潛龍世紀(jì)客服要點(diǎn)培訓(xùn)

1、潛龍世紀(jì)電子商務(wù)部2021.2.20潛龍世紀(jì)客服要點(diǎn)培訓(xùn).淘寶天貓客服要點(diǎn)網(wǎng)銷和其他銷售一樣必需把客戶當(dāng)為上帝，盡力滿足客戶要求，不嫌費(fèi)事。仔細(xì)引見好每一款產(chǎn)品，思想要根據(jù)不同的客戶而改動(dòng)，學(xué)會(huì)變通，突出賣點(diǎn)，不啰嗦不繁瑣，面對(duì)顧客提問，不要過于焦急回答，想清楚一點(diǎn)。盡量針對(duì)不同的人以不同的方式回答，總體原那么是，簡單通俗！除非是專業(yè)的問題！下面說幾點(diǎn)淘寶客服需做到個(gè)且很重要的細(xì)節(jié)：每天上班前首先查看后臺(tái)情況,售后問題處置，淘寶售后也是非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，怎樣樣才干能讓買家減少不用要的問題，減少客服的任務(wù)量？下面總結(jié)下關(guān)鍵售后闡明，告知了買家假設(shè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題丶假設(shè)快遞有問題都該怎樣處置等等

2、，這些必需求做好，特別是中差評(píng)，直接影響到店鋪信譽(yù)的，一定要處置妥當(dāng)丶完善。每個(gè)買家的心思規(guī)范和期望值也不盡一樣，所以，當(dāng)您對(duì)產(chǎn)品有疑問或者不稱心的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必先和我們獲得聯(lián)絡(luò)，中差評(píng)是處理不了問題的，而我們的售后置信可以為您處理問題，讓您稱心。.淘寶天貓客服要點(diǎn)首先在網(wǎng)店要和客戶闡明：贊賞您的惠顧，請(qǐng)收貨后對(duì)比銷售單仔細(xì)檢查貨物丶核對(duì)數(shù)量。假設(shè)發(fā)現(xiàn)貨物有問題，少發(fā)丶漏發(fā)，請(qǐng)及時(shí)和我們獲得聯(lián)絡(luò)，我們發(fā)貨打包有實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題一定為您稱心處理，補(bǔ)發(fā)的費(fèi)用由我們承當(dāng)。.客服根本點(diǎn)1. 客戶進(jìn)來，首先設(shè)置好第一次自動(dòng)回復(fù)：親，您好，歡迎光臨Athfinder旗艦店，我是最最得意客服XX，很高興為您

3、效力，請(qǐng)問有什么需求協(xié)助的么？ 一定要心情高昂一點(diǎn)，給人以積極向上的態(tài)度。俗話說伸手不打笑臉人，不論客戶多刁鉆多費(fèi)事不斷堅(jiān)持淺笑，不光是對(duì)客戶有影響力，同時(shí)對(duì)本人的心態(tài)也會(huì)有很好額調(diào)整。2. 庫存問題，我們就是中國區(qū)的總代，所以庫存方面不用擔(dān)憂。3.發(fā)貨我們暫時(shí)只能發(fā)順豐快遞，每天下午五點(diǎn)之前付款的單子當(dāng)天都可以發(fā)了，過期的次日發(fā)貨，不承諾任何快遞到貨時(shí)間，可以大約給予估計(jì)。4。發(fā)票問題一定要著重留意，我們一切的產(chǎn)品都可以開發(fā)票，開的是正規(guī)機(jī)打發(fā)票。暫不能開增值稅發(fā)票,特殊情況要開增票及時(shí)匯報(bào)?？头坏┮箝_發(fā)票，馬上問對(duì)方發(fā)票抬頭，同時(shí)備注清楚，如不能同貨發(fā)出發(fā)票要告知客戶發(fā)票到達(dá)方式及時(shí)間

4、?？蛻魶]要求開票的，不自動(dòng)說開票相關(guān)事宜。.客服根本點(diǎn)5.遇到降價(jià)的假照真實(shí)不行，可以委婉回絕，多發(fā)表情，假設(shè)可以接受的價(jià)錢，說去跟店長或者指點(diǎn)懇求，然后再說可以的。讓買家拍下然后修正運(yùn)費(fèi)，及時(shí)修正備注。6. 遇到售后問題留意態(tài)度一定要誠實(shí)真誠，不要反駁客戶觀念。同時(shí)抓住問題關(guān)鍵，不要一開場就一味的負(fù)疚，對(duì)客戶真行引導(dǎo)，消除與客戶之間的矛盾點(diǎn)。跟客戶站一個(gè)立場上去處理問題。學(xué)會(huì)合理推卸責(zé)任，然后還有積極的安撫客戶心情。7. 進(jìn)展引導(dǎo)消費(fèi)的時(shí)候一定要抓住客戶需求，當(dāng)客戶猶疑不決的時(shí)候提供2選1的營銷方式，引薦客戶選擇，盡量在3句話之內(nèi)套出來客戶是哪種類型的。一定要知道對(duì)方是在乎高質(zhì)量還是低價(jià)錢的

5、。8. 頭腦一定要靈敏，思想要活潑，邏輯要合理，話術(shù)更要完善。千萬不要死板，不要一味的親啊親，根據(jù)買家打的字判別屬于哪種類型買家。.客服根本點(diǎn)9. 可以跟客戶適當(dāng)?shù)睦P(guān)系，說一些與產(chǎn)品無關(guān)的東西，但是最終目的一定是圍繞著成交為目的。10.當(dāng)客戶問是不是正品的或者這個(gè)牌子怎樣樣的時(shí)候，可以適當(dāng)提高一下品牌籠統(tǒng)，彰顯一下企業(yè)實(shí)力，例如日本銷售情況鏈接，臺(tái)灣原廠出品，注冊資金500W，同行業(yè)先鋒。11. 平常多進(jìn)入后臺(tái)進(jìn)展備注跟蹤以后退款查詢，還有評(píng)價(jià)管理 ，及時(shí)統(tǒng)計(jì)處置各種問題12.買賣勝利或者售后處置以后要引導(dǎo)買家進(jìn)展店鋪收藏。13. 對(duì)本人的產(chǎn)品一定要樹立自信心，找好不同款產(chǎn)品的賣點(diǎn)，針對(duì)性的

6、進(jìn)展?fàn)I銷，讓買家知道他引薦的就是最適宜他的，不要讓買家本人去找適宜的，這樣會(huì)喪失信任感。14. 要有上進(jìn)心，在本職任務(wù)上做好的前提下可以盡能夠的承當(dāng)更多的責(zé)任，激發(fā)本人更多的才干。擅長學(xué)習(xí)，擅長察看。網(wǎng)購由于看不到實(shí)物，所以給人覺得就比較虛幻,為了促成買賣，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對(duì)促成訂單至關(guān)重要。.態(tài)度方面1.樹立端正丶積極的態(tài)度樹立端正丶積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不論是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)處理，不能逃避丶推脫。積極自動(dòng)與客戶進(jìn)展溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重丶受注重的，并盡快提出處理

7、方法。在除了與顧客之間的金錢買賣之外，還應(yīng)該讓顧客覺得到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們經(jīng)常會(huì)遇到一些顧客，喜歡突破砂鍋問究竟的。這個(gè)時(shí)候就需求我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨。假設(shè)他的效力夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是經(jīng)常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以了解。在彼此可以接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)乃忘c(diǎn)小禮品，假設(shè)確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。.態(tài)度方面比如說“真的很負(fù)疚，沒能讓您稱心，我會(huì)爭取努力改良或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她覺得貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)錢了。也可以建議顧客先貨比三家

8、?？傊岊櫩陀X得他是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不討價(jià)，沒有等損傷顧客自尊的話語。.表情方面淺笑是對(duì)顧客最好的歡迎，淺笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是任務(wù)勝利的意味。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲悄然的問候也要送上一個(gè)真誠的淺笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只需他是淺笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將本人的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！丶“贊賞您的惠顧等，都應(yīng)該悄然的送上一個(gè)淺笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體言語遮住他誘人的淺笑。.禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖丶惡語傷人六月寒，一句“歡迎光臨

9、，一句“謝謝惠顧，短短的幾個(gè)字，卻可以讓顧客聽起來非常溫馨，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感遭到“上帝的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多照顧?；蛘撸骸皻g迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效力的嗎。誠心致意的“說出來，會(huì)讓人有一種非常親切的覺得。并且可以先培育一下感情，這樣顧客心思抵抗力就會(huì)減弱或者消逝。有時(shí)顧客只是隨意到店里看看，我們也要誠心的贊賞人家說聲：“贊賞光臨本店。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠心致謝是一種心思投資，不需求很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。.禮貌方面溝經(jīng)過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是他說的話，而是他如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來

10、感受一下不同說法的效果：“您和“MM您比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍泻汀罢娴牟缓靡馑寂?；“恩和“好的沒問題：都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒尜I賣和“不好意思我平常很忙，能夠沒有時(shí)間和他見面買賣，請(qǐng)他了解哦置信大家都會(huì)以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度丶謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通.言語文字方面1.少用“我字，多運(yùn)用“您或者“我們這樣的字眼：讓顧客覺得我們在全心全意的為他她思索問題。2.常用規(guī)范用語：“請(qǐng)是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨丶“認(rèn)識(shí)您很高興丶“希望在這里能找到您稱心的DD。 “您好丶“請(qǐng)問丶“費(fèi)事丶“請(qǐng)稍等丶“不好意思丶“非常負(fù)疚丶

11、“多謝支持。平常要留意提高修煉本人的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多買賣中的誤解和糾紛就是由于言語表述不當(dāng)而引起的。.言語文字方面3.在客戶效力的言語表達(dá)中，應(yīng)盡量防止運(yùn)用負(fù)面言語。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻粜Яρ哉Z中不應(yīng)有負(fù)面言語。什么是負(fù)面言語？比如說，我不能丶我不會(huì)丶我不情愿丶我不可以等，這些都叫負(fù)面言語。在客戶效力的言語中，沒有“我不能： 當(dāng)他說“我不能的時(shí)候，客戶的留意力就不會(huì)集中在他所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能，“憑什么不能上。正確方法：“看看我們可以幫他做什么，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶效力的言語中，沒有“我不會(huì)做：他說“我不會(huì)做，客戶

12、會(huì)產(chǎn)生負(fù)面覺得，以為他在抵抗；而我們希望客戶的留意力集中在他講的話上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為他做的是.言語文字方面在客戶效力的言語中，沒有“這不是我應(yīng)該做的：客戶會(huì)以為他不配提出某種要求，從而不再聽他解釋。 正確方法：“我很情愿為他做。在客戶效力的言語中，沒有“我想我做不了：當(dāng)他說“不時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：通知客戶他能做什么，并且非常情愿協(xié)助他們在客戶效力的言語中，沒有“但是：他受過這樣的贊譽(yù)嗎？“他穿的這件衣服真美觀！但是，不論他前面講得多好，假設(shè)后面出現(xiàn)了“但是，就等于將前面

13、對(duì)客戶所說的話進(jìn)展否認(rèn)。正確方法：只需不說“但是，說什么都行！在客戶效力的言語中，有一個(gè)“由于：要讓客戶接受他的建議，應(yīng)該通知他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要通知他緣由。.旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對(duì)話，應(yīng)該盡量運(yùn)用活潑生動(dòng)的語氣，不要讓顧客覺得到他再怠慢他。雖然很多顧客會(huì)想“哦，她很忙，所以不理我，但是顧客心思還是覺得被忽略了。這個(gè)時(shí)候假照真實(shí)很忙，無妨客氣的通知顧客“對(duì)不起，我如今比較忙，我能夠會(huì)回復(fù)的慢一點(diǎn)，請(qǐng)了解，這樣，顧客才干了解他并且體諒他。盡量運(yùn)用完好客氣的語句來表達(dá)，比如說通知顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量防止直接了當(dāng)?shù)恼f：“不講價(jià)，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)

14、意思“對(duì)不起，我們店商品不講價(jià)可以的話，還可以略微解釋一下緣由。假設(shè)我們遇到?jīng)]有適宜言語來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用“呵呵“哈哈等語氣詞，無妨運(yùn)用一下旺旺的表情。一個(gè)生動(dòng)的表情能讓顧客直接領(lǐng)會(huì)到他的心境。.旺旺運(yùn)用技巧我們可以經(jīng)過設(shè)置快速回復(fù)來提早把常用的句子保管起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價(jià)的解釋丶“請(qǐng)稍等等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保管起來，到達(dá)事半功倍的效果。經(jīng)過旺旺的形狀設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在形狀設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提示丶引薦商品等等。假設(shè)暫時(shí)不在座位上，可以設(shè)置“自動(dòng)回復(fù)

15、，不至于讓顧客覺得本人好似沒人搭理。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些本人的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。.針對(duì)性方面任何一種溝通技巧，都不是對(duì)一切客戶一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對(duì)商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：(1).對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：這類顧客對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。對(duì)于這樣的顧客需求我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他她的角度思索去給他她引薦，并且通知他她他引薦這些商品的緣由。對(duì)于這樣的顧客，他的解釋越細(xì)致他她就會(huì)越信任他。(2).對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較客觀，易激動(dòng)，不太容易信任。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制心情

16、，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示他的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到本人的缺乏，從而添加對(duì)他的信任。.針對(duì)性方面 (3).對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出他對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到同行的了 ，用廉價(jià)的口氣和她討論專業(yè)的知識(shí)，給他她來自內(nèi)行的引薦，通知她“這個(gè)才是最好的，他一看就知道了，讓她覺得到本人真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且他尊重他她的知識(shí)，他給他她的引薦一定是最衷心的丶最好的。2.對(duì)價(jià)錢要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：(1).有的顧客很大方，說一不二，看見他說不砍價(jià)就不跟他討價(jià)討價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)他的贊賞，并且自

17、動(dòng)通知她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客覺得物超所值。(2).有的顧客會(huì)試探性的問問能不能討價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)決的通知她不能討價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的通知她我們的價(jià)錢是物有所值的。并且謝謝他的了解和協(xié)作。.針對(duì)性方面 有的顧客就是要討價(jià)討價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)決重申我們的原那么外，要有理有節(jié)的回絕她的要求，不要被她各種要挾和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他廉價(jià)的商品。3.對(duì)商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：(1).有的顧客由于買過類似的商品，所以對(duì)購買的商質(zhì)量量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。(2).有的顧客將信將疑，會(huì)問

18、：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在一定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提示她難免會(huì)有色差等，當(dāng)她有一定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完美。(3).還有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以覺得到，她會(huì)反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎樣辦？怎樣找他們等等。這個(gè)時(shí)候就要認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是引見商品，還要實(shí)事求是把一些能夠存在的問題都引見給她，通知她沒有東西是十全十美的。假設(shè)顧客還堅(jiān)持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實(shí)體店購買需求的商品。.其他方面1.堅(jiān)守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但獨(dú)一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所

19、以我們對(duì)顧客必需求用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括老實(shí)的解答顧客的疑問，老實(shí)的通知顧客商品的優(yōu)缺陷，老實(shí)的向顧客引薦適宜她的商品。堅(jiān)守誠信還表如今一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該真實(shí)的履行本人的承諾，哪怕本人吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“一定，保證，絕對(duì)等等字樣，這不等于他售出的產(chǎn)品是次品，也不表示他對(duì)買家不擔(dān)任任，而是不讓顧客有絕望的覺得。由于我們每個(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，假設(shè)他保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的絕望。比如賣化裝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，他敢百分百保證他售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能到達(dá)顧客想象的效果嗎？還有出賣出

20、去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被喪失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客絕望，最好不要隨便說保證。假設(shè)用，最好用盡量丶爭取丶努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給本人留有一點(diǎn)余地。.其他方面3.處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客讓顧客稱心，重要一點(diǎn)表達(dá)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場，想顧客所及，把本人變成一個(gè)買家助手。4.多謙虛討教，多傾聽顧客聲音當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判別出顧客的來意與其所需求的物品，所以需求先問問清楚顧客的意圖，需求詳細(xì)的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)展定位，才干做到只引見對(duì)的不引見貴的

21、，以客為尊，滿足顧客需求。當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶疑不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，假設(shè)顧客表述也不清楚，我們可以把本人的了解通知顧客，問問是不是了解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。.其他方面5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介不是一切的顧客對(duì)他的產(chǎn)品都是了解和熟習(xí)的。當(dāng)有的顧客對(duì)他的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需求我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑓f(xié)助顧客找到核實(shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客覺得沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。.其他方面6.坦誠引見商品優(yōu)點(diǎn)與缺陷我們在引見商品的時(shí)候，必需求針對(duì)產(chǎn)品本身的缺陷。雖然商品缺陷本來是應(yīng)該盡量防止

22、觸及，但假設(shè)因此而呵斥事后客戶埋怨，反而會(huì)失去信譽(yù)，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家由于商質(zhì)量量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品呵斥了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺陷，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺陷再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在引見商品時(shí)切莫夸張其詞的來引見本人的商品，引見與現(xiàn)實(shí)不符，最后失去信譽(yù)也失去顧客。其實(shí)引見本人產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假設(shè)他引見：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，仁慈溫順雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大一樣噢！所以，引見本人產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次

23、了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特征等等，這樣引見收到的效果是完全不一樣的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。.其他方面7.遇到問題多檢討本人少責(zé)怪對(duì)方遇到問題的時(shí)候，先想想本人有什么做的不到位的地方，誠實(shí)的向顧客檢討本人的缺乏，不要上來先指摘顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他她看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指摘顧客沒有好美觀商品闡明，而是應(yīng)該反省本人沒有及時(shí)的提示顧客。8.換位思索丶了解顧客的志愿當(dāng)我們遇到不了解顧客想法的時(shí)候，無妨多問問顧客是怎樣想的，然后把本人放在顧客的角度去領(lǐng)會(huì)他她的心境。9.表達(dá)不贊同見時(shí)尊重對(duì)方立場當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和了解顧

24、客，表現(xiàn)出“我了解您如今的心境，目前或者“我也是這么想的，不過來表達(dá)，這樣顧客能覺得他在領(lǐng)會(huì)他的想法，可以站在她的角度思索問題，同樣，她也會(huì)試圖站在他的角度來思索。.其他方面10.堅(jiān)持一樣的說話方式假設(shè)他經(jīng)常運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)言語，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)他運(yùn)用的網(wǎng)絡(luò)言語不了解，會(huì)覺得和他有交流的妨礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的言語。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要運(yùn)用太多的網(wǎng)絡(luò)言語。11.經(jīng)常對(duì)顧客表示贊賞當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很直爽的達(dá)成買賣，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示贊賞，謝謝她這么配合我們的任務(wù)，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的買賣過程。.其他方面12.堅(jiān)

25、持本人的原那么在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)討價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們該當(dāng)堅(jiān)持本人的原那么。假設(shè)做為商家在定制價(jià)錢的時(shí)候曾經(jīng)決議不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原那么。比如說郵費(fèi)，假設(shè)顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：(1).其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。(2).給顧客留下運(yùn)營管理不正規(guī)的印象，從而小看他的店鋪。(3).給顧客留下價(jià)錢產(chǎn)品不成正比的覺得，否那么為什么他還有包郵的利潤空間呢？(4).顧客下次來購物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)展更多的議價(jià)，這樣他需求投入更多的時(shí)間本錢來應(yīng)對(duì)。在如今快節(jié)拍的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客

26、的時(shí)間也珍惜本人的時(shí)間，才是擔(dān)任的態(tài)度。.其他方面每一個(gè)人都是營銷專家，要做到靈敏的話術(shù)，不低聲下氣，不拒人千里。話術(shù)技巧很重要，早日總結(jié)出來一套本人的話術(shù)技巧，針對(duì)各種不同買家的需求，多用，親，哈，呀，呢，哦，呀等語氣助詞，活動(dòng)各種表情，尤其是哭，賣萌，裝可憐，也可以本人日常發(fā)現(xiàn)什么有用的添加的本人的表情之內(nèi)。 一切一切的一切，全部只需一個(gè)目的達(dá)成買賣。.討價(jià)討價(jià)雖然，討價(jià)討價(jià)是淘寶賣家最頭痛的事情之一，但是，這個(gè)景象還是普遍存在的。尤其是越廉價(jià)的東西，客戶就越喜歡砍價(jià)。一家店鋪曾經(jīng)做了實(shí)驗(yàn)，旺旺簽名高掛“質(zhì)量保證，謝絕討價(jià)的情況下，旺旺咨詢量下降，訪客轉(zhuǎn)化率下降。也有店鋪挑選不容易出問題的

27、產(chǎn)品采用自助式購物特意挑選不會(huì)有質(zhì)量問題的丶價(jià)錢有競爭力的，但是效果也不好。 大家都知道每一個(gè)流量都是要本錢的而且如今越來越貴，每一個(gè)訊問更是來之不易，假設(shè)在詢單議價(jià)環(huán)節(jié)流失客戶，那真是要扼腕嘆息了。假設(shè)商品還有不錯(cuò)的利潤，大可以用組合套餐優(yōu)惠丶滿多少優(yōu)惠丶小禮物等應(yīng)對(duì)砍價(jià)，最后退一步抹零之類的促成買賣。但假設(shè)商品利潤很薄丶無法再讓，又不能生硬地回絕客戶，或不耐煩這樣客戶體驗(yàn)一定就差了，即使成交了評(píng)價(jià)也好不了，甚至?xí)匈M(fèi)事的售后問題，那么下面這些招式或許能幫他改善這些問題。更重要的，希望能對(duì)他有所啟發(fā)。.討價(jià)討價(jià)一丶試探型言語特征：能不能廉價(jià)點(diǎn)？給優(yōu)惠點(diǎn)吧？客戶分析：這類客戶大部分在他禮貌回絕

28、了之后，就會(huì)自動(dòng)拍下付款了，是相對(duì)比較好應(yīng)對(duì)的。但是別忘了我們的目的不止是達(dá)成買賣，還要給客戶留下好印象，讓客戶多帶寶貝哦應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：趁機(jī)引見套餐或者店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)客戶多帶些寶貝即使最后客戶沒有多帶，但是他至少會(huì)點(diǎn)一下他發(fā)的鏈接，這樣他對(duì)店鋪的印象就又多了一分，還提高了訪問深度呢；假設(shè)沒有活動(dòng)，先禮貌回絕再看情況.討價(jià)討價(jià)參考回答： 親，我們的價(jià)錢本身就很真實(shí)了哦 呵呵，如今我們還有滿78元立減3元的促銷 親，這件寶貝有一個(gè)實(shí)惠的套餐，我把鏈接發(fā)給您，稍等 親，我們店鋪新開，如今曾經(jīng)全場特價(jià)酬賓了，只賺信譽(yù)不賺錢了哦.討價(jià)討價(jià)二丶許愿型言語特征：太貴了，第一次來他給我廉價(jià)點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還

29、有很多朋友也會(huì)來買的客戶分析：這樣的客戶置信大家都不陌生，其實(shí)這個(gè)時(shí)候他曾經(jīng)下定決心購買了，只需應(yīng)對(duì)得當(dāng)是很容易成交的哦 應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：價(jià)錢是合理的，質(zhì)量是不錯(cuò)的，老客戶很多哦參考回答： 非常贊賞您的惠顧哦親, 我們質(zhì)量管理做得比較嚴(yán)厲丶價(jià)錢也曾經(jīng)非常厚道所以，第二次來小店購買的老客戶還是蠻多的 貴嗎？不貴啊。這么多東西加上運(yùn)費(fèi)，才70元不到呵呵，在實(shí)體店估計(jì)要100多元至少了我們的價(jià)錢不斷都很真實(shí)，所以老客戶很多的希望您也成為我們的老顧客哦.討價(jià)討價(jià)三丶對(duì)比型言語特征：誰誰誰家這樣的東西都比他這個(gè)廉價(jià)，他廉價(jià)點(diǎn)吧？客戶分析：面對(duì)這樣的砍價(jià)，一開場我們總會(huì)疑惑，為什么客戶不買那個(gè)廉價(jià)的，呵呵，其實(shí)

30、這個(gè)時(shí)候客戶心里曾經(jīng)比較過了，顯然他是更青睞我們這個(gè)“貴一點(diǎn)的，但是又擔(dān)憂買貴了吃虧，那么這時(shí)候客服要做的就是添加客戶的信任感，堅(jiān)決他購買的決心應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：引導(dǎo)客戶關(guān)注性價(jià)比和效力，價(jià)錢并非獨(dú)一要素參考回答：親，我不知道別家店鋪的產(chǎn)品是不是與我們一樣丶是不是正品，但是我們的產(chǎn)品的質(zhì)量，我們是有自信心的。如今淘寶上以次充好丶以假亂真的景象普通存在，需求您的火眼金睛哦另外，我們還有很完善的售后效力，您有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們的哦.討價(jià)討價(jià)四丶武斷型言語特征：其他的什么都好，就是價(jià)錢太貴！客戶分析：這類客戶看起來挺強(qiáng)勢，其實(shí)還是蠻好溝通的，他能夠就是想跟他砍價(jià)應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：順著買家的意思，讓買家知道這個(gè)

31、價(jià)錢是物有所值的參考回答：親，我完全贊同您的意見，但俗話說得好：一分錢一分貨。買的時(shí)候我們主要關(guān)注價(jià)錢，但是在整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)用期間我們其實(shí)更在意這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量的。所以我置信您會(huì)有正確的判別的.討價(jià)討價(jià)五丶要挾利誘型言語特征：就我說的價(jià)錢啦，賣的話我如今就拍，不賣我就下了去別家了客戶分析：遇到這樣的砍價(jià)不用慌，大部分客戶的心思只是不想買貴了吃虧；還有一點(diǎn)就是價(jià)錢不能退讓，不然客戶會(huì)覺得他怎樣還有空間讓價(jià)，這樣反而會(huì)使客戶信任感降低應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：冷靜，不要被牽著走，堅(jiān)決本人的價(jià)錢參考回答： 價(jià)錢相差不大，金額?。河H，這個(gè)價(jià)錢真沒有的，我包裝費(fèi)都不夠哦我送您一份小禮物吧，本來滿58元才送的，還請(qǐng)親多幫我們

32、引薦引薦哈 價(jià)錢相差不大，金額還可以：親，這個(gè)價(jià)錢真沒有的我也是很誠心想跟您協(xié)作的，這樣吧，我們店2/3元以下的寶貝您任選一個(gè)，我送給您，行不，價(jià)錢是真讓不了了 價(jià)錢相差很大：親，我們曾經(jīng)是沒有利潤的了，您手下留情?。∵@款產(chǎn)品我們都是百分百檢查，嚴(yán)厲控制質(zhì)量的。您如今購買還有滿68元送3元優(yōu)惠券的活動(dòng)哦.討價(jià)討價(jià)六丶博取同情型言語特征：我還是學(xué)生剛參與任務(wù)呢？掌柜他就廉價(jià)點(diǎn)咯！應(yīng)對(duì)要點(diǎn)：我也很可憐%_%，誰知道結(jié)果這客戶還給了中評(píng)不是由于產(chǎn)質(zhì)量量問題！聯(lián)絡(luò)了也沒有結(jié)果，他說歷史第一個(gè)中評(píng)就這樣產(chǎn)生了。血淚教訓(xùn)?。?yīng)對(duì)要點(diǎn)：客氣請(qǐng)走，沉默參考回答：親，非常贊賞您的惠顧能夠是我們緣分未到，不過，沒

33、有關(guān)系，生意不在情意在！祝您購物愉快.精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道1. 熟練的業(yè)務(wù)技藝不論我們身處哪個(gè)行業(yè)，最根本必備的一點(diǎn)-對(duì)本人的業(yè)務(wù)非常熟習(xí)。任務(wù)中我們要經(jīng)過本身掌握的專業(yè)知識(shí)和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要擅長在任務(wù)過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技藝，添加專業(yè)知識(shí)閱歷，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場端默契配合完成公司業(yè)績。大家都明白一個(gè)道理就是教育孩子要從小開場，員工一樣，這個(gè)員工未來能不能在崗位上發(fā)揚(yáng)最大價(jià)值要看在培訓(xùn)的效果到達(dá)讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。.精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道例舉兩種方式：1、新員入職的培訓(xùn)可以相對(duì)全面一些，企業(yè)文化、技藝、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個(gè)崗位，有一個(gè)準(zhǔn)確的定位。2、熟練的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進(jìn)心的，讓他們經(jīng)過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們生長的就會(huì)快一些。公司根據(jù)情況可以有更多的方式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。.精英客服團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成之道2. 出色的心情管控心情的好壞會(huì)直接影響我們的任務(wù)形狀和任務(wù)效率。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制才干，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，由于我們代表的是整個(gè)店鋪的籠統(tǒng)，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要經(jīng)過本人的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心降服接待過的每位買家。一個(gè)擅長管理心情的人，