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1、本文格式為Word版,下載可任意編輯 國網(wǎng)客服中心工作總結(jié)4篇國網(wǎng)客服中心工作總結(jié)4篇國網(wǎng)客服中心工作總結(jié)篇1 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里,有苦有累,有歡樂也有感動(dòng)。有收獲有疑問,有成熟更有對(duì)客服未來的不斷探索。 做客服,人說這是在做吃力不討好的事。切實(shí),客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎,每天忙繁忙碌,每天都會(huì)碰見各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯(cuò)電話的剛開頭的時(shí)候,每天的心緒也會(huì)隨著碰見的事情,碰見的客戶而變更。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,連忙輕快起來,熱心而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周邊好多同

2、事們的扶助,使我逐漸成熟起來。用戶真誠的道謝和合意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話,對(duì)客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識(shí)到除了有熱心的態(tài)度之外更理應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)識(shí),才不致以使自己沒有足夠信仰來正確回復(fù)客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟諳業(yè)務(wù)學(xué)識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得開初接線時(shí),我遇到好多困難,不止一次沒有完全回復(fù)好客戶提出的問題,甚至遇到到客戶的投訴,我的心情在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一向在探索弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我終究沒令自己消沉

3、,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào),得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話,說他家的小靈通被搶,要連忙報(bào)停,但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為沖動(dòng),鮮明他是屢屢打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)那么,但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí),我連忙說:先生,我相信您。并細(xì)致記錄他個(gè)人的身份證號(hào),并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感想。當(dāng)處理一件難辦又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時(shí),又不損害公司利益處境下,我們是

4、多為用戶考慮還是畏縮擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正值理由推辭還是生動(dòng)處理,敢于承受一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于承受責(zé)任的責(zé)任心和氣于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平日我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如銷售

5、心理學(xué),市場服務(wù)營銷電話營銷等,與同事議論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生,很歉仄來的不易引起客戶的反感,一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會(huì)轉(zhuǎn)_部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易采納,用戶會(huì)感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們交流心得,陳述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)

6、群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有扶助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人理應(yīng)更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的,優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員,這些都是理應(yīng)關(guān)注的。 平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的體驗(yàn)是平凡的,做的事也很平凡,但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得,所斟酌的,所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。 國網(wǎng)客服中心工作總結(jié)篇2 已經(jīng)過去的20_年是充實(shí)繁忙而又喜悅的一年。在這歲末年初之際,我站在新舊交替的時(shí)間站臺(tái),回首過去,展望未來,不禁思緒萬千。在集團(tuán)的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切扶助及同事之間的友好合作下

7、,我的工作學(xué)習(xí)得到了長足的進(jìn)展?,F(xiàn)對(duì)20_年工作總結(jié)如下: 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì) 在客服主管,領(lǐng)班以及同事的熱心扶助下,我的業(yè)務(wù)技能有了明顯的提高??头孔鳛榫频甑拈T面,每個(gè)員工都要直接面對(duì)客人,所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。而客服又是這個(gè)門面最核心的片面,我深知自己的責(zé)任重大,自己的一個(gè)疏忽就會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的虧損。所以在工作中,我專心負(fù)責(zé)的做好每一項(xiàng)工作,積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)學(xué)識(shí),以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。 二、開源節(jié)流,操縱本金 “開源節(jié)流,增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求。在部門領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下,我們積極響應(yīng)酒店的號(hào)召,開展儉約節(jié)

8、支活動(dòng),操縱好本金。為儉約費(fèi)用,我們利用回收廢舊的接待卡做為酒店內(nèi)部人員使用,當(dāng)_房入住,當(dāng)_要帶客人參觀房間,我們都利用這些廢舊的接待卡來裝鑰匙以裁減接待卡的使用量,給酒店儉約費(fèi)用。打印過的報(bào)表紙我們就用來打草稿,各種報(bào)表在盡可能的處境下都采用雙面打印。通過這些操縱,為酒店創(chuàng)收做出客服應(yīng)有的付出,也盡自己的一點(diǎn)微薄之力。 三、加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高住房率 在部門領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)扶助下,我學(xué)到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報(bào)房價(jià),什么樣的客人報(bào)何種房型的房價(jià),如何向有預(yù)定的客人推舉更好的房型等等。在這里我要感謝我們的部門領(lǐng)導(dǎo)毫無留存的把這些銷售學(xué)識(shí)傳授給我們。在增長我自身學(xué)識(shí)的同時(shí),我也

9、積極地為推進(jìn)散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺(tái)的客人,我都想盡手段讓客人住下來,以此爭取更高的入住率。 四、留神各部門之間的協(xié)調(diào)工作,和同事友好相處 酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生些不高興的小事??头鳛檎麄€(gè)酒店的樞紐,它同餐飲,銷售,客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系。所以在日常的工作生活中,我時(shí)刻留神自己的一言一行,主動(dòng)和各部門同事處理好關(guān)系,崇敬別人的同時(shí)也為自己贏得了崇敬。家和萬事興,只有這樣,我們的酒店,我們的集團(tuán)才能取得長足的進(jìn)展。 新的一年即將開頭,我將在酒店領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下,踏踏實(shí)實(shí),認(rèn)專心真做事。積極主動(dòng)合作領(lǐng)班,主管以及各位領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作,努力提高自

10、身的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,改正那些缺乏之處,做一位優(yōu)秀的客服接待。爭取在集團(tuán)這個(gè)優(yōu)秀的平臺(tái)上取得更好的進(jìn)展,為集團(tuán)的昌盛興旺奉獻(xiàn)自己的綿薄之力。 國網(wǎng)客服中心工作總結(jié)篇3 一年的客服工作在繁忙中收尾,其實(shí)我特別期望這種充實(shí)的工作狀態(tài),客服工作很考驗(yàn)我的意志力,我希把這件事情做好,當(dāng)然不僅僅是對(duì)自我的負(fù)責(zé),好多時(shí)候都應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)穩(wěn)定的心態(tài),這段時(shí)間以來其實(shí)對(duì)于工作我是特別有規(guī)劃的的,一年雖然不是很長,可是有籌劃十足更加有保障,此刻我特別期望自我能夠把這些根本的事情完善好,在好多時(shí)候我對(duì)自我的要求是特別高的,過去一段時(shí)間我無限的對(duì)自我彌漫著樂觀心態(tài),也就這一年電話客服工作總結(jié)一番。 一、業(yè)務(wù)方面

11、 做一行愛一行,這十足是沒問題的,在工作上頭我期望自我能夠有一個(gè)保障這些都是特別有必要的,我想不管是什么問題,都應(yīng)當(dāng)有一個(gè)適合的態(tài)度,做電話客服我就特別領(lǐng)會(huì)這一點(diǎn),我覺得僅有在工作當(dāng)中遇到問題,然后解決這才是上上之策,過去這一年來我總是在不斷的回想工作,我認(rèn)為這是一個(gè)特別簡便地狀態(tài),在工作當(dāng)中完善好這些,業(yè)務(wù)方面,一年來我兢兢業(yè)業(yè),不敢偶遇什么怠慢,我想僅有讓自我加強(qiáng)思想創(chuàng)辦,長期的處在一個(gè)穩(wěn)定的工作狀態(tài)下學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)方面也會(huì)有所提高,我一向期望自我不僅僅是一名電話客服,我更加期望自我為公司能夠帶來實(shí)質(zhì)性的提議,這些都是需要豐富的工作閱歷積累,我在朝著這個(gè)方向努力著。 二、不斷學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)怎樣做好

12、一份工作是特別不輕易的,雖然說在客服這份工作上頭我有足夠多的工作閱歷,終究這幾年來我都是處在一個(gè)進(jìn)取的工作狀態(tài)下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我期望自我能夠有所收獲,學(xué)習(xí)就是一個(gè)不錯(cuò)的途徑,周邊有好多優(yōu)秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機(jī)遇這才是特別關(guān)鍵的,我期望自我能夠在工作當(dāng)中有所成長,其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)特別好的學(xué)習(xí)環(huán)境了,一年來我向別的同時(shí)進(jìn)取的取經(jīng),當(dāng)然我會(huì)花時(shí)間去消化,這些都是務(wù)必的,我容許話足夠的時(shí)間去消化這些資料。 三、缺乏之處 我虛心的理解這些簡樸的資料,雖然也有缺乏的地方,可一向在校正,在工作當(dāng)中我期望能夠有一個(gè)好的狀態(tài),這能夠是學(xué)習(xí),過去這一年來,我

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