社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

1、社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理 黃海溶.一、全面質(zhì)量管理TQM概念一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于經(jīng)過讓顧客稱心和本組織一切成員及社會受害而到達長期勝利的管理途徑 國際規(guī)范化組織ISO的定義社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理是為了可以在最經(jīng)濟的程度上，并思索到充分滿足顧客病人及社區(qū)居民要求的條件下，進展衛(wèi)生效力市場調(diào)查、效力工程設(shè)計、效力工程提供，把社區(qū)衛(wèi)生效力機構(gòu)內(nèi)各部門的根底質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體一種有效的質(zhì)量活動體系、制度、手段和方法的總稱.全員是指社區(qū)衛(wèi)生效力中心或站、所中一切部門和一切層次的人員。參與質(zhì)量管理的人員是全體職工，包括指點人員、技術(shù)人員、管理人員直至每個工人

2、。由于產(chǎn)品或效力質(zhì)量是職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)、指點素質(zhì)的綜合反映，因此必需使全體職工明確：質(zhì)量管理，人人有責(zé)。 全方位是指不僅要對效力的質(zhì)量進展管理，也要對與產(chǎn)品或效力質(zhì)量有關(guān)的各項任務(wù)質(zhì)量、效力過程進展管理，如以提高效力質(zhì)量為中心的各部門人員的任務(wù)質(zhì)量、方針決策的質(zhì)量、本錢質(zhì)量、效力技術(shù)質(zhì)量、效力結(jié)果質(zhì)量、跟蹤效力的質(zhì)量等，即對全面的質(zhì)量進展管理。全過程是指其管理的范圍從市場調(diào)查開場，不斷到效力發(fā)生以后的全過程。為了使顧客獲得稱心的效力，不僅要對效力的構(gòu)成過程進展管理，還要對運用過程進展管理，構(gòu)成一個綜合性的質(zhì)量管理體系。從原來雖然理效力提供過程擴展到管理市場調(diào)查、工程設(shè)計、效力提供、

3、物資供應(yīng)、效力技術(shù)、勞動人事、設(shè)備維護，以及隨訪效力等等各個環(huán)節(jié)，即實行全過程的質(zhì)量管理。全方法是指，管理質(zhì)量的方法是多種多樣的管理技術(shù)和方法的綜合，包括科學(xué)的組織任務(wù)、數(shù)理統(tǒng)計方法的運用、先進的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等，并要求把多種方法結(jié)合起來，綜合發(fā)揚它們的作用。影響效力質(zhì)量的要素錯綜復(fù)雜，來自各個方面，要把眾多的要素系統(tǒng)地控制起來，全面地管好，就必需綜合運用不同的管理方法和措施，才干使效力質(zhì)量長期地、穩(wěn)定地繼續(xù)提高。 一、全面質(zhì)量管理TQM特點全員全方位全過程全方法.一、全面質(zhì)量管理TQM目的 社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理的目的設(shè)計符合居民安康需求的衛(wèi)生效力，真實提高醫(yī)療衛(wèi)生效力技術(shù)質(zhì)量

4、、不斷改良醫(yī)療衛(wèi)生效力的功能性質(zhì)量和病人稱心度，確保社區(qū)衛(wèi)生效力整體質(zhì)量的提高，建立效力功能健全，人員素質(zhì)較高，運轉(zhuǎn)機制科學(xué)，監(jiān)視管理規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生效力機構(gòu)，為居民提供平安、有效、便利、經(jīng)濟的公共衛(wèi)生效力和根本醫(yī)療效力。 .二、全面質(zhì)量管理的任務(wù)程序 PDCA循環(huán) 向全面質(zhì)量管理的目的不斷邁進 APDC.案例4-2-1PDCA循環(huán)管理的勝利案例 實施全面質(zhì)量管理 嚴(yán)防輸液察看室過失 .事件 起點某社區(qū)衛(wèi)生效力中心自2000年起，該中心將嚴(yán)防過失事故的發(fā)生作為質(zhì)量管理的重點。輸液察看室將PDCA循環(huán)管理法運用于嚴(yán)防過失事故的管理中。他們首先針對輸液察看室的特點，找出了平安隱患： (1)患者多，流

5、動量大，護士少，任務(wù)量大；(2)藥品種類多，需留意配伍忌諱；(3)病種雜，易呵斥交叉感染；(4)青霉素批號不同，記錄填寫不規(guī)范。 .事件 過程進而分析能夠的緣由和影響要素：(1)輸液室規(guī)劃不盡合理，輸液次序維持不當(dāng)(2)配液時間把握不嚴(yán)，有多瓶待輸入的藥物同時配制的情況等經(jīng)大家深化討論、集思廣益，針對上述問題制定了，提出力爭護理過失發(fā)生率為0的目的，并制定了詳細(xì)措施 。加強根底管理 仔細(xì)做好查對任務(wù)首接擔(dān)任制簽名擔(dān)任制等 嚴(yán)把配液時間關(guān) .事件 過程的執(zhí)行過程成立過失事故評價小組，制定出詳細(xì)防備細(xì)那么請有查對技巧、擅長尋覓薄弱環(huán)節(jié)的護士引見閱歷、技巧，并進展詳細(xì)的指點定期召開護理平安分析會：每

6、月組織召開一次護理平安分析會，大家積極發(fā)言，各抒己見，對當(dāng)前能夠存在的平安隱患進展再分析，提出各項有效的防備措施，杜絕過失的發(fā)生.事件 結(jié)果經(jīng)過以上方案的實施改動了過去患者隨意就坐，導(dǎo)致次序混亂，核對困難，患者急，護士找患者難的景象未發(fā)生過失事故但是，發(fā)現(xiàn)了藥物過敏實驗在批號上比較混亂的新問題 .事件 開展他們又制定第2輪改良方案，就藥物過敏實驗，尤其青霉素批號，皮試結(jié)果的記錄上進展規(guī)范 在第2輪方案終了時，又發(fā)如今消毒隔離和一次性用品用后處置上有缺陷，故在第3輪方案時，就將重點放在消毒隔離任務(wù)上，嚴(yán)厲執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。并提出相應(yīng)措施和操作規(guī)范閱歷總結(jié)：防備過失事故發(fā)生，主要在于

7、要嚴(yán)厲執(zhí)行各項規(guī)章制度，仔細(xì)檢查督促、分析，不斷發(fā)現(xiàn)存在平安隱患的薄弱環(huán)節(jié)，不斷提出新的防備措施，不斷完善，不斷提高 .案例思索 1.根據(jù)PDCA循環(huán)實際，該社區(qū)衛(wèi)生效力中心對輸液察看室的質(zhì)量管理過程是怎樣的？2. 本案例表達了PDCA循環(huán)的什么特點？ .案例分析 PDCA循環(huán)的形式和內(nèi)容.第一階段：方案階段P 按照顧客即病人、居民等效力對象的需求，經(jīng)過調(diào)查、設(shè)計，制定出技術(shù)目的和質(zhì)量目的以及到達這些目的的詳細(xì)措施和方法。這一階段的義務(wù)是找出問題，分析緣由，確定目的，制定方案。詳細(xì)過程包括4個步驟： 調(diào)查研討、分析現(xiàn)狀、找出問題 分析產(chǎn)生問題的緣由 確定目的 制定方案 案例再現(xiàn)案例分析 .第二

8、四階段：第二階段：執(zhí)行階段D，又稱實施階段，就是要按照所制定的方案和措施去實施第三階段：檢查階段C，就是對照方案，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)問題。 第四階段：處置階段A，就是要根據(jù)檢查的結(jié)果采取相應(yīng)的措施，穩(wěn)定成果、處理問題。又分為兩個詳細(xì)步驟：根據(jù)檢查結(jié)果，總結(jié)勝利的閱歷和失敗的教訓(xùn)，對原有的制度、規(guī)范進展修正，并使之規(guī)范化 對未處理的問題或新出現(xiàn)的問題，作為下一階段的方案目的，再次進展方案，并從此開場下一個循環(huán) 案例再現(xiàn)案例分析 . 1. PDCA循環(huán)一定要按順序進展，它靠組織的力量來推進，車輪一樣向前進，周而復(fù)始，不斷循環(huán)，如圖處置方案檢查執(zhí)行ACPD 圖4-2-1 PDCA管理循環(huán)

9、圖 PDCA循環(huán)的特點 2. 每個科室、社區(qū)站，直至個人的任務(wù)，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地處理問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推進大循環(huán)，如圖ACPDACPDAPDC圖4-2-2 大環(huán)套小環(huán)圖 案例分析 . 3. 每經(jīng)過一次PDCA循環(huán)，都要進展總結(jié)，提出新目的，再進展第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。 PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量程度和管理程度均提高一步， 如圖 到達新的程度改良修訂規(guī)范維持原有程度ACPDACPD圖4-2-3 質(zhì)量步步高圖 案例再現(xiàn)案例分析 .三、全面質(zhì)量管理的組織體系一社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理的組織機構(gòu)及其職責(zé) 一 級二 級三 級.社區(qū)衛(wèi)生效力

10、質(zhì)量管理指點小組質(zhì)量管理指點小組下設(shè)質(zhì)量管理辦公室作為常務(wù)機構(gòu)，擔(dān)任本社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理的日常任務(wù)。該辦公室可由各醫(yī)療、預(yù)防、保健機構(gòu)辦公室、醫(yī)務(wù)科、護理部等各派一名擔(dān)任人員參與作為骨干，另聘請13名專職人員組成。其主要義務(wù)是： 1擔(dān)任制定本社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理規(guī)劃2組織、指點衛(wèi)活力構(gòu)的質(zhì)量檢查和評選任務(wù)3擔(dān)任監(jiān)視衛(wèi)活力構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員各項醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章、診療護理規(guī)范和常規(guī)的執(zhí)行情況4擔(dān)任接待和處置患者來訪或?qū)︶t(yī)療衛(wèi)生效力的贊揚體系.社區(qū)衛(wèi)生效力機構(gòu)質(zhì)量管理指點小組擔(dān)任研討、制定本中心站的質(zhì)量方針與質(zhì)量目的組織制定本中心站質(zhì)量管理的各項規(guī)章制度，修訂各項質(zhì)量規(guī)范或規(guī)范擔(dān)任組織實施質(zhì)量教

11、育監(jiān)視、檢查各項與質(zhì)量有關(guān)的規(guī)章制度執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正定期匯總質(zhì)量管理有關(guān)資料，進展分析研討，并負(fù)有隨時向社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量管理指點小組匯報質(zhì)量管理任務(wù)情況的職責(zé) 體系.社區(qū)衛(wèi)活力構(gòu)效力質(zhì)量自主管理主要經(jīng)過質(zhì)量管理小組QC小組活動實施自主管理。其義務(wù)是：檢查、監(jiān)視衛(wèi)生效力任務(wù)各項規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程的執(zhí)行情況對病歷書寫、臨床檢診、治療護理、搶救、康復(fù)治療、免疫接種、慢性病管理、安康教育以及特殊人群衛(wèi)生保健等的技術(shù)質(zhì)量和效力質(zhì)量進展質(zhì)量把關(guān)擔(dān)任質(zhì)量的評選任務(wù)定期向上一級質(zhì)量管理小組匯報任務(wù).二質(zhì)量管理小組QC小組活動 QC小組是指從事各種詳細(xì)任務(wù)或勞動的職工，圍繞組織的質(zhì)量方針、目的和

12、任務(wù)現(xiàn)場存在的問題，運用質(zhì)量管理的實際和方法，以改良質(zhì)量、提高社會和經(jīng)濟效益、提高人的素質(zhì)為目的，在自愿的原那么下，由任務(wù)性質(zhì)一樣或相近的員工，以小組方式組織起來，經(jīng)過定期的會議及其他活動進展質(zhì)量改良的一種組織。 .案例4-2-2一個社區(qū)衛(wèi)生效力中心 門診輸液護理站QC小組活動紀(jì)實 開展QC小組活動 提高門診輸液任務(wù)質(zhì)量.選擇活動課題 近幾個月來，社區(qū)衛(wèi)生效力中心門診病人明顯添加，且門診輸液病人增多，出現(xiàn)了任務(wù)流程忙亂、病人怨言增多的情況 中心門診輸液護理站QC小組立刻針對 此問題開展現(xiàn)場質(zhì)量管理活動 .分析緣由 QC小組成員一同分析了呵斥這一問題的緣由，主要是：門診輸液病人比去年同期添加50

13、%以上，日輸液量達300多人次，其中30%為小兒輸液，穿刺難度大，用時長，導(dǎo)致門診輸液病人等待輸液的時間延伸，最長達30分鐘以上，使贊揚率增高由于門診輸液任務(wù)量和任務(wù)難度的添加，使原來設(shè)定的輸液流程不再順應(yīng)現(xiàn)狀，在每日輸液頂峰時段，護理人員未能集中進展輸液任務(wù)，顯得忙亂護士為了完成任務(wù)，經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，心情低落，任務(wù)效率降低 .作業(yè)環(huán)境控制，輸液室醫(yī)療區(qū)域需求進展規(guī)劃調(diào)整；本中心在群眾中享有一定聲望，效力區(qū)域內(nèi)病人情愿選擇到此診療，對改良效力、提高任務(wù)效率的舉措必然支持和接受，從而獲得客觀的評價資料； 人力資源的潛能，QC小組成員均有多年臨床護理閱歷，操作熟練，掌握與多元角色病人溝

14、通的技巧，具有良好的職業(yè)情感，對改動現(xiàn)場質(zhì)量問題有迫切愿望，具有自愿參與QC小組的熱情； 時機選擇適宜，中心已決議在近期部署門診的改造裝修工程方案；中心的行政支持，對QC小組活動予以關(guān)懷、鼓勵，并給予精心指點。確立小組活動目的 病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在10分鐘以內(nèi)接受治療的病人對輸液室護理效力稱心度到達95%以上 可行性分析.擬定對策措施 發(fā)明良好的輸液環(huán)境，根據(jù)病人的需求提供座位和床位，使病人愉快地接受輸液；在小兒輸液區(qū)，加強采光，以利于查找靜脈，提高穿刺勝利率，且在小兒輸液區(qū)的墻壁上粘貼活潑得意的卡通畫、識字圖片，播放兒童喜歡的節(jié)目，以緩解兒童恐懼心思；在成

15、人輸液區(qū)，設(shè)置閱報架，放置書報，供病人觀看，并播放一些輕音樂或安康教育知識以緩解緊張心思。合理安排護理任務(wù)，采取彈性排班，落實崗位內(nèi)容和職責(zé)，充分表達以病人需求為中心。改善任務(wù)流程，經(jīng)過簡化輸液登記程序、發(fā)給輸液病人序號牌、設(shè)巡視護士、開展宣教活動等措施，優(yōu)化輸液任務(wù)流程。實行全員培訓(xùn)，加強技術(shù)訓(xùn)練，提高靜脈穿刺勝利率。定期開展病人稱心度調(diào)查，征求病人意見，不斷總結(jié)閱歷，改良任務(wù)。.活動開展效果 門診輸液病人等待輸液的時間明顯縮短，由原來的30分鐘降到10分鐘以內(nèi)輸液流程井然有序，病人稱心度由原來的86.5%上升至95%以上護士任務(wù)效率、任務(wù)熱情和任務(wù)質(zhì)量提高，加強了護患間的溝通，醫(yī)療糾紛明顯

16、減少，到達了預(yù)期目的.案例思索 1QC小組在全面質(zhì)量管理中的意義和作用是什么？2本案例中的QC小組是如何遵照PDCA循環(huán)法開展質(zhì)量改良任務(wù)的？.案例分析 QC小組活動第一階段P：選題制定方案和措施發(fā)現(xiàn)問題任務(wù)流程忙亂、病人怨言增多尋覓緣由頭腦風(fēng)暴法或魚骨圖法：門診輸液病人數(shù)量明顯添加，小兒患者增多，使病人等待輸液的時間延伸；原設(shè)定任務(wù)流程不順應(yīng)變化；護士不能集中進展輸液任務(wù)且經(jīng)常延遲下班，身體過度疲勞，心情低落，任務(wù)效率降低確定質(zhì)量改良目的病人向輸液室提交治療單至得到直接護理治療的等候時間控制在在10分鐘以內(nèi)；接受治療的病人對輸液室護理效力稱心度到達95%以上制定方案和詳細(xì)措施發(fā)明良好的輸液環(huán)

17、境；合理安排護理任務(wù)；改善任務(wù)流程；實行全員培訓(xùn)；定期開展病人稱心度調(diào)查第二、三階段D、C：方案實施、檢查略第四階段A：總結(jié)效果.QC小組選擇活動課題的要點 活動課題是QC小組在一個時期內(nèi)的質(zhì)量目的，關(guān)系到 QC 小組活動的方向、深度和廣度選題要點：選擇周圍易見的課題。選擇QC小組成員共同關(guān)懷的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。“先易后難，注重可以處理的“小課題。選擇詳細(xì)的課題,一定要有目的值。 案例分析 QC小組活動.制定目的 5W2H方法、 SMART 原那么選定好主題后,應(yīng)制定任務(wù)目的。為此，要先了解目前的現(xiàn)狀，確定改善的空間大致有多大。制定的目的應(yīng)是經(jīng)過努力可以實現(xiàn)的確定目的的 5W2H方法：Wha

18、t，做什么，即主題工程及目的值(數(shù)據(jù))。Why，為什么做，即明確開展此工程的目的。Who，誰來做，即QC小組成員的分工。Where，何處進展，即進展的場所及配合部門。When，何時做，即制定出階段方案和進度。how to do，如何做，即任務(wù)和處理問題的方法。how much，本錢如何，即大約需破費多少本錢。 案例分析 QC小組活動.SMART 原那么Specific，目的要明晰明確，就是主題要明確。Measurable，目的要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作為目的。Attainable，目的經(jīng)努力是可達成的，就是不要制定做不到的目的。Relevant，制定的目的是集體與個人都需求的。time tabl

19、e，目的的實現(xiàn)、考核是有時間方案的。案例分析 QC小組活動.制定達成目的的任務(wù)方案制定目的后，全體QC小組成員應(yīng)討論達成目的的詳細(xì)方法，并將每個方法由QC小組成員分工擔(dān)任。在此根底上，制定QC小組任務(wù)方案，各QC小組成員應(yīng)對所分配的義務(wù)也制定出相應(yīng)的任務(wù)方案。方案的進展情況，可運用檢查表定期查驗。 案例分析 QC小組活動.四、社區(qū)衛(wèi)生效力全面質(zhì)量管理的實施全面質(zhì)量管理體系的建立 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量過程控制 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量評價與繼續(xù)改良 .一全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建步驟1確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望 2建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的 3確定實現(xiàn)質(zhì)量目的必需的過程和職責(zé) 4確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目的必

20、需的資源 5規(guī)定丈量每個過程的有效性和效率的方法 6運用這些丈量方法確定每個過程的有效性和效率 7確定防止不合格并消除產(chǎn)生緣由的措施 8建立和運用繼續(xù)改良質(zhì)量管理體系的過程 .案例4-2-3社區(qū)衛(wèi)生效力中心的 流程管理方式 科學(xué)、快速、鏈接式的 全面質(zhì)量管理 .案例展現(xiàn) 某社區(qū)衛(wèi)生效力中心指點班子獲得共識：“質(zhì)量管理是社區(qū)衛(wèi)生效力管理的中心，按照新的醫(yī)學(xué)方式理念，“六位一體效力方式的要求，社區(qū)衛(wèi)生效力管理最終應(yīng)表達在為效力對象處理安康問題、提高生活、生命質(zhì)量的規(guī)范中，所以社區(qū)衛(wèi)生效力管理中除必需的醫(yī)療質(zhì)量的常規(guī)要求之外，重點是把質(zhì)量管理放在整個安康管理的各個環(huán)節(jié)，實施全程的管理，鏈條式的管理。

21、.他們將這一管理思想付諸實際并嘗試了“用制度約束行為，用行為表達規(guī)范，用規(guī)范反映質(zhì)量的管理方式，突出社區(qū)特點，建立了一整套適宜社區(qū)衛(wèi)生效力的、規(guī)范的質(zhì)量管理制度和機制，按照過程管理方式編制了“社區(qū)衛(wèi)生效力中心無縫式鏈接調(diào)控任務(wù)流程圖如圖，使中心全體人員明確任務(wù)職責(zé)和任務(wù)規(guī)范，明確人與人、部門與部門間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而使質(zhì)量管理有章可循案例展現(xiàn) .中心無縫式鏈接調(diào)控任務(wù)流程圖 .中心和效力站的門診、出巡診、住院、察看、家庭病床等效力，有以全科副主任醫(yī)師以上專家為龍頭，中級職稱初級職稱藥護技協(xié)調(diào)配合的團隊技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)；平常運轉(zhuǎn)構(gòu)成了醫(yī)療文書、病歷研討及展現(xiàn)、醫(yī)患雙方責(zé)權(quán)一致的簽字制等日常管理制度化；

22、雙向轉(zhuǎn)診、中心與效力站互轉(zhuǎn)、專家會診根本實現(xiàn)了及時、流程暢通；注重繼續(xù)教育，每年全科醫(yī)學(xué)培訓(xùn)率達100。突出“以人為中心的效力理念，建立并完善了一套保證誠信效力的制度和機制，如效力聯(lián)絡(luò)卡、熱線與居民銜接成網(wǎng)絡(luò)，確保全天24小時效力，隨叫隨到，滿足了社區(qū)居民不同層次的需求，同時開辟了一條與社區(qū)居民共筑安康的綠色通道。案例展現(xiàn) .實行60歲以上老年人安康檔案微機化管理，重點對慢性病人群，弱勢人群，實施按方案、定時隨訪、輸機管理。安康教育、安康促進網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)成以中心效力站居委會為依托的三級安康教育、行為干涉體制，實現(xiàn)了安康教育宣傳上下互動，安康促進效力站定期落實，居委會協(xié)調(diào)配合，責(zé)任目的明確的網(wǎng)絡(luò)系

23、統(tǒng)。使萬余老年人和近三萬余社區(qū)居民受害，提高了居民安康保健認(rèn)識和生活質(zhì)量。案例展現(xiàn) .社區(qū)衛(wèi)生效力信息化管理是科學(xué)、快速的鏈接式效力系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的保證，各種質(zhì)量活動信息定期、及時地在中心和各部門間傳送，為有效開展安康管理活動和根本醫(yī)療效力提供了數(shù)字化工具，同時保證了居民需求的可及性。同時，為保證社區(qū)衛(wèi)生效力任務(wù)的落實，提高效力程度和效力質(zhì)量，經(jīng)中心職代會討論，征求職工意見，制定了。案例展現(xiàn) .社區(qū)衛(wèi)生效力中心績效考核規(guī)范1考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均12任務(wù)指標(biāo)與考核完成規(guī)定的門診、家床、住院、入戶服務(wù)人次者10分,未完成者按比例扣分,考核為筆試和醫(yī)療動態(tài)考核,優(yōu)秀5分,及格l分,(未有考

24、核時5分)15工作質(zhì)量與難度要求病房醫(yī)生每月完成10份住院出床病歷,社區(qū)醫(yī)生4份家床出床病歷,病房護理完成lO份護理觀察病歷。未完成者,一份扣5分,因責(zé)任心不強引發(fā)的責(zé)任事故扣l5分,未造成影響的扣lO分,技術(shù)差錯扣5-10分,各種醫(yī)療文書不合格一次扣5分。工作難度以技術(shù)難度按科室而定,5、4、3分,重大搶救、手術(shù)酌情加1-5分。20執(zhí)行醫(yī)保政策違反醫(yī)保政策扣5分,未按醫(yī)保有關(guān)規(guī)定執(zhí)行或操作違規(guī)者扣l0分,未按院內(nèi)醫(yī)保管理規(guī)定實施細(xì)則規(guī)定的扣5分,如醫(yī)?？己藘?yōu)秀,酌情給予5-10分加分。20.社區(qū)衛(wèi)生效力中心績效考核規(guī)范2考核項目評分標(biāo)準(zhǔn)分值月得分年平均社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)慢病管理3分,健康檔案管理2

25、分,健康教育3分,問卷調(diào)查2分,評估考核3分,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)作2分,未完成上述指標(biāo)者,按比例扣分,完成優(yōu)秀者,適當(dāng)給予加分。15醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及職業(yè)紀(jì)律凡吃藥品回扣和收受患者紅包者執(zhí)行一票否決,扣l5分,病人不滿意,服務(wù)不文明一次扣15-l0分,遲到早退者一次扣1-5分,空崗干私活一次扣5分,不服從分配者一次扣l0分,停職檢查者一次扣l5分。15科室協(xié)作雙向轉(zhuǎn)診,會診一次一分,有完備登記簽字；夜間出診一次O.5分,有完備登記及科室負(fù)責(zé)人簽字。醫(yī)技科室按規(guī)定時間出報告、送檢報告、主動服務(wù)者,按l5分的40%-60%賦分。15小計100加分內(nèi)容各種表揚：大字報表揚加1分；錦旗加2分；媒體表揚加5分。各種

26、先進：院級加3分；局級加5分。各種獎勵：局級加2分；區(qū)級加3分；市級加5分。.案例思索 本案例表達了哪些以過程為根底的質(zhì)量管理體系的管理思想？.案例分析 該社區(qū)衛(wèi)生效力中心指點班子有著明晰的全面質(zhì)量管理的思想和理念 劇烈的質(zhì)量認(rèn)識、明確的質(zhì)量目的他們根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生效力中心的義務(wù)與功能以及社區(qū)居民的安康需求 確定顧客需求和愿望 根本醫(yī)療和公共衛(wèi)生效力從根底質(zhì)量管理入手，明確各個部門及人員的職責(zé)，建立了順應(yīng)效力功能需求的管理制度、任務(wù)規(guī)范，注重人員素質(zhì)的提高，營造團隊協(xié)作氣氛，用信息化管理保證體系的正常運轉(zhuǎn) 確定必需的過程、職責(zé)和資源各過 程任務(wù)規(guī)范、管理制度；人員、信息.重點抓好過程控制，構(gòu)成部門

27、間、人員間協(xié)調(diào)、流暢的任務(wù)機制 確定有效性和效率的丈量方法 縱橫鏈條的銜接關(guān)系、按規(guī) 范開展質(zhì)量活動經(jīng)過制定內(nèi)部及外部質(zhì)量評價規(guī)范，定期實施考核，使整體任務(wù)質(zhì)量不斷改良 丈量、分析過程， 建立機制，繼續(xù)改良案例分析 .二社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量過程控制 1. 社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量環(huán)主要是由衛(wèi)生效力市場調(diào)查、衛(wèi)生效力設(shè)計和衛(wèi)生效力提供三個任務(wù)過程構(gòu)成的，而銜接這三個過程的是衛(wèi)生效力質(zhì)量評價，它是衛(wèi)生效力質(zhì)量改良活動的前提和根據(jù)，如圖.社區(qū)衛(wèi)生效力質(zhì)量環(huán).效力市場開發(fā)過程完好的效力提要效力類型效力規(guī)模效力檔次效力質(zhì)量識別和確定效力需求顧客患者、居民和社會供方社區(qū)衛(wèi)生效力中心結(jié)合本中心的實踐情況，如人、財、物、

28、運營閱歷、市場宣傳等.三個規(guī)范 效力規(guī)范：規(guī)定效力應(yīng)到達的水準(zhǔn)和要求，即效力質(zhì)量規(guī)范。效力提供規(guī)范：規(guī)定在效力提供過程中應(yīng)到達的水準(zhǔn)和要求。效力提供規(guī)范的制定，根據(jù)于效力規(guī)范，應(yīng)明確每一項效力活動的要求，來保證效力規(guī)范的實現(xiàn)，即通常的效力過程程序化、規(guī)范化的要求。效力質(zhì)量控制規(guī)范：規(guī)定怎樣去控制效力的全過程中各個階段的質(zhì)量，特別是效力提供過程的質(zhì)量。.2. 過程質(zhì)量控制 過程質(zhì)量控制的內(nèi)容：以病人的就醫(yī)流程進展過程管理；以每一項詳細(xì)操作的步驟進展過程管理；以各部門、專業(yè)分工的內(nèi)容進展過程管理；將以上三個過程和其它相關(guān)任務(wù)結(jié)合的“接口進展過程管理，最終實現(xiàn)對全過程的質(zhì)量控制。 .過程控制的實施要

29、點 識別過程 強調(diào)主要過程，簡化普經(jīng)過程 按優(yōu)先次序陳列過程 制定并執(zhí)行過程的程序 嚴(yán)厲職責(zé) 關(guān)注接口 進展控制 改良過程 .案例4-2-5 過程質(zhì)量控制實例規(guī)范護士的效力行為 簡化病人就診環(huán)節(jié).“一站式門診護士站任務(wù)流程圖 .接納病人任務(wù)流程圖 .案例思索 從質(zhì)量管理的角度看，這兩個流程圖起到了什么作用？ .案例分析任何管理的內(nèi)容都可以按照過程方式來識別、分析、提出控制的要點，以到達管理系統(tǒng)化、規(guī)范化的目的效力流程管理就是按照過程方式、根據(jù)病人就醫(yī)的全過程，包括病人怎樣來的，經(jīng)過了哪些環(huán)節(jié)，又是怎樣分開的，實行全方位、全過程、全員性管理，即全面質(zhì)量管理.效力流程管理“藍圖技巧 找出“真實瞬間 這些“真實瞬間銜接成一個延續(xù)的流程圖 從4個方面采取措施控制每一個“真實瞬間的質(zhì)量 ：這個“真實瞬間涉及幾個崗位，每個崗位的