醫(yī)療護理服務(wù)與顧客滿意度

1、醫(yī)療護理效力與顧客稱心度廣東省人民醫(yī)院 黃惠根 . 隨著醫(yī)院向國際化、社會化、市場化的開展，優(yōu)良的效力質(zhì)量將成為創(chuàng)建品牌的重要條件之一，同時也是在劇烈競爭中脫穎而出的關(guān)鍵所在。.現(xiàn)代護理效力理念： “顧客第一 “以顧客為中心.顧客(customer)： 是一切他要與之打交道并最終為資單付款的普通群眾(美國人力專家Rebecca. Morgan). 患者 家屬 醫(yī)藥公司、器械公司 上級部門 醫(yī)院內(nèi)部各部門 我們上級下級和同事醫(yī)院顧客：.護理效力：是無硬件產(chǎn)品含量的安康效力， 效力質(zhì)量 較有形產(chǎn)品更難評價。.現(xiàn)代效力的需求主要表如今： 護理效力提供及時、準確 護理效力提供平安可靠，環(huán)境衛(wèi)生溫馨、文

2、明 護理人員良好的言行舉止.護理效力的四種方式： 冰箱式態(tài)度不好，技術(shù)也不好 工廠式態(tài)度不好，技術(shù)很好 動物園式態(tài)度好，技術(shù)不好 優(yōu)質(zhì)效力式態(tài)度好，技術(shù)好.護理效力認識： 我要效力病人，而不是病人要我效力。. 人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。. 人力資源管理原那么 為態(tài)度而聘用 為技藝而培訓(xùn).黃金法那么： 他希望他人怎樣對待他，他就怎樣對待他人。白金法那么： 他人希望他怎樣對待他，他就怎樣對待他。.確定優(yōu)質(zhì)護理效力規(guī)范的重要性 樹立目的 傳達期望 發(fā)明有價值的衡量工具. 優(yōu)質(zhì)護理效力規(guī)范 效力程序面 效力個人面.建立程序面優(yōu)質(zhì)護理效力規(guī)范的領(lǐng)域： 時限、 流程、

3、順應(yīng)、 預(yù)見性、 信息溝通、 顧客反響、 組織與監(jiān)管.建立個人面護理效力規(guī)范的領(lǐng)域 儀表、 態(tài)度 關(guān)注 指點、 技巧、 妥善處理問題.書面的優(yōu)質(zhì)護理效力規(guī)范 明晰患者精神 簡約言簡意賅 可觀測一目了然或能被衡量 現(xiàn)實可行可以實施并且可到達.樹立良好醫(yī)院籠統(tǒng)的技巧 無論在何處，維護醫(yī)院籠統(tǒng) 作本人醫(yī)院的外交使者 永遠做正面的議論 不做負面的評論.評價效力質(zhì)量的好壞在于 “顧客的稱心度 . 顧客稱心： 是顧客的一種感知，他的期望被滿足或超越的感知。.結(jié)論： 獲得一個新顧客比保住一個老顧客要多花5倍的錢。因此： 他應(yīng)全力滿足他的顧客，讓他的顧客回頭，他會給他帶來更多顧客。.為何衡量質(zhì)量和顧客稱心度？

4、 為了知道如何改良質(zhì)量 增進顧客稱心度. 衡量無處不在，由于他能衡量到的，就可以做到； 他必須衡量，它然后才干改善它。.衡量顧客稱心度的根本緣由了解顧客的想法 明確顧客的需求，需求和期望 彌補缺口 檢查他的期望由于任務(wù)業(yè)績的提高帶來利潤的添加 實施繼續(xù)的改良過程.了解顧客需求之窗 顧客期望得到的沒有提供方式不妙 本該如此無傷大雅 不測驚喜可以提供顧客沒有想到的.國外了解顧客方法高 了解程度 低個人或小組訪談 效力柜臺不定期調(diào)查顧客贊揚效力熱線網(wǎng)絡(luò)被動 自動.減少缺口最簡單的方法： 做“言語的矮子，做行動的巨人， 即多行動，少承諾。.衡量質(zhì)量和顧客稱心度的益處使人產(chǎn)生成就感 提供根本的任務(wù)規(guī)范 為操作人員提供快速反響 通知他必需做什么及如何做鼓勵人們提高消費力.精益求精，盡善盡美的原