【培訓(xùn)】汽車銷售流程及技巧

1、汽車銷售流程及技巧 第一節(jié) 概述 銷售程序： 整車銷售、銷售效力、備件供應(yīng)、維修效力、信息反響 整車銷售流程：尋覓客戶銷售前預(yù)備提供咨詢車輛展現(xiàn)異議處置締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤效力一、整車銷售 進(jìn)貨驗(yàn)貨運(yùn)輸存儲(chǔ)定價(jià)促銷銷售 1、進(jìn)貨 從消費(fèi)廠或其主管的汽車銷售公司進(jìn)貨 從各地汽車銷售公司進(jìn)貨 2、驗(yàn)收查看真假貨、新舊車 “四看一開 看外表能否完好 看車內(nèi)情況能否正常 看汽車性能能否良好 看汽車手續(xù)能否齊全 親身試開外表： 油漆、前蓋、車門間隙、車門靈敏度、車輛配件能否老化車內(nèi)情況： 儀表盤、方向盤、車門玻璃升降、離合器、制動(dòng)器、油門性能： 水箱補(bǔ)充液、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、光滑油、制動(dòng)液面3、運(yùn)輸 方式：

2、委托工廠發(fā)貨 委托當(dāng)?shù)貎?chǔ)運(yùn)公司發(fā)貨 由工廠派司機(jī)或自雇司機(jī)長(zhǎng)途運(yùn)輸4、儲(chǔ)存 留意： 維護(hù)保養(yǎng)任務(wù) 電瓶定期充電 上油防銹 5、定價(jià) 6、促銷 引發(fā)、刺激消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買行為 7、銷售二、銷售效力 售前、售中、售后效力三、備件供應(yīng) 保用期內(nèi)的用件及索賠零件 修繕件、專業(yè)維修效力站的配件四、維修效力 中修和小修五、信息反響 進(jìn)一步提高效力質(zhì)量、開辟市場(chǎng)第二節(jié) 售前技巧尋覓客戶銷售前預(yù)備提供咨詢車輛展現(xiàn)異議處置締結(jié)成交交車驗(yàn)車跟蹤效力整車銷售流程一、尋覓客戶 1、客戶 公司的買賣對(duì)象 2、客戶類型 直接用戶、汽車營(yíng)銷單位 根本往來(lái)戶、普通往來(lái)戶、普通往來(lái)戶直接用戶：零售的主要對(duì)象團(tuán)體購(gòu)買、私人購(gòu)車汽車

3、營(yíng)銷單位：汽車買賣的主要對(duì)象根本往來(lái)戶：長(zhǎng)期往來(lái)，成交次數(shù)較多普通往來(lái)戶：經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)，但有業(yè)務(wù)成交普通往來(lái)戶：普通性交往，尚無(wú)業(yè)務(wù)成交汽車銷售大王 喬 吉拉德 創(chuàng)世界記錄的推銷員 因售出13000多量車發(fā)明世界記錄載入吉尼斯大全，曾15年延續(xù)成為世界上售出新汽車最多的人。 1、250定律：不得罪一個(gè)顧客 2、名片滿天飛：向每個(gè)人推銷 3、建立顧客檔案：更多地了解顧客 4、獵犬方案：讓顧客協(xié)助他尋覓顧客 5、推銷產(chǎn)品的味道，讓產(chǎn)品吸引顧客 6、老實(shí)：推銷的最正確戰(zhàn)略 7、每月一卡：真正的銷售始于售后二、銷售前的預(yù)備 一銷售人員預(yù)備 1、自我心思預(yù)備 置信本人、樹立目的、把握原那么、發(fā)明魅力 把

4、握原那么：滿足需求原那么、誘導(dǎo)原那么、照顧顧客利益原那么、保本原那么2、籠統(tǒng)預(yù)備 著裝原那么以身體為主，服裝為輔、穿著規(guī)范3、銷售工具的預(yù)備 公司引見、汽車目錄、地圖、名片夾、通訊錄、空白“合同懇求表等二研討所銷售的產(chǎn)品 1、了解產(chǎn)品 1產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能 2專業(yè)數(shù)據(jù) 3了解產(chǎn)品是理性產(chǎn)品還是感性產(chǎn)品 4了解產(chǎn)品的構(gòu)成 2、置信本人的產(chǎn)品三、訪問(wèn)顧客 一訪問(wèn)前的預(yù)備 1、熟習(xí)企業(yè) 2、認(rèn)識(shí)商品 3、了解客戶 4、認(rèn)識(shí)客戶心思 5、審視自我二激發(fā)客戶興趣客戶的購(gòu)買心思 引起留意產(chǎn)生興趣產(chǎn)生聯(lián)想激起愿望比較產(chǎn)品下決心購(gòu)買 1、別出心裁的名片 2、討教客戶意見 3、告知準(zhǔn)客戶有用信息，告知可獲得利益

5、4、指出能協(xié)助處理客戶面臨的問(wèn)題三)把握顧客類型 在訪問(wèn)和銷售過(guò)程中對(duì)癥下藥、因人施計(jì)1、內(nèi)向型 生活較封鎖，對(duì)外界表現(xiàn)冷淡敏感，厭惡太過(guò)熱情 投其所好才干談得投機(jī)2、隨和型 易相處，不當(dāng)面回絕他人；但易忘記承諾 幽默風(fēng)趣，有耐心和其周旋3、堅(jiān)強(qiáng)型 個(gè)性堅(jiān)毅，對(duì)任務(wù)仔細(xì)，嚴(yán)肅、思想縝密 要顯出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜蝿?wù)作風(fēng)，時(shí)間觀念要強(qiáng)；經(jīng)第三者引見較好4、神經(jīng)質(zhì)型 異常敏感、容易反悔；心情不穩(wěn)定，易激動(dòng) 要有耐心、言語(yǔ)謹(jǐn)慎；把握住對(duì)方的心情變動(dòng)，順其自然 ，適時(shí)提觀念 5、虛榮型 愛表現(xiàn)本人，不喜歡聽他人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重 為他提供發(fā)表高見的時(shí)機(jī)，不隨便反駁或打斷其說(shuō)話，營(yíng)銷過(guò)程中找第三者開口附和他6、

6、好斗型 好勝、頑固，喜歡將本人的想法強(qiáng)加于他人，降服欲強(qiáng) 必要時(shí)丟點(diǎn)面子“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者 預(yù)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明資料7、頑固型 老年顧客或者是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客 不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改動(dòng)這類顧客，否那么容易引起對(duì)方感 用手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)壓服對(duì)方，先發(fā)制人，不要給他表示回絕時(shí)機(jī)8、疑心型 對(duì)產(chǎn)品和汽車營(yíng)銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑 對(duì)產(chǎn)品充溢自信心，但不要企圖以口才取勝 端莊嚴(yán)肅、態(tài)度謹(jǐn)慎以建立信任9、沉默型 表現(xiàn)消極，對(duì)推銷冷淡 提一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的說(shuō)話欲，就汽車產(chǎn)品功能進(jìn)展講解 必要時(shí)給對(duì)方一定的時(shí)間去思索四、勝利的業(yè)務(wù)訪問(wèn) 他和客戶之間達(dá)成明智而互利的決議 問(wèn)題

7、他明確地知道初次訪問(wèn)客戶的主要目的嗎？ 在見他的客戶時(shí)他做了哪些細(xì)致的預(yù)備任務(wù)？ 在見客戶前，他經(jīng)過(guò)他人了解過(guò)他的情況嗎？ 在初次見到客戶時(shí)，他跟他說(shuō)的前三句話是什么？ 在與客戶面談的時(shí)間里，他發(fā)現(xiàn)是他說(shuō)的話多，還是客戶說(shuō)的話多？1、開場(chǎng)白 打招呼自我引見營(yíng)造好的氣氛開場(chǎng)白 會(huì)面的理由：交換將要談及的資料 提出議程陳說(shuō)議程對(duì)客戶的價(jià)值訊問(wèn)能否能接受2、不斷訊問(wèn)客戶的需求 搜集資料留意：訊問(wèn)的技巧 需求背后的需求3、壓服客戶消除異議 何時(shí)/如何壓服 提供滿足其需求的資料4、達(dá)成協(xié)議 為下一步驟獲得共識(shí) 交換有關(guān)下一步協(xié)作的資料勝利的業(yè)務(wù)訪問(wèn) 營(yíng)造一個(gè)開放的信息交流的氣氛，把重點(diǎn)放在客戶的需求上，

8、讓他和客戶達(dá)成互利的決議 開場(chǎng)白訊問(wèn)壓服達(dá)成協(xié)議第三節(jié) 接待客戶一、提供咨詢 客戶到展廳的目的 了解信息/進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品或購(gòu)車相關(guān)信息 客戶了解信息的途徑 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 朋友 銷售顧問(wèn)客戶以為得到信息途徑的可靠性 朋友 報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò) 銷售顧問(wèn)一客戶的擔(dān)憂 1、銷售人員是會(huì)熱情，能否太熱情？ 2、銷售人員值得信任么？懂行么？ 3、銷售人員會(huì)不會(huì)聽我說(shuō)話？ 4、銷售人員能了解我所說(shuō)的么？ .對(duì)銷售人員要求 迎接客戶 禮貌友好地打招呼 簡(jiǎn)單自我引見、遞名片 訊問(wèn)客戶姓名或尊姓 訊問(wèn)他需求什么協(xié)助二客戶的需求 1、表達(dá)需求顯性需求 價(jià)錢、質(zhì)量、售后效力 2、隱性需求需求背后的需

9、求 需求被了解 感到受歡迎 感到本人重要 感到溫馨三了解客戶需求的方法 訊問(wèn)、傾聽1、訊問(wèn) 對(duì)客戶的需求要有清楚、完好和有共識(shí)的了解 清楚：客戶的詳細(xì)需求是什么 這需求對(duì)客戶來(lái)說(shuō)為什么重要完好 客戶的一切需求 需求的優(yōu)先次序共識(shí) 對(duì)事物的認(rèn)識(shí)和顧客一樣1開放式問(wèn)法 描畫性問(wèn)題 提出一個(gè)問(wèn)題后，回答者不能簡(jiǎn)單地以“是或者“不是來(lái)回答 可獲得較多信息 /討論偏離主題2有限制式問(wèn)法封鎖式問(wèn)法 回答者在回答以下問(wèn)題時(shí)，用“是或者“不是就能使發(fā)問(wèn)者了解他的看法 目的：控制說(shuō)話的自動(dòng)權(quán) 、確定客戶所給信息 控制說(shuō)話的自動(dòng)權(quán)/客戶覺(jué)得象是在被拷問(wèn)回答：“是或“否 在所提供的答案中選擇 可以量化的現(xiàn)實(shí)2、傾聽

10、 錯(cuò)誤觀念：講才是自動(dòng)，聽是被動(dòng)的 1全神貫注，仔細(xì)傾聽 2不時(shí)給出反響信息 強(qiáng)調(diào)重要信息 確認(rèn)本人了解能否正確 反復(fù)不了解的問(wèn)題3)放下戒備 目的：讓客戶放下戒備a、當(dāng)顧客所說(shuō)對(duì)推銷不利時(shí)，不要立刻駁斥b、在沒(méi)有聽完客戶的想法前，不要和客戶爭(zhēng)辯細(xì)節(jié)問(wèn)題 掌握客戶真正的想法 “爭(zhēng)辯的勝利者往往是談判的失敗者二、車輛展現(xiàn) 讓客戶更詳細(xì)地了解產(chǎn)品 一環(huán)繞引見6點(diǎn)引見法 1、6點(diǎn) 前部、發(fā)動(dòng)機(jī)室、乘坐側(cè)、后部、駕駛側(cè)、內(nèi)部環(huán)繞引見1 前方2 駕駛座側(cè)3 后部4 乘客側(cè)5 發(fā)動(dòng)機(jī)室6 內(nèi)部123456前 方最有利于看清車輛特征的角度通?？梢栽谶@個(gè)位置向顧客做產(chǎn)品概述例：車身線條。駕駛座側(cè)鼓勵(lì)顧客翻開車

11、門進(jìn)入內(nèi)部后 部可以突出尾燈和保險(xiǎn)杠汽車的排放也可以在這里提及例：大面積尾燈、一體式后保險(xiǎn)桿。行李箱例：更低的開口，更大的空間。乘客側(cè)可以思索努力于平安性能的引見輪胎和懸架系統(tǒng)溫馨性可以在這里引見例：車門防撞鋼梁、四輪獨(dú)立懸吊。發(fā)動(dòng)機(jī)室引見車身和風(fēng)格的好地方例：風(fēng)阻系數(shù)。發(fā)動(dòng)機(jī)艙例：綜合如今科技的設(shè)計(jì)。車輛內(nèi)部例：操作的合理安排。例：腿部空間。 繞車前的預(yù)備任務(wù)方向盤調(diào)整至最高位置確認(rèn)一切座椅都調(diào)整回垂直位置座椅的高度調(diào)整至最低的程度收音機(jī)的選臺(tái)，磁帶、CD的預(yù)備車輛的清潔鑰匙2、繞車引見的技巧 簡(jiǎn)單引見、重點(diǎn)突出好、先進(jìn) 尋求客戶認(rèn)同 讓客戶開口 讓客戶操作3、了解客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī) 確定客戶的

12、主要需求 質(zhì)量、價(jià)錢、溫馨性、外型、平安性、售后效力、零部件供應(yīng)二特性利益法FBI Feature：車輛的配備和性能 Benefit：能帶給客戶的益處和利益，滿足客戶需求 Impact：視覺(jué)、覺(jué)得沖擊客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)動(dòng)力性性能外觀溫馨性經(jīng)濟(jì)性平安性繞車技巧繞車前的產(chǎn)品概述向顧客展現(xiàn)選擇后的車輛從最可以滿足客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)與益處開場(chǎng)讓顧客參與-鼓勵(lì)顧客提問(wèn) -讓顧客動(dòng)手簡(jiǎn)要引見 尋求客戶認(rèn)同讓客戶開口 讓客戶操作三、異議處置 顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)或產(chǎn)品所做出的一種在方式上表現(xiàn)為疑心或否認(rèn)或反對(duì)意見的反響 客戶有意或無(wú)意顯露的反對(duì)信號(hào) 客戶用來(lái)回絕購(gòu)買的理由、意見、問(wèn)題、看法一產(chǎn)生異議的緣由 1

13、、沒(méi)有得到足夠的信息 希望銷售顧問(wèn)提供更多的資料，提供壓服本人的理由 2、客戶沒(méi)有了解/感到本人未被了解 3、客戶有不同的見解/喜歡挑剔 4、客戶未充分了解產(chǎn)品的利益 5、習(xí)慣 排斥銷售人員、厭惡推銷 6、缺錢/客戶根本不需求的產(chǎn)品和效力二異議的種類1、對(duì)銷售人員的異議 不懂行、不真誠(chéng)、看著不順眼 穿著整潔、擅長(zhǎng)察言觀色2、對(duì)產(chǎn)品的異議 如：這車耗油、外形不美觀等 對(duì)產(chǎn)品充分認(rèn)識(shí)，用有利的理由去消除3、對(duì)價(jià)錢的異議 如：太貴了/有價(jià)錢低一點(diǎn)的嗎？ 說(shuō)出價(jià)錢貴的理由4、對(duì)效力的異議 提車方式、時(shí)間不適宜；保養(yǎng)不理想5、對(duì)公司的異議 財(cái)務(wù)情況和運(yùn)營(yíng)方式等 了解公司的政策和售后效力程序6、對(duì)訂購(gòu)時(shí)間

14、的異議 不肯立刻采取行動(dòng) 如：我再仔細(xì)思索一下或下周再作決議好嗎 找出真正的產(chǎn)生異議緣由7、由于競(jìng)爭(zhēng)者而產(chǎn)生異議 如今對(duì)另一品牌非常稱心 向客戶證明他的產(chǎn)品比他人的好不可攻擊他人三正確對(duì)待異議 要處置好顧客異議，首先汽車營(yíng)銷員要對(duì)異議有正確的看法與態(tài)度 1、異議是客戶的必然反響 銷售人員和客戶各是一個(gè)利益主體 2、客戶異議是銷售妨礙，也是成交的前奏與信號(hào) 1客戶發(fā)表異議時(shí)，才真正開場(chǎng)溝通 2客戶發(fā)表異議，闡明對(duì)產(chǎn)品有了一定興趣，想進(jìn)一步深化了解3、汽車營(yíng)銷人員應(yīng)仔細(xì)分析顧客異議 顧客異議是多種多樣的，不同的顧客會(huì)有不同的異議,對(duì)同一內(nèi)容的異議又會(huì)有不同的異議根源四處置異議 態(tài)度： 堅(jiān)持冷靜；仔

15、細(xì)傾聽，真誠(chéng)歡迎；重述問(wèn)題證明了解；慎重回答，堅(jiān)持友善；尊重客戶，圓滑應(yīng)付；留有后路 1、冷靜傾聽，給出反響信息 除非他講完，不要妄下斷言2、表示認(rèn)同點(diǎn)頭效益 1“異議并沒(méi)有本質(zhì)內(nèi)容 2確實(shí)是本人產(chǎn)品的缺陷 先點(diǎn)頭或是用簡(jiǎn)單的“我懂、“很好或“我了解來(lái)博得他的信任，然后再把他不知道或是沒(méi)有提到的益處通知他 3、轉(zhuǎn)換異議 把“異議轉(zhuǎn)換成問(wèn)話的方式作用： 1改動(dòng)敵對(duì)的立場(chǎng)，博取對(duì)方的好感 2把對(duì)方嫌汽車價(jià)錢太貴的簡(jiǎn)單意念，變成對(duì)“花錢的價(jià)值的討論，技巧地把價(jià)錢問(wèn)題，轉(zhuǎn)成“質(zhì)量和“效力的問(wèn)題 3在問(wèn)話中，強(qiáng)調(diào)汽車產(chǎn)品的益處能滿足對(duì)方的需求 4、延緩處置 暫時(shí)確實(shí)無(wú)法處理，或一些不影響成交的異議5、否

16、認(rèn)反駁 客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生誤解 盡量防止 ，但假設(shè)此誤解影響成交，而他手頭又有資料可以證明時(shí)四、締結(jié)成交 一購(gòu)買時(shí)機(jī)客戶的購(gòu)買信號(hào) 開場(chǎng)訊問(wèn)、身體言語(yǔ)、客戶自述訊問(wèn)內(nèi)容 貸款手續(xù)、繳款手續(xù) 指定顏色車型、交車時(shí)間及地點(diǎn)、交車事項(xiàng) 辦牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)預(yù)備事宜 售后效力、保修等身體言語(yǔ) 身體向前傾，或向他的方向前傾； 眼睛閃閃發(fā)光，表現(xiàn)出很感興趣的樣子； 出現(xiàn)放松或愉悅的表情和動(dòng)作點(diǎn)頭對(duì)他的看法表示贊同； 不斷審視產(chǎn)品，用心與仔細(xì)觀看目錄、合同，或是訂貨單； 詳細(xì)的閱讀闡明書，并且逐條的檢視二建議購(gòu)買 把握時(shí)機(jī)，建議客戶作出決議 作用 確認(rèn)客戶需求 幫客戶作決議三成交技巧 全面地了解目的顧客的態(tài)度，以

17、及他對(duì)于產(chǎn)品闡明和成交試探的反響，而不是直接訊問(wèn)目的顧客能否情愿購(gòu)買產(chǎn)品 情境成交、小點(diǎn)促進(jìn)型、利益總結(jié)型、供應(yīng)壓力法、贊揚(yáng)型成交 1、情境成交法假設(shè)型成交 汽車營(yíng)銷人員假設(shè)目的顧客將要購(gòu)買，經(jīng)過(guò)言語(yǔ)或無(wú)聲的行動(dòng)來(lái)表示這種覺(jué)得二選一法 把最后決議集中到兩點(diǎn)上，然后讓顧客從二者中挑選一種方法 2、小點(diǎn)促進(jìn)型成交 從無(wú)足輕重的小的方面開場(chǎng)，逐漸使目的顧客在更大的決議上點(diǎn)頭 3、利益總結(jié)型成交 以總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)的主要優(yōu)勢(shì)及其給目的顧客帶來(lái)的益處來(lái)終了對(duì)產(chǎn)品的引見 4、供應(yīng)壓力型成交 給目的顧客施加了一定的壓力，讓其如今購(gòu)買而不拖延5、贊揚(yáng)型成交 特別適宜那些自詡為專家、非常自傲或心情不佳的目的顧客 四

18、簽定合同 1、留意合同是具有法律效能的，應(yīng)注重各階段及整個(gè)時(shí)間的可行性及各階段的付款時(shí)間與方式 2、代客戶辦理的效力事項(xiàng) 上牌、汽車裝潢、保險(xiǎn)、外地牌照 相關(guān)手續(xù)、時(shí)期、費(fèi)用等都應(yīng)向客戶交代清楚五交車、驗(yàn)車 包括拍牌、保險(xiǎn)、挪動(dòng)證暫時(shí)牌照 預(yù)交車交車 1、對(duì)汽車進(jìn)展檢查 確保所需文件齊備 2、解釋有關(guān)文件 演示汽車及一些安裝的操作 3、引見保養(yǎng)、維修的廠家、程序第四節(jié) 售后效力 沒(méi)有售后效力的銷售，在客戶的眼里，是沒(méi)有信譽(yù)的銷售； 沒(méi)有售后效力的商品，是一種最沒(méi)有保證的商品 沒(méi)有一次性買賣的客戶，只需終身的客戶一、商品的售后效力 一商品信譽(yù)的維護(hù) 售后效力最主要的目的 維護(hù)商品的信譽(yù) 1、商品

19、質(zhì)量的保證 使客戶充分獲得“購(gòu)買的利益 2、效力中承諾的履行 效力承諾，是買賣能否成交極重要的要素 二商品資料的提供 1、供客戶參考 堅(jiān)持客戶的繼續(xù)好感 2、報(bào)道商情 間接宣傳二、汽車客戶的維系 售后效力的真正目的 汽車客戶的維系一感情聯(lián)絡(luò) 1、訪問(wèn) 主要是讓客戶覺(jué)得汽車營(yíng)銷員關(guān)懷他，情愿對(duì)所銷售的商品擔(dān)任 可以只是問(wèn)好，也可以是順道而訪 不對(duì)客戶呵斥干擾2、書信聯(lián)絡(luò) 送新的資料給客戶時(shí)附上便箋；客戶個(gè)人、家庭及任務(wù)上有喜事時(shí)，致函表示3、贈(zèng)送留念品 滿足人們的心思需求 作為再訪及探知情報(bào)的手段或借口二情報(bào)搜集 售后效力的另一不明顯的目的 1、了解客戶背景 找到再次推銷的線索 找到客戶周圍人士

20、作為潛在客戶 2、實(shí)現(xiàn)連鎖銷售 老客戶可以成為銷售員的義務(wù)“宣傳員 三、正確處置贊揚(yáng) 一贊揚(yáng) 1、概念 英國(guó)規(guī)范協(xié)會(huì)： 顧客的任何不稱心的表示，不論正確與否2、顧客客戶 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人消費(fèi)者、購(gòu)買者、最終運(yùn)用者、零售商、經(jīng)銷商、零售商、其他受害者3、顧客稱心 指一個(gè)人經(jīng)過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品或效力的可感知效果或結(jié)果與他的期望值比較后，所構(gòu)成的愉悅或絕望的覺(jué)得的形狀 1國(guó)際規(guī)范 顧客對(duì)其要求已滿足的感受2美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì) 稱心=期望 - 結(jié)果 =結(jié)果/期望1 很稱心； =1稱心； 1不稱心3著名營(yíng)銷巨匠 菲利普.科特普 一個(gè)產(chǎn)品或效力的可感知效果與他的期望值相比較后構(gòu)成的覺(jué)得形狀4、顧客不稱心的表示不說(shuō)

21、出來(lái)說(shuō)出來(lái)贊揚(yáng)5%26%69%正式贊揚(yáng)的客戶曾向一線效力人員贊揚(yáng)不稱心但從不贊揚(yáng)關(guān)于有效贊揚(yáng)和無(wú)效贊揚(yáng) 贊揚(yáng)就是顧客對(duì)產(chǎn)品和效力質(zhì)量的一種感受 我們無(wú)權(quán)說(shuō)他的感受是有效還是無(wú)效、有理由或無(wú)理由 所以，只需是顧客的真實(shí)感受，就是有效的二如何正確處置贊揚(yáng) 1、為什么要正確處置 1“250定律 稱心的通知6人 不稱心的那么通知10人 2蝴蝶效應(yīng) 3不稱心但仍回頭的客戶 美國(guó)白宮調(diào)查 不贊揚(yáng)者： 9% 贊揚(yáng)但未得到處理： 19% 贊揚(yáng)并得到處理： 54% 贊揚(yáng)并得到迅速處理： 82%2、了解客戶不滿的緣由 1產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品出現(xiàn)缺點(diǎn) 2銷售人員效力質(zhì)量 公司員工態(tài)度不好，不尊重他 他任務(wù)效率太低，無(wú)法忍

22、受 他沒(méi)有足夠的知識(shí)來(lái)協(xié)助他3售后效力質(zhì)量 他作出的承諾沒(méi)有兌現(xiàn) 他的期望和要求沒(méi)有得到滿足4客戶本身緣由 他之前被某事搞得心煩意亂 他不喜歡他的穿著裝扮 他想找個(gè)倒霉蛋來(lái)出出氣3、贊揚(yáng)的客戶想要什么 1得到仔細(xì)對(duì)待 有人耐心聽他的問(wèn)題，慎重地記下來(lái)，仔細(xì)回答他所關(guān)懷的問(wèn)題 2得到尊重 不希望被視為無(wú)理取鬧或故意找費(fèi)事3立刻采取行動(dòng) 用快速的反響和動(dòng)作表示他和他一樣注重他的問(wèn)題4賠償或補(bǔ)償 物質(zhì)或精神補(bǔ)償4、贊揚(yáng)的價(jià)值 處理客戶贊揚(yáng)的過(guò)程中會(huì)發(fā)現(xiàn)很多容易被忽視，但卻非常有價(jià)值的信息 贊揚(yáng)可以讓我們認(rèn)識(shí)到缺乏，并加以改良 給了我們第二次時(shí)機(jī)來(lái)防止顧客的流失 贊揚(yáng)信息是公司一項(xiàng)亟待開發(fā)的資源5、處

23、置贊揚(yáng)的原那么 錯(cuò)誤 試圖改動(dòng)客戶稱心的規(guī)范 向客戶闡明不是他的責(zé)任/不在他權(quán)限范圍內(nèi) 總原那么 1先處置感情，再處置事情 2不斷維系客戶的熱情要求我們處置時(shí) 1有誠(chéng)實(shí)的態(tài)度 對(duì)客戶表示同情和了解 2、耐心傾聽 給顧客發(fā)泄的時(shí)機(jī)/闡明問(wèn)題3、謙虛提問(wèn)、真誠(chéng)負(fù)疚 提問(wèn)和負(fù)疚可以平息贊揚(yáng)人不滿心情4、留意溝通的技巧 對(duì)事不對(duì)人：要間接指出客戶的錯(cuò)誤練習(xí)11、當(dāng)顧客覺(jué)得我們違背了承諾或車有瑕疵，因此埋怨甚至發(fā)脾氣，這是很自然的事情。 2、顧客贊揚(yáng)會(huì)給我們帶來(lái)費(fèi)事，處置起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，對(duì)經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)出現(xiàn)的贊揚(yáng)越少越好。 3、顧客的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題，我們?cè)谔幹妙櫩唾潛P(yáng)時(shí)感情上也要更加投入。 4、處置贊揚(yáng)時(shí)，重要的是要顧客喜歡我們的處理方案。 5、顧客憤怒和不滿的心情會(huì)阻止一個(gè)處理方案的實(shí)施，甚至有時(shí)這個(gè)方案是真實(shí)可行的。 6、只需充分表達(dá)歉意和體諒就能讓顧客明顯覺(jué)得到我們?cè)趦A聽他們的意見。 7、有時(shí)候顧客只想讓本人的憤怒得到發(fā)泄并且得到同情。 8、顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要，為此有時(shí)我們?nèi)淌堋拔耆枰彩潜匦璧摹?9、有關(guān)車輛質(zhì)量和售后維修問(wèn)題的處理并不是我們銷售人員的責(zé)任。 10、讓顧客稱心的關(guān)鍵是我們著手處理問(wèn)題并設(shè)身處地的為顧客著想。 練習(xí)21、假設(shè)一個(gè)銷