《金融客戶經(jīng)理》金融業(yè)務(wù)溝通和銷售技巧

1、金融業(yè)務(wù)銷售和溝通技巧于光彩于光彩 副教授 培訓(xùn)師 保險(xiǎn)職業(yè)教練1987-1991年 天津財(cái)經(jīng)大學(xué)金融系1991-1996年 石家莊郵政高等?？茖W(xué)校經(jīng)濟(jì)系1996- 石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融系1998年 出訪日本郵政省1999年 河北省永年郵政局掛職副局長2006年 河北保定五四路支局跟班作業(yè)2021年 河南新鄉(xiāng)長垣郵政局銀行客戶營銷的三個(gè)階段存款立行貸款營銷以客戶為中心的全面理財(cái)效力25927位客戶走進(jìn)銀行：4%的顧客會說出他本人的需求；96%的顧客辦完業(yè)務(wù)后會默默分開，尋覓能協(xié)助其處理問題的地方。1、沒有人自動(dòng)幫他處理問題時(shí)2、有人自動(dòng)向他引見銀行業(yè)務(wù)時(shí)有需求的客戶中80%會辦理；業(yè)務(wù)量

2、添加36%。3、客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑3%的客戶可以根據(jù)本人的需求來辦理；15%的客戶經(jīng)過親戚朋友引見；82%的客戶經(jīng)過銀行人員宣傳和引見。結(jié)論：1、被動(dòng)接受自動(dòng)營銷2、機(jī)械任務(wù)優(yōu)質(zhì)效力 當(dāng)銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭曾經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷曾經(jīng)成為銀行的中心競爭要素。 花旗銀行有50%-60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財(cái)營銷的手續(xù)費(fèi)。金融業(yè)務(wù)效力素質(zhì)構(gòu)造圖專業(yè)籠統(tǒng)專業(yè)態(tài)度專業(yè)知識專業(yè)技巧溝通銷售風(fēng)險(xiǎn)控制專業(yè)技巧銷售銷售是什么？銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶處理問題并為其提供處理方案。銷售是既壓服客戶的大腦也打動(dòng)客戶的心信任關(guān)系。簡而言之：銷售就是處理問題！上帝的獎(jiǎng)賞軍人保

3、險(xiǎn)有關(guān)銷售的錯(cuò)誤定位銷售不是一股腦的講解商品的功能。 - 由于，顧客不會明示他們的需求，請用他的直覺去判別銷售不是向客戶爭辯、說贏客戶。 - 客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。銷售不是我的東西最廉價(jià)，不買就惋惜。 - 假設(shè)您沒有廉價(jià)的東西能賣的時(shí)候呢？銷售不是口假設(shè)懸河，讓客戶沒有說話的余地。 - 沒有互動(dòng)，怎樣能夠掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品， - 由于客戶對您有好感，才會信任您所說的話。關(guān)鍵的理念銷售行為一、影響購買行為二、關(guān)懷產(chǎn)品的特征三、處理銷售的妨礙四、向客戶闡明清楚購買行為一、決議銷售行為二、關(guān)懷本人的需求三、目前面臨的問題四、處理本身的問題銷售行為和購買行為的

4、區(qū)別銷售前的定位我是誰？我是客戶的金融顧問銷售的目的為客戶提供全面有效的金融效力顧問式營銷不是站在對立面上“賣東西給對方是站在客戶的立場上協(xié)助客戶選擇最適宜他的效力或產(chǎn)品有朋友味道的專家先發(fā)現(xiàn)需求再銷售透過外表直接需求發(fā)現(xiàn)對方潛在真正需求并提供針對性方案加以處理顧問式營銷顧問式營銷 商業(yè)銀行的顧問式營銷，是指商業(yè)銀行在客戶營銷過程中，經(jīng)過為客戶提供咨詢效力，處理客戶提出的問題，為客戶提供個(gè)性化的處理方案，在處理方案中將銀行的產(chǎn)品銷售出去，在滿足客戶的需求的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)銀行的價(jià)值最大化目的。 顧問式營銷特點(diǎn)：銷售具有選擇性 我們不是要一個(gè)客戶購買一切產(chǎn)品，也不是讓一切人來購買一個(gè)產(chǎn)品，而是建議客戶

5、根據(jù)其實(shí)踐情況選擇適宜的產(chǎn)品低端客戶：簡單平安產(chǎn)品中端客戶：投資平安兼顧產(chǎn)品高端客戶：資金運(yùn)作產(chǎn)品傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷在時(shí)間構(gòu)造上的區(qū)別傳統(tǒng)營銷：客戶關(guān)系10%評價(jià)需求20%產(chǎn)品引見30%終了銷售40%顧問式營銷：建立信任40%評價(jià)需求30%產(chǎn)品引見20%終了銷售10%銷售銷售步驟 1、如何博得在顧客面前的推銷權(quán)益； (Earn the right)2、如何了解和識別顧客需求？ (Understand the need)3、如何對產(chǎn)品進(jìn)展有效的引薦？ (Make a recommendation)4、如何促成買賣，完成銷售？ (Complete the sale)1、博得在顧客面前的推銷權(quán)益

6、銷售努力勝利的關(guān)鍵一步 構(gòu)成顧客對他的第一印象 重點(diǎn)是“建立親密關(guān)系 博得進(jìn)一步推銷的權(quán)益。l他必需建立根本信任和信任程度，鼓勵(lì)顧客情愿 和他在一同，允許他對他進(jìn)展進(jìn)一步的推銷努力； l這些信任和信任程度不是他想當(dāng)然能得到的，他 必需努力爭取它。銷售前的預(yù)備任務(wù)禮儀預(yù)備心思預(yù)備物質(zhì)預(yù)備宣傳單冊業(yè)務(wù)單證其他輔助工具接待禮儀常規(guī)禮儀業(yè)務(wù)銷售禮儀心態(tài)歸零心思預(yù)演2、了解需求顧客的需求是銷售的中心，他所了解的情況影響后面的兩步，他要找到顧客心想的是什么要處理的問題、需求的滿足等顧客購買的目的。顧客能買的起嗎？哪些要素影響購買決議？誰實(shí)踐上做購買決議？顧客已做好購買預(yù)備了嗎？3、做出引薦一旦完全了解了顧

7、客的需求和動(dòng)機(jī)，他將“試試水的深度，假設(shè)時(shí)機(jī)適當(dāng)，他可以做出引薦。他的引薦必需是水到渠成和合情合理的。4、完成銷售識別購買信號：姿態(tài)、淺笑、問題、評論等。懇求購買是不容易的。l我們大部分人不喜歡被回絕；l我們不想引起反對和妨礙。記?。杭僭O(shè)他仔細(xì)地經(jīng)過了銷售的每一過程，并同顧客達(dá)成一致，就博得了向顧客要求購買的權(quán)益。假設(shè)他反響了他和顧客達(dá)成的了解和贊同，他就有好的時(shí)機(jī)得到他想得到的回答！銷售五個(gè)溝通技巧1、如何傾聽顧客的說話？(Listening)2、如何確認(rèn)顧客的問題和需求？(Verifying)3、如何從察看顧客找到銷售時(shí)機(jī)？(Observing)4、如何向顧客提問？(Questioning

8、)5、如何向顧客解釋？(Explaining)傾聽和確認(rèn)自動(dòng)的傾聽包括：傾聽和確認(rèn)。1、傾聽做出努力地聽；留意力集中、親密關(guān)注。2、確認(rèn) 檢查它的正確性和準(zhǔn)確性；他要做的是：l帶有目的去聽； l不分心地聽，留意力集中與聽的行動(dòng)； l在聽的時(shí)候，進(jìn)展確認(rèn)，保證明白；要點(diǎn)：有認(rèn)識地聽：必需集中留意顧客所說的，而不是他接下來要說什么；認(rèn)識到他的姿態(tài)，正確的姿態(tài)有助于他集中留意力，消除分心；確保明白和了解； 停一下，想想顧客曾經(jīng)說了什么，然后想想將要說什么；運(yùn)用不同的詞語反復(fù)顧客所說的，不要參與任何新的東西和他的解釋。描畫他以為顧客所說的，需求顧客對這些描畫的反響。證明他確實(shí)認(rèn)是正確的。他做出的陳說只

9、占確認(rèn)的一半。他必需訊問一些獲取確認(rèn)的問題。在尋求確認(rèn)時(shí)，防止支配對方；應(yīng)該用中性的或一定的問題，如“是這樣嗎？如何他有些不明白，尋求廓清。不要等待；不要忽視他的潛在誤解并有開展成更大的誤解的危險(xiǎn)；當(dāng)一個(gè)誤解發(fā)生后，要成認(rèn)責(zé)任。不要為任何理由顯示責(zé)怪他人；作為銷售人員，他要建立親密關(guān)系。利用非言語線索。堅(jiān)持眼睛接觸，和開放姿態(tài)，安然面對顧客；對他從顧客顯示的非言語線索堅(jiān)持敏感；證明他收到的非言語線索。察看 察看技巧貫穿整個(gè)銷售過程中，尤其是在和顧客建立親密關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。由于：l察看他的顧客能通知他許多他如今的心思情況包括他對他的反響。l他對顧客和他的環(huán)境的察看也能通知他有關(guān)顧客的長期行為方

10、式，尤其是建立長期關(guān)系的信息；察看四步驟 尋覓線索 解釋線索 確認(rèn)解釋 利用線索特征線索你的解釋你的確認(rèn)你的行動(dòng)工作習(xí)慣個(gè)人背景影響范圍興趣緊張、放松仔細(xì)認(rèn)真察看的目的揣摩顧客心思預(yù)測顧客需求提問的技巧銷售的藝術(shù)是壓服的藝術(shù)，壓服的藝術(shù)就是提問的藝術(shù)。好問題的規(guī)范就是客戶可以回答、客戶情愿回答、答案對他有協(xié)助的問題。提問的要點(diǎn)：每次剛開場時(shí)自動(dòng)說一句話： 我有什么可以協(xié)助他的嗎？每次交流或回答終了，再自動(dòng)多問一句： 我還有什么可以協(xié)助他的嗎？問 題 的 類 型 開放式問題 封鎖式問題封鎖式問題開放式問題您是來存款的嗎？他是想了解如何購買分紅保險(xiǎn)的嗎？他還有問題嗎？他有什么問題？他對資金投入有哪

11、些要求？您要辦什么業(yè)務(wù)？問 題 舉 例解釋解釋在銷售的引薦和終了階段更重要。組織解釋的內(nèi)容防止白忙一次只包括為了到達(dá)解釋目的的內(nèi)容；解釋的關(guān)鍵點(diǎn)有邏輯順序，更重要的是以顧客目的說出；使他的解釋簡約，尤其是他在引薦的時(shí)候，不能吞吞吐吐。解釋技巧運(yùn)用簡單的言語防止技術(shù)專業(yè)術(shù)語，尤其是對顧客不知道的；只需他的顧客運(yùn)用和明白這些術(shù)語時(shí)，運(yùn)用才是適宜的，同時(shí)也要適宜地運(yùn)用；堅(jiān)持他的解釋簡短和切中關(guān)鍵；確保解釋條理明晰；提供從一個(gè)要點(diǎn)到另一個(gè)要點(diǎn)的過渡；一定他的解釋是可信的和詳細(xì)的；使他的解釋活潑和生動(dòng)；堅(jiān)持話題集中于他要解釋的目的顧客的目的；假設(shè)他不知道問題的答案，不要逃避擱下問題，直到得到足夠的信息，

12、然后做出解釋。銷售 溝通技巧 銷售技巧 建立親切關(guān)系 獲取銷售時(shí)機(jī) 描畫產(chǎn)品利益 抑制銷售妨礙 完成銷售 做出引薦 了解需求 博得權(quán)益 傾聽 確認(rèn) 察看 提問 解釋 銷售時(shí)機(jī) 銷售獲利 銷售步驟 建立親密的關(guān)系霧里看花短期目的在銷售情景中讓顧客覺得到溫馨；開場覺察和體諒顧客的真正需求；確保在和顧客無拘謹(jǐn)?shù)挠懻撝?，繼續(xù)他的銷售努力。假設(shè)他希望顧客接納他，這些目的必需到達(dá)。長期目的引起顧客的留意，以便他可以開場和顧客交談；開場建立他和他的顧客友好關(guān)系的根底讓顧客感到和他“調(diào)和、一定、一致是他勝利的關(guān)鍵。博得進(jìn)一步推銷的權(quán)益確保顧客能和他坐在一同，從而使他有能夠了解顧客的需求，完成銷售；-建立友好關(guān)

13、系的關(guān)鍵點(diǎn)：在銷售努力的早期階段，它是一個(gè)繼續(xù)的過程。建立友好關(guān)系的要點(diǎn)他的推銷行為要放松和自若； 做深呼吸，淺笑，表現(xiàn)一種受“歡迎的認(rèn)識；假設(shè)適宜，和顧客握手。使其他的人感到溫馨：運(yùn)用適宜的“淺笑言語和其他的非商業(yè)性說話； 例如，回想以前說話中的有興趣話題；傾聽其他人；關(guān)注其他人；做出努力地聽的樣子；在議論買賣之前，化一些時(shí)間； 確保顧客感到溫馨不要逼迫顧客，引起顧客對抗；留意從顧客所說的，發(fā)現(xiàn)線索；覺察他的非言語姿態(tài)確保他們是好的；抬頭，面對顧客；快速與顧客眼睛接觸但不要長久凝視； 確保他的姿態(tài)是友好和隨意放松，不要生硬和不用要的正式；適當(dāng)?shù)姆错懀灰岊櫩椭舷⒑陀惺軌褐聘校徽宫F(xiàn)自信的籠統(tǒng)

14、； 確保他的裝扮和心情是適宜的； 如何在他的地方見他的客戶，確保他的環(huán)境有好籠統(tǒng)。獲取銷售時(shí)機(jī)在銷售中的時(shí)機(jī)，是“真實(shí)的時(shí)機(jī) 顧客有真正的需求嗎？ 顧客對他提供的產(chǎn)品感興趣嗎？ 顧客預(yù)備買嗎？ 顧客情愿從他哪兒買嗎？ 顧客有才干買嗎？對以上幾個(gè)方面問題的回答，可識別到真正的顧客和真正的時(shí)機(jī)；前四個(gè)問題是辨仔細(xì)正顧客的；第五個(gè)問題是辨仔細(xì)正時(shí)機(jī)的。為什么要識別銷售時(shí)機(jī)？很簡單，經(jīng)過識別時(shí)機(jī)，他就添加了把時(shí)間和精神投到能夠勝利的銷售中，尤其在銷售的早期階段。如何識別銷售時(shí)機(jī)？ _他必需搜集信息，決議他能否置信他的顧客有購買能夠。 _他要依賴他的提問、傾聽、確認(rèn)和察看來獲取信息； _依賴他的閱歷判別

15、來評價(jià)這些信息。假設(shè)一個(gè)時(shí)機(jī)不是真正的時(shí)機(jī)怎樣辦？ _可以繼續(xù)，希望建立更加親密的關(guān)系，為以后的推銷打下方便之門。這是一個(gè)好的選擇； _他在盡能夠早的時(shí)候分開，節(jié)省他的時(shí)間。尤其在他的產(chǎn)品不能滿足顧客需求的時(shí)候；但要讓顧客覺得到他在仔細(xì)對待他，以后他能夠回來找他的； _他能夠死纏著顧客，希望他最終能做成這筆生意，他減少了有能夠失去生意的風(fēng)險(xiǎn)，但添加了浪費(fèi)時(shí)間和精神的風(fēng)險(xiǎn)；描畫利益利益是他向顧客引薦的關(guān)鍵，是他向顧客顯示他為什么這種引薦對他們有益處的緣由。在他向顧客引薦他的產(chǎn)品利益時(shí)，區(qū)別“利益“特征是重要的。特征表達(dá)方式：這個(gè)產(chǎn)品和效力有哪些對 我們是重要的特點(diǎn)？利益表達(dá)方式：是什么？為什么這

16、些特征重要？對顧客有什么用途？FDB根本技術(shù)FEATUREDIFFERENCEBENEFIT特性差別性利益FDB根本技術(shù)運(yùn)用1商品特性差別性利益徹底了解特殊之處獨(dú)特價(jià)值專家信任壓服力商品FDB根本技術(shù)的運(yùn)用實(shí)例分析去污把手洗干凈殺菌抑制細(xì)菌再生安康守護(hù)他的安康FDB根本技術(shù)的在郵政綠卡中的運(yùn)用無卡費(fèi);無年費(fèi)異地業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)低中間業(yè)務(wù)種類多省錢方便家的親情通存通兌跨行通用平安快捷抑制銷售妨礙 在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或回絕。抑制銷售妨礙的技巧抑制妨礙的關(guān)鍵是五個(gè)溝通技巧：傾聽更多地了解妨礙；提問廓清他的了解；確認(rèn)確保他懂得真正妨礙是什么；察看從非言語線索中盡能夠努力了解妨礙；證明表述妨礙或說請他的引薦。為什么產(chǎn)生銷售妨礙拒絕來源狀況分析營業(yè)員因素關(guān)系弱，專業(yè)度不夠，不被信任商品因素商品并非客戶想要，缺乏附加價(jià)值價(jià)格因素客戶心理認(rèn)為商品貴，沒有獎(jiǎng)勵(lì)措施時(shí)機(jī)未成熟不到購買時(shí)刻，產(chǎn)品市場未成熟經(jīng)濟(jì)能力限制超出客戶預(yù)算范圍，客戶已有多項(xiàng)投資個(gè)性因素客戶行為保守，優(yōu)柔寡斷競爭因素想尋找更合適的或者更好的產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量不滿意妨礙產(chǎn)生情況及戰(zhàn)略情 況 做 法 誤解 廓清 疑心 證明 冷漠 提問了解舉欠缺 顯示整體價(jià)值 抑制銷