餐飲業(yè)管理規(guī)章制度匯編

1、 目 錄 OC -3 z HYPRLINK l _Tc95068 第一部分:店內治理制度 AGREF _To1568 1 HYPRLINKl Toc2910 第一章 總則PAGERF _Tc158069 h YPERLI l _Toc915070 第二章 勞動條例PAGEREF c298070h 1HYPERLINK N:整理后第三章 考勤制度 PAEEF Toc2958071 HYPRLIN l _To29158072 第四章 職員福利 PAGEEF_oc18072 h HYPERLINK N:整理后第五章 職員紀律 PAERoc291807 h HYPERIN l_915807 第六章 處

2、罰條例PAGR _Tc29174 h 5 ERINK l _c2918075 第七章 獎勵PAGEE _Tc291507 h 7HYPERLINK N:整理后第八章 特不講明 PAGEEF _Toc215076 h HYPERLINK N:整理后第二部分:職職員資薪酬及晉升通道 GEEF Toc29158077 h7 HYPERLIK l _oc2915808 第三部分:店內運營治理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定9 HYPERLINK lToc29501第四部分:前臺工作標準 PGEoc91580 h 10HYPERLINK N:整理后第五部分：店內設備使用須知及保養(yǎng)29歡迎您加入,我們?yōu)槟蔀閳F隊中的一員而快

3、樂，相信您一定能以出色的工作業(yè)績和良好品德修養(yǎng)為公司的進展做出貢獻。第一部分:店內治理制度第一章 總則為保障公司及職員的合法權益,確立、維護和進展公司與職員之間穩(wěn)定和諧的勞動關系,依照中國法律、法規(guī)、并結合公司實際情況,特制定公司治理制度,請熟知并自覺遵守。第二章 勞動條例人事政策及干部選拔建立、維護并促進公司與成員和和諧關系。尊重每一位職員，維護其利益。最大限度地在現有職員中擢升優(yōu)秀品質、熱心公益、向心力強、有一定工作能力的職員擔任各級治理崗位職務。為每一位職員安排完善的培訓，以提高其素養(yǎng)及工作效率。為每一位職員提供合適的工作環(huán)境,確保職員在安全、整潔的環(huán)境中工作。給予每位職員合理的工資酬勞

4、。為每職員提供晉升的機會，關心發(fā)揮他們的聰慧才智。讓每位職員對公與的政策、進展目標感到自豪、有信心。人事記錄店內以招聘或職員推舉形式聘用人員，應聘人員經店經理面試、考核后錄用（錄用有親屬關系的人員,需事先提報公司運營部批準后方可錄用）。店內職員須將個人有關證件：身份證明、學歷證明等各類資格證書、健康證、暫住證、個人簡歷（含家庭成員詳細資料)和1寸照片等呈交公司批閱。職員試用3日合格后，需認真填寫入職履歷表（后附身份證、健康證復印件)。凡被店內錄用人員或調任新的崗位需經最少一個月試用期,試用期后，由本店店經理視其表現，確定試用期是否連續(xù),試用期滿后成為公司合同工,并簽訂勞務合同。工作時刻店內上下

5、班時刻依照各店內實際情況訂定。職職員作時刻為1個小時,其中用餐時刻為半小時。工資待遇本公司實行崗位、職位工資制,依照不同崗位發(fā)放工資，依照不同職位發(fā)放職務獎金。職員職務晉升采納理論考試和實際操作相結合的方式，由店經理推舉,公司認可。(其待遇見店內工資標準)發(fā)薪日：每月20日發(fā)放工資(周日順延），以現金或存折形式支付。第三章 考勤制度考勤店內職員簽到紀錄考勤。嚴禁替他人簽到。遲到、早退十分鐘以內,扣除半天工資與資金;十分鐘以上按曠工處理。下班未簽退視為早退。遇專門緣故未能簽到,由店經理到部門主管處講明緣故后簽字。曠工1,職員不事先請假;2,請假未被批準、遲到十分鐘以上;3,上班時刻擅離職守二十分

6、鐘以上；4,申請離職未按規(guī)定批準自行離職者；一律以曠工論處。病事假除店內安排的正常休息外，其他時刻休息一律視為病事假。事假職員請事假天以內需提早天,3天以上需提早1周由本人親自填寫請假條,店經理和部門主管批準后方可休息。專門情況不能書面請假者，需上班前1小時電話請示店經理，事后3天內補交請假條。請事假一次超過1天、一個月以內三次或兩個月累計四次、半年累計五次者,將被調離工作崗位或與其解除勞動關系。事假不計工資及獎金。扣除額為(底薪+獎金)26實際事假天數。病假(以區(qū)縣級公立醫(yī)院開據的證明為依據)三天以內，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標準26病假天數計算。三天以上，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標

7、準26病假天數80%計算。病假天數超過有關政策標準，其待遇按國家有關法規(guī)執(zhí)行。店經理病假天數一次超過10天、月累計次、年累計超過3次,將被調離店經理崗位。批準權限2天以內（含2天)由店經理批準；天以上由部門主管批準；店經理請假天(含天)以上由總經理批準。離職職員離職需提早1個月、店經理提早6天遞交離職申請書,經部門主管同意或報總經理批準并辦理完交接手續(xù)后方可離職。新入職職員實際工作天數未滿三天(含三天)離職者,不計工資及獎金。未滿天離職者,按每天半日工資計算。第四章 職員福利法定節(jié)日：按國家有關規(guī)定，并結合本公司實際情況，到時另行通知。休假公司規(guī)定每月有天休息?；榧?公司職工結婚（需憑結婚證書

8、）享受婚假三天,不扣工資及獎金。喪假：直系親屬或配偶去世，喪假三天,不扣工資及資金。帶薪年假：服務員(不含)以上職務的職員,工作滿1年享受5天帶薪年假工作滿2年以上的(以月計算)，每人每年享受10天帶薪年假 、 休息時刻由公司依照店內實際情況安排，若未能安排能夠累計;享受假期和享受加班費(按平常加班核算)能夠任選。工傷以勞動部門認定的工傷鑒定書為依據，其工傷待遇按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。用餐店內職員當班時用餐一律免費。、公司總部人員如因工作需要到店里用餐，由店內廚師長依照銷售情況統(tǒng)一配給,原則上只可享受小份羊肉（或小份肥牛)一份、小份蔬菜拼盤一盤、主食任選。用餐人員在開單紙上用正楷簽名。五、職工合

9、同及保險公司與每個確定在公司工作的職員簽訂勞動合同，時刻最長為一年。專門情況報總經理批準。公司為每個在公司干滿三個月的職員繳納社會保險金。六、工服職員自到任之日起，公司依照本崗位需要發(fā)放工作服、工作帽、套袖、口罩、手套、雨靴等。新入職職員上崗不滿10天,只發(fā)放一套工服,滿1天給予發(fā)放第二套工服。新入職職員上班第一天至第五天，下班后須將工服疊整齊交予餐廳經理,由餐廳經理負責安排專人保管，不得帶出店內。工服在離職時必須洗熨整齊交回店內,若無法交回則每套工服扣除10元作為賠償。七、借支職員之間禁止相互借支。如因經濟困難，可提出書面申請由部門主管批準賂公司借支，借支金額最多不超過本人月工資的30%，專

10、門情況可寫申請，報總經理批準后提高借支金額,但不可高出工資總額的6%，發(fā)薪時從當月工資中扣除。八、職員慶生會 定期組織當月生日職員參加公司或店內組織的生日晚會，制造家庭溫暖。由各店店長負責組織，當天生日的職員由店長代公司將禮品轉交給當事人九、傳統(tǒng)節(jié)日1,春節(jié):除夕夜會餐，初一團拜等活動2， 中秋節(jié):發(fā)放月餅等相關福利待遇，端午節(jié):發(fā)放粽子等相關福利待遇，尾牙：組織會餐或加餐相關福利待遇第五章 職員紀律服務員按公司要求統(tǒng)一著工服上崗,工服潔凈整潔無褶皺（餐桌內不得更換工服、整理內務）,身上不得有異味(汗臭味與香水味)。服務員上崗前工牌、健康培訓證齊全。女職員盤頭(頭飾為黑色或深藍色）、發(fā)式整潔利

11、落、化淡妝（不準在餐桌內化妝）。男職員不可留長發(fā),不留胡須，鬢角。服務員不留長指甲，不準涂指甲油,不戴各種首飾。不得面對顧客有抱肩、叉兜、伸懶腰、摳鼻子等不禮貌行為。不得面對食品打哈欠,打噴嚏、咳嗽等。注意口腔衛(wèi)生、不吃有異味的食品，不面對顧客舉杯喝水。用餐及非用餐時刻均不準在餐桌內、后廚吃東西嚼口香糖。對顧客面帶微笑,站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履經盈。不得背靠餐桌，為顧客點單時不得趴在餐桌上。不準長時刻盯著用餐的客人，不準參與客人之間的談話。按時上下班,不得私自換班,不準無故遲到、早退、請人代簽考勤，職員必須提早15分鐘到崗簽到。工作時刻不準串崗、扎堆談天、嘻笑打鬧、會客長談、看書看報、

12、接聽手機、做與工作無關的情況。下班或休息時刻,不準與在崗人員閑聊。不準將無關人員帶入餐桌、操作間內。不準營業(yè)時刻空檔空崗。后廚師職員營業(yè)時刻不得隨意進入餐桌,如因工作需要拿取貨品時,可告知前臺職員為其拿取。不準怠慢、指責、議論、頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭吵。不準工作時刻大聲喧嘩。店內實行店長負責制,店內職員要絕對服從店經理的治理，不得頂撞。店內職員對高于自己級不的治理人員要主動打招呼以示禮貌。職員之間不得打聽議論工資獎金及于已無關的信息資料。不得白費水電資源，不得私拉用電線電器。未經店經理同意,不得將店內物品拿回自用或借給他人。嚴格遵守公司其他相關規(guī)定。第六章 處罰條例違紀：違紀分為經度違紀和嚴峻

13、違紀。輕度違紀職員違反職員紀律視為輕度違紀，將受到店經理或部門主管的口頭警告，并依照情節(jié)填寫獎懲建議申請表罰款1100元，同時承擔相應責任。三次（含三次)以上視為嚴峻違紀。嚴峻違紀+五根高壓線 店內職員如觸犯下列規(guī)定，將視為嚴峻違紀。嚴峻違紀者按規(guī)定給予相應的處罰外，同時還應承擔因本人過失給公司帶來的損失。嚴峻違紀者由店經理提出并填寫獎懲建議申請表，罰款2001000元,情節(jié)嚴峻者,給予辭退。（如違紀者為店經理，將同時被免職或調離工作崗位）。輕度違紀三次以上。上班時刻擅離工作崗位0分鐘以上或曠工。上班時刻喝酒、睡覺、酗酒鬧事。以上級不禮貌、違背或不服從主管工作人員的指令、不聽從部門主管批判、態(tài)

14、度惡劣。工作不能勝任，造成較大失誤及不良阻礙。對客人有扔摔等不禮貌行為,引起顧客投訴以及其他任何緣故被投訴屬實的。煽動、教唆、挑拔、組織職員偷工懈怠、阻礙店內正常工作。制造謠言或惡意中傷其他職員,挑拔離間、搬弄是非、破壞團結、損害他人名譽和領導威信，阻礙店內秩序和信譽。不按公司規(guī)定進行操作多次警告無效的。違反操作規(guī)程,致使設備損壞給公司帶來經濟損失。原材料使用時未執(zhí)行先進先出原則的。收款時，沒有做到唱收唱付以至引起爭議的。食品中出現異物或售出菜品腐爛變質嚴峻阻礙公司信譽造成較大阻礙的。因服務,菜品、衛(wèi)生等不規(guī)范受到商場各種形式的嚴峻警告的。在公共場合談論公司機密的。未有專業(yè)證書進行有關操作或違

15、反操作規(guī)程,致使機器設備損壞給公司、商場造成經濟損失以及造成人員傷亡的。怠慢、指責、議論、頂撞顧客或商場治理人員，并與之發(fā)生爭吵打斗的。工作嚴峻失職或不負責任,造成較大阻礙或較大損失的。店經理觸犯公司其他有關規(guī)定的?！拔甯邏壕€”：不得輕視領導,不得談戀愛,不得打架斗毆,不得破壞店內團結,不得偷拿偷用店內物品。一經發(fā)覺，則立即辭退;若產生嚴峻后果的，則一律追究相關人員的賠償責任和法律責任。全體職員如觸犯下列條例,將會被立即辭退并承擔相應的經濟處罰和責任。偷拿、擅自動用營業(yè)款。偷吃、偷拿店內食品或材料。賭博、嫖娼、吸食毒品被人舉報或被公司發(fā)覺的。挑拔、毆打事件，危害店內成員。曠工連續(xù)3天以上的。

16、申請離職未被批準并未辦理完交接手續(xù)的。未按規(guī)定制作、出庫、保存食品,以至食品變質引起事物中毒。因服務、衛(wèi)生、食品質量等問題，引起顧客食物中毒或惡劣阻礙或被投訴到國家有關部門或被新聞媒體曝光的。因檢查工作不完全，水、電、煤氣等設施開關沒關，引發(fā)重大事故的。在專門時期發(fā)生惡性事故的。將顧客遺失的鈔票物藏匿不交據為已有的。因工作失誤或失職,給商場或公司造成重大阻礙和重大損失的。隱瞞事實真相、欺騙公司的。擅自將公司有關人事、治理資料泄漏給同行或宣傳媒體的。給予商業(yè)競爭者任何形式的協(xié)助者。未經公司同意,兼職于其他單位或利用公司名義和職務謀取私利。弄虛作假、謀取非份利益的（含偽造病假單、開假發(fā)票報銷等)。

17、工作嚴峻失職，造成重大經濟損失和惡劣阻礙者。對男女同事進行性騷擾，傳播色情刊物、散播不健康思想者。有意破壞他人財物、打架斗毆者。（21)觸犯國家法律法規(guī),被追究刑事責任者。嚴峻違反公司其他有關規(guī)定的。第七章 獎勵一、店內職員凡在工作崗位上有下列優(yōu)秀表現的，由主管提報經理批準后，均有機會予以獎勵。獎勵方法:通報表揚并一次性獎勵現金501000元。工作積極主動,向心力強，工作業(yè)績突出。 維護公司利益，對各種違紀行為敢于制止、批判、揭發(fā)。忠于職守，嚴格遵守操作規(guī)程,發(fā)覺事故隱患及時采取措施，挽救事故有功,使公司及職員利益受重大損失。 一心為公司打算、向公司提出的合理建議經實施有顯著效益。品行良好,細

18、心認真，任勞任怨，遵紀守法，榜樣遵守公司各項規(guī)章制度。堅持原則,維護制度、認真履行行使其職責，獨立完成工作，表現突出。在公司的各項檢查評比中名列前茅。為公司培養(yǎng)優(yōu)秀治理人員的。愛護國家和集體財產,見義勇為受到政府獎勵立功者。其他所為深得領導及同仁好評。第八章 特不講明1、公司及店內的治理制度都適用于店經理。2、制度未盡事宜,接相條款或新的規(guī)定執(zhí)行。3、此治理制度自公布之日起執(zhí)行,其他規(guī)章制度與此制度有悖的以此制度為準。第二部分：職職員資薪酬及晉升通道工資標準（見附頁)二、計算方法、職員每月休息四天,未出滿勤按實際出勤天數底薪6計算；2、店內職員加點工資按每小時1元人民幣計算，日加班工資=（底薪

19、6天）*2。3、逢國家法定假日,按國家規(guī)定計算加班工資。、職員在店內工作期間發(fā)生的培訓費用，如本人在店內工作未滿3 個月,離職時全部扣除；未滿個月，按發(fā)生費用的5%從工資中扣除。三、考勤治理簽到須知1、店內職員按照店內規(guī)定的上下班時刻簽到,不得替人代簽。、簽到時按固定順序，不得私自更換位置。3、職員簽到的姓名,必須與身份證、上報公司審核的名字相符，填寫時清晰整齊。如名實不符或字跡辨認不清,記為事假。、簽到表當日生效，因故補簽,由店經理同簽字,無緣故不記得簽到,視為事假。第三部分:店內運營治理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定（一）、開單1、少收：補齊差額（當事服務員50%，收銀員0% 。)、改單不簽字:處罰當事服務

20、員10元、收銀員20元、店經理元。3、店經理在打折單據上未注明對象或緣故:補齊差額并罰款10元。、服務員不按公司開單要求漏填一項5元（人次、日期、鍋底調料種類、應收、打折等）、私自涂改綠單:處罰當事服務員0元、大小寫不一致:處罰當事服務員10元，收銀員0元，店經理50元（二)、報表1、漏填營業(yè)日報表中一項,處罰經理50元。2、材料進銷存報表中填錯一項，處罰廚師長2元。、漏填材料請購單中某一項造成菜品斷檔，罰款店經理5元。、漏報蔬菜請購單原材料請購單，罰店經理20元。（三）、丟失、盤虧1、丟失開單紙，每一份處罰當班服務員每人元、收銀員元、店經理00元。2、丟失飲料杯:當班服務員賠負5% 、店經理

21、賠負0 。（按飲料金額核算）3、生財設備盤虧:按成本價計算,店內當月在崗所有職員（平均）負擔50%、店經理負擔50% 。如有弄虛作假者，按查出數量的雙倍扣除。（四）、退單1、肉類(羊肉、肥牛類、雞肉、午餐肉）等出現異物引起退單的,退單金額由操作人員負擔2，廚師長負擔25%，公司負擔50%，。 2、海鮮類、主食類出現異物引起退單的,退單金額由公司負擔。、麻將調料、味噌調料中出現異物引起退單的,退單金額由公司調料配置車間負擔50%，店內負擔0%，店內負擔部分由當月在崗所有職員平均承擔。4、香油調料中出現異物引起退單的,退單金額由直接操作人員負擔。5、麻辣鍋底中出現蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單

22、金額由公司負擔%,店內負擔%,店內負擔部門由當月店內所有職員平均承擔。、清湯鍋底中出現蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的,退單金額由公司負擔80%,店內負擔0%,店內負擔部分由當月店內所有職員平均承擔。7、干菜(豆皮）中出現異物引起退單的，退單金額由加鍋底人員負擔50，配菜人員負擔5%,。、蔬菜中出現頭發(fā)、菜根、爛葉、菜青蟲、蚯蚓、蚜蟲等引起退單的,退單金額由擇菜人員負擔0% ，廚師長0元，其它的公司承擔。9、因以上各項引起經濟賠償的，按條款中所列比例負擔。(五）、桌椅損害 因店內桌椅損壞摔傷客人引起索賠的,由店經理負擔0%，店內負擔50%。店內負擔部分由當月店內所有職員平均承擔。(六）、服務失誤

23、因服務失誤，燙傷顧客、弄臟客人衣物、損壞客人物品的，由直接責任人負擔賠償金額。(七）菜品不符合標準1、檢查或顧客反映菜品有問題時,處罰廚師長20元,處罰店經理50元，處罰實際操作者10元。2、在未出品前發(fā)覺問題時，處罰廚師長10元,處罰店經理30元，處罰直接操作人員5元（八)、其他店內各種違規(guī)違紀行為,參照店內治理制度執(zhí)行。第四部分：前臺工作標準一、入職三天培訓內容（一)公司的進展前景：1、職員晉升進展方向。（二）熟知職員儀容儀表規(guī)范標準:1、上崗前著裝要求；2、職員需佩戴證件的要求。、發(fā)式要求。(三）熟知店內考勤制度：1、明確店內上、下班時刻，職員上、下班必須親自簽到,不同意代簽到；2、請假

24、要求。3、職員入、離職程序。（四）認識所有菜品,牢記蔬菜拼盤內菜品的種類，且不能隨意調換種類：（五)掌握鍋底、調料種類及差不多操作:1、鍋底調料桶的開啟方式;2、鍋底、調料的先進先出原則;3、加鍋底前水晶鍋的清洗及安全檢查;4、各種調料、鍋底的種類及加鍋底的標準。（六）掌握酒水的操作方法1、各種飲料的沖配方法。(七)掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求:1、高峰期臺面至少擦拭兩遍:第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；2、非高峰期必須擦拭四遍：分不是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾,保證臺面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無油漬。（八）熟知光波爐爐面的清潔方式及要求:（九)熟知非高峰期桌臺物品擺放要求:

25、1、桌臺餐碟、筷子的擺放位置及要求;2、自助飲料區(qū)水杯的擺放位置及要求；3、自助涼菜區(qū)餐擺放位置及要求。(十）掌握站姿標準(十一）掌握前廳差不多服務用語，客人落座后點餐前的差不多操作及要求：1、迎、送賓語要熟知；2、迎聲、謝聲、應聲、歉聲、送聲五聲齊全;、遇有可不能回答的問題，該如何回應客人；4、客人落座后的迎賓聲、對等位較久客人的致歉聲,提示客人保管好隨身物品;5、為客人擺好的相應的餐具;6、告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用，同時依照客人的意見即時調整。；7、上完鍋底后，主動奉湯漏勺服務，及湯漏勺的擺放要求；8、雙手奉客。(十二)學習點菜流程，掌握差不多開單和加單程序：、點菜時的站姿；2、

26、熟記開單紙上各種菜品的排列順序;3、必須掌握所有菜品的種類及價格；4、重復菜單，與客人核對菜品；5、核算金額,數字要準確；6、核對大面值鈔票，報后四位尾數,并記錄在餐墊紙上。（十三）原材料的組成及產地：1、羊肉：內蒙古東烏旗烏珠穆沁大草原;2、牛肉:山東魯西；7、魚丸、蝦丸、竹輪、蟹棒、魚豆腐等其它的丸子要求熟練掌握品名：用魚漿做成，加入的調味料不同,因此口味不同;3、百葉、毛肚：差不多上牛的胃,因為加工過程不同因此不同；1、毛肚：是牛肚；二、工作標準高峰期臺面至少擦拭兩遍：第一遍沾有洗滌靈的，第二遍干毛巾擦拭，非高峰期擦拭四遍；餐桌外圍衛(wèi)生每隔15分鐘清理一次,保持潔凈整潔；從后廚往前臺補充

27、餐具時必須戴一次性手套，不同意將盛碗筐放在地面上，餐具每天消毒兩次；為客人上鍋底時要用干毛巾擦拭鍋底;調料碗沿、碗身不準沾有調料，放香菜的臺面不準有散菜,必須拿取湯、漏勺的勺把中部,禁止接觸勺頭;隨時收取客人桌上的廢棄物,做好半點服務;收下的空餐具要及時返回后廚,高峰過后餐桌內不得擺放臟餐具，裝臟餐具的盒子內外潔凈、無雜物；燒餅現要現烤,烤箱烤制時刻為1分鐘,拿取時使用食品夾；服務員在服務過程中要講一般話,口齒清晰,速度弛緩適中,不結巴，不講方言,以客人能聽清晰為宜,稱呼客人為“您”，禁用“你”；對待用餐的客人要主動熱情，合理運用各工作區(qū)服務用語;客人落座后1分鐘內點餐；介紹菜品積極周到,做好

28、促銷工作；點單結賬要準確,唱收唱付；在服務過程中,不同意出現空崗現象;服務員走動式服務,做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤;顧客用餐離去時主動運用送賓語,并在分鐘內將臺面清潔潔凈；執(zhí)行細則參照店內職員禮儀標準及行為準則。三、設備衛(wèi)生標準1、燈箱、背板、廣告、管線、燈罩、燈架、排風管道、滅火器等潔凈明亮、整潔；2、墻面、玻璃、店招、PP懸掛物等不得有污漬、污跡、灰塵、不潔物等，宣傳品按規(guī)定張貼懸掛,不得有褶皺；3、光波爐:不得使用線頭外露的光波爐，關爐時先關閉開關后拔電源,隨時保持潔凈，光波爐及爐線潔凈無污跡,放置平穩(wěn)；4、電烤箱:內外保持潔凈整潔，不得有油漬、殘渣及不潔物,箱體上不可放置其他物品，燒餅

29、隨用隨烤,同時用專用器具,烤好的燒餅不得過量;烤箱門輕開輕關、電飯煲：用配置的專用飯勺盛飯，保持鍋蓋、鍋身潔凈整潔；、收款機：保持機身潔凈、衛(wèi)生，機箱內的鈔票要擺放整齊;7、可樂機:保持機身潔凈，操作過程正確,不得有粒漿等殘留物；8、雀巢機:保持機身潔凈,接水盒潔凈無不潔物;10、飲料機柜：滑槽內不得有殘渣等不潔物,不銹鋼柜體潔凈明亮。11、制冰機：保持機身潔凈、衛(wèi)生,取冰必須戴一次性手套,接水桶/滿時即倒出以防外溢,不得有污跡、污漬;四、每周清潔工作安排1、星期一：（1）8:1:3 :燈箱、菜價表、墻面、玻璃、畫框、標牌、懸掛飾物、Lgo標(2)1:06:30 :腳踏板、銅條、外圍格子、擦柜

30、門、整理柜內物品2、星期二：（)清潔光波爐(爐面及出風口)、爐線；(2)檢查桌椅的安全；（3）空調排風口、燈罩、管線的清潔。3、星期三: （）清潔光波爐(爐面及出風口）、爐線;4、星期四:檢查水晶鍋裂痕情況同時匯報給經理。、星期五、六、日：隨時做好各個區(qū)域的衛(wèi)生。五、早班工作標準（一）8：49:0工作：、備好清潔用具及用品，將潔凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內；（放在廚房的位置)2、清潔餐桌臺面，擦四遍:第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾,第三遍用沾消毒液的白毛巾,第四遍用干毛巾，做到光、潔、澀、干，無污漬、油漬、水漬,用白毛巾擦拭無臟痕;3、清潔自助區(qū)下儲物空間，做到儲物區(qū)內物品擺放和

31、柜門標簽標識相符， 、清潔地面:用濕墩布擦拭完地面后（擦拭方法:洗滌靈、清水、消毒液），立即用干墩布將地面擦干,擦拭完的餐桌內外地面無污漬、油漬、水漬,無雜物,無衛(wèi)生死角；5、桌椅清潔:對晚班工作的重復確認,桌椅擺放成一條直線,桌椅座面保持潔凈、無塵土，無座面不穩(wěn)、搖動現象(注:如有此現象及時更換、報修)；6、桌椅腿上不得掛有墩布條,不得翹起、斷裂;(二）:00:30工作：1、備出所有餐桌上的餐具，并依照標準擺臺。2、按比例沖調好雀巢飲料待用，按標準沖配飲料，清潔飲料區(qū)的衛(wèi)生,保持潔凈。3、清潔自助區(qū)展柜里的衛(wèi)生，達到光、潔,不得有異物。(此項涉及到出品的美觀,要求設備必須潔凈衛(wèi)生。)(三）9

32、:09：45工作:1、消毒餐具：（)消毒方法：扎啤杯、餐具（碗、盤、湯漏勺)洗好后控干或用白毛巾擦干,整齊擺放在消毒柜中,離開消毒燈管,以免烤焦,具體擺放順序為:上層放扎啤杯,下層從上至下放置：調料碗、二號盤、三號盤;餐具消毒時刻為5分鐘，取放物品時，必須戴一次性手套,不得將白筐直接放在地面上；（）將通過消毒的碗及湯漏勺順方向整齊碼放在白色小筐或保鮮盒中，盛放餐具的容器必須潔凈,筐底用托盤,上面用白毛巾蓋好;加水湯壺潔凈無油漬，水漬；（3）將飲料杯倒扣放在托盤中,要求飲料必須潔凈,擺放美觀。托盤必須潔凈,無污漬、油漬等 、備好各區(qū)域的餐巾紙、筷子,整齊擺放成一條線；。（四）9:45-10:0工

33、作:1、將各種丸類整齊的碼放在展柜里,按要求碼放，見廚房圖片。2、配合擇配菜人員將切好的青菜、莖菜、干菜、按要求碼放在展柜里。、將各種調料整齊的碼放在調料區(qū)，盛調料的容器不得破損、殘缺；5、所有調味品少于1/2時必須立即加滿,添加調料時必須到后廚操作，避開客人視線；6、盛調料的容器隨時用專用白毛巾(或豆包布)清潔,不同意有調料粘在瓶外，瓶身不得有油漬、手印等。、配合廚房將做好的涼菜擺放在涼菜區(qū)。周圍的衛(wèi)生保持潔凈。（五）10：0-10：10工作：1、預備好麻醬等調料，備出蒜泥,切好香蔥沫、香菜，糖蒜,具體操作:（）麻醬調料放在調料大碗中,碗身及碗沿不得沾有麻醬，保證潔凈、清潔,碗內麻醬勺潔凈，

34、（打麻醬調料時,每份調料用純凈水9-12斤，打蛋器按一個方向攪拌，隨攪拌隨加水,不能一次加水太多，1分鐘攪拌均勻即可） (2）將香油蒜泥醬、豆腐乳、韭菜花、辣椒油、醋、跺椒等調料全部放入調料區(qū)，隨時保持清潔;衛(wèi)生要求同麻醬碗。（4)砸蒜泥時,將蒜選擇后洗潔凈，砸蒜時放入少許鹽，以便砸的更爛一些,砸好后放入專用碗，里面加少許香油，以防止蒜泥變色，放入蒜泥匙。(5）香蔥及香菜擇好切成沫狀放入專用的碗（廚房備出:保鮮盒）中。(六）0：1-：0工作:1、用早餐。2、擺放整齊,菜類材料放入展柜,做好地面清潔工作;10：30，職員按標準站姿站好預備營業(yè)。 六、低峰期工作標準(一)14:004：0工作：、領

35、位員:()用專用毛巾將餐桌，桌椅底座擦拭兩遍(第一遍用洗滌靈;第二遍用干毛巾）;（)將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭潔凈;（3)將桌椅碼放整齊，清掃外圍，做到無紙屑、無雜物；(）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并隨時提醒顧客小心地滑;(）合理協(xié)調各崗位職員,做到無空崗現象。2、傳菜員：()將白單整理好后交收銀員處；（2）用專用毛巾清潔擦拭可樂機、水吧展柜、雀巢機、鮮榨果汁、做到機身、箱體外圍無水漬、異物，倒掉排水盒中飲料，并清洗盒體。、服務員:安排一名或兩名職員清潔無人用餐區(qū)域,具體為:(1）清潔餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾,第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干

36、毛巾；(2)將調料、備好的香菜沫、香蔥沫、蒜泥、麻醬等調味品放置自助區(qū)域，清潔擦拭調味瓶、辣椒油；()用專用毛巾擦拭光波爐、爐面;()清掃并擦拭地面,不同意出現空崗;(5）安排專人將各區(qū)餐巾紙查看并補充。同時將餐巾紙盒內用外用(專用）毛巾擦拭潔凈。4、收銀員:(1）整理單據；（2）清潔所在區(qū)域的衛(wèi)生;（3)清潔電話、收銀機、發(fā)票機衛(wèi)生等；（4）整理柜內物品,擺放整齊。(二)1：316:00工作：1、依照店內顧客用餐情況安排職員分批用餐;2、專人服務，餐桌內服務員及外圍領位員不得空崗;3、依照店內情況做周清工作。（三）16:017:0工作:1、領位員：(1)協(xié)調餐桌內服務職員作，保證專人在崗,及

37、時督促服務并隨時關注顧客需要；（）保持桌椅整齊,地面潔凈；（3）預備好晚高峰使用的侯位表、排號本、點菜夾、排號筆等;2、服務員:(）依照顧客用餐情況對餐桌臺面、自助區(qū)域、地面進行清潔，清潔時注意避開顧客視線;（2)做每周清潔工作時，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客;(3)1點按標準沖調好雀巢飲料；（4)補充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補充貨品時用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；(5)將清潔用的潔凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內;（6)補充餐具、湯漏勺時用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；(7）在后廚備好各種調料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調味品，操作時戴一次性手套;（8）將調味品重新做衛(wèi)生，保持潔凈的入在自助區(qū)

38、域，以備晚高峰使用。（四)17：017:0工作1、配菜員（負責給客人上肉類、香鍋類菜品）：(1)將傳菜托盤清理潔凈,預備好P手套;（)用托盤給客人上餐。做好晚高峰預備。2、服務員：（1)檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否標準;（2)標準站姿站位，做好晚高峰預備。3、收銀員:()預備好晚高峰所用的開單紙、筆和點菜夾;（)整理收銀員專用柜內的物品;（3）檢查收款機、發(fā)票機的使用狀況。七、晚班工作標準（一)、營業(yè)結束前半小時不再點單,現有就餐的客人，要有專人進行服務,其他職員能夠清理衛(wèi)生，注意輕聲操作。(二）、每日晚:30點下班具體為：、20：321:00工作：(）收回小二人臺的餐具(2）清理小二人臺的光波爐和爐線

39、的衛(wèi)生，保持臺面的潔凈,并將做完的衛(wèi)生的光波爐電源拔掉。；(3）留好區(qū)域內使用的毛巾，將其余毛巾回收到后廚，安排專人清洗，先用洗滌靈水洗凈，再用已配好的消毒液浸泡十分鐘，用餐客人全部離開后,晾在前臺;（4）將自助區(qū)、柜面、柜里、微波爐、可樂機、雀剿機、擦拭四遍。(第一遍用沾洗滌靈的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾;第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾)。2、21:101：30工作:（1）擦拭無用餐客人區(qū)域的餐桌面，擦拭四遍，清潔光波爐爐面并拔掉光波爐電源；（)將剩余的麻醬調料、香蔥沫、香菜沫、等調料收回到廚房，然后將臺面擦拭潔凈;（）將剩余的毛巾、按上述方法洗潔凈；（4)清洗可樂機出漿口，用已

40、配好的消毒液浸泡五分鐘后,用清水浸泡,清洗接水盒；（5）拆洗雀巢機：將剩余的雀巢飲料放出,盛放在儲存桶內,并放入保鮮柜保存，在拆卸和清洗飲料缸時一定要注意,飲料出口處的壓片卡槽必須輕拿輕放。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪，輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘，用清水洗潔凈后置于干燥處晾干,清洗接水盒,裝機器時一定要注意按要求的順序安裝，攪拌閥按裝牢固；(6)制冰機:每周一、三、五清洗;(用百潔布清洗，清水沖洗潔凈）（7）打掃餐桌內外地面衛(wèi)生,擦三遍（第一遍:沾洗滌靈的;第二遍：清水；第三遍消毒液的）;(11)清潔墩布車；(12）將可樂機、扎啤機等機器挪開,將其地面清理潔凈；（1

41、3）檢查扎啤機、可樂機器上的飲料剩余量,如量少,做好儲存?zhèn)溆茫?1）檢查所有光波爐插座是否全部拔掉；八、職員禮儀標準及行為細則（一)總則:1、工服潔凈整潔無油漬、污漬、褶皺，系黑色腰帶，內衣領口不得露出上衣第一個扣,袖長不得露在上衣袖口不處。佩戴工帽與眉齊，不得歪戴。、女職員盤頭，發(fā)式整潔利落，化淡妝上崗，頭簾放于帽檐內，觸及衣領的頭發(fā)，必須用黑色(或深藍色）頭繩綁緊在后面并固定在工帽內，穿黑色布鞋，肉色絲襪。3、男職員不得留長發(fā),不留胡須，前發(fā)只是眉，后發(fā)不可越領，前臺男服務生穿黑皮鞋或黑布鞋，鞋上不得有任何飾物,穿深色襪子。4、職員不得留長指甲，不準涂指甲油,指甲修剪整齊,不得有污垢,不得

42、佩戴任何飾物。、工牌不在上衣已制定位置處，不得歪戴,健康證佩戴在工牌下方。6、上班時刻不得吸煙，不得喝酒,口中無異味,不得佩戴手機。7、上班時精力充沛、飽滿、有活力，服務時積極主動，面帶微笑，對待客人熱情、有禮貌,做到顧客進店有迎聲,顧客詢問應有聲，顧客幫忙有謝聲,招待不周有歉聲,顧客離去有送聲。（二）服務員:1、站姿：頭部抬起,面部朝向正前方,眼睛平視,下額微收,頸部挺直,雙肩放松,挺胸收腹,腰部直立，呼吸自然。(1)男服務生站立時，右手搭在左手手腕背于體后,左手五指并攏伸直,掌心朝外。雙腳自然分開與肩同寬。（）女服務員站立時右手搭在左手手腕，自然貼在腹部,左手五指并攏伸直，掌心朝外，雙腿并

43、攏,腳跟緊靠呈“V”字型。2、走姿：(1)雙目向前平視,微收下頜,面帶微笑。（2)上身挺直，頭正，挺胸收腹，立腰，重心略微前傾。（3)雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動,擺幅以0度35度為宜，雙肩不要過于僵硬。(4）行走路線一條線,步幅適當,一般是前腳跟與后腳尖相距為一腳長,走路髖部不要左右擺動，不要把腳拖在地上，鞋要合腳，速度要快，但要不失儀態(tài)。3、表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有禮，不卑不亢。（1)微笑服務：嘴角向耳垂方向上升伸展嘴巴，不要皺鼻子，已露出8顆牙齒為宜。（2）眼神:眼睛平視,不上下打量客人,不將目光長時刻停留在客人身上，凝視客人范圍以眼睛至嘴的三腳區(qū)域為宜。、語言:講一般話,口齒清晰

44、,速度弛緩適中,不結巴，不講方言，以客人能聽清晰為宜,稱呼為“您”，禁用“你”。、工作標準: (1)、餐巾紙、筷子、餐具的標準擺法：(2)、 服務程序:A、服務員應在聽到領位員“XX區(qū)接待一下XX位客人,感謝!”的訊息時,主動對客人講：“您好,歡迎光臨!”同時所在區(qū)域的服務員要舉手示意客人方向“X位客人這邊請！”B、服務員應在客人落座后立即為其擺好餐具,同時禮貌地對客人講:您好，歡迎光臨!您請坐,請保管好您的隨身物品,X區(qū)為您服務!”如客人已等專門長時刻,應禮貌的對客人講：“對不起,讓您久等了，您請坐，X區(qū)為您服務！請保管好您的隨身物品!”、服務員應在一分鐘內為顧客點餐。標準用語：“您好，請問

45、您需要麻辣香鍋自助依舊水晶涮鍋自助，假如需要涮鍋，詳細介紹我們的菜品，自助包含的內容。點完單后,要用手勢把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應的餐具如何使用,需要告知客人。上完鍋底后同時將光波爐打開，告知客人“您好,光波爐已打開,這是調節(jié)旋鈕，能夠自行調節(jié)!”、D、如顧客暫不點單,應在3分鐘內跟進一次，標準用語：“您好，您現在能夠點單了嗎?”如有活動時要主動介紹活動內容,海鮮類、酒水類是否需要等,點單完畢后與客人重復菜品,“您好,您點了*”，同時告知客人消費金額,“您好,您消費了*元” 收到鈔票后告知客人:“您好,收到您*鈔票，您稍等，立即給您上菜。”假如收取客人的為50或100的大額鈔票

46、,應與客人核對:“您好，您的*元鈔票的后四位是*，您看一下！”客人詢問緣故時,應回答：“我們的收銀員要驗鈔,假如有問題，好與您核對！”并將號碼寫在開單紙的右下角，同時將號碼記在餐墊紙上。、將客人桌位號、用餐人數、用餐時刻、日期、鍋底、調料、消費金額的大、小寫填在開單紙的相應位置，將白聯(lián)迅速送到廚房。,并告知后廚人員“上菜,感謝!”綠聯(lián)及現金（餐卡)交于收銀臺處。F、為客人點完單超過3分鐘鍋底未上，服務員要為客人催菜“X號客人的菜快點兒上,感謝！”傳菜員或其他人員要回應“收到，立即”G、服務員在服務過程中，不容許出現空崗現象,如客人有需要時，應立即回應“您好,請問您有什么需要!”如不能趕忙提供服

47、務的,要告知客人稍等，并主動尋求其他職員關心,提供關心的職員要回應:“好的,立即!”、堅持首問負責制,對客人提問不明白的問題，要禮貌告知“對不起，這件事我不太清晰，您稍等，我立即去問主管(或店經理）”，禁止講“我不明白、和我無關、無所謂”等忌語。I、服務員走動式服務,并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，堅持半點巡臺服務。在客人用餐過程中主動為客人添加小料、水,提供餐巾紙、牙簽,并及時收掉空餐具及廢棄物，收取時應繞開客人。標準用語：“您好，給您加點水吧。對不起,打攪一下，請問您的空盤（空碗）還用嗎,假如不用,給您收一下”；“您好，給您加點調料吧?！碑斂腿藥兔r,要禮貌地對客人講:“感謝您!” J、當同

48、時為兩桌客人服務時，要分清先后順序,并給予客人合理解釋:“您好,您先選一下菜，我先給另外一桌客人服務，您選好了叫我,我在給您點單！”如高峰期客人有需要不能及時滿足時,要知會客人:“您好，您稍等，我立即過來!”同時，可告知其他職員幫忙。M、客人在用餐過程中發(fā)覺菜品質量問題時（有黑葉、爛葉、頭發(fā)、草根）,立即向客人致歉“對不起,這是我們工作疏忽,給您換一份吧！”征得客人同意,立即更換；如客人有其他要求，（如打折、免單等)，告知客人“對不起，我沒有那個權限，您稍等,我去叫店經理,稍后給您答復!”立立即情況告知店經理,由店經理解決。N、高峰期,如有客人催菜,要趕忙到出菜口催菜,可先為客人提供一或兩種菜

49、品,并給予客人回應,“您好，菜立即就好，您再稍等一下”；如菜以上而肉未上時,職員要合理解釋“您好,為保證菜品質量,我們的肉品差不多上現切的，現在用餐客人較多,廚房壓力相對較大,請您再等一會,立即就上，我再去催一下”I、客人在用餐過程中對香鍋的口味淡和辣有要求時,我們拿到廚房能夠依照客人的意見和廚師長溝通，調整口味。(三)領位員、預備工作：上崗前儀容儀表符合要求，熟悉當前促銷活動，預備好所用工具（等位本、侯位表),標準站姿迎接客人進店。、顧客進店無等位時,應在5秒鐘內與顧客打招呼,主動詢問顧客人數，并依照人數引領顧客進入店內就餐，如顧客自己選擇餐位,領位員應按照顧客的要求將其領到相應的餐位。合理

50、運用禮貌用語：“您好,歡迎光臨XX，請問您幾位用餐,XX位客人里面請?！辈⒖腿艘I到相應餐區(qū),同時告知服務員接待顧客，服務用語;“區(qū)接待一下XX客人，感謝!” 服務區(qū)職員對客人講：“您好，歡迎光臨!您請坐，請保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務！”專門快樂為您服務、顧客進店有等位時應在15秒內與顧客打招呼，主動詢問顧客人數，同時為顧客派發(fā)等位號,告知等位號碼及現在已叫到的號碼，并在侯位表上做出相應記錄,同時告知顧客不要走遠,過號將重排。標準用語：“您好,歡迎光臨XX,請問您幾位用餐,現在座位已滿,請您領張等位號，您的等位號是 XX號,現在已叫到XX號，請您稍等,有座位我會立即通知您，您不要走遠

51、,過號將重排。”領位員在叫號時應重復等位客人的號碼及人數，如同一號碼叫三遍沒有客人回應，主動轉叫下一個號碼的客人。當客人等位著急時，領位員應合理解釋:“我們的就餐區(qū)共有個餐桌,X張散臺，能同時容納X人同時就餐,翻臺專門快，您再等一會兒就能夠用餐了,您看，我們店現在有XX促銷活動,您多等一會兒也值得！為了節(jié)約您的時刻，我先給您拿張餐墊紙，您先選好菜,一會您用餐時就能夠讓服務員給您直接點單了！”然后巡視一下店面,告知服務員現在有多少位客人,同時告知客人有多少位客人立即用餐完畢。服務員聽到領位員的座位需求時，要及時知會領位員“收到！”4、領位員在領位時，右手手臂在軀體側方抬起，手臂伸直,掌心向上,手

52、指自然展開伸平，且走在客人前面。標準用語:您幾位里面請。、將客人帶到餐區(qū)時,主動為顧客拉開餐椅，同時右手手臂與軀體呈0度角，小臂平伸，掌心向上，手指自然展開伸平,請客人就座并告知服務員就餐人數。標準用語：“您幾位請稍等,稍后有服務員為您點單?！?、當等位區(qū)客人較多時，領位員不用將客人帶到就餐區(qū),從客人處收回等位號，禮貌地對客人講:“對不起,讓您久等了！”同時告知客人的就餐區(qū)域位置，用手勢通知服務區(qū)內服務員。標準用語:“X區(qū)接待一下X客人，感謝！”,同時舉手示意,服務區(qū)所有職員回應講：“您好，歡迎光臨！“所在區(qū)域服務員舉手示意客人所在方向。7、領位員應及時回到領位區(qū)域，在通道內遇到客人時，應先禮

53、讓客人通過,同時與客人打招呼“您好！”8、領位員應協(xié)助服務員及時收拾餐桌及地面，迅速將下一桌顧客帶入餐區(qū)就餐,切忌將客人帶到未收拾好的餐桌前。9、領位員領位應分散帶領客人入座，不能同一時刻往同一區(qū)域內安排多桌客人。0、就餐座位已滿，客人不愿等位時,領位員應收回等位號，同時表示歉意，標準用語：“不行意思，今天客人較多，歡迎下次光臨,您慢走?！?、領位員更是一名協(xié)調員,及時提醒餐區(qū)內職員收拾餐具、廢棄物等，調整職員補位，以免出現空崗現象，當用餐客人有需求服務員未聽到時，應及時提示服務員并滿足客人需要。12、高峰期時每隔15分鐘,領位員要提示客人“您好，現在用餐的客人比較多,請等位和就餐的客人保管好

54、您的隨身物品,感謝!”1、依照時刻提醒服務員半點服務。14、保證高峰期外圍衛(wèi)生符合要求。5、領位員在顧客用餐離去時及時檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品。1、領位員在顧客用餐離去時應感謝客人:“感謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。”服務區(qū)所有職員講:“感謝光臨！”7、顧客離去后應在一分鐘內收拾潔凈臺面。8、非高峰期,服務區(qū)內服務員需按標準站姿站位。19、餐期過后及時補充所在區(qū)域所需物料。(四）傳菜員(臨時由配菜人員和擇洗菜人員擔當)、檢查儀容儀表是否符合要求，尤其是男職員檢查衣服上是否有異物及頭發(fā)（具體參照職員儀容儀表要求）2、預備工作:()清潔毛巾；（)一次性手套;(3）劃單筆；(）小保鮮盒、差不多

55、要求:（1）熟知店內餐桌及散臺號碼的正確位置（2）熟知開單紙上菜品排列順序（)熟知熟記菜品份量及擺放要求（4)熟知前廳柜內物品擺放位置，以便協(xié)助后廚及時拿取4、并認真檢查菜品是否符合要求,如：()肉類是否按照客人需要出品;(2)莖菜類是否薄厚均勻,無黑心、糠心；（3）青菜類是否有爛葉黃葉；(4)豆皮是否抖落開;（5)自助區(qū)內所有的菜品白豆腐、血豆腐、午餐肉、面類、火鍋餃、干菜類等菜品要符合要求， 5、端托盤標準：一般用左手,托盤放在左手掌上為顧客服務，右手戴一次性手套為顧客上菜。左手向上彎曲，小臂垂直與左胸前呈90度，肘與腰部距離為5公分，大臂垂直,掌心向上,五指分開，用手指和手掌托住盤底，手

56、指形成凹型，平托于胸前,掌心不能與盤底接觸,左手與肘呈同一平面，用右手把托盤放到左手上,右手調整好盤內物品，確保盤內平衡。傳菜時頭正臂平，上身挺直,凝視前方，腳步輕緩,動作敏捷，步伐穩(wěn)健，視線開闊。注意:(）菜品禁止接觸衣服;（2)白單壓于托盤下方。、行走時，與區(qū)域內職員加強互動,隨時提示工作伙伴“小心，感謝,讓一下”等，靈活避讓,注意地面濕滑摔倒。注意小孩及走動或站起的客人,在通道內遇到客人時，禮貌避讓,并微笑點頭示意“您好，您先請!”8、傳菜員走到相應的臺位時,停頓3秒鐘，標準用語:“對不起，讓您久等了,給您上菜?！鄙喜藭r,先提示客人把餐巾紙或手機等物品移開或保管好,標準用語：“對不起，打

57、攪一下，請幫忙挪一下您的手機或餐巾紙,感謝!” 9、上菜時，聲音洪亮,報出菜品名稱。注意：菜品應在客人前方或側面奉上,禁止將菜品在臺面上懸空或壓著光波爐旋鈕。如鍋未開，檢查火勢大小,并告知客人調節(jié)方法。上菜時標準用語:“您好，這是您點的*，還差您*菜,”上齊菜后，與客人核對一遍,無誤后對客人講：“您好,菜已上齊，您慢用，有什么需要您在叫服務員?！?10、協(xié)助服務員回收空餐具,回收餐具時分類擺放，并做到輕拿輕放，熟練使用服務用語,回收時必須摘掉手套操作。1、上完菜回到出菜口過程中，如客人有需要,必須及時回應并提供服務。1、回出菜口時，平托托盤,幸免托盤內的水灑在地上。13、將所欠菜品的白單按先后

58、順序碼放好，并做好標記,告知后廚人員快速出品。九、日常工作中應注意的細節(jié)問題(一）儀容儀表是否符合要求:1、口紅顏色是否統(tǒng)一;2、鞋是否符合要求；3、工服是否潔凈整潔；4、有沒有帶飾物；5、工牌是否按要求佩戴,健康證是否佩戴;6、后廚職員發(fā)帽戴的是否標準。(二）服務員:1、職員是否帶情緒上崗;2、是否微笑服務;、手勢、動作是否到位，是否按標準站姿站位;4、是否使用服務用語；5、高峰期時是否做好隨手清潔;、各個崗位工作是否符合標準:（1)是否將碗沿的調料擦潔凈,()米飯是否熱;(3)鍋底是否符合標準，切好的香蔥、香菜及砸好的蒜泥是否符合標準;（4）端托盤的姿勢是否正確，菜品是否碰到衣服，是否帶好

59、手套;（5）坐鍋底時是否用干毛巾擦潔凈， （6）筷子、調料碗是否按標準擺放；（）拿取湯漏勺時是否拿勺柄;（）從后廚端出餐具時是否戴一次性手套;(9）自助區(qū)餐桌下面擺放的物品是否分類，(10)服務區(qū)所使用的笤帚、簸箕、墩布等是否符合標準;(11）全體職員在工作區(qū)或通道內遇到客人時是否微笑打招呼；7、服務過程中:()與客人講話時要略微錯開位置,幸免直接與客人面對面近距離的講話，要注意不要對著客人的 鍋和菜品,幸免唾液飛到客人的菜品和鍋上。()是否出現空崗現象；(3)客人落座后是否與客人打招呼，提示客人保管好隨身物品 （4）是否告知客人當日店內有何種活動；（5)點單后是否與客人重復菜品，是否記錄好大

60、額面值鈔票的號碼；(6)是否在一分鐘內為客人點完單,速度是否需要提高;（7）詢問客人時是否將“吃”改為“需要”;（8)點單時是否詢問客人所點肉的肥瘦問題；(9）需要關心時是否對職員講“感謝”，是否講“收到”等禮貌用語，語氣語調是否符合要求；(1)盛完調料、拿取碗-、湯漏勺后是否及時將調料盆、餐具蓋好；(1）清潔桶內的水是否潔凈,不混濁；(13）傳菜員是否及時回收空餐具；（1）為客人上菜或遞東西或找鈔票時是否從側面遞過去；（15）是否做到走動式服務，隨時為客人提供關心;(6）各區(qū)職員之間配合是否到位；(17）服務員是否戴著手套做其他工作；(18）客人有需要時是否及時回應客人，并滿足客人需要；（9