基礎(chǔ)培訓(xùn)課程瘋狂服務(wù)

1、瘋狂的服務(wù)徐健2009年7月“瘋狂的服務(wù)”課程課程前期準(zhǔn)備：1.用于和員工溝通的海報2.激勵用的小獎品3.講師手冊4.油性筆5.激勵卡6.承諾卡課程方式：1.分成幾個小組的形式2.在課程中，每個問題都有多個答案，每個問題小組回答最多的， 可以得到獎品3.小組內(nèi)選組長，確定口號。4.助教負(fù)責(zé)獎品發(fā)放、統(tǒng)計得分5.控制好時間瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡著裝：輕松、淺色、休閑的衣服助手：餐廳經(jīng)理、餐廳助理2人 開場白：各位伙伴，大家好！我叫徐健，是今天的課程講師。歡迎大家來參加 這堂課程，今天我們即將學(xué)習(xí)到如何最真誠、熱情、瘋狂的服務(wù)顧客 、與顧客交往的辦法。課程的名字叫【瘋狂服務(wù)】 要求：1.在講到【

2、瘋狂服務(wù)】時，將員工溝通海報展開。 2.開始之前講師必須充滿激情 步驟一：1.課程開始之前，公布游戲方式。重點強(qiáng)調(diào)努力，爭取，團(tuán)隊合作 2.每位伙伴發(fā)言后，我們?yōu)榱烁兄x他的分享，必須用熱烈的掌聲給 鼓勵瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡 步驟二：熱身活動-瘋狂服務(wù)團(tuán)隊口號 講師：準(zhǔn)備好了嗎？ 學(xué)員：Y 講師：我們的顧客需要什么？ 學(xué)員：友善的接待！ 講師：我們的顧客需要什么？ 學(xué)員：迅捷的服務(wù)！ 講師：我們的顧客需要什么? 學(xué)員：真誠的微笑！ 講師：我們能否給顧客他們的需要？ 學(xué)員：能！ （最后一段重復(fù)3次） 重點：1.開始之前先和大家練習(xí)一次 2.講師或是帶領(lǐng)者必須充滿激情、聲音響亮瘋狂的服務(wù)課程講師

3、備課卡 步驟四：服務(wù)意識淺層面的引導(dǎo) 問題：餐廳的產(chǎn)品價格的結(jié)構(gòu)組成?(比如：三杯雞等) 環(huán)境衛(wèi)生-服務(wù)-成本 環(huán)境：假設(shè)裝修300000，5年折舊，每天450名顧客 每位顧客每次來餐廳消費(fèi)中只有0.38元是他需 要為環(huán)境支付的費(fèi)用（計算結(jié)果），每位顧客 為服務(wù)付出的費(fèi)用是4.5元。而我們給顧客多少 呢？ 目的：讓員工了解我們必須讓顧客享受到他應(yīng)該得到的價值感。 引導(dǎo)目的：我們?yōu)轭櫩头?wù)是必須的 步驟三：問題-請員工來分享在日常生活中不好的被服務(wù)的經(jīng)驗 3名員工 講師最后必須狠狠的批評這些不好的服務(wù)，給學(xué)員 潛意思中灌輸沒有做好服務(wù)是非常錯誤的。 步驟五：服務(wù)意識淺層面繼續(xù)引導(dǎo) 問題：那么我們

4、應(yīng)該如何讓我們的顧客得到他們應(yīng)該得到的服務(wù)呢 如何做呢？ 注意：讓學(xué)員競爭回答（在溝通海報上填寫上學(xué)員的答案） 答案：熱情、真誠、禮貌（打開員工溝通海報） 注意：此時必須用好激勵、帶動氣氛、讓回答問題的員工有成就感 盡量讓每個員工都能回答問題 瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡 步驟六：服務(wù)意識中層面引導(dǎo)開始 問題：回想一下，自己在何時會熱情？如何做到熱情呢？ 注意：讓學(xué)員競爭回答（在溝通海報上填寫上學(xué)員的答案） 答案：1.全力不要讓顧客等你服務(wù)。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 2.全力照顧到每一個顧客。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 3.任何顧客的問題都必須有回饋。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 4.只要涉及到顧客的事件，必

5、須表現(xiàn)出積極、主動 5.臉上時刻都保持著友善的表情（強(qiáng)調(diào)面善和面惡的情況） 游戲：設(shè)計幾個小品，請幾個小組表演，可以有好的，可以有壞的 目的是情景演練，然后講師對小品進(jìn)行講評，在學(xué)員回答問 題之前開始。 瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡 步驟七：服務(wù)意識中層面持續(xù)引導(dǎo) 問題：回想一下，自己在何時會真誠？如何做到真誠呢？ 注意：讓學(xué)員競爭回答（在溝通海報上填寫上學(xué)員的答案） 答案：1.目光注視。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)）（公布溝通海報上的答案） 2.合適的肢體語言。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 3.微笑。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 4.合適的音量和顧客溝通 5.合適的態(tài)度和語言 游戲：設(shè)計幾個小品，請幾個小組表演，可

6、以有好的，可以有壞的 目的是情景演練，然后講師對小品進(jìn)行講評，在學(xué)員回答問 題之前開始。 可以請學(xué)員分享。講師可以分享。 步驟七：服務(wù)意識中層面持續(xù)引導(dǎo) 問題：如何做到禮貌呢？何時用呢 注意：讓學(xué)員競爭回答（在溝通海報上填寫上學(xué)員的答案） 答案：1.各類禮貌用語（公布溝通海報上的答案） 2.合適的肢體語言。（用案例、假設(shè)） 3.微笑。（強(qiáng)調(diào).用案例、假設(shè)） 4.合適的態(tài)度 5.任何地點面對顧客都應(yīng)該使用服務(wù)用語 游戲：設(shè)計幾個小品，請幾個小組表演，可以有好的，可以有壞的 目的是情景演練，然后講師對小品進(jìn)行講評，在學(xué)員回答問 題之前開始。 可以請學(xué)員分享。講師可以分享。 瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡

7、 步驟八：服務(wù)意識深層層面引導(dǎo) 方式：1.讓我們的學(xué)員大聲的閱讀海報上的內(nèi)容（練習(xí)一次） 2.讓每個小組都大聲的閱讀一次，講師帶領(lǐng) 海報內(nèi)容：1.我要讓我們的顧客知道我們很重視他，我們時刻關(guān)注他的需求 我會及時的回應(yīng)任何一個顧客的信息和要求 而不是讓他等待 2.我不會讓我們的顧客認(rèn)為我們歡迎他是形式化 、程序化，我 很真誠的歡迎他們來我們餐廳。 3.我的臉上時刻保持著微笑，我知道，微笑是與人溝通最好的武器 4.急顧客之所急，我要顧客感受到我的態(tài)度是正確的，顧客可以投 訴，但絕對不可以讓他們投訴我的態(tài)度。 瘋狂的服務(wù)課程講師備課卡 步驟九：服務(wù)意識深層層面引導(dǎo) 方式：1.讓學(xué)員在承諾卡上填寫自己對餐廳服務(wù)的承諾， 2.分享講師自己的承諾卡的內(nèi)容 3.邀請學(xué)員來大聲的閱讀出他們承諾卡上的內(nèi)容（5名） 4.將承諾卡上交給餐廳經(jīng)理，有餐廳經(jīng)理保存，每月員 工大會，餐廳經(jīng)理可以用此卡來激勵做到承諾的員工 步驟十：配套活動-認(rèn)同鼓勵活動 活動方式：1.餐廳設(shè)定一個區(qū)域?qū)ｉT張貼激勵卡 2.值班經(jīng)理每個班次至少認(rèn)同3名服務(wù)做的好的員工 3.值班經(jīng)理必須掌握認(rèn)同鼓勵的原則 4.使用的激勵卡