4-《客戶心理分析與交叉營(yíng)銷(xiāo)》-學(xué)員講義

1、主講：孫子策客戶心思分析與交叉營(yíng)銷(xiāo)課程綱要2客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心思分析1客戶的氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體客戶心思分析2客戶需求發(fā)掘民交叉營(yíng)銷(xiāo)3交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推行的滾雪球方式45總結(jié)、提問(wèn)與答疑客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中的心思分析 34營(yíng)銷(xiāo)定位深藏于客戶腦中客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程認(rèn)知需求信息搜索方案評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)決策購(gòu)買(mǎi)后的行為客戶認(rèn)識(shí)到一種需求并且有一種處理問(wèn)題的激動(dòng)內(nèi)部搜索：大腦中的記憶，很大程度上來(lái)自以前購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的閱歷外部搜索：個(gè)人來(lái)源商業(yè)來(lái)源公共來(lái)源閱歷來(lái)源評(píng)價(jià)規(guī)范：價(jià)錢(qián)范圍產(chǎn)品功能效力態(tài)度覺(jué)得印象額外決策：購(gòu)買(mǎi)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)接受價(jià)錢(qián)支付方式購(gòu)買(mǎi)后稱心購(gòu)買(mǎi)后失調(diào)5客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的特殊心思客戶在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的

2、特殊心思、搶購(gòu)心思、逆反心思、焦躁心思、獵奇心思、待購(gòu)心思、從眾心思6客戶處置不稱心時(shí)所采取的方式出現(xiàn)不稱心采取行動(dòng)不采取行動(dòng)采取公開(kāi)行動(dòng)采取私下行動(dòng)直接向銀行尋求賠償采取法律行為尋求賠償向銀行、私人或政府機(jī)關(guān)贊揚(yáng)停頓購(gòu)買(mǎi)或抵抗銀行提示朋友該產(chǎn)品或銀行的情況7客戶氣質(zhì)類(lèi)型與不同細(xì)分群體消費(fèi)心思分析 8 控制型客戶分析型客戶表現(xiàn)型客戶友善型客戶客戶的行為處事風(fēng)格9行為反響力行為果斷力變色龍風(fēng)格區(qū)域支配隨和自制外露不同年齡的價(jià)值取向25 愛(ài)情、友誼、錢(qián)、知識(shí)、交際、閱歷、時(shí)髦、事業(yè)、叛逆、激動(dòng)、自我為中心2535 房子、任務(wù)、錢(qián)、名利、家庭、人際關(guān)系、才干、安康、車(chē)子、感情男：事業(yè)、物資。女：感情

3、、好強(qiáng)3555 事業(yè)、位置、家庭、安康、收入、孩子、父母、年齡、愛(ài)情、失落感男：穩(wěn)重、閱歷。女：家庭、父母和孩子！55 退休、上老下小、安康、第三代、和睦、孝敬、清閑、孤單感、失落感、子女。10男性客戶行為特征目的性與明智性迅速性與被動(dòng)性獨(dú)立性與缺乏耐性男性客戶的行為特征11消費(fèi)傾向多樣化和個(gè)性化有濃重的心情和情感顏色自動(dòng)性和目的模糊性受環(huán)境影響要素很大注重詳細(xì)利益和運(yùn)用價(jià)值女性客戶行為特征女性客戶的行為特征12青年客戶的行為特征13中年客戶的行為特征明智購(gòu)買(mǎi)多于激動(dòng)購(gòu)買(mǎi)方案性購(gòu)買(mǎi)多于盲目性購(gòu)買(mǎi)注重產(chǎn)品及效力的適用性與便利性12314家庭生命周期對(duì)消費(fèi)心思的影響結(jié)婚但還沒(méi)生育。消費(fèi)心思以夫妻為

4、中心，規(guī)劃和開(kāi)展以小家庭為中心。成年但沒(méi)有結(jié)婚。消費(fèi)心思以自我為中心。第一孩子出生到最小的孩子長(zhǎng)大成人。消費(fèi)方式是以孩子的生長(zhǎng)階段來(lái)變化。根本消費(fèi)以孩子為中心。子女成家組成新的家庭，只需父母二人。普通離退休，有種消費(fèi)“補(bǔ)償心思。夫妻中一人去世或生活才干極大下降而轉(zhuǎn)向子女的時(shí)期。根本消費(fèi)以保健和醫(yī)療為主。獨(dú)身期初婚期滿巢期空巢期逐漸解體期家庭生命周期15保守型激進(jìn)型計(jì)較本錢(qián)支出型無(wú)所謂型要求效力質(zhì)量型穩(wěn)健型自我覺(jué)得良好型幾種不同類(lèi)型 客戶心思分析16客戶需求發(fā)掘與交叉營(yíng)銷(xiāo) 17客戶需求的深層次發(fā)掘Finding and directing the Needs of Customer.發(fā)掘和導(dǎo)引客

5、戶的需求深化地了解客戶的真實(shí)需求是銷(xiāo)售勝利的第一步18運(yùn)用及效力的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及協(xié)作的需求客戶需求分析19客戶需求分析 根本期望盼望預(yù)料之外顧客的需求20掌握客戶需求馬斯洛需求層次實(shí)際(Maslow)自我實(shí)現(xiàn)尊重愛(ài)與歸屬平安生理21兩種期望稱心程度與客戶忠實(shí)關(guān)系圖 根本期望得不到滿足客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿，但根本期望的稱心程度對(duì)鼓勵(lì)客戶忠實(shí)效果不大。潛在期望得不到滿足客戶不會(huì)不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，鼓勵(lì)客戶再次購(gòu)買(mǎi)，其稱心程度與客戶忠實(shí)度近似于線性關(guān)系。潛在期望才是影響客戶忠實(shí)最重要的要素。 22能用問(wèn)的！就不要用說(shuō)的！問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)23索取資料控制溝通范圍與過(guò)程發(fā)掘需求制造

6、興趣檢查對(duì)方了解程度鼓勵(lì)參與建立籠統(tǒng)給對(duì)方尊重 覺(jué)得?發(fā)問(wèn)的益處24分享：營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的壓服式邏輯25交叉營(yíng)銷(xiāo)中業(yè)務(wù)推行的滾雪球方式26案例分享：浙江某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例27案例分享：平安某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例28案例分享：湖北某客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例29案例分享：交行某理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)案例30FABEeaturedvantageenefitvidence功能：產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能特性優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的功能引發(fā)出來(lái)的便利或 與眾不同之處利益：可以為客戶帶來(lái)的益處和利益， 能滿足其深層次的需求證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)FABE銷(xiāo)售中心話術(shù)31鑒定需求轉(zhuǎn)移需求開(kāi)展需求背景型問(wèn)題situation價(jià)值型問(wèn)題Need-pa

7、yoff困難型問(wèn)題problem暗示型問(wèn)題implication銷(xiāo)售中心技術(shù) SPIN方式程序32從設(shè)計(jì)的風(fēng)格、外形、款式、顏色、材質(zhì)、新技術(shù)等方面入手要同中有異，提煉賣(mài)點(diǎn)主要偏重這一“異字，使自已的賣(mài)點(diǎn)別具一格；要偏重于異中求同，在“同字做文章，提煉出的賣(mài)點(diǎn)能在終端干擾對(duì)方把技術(shù)參數(shù)與客戶的心思利益點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，講解詞要通俗易懂，富有督促力，能讓客戶產(chǎn)生共鳴以產(chǎn)品推行概念為綱，充分駕馭產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，并構(gòu)本錢(qián)人鮮明的銷(xiāo)售主張從產(chǎn)品外觀上從產(chǎn)品功能上從產(chǎn)品參數(shù)上從推行概念上從銷(xiāo)售主張上大量搜集和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)推行概念、手段，給合本人的產(chǎn)品特性進(jìn)展品牌、產(chǎn)品定位、客戶的心思訴求概念提煉。由“體斗轉(zhuǎn)向了“智斗賣(mài)點(diǎn)提煉方向與技巧33回絕處置的公式 認(rèn)同+贊譽(yù)+轉(zhuǎn)移+反問(wèn) 解釋、分解符合人性，尊重客戶 巧妙引導(dǎo)，自我壓服34客戶與老公VS新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式35只需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的客戶維系才干將“雪球越滾越大更多的交叉銷(xiāo)售時(shí)機(jī)有效的客戶維系更多的產(chǎn)品運(yùn)用新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和引入構(gòu)成“雪球中心的方法免費(fèi)運(yùn)用針對(duì)用