運維人員客戶服務理念及技能培訓

1、客戶效力理念及技藝培訓.客戶效力理念的“數(shù)字化觀念開發(fā)一個新客戶的本錢是留住一個老客戶的56倍；一個忠實的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶稱心的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需破費10,000元，而失去一位客戶僅要1分鐘！前言.公司的效力目的以客戶為中心 頭腦風暴：他對“規(guī)范、規(guī)范、專業(yè)、快捷的了解. 練習總結(jié): 對于“規(guī)范、規(guī)范、專業(yè)、快捷的了解： You-Attitude: “設身處地 去了解客戶所處的情景及面臨的困難: 了解客戶的實踐需求;哪些需求真實需求客戶的客戶的需求 了解客戶能否稱心跟進,晉級公司的效力目的以客戶為中心.確?？蛻舴Q心的關鍵人

2、物任何一位有時機同公司客戶打交道的人.他 ! .第一單元 他的任務他的任務中都存在哪些挑戰(zhàn)？ 比如任務中令他心煩意亂的事情、難以處理的客戶問題、無法滿足的客戶要求當遇到這些挑戰(zhàn)的時候他是如何應對的? .一、客戶效力任務面臨的挑戰(zhàn) .二、什么是金牌客戶效力 .行動 + 態(tài)度 + 客戶觀念 = 自信 + 表現(xiàn)金牌客戶效力是+=+.三、如何有效應對效力挑戰(zhàn).第二單元 任務中的他 分組練習:效力天使自畫像客戶效力的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的任務,與不同的人進展有效的溝通是一件困難的事，它需求效力代表具備許多相應的素質(zhì)和條件,請他們用圖畫的方式描畫出一名優(yōu)秀的效力人員的籠統(tǒng)。.一、效力人員的職業(yè)化塑造

3、規(guī)范的禮儀形狀規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)專業(yè)的效力技藝規(guī)范的效力用語.二、效力人員的品格素質(zhì) 寬容為美注重承諾效力導向同理心謙虛老實積極熱情.優(yōu)質(zhì)客戶效力與劣質(zhì)效力的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關系技巧的不同，而這一切都是可以學習的；但是他具備成為一名優(yōu)秀的客戶效力代表的根本素質(zhì)和條件嗎？課堂練習: 【效力潛能測試】.請大家經(jīng)過效力人員的效力潛能測試看一看本人的效力素質(zhì)如何 我多數(shù)情況下可以控制本人的心情我能高興的面對對我冷淡的人我喜歡大多數(shù)人并樂意與他人相處我樂意為他人效力即使我沒錯，我也不介意表示負疚我對本人可以擅長與他人溝通感到驕傲我擅長記住他人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時努力提高這種身手我

4、的淺笑是自然流露的我喜歡看到他人由于我而心境愉快我常堅持清潔，并喜歡裝扮和修飾本人.假設他的自我評分在8分以上, 那么他對客戶和客戶效力任務來說是優(yōu)秀的.假設他的自我評分在58分之間，那么他需求進一步學習人際關系溝通技巧假設他的自我評分在5分以下，那么客戶效力任務對與他來說也許不是一種好的職業(yè)選擇測試結(jié)果分析.第三單元 他的客戶分組討論: 體驗作為客戶的閱歷向他的小組講述他作為客戶覺得很好的一次閱歷和給他帶來這種感受的緣由,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的緣由 向他的小組講述他作為客戶覺得很差的一次閱歷和給他帶來這種感受的緣由,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的緣由.一、優(yōu)質(zhì)效力是穿客戶的鞋子不

5、同客戶對效力有不同的看法永遠經(jīng)過客戶的目光對待效力優(yōu)質(zhì)效力要求他必需穿客戶的鞋子.二、客戶的觀念.三、客戶的期望值客戶的期望值個人需求過去閱歷口碑.三、客戶的稱心度.五、客戶的類型價錢導向型效力導向型品德導向型效率導向型.接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶六、客戶效力循環(huán)圖.六、客戶效力循環(huán)圖接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶.第四單元 接待客戶接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預備歡迎一 、接待客戶的技巧 .二、預測客戶的需求信息需求環(huán)境需求情感需求.三、滿足客戶需求的預備滿足客戶信息需求的預備滿足客戶環(huán)境需求的預備滿足客戶情感需求的預備.四、歡迎他的客戶職業(yè)化的第一印象關注客戶的需求歡迎的態(tài)度以

6、客戶為中心.角色扮演:模擬練習接待客戶技巧每組根據(jù)日常任務中客戶原型對客戶角色卡上的角色進展腳本設計,派出一人扮演客戶角色。每組派出一人扮演效力人員,受理各組派出的客戶的效力要求。模擬演練時,各組作為察看員對演練學員進展評價,完成察看作業(yè)。勝出規(guī)范：各小組平均分總和最高者獲勝各項得分之和: (總分值為20分) 職業(yè)化的籠統(tǒng) 很好 好 較好 普通 差熱情歡迎的態(tài)度 1關注客戶的需求 1充分的任務預備 1悅耳動聽的聲音 1.第五單元 了解客戶一、了解客戶的技巧 接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預備歡迎聽問復述.二、傾聽的技巧 我們自然而然的學習傾聽技巧；訓練沒有必要有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技

7、巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的練習經(jīng)過訓練能協(xié)助我們提高傾聽的才干 傾聽的才干取決于智力智力與傾聽之間沒有聯(lián)絡傾聽的才干與聽力親密相關聽力是一種生理景象。他與我們所講的傾聽才干幾乎沒有關系?，F(xiàn)實上，聽力下降的人經(jīng)常成為非常有效的傾聽者。判別練習:判別以下對傾聽技巧的觀念的對錯.普通來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效的運用大多數(shù)情況下，我們能擅長傾聽大多數(shù)人都需求提高傾聽技巧傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。感情經(jīng)常比言語本身更重要。我們必需尋覓信息下面的情感。它們經(jīng)常是真實的信息。所聽非所言。作為人類，我們有一種挑選我們所聽信息的自然習慣。經(jīng)常是所聽非所言。傾聽是經(jīng)過耳朵完

8、成的。有效的傾聽技巧是經(jīng)過整個身體完成的。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽。.三、提問的技巧 提問的目的開放式問題運用封鎖式問題運用目 的開放式問題封鎖式問題.分組討論:客戶效力熱線案例分析案例中的效力人員都犯了哪些錯誤,這些錯誤導致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?撥打熱線客戶為，客戶效力人員為：喂！他好：他好，我是的一個用戶：我知道，請講?。菏沁@樣，我的手機這兩天一接就斷線：那他是不是在地下室，所以收不好呀：不是，我在大街上都斷線，好多次了：那是不是他的手機有問題呀？我們不能夠出現(xiàn)這種問題！：我的手機才買了三個月，不能夠出問題呀：那可不一定，有的雜牌機剛買幾天就不行了：我的手機是愛立信的，不

9、能夠有質(zhì)量問題：那他在哪買的，就去哪看看吧，一定是手機的問題?。翰荒軌颍〖僭O是手機有問題，那我用的卡怎樣就不斷線呀？：是嗎？哪我就不清楚了，：哪我的問題怎樣辦呀，我的手機天天斷線，他給我交費呀?。核@叫什么話呀，憑什么我交費呀，他有問題，在哪買的他就去修唄：他這叫什么效力態(tài)度呀，我要贊揚他?。簰鞌?四、復述的技巧復述現(xiàn)實復述情感復述練習:體驗復述的方式帶給客戶的感受由志愿學員分別扮演客戶角色和效力代表角色，按照角色卡的內(nèi)容進展演練.同伴練習:復述現(xiàn)實本練習的目的在于練習復述現(xiàn)實的技巧。兩人為一組,分別扮演客戶角色和效力代表角色?？蛻舭缪菡吒鶕?jù)角色卡向效力代表陳說效力需求；效力代表扮演者堅持沉默

10、,集中精神聽客戶的陳說,之后向客戶復述聽到的現(xiàn)實；客戶扮演者檢查效力代表復述的能否準確和完好；角色互換,再演練一遍.第六單元 協(xié)助客戶一、協(xié)助客戶的技巧接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預備歡迎提供信息與選擇設定期望值達成協(xié)議聽問復述.二、提供信息和選擇提供信息和選擇的目的客戶需求更多的選擇方案更多信息和選擇等于增值效力目 的更多項選擇擇方案增值效力.三、設定客戶期望值什么是設定客戶期望值設定期望值的目的設定期望值的方法.四、達成協(xié)議確定客戶接受處理方案達成協(xié)議不意味著是最終方案達成協(xié)議的方法.第七單元 留住客戶一、留住客戶的技巧接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶預備歡迎檢查是否稱心表示贊賞建立聯(lián)

11、絡堅持聯(lián)絡提供信息與選擇設定期望值達成協(xié)議聽問復述.二、留住客戶的步驟.第八單元 團隊協(xié)作小組練習:繪制效力團隊協(xié)作流程圖 根據(jù)本人任務中實踐情況，繪制一張效力流程圖，闡明在客戶參與的整個效力過程中，都需求哪些部門人員的配合。.一、管理好效力傳接接力賽獲勝的條件改善效力傳接的方法.分組討論:效力傳接勝利或失敗的緣由分析根據(jù)本人的實踐任務情況，分析以下問題：呵斥效力失敗客戶贊揚的緣由有哪些？有哪些要素，對效力傳接起了作用？.二、客戶效力循環(huán)圖接待客戶了解客戶協(xié)助客戶留住客戶.二、利用客戶效力循環(huán)圖進展團隊協(xié)作內(nèi)部客戶效力接待階段了解階段協(xié)助階段留住階段.第九單元 效力挑戰(zhàn)一、處置客戶贊揚的意義贊

12、揚帶來的影響 4%的不稱心客戶會向他贊揚 96%的不稱心客戶不會向他贊揚, 但是會將他的不稱心通知16 20個人即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶：9% (91%不會再回來)投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來）投訴過但得到解決的客戶54% （46%不會再回來）投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會再回來）.二、處置客戶贊揚的原那么.處理問題業(yè)務才干客戶稱心客戶稱心的理念與態(tài)度先處置情感然后處理問題確認客戶稱心客戶的最終需求是處理問題！技術(shù)程度任務效率相關知識公司的閱歷努力任務.處理問題處置事物處置情感業(yè)務才干客戶稱心搜集信息分析問題提供信息核對了解歸納總結(jié)表達效力志愿體諒情