豪宅服務(wù)操作指引

1、PAGE 工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件豪宅定位以客戶服務(wù)為指引導(dǎo)向，努力超越客戶期望為目標(biāo)，促進豪宅物業(yè)的產(chǎn)品附加值成為業(yè)內(nèi)中高檔物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者有效導(dǎo)入等管理工具豪宅上線運行系統(tǒng)的在線管控總部的豪宅季度檢查，季度排名制度管控年度收繳率客戶滿意度居住物業(yè)部豪宅副總各豪宅項目副總豪宅上線系統(tǒng)豪宅季度考評指引版豪宅手冊日常客戶管理增設(shè)大管家、管家崗位相關(guān)崗位職責(zé)招聘標(biāo)準(zhǔn)客戶報修流程豪宅特約服務(wù)通過大管家、管家的崗位設(shè)置，達到增加客戶交流渠道，增進客戶交流的目的客戶報修需作好登記，分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容，并在分鐘內(nèi)通知工程部其他部門前來領(lǐng)取或在終端直接聯(lián)網(wǎng)打印如客戶報修內(nèi)容屬維

2、修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后分鐘內(nèi)準(zhǔn)備工具、備件到達維修現(xiàn)場報修內(nèi)容屬維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)中的項目，客戶另有預(yù)約維修時間的，應(yīng)根據(jù)實際情況，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間提前分鐘帶好工具、備件到達維修現(xiàn)場屬于急修事件的，分鐘到達現(xiàn)場，小時內(nèi)達成完成期限一般維修事宜，分鐘到達現(xiàn)場，并達成完成期限規(guī)范特約服務(wù)工作，確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務(wù)，實現(xiàn)豪宅服務(wù)衍生價值，提升品牌形象確保日常物業(yè)費的收繳工作豪宅管理處經(jīng)理豪宅客服經(jīng)理、大管家、管家客戶溝通記錄客服前臺工作臺帳工作任務(wù)單維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)特約服務(wù)公告物業(yè)服務(wù)收費情況月報表版豪宅手冊客戶滿意度每年進行豪宅客

3、戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)總部管理職責(zé)客戶投訴渠道的建立與公示客戶投訴判定與分級客戶投訴處理考核處罰統(tǒng)計分析執(zhí)行周、月度的客戶拜訪制度豪宅項目每年開展?jié)M意度調(diào)查工作受理來自本經(jīng)營系統(tǒng)總部投訴電話、郵件等渠道的投訴對本經(jīng)營系統(tǒng)較大以上投訴進行過程監(jiān)控對本經(jīng)營系統(tǒng)各地方公司客訴工作進行指導(dǎo)、培訓(xùn)及考核處罰保障系統(tǒng)總部、地方公司三級受理客戶投訴的渠道（電話、郵件、網(wǎng)站等）對投訴的定義和分級（特別重大投訴、重大投訴、較大投訴、一般投訴）投訴處理流程的監(jiān)控（受理、信息反饋、處理時限、投訴回訪、過程監(jiān)控）受理不合規(guī)年達次，或未接通投訴電話年達次，或禮儀不合規(guī)年達次的，對地方公司發(fā)整改通知書未錄入或虛假錄入投訴信息：

4、出現(xiàn)次扣除年終獎；同一責(zé)任人年度內(nèi)出現(xiàn)次，解除勞動合同；同一公司全年累計出現(xiàn)次及以上，對地方公司主責(zé)副總經(jīng)理、總經(jīng)理在系統(tǒng)內(nèi)通報批評，扣除年度獎金和審批無效投訴責(zé)任人判定錯誤：出現(xiàn)次，對地方公司主責(zé)副總經(jīng)理、總經(jīng)理在系統(tǒng)內(nèi)進行通報，并各扣除年終獎和較大以上投訴地方公司未妥善處理每月發(fā)生次，發(fā)整改通知書；每月發(fā)生次，扣除地方公司責(zé)任副總經(jīng)理年度獎金；每年發(fā)生次（含）及以上次以下，對地方公司主責(zé)副總經(jīng)理和總經(jīng)理系統(tǒng)內(nèi)進行通報批評，并扣除年度獎金和重大以上投訴，地方公司未妥善處理每月發(fā)生次，扣除地方公司責(zé)任副總經(jīng)理年度獎金；每年發(fā)生次（含）以上，對地方公司主責(zé)副總經(jīng)理和總經(jīng)理系統(tǒng)內(nèi)進行通報批評，并扣

5、除年度獎金和地方公司每月第個工作日內(nèi)向該經(jīng)營系統(tǒng)總部遞交客訴分析月報各經(jīng)營系統(tǒng)總部每月第個工作日內(nèi)根據(jù)各地公司對上月客戶投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，編制客戶投訴及處理情況月報表各經(jīng)營系統(tǒng)總部每季度月第個工作日內(nèi)根據(jù)各地公司對上季度客戶投訴及處理情況進行統(tǒng)計分析，編制客戶投訴及處理情況季報表對各個豪宅項目進行客訴工作檢查，每季度排名居住物業(yè)部豪宅副總豪宅項目副總豪宅管理處經(jīng)理客戶溝通記錄客戶滿意度調(diào)查表統(tǒng)計分析報告客訴分析月報客戶投訴及處理情況月報表客戶投訴及處理情況季報表版豪宅手冊社區(qū)文化建設(shè)建立長效的豪宅社區(qū)文化，通過此項長期工作達到增進客戶友情，增加品牌知名度的附加效果豪宅管理處經(jīng)理應(yīng)于每

6、年的月及月份分別向客戶做一次文化活動意向調(diào)查，報豪宅副總并進行分析總結(jié)豪宅管理處根據(jù)意向調(diào)查結(jié)果，結(jié)合社區(qū)文化活動設(shè)施情況，于每年的月制定出全年社區(qū)文化活動計劃與實施方案豪宅項目副總管理處經(jīng)理活動開展、組織要領(lǐng)及注意事項活動記錄版豪宅手冊安全管理在銷售型物業(yè)日常管理的基礎(chǔ)上加強管控力度，以達到增強管理品質(zhì)的目的相關(guān)崗位職責(zé)秩序人員招聘標(biāo)準(zhǔn)公共秩序維護操作指引出入管理規(guī)定秩序維護部消防管理規(guī)定月度工作上線監(jiān)督，并形成報告秩序維護部內(nèi)部管理制度（工作紀(jì)律、儀容儀表、服裝、培訓(xùn)、技能）秩序維護崗位工作標(biāo)準(zhǔn)日常巡邏服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)夜間查崗標(biāo)準(zhǔn)停車場系統(tǒng)巡視及日常保養(yǎng)要求施工人員管理規(guī)定外來人員出入管理規(guī)定物品

7、出入管理規(guī)定非機動車出入管理規(guī)定停車場管理操作指引監(jiān)控中心管理規(guī)定消防器材管理標(biāo)準(zhǔn)手提滅火器操作流程消防三級檢查管理標(biāo)準(zhǔn)動火作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)具體管控標(biāo)準(zhǔn)，參見版豪宅手冊豪宅項目副總管理處經(jīng)理安全主管豪宅上線系統(tǒng)月度分析報告培訓(xùn)技能訓(xùn)練管理的規(guī)定安保用品登記臺帳來訪人員情況登記表物資搬運放行條停車服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)消防設(shè)施設(shè)備維護檢查規(guī)定版豪宅手冊環(huán)境管理在日常管理的基礎(chǔ)上加強管控力度，以達到增強管理品質(zhì)的目的相關(guān)崗位職責(zé)招聘標(biāo)準(zhǔn)石材清潔室外轄區(qū)的清潔處理及驗收要求室內(nèi)轄區(qū)的清潔處理及驗收要求蟲害消殺綠化保養(yǎng)各項月度工作上線監(jiān)督，并形成報告制定每月的清潔計劃景觀石材、地面大理石的清理室外轄區(qū)的清潔處理室外

8、轄區(qū)清潔驗收要求室內(nèi)轄區(qū)清潔要求室內(nèi)區(qū)清潔驗收要求垃圾收集與處理供方人員的管控消殺操作指引綠化操作指引草坪日常管理標(biāo)準(zhǔn)、喬灌木養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)、時花養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)、室內(nèi)觀葉植物管理標(biāo)準(zhǔn)、盆景管理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)該撤出的殘花標(biāo)準(zhǔn)、植物病蟲害防治標(biāo)準(zhǔn)、園林綠化災(zāi)害預(yù)防、綠化環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護工作評定標(biāo)準(zhǔn)、綠化服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、綠化養(yǎng)護服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)具體管控標(biāo)準(zhǔn)，參見版豪宅手冊豪宅項目副總管理處經(jīng)理環(huán)境主管豪宅上線系統(tǒng)月度分析報告清潔服務(wù)檢查操作指引公共區(qū)域清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量評估表供方服務(wù)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境消殺記錄表版豪宅手冊工程管理在日常管理的基礎(chǔ)上加強管控力度，以達到增強管理品質(zhì)的目的相關(guān)崗位職責(zé)招聘標(biāo)準(zhǔn)工程維修服務(wù)操作指引公用設(shè)施設(shè)備預(yù)防維護操作指引公用設(shè)施設(shè)備運行管理操作指引設(shè)備房管理規(guī)定工程技術(shù)資料管理規(guī)定工程值班管理規(guī)定停水停電管理指引各項月度工作上線監(jiān)督，并形成報告二次裝修管理規(guī)定公用設(shè)施設(shè)備安全運行操作指引電梯困人救援及工程安全操作指引給排水設(shè)備預(yù)防維護指引供配電預(yù)防維護指引弱電系統(tǒng)預(yù)防維護指引電梯運行操作指引供配電設(shè)備操作指引弱電系統(tǒng)運行操作水泵房運行操作指引設(shè)施設(shè)備房管理通則電梯機房管理規(guī)定配電房管理規(guī)定水泵房管理規(guī)定工程技術(shù)資料的范圍工程技術(shù)資料的使用和保管項目工程技術(shù)資料建檔目錄當(dāng)值及值班規(guī)定當(dāng)值時間及工作安排交接班程序市政計劃性停