投訴管理制度

1、投訴管理制度1. 目的明確客戶咨詢或投訴的接待和處理方法，從而使客戶投訴得到迅速、及時(shí)、有效、妥善的處置，持續(xù)性改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2. 適用范圍適用于本商業(yè)街區(qū)項(xiàng)目管理服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的客戶投訴。3. 職責(zé)3.1 前臺(tái)接待負(fù)責(zé)來(lái)人來(lái)電的接待、受理客戶直接或間接投訴信息的登記、傳遞、跟蹤和反饋工作；3.2 各責(zé)任部門對(duì)客戶投訴實(shí)施補(bǔ)救措施；3.3 各責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查、分析原因，提出解決措施，必要時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。3.4 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和處理各責(zé)任部門不能解決的重大質(zhì)量問(wèn)題或超出其處置權(quán)限范圍的投訴，客戶服務(wù)部不能解決的報(bào)物管處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處理；3.5 客戶服務(wù)

2、部員工均有責(zé)任受理客戶各類投訴，并及時(shí)傳達(dá)至相關(guān)責(zé)任部門處理或跟進(jìn)；工作規(guī)程4.1客戶投訴的受理4.1.1 設(shè)立24小時(shí)咨詢、投訴電話；4.1.2 凡客戶投訴，不論采用何種方式，如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，均應(yīng)熱情接待，使用文明用語(yǔ)；4.1.3 前臺(tái)接待應(yīng)對(duì)每一個(gè)投訴或意見均應(yīng)記錄在客戶投訴受理登記表，記錄內(nèi)容包括：投訴人姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話、投訴日期、投訴方式和投訴內(nèi)容、處理方式、處理結(jié)果、備注等；4.1.4 現(xiàn)場(chǎng)接待投訴客戶的，即作為第一接待人，它有義務(wù)將投訴客戶引導(dǎo)到前臺(tái)接待的義務(wù)；4.2. 客戶投訴的傳遞及處置4.2.1 根據(jù)投訴內(nèi)容，前臺(tái)接待人首先應(yīng)表示歉意，善言安慰，對(duì)能解決的問(wèn)

3、題應(yīng)答復(fù)解決時(shí)間，然后將客戶投訴內(nèi)容填寫在客戶投訴受理登記表上，并反饋給相關(guān)責(zé)任部門落實(shí)處理；如果不能立即回復(fù)客戶時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)將回復(fù)時(shí)間告訴客戶取得客戶的諒解；4.2.2 相關(guān)責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即與客戶聯(lián)系，并首先向客戶道歉，同時(shí)跟進(jìn)調(diào)查投訴原因，及時(shí)確定補(bǔ)救措施，并回復(fù)投訴客戶和值班人員；4.2.3 對(duì)能解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，并做好回訪工作，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證；4.2.4 如果不能及時(shí)采取補(bǔ)救措施，責(zé)任部門應(yīng)在客戶要求回復(fù)期限內(nèi)聯(lián)絡(luò)并解釋原因，再次確定預(yù)約解決的時(shí)間，時(shí)間一般不應(yīng)超過(guò)三天；4.2.5 如果客戶投訴的問(wèn)題經(jīng)責(zé)任部門調(diào)查后，屬于責(zé)任部門服務(wù)范疇外或無(wú)能力解決的（即無(wú)效投

4、訴），前臺(tái)接待人應(yīng)委婉告知客戶，并說(shuō)明詳細(xì)原因，取得客戶諒解，同時(shí)盡力協(xié)助客戶解決問(wèn)題；重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)：4.3 投訴處理時(shí)間4.3.1 當(dāng)天應(yīng)該完成的項(xiàng)目：a.影響正常供水、供電的設(shè)施、設(shè)備故障；b.跑水或計(jì)費(fèi)裝置故障；c.公共照明故障；d.電梯困人或故障停機(jī)；e.電梯轎廂照明、排風(fēng)扇按鈕損壞；f.有關(guān)清潔、綠化服務(wù)的投訴；g.有關(guān)員工行為、言語(yǔ)、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的任何投訴；h.客戶室內(nèi)一切正在進(jìn)行的違反管理規(guī)定的行為；i.危及一切人身、財(cái)產(chǎn)安全的其他項(xiàng)目；4.3.2三天內(nèi)應(yīng)該完成的項(xiàng)目：a.當(dāng)天內(nèi)不能處理完畢的其他全部服務(wù)項(xiàng)目；b.對(duì)于重大投訴，前臺(tái)接待應(yīng)及時(shí)報(bào)告上一級(jí)負(fù)責(zé)

5、人；c.在完成補(bǔ)救措施后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)告知前臺(tái)接待，由前臺(tái)接待轉(zhuǎn)告投訴客戶，征求并記錄客戶對(duì)投訴處置結(jié)果的意見；d.客戶投訴的定期分析；e.客戶的投訴分析按每季度一次進(jìn)行；f.每季度的10日前，向客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管提交客戶投訴受理登記表；g.客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管在公司例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；h.對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的投訴或有關(guān)質(zhì)量指標(biāo)的波動(dòng)，客戶服務(wù)部應(yīng)組織有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行討論，制定和實(shí)施糾正措施，防止重復(fù)發(fā)生類似問(wèn)題；i.對(duì)于人為因素造成的服務(wù)質(zhì)量不合格，客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管提出改正措施，以防止同類事件重復(fù)發(fā)生；j.對(duì)于因工作規(guī)程造成的有效投訴提出處理意見，上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理，進(jìn)行文件修改；4.4對(duì)管理人員處

6、理客戶投訴的要求4.4.1 凡客戶以口頭或書面形式提出的正式投訴，只要與事實(shí)相符，無(wú)論正確與否，均視為投訴成立；4.4.2 任何客戶投訴必須有處理結(jié)果，做到“事事有著落，件件有回音”；4.4.3 高度重視客戶的投訴，及時(shí)采取措施協(xié)調(diào)處理，做到不刁難、不推諉；4.4.4 責(zé)任部門處理完投訴后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給投訴接待部門；4.4.5 投訴事項(xiàng)中無(wú)論是否涉及本人，其記錄內(nèi)均不得涂改撕毀，嚴(yán)禁偽造行為；4.4.6 各責(zé)任部門對(duì)不能解決的重大質(zhì)量問(wèn)題或超出處理權(quán)限的投訴，應(yīng)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管協(xié)調(diào)處置；客戶服務(wù)部經(jīng)理/主管不能處理的，上報(bào)項(xiàng)目總經(jīng)理做出處理；4.4.7 應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴者，參見回訪工作規(guī)程；4.4.8 對(duì)客戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度；4.4.9 接待投訴時(shí)一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來(lái)，或先把事情始末盡吐出來(lái)才可發(fā)言，切忌打斷客人的話；4.4.10 在接待客戶投訴時(shí)，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同時(shí)讓業(yè)戶感覺(jué)到管理處“非常重視”他的投訴內(nèi)容；4.4.11 在面對(duì)客戶時(shí)切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯