輿論宣傳，創(chuàng)造氣氛。.交往溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。.教育引導(dǎo)，社會服務(wù)。12.如何

3、提高企業(yè)社會認(rèn)同感。.理解貫徹與客戶滿意度的測定。.樹立“從客戶的利益出發(fā)”和“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。.對實施的結(jié)果進行階段性評估。.建立“客戶導(dǎo)向”的企業(yè)文化體系。.實施客戶關(guān)系管理，改善與改革產(chǎn)品或服務(wù)。13.忠誠客戶的表現(xiàn)：(1)偏向性消費：客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。(2)口碑相傳：客戶會愿意主動幫助商家對周圍的人進行商品的正面宣傳。(3)重復(fù)消費：客戶會對其忠誠的產(chǎn)品或品牌重復(fù)多次進行消費。14.客戶滿意_決定因素。信賴度、專業(yè)度、有形度、同理度、反應(yīng)度。15.樂購贏得客戶忠誠度的主要原因在于。.俱樂部卡積分簡單，提供實在的

4、優(yōu)惠。.建立數(shù)據(jù)庫對客戶進行分類，掌握客戶詳細(xì)的購買習(xí)慣，有效降低營銷成本。.利基俱樂部的成功建立，打造獨特的關(guān)系營銷。16.客戶忠誠可以分為四個不同的層次：.認(rèn)知忠誠：經(jīng)由產(chǎn)品信息直接造成，最淺層次的忠誠。.情感忠誠，使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿意之后形成對產(chǎn)品的偏愛。.意向忠誠：顧客十分向往再次購買產(chǎn)品，有沖動但沒有轉(zhuǎn)化為行動。.行為忠誠：最高階段，忠誠的意向轉(zhuǎn)化為實際行動。17.滿意的四種層次：.接受：基本符合客戶要求。.愉快：產(chǎn)品可以帶來積極，快樂的體驗。2022年客戶關(guān)系部管理制度與規(guī)定范文（二）1、負(fù)責(zé)咨詢項目的開發(fā)，發(fā)掘客戶咨詢需求信息，促成合作;2、與客戶進行商務(wù)洽談，對客戶進行售前、售

5、后的跟蹤;3、安排目標(biāo)客戶的高管約訪，參與拜訪有咨詢意向的客戶;4、開發(fā)促成公司預(yù)調(diào)研，檢核咨詢項目建議書，撰寫各類客戶函;5、負(fù)責(zé)完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，進行客戶分類與客戶狀態(tài)管理;6、對市場活動的經(jīng)驗、客戶反饋問題及建議進行總結(jié)與分析;7、收集、分析市場信息，及時向公司提供同行及競爭品牌營銷動態(tài)?？蛻糸_發(fā)顧問崗位職責(zé)(二)1.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶開發(fā)及合作洽談;2.拓展并持續(xù)維護客戶資源;3.市場同類行業(yè)品牌信息的收集、分析及反饋，給公司提出合理化建議;任職要求：1.有不低于_年的銷售經(jīng)驗為佳，有從事高端服飾團購意向的可放寬;_具有較強的溝通能力，團隊配合能力和責(zé)任心;3.有大中型央、國企及事業(yè)單

6、位項目業(yè)務(wù)接洽聯(lián)絡(luò)經(jīng)驗者優(yōu)先;客戶開發(fā)顧問崗位職責(zé)(三)1、負(fù)責(zé)咨詢項目的開發(fā)，發(fā)掘客戶咨詢需求信息，促成合作;2、與客戶進行商務(wù)洽談，對客戶進行售前、售后的跟蹤;3、安排目標(biāo)客戶的高管約訪，參與拜訪有咨詢意向的客戶;4、開發(fā)促成公司預(yù)調(diào)研，檢核咨詢項目建議書，撰寫各類客戶函;5、負(fù)責(zé)完善客戶信息數(shù)據(jù)庫，進行客戶分類與客戶狀態(tài)管理;6、對市場活動的經(jīng)驗、客戶反饋問題及建議進行總結(jié)與分析;7、收集、分析市場信息，及時向公司提供同行及競爭品牌營銷動態(tài)?？蛻糸_發(fā)顧問崗位職責(zé)(四)1.為客戶私人訂制保險計劃，客戶理財資產(chǎn)配置;2.定期維護客戶，傳達(dá)公司活動給每一位客戶;3.進駐廣州社區(qū)居委會，進行政策產(chǎn)品宣傳及客戶保險業(yè)務(wù)辦理;4.協(xié)助客戶辦理社保升級業(yè)務(wù);5.負(fù)責(zé)團隊建設(shè)管理，包括團隊日常管理以及新人培訓(xùn);_對接中國人壽與廣發(fā)銀行綜合金融(信用卡，貸款等)業(yè)務(wù)?？蛻糸_發(fā)顧問崗位職責(zé)(五)1、負(fù)責(zé)OracleEBSR12客戶化及接口的開發(fā)維護工作;